现代质量管理知识概述

本资料来源质量管理（一）深圳大学管理学院周明教授E_mail:mzhou@.教材参考书教材：《质量管理学》第三版，伍爱,暨南大学出版社，2007年9月参考书：《现代质量管理学》苏秦主编清华大学出版社，2005年《质量管理学》于启武编著首都经济贸易大学出版社，2003年QualityControl;Besterfield,2009,

NY感谢崔世娟老师提供的原始PPT!课程介绍本课程54(32forMPM)学时，采用集中授课。平时课间答疑，课后欢迎通过E-mail就课程内容相互交流。答疑时间：文科楼2405成绩评定：平时成绩50%（包括作业、案例分析、平时上课的出勤与积极参与）、期末成绩50%。课程介绍（相关内容可根据需要或实际情况调整）质量管理概述；全面质量管理；质量体系与质量认证（ISO9000系列）；质量控制的统计方法与技术；质量控制图工序能力分析与质量改进过程质量检验理论与方法；风险与可靠性质量经济性与质量成本管理；Perrier水业公司质量的重重要性/案例一皮皮埃尔尔水业公公司光环环失色皮埃尔矿矿泉水（（法国南南部生产产的一种种带气泡泡的天然然矿泉水水）是世世界上最最著名的的瓶装矿矿泉水品品牌之一一，其历历史可追追溯到18世纪纪中后期期。传说公元元前218年，，汗尼拔拔尔带领领他的军军队去征征服罗马马，他们们穿过西西班牙后后，决定定在日后后非常有有名的LesBouillens扎营，士士兵们惊惊奇地发发现这里里有大量量的富含含气泡的的泉水，，而且具具有醒脑脑提神的的神奇功功效。Perrier矿泉水由由此被发发现。1912年，约约翰·斯翰姆斯斯沃接手手后于同同年放弃弃了原来来疗养院院的活动动，转而而开始生生产瓶装装矿泉水水，并用用皮埃尔的名字作作为瓶装装矿泉水水的品牌牌。约翰翰·翰姆斯沃沃斯于1933年去世世。1947年年，他的的继承人人想将工工厂出售售。质量的重重要性/案例一皮皮埃尔尔水业公公司光环环失色巴黎一位位年轻的的经纪人人盖斯里里夫·莱文经考考察后发发现，皮皮埃尔矿矿泉水的的价格竟竟然是同同样瓶装装葡萄酒酒的3倍倍，于是是他决定定买下工工厂，并并对其进进行了现现代化改改造，完完全修补补了产品品生产线线，实行行基于瓶瓶装制造造业的产产业策略略，当地地也逐渐渐形成了了从玻璃璃瓶的生生产到纸纸板箱的的生产的的全部配配套产业业。皮埃埃尔矿泉泉水用了了25年年覆盖了了欧洲和和法国市市场。1988年，皮皮埃尔矿矿泉水仅仅在美国国就销售售了3亿亿瓶，占占了美国国进口矿矿泉水市市场的80%。。但在1990年，由由于发生生了苯中中毒事件件抑制了了皮埃尔尔矿泉水水的扩张张。1992年年，雀巢巢公司接接收了皮皮埃尔矿矿泉水公公司，但但仍保留留了皮埃埃尔矿泉泉水这个个商标。。质量的重重要性/案例二日本拉链链大王的的经历吉田兴业业公司的的创始人人吉田忠忠雄于1908年出生生于日本本本州岛岛中北部部海滨的的富士县县黑部镇镇，上世世纪30年代初初曾到我我国上海海学习经经商。1934年，他他在家乡乡黑部镇镇创办专专营拉链链的三S公司。只只短短的的几年时时间，三三S拉链便畅畅销于日日本和东东南亚市市场。后后由于日日本发动动太平洋洋战争，，不但毁毁掉了公公司的海海外市场场，同时时生产厂厂也被战战火夷为为平地。。1945年底底，吉田田忠雄千千方百计计筹措资资金，又又在家乡乡黑部镇镇重新建建立起自自己的拉拉链生产产工厂，，后公司司更名为为吉田兴兴业公司司。50年代中中、后期期，YKK拉链先后后打进了了美国以以及西欧欧和东南南亚市场场。