如何激励员工与建立自我管理团队课件

章

10

激勵員工和建立自我管理團隊

10-21章10激勵員工和建立自我管理團隊10-2110-1激勵的重要性有快樂的員工，才有滿意的顧客不滿意的員工離職，企業的損失離職手續、遣散費或離職金、應徵新人、生產力損失、帶走的知識無形損失：人才流失、士氣低落、員工壓力增加、形象受損延攬人才，激勵士氣、留住人才，是管理者責任激勵手段：滿足需求之慾望對行為之驅動力內在報酬、外在報酬管理者必須找到激勵手段，刺激員工把事情做好最會激勵員工的前25%企業，營業利益平均6.6%；最後25%只有1%。（商業週刊，1023期，112頁）210-1激勵的重要性有快樂的員工，才有滿意的顧客2內部與外部報酬

內部=在裡面做好工作的感覺驕傲成就的感覺外部=在外面稱讚加薪

地位肯定

升遷禮物

3內部與外部報酬內部=在裡面做好工作的感覺驕傲成就的最常使用的外部報酬

來源︰獎勵聯邦4最常使用的外部報酬來源︰獎勵聯邦4人際關係管理概念的演化

科學管理泰勒甘特Gilbreths行為學派

MayoMaslow赫茲伯格McGregorOuchiVroom

5人際關係管理概念的演化科學管理行為學派5科學管理之父：泰勒對工作進行科學化研究，找出最佳工作方法，是改善生產力的最佳方法時間、方法、規則，為三大要素習稱為時間、動作研究1990初期，成為企業提升生產力之主要策略後續發展甘特發展著名的甘特圖Gilbreth發展出動作經濟原則，將工作細分為動素，研究每個動素基本上，人被視為機器，金錢為主要激勵，適用於藍領工作6科學管理之父：泰勒對工作進行科學化研究，找出最佳工作方法，是霍桑研究：人際關係管理學派的源起哈佛大學的EltonMayo與同事，於1927年一起到WesternElectric公司的霍桑廠進行研究實驗結果失敗，沒有改善措施的小組，其生產力提升現象與實驗小組一樣，不論實驗組採用哪一種生產力提升策略，如增加照明、控制濕度等，結果均相同事後檢討發現，人際因素影響員工表現員工形成一個社會團體，受到尊重（教授們會邀請他們參與實驗的規劃，會聆聽他們的意見）優良的工作環境，以及生產力提升帶來更多薪資，使其滿意度大幅提昇，進而形成良性循環7霍桑研究：人際關係管理學派的源起哈佛大學的EltonMay霍桑研究對這種因人際關係而特別表現之現象，被稱為霍桑效應以後凡是受測者知道自己為受測對象，表現出符合測試者所期望之結果之現象，均稱之為霍桑效應實驗證明，金錢不是唯一的激勵因子，有時候甚至是不好的激勵因子某企業整個技術小組被挖角，主管為留住人才，將某一留下來之經理大幅加薪，結果隔年該經理仍離職到新公司去台灣高科技業，在股票紅利發放後的九、十月之間，正是離職高潮（商業週刊，1023期，113頁）8霍桑研究對這種因人際關係而特別表現之現象，被稱為霍桑效應8人性與內在報酬的重要性卡車公司的例子一位傑出員工得到總裁獎，獎品是一支勞力士手錶一天，他進入辦公室，看到桌上一個盒子，裝著這一隻手表，以及一張紙條他以為是感謝卡的紙條，寫著他（為了手錶）必須繳交的稅金他深感侮辱，不久之後離職一位主管很愛星巴克咖啡，於是買了許多咖啡卷送給部屬當獎勵，未料整個團隊沒有人喜歡咖啡，不但讓員工怨聲載道，還落個不瞭解部屬的罵名一位校長為鼓勵學生閱讀，設置學士、碩士與博士獎，博士獎獎品是「校長陪你玩一天」建立獎勵文化的第一步，是懂得員工的心資料來源：商業週刊，1023期，115頁9人性與內在報酬的重要性卡車公司的例子資料來源：商業週刊，10

