质量管理培训教材 五

质量总装课第一章概述

质量（zhìliàng）1、质量的内容十分丰富，随着社会经济和科学技术的发展，也在不断充实、完善和深化，同样，人们对质量概念的认识也经历了一个不断发展和深化的历史过程。2、质量是产品或服务的总体特征和特性，基于此能力来满足明确或隐含的需要。3、“质量”的含义是广义的，除了产品质量之外，还包括工作质量。质量管理不仅要管好产品本身的质量，还要管好质量赖以产生和形成的工作质量，并以工作质量为重点。定义1、质量是物体的一种基本属性，与物体的状态、形状、温度、所处的空间位置变化无关。2、不同物体含有的物质的多少不一定相同。物体所含物质的多少叫做物体的质量（mass）。单位不同于重量，虽然都是以kg为单位，但质量相对于重量要小一点。3、质量，是表现一个物体的惯性的一种性质4、质量是质的属性，是实质化的量，能量是量化的量。能量和质量可以相互转化，但是它们是不同的量。5、质量可以理解为质（量、可转化的能）的多少。6、质量大，物体含有物质多；质量小，物体含有物质少。7、用户对产品的使用要求的满足程度，反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。因此，质量是一个综合的概念。它并不要求技术特性越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数量、交货期、服务等因素的最佳组合，即所谓的最适当。质量认证1、“质量认证”一词的英文原意是一种出具质量证明文件的行动。1986中对“质量认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。”2、举例如：对第一方（供方或卖方）提供的产品或服务，第二方（需方或买方）无法判定其品质是否合格，而由第三方来判定。第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做“质量认证”。3、说明这就是说，第三方的认证活动必须公开、公正、公平，才能有效。这就要求第三方必须有绝对的权力和威信，必须独立于第一方和第二方之外，必须与第一方和第二方没有经济上的利益关系，或者有同等的利害关系，或者有维护双方权益的义务和责任，才能获得双方的充分信任。质量要求1、质量要求是指对产品需要的表述或将需要转化为一组针对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核。生产者应当建立健全内部产品质量管理制度，严格实施岗位质量规范、质量责任法。2、内容(1)、最重要的是质量要求应全面反映顾客明确的和隐含的需要。(2)、要求包括合同的和组织内部的要求，在不同的策划阶段可对它们进行开发、细化和更新。(3)对特性规定定量化要求包括：公称值、额定值、极限偏差和允差。(4)质量要求应使用功能性术语表述并形成文件。质量要求应把用户的要求、社会的环境保护等要求以及企业的内控指标，都以一组定量的要求来表达，作为产品设计的依据，在设计过程中，不同的设计阶段又有不同的质量要求，如方案设计的质量要求，技术设计的质量要求，施工图设计的质量要求，试验的质量要求，验证的质量要求等。同时，在制造过程中，不同的阶段也有不同的质量要求。质量目标1、、质量目标的定义是：“在质量方面所追求的目的”。从质量管理学的理论来说，质量目标的理论依据是行为科学。产品明示的质量要求，是指生产者对产品的质量所作出的明确的质量承诺法。2、质质量目目标就就是以以行为为科学学中的的“激激励理理论””为基基础而而产生生的，，但它它又借借助系系统理理论向向前发发展。。按照照系统统论的的观点点，一一个企企业是是一个个目的的性系系统，，它又又包括括若干干个带带有目目的性性的子系统统，子系系统又又包括括若干干个带带有目目的性性的子子子系系统，，子子子孙孙孙系统统无穷穷尽也也。