作业周志西安分行347003py14hw

业务流程优化建议

西安分行管培生目录一、柜员岗位篇二、客户经理岗位篇三、风险管理岗位篇目录一、柜台岗位篇柜台业务流程优化柜台业务办理基本流程——开卡客户根据所办理的业务进行填单前往柜台办理相关业务大堂经理提供必要的填写指导填写单据有误回单签字确认，业务完成业务中可能存在的问题：在客户办理基础的柜面业务，如银行卡的开立、现金的存取、转账时，需要客户用清晰的笔迹填写单据，并且不能出现错误。单据内容较多，客户在填写的过程中容易出现错误导致整张单据都需要重新来过；在厅堂忙碌时大堂经理可能不能及时提供指导，也会导致客户填写错误。客户在办理的过程中可能需要多次填写单据，并需要正楷填写，耗费时间，影响服务体验。柜面人员在审核时也耗费时间，也容易出现差错问题。优化建议：进行柜面系统的升级，贯彻无纸化办公，多在营业网点设置自动柜员机，减少填单操作，为客户节约时间，也为我行节省人力，尽快步入智能化银行。柜面操作田梓煜、鞠镒泽柜台业务流程优化柜台业务办理基本流程——人脸识别身份客户根据所办理的业务进行填单前往柜台办理相关业务大堂经理提供必要的填写指导填写单据有误回单签字确认，业务完成业务中可能存在的问题：在开卡过程中，需要核实开卡人身份，柜员需比对开卡人与身份证照片是否一致，人民银行要求现所有业务办理都要实名制。依靠柜员人脸识别开卡人身份存在冒充的可能，轻则替人开卡，重则存在利用假身份开卡洗钱的隐患优化建议：建议增设人脸识别机器，像机场、火车站，直接机器比对身份证信息与开卡者信息。柜面操作田梓煜、鞠镒泽柜台业务流程优化柜员盘库基本流程柜员领取库箱会计经理和柜员双人核库在摄像头下开锁并登记核库完成，开始接待客户业务中可能存在的问题：柜员在进行现金、重空、印章的核库操作时，双人分别保管钥匙和库箱，还需面对摄像头进行唱数核库。唱数核库时间较长，柜面人员在早晨接完库车后时间紧张，唱数核库影响营业时间。优化建议：唱数核库虽然保证了库存现金、重空等的核对真实性，并留有视频资料，但实际操作影响营业时间，同行业也未有同样的要求。建议免除唱数核库的要求，或简化相关话术与步骤。田梓煜、鞠镒泽柜台业务流程优化企业回单的获取每月21日是个人和企业的结息日柜台批量打印所有回单企业去柜台取业务中可能存在的问题：柜员要对所有企业的回单进行整理，包括一张一张撕开，按客户号大小顺序排好，再对应放到每一个客户的回单信封中，工作量十分巨大，且较为机械，且在分类时容易对客户的回单错放且遗漏，降低客户来行取回单的工作效率。另，有些不需要回单的企业会占用大量工作面积优化建议：建议建立电子回单柜，企业可通过电子回单柜自行打印所需月份回单，即方便企业打印，减少排队时间，又可减轻柜员简单机械的劳动。田梓煜、鞠镒泽大堂经理业务优化流程

1、VIP客户与一般客户在取号时不能进行识别。无法VIP客户缩短等候时间，也不可进入VIP室等候业务办理。2、新客户开卡填单不能利用智能设备，还需手写，耗费大量时间精力。稍有错误就要重新填写。3、填单内容繁琐，经常修改版本。孙麟、孙祺目录二、客户经理岗位篇零售业务流程优化

