质量管理体系基础知识(二A1)八项原则

ISO9001:2008质量管理体系基础知识

企业管理培训课程(二A/1)知识在于分享；经验需要交流。

瞬间的接触，永远的朋友！1主要内容提示:一、ISO及ISO9000族。二、ISO9000的产生和发展。三、推行ISO9001:2008的意义。四、质量的概念及质量观念的变革。五、术语六、八项质量管理原则。七、ISO9001:2000推行的一般步骤。八、持续改进2第一章ISO及ISO9000族（一）ISO：

国际标准化组织的英文缩写。Internationalstandardizationorganization“ISO”的基本精神是：

写你所做—文件，做你所写—记录，说、写、做一致，落实执行。“ISO”推动成功的关键:

决心和观念推行“ISO”的最终目标是：

自我提升、持续改善、永续经营3第一章ISO及ISO9000族（二）ISO9000族：1、何为ISO9000族？ISO/TC176国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会所发布的标准。4第一章ISO及ISO9000族（二）ISO9000族：2、ISO9000族标准的文件结构。（1）核心标准

ISO9000基础和术语

ISO9001要求

ISO9004业绩改进指南

ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南5第一章ISO及ISO9000族（二）ISO9000族：2、ISO9000族的主要构成部分。(2)支持性标准和文件

ISO10012测量控制系统

ISO/TR10006项目管理质量指南

ISO/TR10007技术状态管理指南

ISO/TR10013质量管理体系文件指南

ISO/TR10014质量经济性管理指南ISO/TR10015质量管理培训指南

ISO/TR10017统计技术指南质量管理原则选择和使用指南小型企业的应用6第二章ISO9001:2008的产生和发展(一)质量管理体系标准的产生

70年代末1979年1986年1987年二战军事工业迅猛发展,但电子元件不可靠美国标准化协会/美国机械工程师协会（ANSI）（ASME）美国家标准学会/美质量管理学会《质量体系通则》英国标准协会BS5750质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176ISO/TC176ISO8402《质量术语》ISO/TC176ISO9001/ISO9002/ISO9003/ISO900450年代末MIL-Q9858A《质量大纲要求》（最早）7第二章ISO9001:2008的产生和发展(二)质量管理体系的发展ISO9000:1987ISO9000:1994ISO9000:2000

ISO9001/ISO9002/ISO9003/ISO9004TC176--《90年代国际质量标准的实施策略》国际通称为《2000年展望》①接受和使用②提高能力，提供方法③增进贸易,促进发展④提高信心第一阶段(有限修改)第二阶段(全新修改)ISO9000:2008周期性复审(补充)8第二章ISO9001:2000的产生和发展(三)ISO9000在中国1988年GB/T103001992年GB/T19000等效等同9(一)21世纪企业具有的特点:

1、21世纪企业要做到6个满意①客户满意②员工满意③经营者满意④社会满意⑤国际满意⑥地球满意第三章推行ISO9001：2008的意义10第三章推行ISO9001：2008的意义(一)21世纪企业具有的特点:2、体现第三方认证供方---企业---客户①产品认证②财务审核③体系认证11第三章推行ISO9001：2008的意义(一)21世纪企业具有的特点:3、资讯化管理（ERP）4、变革与创新①产品变革②体系变革（ISO---6δ）12第三章推行ISO9001：2008的意义（二）推行的意义有效利用资源，减少人为的失误，降低损耗，提高各级层的质量意识，不断改善管理方法，提高工作效率和管理效率。具体到两个方面：1、外部：增强顾客的满意，消除壁垒，有利于市场竟争。2、内部：提高质量管理水平和工作效率，降低成本，不断改进管理方法。13第四章质量观念的变革检查制造设计管理QIQCQATQC习惯TQM质量要体现价值、创新、速度；是顾客满意的结果14第五章术语理解(一)质量:一组固有特性满足要求的程度.1、特性固有特性，例如：螺丝的长度、直径，机器的转速；彩色电视机的电性能，环境适应性能，安全性能；感觉中的听觉（音质），视觉中的（色彩）赋予特性，例如：价格，保修时间（售后服务）2、要求“明示的”可以理解为规定的要求，比如客户在订单中注明的（规定的要求）“隐含的”是指企业、顾客或相关方的惯例或一般的作法，所考虑的需求或期望是不言而喻的注1：术语质量可使用形容词如差、好或优秀来修饰；注2：固有的(其反义是赋予的)就是指在某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

15(二)过程:将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动.(三)产品:过程的结果.(四)程序:为进行某项活动或过程所规定的途径.第五章术语理解16背景：第六章八项质量管理原则

1、为奠定ISO9000族标准的理论基础,有效指导组织实施,普遍接受;2、ISO/TC176委员会，从1995年开始成立工作组，根据ISO9000族标准的实践经验及理论分析，吸收专家经验，用两年时间编撰了八项质量管理原则；3、八项质量管理原则是实践经验和理论的总结，是组织管理的普遍原则。17第六章八项质量管理原则一、以顾客为观注焦点1、调查、识别并理解顾客的需求和期望；2、确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合；3、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望；4、测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施；5、系统地管理好与顾客的关系。18第六章八项质量管理原则二、领导作用

1、考虑所有相关方的需求和期望；2、为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标；3、在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念；4、为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权。19第六章八项质量管理原则三、全员参与1、让每个员了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色；2、以主人翁的责任感去解决各种问题；3、使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况；4、使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验。20第六章八项质量管理原则四、过程方法1、为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动；2、明确管理活动的职责和权限；3、分析和测量关键活动的能力4、识别组织职能之间与职能内部活动的接口；5、注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等。21第六章八项质量管理原则五、管理的系统方法1、建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标；2、理解体系内各过程的相互依赖关系；3、更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，从而减速少职能交叉造成的障碍；4、理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性；5、设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动。6、通过测量和评估，持续改进体系22第六章八项质量管理原则六、持续改进1、在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩；2、为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训；3、将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标；4、建立目标以指导、测量和追踪持续改进。23第六章八项质量管理原则七、基于事实的决策方法1、确保数据和信息足够精确和可靠；2、让数据/信息需要者能得到数据/信息；3、使用正确的方法分析数据；4、基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施。24第六章八项质量管理原则八、与供方互利的关系1、在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系；2、与供方或合作伙伴共享专门技术和资源；3、识别和选择关键供方；4、清晰与开放的沟通；5、对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励。25六个必不可少的步骤:①准备②立法③宣贯④执行⑤监督⑥改进第七章ISO9001:2008推行的一般步骤26第七章ISO9001:2008推行的一般步骤企业原有管理体系确定任命管代，组建推行小组制定目标及激励措施各级人员接受必要的管理意识及质量意识的训练标准知识培训文件编写(立法)文件大面积宣传、培训、发布、试运行内审员接受训练内审管理评审完善和改进27图1以过程为基础的质量管理体系模式

瞬间的接触，永远的朋友！顾客（和相关方）要求管理职责资源管理产品实现产品测量、分析和改进顾客（各相关方）满意品质管理体系的持续改进第八章持续改进28第八章持续改进管理评审Managementreview检查与纠正措施(Check)Checkingandcorrectiveactioncorrectiveaction方针policy计(规)

划(Plan)Planning实施与运行(Do)Implementationandoperation持续改进(Action)Continualimprovemen