第七章 信息系统工程

第七章信息系统工程§7-1概述§7-2企业信息系统工程——ERP、SCM、CRM的集成§7-3知识管理§7-1概述建立信息系统的意义管理方式的转变资源优化配置降低资源消耗加速资金周转提高经济效益建立符合市场竞争规律的决策体系一、信息系统的概念信息信息是经过加工后的数据。信息的特性主要表现为以下几个方面：（1）事实性（2）滞后性（3）不完全性 （4）等级性（5）共享性信息系统定义：信息系统是一个人工系统，由人、计算机硬件、软件和数据资源组成，目的是及时、正确地收集、加工、存储、传输和提供决策所需的信息，实现组织中各项活动的管理、调节和控制。信息系统的基本功能包括：数据输入数据传输信息存储信息加工信息维护信息输出（1）数据输入采集数据的方法大体上有3种：1）自下而上地收集2）专门调研3）随机积累法识别信息有三种方法：1）决策者识别2）系统分析师观察识别3）系统分析师和决策者共同识别(2)数据传输(3)信息存储信息存储介质主要有纸、胶卷、光盘、硬盘等。(4)信息加工信息加工的范围很广，从简单的查询、排序、归并到复杂的模型调试及预测。信息加工能力是信息系统功能强弱的重要反映，随着科学技术的进步，信息加工运用了系统工程，计算机、运筹学、模糊数学、管理学、社会科学等学科的知识，使其信息加工能力得到了发展，并形成了新的研究领域：人工智能、专家系统等。(5)信息维护信息维护主要是为了保证信息的准确、及时、安全、保密。经常更新存储器中的数据，使数据保持合用状态，是信息资源管理的重要环节。(6)信息输出从技术上讲，信息的输出主要是指高速度，高质量地为用户提供信息。输出的结果应当容易理解，输出格式应尽量符合使用者的习惯。信息系统的特点“一组相关部件为了一个共同目标协同工作，接收输入和有组织的转换产生输出”。常见的信息系统（1）领导支持系统(ExecutiveSupportSystem)（2）决策支持系统(DecisionSupportSystem)（3）管理信息系统(Managementinformationsystem)（4）知识工作系统(KnowledgeWorkSystem)（5）办公自动系统(OfficeAutomationSystem,OAS)（6）事务处理系统(TransactionProcessingSystem)/EDP（1）领导支持系统(ExecutiveSupportSystem)

主要特点是：面向高层管理（战略管理）；能快速过滤、整理、压缩有用的信息，提高决策者获取信息的效率；提供一个便捷的信息获取和沟通的计算机化环境。（2）决策支持系统(DecisionSupportSystem)主要特点是：面向高级和中层管理者；提供柔性的、可适应的快速反应服务；允许用户初始化和控制输入和输出；通过专用程序帮助用户快速掌握且无须辅导操作；对未来难以预料的问题进行决策支持；运用经典分析方法和模型工具。（3）管理信息系统(ManagementInformationsystem)主要特点是：通常是报告型和控制型，通过日常经营的报告的分析实现对经营的控制；依赖于现有的企业数据和数据流，注重组织内部，但分析能力较弱；在历史数据和现有数据基础上进行决策，具有很少灵活性；信息要求是已知的和可靠的；系统设计开发需较长时间。（4）知识工作系统(KnowledgeWorkSystem)主要特点是：图形化模型化的分析设计和文档管理减少开发设计中的错误实现知识信息共享能够实现计算机辅助设计、辅助制造（5）办公自动系统(OfficeAutomationSystem,OAS)主要特点是：有效提高文字处理、协调和通讯效率集成常用办公软件（如文字处理系统、桌面出版系统）（6）事务处理系统(TransactionProcessingSystem)/EDP主要特点是：任务、资源和目标都是预先定义好和高度结构化规范化的；许多TPS跨越了组织，联系着顾客和公司的仓库、工厂和管理部门；它是信息系统的主要信息来源。各信息系统间的关系二、信息系统工程发展历程(一)电子数据处理（EDP）(二)物料需求计划（MRP）(三)闭环式物料需求计划（MRP）(四)制造资源计划（MRPⅡ）(五)企业资源计划（ERP）(六)决策支持系统（DSS）(一)电子数据处理EDP1953年以后，计算机的应用开始向数据处理方向发展。处理方式：实时操作，数据与程序相对独立，且存储于单独的文件，使得相关的计算机程序可共用数据。主要特点：信息系统主要用来处理日常管理数据，产生各种报表，重在实现手工作业的自动化，提高工作效率。但其数据共享性差，缺乏安全性和完整性管理，也没有控制和预测功能，不能改变系统的状态。(二)物料需求计划MRP20世纪60年代，IBM公司的约瑟夫.奥利佛博士提出了对物料的需求分为独立需求和相关需求的概念。在此基础上总结出了一种新的管理理论——物料需求计划理论（Materialrequirementsplanning,MRP）,亦称作基本的MRP。主要特点：在传统的基础上引入了时间分段和反映产品结构的物料清单BOM(BillOfMaterials，简称BOM)，即按时按量得到所需要的物料。(三)闭环式物料需求计划MRP20世纪80年代初在MRP应用和实践基础上发展形成了闭环式物料需求计划。所谓“闭环”包括双层含义：一方面是指把生产能力计划、车间作业计划和采购作业计划纳入物料需求计划从而形成一个封闭系统；另一方面，在计划执行过程中，利用来自车间、供应商和计划人员的反馈信息进行计划调整平衡，使生产计划方面的各个子系统在执行过程中构成一个完整的循环控制系统。主要特点：工作过程是“计划一实施—评价—反馈—计划”；闭环式MRP能较好地解决计划与控制问题，使生产得到了更多的稳定性和可靠性。

