电话营销培训-打遍天下 势如破竹

打遍天下势如破竹——电话营销及相关技巧介绍营销企划部2010.9你有一个苹果，我有一个苹果，交换之后，还是一人一个苹果。但是你有一个思想，我有一个思想，交换之后，我们每个人就有两个思想。

——萧伯纳客户最想要什么？答案是舒服的感觉。

——《客户想要什么》作者哈里·贝克威思你一生中卖的唯一产品就是你自己。

——乔·吉拉德导言自我检查你有过电话营销的经历？所苦恼的究竟是害怕，还是不知道该如何打电话?根本原因在那里?成功的方法？目标一、为什么卖不出去产品？

二、电话营销的准备工作三、电话营销的基本技巧四、成功的产品推介五、如何处理客户的异议一、为什么卖不出去产品？第一类，初出茅庐型：销售员：“李先生，您好！我是某某保险公司的，我们公司最近推出了一款新险种，是关于幼儿保险方面的，请问您感兴趣吗？”客户：“噢，我最近一直计划给小孩买一份保险，很感兴趣，具体是个什么保险，能不能给我做个详细的方案？”销售员：“好的，没问题，不过实话实说，我是刚来的，我叫我们经理给您做吧？”讨论：试想，即使你很真诚，又有谁愿意和一个新人做生意呢？为什么卖不出去产品？第二类，中规中矩型：销售员：“李先生，您好！我是某某公司的，我公司专做网络推广，这个月刚推出一向优惠活动，我只需要耽误您2分钟时间，请问您现在方便通话吗？”客户：“噢，不好意思，我现在很忙，我有需要时再联络你，谢谢！”销售员：”……！”讨论：惯用的推销方式能引起客户的兴趣吗?第三类，牛气冲天型：销售员：“李先生，你好！我这里是作家协会，下周我们将举行一场大型论坛活动，参会的有畅销书作者×××，机会难得，现邀请你过来参加……”客户：“噢，对不起，打断一下，我对这个会没兴趣，谢谢！”销售员：“……！”讨论：命令式的口气，客户会买账吗？为什么卖不出去产品？第四类，知识渊博型：销售员：“李先生，你好！这里是某某公司，我公司专门做网络营销，在这一行业已经有五六的经验了，网络营销是目前营销界成本最低，效果最显著的新型营销模式，你看，我花几分钟时间给你介绍一下，好吗？”客户：“噢，不好意思，我们已经有这方面的顾问了，谢谢！”销售员：“……！”讨论：自以为是的傲慢“专家”，能赢得客户的好感吗？为什么卖不出去产品？电话营销失败的原因？第一：基本功不过关。第二：目标客户定位不准。第三：沟通技巧不完善。二、电话营销的准备工作（端正的、完美的）态度是成功的敲门砖（确定明确的）目标（熟练地）掌握产品的卖点和特征

好记性不如烂笔头（良好的）工作环境

体验5W＋1H的技巧态度是成功的敲门砖完美的态度包含的要素：尊重对方，增强自信——尊重对方不等于低声下气完美、动听的声音、语调完善语音的方法语速要与对方恰当地配合战胜一切与销售有关的恐惧心里外部表情影响心态态度是成功的敲门砖一、注重礼貌：例如：10086－“您好，这里是某某移动，请问有什么可以帮到您？”、“很高兴为您服务”、“非常感谢你的来电，祝您通讯愉快!”二、生活化语言运用：平白朴实的语言不仅容易理解，而且有很强的震撼力。三、幽默风趣：幽默不仅显示自己可爱的一面，同时可以让对方在交流过程中

没有压力。四、尽量笑出声来：把快乐的情绪传递给客户。案例一、注重礼貌前台A：喂，你是谁？客户：我是张力。前台A：你有什么事？客户：我找你们公司王经理。前台A：王经理不在，你等会再打吧？客户：那请问王经理的手机号是多少？前台A：我也不知道。（砰的一声，电话挂了）客户：……。案例二、注重礼貌前台B：您好，行动成功，请问有什么可以帮到您？客户：我叫张力，找你们王经理。前台B：张先生，您好，很抱歉，王经理有事刚出去了，要不留下您的联系方式，等王经理回来后我再转告他，叫他给您回电话？客户：噢，不用了，我等会儿再打来吧。前台B：好的，非常感谢您的来电，请问还有其他问题吗？客户：暂时没有。前台B：再次感谢您的来电，张先生，祝您工作愉快，再见。案例三、生活化语言运用10000业务代表：您好，这里是电信公司，请问有什么可以帮助您？客户：你好，我想咨询一下你们公司最近推出的用电话线就可以上网的业务。10000业务代表：您说的是关于ADSL宽带上网业务，是吗？客户：什么是ADSL？10000业务代表：ADSL是AsymmetricalDigitalSubscriberLine的首字母缩写，翻译成汉语就是非对称熟悉用户环路，是一种能够通过普通电话线提供宽带数据业务的技术，成为继Modem、ISDN之后的又一种全新的、更快捷、更高效的接入方式。ADSL可直接利用电话线改装，不受地域的限制，非常便捷，且接入成本低。客户：请不要说的那么复杂，请你简单告诉我，用电话线上网，网速如何，你们怎样收费？10000业务代表：关于网速，要看您申请哪种套餐。我们这里有不同的套餐，200元包月的套餐，上行速率和下行速率都是2M；150元包月套餐，上行是512K，下行是2M。请问您需要哪种套餐呢？客户：什么是上行、下行？512K、2M是个什么概念？10000业务代表：客户机向服务器传输信息的多少叫客户机的上行流量，客户机从服务器收到的信息多少叫客户机的下行流量。流量是指一定时间内收到或发出的信息是多少。512K与2M是流量单位。客户：哦（似懂非懂），我还有一个问题，想问一下电话线能不能同时满足两台电脑上网？10000业务代表：如果要满足两台电脑同时上网的话，您必须先安装一个路由器。客户：安装一个“漏油气”？那不太浪费了，要不这样，我先了解一下，有需要的时候再和你们联系吧！