70年代以以来，YKK拉链欧美美分公司司不断增增加，1982年，，质量的重重要性/案例二日本拉链链大王的的经历意大利政政府还专专门给吉吉田忠雄雄颁发勋勋章，以以奖励他他为该国国服装提提供高质质量的拉拉链。到到70年年代中后后期，吉吉田忠雄雄在拉链链市场上上已经占占有日本本的90%、美美国的45％、、世界的的35%的份额额，可谓谓独霸天天下。80年代代初，YKK公司生产产的拉链链有400多个个品种，，年产拉拉链84亿条，，年产长长度190多万万公里，，足够绕绕地球47圈或或从地球球到月球球之间拉拉上两个个半来回回，年营营业总额额达20多亿美美元。目目前，公公司在国国外有100多多处办事事处机构构，在37个国国家里设设有38个拉链链厂。我们对质质量的概概念和经经历。。。。中国产品品的质量量信誉奶粉问题题我的经历历与比较较;皮鞋,饮料,食品…你的经历历？我们所能能感受到到的质量量之属性性：功能能性（满满足用户户某方面面的需求求）；一一致性（（consistence）；相对对性（相相对于一一定标准准、背后后的驱动动因素））；质量是通通过生产产和服务务活动创创造的，，但受到到社会伦伦理、道道德以及及法律的的影响本课程关关注的是是质量“通常意义义上的”特征与表表现第一节质质量管管理的意意义第二节质质量量的基本本概念与与定义第三节质质量量管理的的发展历历程第四节质质量量管理模模式的比比较第一章质质量管管理概述述质量是全全球追求求的目标标质量是人人们生活活的保障障质量是一一个国家家民族素素质、科科技和经经济水平平的综合合反映，，因此应应该建立立质量形形象及质质量文化化质量是企企业生存存与发展展的保障障；市场场的激烈烈竞争；；需求的的不断变变化质量是企企业品牌牌战略的的基础：：意大利利皮鞋、、法国的的服装/葡萄酒、、日本的的汽车，，等等第一节质质量管管理的意意义第一节质质量管管理的意意义1）中国第第一个平平政（政政治上最最平等））的帝王王。注：：章太炎炎的秦政政记曰：：“古先民平平其政者者，莫遂遂于秦”。2)中国第一一个守法法著称的的帝王。。注：《秦政记》曰：“秦皇为有有守，非非独刑罚罚依科也也，用人人依然”。3)中国第一一个大范范围认真真推行标标准化的的帝王。。统一文文字，度度量衡、、货币、、车同轨轨等。4)中国第一一个修建建高速公公路的帝帝王。驰驰道宽50丈合138。25米宽5)中国第一一个最注注重质量量的帝王王。实践践证明，，秦始皇皇用人质质量、长长城质量量、秦陵陵的质质量、灵灵渠的质质量、陶陶俑的质质量就是是证据。。因此他他才能调调动全秦秦的力量量和百万万大军统统一了中中国。第二节质质量的基基本概念念与定义义1、质量概概念的演演变2、质量的的几种定定义国际标准准化组织织定义、、田口定定义、朱朱兰定义义狭义定义义和广义义定义产品质量量、过程程质量、、产品质质量、寿寿命循环环质量第二节质质量的基基本概念念与定义义质量概念念的演变变：在工业社社会初期期注重技技术进步步和效率率的情况况下，质质量概念念主要指指产品的的性能；；第一次扩扩展，从从单纯的的性能扩扩展到考考虑顾客客要求的的“适用性”，从技术术领域到到经济领领域的延延伸；第二次扩扩展，从从单纯的的产品质质量扩展展到包括括过程质质量在内内的“工作质量量”，质量概概念从产产品深入入到了形形成产品品的过程程；后随着全全面质量量的深入入，质量量概念扩扩展到服服务质量量，从工工商业扩扩展到了了整个社社会经济济领域。。第二节质质量的基基本概念念与定义义质量的几几种定义义：1、国际际标准化化组织的的定义固有特性性是满足顾顾客和其其他相关关要求的的产品/服务特征征，并由由其满足足要求的的程度加加以表征征；如产产品经设设计和制制造后形形成的属属性；包包括物质质特征、、感官特特征、行行为特征征、时间间特性、、功能特特性等等等。