保利地产集团-客户研究-客户服务-地产客课件

河南公司2018年6月10日河南公司满意度提升专题汇报知耻而后勇、知不足而后进河南公司2018年6月10日河南公司满意度提升专题汇报知耻2写在前面满意度是衡量公司整体对客服务水平和能力的标准，是公司内部组织、战略、执行力等综合能力的外部表征。河南公司自2017年完成满意度指标到2018年再次垫底，验证了一个事实：我们的产品和服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间存在不小的差距；公司内各部门之间的联动存在一定的不足，调查结果已经帮助我们找到客户关注点和服务短板，河南公司将知耻而后勇，成立以总经理为组长的满意度提升专项小组，制定与各强相关部门绩效挂钩的考核机制，排除万难，勇争先锋。知耻而后勇，知不足而后进2写在前面满意度是衡量公司整体对客服务水平和能力3知耻而后勇，知不足而后进CONTENTS目录01满意度概貌02满意度提升举措03业务表现分析04下阶段目标分解3知耻而后勇，知不足而后进CONTENTS目录01满意度概貌4一、满意度概貌/生命周期维度截至到5月份，河南公司累计满意度得分67，集团排名倒数第三，与集团整体满意度相差12分，低于18年年度目标值10分。截至到5月份，河南公司抽样覆盖准业主、磨合期及稳定期，得分分别为90、65、37，准业主满意度基本高位稳定，磨合期较2017年提升了14分，稳定期略有提升，但仍须加强。准业主满意度得分虽高，但基数少，在抽样比例中未占绝对优势，故而，一定程度上削弱了拉升河南公司整体满意度的贡献力；磨合期占比近40%，而磨合期业主满意度走低符合满意度调查微笑曲线，但仍有较大提升空间。4一、满意度概貌/生命周期维度截至到5月份，河南公司累计满意5一、满意度概貌/项目维度各项目满意度中文化广场为最高，海上五月花最低。海上五月花受前期工程质量、项目周边配套等历史原因影响，一直以来为满意度低分项目。心语为收购项目，我司收购该项目时设计图纸已确定，在原基础上建设，埋下不少设计硬伤的种子，此为滞约心语满意度的重要因素之一。心语、海上五月花两个项目的抽样占比达60%。5一、满意度概貌/项目维度各项目满意度中文化广场为最高，海上6二、满意度提升举措提升步法123456成立工作小组精准分析考核制定主抓交付加强部门联动强化物业协同6二、满意度提升举措提升步法123456成立工作小组精准分析7二、满意度提升举措1、成立满意度提升专项小组6月，河南公司成立以总经理为首，各部门分管领导为辅，营销、客关、工程、技术、物业负责人为组员的满意度提升专项小组，明确考核标准，全员共担。每半月召开联席会议，每月召开小组月会，确定下阶段行动目标和计划。组长：总经理陆戎副组长：营销客关分管领导杨鸿未统筹营销、客关满意度提升副组长：工程分管领导曾强宝统筹工程线满意度工作开展副组长：物业总经理韩勇统筹物业服务的提升工作7二、满意度提升举措1、成立满意度提升专项小组组长：总经理副8二、满意度提升举措2、以红黄牌制度为抓手，强化部门联动

满意度提升工作中，单兵作战是大忌，虽是由客关部主导，但需工程、技术、营销、物业强相关部门紧密联动，形成合力。以往各部门之间的联动缺少制度支撑，红黄牌考核机制弥补了这块空白，对各部门之间形成了约束，以红黄牌为抓手，以结果为导向，落实问题，从而提高整体满意度。8二、满意度提升举措2、以红黄牌制度为抓手，强化部门联动9二、满意度提升举措3、全员考核，将满意度指标分解至各个部门

2018年年初，河南公司将年度满意度指标分解至各个部门，并签入各部门年度目标责任书中，将满意度指标和员工的利益挂钩，利用奖惩机制提升员工工作动力，目前已开始执行考核。满意度指标责任部门目标值奖罚机制总体满意度