（砰，电话挂断）案例四、幽默应对不怀好意的电话客户：小王，近来好吗？前台：还不错，谢谢您的关心。客户：今天晚上有时间吗？前台：还不确定，怎么了？客户：今晚我请你吃饭。前台：真的，太好了！好久没有人请吃饭了，请问在哪里呢？客户：你说吧！前台：我说，那就在东江海鲜酒家吧，听说那儿的海鲜味道不错。客户：好呀！没问题！前台：请问我们几点钟见面呢？客户：12点半好吗？（他心里想越晚越好）前台：没有问题，您几位呢？客户：当然我一位了！前台：不好意思，我两位，我和我的先生。客户：怎么这样呀？前台：是这样的，刘先生，我很想跟您单独吃饭，但我最讨厌的就是回去后还要跟我先生解释很久，如果您真心请我，那您就请我们两位吧，因为请两位，我就省去了不必要的麻烦。客户：那我看还是下次吧!前台：好的，我等你哦！尊重对方、增强自信

夫妻二人在床上21：30，丈夫起床接着，丈夫换上西装22：00，开始打电话22：05，打完电话换上睡衣

接着，上床睡觉漫画解析身体语言至关重要

即使客户看不见电话营销人员的形象，营销者的身体语言仍然非常重要。电话中，声音能够传达出营销人员许多潜在的信息，它像一面镜子，客户甚至能够“听”到营销人员的声音语调。因此，营销人员在接听电话时需要端正态度，营造良好的谈话氛围。完美动听的声音、语调

声音检查的要点：语气是否和缓友好语调是否抑扬顿挫语速是否适中是否有口头禅声音是否悦耳动听表达是否准确明白如何让自己的声音更加具有魅力呢？我不断地听，对照自己的声音进行检查，记下自己声音的缺点，以便有针对性的进行改正。完美动听的声音、语调在电话营销中声音的作用功不可没!文字形式出现－－－7％说话的语气表现－－－38％身体语言传达－－－55％在电话营销中，声音是传递文字和语气的载体。声音是行销的关键，声音能有效地传达电话营销人员的态度和热忱，其

影响比例占传播过程的45％。完美动听的声音和语调对于成功地进行电话交流至关重要，他是建立信

赖感的依托。完善语音的方法1、1，4，2呼吸法

1，4，2表示时间段。具体做法是：首先深吸气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。每次做3分钟。2、狗喘气法顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟左右。通过以上两种方法的练习，可以充分锻炼肺活量，达到呼吸均匀，声音明朗的效果。但需要坚持联系，只有坚持才有效果。训练语音的侧重点：一般人的发音具有12到20个音节，其发出的声音能否吸引谈话对象，对于交往是否成功非常关键。通过众多语言学校的检验，优质声音有一下几个标准：富有热忱和活力通过变化说话的语调来显示丰富的感情清晰的发音在音域范围内减少尖叫声尽量不用鼻子说话调节音量以表现自信变化说话的节奏控制说话的速度语调、语速要与对方恰当地配合要点：语速的快慢要协调语调的高低要协调语调的急缓要协调完美的声音是最厉害的武器讲话犹如演奏竖琴：既需要拨弄琴弦奏出音乐，也需要用手按住琴弦不让其出声。

——霍姆斯大弦嘈嘈如急雨，小弦切切如私语，嘈嘈切切错杂弹，

大珠小珠落玉盘。

——《琵琶行》白居易战胜一切与销售有关的恐惧心理

坚持就是胜利战胜一切与销售有关的恐惧心理坚持不懈地打电话动机单纯，心无杂念持助人成长的心态确定明确的目标明确影响工作效率的因素建立长期和短期的目标定期地检查修订（写下目标）见下页表格销售员的最低绩效和挑战绩效工作项目最低绩效挑战绩效试用期伙伴电话量100个/每周、开发5个潜在客户200个/每周，开发10个潜在客户填写工作日志每天认真填写每天认真填写意向客户数量20个/三个月30个/三个月初步认可客户数量10个/三个月20个/三个月拜访客户量5家新客户/每周8家新客户/每周销售实现10万/试用期前三个月20万/试用期前三个月正式伙伴电话量40个/每周80个/每周填写工作日志每天认真填写每天认真填写意向客户数量每月递增意向客户12家每月递增意向客户16家初步认可客户数量每月递增初步认可客户6家每月递增初步认可客户10家拜访客户量4家新客户/每周6家新客户/每周销售实现平均每月销售实现8万元，年销售实现100万每月销售实现16万，年销售实现200万售后服务拜访次数每年每位老客户面访一次，电话4次每年每位老客户面访一次，逢年过节打电话、寄贺卡设定客户目标市场并予以细分优先考虑的客户(A)一般考虑的客户(B)最后考虑的客户(C)针对目标市场中的三个层次，电话营销人员可以合理地安

排打电话的次数以及拜访的时间掌握产品的利益和特征切入点充分掌握产品的利益和特征模拟客户问题集锦了解客户的真正需求－－方法途径－－对号入座相近行业的应用情况阐述产品应用效果公司实力良好的工作环境

一名电话营销人员要有：良好的心态、明确的目标、掌握产品的特征和客户的利益，并且要养成良好的工作习惯。具体做法：当客户提问时，要知道教导型组织系列课程的基本卖点以及相关知识电话不要受到干扰1、不要有噪音2、通话时不要受到干扰自检一位销售人员夹着话筒说：“请稍等’然后在桌子上疯狂找资料，对方已经等了几分钟？1、如果你是这位客户，你会认为：2、反之，你是这位销售人员，你认为为什

