质量管理历史

质量管理纵横——世界质量管理及其发展一、质量管理发展历程

质量是一个永恒的话题原始社会--（采集食物、猎人）村落--劳动分工，形成了专门技术，出现了农民、渔民、牧民和其他手工业者如鞋匠、石匠、铁匠、织布匠等农村集市--天然产品的交换、交易，凭感官识别质量城镇--（集市的所在地）产品的交换、交易扩大商业--从人类社会生产部门分离出来，形成了新的职业—商人，生产者与消费者不直接接触，为了维护消费者利益，就产生了质量规范、质量担保、测量手工业者协会--为维护生产者利益，由师傅和徒弟们组成行会，为保护行会成员的利益，行会对制造过程、成品检验、测试等制订了相应的规则工业革命--（加工机械化、经营规模化、资本集约化）工厂体制--手工作坊的解体，大批量生产，要求部件互换性，产生了标准化，为符合规格要求，通过质量检验来进行管理操作者的质量管理--靠操作者的感官进行检验工长质量管理--由工长实施质量检验质量检验（QC）--检验独立于生产部门统计质量管理（SPC）--避免全数检验的浪费全面质量管理--（TQC60年代-80年代中期TQM80年代中期开始）4质量管理百年历程.ppt质量管理发展历程给我们的启示——

决定和影响质量管理发展的主要因素：1、社会生产力的发展（前提）

●自然经济用品为了生存●产品经济产品为了生产

●商品经济商品为了销售

●全球化经济极品为了享受

2、质量观变化（动力）社会需求不断增长，质量观从狭义到广义，从符合性、适用性到满意、欣喜、富有魅力

3、科学技术的发展（保证）检验技术、统计技术、保证技术、网络技术

4、管理理论的发展（基础）科学管理（泰勒制）、管理科学、现代管理

5、政府的作用（战争需要、各方利益维护）调控、涉及健康安全和环境方面的立法。质量管理的四个等级

四级“完美”

三级

二级“预防”“保证”一级

“检查”

●通过检查保证质量●提高工艺稳定性●开发阶段工艺能力●面向直接客户，以及可否生产性产品质量优越●几乎没有质量意识●工人开始参与●供应商一体化●企业文化重组及专门知识