77房屋设计技术751）激励：月底调查中，各项指标达到提升目标值，且河南公司总体满意度达到77%，奖励品牌贡献费1万元；年度整体达到奖励5万元。2)扣罚：月度调查中，一个指标未达到提升目标值的，扣除该部门月度绩效的5%，两个指标未达到提升目标值的，扣除该部门月度绩效的10%，三个指标均未达到提升目标值，扣除该部门月度绩效的20%；年度满意度未达到提升目标值的，一个指标扣除该部门年度绩效的5%，以此类推。区内规划和公共区域设施技术65园林绿化技术70房屋质量工程801)激励：在月度调查中，房屋质量的满意度达到80%，且河南公司总体满意度达到77%，奖励品牌贡献费1万元；年度整体达到目标值，奖励品牌贡献费5万元2)扣罚：如月度调查未达到提升目标值的，扣除该部门月度绩效的20%，年度满意度未达到提升目标值的，扣除该部门年度绩效的15%。销售服务营销901)激励：月度调查中，达到提升目标值，且河南公司总体满意度达到77%，奖励品牌贡献费2万元；年度达到奖励5万元2)扣罚：如月度调查中有一个指标未达到目标值的，扣除该部门月度绩效的10%，两个指标均未达到提升目标值的，扣除该部门月度绩效的20%；年度满意度未达到提升目标值的，一个指标未完成扣除该部门年度绩效的5%，两个均未完成扣除15%。签约后沟通和服务营销90交付服务客关751)激励：在月度调查中两个指标达到提升目标值，且河南公司总体满意度达到77%，奖励品牌贡献费2万元；年度达到目标值奖励5万元2)扣罚：如月度节点调查中有一个指标未达到提升目标值的，扣除该部门月度绩效的10%，两个指标均未达到提升目标值的，扣除该部门月度绩效的20%；年度满意度未达到提升目标值的，一个指标未完成扣除部门年度绩效的5%，两个指标均未完成扣除15%。维修服务客关509二、满意度提升举措3、全员考核，将满意度指标分解至各个部10二、满意度提升举措

4、精准分析，明确目标，有的放矢

首先，从生命周期维度明确6月-12月样框，并下发至各部门及各项目；经预估，磨合期样本量占2018年6月-12样本总量的47%，准业主样本量占23%，老业主样本量占21.5%，稳定期占8.5%，因此，下阶段提升的重点方向为磨合期满意度，即交付服务、维修服务和物业服务，确保批量交付平稳过度。生命周期6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份小计合计占比准业主准一10110886388288166741688264623%准二3549924112310149958磨合期磨一7669288322526543347%磨二4112057669312907稳定期稳定期88831440849759758.5%老业主老业主一2411345246109458635245721.5%老业主二1822182210二、满意度提升举措4、精准分析，明确目标，有的放矢11二、满意度提升举措

4、精准分析，明确目标，有的放矢

其次，从项目维度明确6月-12月各项目的样框构成，为精准开展提升动作提供依据。从样框可以看出，全年满意度提升的重点项目在心语和香槟国际。项目6月7月8月9月10月11月12月合计占比海上五月花24213753474396586756%百合1822182215.8%心语7671230016122377011309927%香槟国际7182637376927281324.5%罗兰香谷18328337%文化广场996333877617611560154613.5%林语溪26037217106266465.6%珑熙4234760.6%棠悦合计1115260810381792498113529381151111二、满意度提升举措4、精准分析，明确目标，有的放矢12二、满意度提升举措5、主抓交付，提升磨合期业主满意度加强交付前风险检查严格落实一、三、六、九联合风险检查制度，检查后输出报告、会议纪要、整改意见等文字资料，实行重大问题预警制度，重大交付风险上报总经理办公会。做好交付前后期宣传以微信稿、短信及400覆盖交付全流程宣传，宣传到点，关怀到户，打造交付仪式感，以小成本造大品牌。集中交付期间服务提升一方面，提升交付包装、收房礼品等客观因素，打造交楼硬实力；另一方面，使用一站式交付流程、提高陪验人员专业性，提升交楼软实力。双管齐下，体验优化。紧盯交付后装修管理与物业协同，以微信推文、业主群、公告栏为装修管理留痕，强化业主感知；定期为业主发送装修监管消息，增强信任12二、满意度提升举措5、主抓交付，提升磨合期业主满意度加13二、满意度提升举措6、强化物业协同

通过和物业公司合同约定满意度指标考核，明确奖罚标准，设置年度、月度及一线员工的奖励，提升物业和营销端口满意度指标得分，其中物业公司以正向激励为主，以点带面。年度满意度奖励10万元品牌贡献费月度满意度奖励最高2万元奖励基层员工激励100-500个人奖励提升最大项目激励物业服务提升最为显著的项目奖励1万元13二、满意度提升举措6、强化物业协同通过和物业14三、业务表现分析/准业主满意度从总体指标来看，河南公司准业主的满意度稳定在90分上下，后期需要稳固此优势，并努力实现稳步提升。基于此，营销管理部制定了以触点管理为轴线的准业主满意度提升策略，对以往的失分点进行了分析，并针对性地制定提升标准动作及保障措施。11个关键触点重点问题重点解决按照售前、售中及售后三个要点结合前期存在的问题进行针对解决及提升