这些些固有特特性大都都是可以以测量的的。满足足要求就就是应满满足明示示的、隐隐含的或或必须履履行的需需要和期期望。质量是指指“反映实体体满足明明确和隐隐含需要要的能力力的特性性总和”。（ISO8402:1994））质量是指指“一组固有有特性满满足要求求的程度度”。（ISO8402:2000）26第二节质质量的基基本概念念与定义义2、田口玄一对对质量的定义义质量就是产品品上市后给社社会造成的损损失，但是由由于产品功能能本身产生的的损失除外3、朱兰对质量量的定义质量就是适用用性第二节质质量的基本本概念与定义义狭义质量与广广义质量1、狭义质量：：仅仅从用户户的角度看质质量，包括产产品质量、工工程质量、服服务质量等；；2、广义质量：不不仅从用户的的角度看质量量，同时还从从制造者和社社会的角度去去理解质量，，涉及到人类类社会经济的的众多活动，，如工作质量量、管理质量量、生活质量量第二节质质量的基本本概念与定义义产品质量：指指产品能够满满足人们（社社会及个人））的需要而应应具备的特性性。硬件产品具有有以下六个特特性：性能（功能性性）、可靠性性、安全性、、寿命、经济济性、外观质质量服务类产品具具有以下六个个特性：性能、经济性性、安全性、、时间性、舒舒适性、文明明性软件类产品具具有以下六个个特性：性能、安全性性、可靠性、、保密性、专专用性、经济济性质量特性质量特性是产产品、过程或或体系与要求求有关的固有特性（价格与与所有者不是是产品的质量量特性）质量特性参数数：定量表示示的质量特性性质量特性值：：表现为各种种量化的质量量指标；一个个产品通常需需要多个指标标来反映其质质量。测量质质量指标的数数值成为质量量特性值，分分为计数值和和计量值两类类：计数值：质量特性值值只能取一组组离散的特定定数值；如合合格－不合格格（计件数））、产品质量量缺陷的个数数（计点数））等等。计量值：质量特性值值可以取给定定范围内的任任一可能数值值（也即计量量值域是连续续的）；如长长度、重量、、时间、温度度等。第二节质质量的产生生/形成、实现过过程JUAN的质量螺旋（（图1－1）过程质量：过过程满足规定定需要或潜在在需要的特性性的总和。过程质量包括括：规划过程质量量：从市场调调研到规划阶阶段所体现的的质量设计过程质量量：产品设计计阶段所体现现的质量制造过程质量量：按设计要要求，通过生生产而达到的的质量使用过程质量量：产品在实实际使用过程程中所体现的的质量报废处理过程程质量：在报报废后的处理理过程中便于于回收、重用用以及无害化化处理的程度度服务过程质量量：产品到达达用户之前和和使用过程中中，产品提供供者对用户服服务要求的满满足程度第二节：质量量的产生/形成、实现过过程工作质量：是是指企业生产产经营中各项项工作对产品品和服务质量量的保证程度度。寿命周期循环环质量：在产产品寿命周期期循环的各个个阶段所发生生的质量活动动。朱兰的质量螺螺旋、桑德霍霍尔姆的质量量圈和国际标标准化组织中中的质量环都都从不同角度度表示了寿命命周期质量。。第二节：质量量的产生/形成、实现过过程产品一般的寿寿命周期阶段产品设计、开开发过程策划与开开发采购生产或服务提提供验证包装和储存销售和分发安装及投入运运行技术支持和服服务售后使用寿命结束束后的处置及再生利利用营销及市场调调研质量环：非简简单的循环质量的职能与与职责质量职能：为为使产品或服服务具有满足足客户需要的的质量而进行行的全部活动动的总和；这这些活动大部部分由企业内内部各个部门门承担，但也也有许多涉及及到企业外部部的供应商、、零售商、批批发商乃至于于顾客。