质量管理概论三

北京理工大学现代远程教育《质量管理学》

课程辅导1教材12000版质量管理体系国家标准理解与实施作者：全国质量管理和质量保证标准化技术委员会秘书处中国质量体系认证机构国家认可委员会秘书处出版社：中国标准出版社2ISO9000族标准用统计技术作者：曾凤章出版社：兵器工业出版社2自我介绍曾凤章，女，59岁，北京理工大学管理与经济学院教授，博士生导师，主讲管理学原理、生产管理、质量管理、质量工程学等本科生、研究生和博士生课程。Tel：010－68962024E－mail：zpeng@通讯地址：北京市海淀区车道沟10号4＃塔楼1104邮编：1000893课程介绍质量管理课程是工商管理等管理类专业的基础课程，是管理理论教学的必修课。本课程的目标是通过课程学习使学生掌握如下基本理论和基本方法：1掌握质量管理的基本原则，树立现代质量观；2了解世界质量管理的发展趋势及我国质量管理现状；3掌握质量和质量管理的有关概念；4掌握质量管理的技术与方法，学会运用质量管理中的主要统计技术。由于质量管理是一门实践性很强的学科，要求学生具有管理学的基本知识、生产与运作管理的实践和理论知识，因此，该课程应为《管理学原理》、《生产与运作管理》的后续课程，并应该在生产实习之后。此外，在本门课程中，涉及较多统计技术的应用，要求学生有较好的数理统计基础，因此《概率论与数理统计》应为本门课程的前驱课。本门课程的任务是使学生在掌握质量管理基本理论和基本方法的基础上，有意识地树立现代质量意识，培养学生精益求精和严谨的工作态度，以及善于运用统计技术进行定量分析的能力。4课程内容及学时分配第一章质量管理概论2学时第二章质量管理原则4学时第三章质量术语6学时第四章质量管理体系的建立和实施2学时第五章统计描述6学时第六章工序（过程）能力分析4学时第七章统计工序控制6学时第八章相关图及回归分析6学时第九章正交试验设计4学时5考试题型一填空题二判断题三简答题四计算题五论述题6第一章质量管理概论§1.1质量管理发展历史一质量管理发展的三个阶段二全面质量管理（TQC、TQM）§1.2质量管理发展趋势一质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点二质量是全球追求的目标三“用户满意”是衡量产品质量的唯一标准四质量管理是企业经营战略的根本内容五ISO9000现象的出现六以技术为先导的质量管理七质量工程学的形成7一质量管理发展的三个阶段第一阶段：（二十世纪初~四十年代）质量检验阶段

●泰勒主张计划与执行必须分开，执行当中要有检查和监督。工业企业普遍设置的专职了检验机构

●1924年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart)针对质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控制生产过程产品质量的“6σ”法

●1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了《挑选型抽样检查法》论文第二阶段：（四十年代~五十年代）统计质量管理阶段

●资产阶级“行为科学”理论形成

●数理统计方法应用于质量管理第三阶段：（六十年代~至今）全面质量管理阶段8全面质量管理阶段●第二次世界大战结束后，各种管理学派很多。但最有影响的学派是“决策理论”，其代表人物是美国经济学家西蒙

他把高等数学，统计学，运筹学和电子计算机等技术，把创造思想和逻辑思想应用了决策方式的研究●随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型和复杂工程的安全性，可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“经济性”等要求●在管理中出现了“无缺陷运动”、“质量管理小组活动”、“质量保证”、“产品责任”等新内容●美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使质量管理发展到一个崭新的阶段。他把技术、行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。9二全面质量管理（TQC、TQM）1定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。