EMS揽投人员话术指导手册

文档可自由编辑打印文档可自由编辑打印文档可自由编辑打印EMS揽投人员话术指导手册目录一、揽投员话术标准 31.1如何介绍邮政EMS 31.2如何介绍邮政EMS的服务项目 31.3.1价格类异议 51.3.2时限类异议 81.3.3安全类异议 101.3.4服务类异议 121.4代收货款话术 141.4.1见面表明身份 151.4.2当面检验外包装是否完整 151.4.3在客户打开包装前讲明责任 161.4.4客户有质量异议处理话术 161.4.4客户有包装异议处理话术 1.5电话联系客户话术 161.5.1电话约见客户 161.5.2电话确认代收邮件 171.5.3客户来电约见 171.5.4与传达室工作人员的话术 17二、揽投员语言禁忌 192.1工作语言禁忌 192.1.1不要损害党和国家形象 192.1.2不要透露党和国家机密 192.1.3不要透露邮政内部商业机密 192.1.4不要损害邮政系统利益 192.1.5不要诋毁领导和同事 202.2服务语言禁忌 202.2.1不要讲不尊重客户的蔑视言语 202.2.2不要讲缺乏耐心的烦躁言语 202.2.3不要讲生硬的否定言语 202.2.4不要讲嘲讽和斗气言语 212.2.5不要讲搪塞客户的模棱言语 212.3营销语言禁忌 222.3.1不要与客户争强好胜 222.3.2不要与客户冷言相对 222.3.3不要给客户盲目承诺 222.3.4不要对竞争对手恶语中伤 232.3.5不要对客户诅咒威胁 23三、常见销售话术收集 243.1证明邮政EMS实力的话术 243.2证明邮政EMS价格和价值的话术 24后记 25一、揽投员话术标准揽投员话术用于指导揽投员组织服务语言。各地可以按照本地实际情况进行本地化和修改，从而更加符合营销和服务的需要。话术结构分为话术环境，核心话术和二级话术以及Q&A环节。话术环境是指该话术在什么样的情况下可以使用。核心话术是直接表述卖点或者优势。二级话术作为核心话术的支持和补充。Q&A是针对客户常见的问题进行解答的话术。1.1如何介绍邮政EMS话术环境：客户初次接触；做竞争对手对比；客户质疑EMS服务能力等情况核心话术：我们邮政EMS是国内第一家快递企业，也是目前中国快递行业的最大运营商。二级话术：我们邮政EMS拥有全国最大的快递投递网络，国际覆盖200多个国家和地区，国内覆盖2000多个城市，已经具备了服务网点6万多个。我们邮政EMS是综合服务能力最强的国内快递企业。快件处理中心200多个、海关监管中心8个、运输车辆2万余台、飞机15架、员工超过六万人。我们邮政已经有百年的历史，我们邮政EMS的实力、投递准确率和风险防御能力在国内是最强的。点评：这是描述EMS价值的话术，具体在使用过程中需要针对客户的问题活着疑虑进行组合回答。1.2如何介绍邮政EMS的服务项目话术环境：介绍邮政EMS服务内容，回答客户咨询邮政EMS服务内容的问题，打消客户顾虑等情况。核心话术：我们邮政EMS能为您提供全方位的服务，不管您的快递是寄往国际、国内、还是同城，我们都能为您提供满意服务。二级话术：邮政EMS提供国内次晨达和次日递、国际承诺服务和限时递等高端服务，同时提供收件人付费、鲜花礼仪快递等延伸服务；我们还针对网上购物、电视购物和银行等提供代收货款服务，针对单笔大批量交寄的客户开发了质优价平的经济快递服务；针对中秋佳节等国内传统节日我们还开发了思乡月、家乡快递等礼品寄递服务；为了给客户提供更多的生活便利，我们还提供二代身份证寄递服务、异地代缴交通罚款服务等便民服务。点评：EMS的服务种类每个业务人员需要了然于胸，这样才能在了解客户需求的前提下提出自己的产品组合。我们业务人员不仅需要了解我们有哪些服务，也需要这些服务种类的资费情况、到达时限、服务特点、服务优势以及和竞争对手比较的优劣势情况，这样才能真正的做好营销工作。