以以系统统论思思想作作为指指导，，从实实现企企业总总的质质量目目标为为出发发，去去协调调企业业各个个部门门乃至至每个个人的的活动动，这这就是是质量目目标的核心心思想想3、制制定质质量目目标应应考虑虑的问问题（1））、要要想使使质量量目标标真正正地符符合企企业的的实际际情况况，在在管理理中起起到作作用，，需要要对质质量目目标涉涉及到到的问问题进进行综综合考考虑，，这是是质量量策划划的内内容之之一。。（2））、确确保质质量目目标与与质量量方针针保持持一致致如如下。。第一一，，确确保保质质量量目目标标与与质质量量方方针针保保持持一一致致。。质质量量方方针针为为质质量量目目标标提提供供了了制制定定和和评评审审的的框框架架，，因因此此，，质质量量目目标标应应建建立立在在质质量量方方针针的的基基础础之之上上。。人人们们可可以以采采用用从从质质量量方方针针引引出出质质量量目目标标的的方方法法，，即即在在充充分分理理解解质质量量方方针针实实质质的的基基础础上上，，将将具具体体目目标标引引出出来来，，如如：：质质量量方方针针是是：：开开拓拓创创新新，，可可以以导导出出在在一一定定时时期期内内开开发发多多少少种种新新产产品品；；质质量量方方针针是是：：顾顾客客满满意意，，可可以以导导出出顾顾客客投投诉诉率率应应控控制制在在多多少少，，等等等等。。第二二，，应应充充分分考考虑虑企企业业现现状状及及未未来来的的需需求求。。既既不不能能好好高高骛骛远远，，经经过过努努力力也也达达不不到到，，也也不不能能不不用用费费劲劲轻轻松松实实现现，，这这样样的的目目标标都都没没有有激激励励作作用用。。应应考考虑虑““谋谋其其上上，，得得其其中中；；谋谋其其中中，，得得其其下下””，，以以不不断断激激励励员员工工的的积积极极性性和和创创造造性性，，实实现现其其增增值值效效果果。。第三三，，考考虑虑顾顾客客和和相相关关方方的的要要求求。。要要使使企企业业的的质质量量目目标标具具有有前前瞻瞻性性，，应应必必须须关关注注市市场场的的现现状状和和未未来来，，充充分分考考虑虑顾顾客客和和相相关关方方的的需需求求和和期期望望，，考考虑虑各各方方的的要要求求是是否否得得到到满满足足及及满满足足的的程程度度，，才才能能使使质质量量目目标标有有充充分分的的引引导导作作用用，，并并与与市市场场需需求求相相吻吻合合。。第四四，，考考虑虑企企业业管管理理评评审审的的结结果果。。如如果果企企业业已已经经建建立立了了质质量量管管理理体体系系，，并并进进行行了了管管理理评评审审，，那那么么，，就就需需要要在在管管理理评评审审的的过过程程中中发发现现问问题题，，经经过过对对质质量量目目标标适适宜宜性性、、充充分分性性和和有有效效性性进进行行评评审审，，提提出出纠纠正正措措施施，，以以改改进进质质量量目目标标，，使使更更有有针针对对性性，，更更好好地地发发挥挥作作用用。。第二二章章过过程程改改善善质质量量控控制制为达达到到规规范范或或规规定定对对数数据据质质量量要要求求而而采采取取的的作作业业技技术术和和措措施施。。这这就就是是说说，，质质量量控控制制是是为为了了通通过过监监视视质质量量形形成成过过程程，，消消除除质质量量环环上上所所有有阶阶段段影影起起不不合合格格。。以以达达到到质质量量要要求求，，获获取取经经济济效效益益，，而而采采取取的的各各种种质质量量作作业业技技术术和和活活动动。。通过过不不断断的的质质量量总总结结，，采采取取了了有有效效的的措措施施，，及及时时的的把把生生产产过过程程中中的的不不合合格格品品严严格格控控制制住住，，从从而而不不仅仅保保证证了了产产品品质质量量，，同同时时也也提提高高了了公公司司在在消消费费者者心心目目中中的的地地位位。。所所以以肯肯定定的的讲讲：：质质量量是是维维系系整整个个公公司司的的重重要要纽纽带带。。生产产制制造造出出来来的的产产品品，，质质量量控控制制重重点点应应放放在在制制造造阶阶段段。。