2TQM的四个基本要素3TQM不同于质量管理，是质量管理的更高境界（1）质量管理只是组织的所有管理职能之一，而TQM是将组织所有的管理职能纳入质量管理的范畴（2）TQM是管理理论及实质“质”的飞跃，是一套管理思想、理论观念、手段、方法的综合体系；是以质量为核心的经营管理，即质量经营4全面质量管理的特点：产品质量（适用性）交货质量（日期、数量）成本质量（价格）售后服务质量商品竞争力的基础；经营管理的重要目标104全全面面质质量量管管理理的的特特点点（1））强强调调一一个个组组织织要要以以质质量量为为中中心心●管理理范范围围由由单单纯纯产产品品质质量量扩扩展展为为工工作作质质量量●强调调企企业业的的一一切切经经营营工工作作都都要要以以质质量量为为中中心心（2））强强调调全全员员参参与与全员员参参与与的的质质量量管管理理（3））强强调调全全员员的的教教育育与与培培训训●重在工作作质量●提高工作作质量的的关键在在于提高高人的质质量●通过全员员培训\教育提提高人的的素质（4）科科学的质质量管理理全面质量量管理强强调专业业技术，，组织管管理和统统计方法法的结合合。数理理统计方方法的运用用是现代代质量管管理是区区别于传传统质量量管理的的最明显显标志之之一，运运用统计等等数学方方法揭示示质量形形成和运运动的客客观规律律，进行行定性和和定量的的描述，同同时，现现代科学学技术和和现代管管理技术术的最新新成果来来解决质质量问题题（5）强强调最高高管理者者的强有有力和持持续的领领导（6）强强调谋求求长期的的经济效效益和社社会效益益。全企业各各部门的的（全面面的）质质量管理理全过程的的质量管管理11一质质量的的竞争已已成为国国际市场场竞争的的焦点●特别是自自七十年年代以来来，由于于世界范范围内高高技术产产业的兴兴起和社社会生产产力的发展。。国际市市场的竞竞争已由由价格竞竞争转向向质量竞竞争。当当前，各各国许多多主要公司和和企业，，都在使使自己的的产品达达到第一一流质量量而采取取有效的的对策●质量不仅仅是国际际市场竞竞争中的的主要手手段，而而且已成成为威胁胁人类社社会安全全和生存环境境的防御御力量。。质量改改进是合合理利用用资源、、提高生生产率、、减少损损失、增加社会会效益的的有效措措施●现代经济济使开放放性的世世界经济济，国际际贸易和和世界性性的经济济合作，，是每个个国家发展经经济不可可缺少的的条件。。国家间间的相互互依赖赖更加加紧密。。技术、、物资、、人才、信信息间的的互相交交流，互互相补充充，互通通有无无是是现代代经济的的重要特特点。质量则是是进入国国际市场场的通行行证，是是参与国国际市场场竞争的的●当今时代代是一个个质量竞竞争的时时代，著著名质量量管理专专家朱兰兰博士预预言：21世纪将是质质量的世世纪，质质量将决决定竞争争力的高高低，成成为和和平占领领市场的的最有力武器●美国的专专家提出出了“质质量要革革命”的的口号，，认为第第三次世世界大战战是一场场不用枪炮，不不流血的的商业战战，其主主要武器器就是产产品质量量§1.2质量管理理发展趋趋势12二质质量是全全球追求求的目标标1日本●日本的经经济振兴兴就是从从抓质量量开始的的●日本社会会已形成成重视质质量，为为生产世世界上第第一流的的产品而而努力的的风尚。同时时，也引引起日本本整个社社会服务务质量和和社会风风气的变变化。质质量使日本的的产品在在国际市市场上有有很强的的竞争能能力，给给日本的的国民经经济带来极大大的利益益，也是是工业高高速发展展的重要要因素●日本从美美国学习习了质量量管理，，但青出出于蓝而而胜于兰兰，在某某些方面面超过了美国国。美国国质量控控制学会会顾问爱爱德华··施劳克克说：““日本之之所以能将其以以生产劣劣货而著著称的形形象，改改变为一一个以致致力于优优质产品品而闻名的民民族，其其主要原原因是最最高管理理机构的的人们，，抱定决决心要学学会质量控制制到底是是什么，，，还要要学会被被一般人人认为是是复杂而而深奥的的技术。”朱朱兰博士士说：““日本的的经济振振兴，是是一次成成功的质质量革命命。美国最大的的问题是是没有把把工人的的智慧组组织起来来，而日日本做到到了。””132美国国提出了““质量要要革命””的口号号，认为为美国要要重振经经济，靠靠贸易保保护不行行，关键键在于提提高产品品质量3英国国内阁协商商委员会会建立了了全国性性的质量量信息中中心；确确定了国国家对优优质产品品的奖励励措施；；加强了了标准化化工作；；建立产产品的质质量保证证体系，，以加强强产品在在世界市市场上的的竞争能能力。