Q&A：客户：什么是限时递服务？揽投员：这是为您这样的高端客户提供的专项服务。就是我们按照约定的时限将快件送到您需要投递的地方，而且我们承诺“限时未达、原银奉还”。客户：什么是代收货款服务？揽投员：就是在投递邮件的同时，代您收取货款的一种服务。就是为邮购公司、电子商务公司、电视购物公司、银行，及像您这样的高速发展的企业提供代收货款或者其他款项，并全国统一结算的服务。我们从1997年就开办了此项服务，像上海橡果、上海麦考林、湖南快乐购都与我们邮政EMS合作，并取得了飞速的发展。客户：您们邮政EMS可以寄到国外吗？揽投员：当然可以了，只要您要寄递的不违反邮政禁限寄和监管机构的规定。我们邮政EMS已与世界上200多个国家和地区建立了业务关系。我们的收寄手续简单方便，通关手续便利快捷，投递时间短。而且我们可以为您提供代客包装、代客报关、代办保险等一系列综合延伸服务，能为您减少很多的麻烦。客户：你们寄往国外的邮件有没有什么优势？揽投员：我们的收寄手续简单方便，邮政通关便利快捷。如果您是寄往澳大利亚，日本，香港，韩国，美国，我们对这些国家和地区有承诺服务，即在承诺时限内送达邮件，如果超过指定时间邮件没到，退还您邮费。如果您是寄往日本的东京﹑大阪，我们有次日递的服务；同时还有香港﹑新加坡限时递服务。并且对寄往欧洲﹑日本﹑中东﹑北非及东南亚地区可提供一票多件﹑商业通关等特色服务。点评：上述仅对部分服务种类进行了回答，在实战中客户关于我们服务的问题会更多，更细致。1.3如何回答客户异议客户异议是揽投员经常碰到的情况，有的是疑问，有的是抱怨，能够处理好客户异议是揽投员的基本能力。回答客户异议时请注意以下原则：不要反驳客户。反驳客户意味着失去生意失去客户需要认可客户异议。先认可客户异议，然后分析客户的核心需求，并针对客户需求组织话术。不要害怕客户异议。害怕异议不能解决任何问题，如何处理客户异议才是我们需要正视的问题。如果从异议产生的问题而言，其他公司也会碰到，甚至从某种意义上说，其他民营公司会碰到更多的异议。“挑货才是买货人”，客户有异议证明他有成交需求，那些不愿意成交的客户才不会提什么异议呢。实话实说。千万不要为了获得订单而夸大或者隐瞒相关信息，因为一旦失去了客户的信任，前面所有的工作就付诸东流了。承担责任。在客户寻求我们帮助的时候，我们每一个人就代表EMS，如果你需要维护客户关系，就需要解决客户的问题和异议。有的放矢。客户异议很多时候原因并不相同，先尽量弄清客户为什么提异议，然后有的放矢的进行回答和解释。一把钥匙不可能打开所有的锁，细致了解客户的真实需求并根据客户需求提出解决方案，不要简单回答客户问题才是回答异议之道。以下处理异议的话术是总结了常见的客户异议问题，并按照较为合理的方式来进行话术组织，在话术中会针对常见错误的回答并给出合理回答，在给出合理回答的同时进行了话术分析，了解为什么需要这么说十分重要。1.3.1价格类异议价格异议是揽投员遇到的数量最多的异议，在回答此类异议时请注意以下原则：承认我们价格就是比普通公司高。任何市场上，相同产品由于品牌不同价格会出现很大的悬殊。我们的竞争对手正是由于不具备我们的一些优势才不得不用低价竞争。千万不要心虚。一定要大方自信的进行回答，我们是中国最大的速递公司，我们有着完善的服务和保障体系。陈述我方优势。众所周知，EMS能够做到的事情，我们的很多竞争对手做不到，有无数案例可以证明我们目前在网络、安全、售后服务和保障方面是很有竞争优势的。常见价格异议有：您们邮政EMS价格贵了，人家××公司只要×钱！建议回答1：“×总，如果只从价格上比较我们是比民营公司贵些，但是我们邮政EMS品牌会带给您和您客户更满意的服务。”点评：认可客户异议，不要顶撞客户。建议回答2：“我想您选择寄快递一定是很重要的东西，您除了注重价格外，也同样注重安全和您公司给客户的印象吧。”