么会造成这一现象？3、你将如何避免这一现象体验5W＋1H的技巧When（什么时候）Who（谁）What（什么事）Where（在那里）Why（为什么）How（怎样进行）电话交谈时应该注意的内容：少用或尽量不用专业术语不做夸大不实的介绍避免涉及隐私问题杜绝主观性问题切记禁用攻击型问题时间、地点、人物、事件永远替客户着想美国大思想家爱默生和他的独生子牵牛的故事：

爱默生与独生子欲将牛牵回牛棚，两人费了所以力气，也没有将牛牵进牛棚。家中女佣人见此情景前去帮忙，她仅拿了一些牛爱吃的青草，边走边喂，很顺利就将牛牵进了棚，剩下两个大男人在那目瞪口呆。大象、马……喜欢吃草猫、狗……喜欢吃肉钓鱼需要鱼饵，客户的需要永远是最重要的。客户最关心什么？如何去满足客户的需求？投其所好小结1、电话沟通中的亲和力，简单来说就是“在电话沟通过程中，个人所表现出

来的强烈吸引对方的个人魅力”。2、电话营销最大的障碍就是“如何在最短时间内赢得关键人物的关注，并牢

牢抓住对方的注意力”。3、电话营销的整个过程，大多数就是个人魅力的展示过程，当个人的魅力足

够强大时，客户就会非常乐意交谈下去，因为选择与优秀的人交往是人的

天性，而最终的产品销售只不过是愉快交谈的副产品罢了。4、接听电话比呼出电话更加重要，因为每一通打进来的电话都有可能为公司

带来一笔订单。5、电话营销离不开日常生活，也没有任何神秘的地方，既然电话营销来源于

生活，电话营销的语言也要紧贴日常生活，这样电话营销才会有长久的生

命力。6、生活化的语言不仅容易理解，而且还有很强的震撼力。7、幽默不仅可以让自己显得很可爱，而且让对方在交流的过程中不会有压力。8、电话营销在一定程度上就是销售一种感受。三、电话营销的基本技巧十个拨打、接听电话的好习惯有效地接打电话的六个要点十个拨打、接听电话的好习惯1、让电话响两声再接2、拿起电话说“您好”3、微笑着说话4、请给对方更多的选择（方便吗？）5、尽量缩短“请稍后”的时间6、若商谈事情很多，请先通知对方7、准备好客户可能的问题以及知识库8、如果不小心切断电话，应当立即回拨电话9、等对方挂断电话再挂电话10、信守对通话方的承诺好的打电话习惯给客户留下好的印象好习惯一：让电话响两声再接及时接电话是一种美德每人愿意浪费时间长久等待太快会使人措手不及、有不适应的感觉获得对方好感的第一个习惯是等电话响两声再接。接听电话的心里知识电话响一次约几秒钟，响十次相当于几十秒。因此，即使是及其短暂的时间，心里上的等待也往往要大于外在的实际感觉。通常来说，人等待电话的耐心不超过17秒，，也会因此扩大等待的不快感觉。电话一响就迫不及待地立即接听电话，给对方一种不沉稳的感觉，更为重要的是接听电话者也需要少许时间整理一下自己的情绪和思路，这样才能更好地为双方营造完善的准备空间。好习惯二：拿起电话说“您好”等电话响两声之后，拿起电话开始交谈。拿起电话交谈首先说您好，向对方表示问候。电话营销人员再与客户交谈通话前，情绪及注意力往往比较分散，问候的作用就在于给双方时间以调整状态，这样使双方更容易从容不迫进入话题。因此“您好”不仅仅是一种礼貌，他也能给对方一定的心理响应时间。电话开头语的重要性客户听到亲切的招呼声，会在心平气和的状态下谈事情，并对公司及个人都能抱有很好的印象。此外，电话营销人员要切记，若电话在与同事聊天时响起，应立即停止交谈。做一个深呼吸，调整好心情再接听电话，这样才能更加有效地专注于在电话中所谈的内容。好习惯三：微笑着说话千万不要认为客户是瞎子！他什么都看得见好习惯三：微笑着说话除表情、心情可以从电话中体现以外，更重要的是营销人员在电话中的态度。如果要获得客户的好感，态度是很重要的。一个人在电话中与对方微笑着交谈时，会给对方很友好的感觉，这种友好的情绪还能感染、融洽双方的交谈。做一个练习，表情能影响心情。微笑地沟通尽管电话营销人员所说的内容至关重要，但是说话语气更为重要。冷漠、敌对和过于含蓄的语气都会引起客户的不快。营销人员微笑着谈话能有效地通过听筒传递给客户，从而在客户心中留下友好的印象。此外，微笑还能很好地调节使营销人员自己的心情，增强自信。好习惯四：请给对方更多的选择电话营销人员给客户打电话时，要替客户考虑周全，给客户更多的余地，才能给客户留下更多的好感。一般人在忙的不可开交时，若以外电话忽然响起，则容易生气和不耐烦。（这是人的正常反应，千万不要气馁）因为在忙乱或休息时，出人意料地遭到以外打扰，会很令人扫兴！在这种情况下，对方根本不可能心平气和、耐心地听电话。除预约之外，一般打电话时，对方可能处在任何状态。这是电话营销人员怎么办呢？电话营销人员应当给对方更多的选择余地。如，征求对方的意见：您现在方便说话吗？您现在说话方便吗？您现在方便和我说话吗？您现在和我说话方便吗？您不介意我占用您几分钟时间吧？我可以占用一下您的时间吗？让对方感觉受到尊重，也许就会因此而改变态度。赋予选择权的意义：马克.吐温曾经讲过：发明电话的人相当没有脑子。电话仿佛使接听电话的人丧失了选择的权利。因此电话营销人员应当给客户更大的选择空间。还可以让客户感觉自己正参与其中，而且有选择权，得到了尊重，从而有效地防止对方做出否定的答案。好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间1、您好，我想知道您做企业培训课程吗？2、电话响了两声之后，“精明”用热情的声音接听电话3、是的，我们做企业培训4、你能帮我介绍一下课程特点及报价吗？5、当然可以，很高兴为您服务，请稍等我查一下资料。6、拼命找7、10分钟后对方已经。。。8、放下电话好习惯六：若商谈的事情多，请事先告知对方电话营销最好时间不要过长。若商谈的事情多、时间长，要告知对方一声，看对方是否有充裕的时间，尽量尊重对方的时间，才能博得客户的好感。条例清晰要点明确新闻报道，都是条理清晰，要点明确，容易被大众接受。但也不排除喜欢刨根问底的人，我们可以耐心细致地为他做讲解。简明扼要地将要讲的内容传达给客户，使其迅速领悟，是非常重要的。再逐一将客户要详细了解的内容一一道来，可以让客户明了事情的主旨，并尊重营销人员的精干。好习惯七：准备客户常问问题的知识库知识库－（简洁版）如果客户自称“没有”培训需要如果客户正在上其他公司课程如果客户已经上过本公司课程客户以前上过课但不满意客户对行动成功不熟悉客户对行动成功没有好感（受对手宣传影响）问你要报价。。。。。。好习惯八：信守对通话方所做出的承诺故事：父亲和儿子儿子：经商的成功秘诀是什么？父亲：诚实和智慧是经商成功的秘诀。我所说的诚实是，如果你答应某天送货给客户，那你即使破产也一定要办到。儿子：那么，智慧又是什么呢？父亲：千万不要做这种承诺！儿子：啊！！！此时儿子目瞪口呆！！在办不到的情况下，不承诺确实是聪明之举。但是要是怕承担责任而一味推脱，也不能赢得客户的心。乱打保票和高高挂起这是两种不负责任的表现，营销人员应当给客户尽最大能力提供帮助，让客户感觉到公司的诚信。凡承诺，必做到（做出承诺前要慎重，做出承诺后必坚守）

