暗访与质量管理

星级饭店暗访检查标准的设计与饭店服务质量体系的完善

内容一、饭店服务质量标准二、服务质量暗访检查标准的设计三、饭店服务质量体系的完善一、饭店服务质量标准星级饭店服务质量的标准（国家标准GB/T14308-2010）新标准的特点与主要变化饭店运营质量评价表

序评定项目标准百分比星级分

三星级四星级五星级1总体要求6010%4248512前厅11118.50%7889943客房12621%881011074餐饮12719.50%82931005其它服务项目8414%5967716公共、后台区域10217%718287总计

600100%420480510得分率

70%80%85%2、新标准的特点和主要变化

-《必备项目检查表》从关注形，到关注神：--过去：强调豪华、气派、和空间--现在：强调整体、舒适、和有效从关注企业的自身，到关注社会责任（应急预案的准备）从关注规范，到关注全面的评价：--强调必备条件的刚性--核心产品的价值--评定的可衡量--以及操作的科学性从关注单业态的饭店，到多业态的饭店。

新标准的特点和主要变化--《设施设备评分表》*不仅强调设施设备的存在，而且强调存在的效果*前厅的定位更趋向于实用，但不意味着简约*客房的核心是舒适*餐厅着重强调氛围和品质*康体设施明显弱化*引导特色经营*引导节能减排新标准的特点和主要变化

