《金融客户经理》课件项目四 客户开发流程

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项目四客户开发流程1实地拜访客户的流程2取得客户信任的技巧3拜访客户的准备工作与客户商谈的技巧4与客户达成合作意向的技巧51学习要求学习目标知识目标技能目标了解金融客户开发的目标和流程，掌握拜访目标客户前的准备工作事项，掌握约见客户、与客户沟通、介绍金融产品、业务谈判、与客户达成合作的技巧，初步具备在满足客户金融需求的基础上开发客户的能力。1.掌握金融客户开发的目标和流程2.掌握拜访目标客户前的准备工作事项3.掌握约见客户、客户沟通、介绍金融产品的技巧4.掌握业务谈判、与客户达成合作的技巧1.能制定目标客户开发的计划2.能约见客户、与客户良好沟通3.能依据客户的金融需求介绍金融产品4.能通过业务谈判与客户达成合作意向大家来讨论

每晚8点，北京东直门来福士广场都有一群大妈上演红色经典舞蹈，大妈手上高举玩具枪、敲打架子鼓甚是惹眼，伴随着《红色娘子军》、《大刀进行曲》、《地道战》等老歌，大妈跳舞，大叔伴奏。表演者中，有个二十岁出头的小伙子格外显眼。他一会儿敲架子鼓，一会儿戴上钢盔、贴上胡子扮演日本鬼子。哪位大妈跳累了要喝水，他接过大刀就能接着跳。不难看出，他对整场表演非常娴熟，每个角色都能“无缝切入”。演出结束，他又忙活着将乐器和服装搬上车。老人们对他也照顾有加，有大妈为他递毛巾，大叔给他递烟。原来，他是某银行的客户经理小季，来跳广场舞主要是为拓展客户。如今舞蹈队里四分之一队员都是他的客户，其中不乏金卡客户。“观众中什么人都有。一位以前做房地产的阿姨常来看演出，慢慢被我发展成客户，现在在我们行有上千万存款。”小季介绍，看中这支舞蹈队的银行不止一家，离老人们活动场地二十米开外的另一家银行，曾出资赞助舞蹈队部分乐器。作为交换条件，舞蹈队则在活动时打出与该行有关的横幅“某某银行与您共舞财富人生”，但他们并没坚持多久。现在，好多叔叔阿姨拿我当干儿子，邀请我去他们家里玩，我回老家还送我东西。销售做到这个份儿上，挺有成就感的。舞蹈队一位大妈告诉记者，小季这孩子“挺好的”，待人热情，推荐的理财产品也很适合老年人。一位大叔表示，自从几家银行与他们“接上头”后，大家买理财产品都会想着这几家银行。广场舞大妈成了银行争夺的客户为什么跳广场舞的大妈成了银行争夺的理财客户？？？23对具有开发价值的目标客户，拜访前要做好一些必要的准备工作，以便对目标客户的拜访更有针对性，确保拜访能达到预期效果。如何寻找切入点拟投入何种开发资源确定拜访的方式拜访客户的目的是向目标客户介绍本金融企业的情况、收集客户的信息、了解客户的需求，以便能达成双方合作的意向。一、拜访客户的准备工作401制定拜访计划内容包括：访问对象、访问目的、时间地点、访问策略、工具准备等050102030402拜访预约确定参与洽谈的人员阐明拜访的事由和目的确定拜访的时间确定洽谈地点拜访客户的准备工作03搜集客户基本信息目标客户基本信息目标客户的生产经营状况主要人员的基本信息目标客户与其他金融企业的业务关系04把握进入时机当客户发生重大体制变革时当客户经营管理方式发生重大变革时当客户发生重大人事变动时当客户筹备上新的项目时当客户举办重大庆典活动时05做好接触客户的心理准备不惧怕失败的心理抛弃“理亏心怯”的心理始终诚信友善5二、实地拜访客户的流程整理客户信息，提前知会客户有关访问事项；穿统一制服，注意保持良好的仪表和精神状态；携带好名片、便携式电脑、宣传材料、产品说明、金融服务方案及其他必备材料；适宜的小礼品。