馬斯洛的需要層級馬斯洛需要層級未滿足

下層需求一旦匱乏，激勵因子即會下降滿足尚未滿足之需求，可以產生激勵效果一旦某需求被滿足，激勵因子就會提升一級滿足PhysiologicalSafetyBelongingnessEsteemSelf-Actualization10馬斯洛的需要層級馬斯洛需要層級未滿足下層需求一旦匱乏，範例：需求階層理論之實務對待員工要像對待VIP，用心經營、瞭解需求、投其所好薪資福利，僅能提供生理與安求需求社會需要（歸屬需求）屬於心的層次EzPeer總經理在員工失意、心情低落時，會耍寶逗員工開心智原科技總經理會親手寫生日卡片以及感謝的話給員工中華開發在尾牙宴中，以影片、照片、同事親友之評語，回憶等方式，在快樂頌的樂聲中，在當事人不知情的情況下，公開表彰員工的貢獻，員工手持火炬上台領獎資料來源：商業週刊，1023期11範例：需求階層理論之實務對待員工要像對待VIP，用心經營、範例：需求階層理論之實務（續）自尊需求：需投其所好2006年12月，台灣萊雅(LOreal)香水化妝品事業總經理，人在巴黎，透過網路檢視業績，發現高雄漢神週年慶第一天，該公司專櫃業績特好，立刻交代公司替他送一人一盒巧克力十二月業績破表，成為全年促銷活動之業績王愛普生科技的員工，累積一定績效點數，即可免費參加跨國企業參訪出團時，台灣董事長以降的幹部需列隊歡送，抵達日本愛普生時，日本同仁列隊歡迎12範例：需求階層理論之實務（續）自尊需求：需投其所好12範例：需求階層理論之實務（續）自尊需求：需投其所好2007年2月8日，在美國華盛頓一家義大利餐廳中，惠悅企管顧問公司董事長及一位資深副總做東，宴請六千位顧問中的11位傑出顧問包廂內，13人閒話家常，談起過去在惠悅的總總事蹟，家庭、小孩的林林總總用餐中途，董事長起身開始頒獎，輪到魏美蓉時，董事長一字一句說出他的貢獻與事蹟，還頒給他價值五十萬台幣的惠悅股票回台後，魏美蓉立即為公司爭取到第三個總額超過100萬美元的顧客約明碁亞太台灣區業務總經理在IBM時公司總部招待業績最好的主管，攜眷到夏威夷度假，住最好的度假村，欣賞花費百萬美元的專屬音樂會13範例：需求階層理論之實務（續）自尊需求：需投其所好13範例：需求階層理論之實務（續）自我實現：需賦予員工更大舞台眾達法律事務所旗下律師若想進修，主持律師黃日燦會以哈佛校友身份為他們寫推薦函員工想離職轉任企業法務，會給予最佳忠言，包括連發科法務長、速博法務室副總經理都是出自該事務所2006年8月，洪漢清接手BENQ台灣區業務，當時因西門子事件，士氣低迷，液晶電視銷售全國第十一名，到了2007年5月就爬升到第一名2006年底，洪漢清當著另一位主管面前，告訴只負責一家通路客戶的經理蔡月峻，只要做的好，就升他當主管結果洪兌現諾言，讓蔡晉升資深業務經理，管全國銷售如不是洪漢清，蔡不夠資深，不可能得到升遷機會14範例：需求階層理論之實務（續）自我實現：需賦予員工更大舞台1赫茲伯格理論

激勵因子（這些因素可以用來激勵員工）工作本身成就肯定責任成長與升遷保健因子（維持因素）（缺乏這些因素可能造成不滿，但滿足後，仍缺乏激勵效果。）公司政策與行政監督工作環境人際關係（同事）薪水、職銜、工作保障15赫茲伯格理論激勵因子保健因子（維持因素）15赫茲伯格理論