--《饭店运营质量评价表》从控制运营岗位，到控制运行流程引导制度建设（制订属于酒店自身的完整的SOP，SOP是最好的培训教材）提高可操作性增强客观性（是否以市场和顾客为导向）二、服务质量暗访检查标准的设计暗访检查标准的设计原则服务质量暗访检查的范围服务质量暗访检查的实施服务质量暗访检查标准的设计以《饭店运营质量评价表》的服务项目为框架基础以饭店服务流程为主要内容以服务规范为检查标准结合饭店的服务特色及运营条件突出宾客体验的实际效果和泰盛典酒店店暗访检查汇汇总分析检查项目五星级酒店四星级酒店标准实际标准实际总体水平85%70%80%66%前厅85%63%80%58%客房85%70%80%62%餐饮85%67%80%68%员工礼仪85%75%80%73%其它服务85%78%80%68%设备设施85%75%80%68%三、饭店服务务质量体系的的完善各项制度的完完善树立服务质量量管理的意识识*顾客、员工工、业主三方方的期待值是是改进服务质质量的基础*发现各方的的需求并形成成三方间的紧紧密沟通*根据各方的的需求，确定定并详细说明明质量标准*尽早认清各各方在需求上上的冲突，并并在服务流程程的设计和运运行中加以解决*树立并推广广内部营销的的管理理念，，排除来自不不同利益团体体的阻碍饭店服务质量量体系的完善善理解服务质量量管理的理念念*服务质量管管理的目标不不是以获奖为为目的*不要将服务务质量的管理理视为一个或或几个项目*服务质量管管理是一个连连续的旅程*聆听顾客的的意见反馈，，并以积极的的态度处理宾宾客投诉*在改进服务务质量缺陷的的过程中学习习如何避免错错误的重现*在处理顾客客投诉的过程程中紧密与顾顾客中的关系系与沟通*服务质量管管理的最关键键因素是人——员工*服务质量管管理的假设是是：所有的员员工都是积极极、主动、有有专业能力的的。*员工的素质质、员工对改改进服务质量量的态度和认认同是改进服服务质量的关关键。饭店的服务流流程服务流程就是是在对客服务务中要做的事事情一个完美的住住店经历取决决于每一个真真实的一刻永远的真实的的一刻取决于于正确的服务务流程结构所谓结构就是是饭店服务流流程的每个步步骤，也是饭饭店管理人员员要求员工完完成工作任务务的落脚点。。饭店服务质量量体系的完善善什么是完善的的服务流程无论何时何地地任何人照此此执行都能取取得成功。每个检查项目目都是服务流流程。暗访检查范围围暗访检查范围围包括了饭店店日常对客服服务中各个方方面的314项服务。*前厅服务：：77项*客房服务：：69项*餐饮服务：：102项*公共区域：：25项*其他设施：：31项*员工礼仪：：10项特别要注意淡淡、旺季的服服务懈怠（旺旺季综合症））和泰盛典酒店店暗访检查汇汇总分析检查项目五星级酒店四星级酒店服务项目达标率标准实际前厅服务7763.8%7749.9%客房服务6960.1%6962.3%餐饮服务10262.3%10257.8%公共区域2579.5%2558.6%员工礼仪1069%1061.8%其它设施3182.3%3172.6%整体水平31467.3%31459.6%暗访检查范围围—前厅服务务预订服务：12项宾客到店：12项登记入住：8项礼宾服务：7项结账服务：6项门童服务：4项总机服务：8项商务中心：4项前厅环境维保保：16项前厅服务检查项目五星级酒店四星级酒店服务项目达标率标准实际预订1277.8%1255.7%前厅6555.1%6546.5%暗访检查范围围—客房服务务客房环境：29项服务中心：4项客房服务：5项开夜床服务：：17项洗衣服务：8项客房小酒吧：：6项客房服务检查项目五星级酒店四星级酒店服务项目达标率服务项目达标率客房环境2980%2975.5%客房服务2355.6%2355.3%开夜床服务1744.3%1748.7%暗访检查范围围—餐饮服务务自助早餐服务务：16项正餐服务:38项预订：5项引引座:3项中餐餐餐间服务：17项西餐餐间服务务：13项酒吧服务：14项结账服务：3项送餐服务：21项餐饮服务检查项目五星级酒店四星级酒店服务项目达标率服务项目达标率自助早餐1662%1666.7%正餐服务3858.1%3855.3%酒吧服务1466.4%1451.6%餐饮服务2446.5%2442.6%餐饮区域维保1084.7%1070.5%服务质量规规范操作前厅服务--预订及时接听电话话，接电话时时正确使用酒酒店问候语问问候宾客。询问宾客是否否是会员，并并对会员进行行适当推荐。。询问宾客姓名名及拼写，房房型、房间数数、抵达日期期和事件，离离店日期、联联系电话（含含手机号码））告诉宾客房价价早餐信息（（如房价是否否含早餐及早早餐分数）熟悉饭店各项项产品，正确确描述房型差差异，说明房房价及所含内内容（是否含含服务费等））向宾客说明酒酒店相关规定定：如：担保保预订与非担担保预订的区区别，酒店规规定的入住和和退房时间。。主动询问宾客客是否需吸烟烟和不吸烟的的房间。主动询问宾客客是否需交通通接送服务。。