点评：理清客户核心需求，在了解客户需求之前不要给具体的解释或者方案。（还可以问客户寄到哪里去，我们在网络方面的优势也是十分明显。）建议回答3：“作为中国最大的快递公司，目前我们邮政EMS是中国最安全的快递公司。我们全国范围内专人投递，而且我们有完善的查询等服务系统。”点评：在你了解客户需求后，就需要开始证明自己的价值了。（也可以罗列企业资质）建议回答4：“有些快递公司价格是比我们便宜，他们大多数没有自己的专有网络。可没有自己的网络，万一出现失误，查找就十分困难。我们每一个环节都是我们邮政EMS同事在专人负责，从而最大限度保障您快件的安全。”点评：作竞争对手对比，从而说明你说的话是真的。建议回答5：“您可以先用我们邮政EMS寄一段时间，这样就能够体会到我们的安全、速度和服务完善，我相信会让您感觉EMS这个价格物超所值。”点评：对比分析完后马上提出成交要求，成交才是我们话术的核心内容。建议回答6：“您要是实在觉得价格重要，我们邮政还有中邮物流，挂号信和邮政包裹啊，建议您可以寄挂号信和包裹，我既然来了，可以帮您代寄。”点评：如客户非常注重价格，我们就帮物流或者信函包裹的兄弟单位揽件了，不能让客户流失，“肥水不流外人田”，下次送单还可以有见面机会再次进行销售呢。上述是针对客户价格异议的话术。我们在使用正确话术的同时，一定要避免错误的回答，下面就错误回答举例进行说明。错误回答1：“不贵了，才20块钱，像您这样的大公司（老板）又不是出不起。”点评：如果拿我们价格和民营快递比，邮政EMS的价格是贵些，这点我们要承认。很多时候客户并不是出不起钱，而是需要一个合理的解释，要让客户觉得钱花的值。错误回答2：“这是局里面规定的，我也没有办法。”点评：这样说的意思有两层，其一好像说，“我就是这个价了，你爱寄不寄！”这是粗暴对待客户的做法。其二说局里面规定的，就没有你什么事了？这是典型的推卸责任的作法，在客户的眼里，你就是代表邮政EMS！你们有没有折扣啊？建议回答：首先回答：“如果您的交寄量达到一定标准，公司可以给折扣，您需要寄多少东西呢？（您的单位每个月能寄多少东西呢？）”点评：认同客户要求是合理的，同时进行合理需求向导。（如果是普通客户）“您的交寄量还不够打折的标准，如果您能xxx件的话，我们就可以优惠”。点评：认真了解客户需求情况，并提出我们的谈判条件。当客户提要求的时候就是进行谈判了，这样就离成交不远了。（如果有可能成为大客户）“我们会把您的建议带回总部，在xxx之前给您答复。”或“建议您和我们邮政EMS签订用邮协议，像您这样的VIP客户，我们会按照您的用邮量给您一个优惠的折扣，相信可以帮您节省不少费用，而且让您享受国内最好的快递服务。”点评：提出解决客户异议的方案，客户要的是一个解决方案。你要的是成交。实在是怎么说都没有用，就推荐中邮物流、挂号信和包裹。见上一异议结尾处理方式。我们的营销人员由于过于机械的执行公司的规定或者不够自信，在回答客户异议时会犯一些错误，常见错误如下：错误回答1：“对不起，我们邮政EMS不打折的，这是集团总部规定的价格。”点评：客户是不愿意听你什么规定的，每个客户都希望能够质优价廉，这样说就是拒绝客户。错误回答2：“只能给你便宜×块钱，我们提成很低的，你就不要再为难我了。”点评：系统内明文规定，揽投员无权进行任何折扣，这是违规行为。即使有的揽投员把自己的提成让给客户以换取销售额，客户并不领你的情，因为即使你给客户大折了也可能比一些民营公司价格还是高。更不能用讨同情的办法来做业务，这是降低自己身份的作法。我们在为客户提供好的服务的同时获得合理的报酬是双赢的，人格上是平等的。1.3.2时限类异议时限类异议是指客户提出了有关邮件什么时候能到的问题，或者询问为什么快件还没有到的问题，此类问题也是常见的。此类问题处理不好就会大大降低客户满意度，从而造成投诉或者客户流失。