4德国国特别重视视产品质质量，质质量管理理非常严严格，在在一定条条件下宁宁肯牺牲牲一定产产量，也也决不放放松质量量，以确确保用户户对产品品的质量量信誉5中国国提出：““质量兴兴国”方方针，并并把提高高质量作作为一项项基本国国策总之，全全球已形形成一个个以提高高质量为为中心的的浪潮。。许多国国家政府府和政治治领导人已经经发动和和实施国国家质量量政策，，以提高高本国生生产力和和经济活活动，甚甚至在一一些非竞争争领域，，如政府府的行政政管理部部门也推推行质量量政策，，而使人人民满意意14三““用户满满意”是是衡量产产品质量量的唯一一标准满足产品品质量标标准（技技术标准准）的产产品并不不一定是是用户满满意的产产品。日日本人提提出“用用户是帝帝王”就就是强调调企业必必须把满满足用户户需求作作为质量量管理的的出发点点和目标标不满意的的顾客将将会给企企业带来来麻烦。。英国曾曾做过一一项调查查研究：：不满意意的顾客客中只有有4%的的人会抱抱怨，96%的的顾客不不提意见见，但其其中有91%的的人不会会再光光顾你你的的公司；；一位不不满意的的顾客平平均会向向9个人人诉说其其不满意意；13%不满满意的顾顾客会向向20个个人诉说说不满意意；寻找找一个新新顾客要要比保留留一个老老顾客多多开支5倍的费费用，才才能使新新顾客确确信产品品（服务务）是符符合其期期望的。。美国企业业家赖利利·弗瑞尔（（Larrg.C.Farrell)在其其新著““重寻企企业精神神”中讲讲，企业业的使命命是“制制造使人人们愉悦悦的产品品”。15四质质量管理理是企业业经营战战略的根根本内容容●“质量既既是挑战战，又是是机遇””。不断断发展科科学技术术，培养养高级管管理和技技术人才才，不断断开拓质量方方面的新新领域和和潜在方方向，寻寻找更多多更好的的发展机机会，在在质量量中求生生存，求求发展已成成为企业业正确的的经营之之道●低劣质量量不仅会会给顾客客带来不不良反应应，也给给产品的的生产者者增加开开支（生生产成本本和销售售、服务成本本）●在美国提提出“以以顾客为为目标全全面质量量经营””的概念念﹡制定以顾顾客为中中心的质质量战略略﹡全面质量量经营：：以最经经济、有有效的方方式从事事生产，，达到““高质量量、低成成本”的的经营目标；质质量要讲讲效益，，要创造造以质量量为中心心的经营营管理；；质量管理不仅仅是一种种职能，，一种方方法，而而是企业业经营战战略的根根本内容容●日本人早早已将TQC同同企业经经营联系系在一起起，日本本金田数数正教授授在《现现代管理理科学丛丛书》著作中，，把质量量管理称称为是““经营技技术基础础之一””；日本本著名质质量管理理专家石石川馨教教授在其《质质量管理理入门》》中高度度概括地地指出：：TQC是经营营的一种种思想革革命，是是新的经经营哲学。他他们认为为：TQC是一一门在经经营诸要要素中，，特别重重视质量量的管理理学说；；是即使使企业赢利也也必须以以造福社社会（用用户满意意）为前前提的新新的经营营哲学。。因此，强强调TQC的整整体性、、全面性性，他们们不是把把TQC看作一一项专业业管理，，而是看看作紧密围围绕经营营目标（（质量、、利润、、产量、、交货期期、售后后服务））以及企企业和社社会效益益等进行综综合管理理的理论论和模式式。16五ISO9000现象象的出现现1国际标准准化组织织ISO及ISO/TC176（质质量管理理和质量量保证技技术委员员会）2ISO9000的产生生与发展展3ISO9000现象4ISO9000浪潮对对企业的的益处171国际际标准化组组织ISO及ISO/TC176（质质量管理和和质量保证证技术委员员会）●成立于1947年●由90多个个国家级团团体参加的的国际组织织，是世界界上最大的的民间性质质的标准化化机构（非非政府组织），，我国于1978年年成为ISO正式成成员●宗旨：在全全世界范围围内促进标标准化工作作的发展，，以便于国国际物资的的交流与互互助，并扩扩大在文化、、科学、技技术和经济济方面的合合作●主要活动：：与国际电电工委员会会IEC紧紧密配合制制定全球协协调一致的的ISO国国际标准协调世界范范围内的标标准化工作作报导国际标标准化的交交流情况，，同其它国国际性组织织合作研究究标准化有有关问题●组织：ISO按专业业性质设定定技术委员员会（TC）负责起起草各种标标准各TC又根根据工作需需要设若干干分技术委委员会（SC）和工工作组（WG）TC和SC的成员分分类●ISO/TC176——1979年成成立的技术术委员会，，称为质量量管理和质质量保证技技术委员会会﹡组织：：42个p成员，21个O成成员下设3个分分技术委员员会SC和和10个WG﹡工作范围围：覆盖了了国际贸易易中对产品品或服务的的质量和质质保要求的的80%———90%﹡在ISO发布的的7000多个国际际标准中仅仅88年一一年。