质量奖及其评价标准的浅显认识

衡水中铁建工程橡胶有限责任公司邓乃伏2015年12月16日对政府质量奖及其评价标准的浅显认识什么是政府质量奖政府质量奖，是政府设立的最高质量荣誉奖，主要授予在本区域登记注册，有广泛社会知名度与影响力，实行卓越绩效模式管理，质量管理水平和自主创新能力在国内、省内同行业中处于领先地位，取得显著经济效益和社会效益的企业。对质量奖的错误认识——质量奖，是对产品质量管理的一个奖项；其实这里所说的质量，是不仅仅包括产品质量在内的企业管理水平高低的综合反映，指的是企业管理成熟度，泛指管理质量。政府质量奖的评价标准卓越绩效评价准则GB/T19580—2012卓越绩效评价准则实施指南

GB/Z19579—2012卓越绩效评价准则的几个模块领导战略顾客与市场资源过程管理测量分析与改进结果领导用于评价企业高层领导的作用、企业治理及企业履行社会责任的情况。1、高层领导的作用企业应从以下方面说明高层领导的作用：1）确定企业的使命、愿景和价值观，将其贯彻到全体员工，并影响到企业的供方、合作伙伴、顾客，在落实企业的价值观方面起表率作用；2)与全体员工进行有效沟通，鼓励整个企业实现坦诚、双向的沟通，通过对全体员工实现高效管理的活动进行激励以强化企业的方向和重点；3)营造诚信守法的环境，营造有利于改进、创新和快速反应的环境，营造促进企业学习和员工学习的环境；4)履行确保企业所提供产品和服务质量安全的职责；5)推进品牌建设，不断提高产品质量和服务水平；5)强化风险意识，推动企业的持续经营，并积极培养企业未来的领导者；7)促进企业采取行动以改进企业绩效、实现战略目标，并达成愿景；定期评价企业的关键绩效指标，根据绩效评价结果采取相应行动。领导2、企业治理考虑企业治理的关键因素以及对高层领导和管理部门成员的绩效进行评价。1)企业治理考虑以下关键因素：管理层的责任；财务方面的责任；经营管理的透明性以及信息披露的政策；内、外部审计的独立性；股东及其他相关方利益的保护。2)评价高层领导的绩效及管理部门成员的绩效，高层领导和管理部门如何运用这些绩效评价结果改进个人、领导及部门的有效性。领导3、社会责任企业履行社会责任，包括在公共责任、道德行为和公益支持等方面的做法。公共责任1）明确企业的产品、服务和运营对质量安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面产生的影响所采取的措施。2）预见和应对公众对企业的产品、服务和运营所产生的负面社会影响的隐忧。3）说明为满足法律法规要求和达到更高水平而采用的关键过程及绩效指标，以及在应对产品、服务和运营的相关风险方面的关键过程及绩效指标。道德行为1）确保企业遵守诚信准则，以及如何建立企业的信用体系。2）确保企业行为符合道德规范，说明用于促进和监测企业内部、与顾客、供方和合作伙伴之间及企业治理中的行为符合道德规范的关键过程及绩效指标。公益支持积极地支持公益事业，并说明重点支持的公益领域；高层领导及员工积极参与并为此做出贡献。战略用于评价企业的战略及其目标的制定、部署及进展情况。战略分析战略规划战略实施战略控制基础核心过程调整修正战略1、战略制定过程企业应描述其战略制定过程、主要步骤及主要参与者，如何确定长、短期计划的时间区间，以及战略制定过程如何与长、短期计划相对应。制定战略时要考虑下列关键因素：1）顾客和市场的需求、期望以及机会；2）竞争环境及竞争能力；3）影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；4）资源方面的优势和劣势，资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；5）经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险；6）国内外经济形势的变化；7）企业特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要及企业的优势和劣势等；8）可持续发展的要求和相关因素；9）战略的执行能力。战略2、战战略目目标战略目目标对对应的的时间间表和和关键键的量量化指指标。。