(四)制造资源计划MRPⅡ1977年9月，美国著名生产管理专家奥列佛.怀特在闭环式MRP基础上提出了新概念—制造资源计划，为区别传统的MRP，将其称为MRPⅡ。主要特点：在MRP管理系统的基础上，增加了对企业生产中心、加工工时、生产能力等方面的管理，同时将财务及相关功能也囊括进来，形成了以计算机为核心的闭环管理系统，动态监察产、供、销的全部生产过程。(五)企业资源计划ERP企业资源计划（Enterpriseresourceplanning,简称ERP）是在物料需求计划和制造资源计划的基础上发展起来的更高层次的一种管理思想。主要特点：功能范围更深、更广；具有能动的监控能力；广泛的应用环境；支持开放的客户机/服务器计算环境。功能模块及流程核心思想：对整个供应链资源进行全面管理的思想；融入精益生产、同步工程和敏捷制造的思想；体现事先计划和事中控制的系统管理思想。(六)决策支持系统决策支持系统基本组成：数据部分模型部分推理部分人机交互部分决策支持系统特点：（1）需要处理的数据类型复杂，格式化程度低，并且包括大量历史数据和企业外部的数据。（2）对信息加工的要求比较复杂，并且具有很大的随机性。（3）决策支持系统的工作方式主要是人机对话方式，许多功能是从系统与用户之间的相互作用中衍生出来的。（4）与决策者的工作方式等社会因素关系密切。三、开发方法

（一）结构化方法（二）原型法（三）面向对象的方法（四）计算机辅助软件工程方法（一）结构化方法

结构化系统开发方法的阶段：系统规划阶段系统分析阶段系统设计阶段系统实施阶段系统运行与维护阶段主要优点是：整个开发过程严格区分开发阶段，每一阶段均有明确的目标和任务；并且它强调系统开发过程的整体性和全局性，强调在整体优化的前提下来考虑具体的分析设计问题；阶段性成果以可行性分析报告、系统分析说明书、系统设计说明书等标准化的文档资料形式表现出来，便于系统开发人员和用户的交流。缺陷和不足：开发周期过长，难以适应环境的变化；难以准确定义用户需求；开发成本高，效率低。（二）原型法主要优点表现在：原型法的开发过程是一个循环往复的反馈过程，符合用户对计算机应用的认识逐步发展、螺旋式上升的规律。原型法很具体，用户能很快接触和使用系统，容易为不熟悉计算机应用的用户所接受，可提高用户参与系统开发的积极性。原型法充分利用新的软件工具，摆脱老一套工作方法，使系统开发周期短，效率、技术等方面也大大提高；灵活性高，对于管理体制和组织结构不稳定、有变化的系统比较适合，降低了信息系统的开发风险。局限性：对于大型系统或复杂性高的系统，如果不经过系统分析来进行整体性划分，很难构造出原型。这种方法鼓励采用“编码、实现、修复”的开发方式，有可能提高整个系统生命周期的运行支持和维护成本。它过于强调速度，使许多潜在的系统质量缺陷没有得到很好的解决。（三）面向对象的方法面向对象方法的基本思想:(1)客观世界中的任何事物都是对象。(2)对象之间有抽象与具体、一般与特殊、整体与部分等几种关系，这些关系构成对象的结构（Structure）。(3)把一组具有相同结构、操作和约束条件的对象称为“类”(Class)。(4)对象之间的联系通过消息传递机制来实现。面向对象方法的开发过程分为四个阶段：（1）系统调查和需求分析（2）分析问题和求解问题（3）整理问题（4）程序实现（四）计算机辅助软件工程方法CASE应当具备的功能：（1）中心信息库（2）图形功能（3）查错功能（4）支持建立系统的原型（5）代码自动生成（6）有利应用结构化方法四、信息系统的发展趋势