孙麟、孙祺1、个人贷款门槛极其高，与其他商业银行相比，无竞争是优势，业务无法开展。2、各个经营机构的礼品、宣发用品不统一，各自安排。客户没有一个统一的品牌认知。3、电子系统非常落后，申报流程和系统也落后其他银行很多。零售业务流程优化零售业务审批流程客户经理经营部门负责人审查部门受理——苏浩、赵隽退回经营部门零售业务可能存在的问题:1、零售产品太少，相比其他行，我行目前的零售产品主要是信用卡以及抵押贷款，比起其他银行的消费贷，车贷，分期贷等业务品类过少。优化建议：丰富我行零售产品的业务线，依照我行的行情和其他银行的产品线，开发适合我行的零售产品满足客户需求。2、小微贷款，例如小企业的经营贷的授信资料往往不全，审批资料的完备性不够，往往被拒。优化建议：对于小微企业的贷款，可以在合规，风险可控的基础下提供适当的灵活性，支持小微企业的发展。3、信贷系统里的还款系统无法自动扣款，需要客户提前填写还款申请书，再去柜台凭身份证办理还款，而其他行的信贷都是系统自动扣款。优化建议：科技部可以配合业务部门，完善扣款系统，提高客户还款的便利性，减少不必要的人工操作。初审岗复审岗审查部门负责人不通过不通过不通过零售业务流程优化问题反馈一：关于纸质与电子批单并行制度个贷授信资料上报分行过会，投票不通过通过拿到纸质批单信贷系统内投票拿到电子批单问题：

个贷授信业务在通过贷审会后，拿到纸质批单，并不能依照此进行面签、用印及抵押等后续手续。需要投票的评审老师在信贷系统内进行投票，在经过评审部门、分行行长同意，反馈给经营部门，最后客户经理可拿到电子批单。

虽然流程银行对风险的把控更专业，责任更明确，但是两次的投票流程用时较长，效率略低。

需要考虑的是，个贷业务与对公业务不同，个贷企业通常资金不比大型国企，有稳定现金流支撑，用钱紧张。因此，提高审批的进度，在合规的情况下提高效率显得很重要。优化措施：

在上会的过程中，直接进行系统内投票，减少两次投票的用时，提升效率。——苏浩、赵隽零售业务流程优化问题反馈二：关于公积金贷款业务问题：

我行系统现在仅支持，对开发商在我行已开立对公户的楼盘，可用公积金贷款。公积金放款时，放款资金直接进入该开发商在我行的对公户，不可转入该开发商在他行开立的对公户，给客户的资金周转带来了困难。

同时，无法进行二手房的公积金贷款。原因，二手房交易的公积金贷款账户由西安市房屋管理局在他行统一开立，而我行无法将贷款资金转入他行，导致二手房业务不能完成。流程优化：

进行系统优化，实现贷款资金发放至开发商或房地局在他行开立的账户。——苏浩、赵隽信用卡业务流程优化信用卡办理流程客户填写申请表申请表邮寄上交至总行审批客户经理进行指导，并确保信息的真实有效分行进行邮寄电话反馈客户是否已成功办理业务中可能存在的问题：1.对客户来说，存在填写表格较为繁琐及收到办理成功与否的反馈不够及时的问题，对客户办理的积极性有一定影响；2.对客户经理来说，审批通过与否涉及相关奖励机制，并没有清晰途径获知办理中存在的问题，进行营销改进时缺乏针对性问题的指导优化建议：推广大规模的网上通道办理，既能够及时反馈客户相关进度也能够集中反映办理未果的问题所在，利于营销策略的改进崔晨对公业务流程优化1.出账操作流程经营部门准备出账资料相关专业管理部门专业审核监控部门就是否纳入监控名单出局意见——黄冰出账中心审核有权人签批档案移交运营部门划转资金评审部门反馈授信意见协调单出账业务操作中经常遇到的困难:a.出账中心与评审部门审核授信出账标准不统一，导致经营部门频繁花费精力与时间协调两部门之间的意见统一。优化建议：风险条线管理部门做好业务渗透学习工作，开展多部门联动，尤其是涉及业务出账时可能涉及到的部门，做好统一协调沟通工作，保持业务审核的统一性。b.出账资料的模板变化较频繁，导致出账当天容易出现模板和标准不达标的情况，影响出账各项程序进行。优化建议：出账部门做好业务培训工作，对于近期更换的审批单或者其他审批材料模板，要及时挂上OA，也可在经营部门大群内做好相关负责部门人员的通知工作，督促各经营部门知晓。