提前几分钟到达，到达后应先整理一下服装仪容，并酝酿一下情绪，保持微笑、开朗的表情，给客户留下好印象；树立坚定的信念，确信访问一定能够成功；在会议室中注意不能大声喧哗，应耐心地等待，客户进来时应马上起身进行寒暄；对会议室的摆设和宣传材料进行观察，在等待时还可利用这段时间拟定腹稿、筹谋对策。出发前的准备工作到达后的注意事项6塑造良好的第一印象010203040605先入为主的暗示效果自己需快乐、开朗，注意客户的“情绪”给客户良好的外观及礼仪印象让客户有优越感站在客户替客户解决问题利用小赠品赢得准客户的好感三、取得客户信任的技巧7微笑的技巧微笑是客户经理的一项重要基本功，学会了笑，就等于掌握了与人交往的通行证。微笑不但令人温暖，而且可以消除与客户初次见面的紧张心情。通过微笑让客户喜欢你，使客户感到快乐，也是让自己享受快乐。根据自己的笑容特点来改变和调整自己的表情展露自己真诚的笑容笑容要能够收放自如取得客户信任的技巧84因人而异投其所好语气真诚恰如其分借人之口间接赞美虚心求教大方得体1赞美的技巧喜欢赞美是人的天性；如果一个人的长处得到别人的肯定，就会感到自我价值得到确认；几句适度的赞美，可使对方产生亲和心理，为交往沟通提供前提。取得客户信任的技巧9拜访的基本程序启动阶段主题阶段结束阶段寒暄与介绍，称呼、握手、交换名片；拉近同客户的距离，可通过赞美对方、求教对方、谈论对方熟知的人、谈论办公室的摆设等方式进行；简要说明此行的原因及目的，出发点是给客户可能带来的利益，唤起客户的兴趣；通过过渡问题进入正式洽谈。通过提问、观察、倾听，认清客户需求、了解客户动机；阶段性确认，如果客户存在不理解、缺少兴趣或尚未意识到可能带来的利益，应当场作进一步的解释，以消除客户的疑虑；在条件成熟时，正式启动产品销售。适时结束拜访；无论是达成了一致意见，客户经理都要以积极和专业的方式面对拜访结束，都应为下次会谈留下余地；向客户索要有关资料；向客户告辞，即使本次会谈没能取得成效，客户经理也要表示感谢；进行拜访总结，提出对策。10四、与客户商谈的技巧了解客户的沟通风格（分析型、驾驭型、平易型、表现型）选择适当的时机自如地运用语言的技巧站在对方的立场，仔细地倾听表现诚恳、专注的态度秉承开阔的胸怀，对客户所说的话不要表现防卫的态度掌握客户真正的想法，并记下重点灵活运用不同的询问方式（状况询问法、问题询问法、暗示询问法）引导客户的谈话，同时了解客户的需求，便于有针对性向客户推介金融产品了解金融产品的特性、优点及利益将产品的特性转换能满足客户需求的利益并用事实或成功的案例加以证明，增强说服力与客户沟通的技巧询问的技巧倾听的技巧介绍产品的技巧处理客户异议的技巧事前做好充分准备仔细聆听，尊重客户异议认真、准确地分析客户异议及其成因选择最佳时机和方法处理客户异议11五、与客户达成合作意向的技巧010203排除重大异议时认同重大利益时发出成交信号时（识别语言、行为、表情信号）直接请求法建议尝试法优惠成交法利益汇总法签订协议对客户表示感谢及时握手告别

定时回访客户，挖掘客户潜在需求请客户转介绍客户

捕捉成交良机巧用成交策略成交的后续工作12

案例学习：一次没有成功的销售沟通大家来讨论13学生分组讨论，设计客户开发流程模拟场景。根据客户的背景和需求，设