次品数480900300＜100废品数5%3.11.8＜0.8返工率3%2.71.7＜0.8

质量管理最佳业绩质量提高与企业兴旺同步

质量管理各个等级的利润与销售增长率百分比，1987-1991

销售利润率销售增长率

第一级0.65.4质量检查

第二级4.67.1质量保证第三级6.78.2预防次品第四级9.716.0完美无缺平均4.0%平均8。0%日本质量管理经过了五个阶段1945-1960思变阶段二次大战日本战败，经济遭到毁灭性的破坏。日本的产品质量在全世界“声名狼藉”，“东洋货”、“日本制造”成了劣质产品的代名词。为了恢复经济，在资源缺乏、市场恶化的环境中求得生存，日本企业忍辱负重、卧薪尝胆，决心改进质量。邀请美国专家进行质量培训，酝酿质量管理的变革。1961-1973质量振兴阶段大力推行CWQC全部门参加的质量管理全员参加的质量管理综合性的质量管理质量管理为中心，其它方面的管理与成本、交货期等结合起来。●经营营思想想革命命，以以市场场、顾顾客、、消费费者为为中心心●重视视智力力开发发、多多形式式的质质量教教育●坚持持开展展QC小组组活动动●灵活活运用用数理理统计计方法法●充分分发挥挥职能能部门门的作作用1974-1981追追赶赶欧美美阶段段短短二十十年时间间中，日日本创造造了世界界经济发发展奇迹，一一跃成为为仅次于于美国的的经济大大国、经经济强国国。坐上上了世界界质量管管理的领领袖地位位。1982-1990海海外扩扩张阶段段（日元汇汇率影响响）1991-2000倒倒退阶阶段（泡沫经经济、金金融危机机、政局局动荡、、年青一一代思想想西化，，创业精精神淡薄薄）美国现代质量量管理发发展史是是美日共共同创造造的但美国是是质量管管理科学学的诞生生地、发发源地SQC、、TQC、TQM的理理论和方方法大多多都源于于美国60年代代-80年代，，日本在在美国的的帮助下下超过了了美国，，确立了了质量管管理的领领袖地位位。80年代代后期，，美国衰衰退，美美国市场场被日本本占领，，教训了了美国，，他们又又转过来来向日本本学习。。美国产品品在竞争争中节节节败退70-89年年主要商商品市场场占有率率下降70年89年电视机50%2%收音机90%2%汽车76%28%复印机90%20%照相机90%5%钢铁40%30%1980年美美国广播播公司(NBC)电视视专辑《《日本能能，我们们为什么么不能》》，系统统介绍了了戴明帮帮助日本本创造质质量和经经济奇迹迹的历程程，至此此美国人人认识了了戴明、、朱兰1981年福福特汽车车公司在在戴明指指导下重重新启动动TQC1984年联联邦政府府决定每每年十月月为质量量月1985年海海空指挥挥部推动动TQM1986年里里根政府府设立联联邦质量量学院负负责质质量教育育的训练练设立“质质量改进进奖”设立“总总统质量量奖”表彰政府府机构成成功实施施TQM1987年设设立“波波多里奇奇国家质质量奖””表彰企业业1988年责责成管理理及经济济局统筹筹推动行行政机构构“质量生产力力改进计计划”，，为美国国人提供供高质量、零缺缺陷、成成本低的的、适时时的产品品与服务。摩托托罗拉公公司启动动6σ1989年美美国国防防部发布布《TQM指南》》1990年成成立立质量力力资源中中心1992年颁颁布布国家质质量承诺诺奖1994年颁颁布布美国满满意度指指数（ACSI），在在《全球球竞争力年年度报告告》中荣荣登首位位。各国质量量管理发发展状况况比较后后的启示示：1、培育育先进的的质量文文化传统文化化的改造造和融入入先进的的质量文文化高层领导导者主动动参与并并在这一一文化中中扮演实实践者的角色色，TQM才能能成功。。成为一个个优质企企业需要要一种新新的公司司文化结构集中组组织结构构分分散散职能组组织程序序核核心心流程复杂业业务系统简简单单专制形形式合合作内部定定位外外部弹性学学习愿望自自我教教育第三方责任价价值体系系自我我负责/决定/决定检验质量保证预防完美文化从文化变革入入手文化教育2、企业的目目光应瞄准““世界级”不仅要满足最最挑剔的客房房的要求为标标准，还要确确实超越这个个苛刻的标准准的世界领先先的目标。在国际交流与与合作的背景景下，对形势势作出无偏见见的评估，才才能发现质量量差距并切实实予以提高。。