（一）信息系统的集成化（二）知识信息系统（三）智能决策支持系统（一）信息系统的集成化

为了实现资源共享、数据共享、适应网络经济的充分柔性的企业管理信息系统，在ERP的基础上,充分利用互联网技术,将供应链管理(SCM)、客户关系管理(CRM)、商业智能(BI,BusinessIntelligence)、电子商务(EC,ElectronicCommercial)、决策支持系统(DSS,DecisionSupportSystem)等功能全面集成。（二）知识信息系统人工智能与信息技术结合将产生未来信息系统新的基础结构，若从工程角度看,将最终产生新一代信息系统——知识信息系统。知识信息系统是指对知识的获取、加工处理和延伸,是集体参与创新的人--机系统。所以,知识信息系统不仅具有管理信息系统的全部功能,更为重要的是要总结其规律。（三）智能决策支持系统提供模型建造知识、模型操纵知识和领域知识;具有智能的模型管理功能;系统自学习能力的提高;人机接口具有自然语言理解能力,系统能够理解问题,并解释运行结果。§7-2企业信息系统工程

——ERP、SCM、CRM的集成一、SCM、CRM的概念与内容二、系统集成的方法三、ERP、SCM、CRM集成中的应用举例一、SCM、CRM的概念与内容（一）供应链管理SCM1.SCM的思想2.SCM的内容和运作方式1.SCM的思想SCM是指对相互关联的业务伙伴之间发生的信息流、物流、资金流、增值流、业务流及贸易伙伴等信息进行组织、协调和控制，并进行一体化管理的信息系统，即以“链”的形式将贸易伙伴中的制造商、零售商、客户和供应商的Internet连接在一起，形成一条不可分割的能共享技术和资源的业务流程或供需信息网络系统。2.SCM的内容和运作方式供应链管理主要涉及领域：供应（Supply）生产计划（SchedulePlan）物流（Logistics）需求（Demand）（2）SCM的运作方式（二）客户关系管理CRMCRM以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并且对工作流程进行重组，提高客户满意度，从而最终达到企业利润最大化。CRM所强调的是客户价值，要充分利用以客户为中心的各种资源，采用先进的数据库和其他信息技术来获取客户数据，从而有针对性地为顾客提供产品或服务。CRM的含义:首先是一种管理理念;又是一种管理软件和技术;CRM的功能组件：1）营销自动化2）销售功能自动化3）客户服务实现CRM的关键技术要求1）商业智能和分析能力2）与客户交流的统一渠道3）支持网络应用的能力4）客户信息的集中管理二、系统集成的方法（一）集成化与系统化思想：整体性原则最优化原则（二）信息系统集成三个策略：组织重构流程重构技术架构（1）组织重构组织重建需要注意的三个方面：各节点企业职能机构向扁平化、网络化发展分权缔造学习型组织学习型组织具有如下特点：a.重视知识b.鼓励创新c.开放思维(2)流程重构流程重构的策略主要包括以下三方面:1）消除非增值活动2）工作整合3）将连续和平行式流程改为同步流程(3)技术架构主要集成方案：1）基于中间件的集成2）基于WebServices的集成理想信息系统集成技术架构应满足的条件：柔性开放性分布性与异构性自主性与自适应性三、ERP、SCM、CRM集成中的应用举例

企业现状企业信息系统集成现状企业信息系统集成提升方案§7-3知识管理

一、知识管理的概念二．当前知识管理研究热点问题三、知识管理的应用——知识发现在CRM中的应用一、知识管理的概念

知识管理的定义：知识管理是组织在相关方法和技术支持下对知识的创造、组织、转移和应用过程进行系统化管理，以发挥知识的杠杆作用来改善组织绩效并保持组织持续竞争优势的过程。知识管理的特点：知识管理是由多种企业活动组成的动态过程，是一种有组织的，为提高企业效益而进行的活动；知识管理的目的是提升企业竞争力、创新能力和企业绩效；企业知识管理不仅包括对知识本身的管理，还包括对与知识有关的各种资源和无形资产的管理，以期实现知识的共享、创新和增值。（二）知识管理的内容和功能知识管理的内容：

(1)对显性知识的管理,体现为对客观知识的组织管理活动；(2)对隐性知识的管理,主要体现为对人的管理；(3)对显性知识和隐性知识之间相互作用的管理,即对知识变换的管理,体现为知识的应用或创新的过程。知识管理的功能：知识管理帮助科技工作者获取最新科技信息,是启动知识创新的前提条件；知识管理直接参与研究过程，是知识创新的组成部分；知识管理促进知识传播,是培养具有创新能力的高素质人才的重要手段；知识管理关注知识的扩散和转换,是知识创新成果转化为生产力的桥梁。（三）知识管理系统知识管理系统的工作手段：文件管理目录管理协同共享决策支持数据挖掘在线分析处理业务流程设计知识管理系统相关技术包括以下六类：基于知识的系统数据挖掘信息与通信技术人工智能与专家系统数据库技术建模技术知识管理系统的结构是可以分层次的Tiwana认为知识管理系统包括7个层次，即：界面层、访问与身份验证层、协同过滤与智能层、应用层、传输层、中间件和知识源集成层、知识存储层。有学者认为这七层结构可以简化成为四个层次，即接口层、沟通与协作层、应用层、存储层。另有学者提出知识管理软件可以分为四个基本层次: