营销修炼-情商营销课件

营销致胜修炼－情商营销营销致胜修炼本课程内容第一单元基础篇－感悟情商：情商的人际魅力/什么是情商/情商的三个层次/

情商的五大要素/情商与营销等（30分钟）第二单元理念篇－职业经理必备的五大情商:认识自己/认识别人、五大自我规范能力/如何自我激励/同理心/人际关系（90分钟）第三单元提升篇－情商训练与营销技巧：（一）市场营销潜规则/超级人际关系法则/人际关系的平衡艺术/情商沟通技巧（二）情商销售流程/针对不同客户的营销策略/情商细节管理/营销两大窃听器/营销的三大秘密武器/(三)组织与团队情商/业绩倍增营销方法/解析营销失败的八大情商因素（120分钟）本课程内容第一单元基础篇－感悟情商：情商的人际魅力/什么本课程目标1、感悟情商对营销成败的决定意义，掌握情商营销理念和实用技巧，提升学员沟通能力和综合素质；2、帮助全面改善和提升员工情商，更有效率接近目标客户和提高业务洽谈能力，促进提升营销工作业绩。3、员工情商的改善有助于组织情商的提升，从而帮助构建和谐、优秀的企业文化和增进团队凝聚力。本课程目标1、感悟情商对营销成败的决定意义，掌握情商营销理念课堂调查喜欢与谁相处，为什么？曹操、刘备、孙权、诸葛亮

喜欢与谁做生意？为什么？根据个人体会，促成交易成功的关键因素是什么？课堂调查喜欢与谁相处，为什么？喜欢与谁做生意？为什么？根第一单元感悟情商

一、情商的意义1.“最优秀的人才去经商！”第一单元感悟情商一、情商的意义2、情商对成功的决定意义情商决定成败（对应流行观点：态度、细节、执行等）情商决定命运（对应流行观点：思路、目标、习惯等）从父亲对儿子的两条忠告感悟情商与智商在商场中的意义2、情商对成功的决定意义情商决定成败（对应流行观点：态度、细

商业领袖要有情商（《哈佛商业评论》）“研究结果显示，目前领导人正是在个人、道德和情感等方面的发展问题上需要获得帮助。将领导力培训项目的重心从培养通用技能转向培养个人素质，可能是解决这一问题的唯一答案。”小看板：几则最新报道商业领袖要有情商（《哈佛商业评论》）小看板：几则最新“研究表明，领导者的情商直接影响其管理风格，进而影响组织氛围，最终影响企业21%的利润。”“不需要造更多的厂房，不需要招募更多的员工，更不需要增加广告投入，只需要投资企业的领导者，提高领导者的情商，就可以帮助中国企业维持下一阶段的增长。”

（2005年7月6日北京“塑造杰出领导者”论坛上，HAY集团资深顾问BillTredwell献给领导者的激动人心的建议。）“研究表明，领导者的情商直接影响其管理风格，进而影响组织氛围

职场：好的情商是唯一成功的关键企业重视员工情商情商测试成为招聘新考题“应聘者的学历很重要，但我们企业更看重应聘者的综合素质，尤其是情商价值。”“我们公司就需要自信、形象好、思维敏捷、口才一流的年轻人，可是现在许多求职的大学生明显缺乏与别人沟通的能力。”

“公选国企高层首问情商”职场：好的情商是唯一成功的关键《每日一得》的启示牧师与修女从市场营销的角度分析牧师的错误小看板《每日一得》的启示小看板3.成功商数

外智力、：知识、经验、技能

智商

想象力、推理力、洞察力内智力：注意力、记忆力、观察力理解力、内省力、创造力

成功商数

了解自己情绪的能力控制自己情绪的能力

情商

自我激励的能力了解他人情绪的能力维系良好人际关系的能力

3.成功商数4、情商与智商的关系成功＝20％智力因素＋80％非智力因素成功＝20％智商＋80％情商成功＝20％知识＋80％人脉智商使人识别机会情商使人把握机会习惯使人利用好机会智商高低受情商支配，情商的高低受智商的影响智商决定录用，情商决定提升4、情商与智商的关系成功＝20％智力因素＋80％非智力因素5、情商的人际魅力

美国《今日心理学》调查统计表明，以下依次排列的11项个性特点是人们公认的选择益友的条件：1.值得信赖(89％)；2.待人忠厚(88％)；3.热心且富有感情(82％)；4.爱帮助人(76％)；5.诚恳坦率(75％)；6.有幽默感(72％)；7.肯花时间陪我(62％)；8.个性独立(61％)；9.健谈(59％)；10.有智慧(58％)；11.有社会良心(49％)

5、情商的人际魅力美国《今日心理学》调查统计表明，以6、成功的营销人员必然是情商高于智商营销成功的因素归结为情商的恰当运用陈安之《卖产品不如卖自己》营销失败的因素归结为情商的不当运用6、成功的营销人员必然是情商高于智商营销成功的因素归结为情商案例受跨国公司经营管理思想惯性的影响，空降到B企业的钟俞，其做事的风格，依然走程序化路线。然而在一件为公司树路牌广告的事情上，改变了他的固有做法。因为他自己辛苦做的严格的流程和制度，并没有被老板采用，老板做的只是给城管的两个相关人员，各打发了2000元的红包。结果就在短时间内，路牌广告就轻而易举的搞掂。案例受跨国公司经营管理思想惯性的影响，空降到B企业的二、什么是情商1、情商（情绪智商）（EQ）内涵：情商是一个人接受自己或者他人情绪，控制调节自己的情绪以及处理人际关系的能力。情商是自我意识发展水平高低的表现。二、什么是情商1、情商（情绪智商）（EQ）内涵：2、自我意识发展的三个层次自我认知---对社会评价的判断自我体验---对社会评价的情绪反应自我控制---对自我行为的调控“思索是上天恩赐人类捍卫命运的盾牌”“在流动与变化万千的世界中，发现自己是谁，了解自己要成什么模样是建立尊严的基础。”－李嘉诚2、自我意识发展的三个层次“思索是上天恩赐人类捍卫命运的盾牌3、情商包含五大方面了解自己情绪的能力控制自己情绪的能力自我激励的能力了解他人情绪的能力维系良好人际关系的能力