3、战战略部部署1）制制定和和部署署实现现战略略目标标的实实施计计划；；根据据环境境的变变化对对战略略目标标及其其实施施计划划进行行调整整和落落实。。2）企企业的的主要要长、、短期期实施施计划划，这这些计计划所所反映映出的的在产产品和和服务务、顾顾客和和市场场以及及经营营管理理方面面的关关键变变化。。3）获获取和和配置置资源源以确确保实实施计计划的的实现现；企企业为为了实实现长长、短短期战战略目目标和和实施施计划划的重重要资资源计计划。。4）监监测实实施计计划进进展情情况的的关键键绩效效指标标，如如何确确保这这些指指标协协调一一致，，并涵涵盖所所有关关键的的领域域和相相关方方。4、绩绩效预预测说明企企业长长、短短期计计划期期内的的关键键绩效效指标标的预预测结结果以以及相相应的的预测测方法法；如如何将将所预预测绩绩效与与竞争争对手手或对对比企企业的的预测测绩效效相比比较，，与主主要的的标杆杆、企企业的的目标标及以以往绩绩效相相比较较；如如何确确保实实现所所预测测绩效效，如如何应应对相相对于于竞争争对手手或对对比企企业的的绩效效差距距。顾客与与市场场1、了了解市市场及及顾客客的需需求1）企企业确确定顾顾客和和市场场的需需求、、期望望以及及如何何拓展展新的的市场场。。2）识识别顾顾客、、顾客客群和和细分分市场场，如如何确确定当当前及及未来来的产产品和和服务务所针针对的的顾客客、顾顾客群群和细细分市市场。。3）在在顾客客和市市场的的细分分过程程中，，如何何考虑虑竞争争对手手的顾顾客及及其它它潜在在的顾顾客和和市场场。4）了了解关关键顾顾客的的需求求、期期望及及其对对于顾顾客的的购买买或建建立长长期关关系的的相对对重要要性，，针对对不同同的顾顾客、、顾客客群和和细分分市场场采取取不同同的了了解方方法。。5）将将当前前和以以往顾顾客的的相关关信息息用于于产品品和服服务的的设计计、生生产、、改进进、创创新以以及市市场开开发和和营销销过程程。如如何使使用这这些信信息来来强化化顾客客导向向、满满足顾顾客需需要以以及识识别创创新的的机会会。顾客客与与市市场场2、、让让客客户户满满意意企业业要要建建立立、、维维护护和和加加强强顾顾客客关关系系，，如如何何确确定定赢赢得得和和保保持持顾顾客客并并使使顾顾客客满满意意、、忠忠诚诚的的关关键键因因素素的的方方法法。。1））建建立立顾顾客客关关系系以以赢赢得得顾顾客客，，满满足足并并超超越越其其期期望望，，提提高高其其忠忠诚诚度度，，获获得得良良好好口口碑碑。。2））建建立立与与顾顾客客接接触触的的主主要要渠渠道道，，这这些些渠渠道道如如何何方方便便顾顾客客查查询询信信息息、、进进行行交交易易和和提提出出投投诉诉；；如如何何确确定定每每种种渠渠道道主主要要的的顾顾客客接接触触要要求求，，并并将将这这些些要要求求落落实实到到有有关关的的人人员员和和过过程程。。3））正正确确处处理理顾顾客客投投诉诉，，确确保保投投诉诉得得到到有有效效、、快快速速的的解解决决。。最最大大限限度度地地减减少少顾顾客客不不满满和和业业务务流流失失。。积积累累和和分分析析投投诉诉信信息息以以用用于于企企业业及及合合作作伙伙伴伴的的改改进进。。4））使使建建立立顾顾客客关关系系的的方方法法适适合合企企业业发发展展方方向向及及业业务务需需要要。。顾客客与与市市场场3、、顾顾客客满满意意度度的的测测量量1））测测量量顾顾客客满满意意度度和和忠忠诚诚度度，，所所用用的的方方法法应应因因顾顾客客群群不不同同而而异异，，确确保保测测量量能能够够获获得得有有效效的的信信息息并并用用于于改改进进，，以以超超越越顾顾客客期期望望、、获获得得良良好好口口碑碑并并赢赢得得市市场场。。2））做做好好对对顾顾客客产产品品和和服服务务质质量量的的跟跟踪踪，，以以获获得得及及时时、、有有效效的的反反馈馈信信息息并并将将其其用用于于改改进进与与创创新新活活动动。。3））获获取取和和应应用用可可供供比比较较的的竞竞争争对对手手和和标标杆杆的的顾顾客客满满意意信信息息。。4））使使测测量量顾顾客客满满意意和和忠忠诚诚的的方方法法适适应应发发展展方方向向及及业业务务需需要要。。