因此此质量并非只只是质量部门门的事情。质量管理就是是将各种分散散的质量控制制/保证活动有机机地整合起来来，从而确保保质量目标的的实现。质量职责：根根据质量职能能的要求，进进一步明确规规定各部门以以及企业各部部门及各类人人员应承担的的具体任务、、职责和权限限，做到质量量工作事事有有人管，人人人有专责。第三节质质量管理的的发展历程1、质量管理定定义2、质量管理的三三个主要发展展阶段质量检验阶段段（事后检验验阶段，完全全被动的）统计质量控制制阶段：强调调用科学的方方法控制质量量形成过程；；以满足产品品标准为目的的，偏重于工工序管理全面质量管理理阶段：运用用系统的概念念，把质量作作为一个有机机整体加以综综合分析，实实行全员、全全过程、全面面的质量管理理；费根堡格格“全面质量管理理”一书第三节质质量管理的的发展历程质量管理：在在质量方面指指挥和控制组组织的协调的的活动，是企企业管理的重重要组成部分分，有着系统统的理论、方方法、标准（（如ISO9000:2000）和技术1、制定质量量方针；2、制定质量量目标；3、质量策划划；4、质量控制制；5、质量保证证；6、质量改进进；第三节质质量管理的的发展历程质量检验阶段段(操作工质质量检验阶段段、专职质量量检验阶段)：20世纪初初发起，其不不足之处：1、预防性差差2、经济性差差3、对破坏性性检验不适用用4、形成质量量标准的制定定部门、产品品制造部门和和检验部门的的“三权”分立，缺乏协协调统一第三节质质量管理的的发展历程统计质量控制制阶段（SQC）：抽样、过程控控制图、可靠靠性分析与控控制等。40年代开始，首首先被美国国国防部所采用用，其不足之之处为：1、只重视数数理统计方法法的应用，忽忽略了人的主主观能动性2、只注意对对制造的工序序进行控制，，未考虑对质质量形成的全全过程进行控控制3、统计方法法难度大，一一般管理人员员和工人难于于掌握第三节质质量管理的的发展历程全面质量管理理阶段：从60年代开始始，由质量管管理学家朱兰兰及通用电器器公司质量总总经理费根堡堡姆提出，包包含以下含义义：1、产品质量量单纯依靠数数理统计方法法控制生产过过程和事后检检验是不够的的，强调方法法与手段的多多样性2、将质量控控制向管理领领域扩展，要要管理好质量量形成的全过过程，要实现现整体性的管管理3、产品质量量与成本相关关，应强调质质量成本的重重要性4、提高产品品质量是全体体成员的责任任第三节质质量管理的的发展历程质量保证阶段段（QA）：20世纪80年代代应运而生。。包括三种形形式：1、第一方质质量保证：指指产品生产者者或服务提供供者的质量声声明或自我质质量保证；2、第一方对对第二方的质质量保证：指指产品生产者者或服务提供供者针对特定定顾客所做的的特别质量保保证（质量保保证协议）。。3、第三方质质量保证：指指社会上具有有权威性的、、客观公正的的第三方通过过对产品进行行检验、试验验、测量，对对产品的生产产体系或服务务体系进行检检查、评审，，从而出具有有关文件，证证明该产品或或体系符合某某种规定的标标准要求。第三节质质量管理的的发展历程质量战略管理理阶段：1、强调将质量管管理纳入企业业战略管理当当中；2、强调建立立和实施质量量管理体系；；3、强调应用用现代科学管管理方法和先先进技术手段段；4、强调质量量法制管理，，完善质量责责任制度；5、强调人的的管理，提高高企业人员的的综合素质；；第三节质质量管理发发展各阶段的的比较比较对象质量检验统计质量控制全面质量管理管理对象产品零件质量工序质量产品寿命循环过程管理范围产品及零部件工艺系统全过程及全体人员管理重点制造结果制造过程一切过程要