不滿意滿意保健因子激勵因子誘因強度16赫茲伯格理論不滿意滿意保健因子激勵因子誘因強度16好員工離職原因

來源︰<<今日美國>>快照，10/16/0017好員工離職原因來源︰<<今日美國>>快照，10/16/10-4工作導向的激勵技術

工作豐富化/重新設計透過工作激勵員工的策略，激勵因子是成就、挑戰與肯定影響績效與動機之工作要素技能多樣性工作整體性/重要性自主性回饋工作簡單化、工作擴大化、工作輪替1810-4工作導向的激勵技術工作豐富化/重新設計18工作特性模型個人與工作成果強烈的工作動機高品質的工作績效對工作的高度滿意低曠職與流動率核心工作構面多樣性、完整性、重要性自主性回饋員工成長需求的強度重要心理狀態感覺工作是有意義的自覺對工作結果有責任感受到實際的工作成果19工作特性模型個人與強烈的高品質的對工作的低曠職核心工多樣性、McGregor理論

X理論-獨裁不喜歡工作避免責任缺乏企圖心強迫/控制/指導/威脅透過恐懼和金錢激勵

Y理論-民主喜歡工作自動努力工作以達目標尋求責任富想像力、創造力，聰明透過授權來激勵20McGregor理論X理論-獨裁Y理論-民主2010-6Ouchi的Z理論長期雇傭集體決策個人責任趨緩的評量/升遷專業化的生涯發展全方為對員工設想

2110-6Ouchi的Z理論長期雇傭2110-7目標設定理論(MBO)

目標設定理論設定有挑戰性、但可達成之目標，有助於激勵員工、改善績效前提：員工接受目標、提供回饋機制先對公司目標產生共識，而後訂出部門與個人木幫訂定目標過程應讓員工參與目標管理(1960年代)環境穩定時，目標管理效果甚佳協助vs指導：自我激勵為重要核心2210-7目標設定理論(MBO)目標設定理論22員工導向的激勵技術

期望理論增強理論公平理論23員工導向的激勵技術期望理論2310-8期望理論︰員工的問題

員工對任務之努力程度，與對結果之期望息息相關我完成工作的可能性有多高？我完成工作的可能報酬為何？我認為報酬的價值為何？期望因人而異，任務有多難、報酬有多少價值，員工有自己的看法推動五步驟：要瞭解員工重視的報酬、想要的績效標準，確定績效有機會達成，確定績效達成可獲得報酬、確定報酬可以滿足員工2410-8期望理論︰員工的問題24案例：阿瘦皮鞋，用問卷找到對的激勵方式2006年服務業景氣不振，但是2007年1月23日，阿瘦皮鞋全台168家分店全部公休一天，齊聚喜來登飯店尾牙會後，有140位店長拿到平均價值達30000元的LV包公司送出總值達464萬五千的包包，月營收卻增加達二千萬12月單月營收達一億九千萬，比預期增加一成，也較2005同月成長14.5%資料來源：商業週刊，1017期，2007/0525案例：阿瘦皮鞋，用問卷找到對的激勵方式2006年服務業景氣不案例：阿瘦皮鞋（續）總經理羅榮岳發現，12月最難拉抬士氣績效以整年計算，已達成業績目標之店長不見得願意繼續衝刺業績，業績達成無望之店長則不再努力經問卷調查，發現店長幾乎都是女性，七年級佔四成，最喜歡的獎勵為名牌包與出國旅遊阿瘦決定，出國為大檔期之激勵，名牌包則做為淡季的激勵以分店業績達成率分成七級，每一級對應不同價值之名牌包凡是分店12月業績突破所在區域的級區，每增加10%，就可以得到往上一級之名牌包26案例：阿瘦皮鞋（續）總經理羅榮岳發現，12月最難拉抬士氣26案例：阿瘦皮鞋（續）蘆洲二店店長一聽到有名牌包，立即重新設定目標，放棄休假，與店員約定業績達成愈高，慶功餐廳愈高檔總部同仁支援活動，如協助團購、製作DM、簡報等，也有同樣獎勵利用e-mail每週發三次戰報，除報告分店業績以點燃戰火，同時分享業績成長快速分店之經驗與技巧會報導業績落後分店以為懲處過去12月大約有三成分店無法達到業績要求，今年則全數達成應用此法需注意激勵措施（名牌包）效果會漸次產生疲乏27案例：阿瘦皮鞋（續）蘆洲二店店長一聽到有名牌包，立即重新設定10-9增強理論強調正向與負向的強化因子能激勵人們產生特定行為也就是胡蘿蔔與棍子，需交互應用正向強化：表現出被期望行為時，給予獎勵負向強化：表現出被期望行為時，減少負向激勵懲罰：人們不喜歡的負向激勵因子，如斥責消滅：透過取消或不給予讚許、肯定，而不回應員工的不良行為，設法消滅這種行為人們會爭取獎勵，而避免懲罰2810-9增強理論強調正向與負向的強化因子能激勵人們產生特定10-10公平理論員工會試圖使自己的投入與產出水準，與職位相當之同事保持一致之水準不公平之處置績效被低估：減少努力或合理化解釋績效被高估：未來更努力或合理化解釋不公平（不論是自己被低估，或他人被高估），會導致：生產力降低、工作品質變差、曠職或離職率增加公平與否是主觀認知，會有認知錯誤發生所以許多公司會要求員工將薪資保持機密，不得討論現代許多年輕人已經不再在意這一點2910-10公平理論員工會試圖使自己的投入與產出水準，與職位10-11開放式溝通與團隊合作