资源源资源源人力力财务务信息息技术术设施施相关关方方资源源1、、人人力力资资源源管管理理员工工管管理理企业业应应建建立立以以人人为为本本的的人人力力资资源源管管理理体体系系，，促促进进员员工工的的学学习习和和发发展展，，提提高高员员工工的的满满意意程程度度。。1））对对工工作作和和职职位位进进行行管管理理，，以以应应对对战战略略挑挑战战、、满满足足实实施施计计划划，，对对业业务务变变化化作作出出快快速速灵灵活活反反应应，，促促进进企企业业内内部部的的合合作作，，调调动动员员工工的的积积极极性性、、主主动动性性，，促促进进企企业业的的授授权权、、创创新新，，以以提提高高企企业业的的执执行行力力。。2））确确定定员员工工的的类类型型和和数数量量的的需需求求，，正正确确识识别别所所需需员员工工的的特特点点和和技技能能、、提提高高现现有有员员工工的的能能力力，，招招聘聘、、任任用用和和留留住住员员工工。。3））听听取取和和采采纳纳员员工工、、顾顾客客和和其其他他相相关关方方的的各各种种意意见见和和建建议议，，在在不不同同的的部部门门、、职职位位之之间间实实现现有有效效的的沟沟通通和和技技能能共共享享。。员工工绩绩效效管管理理实施施员员工工绩绩效效管管理理，，包包括括员员工工绩绩效效的的评评价价、、考考核核和和反反馈馈，，以以及及如如何何建建立立科科学学合合理理的的薪薪酬酬体体系系和和实实施施适适宜宜的的激激励励政政策策和和措措施施，，以以提提高高员员工工和和企企业业的的工工作作绩绩效效，，实实现现企企业业的的战战略略实实施施计计划划。。资源源员工工的的教教育育与与培培训训了解解教教育育与与培培训训需需求求，，制制定定和和实实施施教教育育与与培培训训计计划划，，并并结结合合员员工工和和企企业业的的绩绩效效以以评评价价其其有有效效性性，，使使教教育育与与培培训训适适应应企企业业发发展展方方向向和和员员工工职职业业发发展展的的要要求求；；针针对对不不同同的的岗岗位位和和职职位位实实施施教教育育与与培培训训，，鼓鼓励励和和支支持持员员工工以以多多种种方方式式实实现现与与工工作作需需要要和和职职业业发发展展、、技技能能提提高高相相关关的的学学习习目目标标；；员工工的的职职业业发发展展对包包括括高高层层领领导导在在内内的的所所有有员员工工的的职职业业发发展展实实施施有有效效管管理理，，帮帮助助员员工工实实现现学学习习和和发发展展目目标标，，实实施施继继任任计计划划，，形形成成人人才才梯梯队队，，以以提提高高企企业业的的持持续续经经营营能能力力。。员工工权权益益与与满满意意度度1））保保证证并并不不断断改改善善员员工工的的职职业业健健康康安安全全，，针针对对不不同同的的工工作作场场所所确确定定相相应应的的测测量量指指标标和和目目标标，，并并确确保保对对工工作作场场所所的的紧紧急急状状态态和和危危险险情情况况做做好好应应急急准准备备；；2））针针对对不不同同的的员员工工群群体体，，提提供供针针对对性性、、个个性性化化和和多多样样化化的的支支持持，，保保障障员员工工的的合合法法权权益益；；3））鼓鼓励励员员工工积积极极参参与与多多种种形形式式的的管管理理和和改改进进活活动动，，并并为为员员工工参参与与的的活活动动提提供供必必要要的的资资源源，，以以提提高高员员工工的的参参与与程程度度与与效效果果；；4）确定定影响员员工满意意程度和和积极性性的关键键因素以以及这些些因素对对不同员员工群体体的影响响，并且且能测量量和提高高员工满满意程度度。资源2、财务务资源管管理确定资金金需求，，保证资资金供给给。实施施资金预预算管理理、成本本管理和和财务风风险管理理，将资资金的实实际使用用情况与与计划相相比较，，及时采采取必要要的措施施，适时时调整。。如何加加快资金金周转，，提高资资产利用用率，以以实现财财务资源源的最优优配置，，并提高高资金的的使用效效率和安安全。资源3、信息息和知识识资源管管理1）了解解和开发发信息源源，确保保获得和和提供所所需的数数据和信信息，并并使员工工、供方方和合作作伙伴及及顾客易易于获取取相关数数据和信信息。2）配备备获取、、传递、、分析和和发布数数据和信信息的设设施，建建立和运运行信息息系统，，确保信信息系统统硬件和和软件的的可靠性性、安全全性、易易用性。。