简明扼要地重重复客人的确确认的预订结束电话时使使用欢迎语并并向宾客致谢谢。终止电话时等等候宾客先挂挂电话。服务质量规规范操作前厅服务—宾宾客到店（礼礼宾部）有规范的停车车手势，五指指并拢，手心心向外，与地地面保持垂直直90°的姿姿势。将车停稳后，，迅速到达车车门旁。待宾客准备下下车时，为宾宾客拉开车门门，先服务后后座宾客，再再服务前座宾宾客。待宾客从车里里出来后，向向宾客微笑并并使用欢迎用用语问候宾客客。提醒宾客勿将将随身物品遗遗留在车内。。如果宾客乘坐坐出租车，将将记有车牌号号的卡片交给给宾客。帮助宾客帮运运行李，确认认行李件数，，轻拿轻放，，勤快主动。。在去房间途中中向宾客介绍绍酒店内的设设施与服务。。在进入电梯前前，让宾客先先进。送行李进房时时，轻轻敲击击客房门或按按门铃。将行李放在行行李架或行李李柜上。离开房间前与与宾客再次确确认行李件数数。告诉宾客电话话使用方法。。还要询问是否否需要其他帮帮助。离开房间前与与宾客确认行行李，告知快快捷服务中心心键，并询问问是否需其他他帮助。酒店大门入口口处，整洁、、有序、畅通通。服务质量规规范操作前厅服务—登登记入住宾客抵达前台台后，及时接接待（1分钟钟内）并表示示欢迎。确认预订信息息，包括姓名名、房型、房房价、房间数数和离店日期期。登记入住手续续高效，（1名散客3分分钟内完成））。确认宾客姓名名，并至少在在对话中使用用一次。准确填写宾客客登记卡上的的相关内容。。询问宾客是否否需要贵重物物品寄存服务务，如不需则则请宾客在栏栏目内签名。。指示客房或电电梯方向，并并招呼行李员员为宾客服务务入住手续办理理完毕后，祝祝宾客入住愉愉快。服务质量规规范操作客房服务—开开夜床每天17：30-21：：00提供开开夜床服务。。如遇挂“请勿勿打扰牌”将将服务需求卡卡由门下塞入入。若是一个人住住大床，则开开靠近电话机机的一侧，若若是两张床两两个人住，则则开两张床。。所有的鞋子成成双整齐放置置。床头放置的晚晚安卡或致意意小礼品。将宾客意见表表放置于宾客客容易看到的的地方。根据宾客设定定的房间温度度（即服务人人员没有调整整宾客自己设设定的房间温温度）。床头灯处于打打开状态，遮遮光帘已充分分闭合，遮光光效果好。房内用早餐卡卡已放在醒目目位置。烟灰缸、垃圾圾桶已清空洗洗净。宾客的衣服已已折叠整齐或或悬挂。已应宾客要求求更新用过的的毛巾。将防滑垫铺开开放置于淋浴浴房内。已将宾客个人人的浴室用品品摆放整齐。。客房、卫生间间已清洁，无无毛发，无灰灰尘，无污渍渍。床头垫巾和拖拖鞋放置到位位，电视遥控控器、洗衣袋袋等放置方便便宾客取用。。所有物品整理理整齐，所有有客用品补充充齐全。服务质量规规范操作客房服务—客客房小酒吧及时补充小酒酒吧上消耗的的物品，应要要求及时提供供冰块和饮用用水。小酒吧干净整整齐。小酒吧价目表表无涂改、无无皱折、无污污渍。价目表上的食食品、酒水与与实际提供的的相一致。小冰箱中的物物品摆放整齐齐，且标签朝朝外，均在保保质期之内。。小冰箱运行状状态良好，无无明显噪音，，清洁无异味味。服务质量规规范操作餐饮服务—自自助早餐服务务餐厅设有无烟烟区和明显的的标识。在宾客抵达餐餐厅后，服务务员及时接待待（半分钟内内）正常情况况下宾客就坐坐的餐桌已经经布置完毕。。主动询问宾客客房间号或请请宾客出示房房卡并予以引引领。服务员在宾客客入座后及时时（一分钟内内）提供咖啡啡或红茶，并并在咖啡或红红茶只剩1/3时，主动动询问是否需需要添加，适适时更换烟灰灰缸。所有自助餐的的食品和饮品品消耗2/3时及时补充充，并保持适适温、适量。。食品标记牌洁洁净统一，正正确，中英文文对照。餐厅的餐具、、台布、台垫垫均无破损、、无污渍。盐瓶与胡椒瓶瓶洁净并装有有适量盐与胡胡椒（不少于于容器容量的的1/3）至少提供白糖糖、红糖、和和健康糖。提供加热过的的盘子取用热热食，厨师能能够提供及时时加工服务。。早餐时布菲炉炉、果汁桶、、面包机边上上干净卫生，，台面菜肴及及时清理（2分钟内）。。宾客用餐的同同时，服务员员及时撤掉宾宾客面前用过过的餐具，保保持宾客餐位位干净。宾客用餐完毕毕后，服务员员在撤餐具的的同时，使用用托盘服务。。宾客用餐完毕毕后，及时（（3分钟内））收拾餐具。。离开餐厅时，，服务员向宾宾客致谢。自助早餐食品品质量评价。。服务质量规规范操作餐饮服务--正餐服务（（中餐）---预订在营业时间内内电话响3声声内接起。员工接电话时时，正确问候候宾客，同时时报出所在岗岗位和姓名。。询问就餐人数数，时间，宾宾客房间号码码或电话。重复并确认所所有预订细节节，包括就餐餐人数、时间间，宾客房间间号或电话。。结束电话时向向宾客致谢。。在宾客到达餐餐厅后，礼貌貌问候宾客并并及时安排座座位（半分钟钟内）。正常情况下，，宾客就坐的的餐桌已经布布置完毕，就就坐的餐桌台台布平整、干干净、无破损损。协助宾客就坐坐（站在椅背背的正后方双双手握住椅背背的两侧，同同时将椅子拉拉后半步，用用右手做一个个请的手势示示意宾客入座座，待宾客落落坐前送回））服务质量规规范操作餐饮服务---正餐服服务（中餐餐）在宾客入座后后询问茶水服服务。