强有力地保障措施1、项目负责人任务导向，绩效挂钩满意度；2、代理公司&物业公司费用挂钩满意度成绩，提升向心力制定从最开始的电话接触到认购签约的11个触点标准动作，并做到有检查、有标准、有反馈、有奖罚14三、业务表现分析/准业主满意度从总体指标来看，河南公司准15三、业务表现分析/准业主满意度11个关键触点重点问题重点解决

强有力地保障措施新的提升思路2018年，准业主满意度提升围绕最开始的电话接触、到现场感知、后续离开、事后跟进、认购签约11个关键触点开展，相比之前，更系统，更全面新的管理方式为了保证和衡量满意度提升工作是否有序开展和产生作用，使用数据化工具进行结果管控：1、实行满意度挂钩代理费及物业月费；2、营销协同客关每月开展明调或暗调，实现高服务水平常态化；3、对执行进行监督11个关键触点奖状处罚有仪式感的满意度代表大会满意度挂钩代理费满意度挂钩物业月费15三、业务表现分析/准业主满意度11个关键触点重点问题重点16三、业务表现分析/准业主满意度11个关键触点重点问题重点解决

强有力地保障措施2018年滞约河南公司准业主满意度的重要因素之一是限签，客户缴纳首付后在较长一段时间内无法签署合同，加之银行利率不断上涨，由此产生的客户抱怨频发，且转化难度大，对满意度影响深远，为解决该问题制定如下措施：开发部：和政府部门进行沟通协商，尽量争取签约数量（文化广场项目尝试跟进高新区安置区签约和安置区合同混合签署）财务部：财务部门尝试协调草签合同可办理按揭，确保目前利率营销部：争取月底最后两天集中签约若限签问题解决，各案场面对批量签约存在的问题及解决方案：代理公司人员更换频繁，熟练度差，影响办理效率；基于此，建议在关键节点，申请外援售楼部网络速度慢，无法满足批量签约；基于此，更换光纤，加快速率，提升硬实力预判放开签约的问题点部门联动攻坚克难新项目期望值管理新项目认筹阶段，即书面告知客户可能存在面临限签的风险，事先降低客户期望值，减少后期对满意度的伤害16三、业务表现分析/准业主满意度11个关键触点重点问题重点17三、业务表现分析/磨合期满意度河南公司磨合期满意度数据来源为心语、海上五月花和香槟国际，整体得分较17年提升12分，但仍低于集团总体，下阶段磨合期业主样框占比近半，提升压力大，具体举措：公司层面协调抓交付1、将集中交付定为与项目首开同等重要的里程碑节点，营销前期介入交付物料设计，提升归家美好的仪式感2、重视零星交付，操作流程严格按照零星交付操作指引执行强维修1、完善维保制度，实行项目责任人制2、以月度为节点对施工单位维修工人、第三方维修工人及维保工程师实施绩效考核。3、调查前满意度转化4、主动保养服务重物业

1、交付后一个月完成公区设备移交，规避出现问题推诿情况发生2、强化装修监管3、提升保安、保洁等基础服务4、开展入住拜访17三、业务表现分析/磨合期满意度河南公司磨合期满意度数据来18三、业务表现分析/磨合期满意度公司层面协调1.心语交付前期，营销介入交付包装，在交付中植入大量仪式感元素，高规格的交付包装，高标准的交付礼品，为项目顺利交付奠定基础集中交付后，公区设备移交协调物业、工程组织开展公区设备移交，移交包含供配电、电梯、给排水、消防、智能化、园林、防雷、供暖等系统加强装修管理1、监督违规装修：针对园区内的违规装修，物业公司下发整改通知单，并监督整改到位，园区公告栏内每月更新监管公告；2、装修进度告知：针对无法经常来小区查看装修进度的业主，安排楼管每周向业主推送一次家中装修进度营销介入交付包装100%回访业主，询问需求，主动服务心语交付体量大，为避免业主报修后漏单情况，及了解业主需求，400对该批次业主进行了100%回访，回访结束后，依据发现的问题及时与物业召开联席会，确定五个举措六个整改动作18三、业务表现分析/磨合期满意度公司层面协调1.心语交19三、业务表现分析/磨合期满意度公司层面协调2.香槟国际ABC营销介入交付包装，延续一期高规格高标准交付，提升归家仪式感，交付现场设置按摩椅、美甲、儿童活动区、手续办理专用车及现场快修服务，体现“保利好不好，客户说了算”的对客态度物业加强装修监管，提升基础服务品质，持续性地开展装修监管公告、装修进度告知、装修单位约谈、入住拜访工作1、提前统筹集中交付后维修工作，鉴于交付后即迎来麦收，为避免影响维修进度，事前两个月即与工程部、施工单位协商制定应对策略，保证留有足够力量应对交付后的大批量集中报修；2、心语集中交付后的维修满意度实现75分，集团排名第三，及时总结分享提升经验教训，并应用到香槟D业主专有部位升级，室内安装临时马桶，便于装修工人使用；客厅墙上安装装修须知的亚克力夹层，明确装修手续办理及注意事项；每个房间标注水管、电管位置，体现服务之用心19三、业务表现分析/磨合期满意度公司层面协调2.香槟国20三、业务表现分析/磨合期满意度3.罗兰香谷