素评价标准产品技术标准设计标准用户满意程度涉及技术检验技术数理统计及控制图各种质量综合技术管理方式事后把关制造过程预防寿命循环过程预防管理职能剔除不合格品消除工艺原因零缺陷涉及人员检验人员质量控制人员全体员工第四节美美国、日本本质量管理模模式及及我国质量量管理的发展展1、美国质量管管理模式2、日本质量管管理模式3、我国质量管管理的发展第四节美美国、日本本质量管理模模式及及我国质量量管理的发展展美国质量管理理的特点：1、强调质量量管理专家的的作用2、强化检验验部门和质量量管理部门的的职能3、重视质量量成本分析4、强调程序序化、规范化化5、相互比较较第四节美美国、日本本质量管理模模式及及我国质量量管理的发展展日本质量管理理的特点：1、日本质量量管理的发展展历程1946-1954年引引进和推广美美国的统计质质量管理阶段段（SQC）1955-1970年推行全面质质量控制阶段段（TQC）1970年以后质量管管理技术方法法大发展阶段段2、开展全公公司性的质量量管理明确质量管理理制度，强调调上下员工的的协调配合实行供应链的的质量保证体体系严把设计质量量关，加强制制造阶段的质质量控制，加加强售后质量量信息的收集集第四节美美国、日本本质量管理模模式及及我国质量量管理的发展展3、实行质量量管理的审核核制度：内、、外部审核；；审核是教育育性的、研讨讨性；审核核的对象是整整个质量管理理活动，而不不是具体的产产品；审核工工作制度化，，通常一年一一次；4、重视质量量管理的教育育和培训；外外结合、互相相补充；学习习内容因人而而异；教育方方式多种多样样；5、开展质量量管理小组活活动6、灵活应用用质量管理的的统计方法7、开展全国国范围的“质量月”活动：从从60年开始始，每年的11月8、强调自主主、主动9、自我比较较第四节美美国、日本本质量管理模模式及及我国质量量管理的发展展美国企业一直直重视质量管管理，其质量量管理起源于于泰勒，大体体经历了质量量检验、统计计质量控制、、全面质量管管理、马克姆姆波·里奇奖奖4个阶段，，这里重点阐阐述马克姆波波·里奇奖的的定点超越。。

20世纪80年年代，日本产产品因物美价价廉大举进军军美国市场，，这对美国企企业触动很大大，决心学习习日本企业质质量管理的成成功经验。正正是在这样的的背景下，美美国政府决定定设立一个国国家质量大奖奖。1987年，美国颁颁发马克姆··波里奇国家家质量奖，该该奖主要适用用于3类企业业：一是制造造业，二是服服务业(依据据销售额判定定)，三是小小型企业(雇雇员小于500人)。评评奖标准很严严，每类企业业每年最多有有2个获奖者者。自颁发马马克姆·波里里奇奖后，美美国企业纷纷纷比照马克姆姆·波里奇奖奖获得者找差差距，然后定定点超越，结结果产品质量量大大提高。。20世纪90年代，美美国企业重新新树立了对日日本企业的竞竞争优势，马马克姆·波里里奇奖的定点点超越是美国国企业质量成成功的重要因因素之一。马克姆·波里里奇奖的核心心是定点超越越，分两步进进行：第一步步，分析本企企业与历史同同期相比取得得了多少进步步，它能够激激励本企业继继续前进。第第二步，企业业要想获得巨巨大的进步，，就要不断地地把本企业的的业绩与同行行业最好企业业的业绩比较较，找出差距距，然后迎头头赶上，这就就是定点超越越。第四节美美国、日本本质量管理模模式及及我国质量量管理的发展展20世纪初，，日本企业的的产品质量并并不好，在人人们心目中简简直就是假冒冒伪劣产品的的代名词，当当时日本人崇崇尚中国的““上海货”。。但是，到了了80年代，，人们争相购购买日本企业业的产品，日日本货成了优优质产品的象象征。日本企企业，从劣质质产