自我管理團隊=開放式溝通授權才能制訂決策，溝通才能取得知識團隊創造有利的學習環境，因為學習大多發生在同儕之間建立溝通文化之程序創造一個會獎賞聆聽之文化、訓練管理者學習聆聽、打破妨礙溝通之藩籬（如不一樣的衣著、獨立的辦公室）、積極促進溝通促進有效的團隊尊重員工、有趣的工作、獎勵傑出表現、培養員工技能、准許自治並分權授權員工3010-11開放式溝通與團隊合作自我管理團隊=開放式溝章

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激勵員工和建立自我管理團隊

10-231章10激勵員工和建立自我管理團隊10-2110-1激勵的重要性有快樂的員工，才有滿意的顧客不滿意的員工離職，企業的損失離職手續、遣散費或離職金、應徵新人、生產力損失、帶走的知識無形損失：人才流失、士氣低落、員工壓力增加、形象受損延攬人才，激勵士氣、留住人才，是管理者責任激勵手段：滿足需求之慾望對行為之驅動力內在報酬、外在報酬管理者必須找到激勵手段，刺激員工把事情做好最會激勵員工的前25%企業，營業利益平均6.6%；最後25%只有1%。（商業週刊，1023期，112頁）3210-1激勵的重要性有快樂的員工，才有滿意的顧客2內部與外部報酬

內部=在裡面做好工作的感覺驕傲成就的感覺外部=在外面稱讚加薪

地位肯定

升遷禮物

33內部與外部報酬內部=在裡面做好工作的感覺驕傲成就的最常使用的外部報酬

來源︰獎勵聯邦34最常使用的外部報酬來源︰獎勵聯邦4人際關係管理概念的演化

科學管理泰勒甘特Gilbreths行為學派

MayoMaslow赫茲伯格McGregorOuchiVroom

35人際關係管理概念的演化科學管理行為學派5科學管理之父：泰勒對工作進行科學化研究，找出最佳工作方法，是改善生產力的最佳方法時間、方法、規則，為三大要素習稱為時間、動作研究1990初期，成為企業提升生產力之主要策略後續發展甘特發展著名的甘特圖Gilbreth發展出動作經濟原則，將工作細分為動素，研究每個動素基本上，人被視為機器，金錢為主要激勵，適用於藍領工作36科學管理之父：泰勒對工作進行科學化研究，找出最佳工作方法，是霍桑研究：人際關係管理學派的源起哈佛大學的EltonMayo與同事，於1927年一起到WesternElectric公司的霍桑廠進行研究實驗結果失敗，沒有改善措施的小組，其生產力提升現象與實驗小組一樣，不論實驗組採用哪一種生產力提升策略，如增加照明、控制濕度等，結果均相同事後檢討發現，人際因素影響員工表現員工形成一個社會團體，受到尊重（教授們會邀請他們參與實驗的規劃，會聆聽他們的意見）優良的工作環境，以及生產力提升帶來更多薪資，使其滿意度大幅提昇，進而形成良性循環37霍桑研究：人際關係管理學派的源起哈佛大學的EltonMay霍桑研究對這種因人際關係而特別表現之現象，被稱為霍桑效應以後凡是受測者知道自己為受測對象，表現出符合測試者所期望之結果之現象，均稱之為霍桑效應實驗證明，金錢不是唯一的激勵因子，有時候甚至是不好的激勵因子某企業整個技術小組被挖角，主管為留住人才，將某一留下來之經理大幅加薪，結果隔年該經理仍離職到新公司去台灣高科技業，在股票紅利發放後的九、十月之間，正是離職高潮（商業週刊，1023期，113頁）38霍桑研究對這種因人際關係而特別表現之現象，被稱為霍桑效應8人性與內在報酬的重要性卡車公司的例子一位傑出員工得到總裁獎，獎品是一支勞力士手錶一天，他進入辦公室，看到桌上一個盒子，裝著這一隻手表，以及一張紙條他以為是感謝卡的紙條，寫著他（為了手錶）必須繳交的稅金他深感侮辱，不久之後離職一位主管很愛星巴克咖啡，於是買了許多咖啡卷送給部屬當獎勵，未料整個團隊沒有人喜歡咖啡，不但讓員工怨聲載道，還落個不瞭解部屬的罵名一位校長為鼓勵學生閱讀，設置學士、碩士與博士獎，博士獎獎品是「校長陪你玩一天」建立獎勵文化的第一步，是懂得員工的心資料來源：商業週刊，1023期，115頁39人性與內在報酬的重要性卡車公司的例子資料來源：商業週刊，10