好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨通常人们认为不是自己的问题，则会等对方打过来。实际上应当即使是对方不小心切断了电话，电话营销人员也应当主动地立即回拨。这样，表现出积极主动的态度，才更容易获得客户的好感和信赖。

主动回拨赢取主动通话中断时，不论是谁的责任，主动回拨是一种礼貌。主动立即回拨不仅仅让客户产生好感，而且能更有效地抓住客户的心。滴水映太阳，体贴地为客户着想，营销一定会顺利。好习惯十：等对方挂断电话再挂电话通话完毕，在与客户结束通话时，除了向对方表示感谢，说声“再见”后，营销人员还要做什么呢？要对客户的时间表示感谢要等对方挂断电话之后再挂电话出于礼貌防止话没有说完使对方有控制说话的感觉戴尔卡耐基：你不可能有第二次机会来建立你的第一印象电话礼仪人人都是以自我为中心“砰“地一声，挂断电话！1、使客户感觉你连最基本的礼仪都不懂，更谈不上信赖了。2、终于谈完了！你的订单也就完了营销人员一定要体贴、亲切地对待电话听筒和客户。有效地接打电话的六个要点普通人打电话浪费的时间很多，一小时大约给10个客户打电话，如果给公司的采购人员打电话可能只打出2－3通电话。如何有效地管理时间，控制成本提出如下六点：电话旁准备好备忘录和笔接电话的姿势要正确记下交谈中所有必要的信息将常用知识工具、电话号码编制成表格贴于电话旁传达日期、时间一定要再次确认如果对方不在，请留下易于理解的信息要点一：电话旁准备好备忘录和笔早上好！王小姐。…….您讲的我非常感兴趣，明天你能过来和我详细讲解一下课程吗？当然可以。我很愿意上门为您服务。请稍等我记一下您的地址和电话。翻开抽屉找笔和纸已经过去5分钟了。随便找来笔和纸结果接着打电话，第二天电话号码找不着了。

准备妥当必备资料商业电话讲求简练、敏捷、正确、事先准备好资料是相当重要的一个条件。准备妥当所需要的资料，就不会让客户等候太长的时间、引起客户的焦躁感、浪费客户的时间、使客户对少数人员产生厌烦。再者，一时找不到所需要的资料时，营销人员对客户的敷衍容易传达不正确的信息，从而引起误解。只有准备充分，才能有效地做到事半功倍。

要点二：接电话的姿势要正确

作为专业的电话销售人员，接听电话不应该随心所欲的表现出懒散的姿态。正确地接电话姿势是左手握听筒，右手可以空出来让它发挥更大的作用；随时在备忘录上做记录，记下客户重点要求的产品规格、尺寸、型号以及其他的一些技术数据。

姿势端正声音明朗

利用电话沟通时，人们对声音的敏感程度远远大于见面。电话能将抽烟、喝茶等行为准确地传达给沟通的另一方，这容易使客户产生不受到尊重的感觉。实际上，即便看不见的懒散的姿态，客户也能充分地通过电话听得出来，这是因为姿势影响了说话气流的通畅。随意而不庄重的态度都会在对话中露出痕迹，电话会不可思议地将你的一举一动都传达到对方耳中。要点三：记下交谈中所有必要的信息

你是否有记录交谈要点的习惯？也许你会认为自己的记性很好，没有必要做记录。其实这种想法是一个严重影响工作成效的误区，因为身在职场的你，每天都会有很多重要的事情要处理，如果不进行必要的记录，必然会出现丢三落四的现象。俗话说，好记性不如烂笔头。若想提高工作效率的质量，就必须做记录。记下交谈中所有的必要信息，包括认真准备好你要说的话，记下你说话内容的要点，记下通话达成的意向点。要点三：记下交谈中所有必要的信息客户：你好，是罗文吗？我是XX公司的李经理，明天你来提案时帮我带本样本好吗？