及时（半分钟钟内）征询宾宾客能否开始始点菜。餐厅的菜单无无破损、无涂涂改。服务员熟悉菜菜单内容（如如菜品风味、、烹饪方法、、配料）。点菜时服务员员与宾客保持持目光交流。。主动推荐特色色菜肴，并说说明其特色。。点菜完毕，根根据菜肴合理理介绍酒水并并予以确认。。根据冷菜10分钟，首道道热菜15分分钟之内的上上菜速度予以以控制。上菜程序正确确（冷菜-热热菜-汤）上菜时主动介介绍菜名。服务员根据宾宾客用餐情况况及时更换餐餐具。及时添加茶水水（剩1/3时添加）适时更换烟灰灰缸（3个烟烟头为标准））宾客用餐完毕毕后及时（2分钟内）征征询宾客对菜菜品本身以及及服务的反馈馈意见。宾客离开餐厅厅时，服务员员向其致谢。。服务质量规规范操作自助早餐体验验向宾客微笑致致意，并礼貌貌问候，主动动询问宾客房房间号码，或或请宾客出示示房卡并予以以引领。服务员在宾客客入座后及时时（一分钟内内）提供咖啡啡或红茶，并并在咖啡或红红茶只剩1/3时，主动动询问是否需需要添加，适适时更换烟灰灰缸。所有自助餐的的食品和饮品品消耗2/3时及时补充充，并保持适适温、适量。。食品标记牌洁洁净统一，正正确，中英文文对照。餐厅的餐具、、台布、台垫垫均无破损、、无污渍。盐瓶与胡椒瓶瓶洁净并装有有适量盐与胡胡椒（不少于于容器容量的的1/3）至少提供白糖糖、红糖、和和健康糖。提供加热过的的盘子取用热热食，厨师能能够提供及时时加工服务。。早餐时布菲炉炉、果汁桶、、面包机边上上干净卫生，，台面菜肴及及时清理（2分钟内）。。宾客用餐的同同时，服务员员及时撤掉宾宾客面前用过过的餐具，保保持宾客餐位位干净。宾客用餐完毕毕后，服务员员在撤餐具的的同时，使用用托盘服务。。宾客用餐完毕毕后，及时（（3分钟内））收拾餐具。。离开餐厅时，，服务员向宾宾客致谢。自助早餐食品品质量评价。。服务质量规规范操作酒吧服务客人到达酒吧吧（大堂吧））后，服务员员礼貌问候宾宾客，并及时时（半分钟内内）接待。宾客入座后及及时为其点单单，提供酒水水单，熟悉酒酒水知识，主主动合理地推推荐。在点单时，服服务员与宾客客保持目光交交流。点单后及时上上齐酒水（如如现榨果汁，，不可超过15分钟）。。使用托盘上酒酒水，主动提提供佐酒小吃吃。操作玻璃器皿皿时，总是握握杯颈或杯底底。冰饮料使用杯杯垫。所提供酒水与与点单一致。。玻璃器皿与酒酒水合理搭配配，饮品出品品正确（如：：吸管、冰块块、柠檬片、、糖缸、奶盅盅、杯饰等））各种酒具光亮亮、洁净、无无裂痕、无破破损。饮品温度合理理。当酒水快要用用完（只剩1/3时，））服务员及时时主动询问添添加酒水。在任何时候都都可以看到服服务员。宾客离开酒吧吧时，服务员员向其致谢。。暗访检查范围围—其他设施施健身房：14项游泳池：7项项更衣室：10项其他设施检查项目五星级酒店四星级酒店服务项目达标率服务项目达标率更衣室1078.7%1057.5%健身房1470.5%1447.7%游泳池789.7%777.8%员工礼仪检查项目五星级酒店四星级酒店服务项目达标率服务项目达标率前厅1068.3%80%64.7%客房1078.3%80%71.8%餐饮1057.4%80%56.7%康乐1072.3%80%48.9%各项制度的完完善员工手册饭店组织结构构图和各部门门的组织机构构图完善的规章制制度、服务标标准、管理规规范和操作程程序--名称、目目的、管理职职责、项目运运作规程、管管理分工、管管理程序、考考核指标等。。完善的部门化化运作规范--管理人员岗位位工作说明书书、管理人员员工作关系表表、管理人员员工作项目核核检表、质量量管理文件、、工作用表、、质量管理记记录等。服务和专业技技术人员的岗岗位说明书--岗位要求求、任职条件件、班次、接接受指令与协协调渠道，主主要工作职责责等服务项目、程程序与标准说说明书国家或行业标标准要求及说说明---锅炉、、强弱电、消消防、食品加加工与制作等等暗访重点事项项提醒星级评定复核核，从硬件设设施转向软件件服务。必备项目是否否齐备，缺一一项，一票否否决。饭店运营质量量，整体达标标率要达到85%。旅游旺季或大大型会议、接接待后，员工工不在工作状状态。关注客人对酒酒店的网上点点评信息。通过预定房间间，考察员工工的语态，推推销技巧及对对客服务。接听电话语速速过快，听不不清楚。一线岗位，内内外线接听电电话均须按电电话礼仪规范范接听。客人对基本服服务的感受与与体验影响宾宾客满意度。。VIP接待时时防止服务过过度客流高峰期时时，AM或GRO要在大大堂值岗，维维持秩序。暗访重点事项项提醒淋浴、床、早早餐是检查的的重点。手机信号的覆覆盖率（包括括地下停车场场）。全方位提供无无线网络信号号。员工对当天酒酒店重要接待待的信息知晓晓情况。客房舒适度：1、床垫过过硬或过软，，需符合人体体工程学原理理。2、被子子过于陈旧、、枕头使用时时间长，遮光光窗帘达不到到遮光效果，，窗户关不严严，