对公业务流程优化法人客户信用等级初步评级客户提交资料资信调查信息录入系统系统评级流程中可能存在的问题：信息录入系统阶段分为财务和非财务两部分，财务部分在企贷系统录入客户近三年年度报表，并在非零售评级系统进行同步。在录入报表的过程中如果时间过长则会显示错误，之前录入的部分也会丢失，尤其是集团报表比较复杂，再加上以万元为单位，为保证资产=负债+所有者权益，涉及科目微调，导致录入时间过长经常自行退出并需要多次重复录入。优化建议：系统增加自动保存功能，最大程度保证录入数据的有效性。可以检查报表否相平，是否符合基本要求，如果不符合则可以通过标记提示报表仍需修改。为客户经理节约时间，提高工作效率。——姜萌对公业务流程优化信贷业务资料获取客户经理与企业进行前期沟通获取客户资料，撰写调查报告客户融资需求可以满足，业务可做资料不全或有疑问资料提交OA系统，纸质版提交分行风险评审部业务中可能存在的问题：

在获取客户资料环节，企业营业执照、公司章程等资料需要企业内部申请并通过用印流程，以西安分行为例，多为大型国企，内部流程复杂，时间多则长达一个月。若评审部对资料有疑问需补充资料，则预审环节也会拖长，严重影响业务效率，也易造成客户流失。优化建议：进行OA系统升级，同一家企业可能在不同支行有授信业务记录，可参考他行影像系统，允许同一申请企业影像资料引用，对更新和补充另提供说明。——李越对公业务流程优化调查报告提交与反馈客户经理完成调查报告风险评审部进行预审OA提交电子版报告，打印纸质版资料上交业务和报告无需修改反馈分行评审会业务和报告需修改反馈资料装订成册流程中可能存在的问题：客户经理将业务提交评审部时在OA系统中提交了电子版调查报告和所需其他资料，评审部在对业务进行审核、提出反馈时也通过电子版调查报告进行反馈。纸质版调查报告通常上百页，如有大篇幅资料修改反馈，中间可能多次打印调查报告。但在这一阶段并无作用，仅在最后资料归档时必需有完整、装订成册的报告资料。优化建议：最大程度贯彻无纸化办公，以电子审核而非纸质审核为主，为客户经理节约时间和办公成本，争取只需最后一步需要全套纸质资料作今后核查。——李越对公业务流程优化集团授信现状：搭积木模式集团公司Z子公司A子公司B子公司授信额度a万元b万元……

z万元授信额度：a+b+……+z

风险上限？？？……

我行集团授信采用“搭积木”形式，为每个子公司审核一个”额度子积木”，各个子积木共同搭建了集团总的授信额度积木。更多的侧重考虑了子公司层面的风险，集团总体的风险相对忽视由于子公司授信过程中，存在集团母公司担保的情形。因此需要考虑到集团公司的风险总和上限。我行现阶段部分业务的审批权限，会上升到总行，监控集团总的风险，但是分行层面侧重子公司的风险，缺少了对集团总的风险额度的把控。张楠楠对公业务流程优化集团授信改进：切蛋糕模式集团公司Z子公司A子公司B子公司授信额度：a万元b万元……

X-z万元各个子公司采用切蛋糕模式，在集团总的额度内，分切蛋糕授信额度：X万元……

切蛋糕模式下，根据集团整体的风险，为集团公司审核一个总额度，各个子公司在总的额度上限内，分切集团公司的总额度，有利于整体风险把控（部分股份制银行采用该种模式)总结：两种模式各有利弊我行采用的搭积木形式，有利于规模的做大，操作起来易于执行其他股份制银行采取的切蛋糕模式有利于风险的把控，可能丧失部分资质良好的子公司客户张楠楠对公业务流程优化集团授信总结：我行采用的搭积木形式，有利于规模的做大，侧重对子公司风险的考核，操作起来易于执行其他股份制银行采取的切蛋糕模式有利于集团整体风险的把控，可能丧失部分资质良好的子公司客户张楠楠目录三、风险经理岗位篇出账过程中的制度体系优化制度体系建设方面的问题：关于合同的填写规范，分行没有具体的模版，一些部门经常出现填写错误，影响出账的进度。目前行内没有专门的系统录入的管理办法和操作流程，对与新同事来说这是处理业务的一个难点。目前我行没有一个完整的出账流程指引下发到客户经理，例如何时录入系统、何时盖章等等，使得很多出账经验不足的客户经理在出账时手忙脚乱。例如之前零售信贷就会针对客户经理的问题进行上门的培训，这对于新客户经理的成长是非常有益的。优化建议：1.