罗文：好的，没问题!第二天，罗文匆匆来到XX公司，还好提前15分钟，再等10分钟再进去。客户：罗文，你讲的真不错，这些正是我想要的。我要的样本带来了吗？罗文：对不起，李经理，我···忘了，明天送来好吗？客户：不用了！！还没有买就这样不重视我，以后的服务会好么？算了！！！要点四：将常用电话号码编制成表格贴于电话旁有些东西看着简单，但非常实用。关于打电话，营销人员可以找到很多提高效率的方法，例如，将常用的服务人员等电话号码制成表格贴在电话旁边，这样就可以很方便地随时取用。高效率工作

报社和杂志社等大众传播媒体都属于分秒必争的工作机构，他们会在公司内的醒目之处，张贴公司内部电话号码，每位职员又会在自己所需的电话号码这样才不会产生手忙脚乱的现象，从而能大大地提高工作的效率和质量。要点五：传达日期、时间一定要再次确认在传达一些数字信息时，比如电话号码、日期、时间等等，电话销售人员一定要向对方再次地进行确认。在电话里不比面对面时听得清晰，遇上电话信号不好或说话人带有方言时，营销人员常常就会拿不准或听错，这样一来往往就会耽误事情，再次确认一些数字信息显得格外重要。要点五：传达日期、时间一定要再次确认

在传达一些数字信息时，比如电话号码、日期、时间等等，电话销售人员一定要向对方再次地进行确认。在电话里不比面对面时听得清晰，遇上电话信号不好或说话人带有方言时，营销人员常常就会拿不准或听错，这样一来往往就会耽误事情，再次确认一些数字信息显得格外重要。要点五：传达日期、时间一定要再次确认客户：罗文你好，我是XX公司李会计，请你在4号4点来我们这里做演示。罗文：好的，我一定准时到。用笔记下，10号10点罗文10号10点准时来到XX公司。客户：对不起，我们已经订了其他课程。罗文：您不说10号10点吗？客户：我是说，4号4点。！！！要点六：如果对方不在，请留下易于理解的信息

当你打电话时，遇到对方不在的情况，你通常会如何处理？这一情况是人们打电话时常常遇到的问题，如果销售人员能留下一些易于理解的真正有用的信息让别人转达，则可以在尽可能短的时间内，联络到所要找的人。销售人员可以告诉接电话的人自己找人的目的，或告诉对方什么时候回电话最方便。这样，需要回电话的人就很容易联络到销售人员。同样，客户打电话过来时，销售人员不在，客户也可以留下确切的信息。

可靠口信准确联络记录口信是专业电话营销人员必须履行的职责之一。模棱两可和不准确的口信会使营销人员失去销售客源，甚而激怒客户。记录来电者的信息一般包含：来电者姓名、公司或机构名称、来电目的；期望得到的答复、一切特殊意义的消息、来电的时间等各方面有用的信息。要点六：如果对方不在，请留下易于理解的信息

喂，消防队吗？我这里着火了，你快来吧。挂断电话，等待…小结1、电话营销人员仅凭能说会道就能创造好业绩的年代已经远去了，现今判断一个电话营销水平的高低就是看他会不会提问，会提问才算高手。2、问题比答案重要，因为好的问题本身已经蕴含了自己想要的答案。3、会问的前提就是要学会思考，大多数电话营销人员提不出有质量的问题，最根本的原因就是“懒得思考”。4、欠缺某个方面的基本知识，也不可能提出好的问题。5、获得提问的权力，最为简便有效的方法就是请求对方帮助开始。6、“四级提问模式”，这种提问模式在总体上遵循一个内在的简单逻辑，依次为信息型提问、问题型提问、影响型提问、解决型提问。7、销售领域永远都没什么永恒的真理，很多方法和技巧在几年前可能很有效果，但过一段时间用就不灵了。8、与伟大的文学创作一样，任何一个问题最佳的答案永远只有一个，想立志成为优秀卓越的电话营销人员，就必须努力寻找每一个问题的最佳答案。四、成功的产品推介电话推介的开场白产品推介的内容成功约见如何在电话中面对不同性格的人员开场白的两个不要

接听电话占主动

在商业电话中，第一句话除了报上自己的姓名外，还要报上公司名称或所属部门，使客户清楚地知道电话对象。为了在电话沟通中占有主动，营销人员接听电话时，一定要知道对方的来历。不仅要知道对方的姓名，还要知道其所属公司或机构，以便做出判断，深入一步地进行有效的沟通。开场白的两个不要：不要拿起电话就立即推销,要先进行公司情

况了解。不要一张口就谈价格我是ＸＸ局的，我是张总的朋友．．．．．．．．．．．．．．．．开场白的内容

弄清客户需求不太有经验的电话销售人员拿起电话时，往往向客户宣传产品的优点，但是，这些并不一定是客户所关心的内容。极度地以我为中心会引起客户的反感和厌恶，这就是许多人拒绝电话推销的原因。花费时间了解了客户关心的事情，就会达到有的放矢、事半功倍的最佳效果。在营销中，一定要记住：客户所要购买的并不是公司的服务、产品或方法。客户真正要购买的，是他们想像中使用了这些产品之后获得的“满意的感受”。开场白的内容：自我介绍第三方引介说明打电话的目的了解对方的需求产品推介的内容

调整最佳状态进入开场白电话营销人员在打电话之前，应设想潜在客户正在企盼着你的电话，需要你所提供的服务。是给他提供帮助的．这样做的意义在于：每次打电话前都确保自己的热情和信心处于最佳的状态。这样做的优点是：

1、帮助营销人员在进行客户开发时向不怕被拒绝的目标靠近；

2、信心和热情有感染力，也会传递给客户同样的情绪，这样获得了客户的第一步认可。推介的内容了解客户目前的使用情况了解客户可能存在的不满能暗示和牵连到的问题客户到底有什么样的需求