3）使信信息系统统适应企企业的发发展方向向及业务务需要。。4）有效效地管理理企业的的知识资资产，收收集和传传递来自自员工、、顾客、、供方和和合作伙伙伴等方方面的相相关知识识，识别别、确认认、分享享和应用用最佳实实践。5）确保保数据、、信息和和知识的的准确性性、完整整性、可可靠性、、及时性性、安全全性和保保密性。。资源4、技术术资源管管理1）对企企业拥有有的技术术进行评评估，并并与同行行先进水水平进行行比较分分析，为为制定战战略和增增强核心心竞争力力提供充充分依据据。2）以国国际先进进技术为为目标，，积极开开发、引引进、消消化、吸吸收适用用的先进进技术和和先进标标准，提提高企业业的技术术创新能能力。3）专利利及先进进工艺得得到转化化。4）制定定技术开开发与改改造的目目标和计计划，论论证方案案，落实实增强技技术先进进性、实实用性所所采取的的措施。。企业内部部的知识识包括：：图纸、文文件、专专利、技技术诀窍窍、攻关关成果、、技术革革新和改改造成果果、QC小组和和六西格格玛管理理成果、、合理化化建议成成果、专专业论文文等；企业外部部的知识识可包括括：顾客的图图纸和文文件，竞竞争对手手和标杆杆的技术术诀窍、、管理经经验，供供方和合合作伙伴伴的专业业技术文文件等。。资源5、设备备及检测测设备管管理1)根据据战略实实施计划划和流程程管理的的要求提提供设备备及检测测设备；；2)制定定并实施施设备及及检测设设备的预预防性和和故障性性维护保保养制度度；3)制定定和实施施更新改改造计划划，不断断提高设设备及检检测设备备的技术术水平；；4)预测测和处置置因设备备及检测测设备而而引起的的环境、、职业健健康安全全和资源源利用问问题。原则上来来说，厂厂房、办办公楼、、办公设设备、消消防、安安全设施施都是设设施。资源6、相关关方资源源的管理理识别相关关方资源源并制订订相应的的管理制制度。供应商、、外协商商、物流流商、相相关政府府部门、、机关、、院校等等资源。。过程管理理（工作作流程管管理）过程，是是指企业业通过某某些产品品或服务务实现价价值的过过程。也也就是企企业管理理过程中中的全部部管理流流程。正确识别别各个流流程，对对企业发发展起决决定性的的流程就就是关键键过程。。过程管理理1、关键键流程的的识别确定主要要产品、、服务及及经营全全过程，，并识别别、确定定其中的的关键过过程，包包括利用用外部资资源的过过程。2、流程程要求的的确定结合来自自顾客及及其他相相关方的的信息，，确定关关键流程程的要求求，必要要时在全全部要求求中确定定关键要要求，确确保这些些要求清清晰并可可测量。。3、流程程的设计计1）在流流程设计计中满足足已确定定的关键键要求，，有效利利用新技技术和企企业的知知识，考考虑可能能的变化化并保持持敏捷性性，考虑虑质量、、安全、、周期、、生产率率、节能能降耗、、环境保保护、成成本控制制及其他他效率和和有效性性因素，，确定流流程的关关键绩效效指标。。2）考虑虑应对突突发事件件和采取取应急准准备，以以规避风风险、减减少危害害；在建建立企业业的应急急响应系系统中如如何考虑虑预防和和管理，，以及运运营的连连续性。。过程管理理4、流程程的实施施与改进进1）流程程的实施施实施关键键流程，，以持续续满足流流程设计计要求，，并确保保流程的的有效性性和效率率。使用关键键绩效指指标监控控流程的的实施，，并在流流程的实实施中利利用来自自顾客和和其他相相关方的的信息，，优化关关键流程程的整体体成本。。2）流程程的改进进评价关键键流程实实施的有有效性和和效率，，改进关关键流程程，减少少流程波波动与非非增值性性活动，，使关键键流程与与发展方方向和业业务需要要保持一一致，并并在各部部门和各各流程分分享改进进成果和和经验教教训，以以促进企企业的学学习和创创新。测量分析析与改进进绩效评价价与持续续改进，，更容易易理解。。为确保战战略目标标或者说说是量化化了的年年度目标标，一定定要收集集相关经经营数据据，予以以测量、、分析，，找出差差距及解解决方法法，以利利改进。。一定要建建立全面面的绩效效考核方方案，并并找出关关键绩效效指标（（KPI）实现PDCA循循环。