建议出账部门提前生成电子合同，不仅能提高客户经理的工作效率，也能免去出账部门的二次审核。2.

尽快整理各类业务的系统录入的操作手册、合同填写规范等。对于行内办理较少的新型业务，已办理过的同事，积极在OA上分享自己的关于出账流程、系统录入和合同填写的经验和教训，也可向出账管理提交书面资料，以便下发分享。3.建议出账管理部门整理下发一个比较完整普适的出账流程，而不是单纯审查要点的罗列；定期组织培训，及时总结出账过程中出现的问题；同时也可针对客户经理的问题进行上门培训，这对新客户经理的成长是非常有益的。王雪出账过程中的业务流程优化业务流程方面的问题：出账前的审批流程过于复杂，尤其是合同用印的流程。我行规定用印需要经过行领导和办公室的层层审批，极大降低了工作的效率。目前零售信贷业务合同章存留在出账中心，但仍需要行内领导和办公室的审批才能用印；对公业务目前合同专用章未在出账中心有留存，如提用需要经过办公室公章取用的层层审批，并在办公室专职人员处用印，比较严格，存在流程比较繁琐的问题。优化建议：建议实现扁平化授权，实现用印权限的向下授权，将其直接授权到出账中心的部门领导，当出账中心完成出账前审核后直接用印。目前，同业中普遍采取的方式是用印权限下放，在很大程度上提高了出账审批的效率。王雪信审业务流程优化业务中可能存在的问题：1、影响业务审查效率：对于问题严重不能审批的项目可直接否决，避免在贷审会上浪费时间；对于质量较好的项目在会上可直接提出整体要求；2、可能会有上会前由于部门意见不一致造成急需经营机构反馈或者调整方案的情况发生。优化建议：优化导审工作机制，将授信业务按照综合类、房地产类、项目贷款类、投行类等大类进行导审，兼顾专业性和审批效率。建立起合规性和要素齐备性的初审机制，按行业特点或业务类别的分类审查机制。——何舒萍信审业务流程优化

业务中可能存在的问题：从信用评审部综合岗受理，到最后通过审批，时间过长，可能会错过一些好的业务。

优化建议：在保质保量完成业务审批的同时，建立快速评审机制，对纳入名单的战略客户和重大项目、新旧动能转换重大工程项目、风险化解类和发债类业务，建立绿色通道，通过随到随审、集中评审、对分行特别授权等措施，提高业务快速响应能力。——何舒萍出账业务流程优化出账资料提交与反馈客户经理完成出账资料上传电子版资料；打印纸质版资料上交资料存在问题，需要修改出账部门审核资料装订成册并完成出账流程中可能存在的问题：客户经理提交的出账报告通常包含较多内容，涉及风险较为繁杂，确需要原件进行风险审核。而出账后进行资料整理时也使用扫描件或原件进行工作，效率上就有些迟缓优化建议：在出账后的资料整理阶段尽量采用无纸化办公，以电子档案整理为主进行后续工作，节省客户经理的工作时间，提高效率，同时也确保相关风险的审核不会遗漏资料准确无需修改反馈崔晨业务流程优化征信查询授权书的归档客户经理取得被查询单位（自然人）的授权查询征信各部门按季度提交征信查询授权书至信用风险评审部信用风险评审部归整每个季度的征信查询授权书编号归档业务中可能存在的问题：客户经理在准备征信查询授权书时，经常只是让客户盖章（签字）而遗漏需要注明的征信查询原因，导致评审部在制作征信台账时无法判断征信查询类型而影响归档效率并导致之后自查过程较为繁琐。优化建议：各部门在提交纸质版征信查询授权书的同时提交一份详细的电子版台账。—