馬斯洛的需要層級馬斯洛需要層級未滿足

下層需求一旦匱乏，激勵因子即會下降滿足尚未滿足之需求，可以產生激勵效果一旦某需求被滿足，激勵因子就會提升一級滿足PhysiologicalSafetyBelongingnessEsteemSelf-Actualization40馬斯洛的需要層級馬斯洛需要層級未滿足下層需求一旦匱乏，範例：需求階層理論之實務對待員工要像對待VIP，用心經營、瞭解需求、投其所好薪資福利，僅能提供生理與安求需求社會需要（歸屬需求）屬於心的層次EzPeer總經理在員工失意、心情低落時，會耍寶逗員工開心智原科技總經理會親手寫生日卡片以及感謝的話給員工中華開發在尾牙宴中，以影片、照片、同事親友之評語，回憶等方式，在快樂頌的樂聲中，在當事人不知情的情況下，公開表彰員工的貢獻，員工手持火炬上台領獎資料來源：商業週刊，1023期41範例：需求階層理論之實務對待員工要像對待VIP，用心經營、範例：需求階層理論之實務（續）自尊需求：需投其所好2006年12月，台灣萊雅(LOreal)香水化妝品事業總經理，人在巴黎，透過網路檢視業績，發現高雄漢神週年慶第一天，該公司專櫃業績特好，立刻交代公司替他送一人一盒巧克力十二月業績破表，成為全年促銷活動之業績王愛普生科技的員工，累積一定績效點數，即可免費參加跨國企業參訪出團時，台灣董事長以降的幹部需列隊歡送，抵達日本愛普生時，日本同仁列隊歡迎42範例：需求階層理論之實務（續）自尊需求：需投其所好12範例：需求階層理論之實務（續）自尊需求：需投其所好2007年2月8日，在美國華盛頓一家義大利餐廳中，惠悅企管顧問公司董事長及一位資深副總做東，宴請六千位顧問中的11位傑出顧問包廂內，13人閒話家常，談起過去在惠悅的總總事蹟，家庭、小孩的林林總總用餐中途，董事長起身開始頒獎，輪到魏美蓉時，董事長一字一句說出他的貢獻與事蹟，還頒給他價值五十萬台幣的惠悅股票回台後，魏美蓉立即為公司爭取到第三個總額超過100萬美元的顧客約明碁亞太台灣區業務總經理在IBM時公司總部招待業績最好的主管，攜眷到夏威夷度假，住最好的度假村，欣賞花費百萬美元的專屬音樂會43範例：需求階層理論之實務（續）自尊需求：需投其所好13範例：需求階層理論之實務（續）自我實現：需賦予員工更大舞台眾達法律事務所旗下律師若想進修，主持律師黃日燦會以哈佛校友身份為他們寫推薦函員工想離職轉任企業法務，會給予最佳忠言，包括連發科法務長、速博法務室副總經理都是出自該事務所2006年8月，洪漢清接手BENQ台灣區業務，當時因西門子事件，士氣低迷，液晶電視銷售全國第十一名，到了2007年5月就爬升到第一名2006年底，洪漢清當著另一位主管面前，告訴只負責一家通路客戶的經理蔡月峻，只要做的好，就升他當主管結果洪兌現諾言，讓蔡晉升資深業務經理，管全國銷售如不是洪漢清，蔡不夠資深，不可能得到升遷機會44範例：需求階層理論之實務（續）自我實現：需賦予員工更大舞台1赫茲伯格理論