处理时限类异议请遵守以下原则：先确定后回答。到达时限我们大多数情况下只能给出时间范围（限时递除外），而且在投递的过程当中有很多偶然事件发生，在承诺客户时限之前一定要有把握，否则就会失信于客户，从而失去客户。首问负责。客户找我们业务人员咨询时限或者到达时间是信赖我们的表现，我们千万不能推脱责任，一定要尽力帮助客户解决问题，而不是向其他部门推脱。在客户严重，我们每一个人都是EMS。常见异议有：我如果寄邮政EMS，什么时候可以到？建议回答：“您要寄到什么地方？”点评：这样的问题不要直接回答，应该先弄清楚客户需求，大多数情况下，客户并不是希望马上就能到，而是希望知道一个确切的时间好安排收件方的工作，同时，自己心里也有数。（如客户需寄到省会城市和大城市）“正常情况×-×天可以到，我会关注您的快件，您也可以到我们的网站实时查询您的快件，详情单的右侧有查询网址。”（如客户需寄到县乡）“通常×天可以到，因为投递到这个地方经转环节相对较多。我会关注您的快件，您也可以到我们的网站实时查询您的快件。详情单的右侧有查询网址”（如客户的快件特别急）“建议您用我们的限时递服务，我会帮助您跟踪这个快件的投递情况的，投递情况我会及时反馈给您。我们邮政EMS向您承诺：限时未达、原银奉还。”点评：如果承诺帮助客户关注邮件，就一定要付诸行动。业务人员可以自己或者委托同事对投递情况进行跟踪，发现意外情况马上努力解决；出现不能解决的情况也需要马上通知客户，并及时处理，千万不能让事情到了无法弥补再来处理，这样不仅处理成本高，而且可能造成巨大的损失。错误回答1：“二天内保证可以到，你放心吧。”点评：除了限时递服务，其他邮政EMS到达时间我们不能做简单的到达时限承诺，因为这不是一个揽投员可以承诺的。错误回答2：“很快就会到，你放心吧。”点评：这样等于没有回答客户，客户需要的是一个肯定的回答，不要含含糊糊。我的邮件怎么还没有到？“快件是别人寄给您的还是您寄出去的？”点评：出口的邮件可控制能力小些，进口的邮件你能把事情做的更好，所有要先分清进出。“请您告诉我您的邮件号码。”点评：用邮件编号查询是最简单的方法。“好的，我帮您查一下，看看快件到哪里了，我十分钟以内给您回电话。”点评：安抚客户情绪最好的方式是我们能够马上积极的行动，客户既然催件，肯定是比较急的东西，先把手头事情停停，花十分钟时间上网或者打11185查询。（如果十分钟内没有查到邮件信息，也务必给客户回电话。）（如是出口快件）1．有详细信息：“您的邮件已经到了××了，我已经打电话给我们邮政EMS当地的同事了，会给您优先投递的。由于我们工作的问题给您添麻烦了，请您原谅，您还有问题就请打我电话。”2．没有详细信息：“（先告诉客户该邮件的最后信息），暂时在信息系统上没有查到邮件的进一步信息。我们的客服人员会进一步跟踪查询该邮件，然后第一时间给您答复。由于我们工作的问题给您添麻烦了，请您原谅，您还有问题就打我电话。”点评：客户要的就是我们能够积极解决问题，而一般都能容忍稍微延误的邮件，但是如果我们不能积极有效解决客户问题，矛盾就会扩大。（如是进口快件）有详细信息：“您的邮件已经到了××了，我会告诉我的同事，只要您这个邮件到了就马上通知我，我会马上把它给您送过来。由于我们工作的问题给您添麻烦了，请您原谅，您还有问题就打我电话。无详细信息：（先告诉客户该邮件的最后信息）暂时在信息系统上没有查到邮件的进一步信息。如果邮件到达，我们会第一时间安排投递（给您送过来），由于我们工作的问题给您添麻烦了，请您原谅，您还有问题就打我电话。点评：这样做反而能够把一次客户的信任危机转化成一次拜访客户和服务客户的机会，辛苦点又有什么关系呢？错误回答1：“你打电话11185查一下吧，我也不是很清楚。”点评：客户才不管你是不是邮政速递什么部门的人呢，他既然问你，你就是邮政速递的代表。