罗兰香谷合同约定时间为2018年8月底，为提高产品品质，向业主交付满意产品，河南公司开展以下举措：01按照一三六九制度开展风险摸排机械车位：车库内配置大量机械车位，住宅车位为机械式，在河南市场实为罕见，据多方面调查，业主抗性较大，就此事已在公司内部组织召开多次沟通会议，并已形成初步处理意见，努力确保项目平稳交付；不动产证归属：此项目不动产证上要加盖中牟县的章，对于此问题，现我司已联合周边碧桂园、恒大等房企共同向政府施压，推动政府积极处理此遗留问题，同时，积极对维权带头人进行安抚，目前尚无明显进展，将继续跟进。03交付品质提升计划为提升交付品质，工程部协同客关部联合向公司提出15项升级项，包含地坪细拉毛处理、阳台管根及烟道根部防水加强、入户门保护、门后增强防撞垫、空调孔封盖、阳台管道刷涂料等内容。02提前5个月进场查验3月20日，项目召开查验启动会，明确了初验、复验、终验的时间、查验标准及查验问题流转办法，保证查验效果。20三、业务表现分析/磨合期满意度3.罗兰香谷21三、业务表现分析/稳定期满意度河南公司稳定期满意度数据来源均为海上五月花，满意度得分为37，与集团总体的69相差32分。海上五月花项目在调查取样期间，恰逢园区前市政路开始修建，保通路因连续下雨泥泞不堪，导致业主抱怨声不断，在一定程度上影响了满意度得分。下阶段，稳定期样框来自于香槟国际和心语项目，具体提升举措如下：提升举措A重点开展在摸排中评价一般业主的满意度转化，对于未入住业主，主动联系，开展空置房检查，让业主对服务有感知B协同物业开展主动服务，以入户拜访+便民服务的方式增加与业主的触点，强化业主对服务的感知C举办客户关怀活动，并以季度为单位向业主寄送家书，有效提升业主感知率21三、业务表现分析/稳定期满意度河南公司稳定期满意度数据来22河南公司老业主抽样主要来源于百合和海上五月花一二期，对于老业主而言，最为关注的是物业基础服务，作为物业要行使好看好门扫好地做好绿化养护的职责。年初，河南公司已与物业签订服务品质提升协议，每个月除客关开展园区巡检外，还聘请第三方开展神秘客检查，并根据检查结果对物业实行相对应的奖惩。三、业务表现分析/老业主满意度每月开展满意度工作小结会议，奖优罚惰开展便民服务、经理接待日开展入户拜访+便民服务开展不同主题的客户关怀活动开展优居焕新行动客户关怀活动入户拜访第三方神秘客检查与客关巡检相结合，确保物业高品质服务常态化物业基础服务提升下半年，由业主投票选出园区最需要改造提升的部位，持续开展园区优居焕新行动月月有主题的开展客户关怀活动，每季度组织一次大型关怀活动，通过与业主的互动提升好感地产与物业协同，对于老业主，以100%“入户拜访+便民服务”相结合的方式，维系客户关系22河南公司老业主抽样主要来源于百合和海上五月花一二期，对于23海上五月花满意度提升难点及应对策略三、业务表现分析/老业主满意度每月开展满意度工作小结会议，奖优罚惰开展便民服务、经理接待日开展入户拜访+便民服务开展不同主题的客户关怀活动电改造为一户一表五月花目前的用电方式为总表计量，业主对此极为不满，一再维权要求改为一户一表，此问题改造需要花费上千万，无法达到业主预期，但客关部已推动市政部门完成电压增容，从原来的1760KVA增加至6760KVA道路问题荷花街原计划于6月份完成施工，具备通车条件，由于大气污染治理，现未完成，园田路市政告知为8月份完工，但就目前进展来看，已明显滞后，市政行为，我司无法干涉，但将尽力协调，同时，在极端天气及上下班高峰期，安排礼兵在道路两侧进行交通疏导，周六周日由物业向业主提供免费洗车服务，用软服务感化业主，减少因修路带来的怨气。暖气问题2018年冬季假如无法正常供暖，可能会引起群体性投诉事件，目前我司已积极协调热力机构开展园区内供暖设施的相关验收工作，确保到供暖季我司设施设备完全具务供暖条件，但受市政暖气管道预留影响，正常供暖的可能性依然较小。23海上五月花满意度提升难点及应对策略三、业务表现分析/老业24海上五月花满意度提升难点及应对策略三、业务表现分析/老业主满意度每月开展满意度工作小结会议，奖优罚惰开展便民服务、经理接待日开展入户拜访+便民服务开展不同主题的客户关怀活动一期地坪漆改造一期地坪漆破损严重，极大程度地影响业主对保利的认知，2018年河南公司投入106万，对一期地库地坪漆进行升级改造，现已开始施工。屋面铺砖园区屋面起皮、渗水情况严重，影响我司产品品质，为业主生活带来不便，我司投入202万对四个园区的屋面进行铺砖。