？：男女的情商有何不同3、情商包含五大方面了解自己情绪的能力？：男女的情商有何不同营销修炼--情商营销课件女人的大脑女人的大脑第二单元理念篇：营销经理人应具备的五大EQ2.自我规范4.同理心5.人际关系3.自我激励1.自觉第二单元理念篇：营销经理人应具备的五大EQ2.自我一、自觉情绪能力（自省、自知、自信）1、自省：察觉自己的情绪对言行的影响1）ABC情绪理论。人的情绪主要根源于自己的信念以及他对生活情境的评价和解释的不同。B代表信念（Beliefs）A诱发事件C代表结果（Activatingevents）（Consequences）一、自觉情绪能力（自省、自知、自信）1、自省：察觉自己的情2）ABC自觉情绪能力－积极思维好灵的棺材升官又发财霉头_倒霉的棺材有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。对梦境的不同解释2）ABC自觉情绪能力－积极思维好灵的棺材升官又发财霉头_倒3）ABC自觉情绪能力－光明思维光明思维的三个层次：初级光明思维者中级光明思维者高级光明思维者韦尔奇的口吃林肯：成功是屡遭挫折而热情不减美国一项调查：80％的生意是在拒绝3次之后达成的。3）ABC自觉情绪能力－光明思维光明思维的三个层次：4）ABC自觉情绪能力－摒弃错误的思维方式前因（Antecedent）+信念（Belief）→结果Consequence）—心理学家艾利斯错误的用词→错误的看法→错误的结果1、将“喜欢”误解为“应该”2、将“暂时未找到方法”误解为“不可能”3、将“很难”误解为“没有办法”4、将“暂未成功”误解为“失败”5、将“可能”误解为“一定”6、将“我生气”误解为“他使我生气”7、将“到目前为止”误解为“永远如此”8、将“有些”误解为“所有”……换一个字眼换一种看法换一种思维换一片天地暂时的挫折不等于失败4）ABC自觉情绪能力－摒弃错误的思维方式前因（Antec林肯的故事1832年：失业。1833年：经商失败。1834年：选上州参议员。1835年：爱人死亡。1836年：精神失常。1838年：发表演说失败。1843年：角逐国会议员提名失败。1846年：当选国会议员。1848年：未被再度提名。1849年：想专任地方官失败。1854年：竞选参议员失败。1856年：角逐副总统提名失败。1858年：竞选参议员失败。1860年：当选总统。AbrahamLincoln“我要让自己准备好，总有一天我的机会会出现！”小看板林肯的故事1832年：失业。AbrahamLincoln林肯的故事“有些事情之所以人们不去做，只是他们认为不可能；而有许多不可能，只存在于人的想像之中。”AbrahamLincoln林肯的故事“有些事情之所以人们不去做，只是他们一、自觉情绪能力2、自知：了解自己的资源、能力与局限，能正确自我评估。1）经理人的自我情绪认知：喜爱自己喜怒哀乐需求层次递增欲望（马斯洛）2）经理人的自我能力认知：人的资源和能力是有限的人的潜能和运用资源的能力是无限的幸福感公式：幸福感＝实力/期望值故事中的哲理：伊卡洛斯(Lcarus)和狄德勒斯(Daedalus)

一、自觉情绪能力2、自知：了解自己的资源、能力与局限，能正确一、自觉情绪能力3）职业经理的角色认知：做为下属的角色职务代言人四项职业准则：职权基础、职务行为、服从决定、职权范围行事。常见角色错位：民意代表、越俎代庖、画地为牢、你好我好。做为同事的角色以工作为导向的职业化关系内部客户关系一、自觉情绪能力3）职业经理的角色认知：做为下属的角色一、自觉情绪能力3）职业经理的角色认知：做为上司的五大角色业务员型精英型堕落型官僚型管理能力业务能力管理者领导者教练变革者绩效伙伴一、自觉情绪能力3）职业经理的角色认知：业务员型精英型堕落型一、自觉情绪能力3、自信：深信自己的价值和能力肯定自己相信一人所能，万人所能一、自觉情绪能力3、自信：二、自我规范能力

自我控制真实可靠信守承诺，对目标负责愿冒风险和承受挫折有适应力，有弹性.“想当好的管理者，首要任务是知道自我管理是一项重大责任”－李嘉诚二、自我规范能力自我控制“想当好的管理者，首要任务是知道自自我规范注意你的思想`它们会变成你的言语注意你的言语它们会变成你的行动注意你的行动它们会变成你的习惯注意你的习惯它们会变成你的性格注意你的性格它们会影响你的一生自我规范注意你的思想`它们会变成你的言语三、自我激励情绪能力