3、构建一一个“以零零缺陷生产产”和“优优质开发””为核心程程序面向生生产的组织织机构。从传统机构构到务实机机构减少生产中中的等级层层次例证：英国国供应厂商商最主管理层层生产经理段长部门主任组长最高管理层层车间主任生产经理工长车间管理责责任，成成本中心心（部门））主任雇员引入小组方方案小小组组成员与小小组长主管人数16898层次数量851136185485127511618840+73#912更加接近““竞争力基基础”减少中级管管理层次-42%4、质量链链要超出企企业本身范范围而一起起延伸到供供应商客客户和所所有相关方方5、政府的的作用出口管制标识制度质量奖质量法制发挥中介及及其它机构构的作用专业协会消费者组织织工会三、质量大大师的理念念戴明：1900.10.11~1993.12.20被誉为：““第三次工工业革命之之父”、““质量之神神”81年~90年美国国每年听取取戴明质量量讲座的人人数为万人人，10年年间的美国国听众超过过了100万人NBC组织织的专题电电视序列片片称：日本本的质量是是由于戴明明所教的统统计方法所所致。“质量是董董事会中制制造出来””“利润是真真正来源是是忠诚的顾顾客所给予予的”“员工是公公司最有价价值的珍宝宝，管理者者要以领导导的风格挖挖掘每一个个人的潜能能”“美国在质质量竞争中中输给日本本，是由于于美国的不不良管理风风格所形成成的劣质企企业文化所所致”——《远离离危机》“解决问题题要比思考考容易，需需要的是系系统的方法法”“知识是无无可替代的的，辛勤工工作与出力力最多不能能说明什么么，因为它它不能代表表成功”“没有渊博博知识的管管理行动，，常是导致致失败的元元凶。”“一个范例例不会对管管理有太大大帮助，除除非你借助助理论进行行了解剖。。提供成功功范例而未未对理论进进行研究，，可能会导导致一场灾灾难。”管理中可怕怕与致使的的病菌：（（“管理病病”症状））可怕的病菌菌：1）缺缺乏一致的的目标2）强调预预期利润3）急功近近利4）管理的的流动性（（管理者流流动频工繁，职工流流动率较高高）5）数字经经营6）过度检检验成本7）进度的的责任成本本致命的病菌菌：寻求解决质质量问题的的范例创造性的会会计（虚假假）将管理责任任下授它人人问题的发生生是由作业业人员的错错误所造成成以严格检验验保证质量量只要符合规规格即可再设计戴明循环图图市场调查设设计（行动）AP（计划）（检讨）CD（执行）销售制制造质量意识→→→→→→→→→戴明的质量量改进连销销反应图改进质量成本降低，，由对减少重重做、延迟、、阻碍、以及及对机器时间间与物料作更更佳的利用。。生产力改进以更优质量量与更低价格格攫取市场企业得以持续经营提供工作与与更多的工作作机会戴明质量观观14条要要诀方法原则目标领导合作教育训练过程改进不以结果作为评判刑优劣的标准应重视过程的改进1、建立一致的目标。14、采取行动，完成转变。11、消除数字目标与定额，以领导方式连成工作要求12、排除剥夺员工以工作为荣耀的权利。8、排除恐惧。7、建立领导风格。9、破除部门音质障碍。4、停止仅以价格作交易的基础。2、采取新的经营理念6、进行在职训练。13、拟订有活力的教育与自我改进计划。3、停止大量检验，以获得品质。10、避免向员工喊口号、训诫或订目标。5、不断地改进生产与服务系统。朱兰：1904~朱兰的重要要质量理念念，可归纳纳为下列数数项：（1）管理理是质量的的关键：A.80%的问题，，是由管理理不当所造造成的；B.质量需需靠高层管管理者的领领导才能够够获得；C.直线管管理者必须须参与质量量管理；D.公司必必须逐年从从事重大质质量改进；；E.需建立立长期训练练制度以改改进质量，，训练要从从高层管理者者开始。（2）鉴别别最重要问问题产生的的原因有二二种方法A.柏拉图图分析法；；B.质量成成本分析法法。（3）质量量管理应以以下列三方方面为指标标：A.适合使使用；B.符合顾顾客需求；；C.使用者者不仅是顾顾客与消费费者，他们们包括产品品生产中自始始至终的参参与者。（4）朱兰兰认为质量量管理的准准则可按质质量三部曲曲的观念进进行，包括括：质量策策划、质量量控制、质质量改进。。