客户能够问你证明客户信任你，这是一次为客户解忧的大好机会，千万不要推给11185了，你是轻松了，客户却伤心了。错误回答2：“你不要急，说不定明天就到了。”点评：客户说不定正等着邮件急用呢。这是不负责任的回复，不仅不能解决问题，还会让客户对邮政EMS产生负面的情绪。1.3.3安全类异议邮政的安全问题是客户异议最少的话题，这也是邮政邮政EMS的核心卖点，经过我们对客户的走访，在快递过程中客户首要考虑的还是安全问题，其次才是时限，第三是价格，当然能否通达是客户选择快递的必要条件。安全异议虽然不多，但是回答起来也需要技巧。回答原则如下：只接能够接的单。切勿为了订单而接收一些容易破损的东西，这样会造成巨大的安全隐患。规避风险。客户对安全有强烈要求的尽量要求客户购买报价，这样可以规避风险，而且即使万一出现意外对客户也有更大的保障。常见安全异议如下：我寄的东西万一丢了怎么办？建议回答：“你寄什么东西？”点评：对于高价物品一定要建议客户买保价，一般物品只要塑造邮政EMS的安全价值即可。但是要注意估算客户投递物品的实际价值是否和保价金额相当，以避免骗保现象。还有对于易碎这样的快件或者其他不适宜快递的物品，最好和客户事先解释清楚邮政的法律法规，让客户清楚损坏责任要自负，避免不必要的麻烦。建议回答：“我们邮政EMS是目前国内最安全的快递公司。我们是专网、专线、专人负责，一般不会发生丢失。如果您还不放心，建议您考虑报价或保险。”点评：物品丢失是谁都不愿意碰到的问题，但是我们要正视这种情况，不要含糊，更不要为了获得成交而去打自己不能兑现的包票。尤其对于一些敏感的寄送品，宁愿不做生意也不要给自己惹上不必要的麻烦。在工作中也要对于投递品轻拿轻放，保障客户的利益就是保障自己的利益。错误回答1：“我们邮政速递是最安全的，丢不了，你放心。”点评：因为有诸多因素如名址错误、工作误差、遗漏丢失等都会降低我们的妥投比例。也就是说总是会出现一些误差的，万一这个倒霉事被这个客户碰到了，这样的回答，客户就会认为你在欺骗他，可能会引起法律纠纷。错误回答2：“那我也没有办法，其他快递公司还不是要丢件的，邮政法规定只能按照您支付邮资的两倍进行赔偿。”点评：客户问这个问题本来就是担心我们的安全性，你这样说他就更没有底了，这就逼着客户去找其他的快递公司。我寄的东西万一破损了怎么办？建议回答：“您寄的是什么东西啊？”（不易寄递的不要收寄）点评：前文讲过，我们不要接寄一些易碎快件或者其他不适宜快递的物品，即使接寄最好和客户事先解释清楚邮政的法律法规，让客户清楚损坏责任要自负，避免不必要的麻烦。另外，对于高价值物品建议客户保价，以降低客户寄递风险。（可以收寄的）“我们邮政EMS在运输的过程中采用了许多措施来保护您的邮件，例如易碎的物品我们有专用的包装材料，并有专人监管等。如果万一出现破损的话，我们会按照相关规定给您赔偿。”点评：我们无法承诺一点破损也不发生，但是我们可以向客户清晰解释我们的保障措施。话讲到这个程度就可以了，不要谈到怎么处理，因为这样讲就是在暗示破损一定会发生。如果客户继续追问如何处理方面，我们就继续讲，我们按照国家规定保障您的权益。然后建议顾客保价，建议客户保价话术参见上面。错误回答：这种情况在所难免，一般只要不影响里面的东西就可以了。点评：这又是一种损害邮政EMS形象的回答方式。如果我们都认为在所难免的话，我们的顾客更不敢信任我们了。对于此类敏感问题一定要谨慎回答，不要让客户觉得此类事情在邮政EMS是家常便饭。1.3.4服务类异议服务类异议是指客户对我们营销或者投递的服务过程提出问题或者异议的情况。针对这样的情况，在不损害公司利益的前提下要尽量满足客户的需求，快递毕竟是一个服务类企业，我们和竞争对手的竞争最终也会在服务能力和水平上体现出来。回答服务类异议须注意以下原则：按章作业。按照规章处理是规避风险，是对客户利益和公司利益的共同保障。全心全意。