以成就作为驱动力。最伟大的力量；优秀还是平庸由自己负责订立超过己能的目标一心奔向目标的人，整个世界都会为他让路将自己和组织的远景结合保持乐观积极的心态相信一切事情的发生必有其目的，并且有助于我三、自我激励情绪能力以成就作为驱动力。快乐的钥匙人生中90％的烦恼不会发生快乐的钥匙在自己手中“当我们以忘我的精神去工作时，我们所做的事情会自动的倾向我们。不必过分烦恼各种事情，因为他会很必然地来到你身边。”－毕加索小看板快乐的钥匙小看板四、以同理心为基础的情绪能力讨论：直接消费用户买我们的家禽药，最关心什么问题？经销商进我们的商品，最关心什么问题？公司的区域经理业绩不理想，最关心什么问题？四、以同理心为基础的情绪能力讨论：四、以同理心为基础的情绪能力了解他人的感觉和观点，主动关心他人；员工关心的四大问题客户的三道心防四种性格类型分析以服务为导向，预测顾客的需求；？顾客需求变化

技术服务创新创新思维六法余世维：“思考顾客在哪里，顾客在想什么，把思考力用在顾客身上。”你若想在事业上有所成就，你就要想方设法满足客户的需要。但你若想在事业上登峰造极，那你必须超越客户的期望。四、以同理心为基础的情绪能力了解他人的感觉和观点，主动关心他四、以同理心为基础的情绪能力协助他人发展：协助同事协助客户协助竞争对手四、以同理心为基础的情绪能力协助他人发展：四、以同理心为基础的情绪能力善用多元资源；资源解读：搬石头的启示；谁是我们的顾客？政府资源行业资源公关资源渠道资源内部资源整体市场营销理念人脉资源等具有一定的政治敏感性，解读关键权力关系一笔交易在权力关系上过几关？了解影响客户、竞争者的因素。

四、以同理心为基础的情绪能力善用多元资源；资源解读：搬石头的五、人际关系能力的八个方面具有影响力－个性魅力培养与职业形象提升善于沟通－超级人际沟通模式、双赢沟通冲突处理能力－冲突管理能领导伙伴－领导力提升催化改变－创新管理建立关系－掌握人际关系法则7.合作精神－授权与合作8.团队能力－塑造梦想团队与团队管理五、人际关系能力的八个方面具有影响力－个性魅力培养与职业形象１、影响力：最令人羡慕的领导者的关键特征诚实87％有远见71％鼓舞人心68%有才干58％公正49％气量大41％——《领导者：信誉的获得和丧失》１、影响力：最令人羡慕的领导者的关键特征诚实２、冲突管理：避免恶性冲突，激发良性冲突内心冲突个人冲突：人际关系冲突团队冲突竞争中冲突合作中冲突恶性冲突良性冲突２、冲突管理：避免恶性冲突，激发良性冲突内心冲突冲突形成一般原因信息差异认识差异目标差异角色差异冲突形成一般原因信息差异激发良性冲突鼓励冲突的文化合理沟通外部刺激变革组织激发良性冲突鼓励冲突的文化六、营销失败的情商因素过分依赖价格对目标客户缺乏了解没有做到耐心细致过早进行直接的商品推荐过高估计了自己的优势不明白客户的决策过程。四个角色讲的太多：在销售过程中问20%听65%说15%。通用电器总裁的感慨。不做售后回访。

六、营销失败的情商因素过分依赖价格失去客户的情形去世——1%搬迁——3%好奇心而引发的自然流动——4%购买了亲朋好友推荐的产品——5%更廉价的产品——9%需求得不到关注，抱怨得不到处理——７8%

小调查失去客户的情形小调查第三单元提升篇－情商营销技巧问世间情为何物，直教营销人员生死相许第三单元提升篇－情商营销技巧问世间情为何物，直教营销人员“成百上千的推销员，终日奔波徘徊，疲倦困乏，颓败沮丧，只能得到微薄的薪水，为什么？因为他们永远只在想他们要吃鱼，而不认真想一想鱼爱吃什么。”——卡耐基《人性的弱点》路牌广告的启示小看板“成百上千的推销员，终日奔波徘徊，疲倦困乏，颓败沮丧，只能得一、认识潜规则官场潜规则：以权利为中心演艺圈潜规则：以名为中心企业经营潜规则：以利益为中心职场潜规则：以“势”为中心公关潜规则：以关系为中心行业潜规则：以与行业特点相结合的利益为中心学校潜规则股市潜规则足球潜规则评奖潜规则房地产行业潜规则、医药行业潜规则等等。一、认识潜规则官场潜规则：以权利为中心（1）企业内部潜规则隐形的组织隐性的权利隐形的文化隐性的流程隐形的制度（1）企业内部潜规则隐形的组织（2）企业经营活动潜规则政府公关潜规则厂商业务潜规则企业文化的两个极端市场环境与区域市场一切有利于销售的行为都不可耻（2）企业经营活动潜规则政府公关潜规则（3）职场潜规则信任比能力更重要不要苛求百分百的公平不要得罪“平庸”的同事沟通的直线与曲线“建设性”意见给上司预留指导空间用脑子听话特殊潜规则：生育、性别、以貌取人道可道，非常道（3）职场潜规则信任比能力更重要（4）对潜规则认识的误区潜规则是一种不公平不合理的规则潜规则对企业是一种危害潜规则会越来越少一切都要考虑潜规则（4）对潜规则认识的误区潜规则是一种不公平不合理的规则二、情商沟通有效的管理沟通是任何管理艺术的精髓。“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。”-----约翰•奈斯比特二、情商沟通有效的管理沟通是任何管理艺术的精髓。（1）沟通的形式在口头交流中，信息的55%来自面部表情和身体姿态，38%来自语调，7%来自真正的词汇。快速传递、快速反馈。经过多人传递时，信息失真的可能性加大。书面形式更为精确。但是耗费时间，并且，有时缺乏反馈。无意中给人以深刻印象。要想使沟通顺畅，就要对积极和消极姿态加以控制。手势、面部表情、动作、行为、语气、沉默、站姿、体态、活动、静止。身体语言当媒体具有交互性时，就会尤其有用，电视、报纸、杂志、印刷品、海报、因特网、光盘。电子语言生动的传递着有意识或无意识的信息。幻灯片、照片、图画、图表、表格、录像电影、美术拼贴。图像面对面的交谈与电话中的交谈因其具有即时性而被广泛使用。访谈、会议、电话、辩论、提出请求、听取汇报、通告、演说。口头语言书面语言是组织间进行沟通的基础，它具有相当持久性，便于广泛使用。信函、备忘录、报告、提议、记录、会约、指示、议程、通知、规章、笔记、计划、讨论文件。书面语言（1）沟通的形式在口头交流中，信息的55%来自面部表情和身体听的艺术:同理心倾听。舍弃回答心和解释心，改以倾听心和了解心问的艺术:秘密武器是“为什么”和“除此之外”说的艺术:赞美、肯定和让对方开口的艺术读的艺术写的艺术:记的艺术:养成做笔记的习惯看的艺术指示艺术反馈艺术体态语言在语言沟通过程中:问20%听65%说15%。林肯的一分钟辩论和通用电器总裁的感慨。（2）沟通技巧：听、问和赞美牢记白金法则：听人之想说，说人之想听听的艺术:同理心倾听。舍弃回答心和解释心，改以倾听心和了解心营销修炼--情商营销课件主体外表措辞拖沓