产品推介的内容养成良好的专业习惯

对专业的电话营销人员来说，建立信心也就容易交流。作为一名电话营销人员应成功地养成以下良好的习惯：1、养成询问并称呼对方姓名的习惯，这样会减少对方的抵抗感；2、用自信和权威的口气提问，这样会赢得客户的信赖，同时还能增强自己的自信；3、提出具有专业性质的问题，养成以客户为中心，辐射产品利益的谈话习惯。专业问答A：贵公司的连锁门店这2年发展很快，每开一家店都能火爆,令很多同行羡慕！B：＾＿＾（骄傲地）过奖，过奖。A：这次打电话是想请教，您在人员招聘方面有什么好办法吗？听说您这里HR部门做了大

量的后勤工作?B：（稍有兴趣）那是，我们这里为了保证新门店的拓展,花费了大量的时间精力招聘新员工,并做好入职培训,确保达到统一的服务水准。A：那每个新开门店至少需要招聘多少员工？B：

100多个吧！A：是吗？我上周到某某门店,看到只有二十几个服务员,根本忙不过来?B：唉!

你不知道,服务行业流动大,员工流失率很大的,

有时候我们后勤部门的人都调

去门店帮忙呢!A：为什么员工会流失呢？B：唉！他们只看哪里收入高就去哪里,

没有忠诚度的。A：如果有一个企业文化培训能帮您降低员工流失率,

您会感兴趣吗？B：真的吗？那你说说。常问问题经常询问客户的问题上没上过管理培训？上过什么管理培训？

最近公司/部门存在什么方面的问题？

这些问题引出哪些培训的需求？希望培训给公司/部门带来的利益？最希望得到什么样的培训？。。。。。。

给客户更多选择您要鸡蛋吗?我不要！您要一个还是2个?您要煎的还是煮的？

我要煎的!OK!小结1、做一个好的听众首先要做的就是克制个人强烈表现欲望。2、当通话过程受到严重干扰时，最明智的做法就是立即中断电话，另约时间再打过去。3、做电话营销找决策人难，找到决策人更难。4、对不知驶往何处的船来说，任何方向的风都是逆风。5、“听”有三层含义：第1层含义，听是用耳朵倾听对方内心的感受，而不仅仅是停留在听音层面；第2层含义，在倾听对方说话时，眼睛要注视对方，并怀着把对方当王一样的心态去洗耳恭听，第3层含义，倾听对方说话时，要一心一意。6、在和客户通电话时三心二意，无疑是对客户极度不尊重的一种表现。7、几乎有将近90％以上的电话营销人员都没有养成一边通电话一边做记录的习惯。8、当电话营销做到最高阶段时，电话营销人员说话就会很少了。五、如何处理顾客的异议常见客户的异议处理客户异议的六种方法常见的异议客户异议产品异议个人异议个人需求购买时间相关的服务产品价格产品性能常见客户的异议

客户异议一般包括个人和商品的异议，客户异议大体上有两方面原因：一是客户本身；二是产品本身，其中与产品相关的服务划分在产品之中。而个人异议大致上又有个人需求和购买时间的划分，商品的异议包括商品的价格、性能和服务等方面的异议。正确的态度首先基于以下两点认识：一、客户异议是销售过程中的必然现象二、客户异议也是销售代表成交的机会

每次通电话都意味着潜在的销售机会，每次销售推介和每位销售人员都会遇到客户的异议。处理异议和前提是有备无患,事先就想好可能的异议及其解决方案。典型的异议有以下几种：

1、客户要求寄发书面资料；

2、价格方面的异议；

3、获得负责人的批准；

4、客户个人自身原因的异议；

5、没有预算购买的异议；

6、已经有专门的供货商的异议。事先分析客户可能提出的异议种类，针对每一种异议，有的放矢地设计出分别应对的解决方案，营销人员才算懂得处理异议。处理客户异议的六种方法借力打力化整为零平衡法给客户提建议巧问为什么听而不闻第一招：借力打力借力打力原本是打太极拳的秘诀之一。在电话营销中借用该词语的含义是指将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由！异议的挑战性营销人员要正确地认识并处理异议。异议的挑战性表现在以下几个方面：

1、异议是销售过程的组成部分；

2、解答异议时，要控制好情绪；

3、剖析表面现象，找到深层异议的原因；

4、有效地将异议转化为问题；

5、特殊的异议一般与产品有关；

6、一般异议基本牵涉价格的竞争；

7、不断确认客户对回答的满意程度；

8、客户存在异议是正常的，否则，销售人员就没有任何存在的意义。学规律找感觉“感觉到的东西我们并不能很好地理解它，只有深刻理解的东西，才能更好地去感觉它”——毛主席《实践论》如何把冰卖给爱斯基摩人？汤姆：……，向您介绍一下北极冰给您和您的家人带来的许多益处。爱斯基摩人：……真有趣。我听说过你们的产品，但冰在这儿可不是问题，它是不花钱的，我们甚至住在这东西里。汤姆：……，您知道注重生活质量是很多人对我们公司感兴趣的原因之一，而看得出来您就是一个注重生活质量的人。……，能解释一下为什么你目前使的冰不花钱吗？爱斯基摩人：很简单，因为这里遍地都是。汤姆：是的，先生。现在冰上有我们，你和我，那边还有正在冰上清除鱼内脏的邻居，北极熊正在冰面上重重地踩踏。还有，你看见企鹅沿水边留下的脏物吗？请您想一想，设想一下好吗？爱斯基摩人：我宁愿不去想它。汤姆：您说得非常正确，你使用的冰就在周围，日日夜夜，无人看管，难道您不同意吗？爱斯基摩人：噢，是的。这种冰太多太多了。汤姆：也许这就是为什么这里的冰是如此……，能否说是经济合算吗？爱斯基摩人：对不起，我突然感觉不大舒服。汤姆：我明白。给您家人饮料中放入这种一无人保护的冰块，如果您真正感觉舒服必须得先进行消毒，不是吗？那您如何去消毒呢？爱斯基摩人：煮沸吧，我想。汤姆：是的，先生。煮过以后您又能剩下什么呢？爱斯基摩人：水。汤姆：这样你是在浪费自己时间。说到时间，假如您愿意在我这份协议上签上您的名字，今天晚上你的家人就能享受到最爱喝的，加有干净、卫生的北极冰块饮料。噢，对了，我很想知道你的那位清除鱼内脏的邻居，您以为他是否也乐意享受北极冰带来的好处呢？借力打力2、解答异议时，要控制好情绪；沉默是金，雄辩是银与客户辩论，辩论胜利是失败；辩论失败，更加失败。您说的是十分正确的，刚开始我也这么认为，后来经过什么什么事，改变了我的看法，经过是这样的……我赢了我赢了千万不要与客户辩论，尤其是在他还没有认可你的时候。剖析原因剖析原因4、不断确认客户对回答的满意程度；您认为这样解决可以吧?Y/N您认为是这样吧？Y/N这样解决您满意吗？Y/N第二招：化整为零老王，听说你最近买了一套高档沙发。那当然了，又大又舒服，我已经用了几天了。多少钱？4800，怎么啦，你也想买？这么奢侈，我不想买！不贵，不贵！用十年，十年3650天，一天才多少钱？处理价格异议的原则处理价格异议的原则在断定属于价格异议之前，电话营销人员首先要考虑：价格是异议的核心问题吗？客户对产品的需求程度如何？客户对价格的抵触情绪究竟有多严重？客户是否在诚实地说话？降低价格后，客户一定会购买吗？断定价格异议的性质之后，营销人员应正确地遵循处理价格异议的原则；了解客户的真正需要；化解价格异议；抓住客户实际而且现实的一面；让客户知道风险的所在；营销人员成为增值的砝码之一。第三招：平衡法

所谓平衡法，是指当顾客提出异议时，电话营销人员可以在其他地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。回答异议的方法:

营销人员一旦对面对的异议归类完毕，就需要做出有力的、使客户信服的答复。营销人员的应对方式很多，一般有：1、提出建议，与客户达成协议；2、同意客户的观点，获取机会展示产品的办法以赢得认同；3、以反问的方式了解客户产生异议的真正原因；4、以子之矛攻子之盾；5、公开否认客户的观点（客户原则性的错误）；6、承认客户的部分观点，进行自己的产品能给客户带来实际利益的宣传。第四招：给客户提建议

给客户提建议的大致内涵是指不要否定客户，但要为客户提出一些建议。无论是否有道理，一般人都不愿意被直接反驳。因此，当客户提出异议时，最好不要开门见山地对其直接否定，而且在表达不同意见时，也最好用“是的如果”之类的句子。两种需反驳的情况：

对你的服务和诚信有怀疑时顾客引用的资料不正确时

第五招：巧问为什么巧问为什么的好处：把握客户的真正异议化解客户的反对意见

销售人员常犯的错误通常电话营销人员在销售过程中会犯下以下几种错误：

1、以自动降价来处理客户的异议，这样常会使客户对销售人员或其产品产生怀疑；

2、只做宣传、不做销售；

3、硬性地推销而非按照客户的真正需求推销；

4、售后未能趁热打铁地来建立自己的专业形象，并未使客户感受到对他的真正关心。第六招：听而不闻“听而不闻”并不意味着当客户在高谈阔论时，销售员则闭目养神地没有任何表示。其真正的含义是指，当客户谈论一些与交易无关紧要的事情时，销售员不必去和客户较认真，只要微笑着认同就可以了，也许客户只是随口说说而已。

常见的销售误区电话营销人员在销售推介中可能出错的方面有很多，归结起来，常见的错误有以下几种：

1、销售人员往往没有弄清楚谁是真正的负责人；

2、过多谈论产品的特点，而很少提到给客户带来的许多实际利益；

3、誓死与客户一争输赢；

4、不好意思直接问客户是否要购买；

5、说得太多，最终因“言多必失”而失去客户。小结1、引导是一门高级谈话技巧，虽含而不露却能达到“于无声处听惊雷”的效果。2、世界上从来没有十全十美的产品，过去没有，现在没有，将来也不会有。任何一个产品都会有它的局限性。3、并不是质量好的产品就一定卖得好，这是营销学上永恒的悖论。4、即使抓了一副很糟糕的牌，也要尽全力把它玩好，因为最终胜负是很难预料的。5、当产品在质量上输给竞争对手的时候，我们一定有其他优势，如价格优势、服务优势等，学会并熟练应用引导技巧，就能成功地把我们带离困境。6、作为电话营销人员，要敢于直接称呼对方名字，为整个谈话创造一种亲切、平等的良好氛围，有了这种平等友好的谈话氛围，其后的引导才能水到渠成。7、人们购买东西的时候，90％是情感因素起作用。8、只有在没有压力的状况下，引导才能得心应手。电话营销案例一：

销售员：“先生，您好，这里是HR公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动，如果您时间方便的话，我们可以咨询您两个问题吗？”接电话的人：“你讲。”销售员：“您经常使用电脑吗？”接电话的人：“是的，工作无法离开电脑。”销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑。”接电话的人：“在办公室，用是笔记本电脑，在家就用台式机。”销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您是否有兴趣？”接电话的人：“你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？”销售员：“其实，也是，但是……”

接电话的人：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。”销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我………”拐点！聊聊孩子便捷、移动的网络生活空间加大，更丰富多彩电话营销案例二：

销售员:“您好，您好是实力润滑油有限公司吗?你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话。”前台:“我们网站很慢吗?，好像速度还可以呀。”销售员:“你们使用的是内部局域网吗?”