TC176制定ISO9000族系列列标准占全全年标准销售售额的三分分之一P成员———参加成员员（参与技技术工作））O成员———观察成员员（不参与与技术工作作但可了解解作情况和和获取有关关信息资料料）182ISO9000的产生生与发展产生：为了了满足商业业和工业的的使用要求求以及国防防工业的需求，世世界上各主主要工业发发达国家分分别在质量体系领域域制定了国国家标准或或多国标准准。这些标准尽管在在传统上有有某些历史史性的共同同点，但在细节上存存在许多差差异。在名名词术语方方面也存在不一致甚甚至混乱的的现象，不不能广泛的的应用于国际贸易。。企业为了了获得市场场，不得不不付出巨大的努力去去满足合同同中形形色色色的质量量体系要求。质量管管理与质量量保证的国国际化成为为各国的迫切要求1987版版ISO9000系系列标准1994版版ISO9000系系列标准2000版版ISO9000系系列标准191987版版ISO9000族族标准ISO———TC176先后用用了五年时时间在总结结各国质量量保证经验验的基础上上，1986.6正正式公布了了ISO8402〈〈质量———术语〉国国际标准；；1987.3公布布了ISO9000、9001、9002、9003、、9004五个国际际标准，统统称为1987版ISO9000系列列国际标准准特点：ISO9000系列标标准与通常常的工程标标准（技术术标准、产产品标准、、计量标准准）不同，，它是对质质量管理工工作的普遍遍特征以及及质量保证证工作概念念、原则和和方法进行行的规范化化、程序化化、标准化化和国际化化ISO9000系列列标准包含含了大量综综合性质量量管理的概概念和指导导性文件；；提供了三三种外部质质量保证模模式，标准准的体系结构紧紧凑；形形成一种协协调又便于于记忆的编编码体系201994版版ISO9000族族标准1990年年ISO/TC176开始对对1987版系列标标准进行修修订1994年年完成了对对标准第一一阶段（有有限修改））的修订工工作。ISO发布了了1994年版ISO8402、ISO9000-1、、ISO9001、、ISO9002、、ISO9003、、ISO9004-1标准，，并陆续制制定发布了了10项指指南性国际际标准，统统称为1994年版版ISO9000族族标准随后，ISO/TC176又又启动了修修订战略第第二阶段———“彻底底修改”的的工作。在在广泛征求求标准使用用者意见、、了解顾客客对标准修修订的要求求，比较多多种修订方方案基础上上，提出了了质量管理理八项原则则，作为2000版版ISO9000族族标准的设设计思想；；同时，根根据广大标标准使用者者的要求，，研究了ISO9000族标标准和ISO14000系系列环境管管理体系标标准的相容容性问题212000版版ISO9000族族标准2000年12月15日ISO正式式发布ISO9000、ISO9001和和ISO9004国际际标准。。2000版ISO9000族标准具备以以下特点点：1标准准结构和和内容更更好地适适用于所所有产品品系列，，不同规规模和各各种类型型的组织织2强调调质量管管理体系系的有效效性与效效率，引引导组织织关注顾顾客和其其他相关关方、产产品与过过程，而而不是程序文文件与记记录3对标标准要求求的适用用性进行行更加科科学与明明确的规规定，在在满足标标准要求求的途径径与方法法方面，，提倡组织在在确保有有效性的的前提下下，可根根据自身身经营特特点作出出选择，，组织具具有更大大灵活性性4质量量管理八八项原则则在标准准中得到到充分体体现，便便于从理理念和思思路上理理解标准准要求5采用用“过程程方法””的结构构，同时时体现了了组织管管理的一一般原理理，有助助于组织织结合自自身生产产和经营营活动采用用标准建建立质量量管理体体系，并并重视有有效性的的改进和和效率的的提高6更加加强调最最高管理理者的作作用，包包括对建建立和持持续改进进质量管管理体系系的承诺诺，确保保顾客需需求和期望得得到满足足，制定定质量方方针和质质量目标标并确保保得到落落实、确确保所需需的资源源、指定定管理者代表和和主持管管理评审审等7将顾顾客和其其他相关关方满意意或不满满意信息息的监视视作为评评价质量量