内容没有正确阐述信息没有整理思想没有清晰发送没有充分利用非语言符号

媒介时间场合渠道客体判断偏见情绪

（4）造成沟通障碍的原因主体（4）造成沟通障碍的原因沟通就是说服他人接受自己的观点能说会道就是会沟通沟通仅仅是付出和帮助被指导人沟通的重点只要放在被指导人沟通需要花费大量的时间沟通的内容只与工作有关（5）沟通的误区沟通就是说服他人接受自己的观点（5）沟通的误区

舍弃回答心，改以倾听心舍弃解释心，改以了解心（6）

营销成功的两大窃听器

舍弃回答心，改以倾听心（6）

营销成功的两大窃听器

为什么除此之外我同意….同时….（合一架构）（7）

营销沟通的三大秘密武器：通用总裁的感慨

（7）

营销沟通的三大秘密武器：通用总裁的感慨三、人际关系法则1、黄金定律和白金法则。2、黄金定律：“你要让人怎样对你，你就先怎样对人”；3、白金法则：“人需要你怎样对他，你就怎样对他”。4、活用两大原则，处理人际关系将无往不胜。

喜爱交往的三类人三、人际关系法则1、黄金定律和白金法则。喜爱交往的三类人白金法则在营销中的运用（１）四种行为模式指导者社会活动者亲善者智觉者（２）不同类型客户的洽谈技巧白金法则在营销中的运用（１）四种行为模式白金法则－做个良好顺应性的人（３）顺应性行为趋向自信机敏能屈能伸内外有别积极达观大方得体。善解人意，接纳和欣赏他人白金法则－做个良好顺应性的人（３）顺应性行为趋向（４）顺应技巧游刃有余视野广阔见机行事随机应变自我修正（４）顺应技巧白金法则－做个平衡的人(1)避免极端的态度自信自傲 自省自卑胸坏懦弱 毅力固执激情偏激 勇敢愚勇(2)避免对立的态度自信：自省胸怀：勇气激情：毅力(3)用判断力平衡，改变和适应白金法则－做个平衡的人(1)避免极端的态度开会时我要开口吗？沉默言多必失发言聆听开会时我要开口吗？沉默言多必失发言聆听我不同意老板，该发言吗？被动强出头积极纪律我不同意老板，该发言吗？被动强出头积极纪律四、情商营销技巧营销人员工作技巧接近潜在客户技巧沟通技巧开发客户技巧客户关系管理维护技巧促销技巧渠道开发策略和技巧四、情商营销技巧营销人员工作技巧（1）接近客户的方式（2）潜在客户的三道心里防线他是主观的他是防卫的他是期望得到尊重和理解的（1）接近客户的方式（3）高手重视准备工作客户资料洽谈提纲策略技巧（4）拜访“三三法”三分钟：决定客户是否接受你接近话语：自信、称呼、真诚赞美三步骤：自己、公司、产品三次拜访。３－５次有效的沟通（3）高手重视准备工作（5）“别人相信不是标准，自己相信才是标准”

好产品的三层含义确实好花最少的钱买最合适的东西。80％以上消费者属此类。什么是最好，商家说了算。（６）大客户营销：顾问式营销自信是成功的关键克服恐惧心理，直抒胸臆（5）“别人相信不是标准，自己相信才是标准”(7)情商销售流程销售自己销售公司销售产品销售服务(7)情商销售流程五、

情商营销细节管理巴拿马运河的蚊子“男人之所以忠诚，是因为他背叛的筹码太低；女人之所以正派，是因为她受到的诱惑力不够”五、

情商营销细节管理巴拿马运河的蚊子“男人之所以忠诚，是五、

情商营销细节管理有感情的介绍自己和产品，做到真诚感人（演练关于产品质量和价格的介绍）在客户未了解产品或服务的价值之前，不过早明示价格（关于价格问题，“我马上就会谈到价格问题”）销售员的着装细节“客户+1”与客户交谈中不接电话，永远比客户晚放下电话多说“我们”少说“我”

随身携带记事本保持相同的谈话方式注意拜访礼仪的细节关注客户的关注客户资料的辅助信息礼品、报纸过好秘书关五、

情商营销细节管理有感情的介绍自己和产品，做到真诚感人六、营销失败的情商因素过分依赖价格对目标客户缺乏了解没有做到耐心细致过早进行直接的商品推荐过高估计了自己的优势不明白客户的决策过程。四个角色讲的太多：在销售过程中问20%听65%说15%。通用电器总裁的感慨。不做售后回访。

六、营销失败的情商因素过分依赖价格失去客户的情形去世——1%搬迁——3%好奇心而引发的自然流动——4%购买了亲朋好友推荐的产品——5%更廉价的产品——9%需求得不到关注，抱怨得不到处理——７8%

小调查失去客户的情形小调查七、组织情商与营销团队情商企业的成长团队的成长个人的成长

学习速度＜发展速度＜危险出现的速度。

七、组织情商与营销团队情商企业的成长七、组织情商与营销团队情商让企业能够不断做得更好、可以不断涉足新领域、能够引导自身变革的机制到底是什么？结论：企业的决策力和执行力组织智商是决策的基础，组织情商是决策的保障和关键执行力不足是因为借口太多

七、组织情商与营销团队情商让企业能够不断做得更好、可以不断涉现象剖析企业产品也好，销售人员也不错，广告也投得不少，但终端销售业绩就是上不去。产品越来越少为消费者所问津，但问题的症结在哪就是“丈二和尚摸不着头”。

企业只顾埋头上产量、抓质量，但产品包装土得掉渣，灰头土脸，眼看着就要被挤出市场了，但就是不知道如何进行“产品革命”与“品牌提升”。企业的组织架构纵横交错，官职官位念起来一大箩筐，企业文化不过是挂在墙上的、形式对仗的几句口号而已，中看不中用。领导干部丧失了创新性，中层干部缺乏了主动性，基层干部没有了积极性，就是没招！

企业基础业务工作环节多，工作量大，运营管理中“信息流、资金流、物流"三者之间的衔接不畅，出现很大偏差，财产流失严重，浪费惊人……现象剖析企业产品也好，销售人员也不错，广告也投得不少，但终端职业营销专家的信仰他们相信人生的使命就是全心全意为顾客服务，个人的价值和美好的生活都可以通过帮助顾客解决问题而得到实现。他们坚信只要是真正对顾客有价值的东西，就没有卖不掉的道理，只有如何去卖的问题。他们坚信自己有足够的能力和智慧，一定能够解决如何去卖的问题。职业营销专家的信仰他们相信人生的使命就是全心全意为顾客服务，结束语“一个人生命中最大的幸运，莫过于在他的人生中途，即在他年富力强的时候，发现了自己生活的使命。”——斯蒂芬·茨威格恭祝大家事业顺利，身体健康！结束语“一个人生命中最大的幸运，莫过于在他的人生中途，即营销致胜修炼－情商营销营销致胜修炼本课程内容第一单元基础篇－感悟情商：情商的人际魅力/什么是情商/情商的三个层次/

情商的五大要素/情商与营销等（30分钟）第二单元理念篇－职业经理必备的五大情商:认识自己/认识别人、五大自我规范能力/如何自我激励/同理心/人际关系（90分钟）第三单元提升篇－情商训练与营销技巧：（一）市场营销潜规则/超级人际关系法则/人际关系的平衡艺术/情商沟通技巧（二）情商销售流程/针对不同客户的营销策略/情商细节管理/营销两大窃听器/营销的三大秘密武器/(三)组织与团队情商/业绩倍增营销方法/解析营销失败的八大情商因素（120分钟）本课程内容第一单元基础篇－感悟情商：情商的人际魅力/什么本课程目标1、感悟情商对营销成败的决定意义，掌握情商营销理念和实用技巧，提升学员沟通能力和综合素质；2、帮助全面改善和提升员工情商，更有效率接近目标客户和提高业务洽谈能力，促进提升营销工作业绩。3、员工情商的改善有助于组织情商的提升，从而帮助构建和谐、优秀的企业文化和增进团队凝聚力。本课程目标1、感悟情商对营销成败的决定意义，掌握情商营销理念课堂调查喜欢与谁相处，为什么？曹操、刘备、孙权、诸葛亮

喜欢与谁做生意？为什么？根据个人体会，促成交易成功的关键因素是什么？课堂调查喜欢与谁相处，为什么？喜欢与谁做生意？为什么？根第一单元感悟情商

一、情商的意义1.“最优秀的人才去经商！”第一单元感悟情商一、情商的意义2、情商对成功的决定意义情商决定成败（对应流行观点：态度、细节、执行等）情商决定命运（对应流行观点：思路、目标、习惯等）从父亲对儿子的两条忠告感悟情商与智商在商场中的意义2、情商对成功的决定意义情商决定成败（对应流行观点：态度、细

商业领袖要有情商（《哈佛商业评论》）“研究结果显示，目前领导人正是在个人、道德和情感等方面的发展问题上需要获得帮助。将领导力培训项目的重心从培养通用技能转向培养个人素质，可能是解决这一问题的唯一答案。”小看板：几则最新报道商业领袖要有情商（《哈佛商业评论》）小看板：几则最新“研究表明，领导者的情商直接影响其管理风格，进而影响组织氛围，最终影响企业21%的利润。”“不需要造更多的厂房，不需要招募更多的员工，更不需要增加广告投入，只需要投资企业的领导者，提高领导者的情商，就可以帮助中国企业维持下一阶段的增长。”

（2005年7月6日北京“塑造杰出领导者”论坛上，HAY集团资深顾问BillTredwell献给领导者的激动人心的建议。）“研究表明，领导者的情商直接影响其管理风格，进而影响组织氛围

职场：好的情商是唯一成功的关键企业重视员工情商情商测试成为招聘新考题“应聘者的学历很重要，但我们企业更看重应聘者的综合素质，尤其是情商价值。”“我们公司就需要自信、形象好、思维敏捷、口才一流的年轻人，可是现在许多求职的大学生明显缺乏与别人沟通的能力。”

“公选国企高层首问情商”职场：好的情商是唯一成功的关键《每日一得》的启示牧师与修女从市场营销的角度分析牧师的错误小看板《每日一得》的启示小看板3.成功商数

外智力、：知识、经验、技能

智商

想象力、推理力、洞察力内智力：注意力、记忆力、观察力理解力、内省力、创造力

成功商数

了解自己情绪的能力控制自己情绪的能力

情商

自我激励的能力了解他人情绪的能力维系良好人际关系的能力

3.成功商数4、情商与智商的关系成功＝20％智力因素＋80％非智力因素成功＝20％智商＋80％情商成功＝20％知识＋80％人脉智商使人识别机会情商使人把握机会习惯使人利用好机会智商高低受情商支配，情商的高低受智商的影响智商决定录用，情商决定提升4、情商与智商的关系成功＝20％智力因素＋80％非智力因素5、情商的人际魅力

美国《今日心理学》调查统计表明，以下依次排列的11项个性特点是人们公认的选择益友的条件：1.值得信赖(89％)；2.待人忠厚(88％)；3.热心且富有感情(82％)；4.爱帮助人(76％)；5.诚恳坦率(75％)；6.有幽默感(72％)；7.肯花时间陪我(62％)；8.个性独立(61％)；9.健谈(59％)；10.有智慧(58％)；11.有社会良心(49％)

5、情商的人际魅力美国《今日心理学》调查统计表明，以6、成功的营销人员必然是情商高于智商营销成功的因素归结为情商的恰当运用陈安之《卖产品不如卖自己》营销失败的因素归结为情商的不当运用6、成功的营销人员必然是情商高于智商营销成功的因素归结为情商案例受跨国公司经营管理思想惯性的影响，空降到B企业的钟俞，其做事的风格，依然走程序化路线。然而在一件为公司树路牌广告的事情上，改变了他的固有做法。因为他自己辛苦做的严格的流程和制度，并没有被老板采用，老板做的只是给城管的两个相关人员，各打发了2000元的红包。结果就在短时间内，路牌广告就轻而易举的搞掂。案例受跨国公司经营管理思想惯性的影响，空降到B企业的二、什么是情商1、情商（情绪智商）（EQ）内涵：情商是一个人接受自己或者他人情绪，控制调节自己的情绪以及处理人际关系的能力。情商是自我意识发展水平高低的表现。二、什么是情商1、情商（情绪智商）（EQ）内涵：2、自我意识发展的三个层次自我认知---对社会评价的判断自我体验---对社会评价的情绪反应自我控制---对自我行为的调控“思索是上天恩赐人类捍卫命运的盾牌”“在流动与变化万千的世界中，发现自己是谁，了解自己要成什么模样是建立尊严的基础。”－李嘉诚2、自我意识发展的三个层次“思索是上天恩赐人类捍卫命运的盾牌3、情商包含五大方面了解自己情绪的能力控制自己情绪的能力自我激励的能力了解他人情绪的能力维系良好人际关系的能力

？：男女的情商有何不同3、情商包含五大方面了解自己情绪的能力？：男女的情商有何不同营销修炼--情商营销课件女人的大脑女人的大脑第二单元理念篇：营销经理人应具备的五大EQ2.自我规范4.同理心5.人际关系3.自我激励1.自觉第二单元理念篇：营销经理人应具备的五大EQ2.自我一、自觉情绪能力（自省、自知、自信）1、自省：察觉自己的情绪对言行的影响1）ABC情绪理论。人的情绪主要根源于自己的信念以及他对生活情境的评价和解释的不同。B代表信念（Beliefs）A诱发事件C代表结果（Activatingevents）（Consequences）一、自觉情绪能力（自省、自知、自信）1、自省：察觉自己的情2）ABC自觉情绪能力－积极思维好灵的棺材升官又发财霉头_倒霉的棺材有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。对梦境的不同解释2）ABC自觉情绪能力－积极思维好灵的棺材升官又发财霉头_倒3）ABC自觉情绪能力－光明思维光明思维的三个层次：初级光明思维者中级光明思维者高级光明思维者韦尔奇的口吃林肯：成功是屡遭挫折而热情不减美国一项调查：80％的生意是在拒绝3次之后达成的。3）ABC自觉情绪能力－光明思维光明思维的三个层次：4）ABC自觉情绪能力－摒弃错误的思维方式前因（Antecedent）+信念（Belief）→结果Consequence）—心理学家艾利斯错误的用词→错误的看法→错误的结果1、将“喜欢”误解为“应该”2、将“暂时未找到方法”误解为“不可能”3、将“很难”误解为“没有办法”4、将“暂未成功”误解为“失败”5、将“可能”误解为“一定”6、将“我生气”误解为“他使我生气”7、将“到目前为止”误解为“永远如此”8、将“有些”误解为“所有”……换一个字眼换一种看法换一种思维换一片天地暂时的挫折不等于失败4）ABC自觉情绪能力－摒弃错误的思维方式前因（Antec林肯的故事1832年：失业。1833年：经商失败。1834年：选上州参议员。1835年：爱人死亡。1836年：精神失常。1838年：发表演说失败。1843年：角逐国会议员提名失败。1846年：当选国会议员。1848年：未被再度提名。1849年：想专任地方官失败。1854年：竞选参议员失败。1856年：角逐副总统提名失败。1858年：竞选参议员失败。1860年：当选总统。AbrahamLincoln“我要让自己准备好，总有一天我的机会会出现！”小看板林肯的故事1832年：失业。AbrahamLincoln林肯的故事“有些事情之所以人们不去做，只是他们认为不可能；而有许多不可能，只存在于人的想像之中。”AbrahamLincoln林肯的故事“有些事情之所以人们不去做，只是他们一、自觉情绪能力2、自知：了解自己的资源、能力与局限，能正确自我评估。1）经理人的自我情绪认知：喜爱自己喜怒哀乐需求层次递增欲望（马斯洛）2）经理人的自我能力认知：人的资源和能力是有限的人的潜能和运用资源的能力是无限的幸福感公式：幸福感＝实力/期望值故事中的哲理：伊卡洛斯(Lcarus)和狄德勒斯(Daedalus)

一、自觉情绪能力2、自知：了解自己的资源、能力与局限，能正确一、自觉情绪能力3）职业经理的角色认知：做为下属的角色职务代言人四项职业准则：职权基础、职务行为、服从决定、职权范围行事。常见角色错位：民意代表、越俎代庖、画地为牢、你好我好。做为同事的角色以工作为导向的职业化关系内部客户关系一、自觉情绪能力3）职业经理的角色认知：做为下属的角色一、自觉情绪能力3）职业经理的角色认知：做为上司的五大角色业务员型精英型堕落型官僚型管理能力业务能力管理者领导者教练变革者绩效伙伴一、自觉情绪能力3）职业经理的角色认知：业务员型精英型堕落型一、自觉情绪能力3、自信：深信自己的价值和能力肯定自己相信一人所能，万人所能一、自觉情绪能力3、自信：二、自我规范能力

自我控制真实可靠信守承诺，对目标负责愿冒风险和承受挫折有适应力，有弹性.“想当好的管理者，首要任务是知道自我管理是一项重大责任”－李嘉诚二、自我规范能力自我控制“想当好的管理者，首要任务是知道自自我规范注意你的思想`它们会变成你的言语注意你的言语它们会变成你的行动注意你的行动它们会变成你的习惯注意你的习惯它们会变成你的性格注意你的性格它们会影响你的一生自我规范注意你的思想`它们会变成你的言语三、自我激励情绪能力

以成就作为驱动力。最伟大的力量；优秀还是平庸由自己负责订立超过己能的目标一心奔向目标的人，整个世界都会为他让路将自己和组织的远景结合保持乐观积极的心态相信一切事情的发生必有其目的，并且有助于我三、自我激励情绪能力以成就作为驱动力。快乐的钥匙人生中90％的烦恼不会发生快乐的钥匙在自己手中“当我们以忘我的精神去工作时，我们所做的事情会自动的倾向我们。不必过分烦恼各种事情，因为他会很必然地来到你身边。”－毕加索小看板快乐的钥匙小看板四、以同理心为基础的情绪能力讨论：直接消费用户买我们的家禽药，最关心什么问题？经销商进我们的商品，最关心什么问题？公司的区域经理业绩不理想，最关心什么问题？四、以同理心为基础的情绪能力讨论：四、以同理心为基础的情绪能力了解他人的感觉和观点，主动关心他人；员工关心的四大问题客户的三道心防四种性格类型分析以服务为导向，预测顾客的需求；？顾客需求变化

技术服务创新创新思维六法余世维：“思考顾客在哪里，顾客在想什么，把思考力用在顾客身上。”你若想在事业上有所成就，你就要想方设法满足客户的需要。但你若想在事业上登峰造极，那你必须超越客户的期望。四、以同理心为基础的情绪能力了解他人的感觉和观点，主动关心他四、以同理心为基础的情绪能力协助他人发展：协助同事协助客户协助竞争对手四、以同理心为基础的情绪能力协助他人发展：四、以同理心为基础的情绪能力善用多元资源；资源解读：搬石头的启示；谁是我们的顾客？政府资源行业资源公关资源渠道资源内部资源整体市场营销理念人脉资源等具有一定的政治敏感性，解读关键权力关系一笔交易在权力关系上过几关？了解影响客户、竞争者的因素。

四、以同理心为基础的情绪能力善用多元资源；资源解读：搬石头的五、人际关系能力的八个方面具有影响力－个性魅力培养与职业形象提升善于沟通－超级人际沟通模式、双赢沟通冲突处理能力－冲突管理能领导伙伴－领导力提升催化改变－创新管理建立关系－掌握人际关系法则7.合作精神－授权与合作8.团队能力－塑造梦想团队与团队管理五、人际关系能力的八个方面具有影响力－个性魅力培养与职业形象１、影响力：最令人羡慕的领导者的关键特征诚实87％有远见71％鼓舞人心68%有才干58％公正49％气量大41％——《领导者：信誉的获得和丧失》１、影响力：最令人羡慕的领导者的关键特征诚实２、冲突管理：避免恶性冲突，激发良性冲突内心冲突个人冲突：人际关系冲突团队冲突竞争中冲突合作中冲突恶性冲突良性冲突２、冲突管理：避免恶性冲突，激发良性冲突内心冲突冲突形成一般原因信息差异认识差异目标差异角色差异冲突形成一般原因信息差异激发良性冲突鼓励冲突的文化合理沟通外部刺激变革组织激发良性冲突鼓励冲突的文化六、营销失败的情商因素过分依赖价格对目标客户缺乏了解没有做到耐心细致过早进行直接的商品推荐过高估计了自己的优势不明白客户的决策过程。四个角色讲的太多：在销售过程中问20%听65%说15%。通用电器总裁的感慨。不做售后回访。

六、营销失败的情商因素过分依赖价格失去客户的情形去世——1%搬迁——3%好奇心而引发的自然流动——4%购买了亲朋好友推荐的产品——5%更廉价的产品——9%需求得不到关注，抱怨得不到处理——７8%

小调查失去客户的情形小调查第三单元提升篇－情商营销技巧问世间情为何物，直教营销人员生死相许第三单元提升篇－情商营销技巧问世间情为何物，直教营销人员“成百上千的推销员，终日奔波徘徊，疲倦困乏，颓败沮丧，只能得到微薄的薪水，为什么？因为他们永远只在想他们要吃鱼，而不认真想一想鱼爱吃什么。”——卡耐基《人性的弱点》路牌广告的启示小看板“成百上千的推销员，终日奔波徘徊，疲倦困乏，颓败沮丧，只能得一、认识潜规则官场潜规则：以权利为中心演艺圈潜规则：以名为中心企业经营潜规则：以利益为中心职场潜规则：以“势”为中心公关潜规则：以关系为中心行业潜规则：以与行业特点相结合的利益为中心学校潜规则股市潜规则足球潜规则评奖潜规则房地产行业潜规则、医药行业潜规则等等。一、认识潜规则官场潜规则：以权利为中心（1）企业内部潜规则隐形的组织隐性的权利隐形的文化隐性的流程隐形的制度（1）企业内部潜规则隐形的组织（2）企业经营活动潜规则政府公关潜规则厂商业务潜规则企业文化的两个极端市场环境与区域市场一切有利于销售的行为都不可耻（2）企业经营活动潜规则政府公关潜规则（3）职场潜规则信任比能力更重要不要苛求百分百的公平不要得罪“平庸”的同事沟通的直线与曲线“建设性”意见给上司预留指导空间用脑子听话特殊潜规则：生育、性别、以貌取人道可道，非常道（3）职场潜规则信任比能力更重要（4）对潜规则认识的误区潜规则是一种不公平不合理的规则潜规则对企业是一种危害潜规则会越来越少一切都要考虑潜规则（4）对潜规则认识的误区潜规则是一种不公平不合理的规则二、情商沟通有效的管理沟通是任何管理艺术的精髓。“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。”-----约翰•奈斯比特二、情商沟通有效的管理沟通是任何管理艺术的精髓。（1）沟通的形式在口头交流中，信息的55%来自面部表情和身体姿态，38%来自语调，7%来自真正的词汇。快速传递、快速反馈。经过多人传递时，信息失真的可能性加大。书面形式更为精确。但是耗费时间，并且，有时缺乏反馈。无意中给人以深刻印象。要想使沟通顺畅，就要对积极和消极姿态加以控制。手势、面部表情、动作、行为、语气、沉默、站姿、体态、活动、静止。身体语言当媒体具有交互性时，就会尤其有用，电视、报纸、杂志、印刷品、海报、因特网、光盘。电子语言生动的传递着有意识或无意识的信息。幻灯片、照片、图画、图表、表格、录像电影、美术拼贴。图像面对面的交谈与电话中的交谈因其具有即时性而被广泛使用。访谈、会议、电话、辩论、提出请求、听取汇报、通告、演说。口头语言书面语言是组织间进行沟通的基础，它具有相当持久性，便于广泛使用。信函、备忘录、报告、提议、记录、会约、指示、议程、通知、规章、笔记、计划、讨论文件。书面语言（1）沟通的形式在口头交流中，信息的55%来自面部表情和身体听的艺术:同理心倾听。舍弃回答心和解释心，改以倾听心和了解心问的艺术:秘密武器是“为什么”和“除此之外”说的艺术:赞美、肯定和让对方开口的艺术读的艺术写的艺术:记的艺术:养成做笔记的习惯看的艺术指示艺术反馈艺术体态语言在语言沟通过程中:问20%听65%说15%。林肯的一分钟辩论和通用电器总裁的感慨。（2）沟通技巧：听、问和赞美牢记白金法则：听人之想说，说人之想听听的艺术:同理心倾听。舍弃回答心和解释心，改以倾听心和了解心营销修炼--情商营销课件主体外表措辞拖沓

内容没有正确阐述信息没有整理思想没有清晰发送没有充分利用非语言符号

媒介时间场合渠道客体判断偏见情绪

（4）造成沟通障碍的原因主体（4）造成沟通障碍的原因沟通就是说服他人接受自己的观点能说会道就是会沟通沟通仅仅是付出和帮助被指导人沟通的重点只要放在被指导人沟通需要花费大量的时间沟通的内容只与工作有关（5）沟通的误区沟通就是说服他人接受自己的观点（5）沟通的误区

舍弃回答心，改以倾听心舍弃解释心，改以了解心（6）

营销成功的两大窃听器

舍弃回答心，改以倾听心（6）

营销成功的两大窃听器

为什么除此之外我同意….同时….（合一架构）（7）

营销沟通的三大秘密武器：通用总裁的感慨

（7）

营销沟通的三大秘密武器：通用总裁的感慨三、人际关系法则1、黄金定律和白金法则。2、黄金定律：“你要让人怎样对你，你就先怎样对人”；3、白金法则：“人需要你怎样对他，你就怎样对他”。4、活用两大原则，处理人际