单元大堂结晶处理根据业主需求，结合满意度调查节点，我司联系施工单位对一二期单元大堂石材进行结晶处理，提升产品品质。24海上五月花满意度提升难点及应对策略三、业务表现分析/老业四、下阶段目标分解25为确保整体满意度目标值的实现，河南公司将满意度指标按生命周期维度进行了分解，河南公司受2018年样本结构所限，预计于10月份可实现集团既定的目标值，到年底河南公司计划向78.4分冲刺。月份准业主磨合期稳定期老业主单月得分累计得分6月90754170687月8780915083728月9075508774.99月88755080.77510月87844050837711月918583408177.512月8785818178.4四、下阶段目标分解25为确保整体满意度目标值的实现，河南公司四、下阶段目标分解26以项目为维度的满意度目标值分解：项目6月7月8月9月10月11月12月海上五月花41505040404050香槟国际85857566.785.78385罗兰香谷78文化广场90879087.5889183心语75839080858582林语溪9080909080珑熙80百合82河南公司单月得分70838773838181河南公司累计得分687274.974.97777.578.4四、下阶段目标分解26以项目为维度的满意度目标值分解：项目6保利地产集团---客户研究--客户服务--地产客课件河南公司2018年6月10日河南公司满意度提升专题汇报知耻而后勇、知不足而后进河南公司2018年6月10日河南公司满意度提升专题汇报知耻29写在前面满意度是衡量公司整体对客服务水平和能力的标准，是公司内部组织、战略、执行力等综合能力的外部表征。河南公司自2017年完成满意度指标到2018年再次垫底，验证了一个事实：我们的产品和服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间存在不小的差距；公司内各部门之间的联动存在一定的不足，调查结果已经帮助我们找到客户关注点和服务短板，河南公司将知耻而后勇，成立以总经理为组长的满意度提升专项小组，制定与各强相关部门绩效挂钩的考核机制，排除万难，勇争先锋。知耻而后勇，知不足而后进2写在前面满意度是衡量公司整体对客服务水平和能力30知耻而后勇，知不足而后进CONTENTS目录01满意度概貌02满意度提升举措03业务表现分析04下阶段目标分解3知耻而后勇，知不足而后进CONTENTS目录01满意度概貌31一、满意度概貌/生命周期维度截至到5月份，河南公司累计满意度得分67，集团排名倒数第三，与集团整体满意度相差12分，低于18年年度目标值10分。截至到5月份，河南公司抽样覆盖准业主、磨合期及稳定期，得分分别为90、65、37，准业主满意度基本高位稳定，磨合期较2017年提升了14分，稳定期略有提升，但仍须加强。准业主满意度得分虽高，但基数少，在抽样比例中未占绝对优势，故而，一定程度上削弱了拉升河南公司整体满意度的贡献力；磨合期占比近40%，而磨合期业主满意度走低符合满意度调查微笑曲线，但仍有较大提升空间。4一、满意度概貌/生命周期维度截至到5月份，河南公司累计满意32一、满意度概貌/项目维度各项目满意度中文化广场为最高，海上五月花最低。海上五月花受前期工程质量、项目周边配套等历史原因影响，一直以来为满意度低分项目。心语为收购项目，我司收购该项目时设计图纸已确定，在原基础上建设，埋下不少设计硬伤的种子，此为滞约心语满意度的重要因素之一。心语、海上五月花两个项目的抽样占比达60%。5一、满意度概貌/项目维度各项目满意度中文化广场为最高，海上33二、满意度提升举措提升步法123456成立工作小组精准分析考核制定主抓交付加强部门联动强化物业协同6二、满意度提升举措提升步法123456成立工作小组精准分析34二、满意度提升举措1、成立满意度提升专项小组6月，河南公司成立以总经理为首，各部门分管领导为辅，营销、客关、工程、技术、物业负责人为组员的满意度提升专项小组，明确考核标准，全员共担。每半月召开联席会议，每月召开小组月会，确定下阶段行动目标和计划。组长：总经理陆戎副组长：营销客关分管领导杨鸿未统筹营销、客关满意度提升副组长：工程分管领导曾强宝统筹工程线满意度工作开展副组长：物业总经理韩勇统筹物业服务的提升工作7二、满意度提升举措1、成立满意度提升专项小组组长：总经理副35二、满意度提升举措2、以红黄牌制度为抓手，强化部门联动