管理体体系业绩绩的一种种重要手手段8突出出了“持持续改进进”是提提高质量量管理体体系有效效性和效效率的重重要手段段9概念念明确、、语言通通俗、易易于理解解、翻译译和使用用，用概概念图形形式表达达术语间间的逻辑辑关系10对对文件化化的要求求更加灵灵活，强强调文件件应能够够为过程程带来增增值，记记录只是是证据的的一种形形式11强强调ISO9001作作为要求求性标准准和ISO9004作作为指南南性标准准的一致致性，有有利于组组织业绩绩的持续续改进12提提高了与与环境管管理体系系标准等等其他管管理体系系的相容容性223ISO9000现象●ISO9000标准自自1987年公公布以来来：在世世界上产产生了巨巨大的影影响，许许多国家家迅速以以ISO9000标准准代替本本国的国国家标准准。世界界80多多个国家家和地区区采用，，其中包包括所所有的欧欧洲联盟盟和欧洲洲自由贸贸易联盟盟国、日日本、美美国等。。至少有有50多多个国家家和地区区根据ISO9000开展了了第三方方评定和和有关的的技术服服务工作作。ISO9000已已成为目目前ISO标准准中应用用范围最最广的标标准●在国际市市场上，，ISO9000系列列标准已已成为评评估产品品质量和和质量体体系是否否合格的的基础。。并成为为许多国国家开展展第三方方质量体体系认证证和注册册服务的的基础。。1993年9月底为为止，世世界上有有76个个国家发发出23971份ISO9000认认证证书书，1994年年6月底底为止，，世界上上有76个国家家发出70517份ISO9000认证证证书，国际标准准化专家家称这种种ISO9000迅速速发展的的现象为为“ISO9000现现象”●ISO9000知名度度迅速提提高，并并已经产产生了重重大的世世界范围围的影响响﹡许多国国家承认认和国际际承认的的产品认认证体系系已结合合ISO9000确定定了产品认证证标志﹡许多大大的工业业公司，，特别是是跨国公公司（如如大众汽汽车、杜杜邦、雷雷诺…）英国、、新加坡坡的国防防部、美美国的海海军等许许多国家家的政府府采购都都已制定定了实施施ISO9000标准准的战略略性公司司规划﹡许多国国家的政政府采购购，要求求大的合合同供应应商注册册ISO9000标准准234ISO9000浪潮潮对企业业的益处处（1）第第三方认认证证明明公司为为顾客提提供的产产品和服服务是实施了了适当的的质量管管理体系系，提高高了用户户的信任程度度（2）第第三方认认证使公公司或企企业获得得良好的的内部支支持。体系认证证的结果果是使公公司或企企业提高高了质量量管理和质量量保证能能力（3）减减少了不不同贸易易伙伴进进行多次次评定的的费用，，用户通常只只审核对对供方质质量体系系提出的的特殊要要求的部分。。供方通通过第三三方认证证机构的的质量体体系认证，使使用户可可减少80%重重复性的的工作24六以以技术为为先导的的质量管管理●任何管理理模式都都要以技技术为先先导，以以顾客为为目标。。若企业业的技术术和管理理不能生生产出顾顾客需要要的产品品，就必必须得改改进●用高投入入换来高高技术，，用高技技术保证证高质量量。高投投入、高高技术、、高质量量、高速速度是赢赢得顾客客，占领领市场的的有效手手段●生产加工工检测的的高度自自动化●重视可靠靠性技术术、田口口方法（（稳健性性设计技技术）和和计算机机辅助设设计的应应用25七质质量工程程学科的的形成1产生生70年代代，具有有思考性性的新QC七种种工具，，质量功功能展开开（QFD），，稳健性性设计（（田口方法））等在日日本应运运而生。。这些方方法的核核心内容容是对顾顾客需求求的分析析，保证证手段以以及设计阶阶段的质质量保证证技术。。80年代代，产品品质量和和市场竞竞争的严严峻形势势给美国国企业带带来严重重的危机机，迫使使其重新考虑经经营战略略；质量量意识空空前提高高；加强强研制过过程的质质量设计计和质量量分析，，尤其重重视QFD，稳健健性设计计，可靠靠性技术术，计算算机辅助助设计在在设计过过程中的的应用，，研制过过程的质量管管理实现现了规范范化、程程序化；；将传统统的质量量管理和和新兴的的质量设设计技术术互相结结合、互相相渗透；；建立强强有力的的供应商商质量保保证模式式、完备备的售后后服务系系统和质质量信息息系统；提提出并行行工程的的概念———在产产品设计计阶段同同时考虑虑产品整整个寿命命周期的的全部要要素（质量量、成本本、进度度和用户户服务）），将产产品设计计与制造造，保障障过程的的设计综综合进行行；以系统工工程的方方式开展展