从从而而将将质质量量控控制制从从事事后后把把关关提提前前到到制制造造阶阶段段。。质量改进十大大原则质量改进的根根本目的是满满足内部和外外部顾客的需需要质量改进是针针对过程进行行的质量改进是一一种措施（纠纠正措施、预预防措施或创创新措施）质量改进是为为了提高过程程的效果或效效率质量改进是一一个持续的、、不间断的过过程质量改进是本本组织全体员员工及各管理理层都应参与与的活动根据改进对象象，质量改进进可以在不同同层次、不同同范围、不同同阶段、不同同时间、不同同人员之间进进行不断寻求改进进机会，而不不是等出现问问题再去抓机机会质量改进是最最高管理者的的职责质量改进应建建立在数据分分析的基础之之上质量改进分类类对产品（服务务）本身的改改进这种改进是一一种工程技术术改进，可能能使组织的产产品（服务））质量提高、、成本下降，，甚至可导致致产品（服务务）的创新，，但应进行严严格控制对产品（服务务）过程的改改进这种改进既可可能是一种工工程技术改进进（如加工方方法改进），，又可能是一一种管理改进进（如改变该该过程的人员员、环境、组组织方法等））。这种改进进可能使组织织的产品（服服务）质量提提高、成本下下降，还可能能使组织的人人际关系得到到改善。对管理过程的的改进这种改进对组组织来说是永永无止境的，，随时都应进进行，从最高高管理者到基基层管理者都都应针对自己己的管理对象象来进行。它它包括组织目目标的调整、、发展战略的的更改、组织织机构的变动动、接口方式式的改进、资资源的重新分分配、奖励制制度的改变、、产品（服务务）过程的调调整……也就就是说，可以以涉及组织的的方方面面。。这种改进可可以使组织的的产品（服务务）成本下降降，从际关系系得到改善，，使组织的资资源了挥更大大的效益。质量改进七大大目的提高产品（服服务）质量降低成本改进与顾客、、供方、员工工、所有者和和社会其他组组织包括政府的关系系，促进相互互的沟通消除工作场所所的障碍提高组织的竞竞争力为员工做贡献献、求进步、、争先进创造机遇形成新的组织织文化培训继续教育和培培训对每个员员工来说都是是必需的。教教育和培训是是营造和保持持质量改进环环境的重要方方面。需要制定教育育和培训大纲纲，所有员工工，包括最高高管理层都应应参加教育和培训。。教育和培训内内容根据不同同阶段、不同同人员和不同同需要来确定定，一般包包括括两两个个方方面面：：———质质量量管管理理的的原原理理和和实实践践（（包包括括质质量量改改进进的的基基本本知知识识））。。———质质量量改改进进的的工工具具和和技技术术。。教育育和和培培训训必必须须有有针针对对性性，，脱脱离离应应用用的的培培训训是是不不会会奏奏效效的的。。油漆漆质质量量控控制制1、、正正确确的的穿穿戴戴劳劳保保用用品品；；2、、整整机机的的油油污污要要清清洗洗干干净净；；3、、刮刮灰灰前前将将棱棱边边铁铁削削打打磨磨平平整整并并刮刮灰灰；；4、、将将整整机机不不油油漆漆的的部部位位包包扎扎起起来来，，避避免免附附着着绿绿漆漆；；5、、打打磨磨时时沙沙轮轮与与工工件件要要保保持持平平型型，，用用拉拉丝丝布布将将表表面面的的灰灰尘尘清清理理干干净净；；6、、要要严严格格按按照照QC工工程程表表和和油油漆漆参参数数进进行行涂涂装装油漆漆不不良良控控制制1、、对对检检查查出出来来的的油油漆漆不不良良，，由由操操作作人人员员将将不不良良问问题题记记录录在在笔笔记记本本上上，，同同时时在在整整机机上上有有不不良良的的位位置置用用纸纸胶胶带带作作上上记记号号，，进进行行返返工工。。2、、在在由由另另外外一一个个操操作作者者将将作作上上记记号号的的位位置置进进行行返返工工。。3、、最最后后操操作作者者将将记记录录在在笔笔记记本本上上的的问问题题一一个个一一个个的的整整机机上上检检查查和和确确认认。。