满意度提升工作中，单兵作战是大忌，虽是由客关部主导，但需工程、技术、营销、物业强相关部门紧密联动，形成合力。以往各部门之间的联动缺少制度支撑，红黄牌考核机制弥补了这块空白，对各部门之间形成了约束，以红黄牌为抓手，以结果为导向，落实问题，从而提高整体满意度。8二、满意度提升举措2、以红黄牌制度为抓手，强化部门联动36二、满意度提升举措3、全员考核，将满意度指标分解至各个部门

2018年年初，河南公司将年度满意度指标分解至各个部门，并签入各部门年度目标责任书中，将满意度指标和员工的利益挂钩，利用奖惩机制提升员工工作动力，目前已开始执行考核。满意度指标责任部门目标值奖罚机制总体满意度

77房屋设计技术751）激励：月底调查中，各项指标达到提升目标值，且河南公司总体满意度达到77%，奖励品牌贡献费1万元；年度整体达到奖励5万元。2)扣罚：月度调查中，一个指标未达到提升目标值的，扣除该部门月度绩效的5%，两个指标未达到提升目标值的，扣除该部门月度绩效的10%，三个指标均未达到提升目标值，扣除该部门月度绩效的20%；年度满意度未达到提升目标值的，一个指标扣除该部门年度绩效的5%，以此类推。区内规划和公共区域设施技术65园林绿化技术70房屋质量工程801)激励：在月度调查中，房屋质量的满意度达到80%，且河南公司总体满意度达到77%，奖励品牌贡献费1万元；年度整体达到目标值，奖励品牌贡献费5万元2)扣罚：如月度调查未达到提升目标值的，扣除该部门月度绩效的20%，年度满意度未达到提升目标值的，扣除该部门年度绩效的15%。销售服务营销901)激励：月度调查中，达到提升目标值，且河南公司总体满意度达到77%，奖励品牌贡献费2万元；年度达到奖励5万元2)扣罚：如月度调查中有一个指标未达到目标值的，扣除该部门月度绩效的10%，两个指标均未达到提升目标值的，扣除该部门月度绩效的20%；年度满意度未达到提升目标值的，一个指标未完成扣除该部门年度绩效的5%，两个均未完成扣除15%。签约后沟通和服务营销90交付服务客关751)激励：在月度调查中两个指标达到提升目标值，且河南公司总体满意度达到77%，奖励品牌贡献费2万元；年度达到目标值奖励5万元2)扣罚：如月度节点调查中有一个指标未达到提升目标值的，扣除该部门月度绩效的10%，两个指标均未达到提升目标值的，扣除该部门月度绩效的20%；年度满意度未达到提升目标值的，一个指标未完成扣除部门年度绩效的5%，两个指标均未完成扣除15%。维修服务客关509二、满意度提升举措3、全员考核，将满意度指标分解至各个部37二、满意度提升举措

4、精准分析，明确目标，有的放矢

首先，从生命周期维度明确6月-12月样框，并下发至各部门及各项目；经预估，磨合期样本量占2018年6月-12样本总量的47%，准业主样本量占23%，老业主样本量占21.5%，稳定期占8.5%，因此，下阶段提升的重点方向为磨合期满意度，即交付服务、维修服务和物业服务，确保批量交付平稳过度。生命周期6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份小计合计占比准业主准一10110886388288166741688264623%准二3549924112310149958磨合期磨一7669288322526543347%磨二4112057669312907稳定期稳定期88831440849759758.5%老业主老业主一2411345246109458635245721.5%老业主二1822182210二、满意度提升举措4、精准分析，明确目标，有的放矢38二、满意度提升举措