在遵守公司规章的前提下，全心全意为客户服务，尽量给客户提供方便，尽量通过内部协调解决客户问题。我现在不在办公室，您能把我的邮件送到××来吗？（改址投递）在回答问题前一定要对改址投递的可行性进行判断和分析，在可行的前提下尽量满足客户要求。尽量让收件人本人签收。建议回答：“您现在是在×××吗？”（确认地址是否可以改址投递）“您一般什么时间在×××？”（确认时间是否可以改址投递）（在自己段道且时间允许）“好的，我会在××（时间）把您的邮件送过来，明天见（下午见）。”（不在自己段道且时间允许）“您现在所在的地址不是我的服务区域，我会把您的邮件转交给我的同事给您送过来，不过时间要晚一点，我的同事会在××（时间）和您联系的，祝您工作愉快。”（地址或者时间不允许改址）实在是对不起，这个事情我无法帮您，您看能否找人代收或者我们留在邮局，您有时间再来取？注：改址投递邮件一定要收件人本人签收，并查验其有效证件。我现在不在，您能把邮件交给另外一个人吗？（改人投递）邮件代收是一个需要谨慎处理的问题，委托代收一定需要收件人本人委托，不要出现多级委托情况。另外对于代收邮件需要在投递后与本人确认是否收到，这才是真正意义上的妥投。建议回答：（普通快件）请您把他的姓名和电话告诉我，谢谢。我会马上和他联系。（代收人签收后，次日电话再确认）您好，我是邮政快递的××，您的邮件已经于××（时间）投交到××（代收人）手中，请您查实一下。（必须本人签收的如法院专递等快件）您好，由于您的快件比较重要，按照规定是必须由您本人亲自签收的，请您理解。如果您现在不方便签收，请您确定时间我再上门投送。谢谢您的配合。这邮件的外包装已经弄坏了，该不会把里面的东西也弄坏了吧。对于代收货款的包装损坏的情况将另外讨论。在外包装损害的情况下，一定要和客户共同确认是否有可能对包装内件产生影响，对于不能确认的情况不要自行处理，可以交由售后服务部门专项解决。建议回答：“请您检查您的物品是否有损坏，如果有损坏，我们可以给您出具证明。”“您不要担心，我们会严格按照相关规定处理的。”“我会让我们的售后服务人员和您联系，相信我们的处理会让您满意。”点评：安抚顾客情绪最简单的方式就是让顾客知道我们勇于承担责任。对于此类问题千万不要私自处理，应该在充分了解情况的前提下迅速报告上级领导并协调售后服务人员进行处理。除了承诺按照国家法律规定以保证客户权益的内容外，不要承诺任何具体的保证或者赔偿事宜。当顾客对揽投员的服务有抱怨时。建议回答：给您添麻烦，给您造成不便，我表示歉意。当顾客对我公司的一些政策或服务有异议时建议回答：您的意见非常好，我会记录下来，将您的意见汇报给公司，谢谢您！当顾客对我们公司提出建议时。建议回答：您说得太好了，我们很乐意接受您提的宝贵意见，非常希望您能继续关注我们。1.4代收货款话术代收货款的操作过程中，一定要清楚认识自己的角色。我们邮政EMS只是扮演一个传递者的角色，我们不是生产厂家。我们的职责在于将投递物品安全、及时的投递到客户手中，只要包装完整，我们对内部的物品不承担任何责任。除非投递的客户允许开箱检验，我们并没有资格打开包装。建议代收货款话术按照以下流程进行。1.4.1表明身份建议话术：您好，我是邮政EMS的投递员，您从xx公司订购的xx商品到了。（如电话预约：请您准备好xx货款（钱），我预计xx时间到达。您的地址是××吗。）错误话术：我是橡果电视购物（或者其他商家名称）的投递员，给您送快件来了。点评：我们是邮政速递的工作人员，不能代表任何厂家，我们只是行使代收货款的职责，千万不要说自己是其他单位的人员，这样会带来很多不必要的麻烦。1.4.2当面检验外包装是否完整建议话术：您看快件外包装完好。如果您没有异议，请您支付××元，谢谢。点评：在未收到货款之前，千万不要将物品交给客户。我们是钱件两清，不是钱货两清。客户打开外包装后，我们就不承担任何责任。