前台:“是呀!”

销售员:“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等10分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗?”

前台:“您等一下，我给您转过去。”销售员:“您等一下，请问，网管怎么称呼。”前台:“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去是吧。”销售员:“谢谢!”(等待)

刘芳:“你好!你找谁?”

销售员:“我是长城服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都5分钟了，怎么网页还没有显示全呢?您是?”

刘芳:“我是刘芳，不会吧?我这里看还可以呀!”

销售员:“你们使用的是内网访问吗?如果是，你是无法发现这个问题的，如果跨网访问或者用拨号上网的话，你就可以发现了。”刘芳:“您怎么称呼?您是要购买我们的润滑油吗?”电话营销案例二：

销售员:“我是长城服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了?”

刘芳:“不会呀!我们有防毒软件的。”曹力:“那就是带宽不够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗?”

刘芳:“好像没有，不过我是新来的，我们主要网管是小吴，他今天不在。”曹力:“没有关系，你们网站是托管在哪里的?”

刘芳:“好像是西城电脑局网络中心。”曹力:“哦，用的是什么服务器?”

刘芳:“我也不知道!”

曹力:“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小吴何时来?”

刘芳:“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了!”

曹力:“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”小芳:“那，你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。”曹力:“好，说好了，明天见!”七种被拒绝的情况七种被拒绝的情况

都说做SALES是一项考验意志的工作，为什么这么讲呢？因为SALES被客户拒绝甚至是扫地出门的情况经常会有。做过或者正在做的朋友在销售中大概都碰到过下面这样的情况：七种被拒绝的情况拒绝：1“X经理，您好，我是XX公司的业务经理……”

“哦，你们公司啊，我知道，我知道，东西很不错，价格也很好，但我们目前没有这方面的需要。这样吧，留个地址和电话，我们下次需要了再和你联系吧。”

分析：1“太极推手”型：上述第一种情况的客户是典型的“太极”高手，他所说的是最常见的推脱话。一旦知道你是做什么的，清楚了你的来意后，马上就开始推脱了。也许他本身是有一定的身份地位，所以他采取的是比较温和的拒绝方式，顾及了SALES的感受，但这样不坚定的推辞也容易使SALES产生错觉。所以这样的情况下，自己一定要进行判断。面对太极推手型的客户会出现两种情况：（1）是他有可能只是把你当每天无数上门的SALES一样，能打发就可以了，并不很清楚了解你的产品和你能提供的服务。（2）他可能是真的没有需要。

七种被拒绝的情况拒绝：2、“您好，这是XX牌的DVD，您看，这是最新的款式，带逐行扫描，并且有色差输出，更重要的是它的纠错功能也很不错……”

“哦，我们已经有了VCD，凑合着还能用，DVD目前我不需要。”分析：2、没有需要型：世界上任何需求都是创造出来的。在没有现代交通工具的时候，人们旅行靠的不都是马车吗？难道有了马车就没有对汽车和飞机的需求？非也。关键是怎么样让客户认识到自己的需求。作为SALES的首要任务就是把这样的需求强化，并让客户强烈地意识到自己对这方面的需求，而不是拿自己没有需求的观点来说服自己，拒绝你的产品。七种被拒绝的情况拒绝：3、“您好，欢迎您参观上海大众的汽车展厅，这是最新款的Polo轿车，1.6升，带主副驾驶双安全气囊，双角度电子液压助力转向，ABS防抱死等等，而且您看，这款车的两个前大灯象不象两个大眼睛，整个车身也是流线型的设计，极富动感……我们作为上海大众的专业经销商，在XX已经有多年了，您购买后可以享受到良好的服务”

“好是好，就是太贵了。我是自己买车，预算可没有这么高啊。”分析3、没有钱型（或者是钱不够型）：一般来讲人都有看有多少钱再决定花多少钱的习惯，所以碰到自称没钱的主，理论上讲还是有希望的。解决的办法主要是要摸清他的真实想法：是真的没钱？还是目前钱不凑手？还是对产品还有疑问？多站在顾客的角度想想，毕竟掏出真金白银买东西的是他。

七种被拒绝的情况拒绝：4、（电话）“请问您是X总吗？我是XX公司的，我们公司是做智能楼宇弱电工程的……”

“哦，我知道了，今天很忙，没时间，下次吧。”（啪，电话挂断）

分析：4、没时间型：最常见的、也是最NB的一种拒绝办法，常常令SALES产生无比的挫折感。辛辛苦苦，三番两次联系，可他一句话就把你打入冷宫。但是反过来一想，正因为你付出了这么多，就更不应该被困难吓倒。显然，敢于这样说话的客户是有一定决定权并自信可以对你毫无顾忌说NO的人，若一开始就被他的气势压倒，在随后的工作中你将始终会有难以摆脱的心理阴影。应对这样的客户，常见的客套话能省则省，单刀直入，直奔主题而去。如果能在开始的前三分钟引起他的兴趣，就还有希望。当然如果客户那里是车水马龙，人来人往，这样的情况是人家确实没有时间，再罗嗦会引起他的反感，明智的选择是留下资料和联系方式，另约时间。

七种被拒绝的情况拒绝：5、“X经理，您好，我来过几次了，您好象对我们公司不是很满意。能了解一下是什么原因导致您有这样的看法呢？”

分析：5、“一棍子打死一船”型：这样的客户很难对付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕草绳”，一旦产生了思维定式，改变很难。面对这样的客户，消极的回答（如：我们没有听过这样的情况啊？其他的客户没有反应啊？不会这样吧？等等）只会引起客户的反感，因为这样讲无异于在怀疑他的人格。正确的应对是：首先要清楚事情的原因，再针对客户最关心的、最怀疑的提出解决办法。学会做个认真的倾听者，做客户的“知心大姐姐”，这样才可能赢回客户的信任。