4、精准分析，明确目标，有的放矢

其次，从项目维度明确6月-12月各项目的样框构成，为精准开展提升动作提供依据。从样框可以看出，全年满意度提升的重点项目在心语和香槟国际。项目6月7月8月9月10月11月12月合计占比海上五月花24213753474396586756%百合1822182215.8%心语7671230016122377011309927%香槟国际7182637376927281324.5%罗兰香谷18328337%文化广场996333877617611560154613.5%林语溪26037217106266465.6%珑熙4234760.6%棠悦合计1115260810381792498113529381151111二、满意度提升举措4、精准分析，明确目标，有的放矢39二、满意度提升举措5、主抓交付，提升磨合期业主满意度加强交付前风险检查严格落实一、三、六、九联合风险检查制度，检查后输出报告、会议纪要、整改意见等文字资料，实行重大问题预警制度，重大交付风险上报总经理办公会。做好交付前后期宣传以微信稿、短信及400覆盖交付全流程宣传，宣传到点，关怀到户，打造交付仪式感，以小成本造大品牌。集中交付期间服务提升一方面，提升交付包装、收房礼品等客观因素，打造交楼硬实力；另一方面，使用一站式交付流程、提高陪验人员专业性，提升交楼软实力。双管齐下，体验优化。紧盯交付后装修管理与物业协同，以微信推文、业主群、公告栏为装修管理留痕，强化业主感知；定期为业主发送装修监管消息，增强信任12二、满意度提升举措5、主抓交付，提升磨合期业主满意度加40二、满意度提升举措6、强化物业协同

通过和物业公司合同约定满意度指标考核，明确奖罚标准，设置年度、月度及一线员工的奖励，提升物业和营销端口满意度指标得分，其中物业公司以正向激励为主，以点带面。年度满意度奖励10万元品牌贡献费月度满意度奖励最高2万元奖励基层员工激励100-500个人奖励提升最大项目激励物业服务提升最为显著的项目奖励1万元13二、满意度提升举措6、强化物业协同通过和物业41三、业务表现分析/准业主满意度从总体指标来看，河南公司准业主的满意度稳定在90分上下，后期需要稳固此优势，并努力实现稳步提升。基于此，营销管理部制定了以触点管理为轴线的准业主满意度提升策略，对以往的失分点进行了分析，并针对性地制定提升标准动作及保障措施。11个关键触点重点问题重点解决按照售前、售中及售后三个要点结合前期存在的问题进行针对解决及提升

强有力地保障措施1、项目负责人任务导向，绩效挂钩满意度；2、代理公司&物业公司费用挂钩满意度成绩，提升向心力制定从最开始的电话接触到认购签约的11个触点标准动作，并做到有检查、有标准、有反馈、有奖罚14三、业务表现分析/准业主满意度从总体指标来看，河南公司准42三、业务表现分析/准业主满意度11个关键触点重点问题重点解决

强有力地保障措施新的提升思路2018年，准业主满意度提升围绕最开始的电话接触、到现场感知、后续离开、事后跟进、认购签约11个关键触点开展，相比之前，更系统，更全面新的管理方式为了保证和衡量满意度提升工作是否有序开展和产生作用，使用数据化工具进行结果管控：1、实行满意度挂钩代理费及物业月费；2、营销协同客关每月开展明调或暗调，实现高服务水平常态化；3、对执行进行监督11个关键触点奖状处罚有仪式感的满意度代表大会满意度挂钩代理费满意度挂钩物业月费15三、业务表现分析/准业主满意度11个关键触点重点问题重点43三、业务表现分析/准业主满意度11个关键触点重点问题重点解决

强有力地保障措施2018年滞约河南公司准业主满意度的重要因素之一是限签，客户缴纳首付后在较长一段时间内无法签署合同，加之银行利率不断上涨，由此产生的客户抱怨频发，且转化难度大，对满意度影响深远，为解决该问题制定如下措施：开发部：和政府部门进行沟通协商，尽量争取签约数量（文化广场项目尝试跟进高新区安置区签约和安置区合同混合签署）财务部：财务部门尝试协调草签合同可办理按揭，确保目前利率营销部：争取月底最后两天集中签约若限签问题解决，各案场面对批量签约存在的问题及解决方案：代理公司人员更换频繁，熟练度差，影响办理效率；基于此，建议在关键节点，申请外援售楼部网络速度慢，无法满足批量签约；基于此，更换光纤，加快速率，提升硬实力预判放开签约的问题点部门联动攻坚克难新项目期望值管理新项目认筹阶段，即书面告知客户可能存在面临限签的风险，事先降低客户期望值，减少后期对满意度的伤害16三、业务表现分析/准业主满意度11个关键触点重点问题重点44三、业务表现分析/磨合期满意度河南公司磨合期满意度数据来源为心语、海上五月花和香槟国际，整体得分较17年提升12分，但仍低于集团总体，下阶段磨合期业主样框占比近半，提升压力大，具体举措：公司层面协调抓交付1、将集中交付定为与项目首开同等重要的里程碑节点，营销前期介入交付物料设计，提升归家美好的仪式感2、重视零星交付，操作流程严格按照零星交付操作指引执行强维修1、完善维保制度，实行项目责任人制2、以月度为节点对施工单位维修工人、第三方维修工人及维保工程师实施绩效考核。3、调查前满意度转化4、主动保养服务重物业