装配配1、应全面的的掌握和了解解手顺书；2、熟练掌握握各种机型的的装配要求；；3、记住自己己所装配部位位的零件番号号；4、正确的使使用工具；应先检查各装装配件是否完完好；零件跟现装配配的机型是否否一致；要使用的K部部品是否按数数量放在零件件盒内；工具是否齐全全；装配前装配时一定要按照工工艺要求进行行装配，装配配“O”型圈圈不能戴手套套；拧紧螺栓时风风动不能将螺螺栓直接拧紧紧，不能超过过规定的力矩矩值；拧紧油管时要要先确认油管管的番号和自自编号，在防防止扳手在拧拧紧过程中产产生假响。装配中要注意的是””O”型圈是是否还在”O”型槽里面面，在连接有有”O”型圈圈的油管时不不能来回的的摇动管子，，要用手将接接头或螺栓完完全拧入；拧紧螺栓时要要先将螺母游游丝，并将悍悍渣清理干净净，在将螺栓栓拧入螺孔4到5牙。在装配接头时时不能戴手套套，防止杂质质掉入油口内内。装配后装配完一个零零件或一种工工具后就必要要检查该部位位所装配的零零件，并作上上记号；螺栓必须使用用扭力扳手，，按照手顺书书上的力矩进进行增拧，角角度要求在30度以上；；油管在拧紧时时必须使用扭扭力扳手扳响响2次以上，，且要检查油油管的番号和和自编号，同同时还要看连连接的油口是是否正确；最后是填写跟跟单，要都应应字迹清晰，，实事求是的的填写完整；；并再次的对对装配内容进进行检查确认认；第三章质质量改进方法法PDCA循环环（Deming循循环）P——计划阶阶段找出存在的问问题，通过分分析制定改进进的目标，确确定达到这些些目标的具体体措施和方法法。D——执行阶阶段按照制定的计计划要求去做做，以实现质质量改进的目目标。C——检查阶阶段对照计划要求求，检查、验验证执行的效效果，及时发发现改进过程程中的经验及及问题。A——处理阶阶段把成功的经验验加以肯定，，制定成标准准、程序、制制度（失败的的教训也可纳纳入相应的标标准、程序、、制度），巩巩固成绩，克克服缺点。PDCA循环环的八个步骤骤第一步，找出出问题分析现状，找找出存在的问问题，包括产产品（服务））质量问题及及管理中存在在的问题，尽尽可能用数据据说明，并确确定需要改进进的主要问题题。请注意：①切忌“没没有问题”、、“质量很好好”等自满情绪。②要针对自自己的工作，，按一定的原则和方法来来进行。PDCA循环环的八个步骤骤第二步，分析析原因分析产生问题题的各种影响响因素，尽可可能将这些要要素都罗列出出来。请注意：①要逐逐个问题、逐逐个因素详加加分析。②切忌主主观、笼统、、粗枝大叶PDCA循环环的八个步骤骤第三步，确定定主因找出影响质量量的主要因素素。请注意：①影响质量的的因素往往是是多方面的，，从大的方面面看，可以有有操作者（人人）、机器设设备（机）、、原材料（料料）、工艺方方法或加工方方法（法）、、环境条件（（环）以及检检测工具和检检测方法（检检）等。即使使是管理问题题，其影响因因素也是多方方面的，例如如管理者、被被管理者、管管理方法、使使用的管理工工具、人际关关系等等。②每项大的影影响因素中又又包含许多小小的影响因素素。例如从操操作者来说，，既有不同操作作者的区别，，又有同一操操作者因心理理状况、身体体状况变化引引起的不同原原因，还有诸诸如质量意识识、工作能力力等多方面的的因素。③在这这些因因素中中，要要全力力找出出影响响质量量的主主要的的、直直接的的因素素，以以便从从主要要因素素入手手解决决存在在的问问题。。④切忌忌“眉眉毛胡胡子一一把抓抓”、、“丢丢了西西瓜捡捡芝麻麻”。。⑤切忌忌什么么因素素都去去管，，结果果管不不了而而导致致改进进的失失败。。PDCA循循环的的八个个步骤骤第四步步，制制定措措施针对影影响质质量的的主要要因素素制定定措施施，提提出改改进计计划，，并预预计其其效果果。请注意意：①措施施和活活动计计划要要具体体、明明确，，切忌忌空洞洞、模模糊。。②措施施和活活动计计划具具体明明确““5W1H”的的内容容，也也就是是说，，要回回答：：为什什么制制定这这一措措施计计划，，预计计达到到什么么目标标，在在哪里里执行行这一一措施施计划划，由由哪个个单位位或哪哪个人人来执执行，，何时时开始始、何何时完完成，，如何何执行行。