激勵因子（這些因素可以用來激勵員工）工作本身成就肯定責任成長與升遷保健因子（維持因素）（缺乏這些因素可能造成不滿，但滿足後，仍缺乏激勵效果。）公司政策與行政監督工作環境人際關係（同事）薪水、職銜、工作保障45赫茲伯格理論激勵因子保健因子（維持因素）15赫茲伯格理論

不滿意滿意保健因子激勵因子誘因強度46赫茲伯格理論不滿意滿意保健因子激勵因子誘因強度16好員工離職原因

來源︰<<今日美國>>快照，10/16/0047好員工離職原因來源︰<<今日美國>>快照，10/16/10-4工作導向的激勵技術

工作豐富化/重新設計透過工作激勵員工的策略，激勵因子是成就、挑戰與肯定影響績效與動機之工作要素技能多樣性工作整體性/重要性自主性回饋工作簡單化、工作擴大化、工作輪替4810-4工作導向的激勵技術工作豐富化/重新設計18工作特性模型個人與工作成果強烈的工作動機高品質的工作績效對工作的高度滿意低曠職與流動率核心工作構面多樣性、完整性、重要性自主性回饋員工成長需求的強度重要心理狀態感覺工作是有意義的自覺對工作結果有責任感受到實際的工作成果49工作特性模型個人與強烈的高品質的對工作的低曠職核心工多樣性、McGregor理論

X理論-獨裁不喜歡工作避免責任缺乏企圖心強迫/控制/指導/威脅透過恐懼和金錢激勵

Y理論-民主喜歡工作自動努力工作以達目標尋求責任富想像力、創造力，聰明透過授權來激勵50McGregor理論X理論-獨裁Y理論-民主2010-6Ouchi的Z理論長期雇傭集體決策個人責任趨緩的評量/升遷專業化的生涯發展全方為對員工設想

5110-6Ouchi的Z理論長期雇傭2110-7目標設定理論(MBO)

目標設定理論設定有挑戰性、但可達成之目標，有助於激勵員工、改善績效前提：員工接受目標、提供回饋機制先對公司目標產生共識，而後訂出部門與個人木幫訂定目標過程應讓員工參與目標管理(1960年代)環境穩定時，目標管理效果甚佳協助vs指導：自我激勵為重要核心5210-7目標設定理論(MBO)目標設定理論22員工導向的激勵技術

期望理論增強理論公平理論53員工導向的激勵技術期望理論2310-8期望理論︰員工的問題

員工對任務之努力程度，與對結果之期望息息相關我完成工作的可能性有多高？我完成工作的可能報酬為何？我認為報酬的價值為何？期望因人而異，任務有多難、報酬有多少價值，員工有自己的看法推動五步驟：要瞭解員工重視的報酬、想要的績效標準，確定績效有機會達成，確定績效達成可獲得報酬、確定報酬可以滿足員工5410-8期望理論︰員工的問題24案例：阿瘦皮鞋，用問卷找到對的激勵方式2006年服務業景氣不振，但是2007年1月23日，阿瘦皮鞋全台168家分店全部公休一天，齊聚喜來登飯店尾牙會後，有140位店長拿到平均價值達30000元的LV包公司送出總值達464萬五千的包包，月營收卻增加達二千萬12月單月營收達一億九千萬，比預期增加一成，也較2005同月成長14.5%資料來源：商業週刊，1017期，2007/0555案例：阿瘦皮鞋，用問卷找到對的激勵方式2006年服務業景氣不案例：阿瘦皮鞋（續）總經理羅榮岳