1、交付后一个月完成公区设备移交，规避出现问题推诿情况发生2、强化装修监管3、提升保安、保洁等基础服务4、开展入住拜访17三、业务表现分析/磨合期满意度河南公司磨合期满意度数据来45三、业务表现分析/磨合期满意度公司层面协调1.心语交付前期，营销介入交付包装，在交付中植入大量仪式感元素，高规格的交付包装，高标准的交付礼品，为项目顺利交付奠定基础集中交付后，公区设备移交协调物业、工程组织开展公区设备移交，移交包含供配电、电梯、给排水、消防、智能化、园林、防雷、供暖等系统加强装修管理1、监督违规装修：针对园区内的违规装修，物业公司下发整改通知单，并监督整改到位，园区公告栏内每月更新监管公告；2、装修进度告知：针对无法经常来小区查看装修进度的业主，安排楼管每周向业主推送一次家中装修进度营销介入交付包装100%回访业主，询问需求，主动服务心语交付体量大，为避免业主报修后漏单情况，及了解业主需求，400对该批次业主进行了100%回访，回访结束后，依据发现的问题及时与物业召开联席会，确定五个举措六个整改动作18三、业务表现分析/磨合期满意度公司层面协调1.心语交46三、业务表现分析/磨合期满意度公司层面协调2.香槟国际ABC营销介入交付包装，延续一期高规格高标准交付，提升归家仪式感，交付现场设置按摩椅、美甲、儿童活动区、手续办理专用车及现场快修服务，体现“保利好不好，客户说了算”的对客态度物业加强装修监管，提升基础服务品质，持续性地开展装修监管公告、装修进度告知、装修单位约谈、入住拜访工作1、提前统筹集中交付后维修工作，鉴于交付后即迎来麦收，为避免影响维修进度，事前两个月即与工程部、施工单位协商制定应对策略，保证留有足够力量应对交付后的大批量集中报修；2、心语集中交付后的维修满意度实现75分，集团排名第三，及时总结分享提升经验教训，并应用到香槟D业主专有部位升级，室内安装临时马桶，便于装修工人使用；客厅墙上安装装修须知的亚克力夹层，明确装修手续办理及注意事项；每个房间标注水管、电管位置，体现服务之用心19三、业务表现分析/磨合期满意度公司层面协调2.香槟国47三、业务表现分析/磨合期满意度3.罗兰香谷

罗兰香谷合同约定时间为2018年8月底，为提高产品品质，向业主交付满意产品，河南公司开展以下举措：01按照一三六九制度开展风险摸排机械车位：车库内配置大量机械车位，住宅车位为机械式，在河南市场实为罕见，据多方面调查，业主抗性较大，就此事已在公司内部组织召开多次沟通会议，并已形成初步处理意见，努力确保项目平稳交付；不动产证归属：此项目不动产证上要加盖中牟县的章，对于此问题，现我司已联合周边碧桂园、恒大等房企共同向政府施压，推动政府积极处理此遗留问题，同时，积极对维权带头人进行安抚，目前尚无明显进展，将继续跟进。03交付品质提升计划为提升交付品质，工程部协同客关部联合向公司提出15项升级项，包含地坪细拉毛处理、阳台管根及烟道根部防水加强、入户门保护、门后增强防撞垫、空调孔封盖、阳台管道刷涂料等内容。02提前5个月进场查验3月20日，项目召开查验启动会，明确了初验、复验、终验的时间、查验标准及查验问题流转办法，保证查验效果。20三、业务表现分析/磨合期满意度3.罗兰香谷48三、业务表现分析/稳定期满意度河南公司稳定期满意度数据来源均为海上五月花，满意度得分为37，与集团总体的69相差32分。海上五月花项目在调查取样期间，恰逢园区前市政路开始修建，保通路因连续下雨泥泞不堪，导致业主抱怨声不断，在一定程度上影响了满意度得分。下阶段，稳定期样框来自于香槟国际和心语项目，具体提升举措如下：提升举措A重点开展在摸排中评价一般业主的满意度转化，对于未入住业主，主动联系，开展空置房检查，让业主对服务有感知B协同物业开展主动服务，以入户拜访+便民服务的方式增加与业主的触点，强化业主对服务的感知C举办客户关怀活动，并以季度为单位向业主寄送家书，有效提升业主感知率21三、业务表现分析/稳定期满意度河南公司稳定期满意度数据来49河南公司老业主抽样主要来源于百合和海上五月花一二期，对于老业主而言，最为关注的是物业基础服务，作为物业要行使好看好门扫好地做好绿化养护的职责。年初，河南公司已与物业签