1.4.3客户在检验外包装时，发现有破损和开封的情况，提出异议，建议按照如下话术处理。建议话术：“这种情况下您可以选择拒收，如您交款签收后发现内件商品质量有问题，请直接与销售公司联系”“谢谢您对我们邮政快递工作的支持。”点评：对于有问题的快件，一定要将后果给客户进行说明，不要贪图妥投率造成不必要的麻烦。1.4.4在客户交款后打开包装前讲明责任为了避免不必要的麻烦，建议事前说明厂家、快递公司和客户之间的责任。不要刻意为了提升妥投率，从而带来更大更多的麻烦。建议话术：“我们邮政快递只是负责传递快件，但不能对里面商品的质量负责，如内件商品有问题请您直接与销售公司联系，这一点希望您能够理解。”1.4.5客户有内件商品质量异议处理话术客户付款开箱之后，但是对内部商品有异议的情况下，我们只能只能表明自己的工作职责，但是无权对客户进行任何产品质量的承诺。这个东西和我订的不一样啊，我不要了。“建议您马上和销售公司联系。”1.5电话联系客户话术揽投员常用电话约见客户或者咨询详尽的投递信息，电话用语的话术和规范也是揽投员营销能力的重要组成部分。1.5.1电话约见客户标准话术：“×××，您好，我是邮政邮政EMS的投递员××。这里有一件从××寄过来的快件，我马上给您送过来，您的地址是××××吗？”（客户在）“我会在××内到，请您稍等一下，等会儿见，祝您愉快！”（客户不在）“您看可以安排人代收一下吗？（可以）请您把他的姓名和电话告诉我，谢谢。”（不能安排他人代收）“那看您什么时候方便，我再过来。（去之前再次确认）”1.5.2电话确认代收邮件标准话术：（代收邮件投递一天后）“×××，我是邮政邮政EMS的投递员××，昨天有件从××来的快件，我交给××了，请问您收到没有？那我就放心了，谢谢您对我们邮政EMS工作的支持，祝您愉快，再见！”1.5.3客户来电约见标准话术：“您好，我是邮政EMS的××，请问有什么可以帮您的。”“怎么称呼您？”“谢谢，请把您的地址告诉我？”“好的，我记下来了，跟您确认下，××（客户尊称）,您的地址是，我会在××到您那里去，等下见。祝您愉快。”1.5.4与收发服务人员的话术以下话术是模拟有收发服务人员的情景编写的，具体在工作当中，情况可能会有不同，在话术中要体现以下几点原则：■不断提自己的名字让客户记住你■不断称呼客户的昵称让客户喜欢你■不断夸奖客户让客户爱上你■不断感谢客户让客户帮助你初次见面话术“您好，我是邮政速递的××，您叫我小×（自称，以下同）好了，这是我的工作证。”“请问，怎么称呼您？”“×姐（哥）（亲切称呼，下同），幸会。”“您这边快件的收发是您在负责吧。”（确定相关人员身份）“您这家公司（大楼）的邮政EMS快件由小×（自称）来负责投递和揽收，今后还请您多多关照。”“这是我的名片，上面有我的电话，有什么事情请和小×联系。”揽件话术：“×姐（哥）（亲切称呼）好，忙着呢。”（套近乎的话）“今天有需要发出去的快件吗？”“又给×姐（哥）您添麻烦了。”“只要有快件您就打电话给我，小×随叫随到，千万不要耽误了您单位（公司）的事情。”“谢谢×姐（哥）对我们邮政速递的工作支持。”“祝您愉快，再见。”投件话术：“×姐（哥）好，忙着呢。”（套近乎的话）“这里有您单位的快件。”“请您核实一下收件人姓名，是这里的快件吗？”“那就又要辛苦×姐（哥）了，请您在这里签个字。”“我先告辞了。谢谢×姐（哥）对我们邮政速递的支持。”“祝您愉快，再见！”