（5）要以以突破的观观念，统计计手法，从从管理与技技术面不断断从事研究究—开发——设计—制制造—检试试—售后服服务之改进进，形成永永不休止的的进行螺旋旋。质量策划：：识别外部与与内部顾客客明确顾客的的要求开发能满足足顾客需要要的质量特特性确定符合顾顾客与供应应商需要的的质量目标标并以最低低的成本实实现确定优化的的生产过程程判断工程能能力指数质量控制选择控制对对象（特性性）确定测量单单位的测量量方法设定绩效标标准测定实际绩绩效分析实际与与标准的差差距采取控制措措施质量改进：：证明改进的的必要制订改进计计划采取相应的的改进措施施诊断螺旋式上升升图研究产品开发产品开发规格制造规划供应商采购制程程管管制制生产产检验验测试试销售售市场场研究究使用用零零售批批发发维护护保保养养售后后服服务务服务务（6））大大Q与与小小q观观念念：：A.在在产产品品方方面面：：小小q以以制制造造品品为为主主。。大大Q包包括括所所有的的产产品品、、半半成成品品与与服服务务，，无无论论其其出出售售与与否否，，均均包括括在在内内。。B.过过程程方方面面：：小小q包包括括与与产产品品制制造造有有直直接接关关系系的的过过程程。。大大Q则则将将制制造造、、设设计计、、销销售售、、服服务务等等所所有有的过过程程均均包包括括在在内内。。C.设设施施方方面面：：小小q以以工工厂厂为为主主。。大大Q则则将将公公司司所所有的的设设施施均均包包括括在在内内。。D.职职能能方方面面：：小小q只只联联合合与与制制造造产产品品有有直直接接关关系系的的部部门门。。大大Q则则将将所所有有的的职职能能部部门门皆皆包包括括在在内内。。E.产业业方面：：小q以以制造造业为对对象。大大Q则包包括各行行各业及及政府部部门，无无论其为为营利企企业或非非营利企企业。F.不良良质量成成本方面面：小q只管不不良产品品。大ＱＱ则追求求事事完完美以消消除不良良质量成成本。G、顾客客方面：：小q仅仅以外部部顾客为为对象。。大Q则则将企业业内部顾顾客包括括在内。。克劳斯比比：1923.6~1999年第一次就就把事情情做好，，而且每每次都很很好质量改进进过程的的最终目目的是““零缺陷陷”提出“零零缺陷日日”的方方法，管管理层肯肯定其对对质量的的承诺，也也让员工工做同样样的承诺诺。以““零缺陷陷”作为为评定工作绩绩效的标标准，而而不是““可接受受的质量量标准””（AQL）。“质量是是免费的的，但它它不是礼礼品”质量与成成本不是是对立的的，质量量提高，，成本自自然降低，故故质量并并费钱。。质量“病病菌”组织中存存在的问问题是““病菌””，要使使组织健健康必须须预防注注射“疫疫苗”，，注入抗抗体防止止“病菌菌”滋生生，并列列出了““疫苗””的21种成份份。质量管理理成熟度度及其判判定量测项目第Ⅰ阶段困惑（uncertainty)第Ⅱ阶段觉醒（Awakening)第Ⅲ阶段启蒙（Enlightenment)第Ⅳ阶段理智（Wisdom)第Ⅴ阶段卓越（Certainty)管理阶层对质量状况之了解及态度不了解质量为管理之工具，遇有质量问题时，即责任质量部门之趋势。认知质量管理有价值，但不顾提供预算及时间去推展。经过质量改进方案，皆得质量管理，开始支持并协助质量活动。管理阶层参与了解质量4原则。体认其个人特色，并持续强调。管理阶层认为质量管理为整个体系中最重要之一部分。质量组织情况质量组织隐藏于设计或制造部门中，检验可能不是组织的一部分，强调鉴定与剔选。有较能干的质量主管质量组织仍为制造或其他部门内之一部份仍着重鉴定及时程。质量部门可直接向最高管理阶层提报质量状况，所有鉴定工作予以结合，管理者在公司管理内有其角色。质量经理是公司的长官向最高管理阶层提报有效的现况报告及预防措施。参与顾客事务及特别指派。质量经理为董事会之一员，对预防性措施最为关心。质量意识成为董事会共识。续表：量测项目第Ⅰ阶段困惑（uncertainty)第Ⅱ阶段觉醒（Awakening)第Ⅲ阶段启蒙（Enlightenment)第Ⅳ阶段理智（Wisdom)第Ⅴ阶段卓越（Certainty)问题处理当问题发生时才急诊解决办法，没有解答，定义不当，太多的叫喊与指控。解决重要质量问题的小组成立，但尚未寻求长期解决问题的方法。