以上四四步是是P---计划划阶段段的具具体化化PDCA循循环的的八个个步骤骤第五步步，执执行计计划按既定定的措措施计计划进进行实实施，，也就就是D---执执行阶阶段。。请注意意：执行中中若发发现新新的问问题或或情况发生生变化化（如如人员员变动动），，应及时时修改改措施施计划划。PDCA循循环的的八个个步骤骤第六步步，检检查效效果根据措措施计计划的的要求求，检检查、、验证证实际际执行行的结结果，，看是是否达达到了了预期期的效效果，，也就就是C—检检查阶阶段。。请注意意：①检查查效果果要对对措施施计划划中规规定的的目标标进行行。②检查查效果果必须须实事事求是是，不不得夸夸大，，也不不得缩缩小，，未完完全达达到目目标也也没有有关系系。PDCA循循环的的八个个步骤骤第七步，纳纳入标准根据检查的的结果进行行总结，把把成功的经经验和失败败的教训都都纳入有标标准、规程程、制度之之中，巩固固已经取得得的成绩。。请注意：①这一步是非非常重要的的，需要下下决心，否否则质量改改进就失去去了意义。。②在涉及更更改标准、、程序、制制度时应慎慎重，必要要时还需要要进行多次次PDCA循环加以以验证，而而且还要按按GB/T19000-ISO9000族标准准的规定采采取控制措措施。③非书面的的巩固措施施有时也是是必要的。。PDCA循循环的八个个步骤第八步，遗遗留问题根据检查的的结果提出出这一循环环尚未解决决的问题，，分析因质质量改进造造成的新问问题，把它它们转到下下一次PDCA循环环的第一步步去。请注意：①对遗留问问题应进行行分析，一一方面要充充分看到成成绩，不要要因为遗留留问题而打打击了对质质量改进的的积极性，，影响了士士气；另一一方面有不不能盲目乐乐观，对遗遗留的问题题视而不见见。②质量改进进之所以是是持续的、、不间断的的，就在于于任何质量量改进都可可能有遗留留问题，进进一步改进进质量的可可能性总是是存在的，，PDCA循循环的八个个步骤第七、八两两步是A——处理阶段段的具体化化。说明：四个阶段必必须循环，，不能跨跨越；八个个步骤可可增可减，，视具体体情况而而定。PDCA循循环的八个个步骤PDCA循循环的特点点大环套小环环，互相促促进PDCA循循环是组织织进行行政政管理（包包括方针目目标管理理、生产计计划管理、、销售服务务管理、人人事财务管管理等等）），特别是是质量管理理的一种科科学方法，，适用于组组织各个方方面的和各各个层次的的工作。因因此，整个个组织就是是一个大的的PDCA循环，各各部门又都都有各自的的PDCA循环，依依次又有更更小的PDCA循环环，直至具具体落实到到每个人。。上一级的的PDCA循环是下下一级PDCA循环环的根据，，下一级的的PDCA循环又是是上一级PDCA循循环的贯彻彻落实和具具体化。通通过循环把把质量改进进或组织的的各项工作作有机地联联系起来，，彼此协同同，互相促促进。PDCA循循环的八个个步骤PDCA循循环的特点点不断循环上上升四个阶段要要周而复始始地转动，，而每一次次转动都有有新的内容容和目标，，因而也意意味着前进进了一步，，似爬楼梯梯，逐步上上升。在质质量改进上上经过了一一次循环，，解决了一一个问题，，质量水平平就有了新新的提高。。PDCA循循环的八个个步骤PDCA循循环的特点点推动PDCA循环，，关键在A——处理理阶段A——处理理阶段是总总结经验、、肯定成绩绩、纠正错错误、以利利再战的阶阶段。不把把成绩肯定定下来，不不将行之有有效的措施施纳入标准准、程序、、制度之中中，PDCA循环就就不能上升升，不能前前进，质量量改进就达达不到目的的，同类问问题也就将将次发生、、反复出现现。PDCA循循环的八个个步骤APCDPCDAPCDAPCDA大环套小环环，互相促促进不断循环上上升PCDAPCDAPCDA维持改进维持改