二、揽投员语言禁忌2.1工作语言禁忌工作过程当中，要做到时刻维护国家和企业的尊严及利益。不要说损害国家和企业利益的话，同时要不要参与其他人说相关的言语，要做到以下“五不要”2.1.1不要损害党和国家形象的言语例如“现在的政府就是×××”点评：我们虽然是企业，但却是国有企业，可以说我们是国家工作人员，是国家的名片。2.1.2不要透露党和国家机密例如“我昨天投了一些中央向省委各机关寄的公函，是不是要×××了”点评：搬弄党和国家重大事件的是非属于违法行为。2.1.3不要透露邮政内部商业机密例如“×××客户这个月寄了×××件，给了×××折。”点评：不能透露其他客户资料，企业的经营政策。2.1.4不要损害邮政系统利益例如“我们邮政就是×××，这个我也没有办法，不是我的问题”点评：损害邮政利益就是损害自己的利益。如果我们所在的企业是这个样子，我们自己又是什么样子呢？2.1.5不要诋毁领导和同事例如“我们领导就是×××，您这个事情我处理不了”点评：这是揽投员的基本职业道德和企业伦理要求。客户会想，你在我面前说别人的坏话，在别人面前也会说我的。同时也不要参与揽投单位的内部是非议论。2.2服务语言禁忌在为客户提供服务的过程当中，做到以下“五不要”。2.2.1不要讲不尊重客户的蔑视言语例如“人家××单位就只用我们的邮政EMS，人家怎么不认为我们的价格贵啊”点评：这是把客户往外赶的行为。客户会想：你这是说我们小气或者穷，看不起我们。2.2.2不要讲缺乏耐心的烦躁言语例如“你催，催什么？我不是告诉你了，我还要30分钟才能过来吗？”“你赶紧的吧，我这还别的件要揽（投）呢，别耽误我时间！”点评：我们是做服务的企业，客户的要求总是有道理的。他需要的不是你的抱怨而是你的承诺。2.2.3不要讲生硬的否定言语例如：“我不知道！”“我们不能办！”“我们局里面有规定，不行！”点评：如果客户问的是业务方面的问题，“我不知道。”尽量避免说。如真不知道，要当着客户的面请求同事或上级部门单位帮助，使问题得到解决。“我们不能办。”这句话会让客户产生怨恨。应该说：“这有点困难，让我看看能做些什么。”即使做不成也要做好解释工作。“局里面有规定”客户告诉你他的需求就是需要得到你的帮助，不是想听局里面的规定，当客户提出要求的时候，不要用局里面的规定来阻碍和客户的沟通，而应该提出你的要求和解释。当客户谈论比较敏感的话题，我们的揽投人员应该面带微笑，闭而不答，并尽量找其他客户感兴趣的话题。2.2.4不要讲嘲讽和斗气言语例如：我说了我们的邮政EMS安全的多吧，你看你用其他快递丢了票，回头还不是要用我们邮政EMS.点评：客户是拿来爱的，不是拿来气的。你气了客户，对我们一点好处都没有，只图了个自己嘴巴痛快。如果只图自己嘴巴痛快，只会得罪所有的客户，这是损公不利己的行为。2.2.5不要讲搪塞客户的模棱言语例如：“你打当地的11185查询吧。”“我们也在等对方的答复，他们不答复我我也没办法答复你。”点评：前文已经谈过，我们在客户心中没有本地或者外地，更没有己方或者对方，只有一个统一的名称，邮政EMS。在客户眼中，每个业务人员都是EMS，客户找到我们每一个人，不愿意听我们内部如何协调，有什么问题，需要的是通过我们的内部协调解决问题。置于我们内部如何协调是我们自己的事情，切勿将客户搪塞给其他地方的EMS同事或者部门。2.3营销语言禁忌在营销和揽件过程当中，不仅要使用文明的语言、保持谦和的态度以外，且在沟通和谈话的方式方法上，还需要注意一些细节性问题。自己在和客户谈话时，不要出现以下语言。2.3.1不要与客户争强好胜例如：“这个我还不知道吗，我搞了多年的速递了，他们三天也到不了。”点评：爱争嘴的销售人员，没理争三分，得理不让人，这种人不受客户的欢迎。即使你知道也确定自己知道的是正确的，也不要和客户去争。因为争赢了又怎么样呢？你的目的是营销，不是在一个两个观点上证明自己是正确的。如果您刻意地去和客户发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把客户驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了客户、丢掉了生意。2.3.2不要与客户冷言相对例如：客户：“你们怎么保障我的快件三天可以到啊。”揽投员：“我不说了3天就到么。”