矫正措施的沟通管理建立，公开面对质量问题，并采有秩序的方式解决。质量问题在发展阶段就已认定。所有功能开放给提供意见与改进。除了反常之情况，问题均被防范其发生。质量成本（占销售%）不知多少，实际为20%报告为3%，实际为18%报告为8%，实际为12%报告为6.5%，实际为8%报告为2.5%，实际为2.5%公司质量总结大家都不知道还有质量问题存在怀疑质量问题的存在性透过管理阶层的参与及质量改进，已能确认并解决质量问题。有效的预防已成为一种例行性工作。大家都知道为何已无质量问题存在。费根堡堡姆：：1920.4~最早提提出质质量成成本的的概念念，提提出质质量管管理的的17种基本本组织织和7个特特征●质量是是全公公司的的过程程●质量是是顾客客认定定的●质量和和成本本是和和不是是差●质量需需要个个人和和团队队的狂狂热追追求●质量是是管理理之道道●质量和和创新新是彼彼此相相依的的质量是是一种种伦理理质量要要求持持续改改进质量是是最具具成本本效益益，最最不具具有资资本密密集的的生产产力途径径质量实实现于于顾客客和供供应商商连接接而成成的完完整系系统石川馨馨：1916~1989年（1））质量量管理理是为为了制制造出出满足足顾客客需求求的产产品，顾顾客需需求年年年在在变，，质量量也要要不断断提升升。（2））强调调顾客客导向向。（3））以广广义的的涵义义定义义质量量，下下一道道工序序也是是顾客，，令其其满意意。（4）质量量需顾及价价格、利润润与成本的的管理。（5）高层层管理者要要制定政策策，决定长长期的质量量目标，并亲亲自率先领领导。（6）始于于教育，终终于教育。。（7）质量量教育必须须由上而下下，必须训训练工人多多种专长成为为多职的人人。（8）认清清高层管理理者对质量量保证应负负的责任，，建立坚强的的质保制度度，适时检检讨质量活活动是否按按计划进行。（9）高层层与中层管管理者必须须放弃精英英主义，而而提倡工业民民主要尊重重人性并激激发其创造造力。（10）要要将有合约约关系的供供应商或经经销商视为为合作伙伴，共共同努力分分享成果。。（11）建建立跨部门门管理的制制度。（12）落落实员工的的企划与实实践能力，，以质量管管理循环（（P—D——C—A））推动质量量改进的轮轮子。田口玄一：：1924—田口质量理理念●衡量制造成成功产品的的重要尺度度是该产品品在社会上所造成的的总损失。。●在充满竞争争性的经济济社会中，，质量改进进和降低成本是进行行持续改进进和持续企企业生存的的两个轮子子。●产品功能上上的波动使使顾客蒙受受的损失，，接近于该该产品的功功能特性与与其目标差差异的平方方。L(y)损A0失m-△0m+△0二阶损失函函数L（y)=K(y-m)2质量始于设设计质量工程（（田口法））质量工程的的目的，以以最有效率率的方法，，使竞争对手不能快快速仿造其其质量，并并在成本上上具有竞争力，其方方法包括生生产线上质质量管理与与生产线外质量管理理。质量大师的的质量理念念的启示：：1、质量是是顾客认定定的，管理理是由顾客客推动的，，利润是忠诚诚顾客所创创造的。顾顾客需求不不断变化的的，要灵敏地响响应顾客需需求。（以以顾客关注注为焦点））2、质量需需要持续改改进，改进进就是接种种“疫菌””，改进的的目的是““零缺陷””。（持续续改进）3、提高质质量与降低低成本是不不矛盾的，，质量与成成本是“和””不是“差差”。质量量是免费的的，但不是是礼品。（质量经济济性）4、第一次次就把事情情做好。（（零缺陷））5、质量是是全公司的的过程，需需要个人和和团的狂热热追求，员工工是公司最最有价值的的珍宝。（（人力资源源）6、不能生生搬顾套，，不能机械械模仿，这这样会走入入歧途，甚至至造成灾难难。（建立立学习型组组织）四、中国质质量管理发发展的历程程全面质量管管理在中国国大致可分分为三个阶阶段：78~92觉醒阶段段深刻着计划划经济烙印印的浓厚色色彩质量培训训、QC小组活活动、方针目标标、质量量责任制制、质量管理理达标、、质量奖奖93~2000调调整阶段段以法制建建设为基基色调的的质量管管理制定并修修改了产产品质量量法、质质量振兴纲要要、打假假、体系系认证2001-启启蒙阶段段以市场经经济为主主旋律的的质量管管理市场导向向、顾客客需求、、适