绩效评价价与持续续改进1、建立立绩效评评价方案案1）建立立绩效测测量系统统，有效效应用相相关的数数据和信信息，监监测日常常运作及及企业的的整体绩绩效，支支持企业业的决策策、改进进和创新新。2）有效效应用关关键的对对比数据据和信息息，支持持企业的的决策、、改进和和创新。。确保绩效效测量系系统适应应发展方方向及业业务需要要，并确确保对企企业内外外部的快快速变化化保持敏敏感性。。2、绩效效分析和和评价1）分析析、评价价企业绩绩效，包包括：如如何评价价企业的的成就、、竞争绩绩效以及及长、短短期目标标和实施施计划的的进展，，评价企企业的应应变能力力。2）根据据绩效评评价结果果，确定定改进的的优先次次序，并并识别创创新的机机会；将将这些优优先次序序和创新新机会及及其举措措在企业业内展开开，适当当时展开开到关键键供方和和合作伙伙伴，以以达到协协调一致致。绩效评价价与持续续改进3、改进进与创新新1）对改改进和创创新进行行策划，，明确各各层次和和所有部部门、全全过程在在改进与与创新方方面的计计划和目目标。2）实施施、测量量、评价价改进与与创新活活动，分分析对盈盈利能力力和实现现企业战战略目标标的贡献献，促进进企业绩绩效的提提高。3）应用用多种方方法，企企业各层层次员工工开展各各种改进进与创新新活动。。4）正确确和灵活活应用统统计技术术和其他他工具，，为改进进与创新新提供支支持。结果（绩绩效、业业绩）是企业全全体员工工通过努努力实现现的包括括产品和和服务、、顾客与与市场、、财务、、资源、、过程有有效性和和领导等等方面的的绩效，，体现了了为顾客客、股东东、员工工、供方方及合作作伙伴与与社会创创造的价价值，并并为评价价和改进进产品、、服务和和经营质质量提供供信息。。结果1、产品品和服务务结果a）主要要产品和和服务的的质量特特性、可可靠性、、性价比比、交付付周期或或准时交交付、顾顾客服务务或技术术支持等等方面的的指标。。b）主要要产品和和服务的的关键绩绩效指标标与竞争争对手对对比的结结果，与与国内、、国际同同类产品品和服务务的对比比结果。。c）主要产产品和服务务的特色和和创新成果果，可包括括：名牌产产品、驰名名商标、品品牌价值、、科技进步步奖产品、、专利产品品、新产品品或新服务务，以及产产品和服务务在质量安安全、环保保和资源节节约等方面面的特色等等。结果2、顾客与与市场结果果以顾客为中中心的结果果a）顾客满满意的关键键绩效指标标及其当前前水平和趋趋势，包括括按照具体体测评项目目、顾客群群及细分市市场等而进进行的细分分数据。衡衡量顾客满满意的关键键绩效指标标可包括：：顾客满意意度、顾客客投诉及时时响应率和和有效解决决率（或顾顾客投诉响响应时间和和有效解决决时间）等等。b）顾客满满意与竞争争对手和本本行业标杆杆对比的结结果，必要要时包括细细分数据的的对比，以以利于寻找找改进机会会。c）顾客忠忠诚的关键键绩效指标标及其当前前水平和趋趋势。衡量量顾客忠诚诚的关键绩绩效指标可可包括：顾顾客忠诚度度、留住顾顾客、获得得积极推荐荐和与顾客客建立关系系的其它方方面，如来来自顾客和和独立评价价机构的评评价、表彰彰和授奖。。市场结果市场占有率率、市场排排名、业务务增长率、、新增市场场区域及出出口、电子子商务销售售收入等。。市场绩效与与竞争对手手和本行业业标杆的对对比结果，，在国内外外同行业中中的水平，，必要时包包括细分市市场的结果果对比，以以利于寻找找改进机会会。结果3、财务结结果主营业务收收入、投资资收益、营营业外收入入、利润总总额、总资资产贡献率率、资本保保值增值率率、资产负负债率、流流动资金周周转率等综综合指标。。与标杆企业业或竞争对对手之间的的数据对比比。结果4、资源结结果1）全员劳劳动生产率率、人均利利税率、员员工薪酬增增长率、对对员工的各各类表彰和和奖励数量量等；2）人均培培训时间和和经费投入入、员工培培训满意度度，以及培培训前后员员工绩效对对比、交叉叉培训以及及职业发展展等方面的的指标；3）员工职职业健康和和安全指标标、员工保保险费用、、员工休假假天数、员员工福利支支出、员工工满意度及及其细分结结果，以及及技术创新新、合理化化建议和QC小组的的数量等。。4）财务资资源结果：：银行授信信额度、现现金流等；；5）信息和和知识资源源结果：信信息系统的的投资额、、软件系统统的开发和和应用、台台式计算机