客户忠诚度管理

客户关系管理陈庆北京邮电大学世纪学院chenqing@1第一章客户关系管理概述第二章客户与客户档案第三章客户差异分析

第四章客户价值

第五章客户生命周期

第六章客户关联管理与一对一营销第七章满意度管理第八章客户忠诚度管理

第九章数据库营销

第十章关系营销第十一章潜在客户关系管理第十二章准客户关系管理

第十三章客户关系管理系统设计

第十四章客户服务中心第十五章数据仓库与数据挖掘2第八章客户忠诚度管理

客户忠诚客户忠诚度的测量忠诚的价值客户流失管理3第一节客户忠诚一、客户忠诚的概念客户忠诚，就是客户对企业员工、产品或服务的满意或依恋的感情。表现：1，再购买意向2，实际再购买行为3，从属行为4二、忠诚的意义销售量上升加强竞争地位减少营销费用避免价格战有利于新产品推广5三、客户忠诚分类1，垄断忠诚2，惰性忠诚3，潜在忠诚4，方便忠诚5，价格忠诚6，激励忠诚7，超值忠诚6对服务质量不满意对服务质量满意对产品表示不满意对产品表示满意易遭竞争对手抢夺的客户忠诚型客户破坏型客户对公司仍抱有期望的客户客户忠诚度矩阵7四、满意度与忠诚度的关系FredrickReichheld

的调查发现89客户类型满意度忠诚度行为忠诚型高高长期停留、积极支持流失型低于中等水平低于中等水平即将离开或已经离开且不高兴图利型高低于中等水平会为谋求低价格而转换服务提供商人质型低于中等水平高对产品或服务不满意，但很少有其他选择单个客户的满意度、忠诚度和行为特点10客户保持率和向其他客户推荐服务的欲望客户满意水平破坏者传道者质量不敏感区11第二节客户忠诚度的测量测量标准1，客户重复购买次数2，客户购买挑选时间3，客户对价格的敏感程度4，客户对竞争产品的态度5，客户对产品质量的承受能力12学者重复购买重复意愿交叉购买向人推荐对价格容忍度对竞争者免疫程度StumandThiry(1991)√√√√Fornell(1992)√√Selnes(1993)√√Heskettetal.(1994)√√Griffin(1995)√√√√PrusandBrandt(1995)√√√JanesandSasser(1995)√√√Sirohi(1998)√√√√PeltierandWestfal(2000)√√13第三节忠诚的价值贝恩策略顾问公司的发现1415一、忠诚价值的来源客户数量增长效应客户保持时间效应16二、实现忠诚的价值1，商业忠诚三角模型商业忠诚企业忠诚员工忠诚客户忠诚17设计一个卓越的客户价值主张建立客户忠诚培养员工忠诚赢得投资者忠诚182，用心培养客户忠诚以诚意表示感谢最深的感谢留给最好的客户以促进业务的方式表示感谢感谢不能过早或过晚表示将会感谢准备为客户的忠诚而竞争允许你的竞争者也拥有自己的忠诚客户对供应商表示感谢19第四节客户流失管理一、客户流失原因分析1,质量不稳定2，缺乏创新3，服务意识淡薄4，市场监控不力5，员工跳槽带走客户6，客户遭遇新的诱惑7，短期行为作梗20二、针对流失原因制定解决方案1，进行产品质量管理2，提高服务质量3，降低客户经营成本4，对流失的客户进行成本分析5，建立强力督办系统6，建立投诉和建议制度7，建立预测系统21三、增进与客户的沟通1，向客户灌