中国式大客户关系销售技巧培训

崔恒曾任微软〔中国〕，产品市场经理历任两界微软〔中国〕金牌讲师美国高通公司，工程培训总监获得英国Hertfordshire大学MBA2000进入咨询行业，积累了丰富的管理咨询经验被海信电器聘为常任培训教练，领导力咨询参谋央视“绝对挑战〞专家组成员销售人员的价值与自我定位销售人员的核心价值定位关注客户并吸引争夺影响客户稀缺认知资源注意力时间情感观念思维方式能力意愿低高D1一些低D2较高波动D3高高D4四种习惯四种命运祥林嫂型猎人型裁缝型农夫型销售人员影响业绩原因销售人员综合素质推销能力〔知识,技能,经验〕思想意愿〔动力,心态〕特长资源〔生理,才干〕销售工作特点最难工作之一充满各种压力必须积极主动工作需要创新

“四壁楚歌〞压力生存的推销人员客户拒绝挫折失败本能恐惧业绩压力建立陌生关系—自信让别人说“是〞--影响发现和满足客户需求—理解持续的愉悦效劳---取悦一贯化的自我执行-恒定销售人才的“5种才干〞中国特色的地缘特质〔利益最多－代价最小〕〔价值最大〕=客户选择什么〔吸引力最大〕=特定时间空间条件客户对厂商优势认识客户标准客户认为主体利益职业利益物质利益情感利益价格时间精力体力风险时机本钱市场制胜关键客户价值优势Win打击竞争对手的竞争力销售方法的根底销售方法客户购置心理行为

文化特征中西文化差异公私观念为人处事沟通习惯思维方式应变能力对制度的态度中国机构客户采购特点利益f〔主体＋职业＋物质＋人情〕－代价f价值最大＝关系中国式销售方法的特点能应变、灵活会做关系了解中国人的思维方式客户关系管理应该以谁为中心?站在谁角度看问题？优势运作关键开发客户的关键强制换位体验客户的需求先付出后收获你在哪儿是否是否加强对客户的了解

个人需求公司需求外人朋友供给商伙伴建立客户关系的五个步骤第一步选择市场第二步发现潜在客户第三步客户背景调查第四步接近约见第五步加强关系第一步

选择市场目标市场选择的标准同一个行业中不同企业由于自身的优势和弱势不一样，对市场吸引力的判断就不一样市场吸引力市场规模大小，市场进入难度，市场成长率，市场竞争强度，市场透明度上下，该市场的生命周期，该市场的平均获利率，该市场的经验曲线特征，学习周期，与本企业优势的相关性等。市场吸引力分析参考工具吸引力因素市场A市场B市场C市场D市场规模进入难度成长率竞争强度透明度市场生命周期平均获利率经验曲线特征学习周期与本企业优势的相关性总分市场时机的平衡点市场时机是无限的与企业专长相一致或接近，同时又能赚钱的行业或产品却是有限的目标客户群分析工具目标市场简介目标客户描述目标市场的选择决定了什么？参与什么行业与谁竞争本企业的市场定位如何

第二步

发现潜在客户

鉴别顾客资格Money

是谁、是什么单位有「金钱」？Authority 是谁、是什么单位有「决定权」？Needs 是谁、是什么单位有「需要」？大工程销售流程潜在阶段意向阶段方案阶段谈判成交通过销售漏斗来监控业绩100205401.潜在阶段4.谈判成交2.意向阶段3.方案阶段客户的根底资料卡片和动态卡片第三步

客户背景调查访问前的研究了解企业的组织架构企业的性质企业的产品和效劳企业的核心竞争力企业的赢利模式企业的业务现状企业的存在的问题关键决策人了解企业现状的方法网站研究内部刊物年报、季报和财务报表类似企业比照企业客户相关朋友了解制定工程方案在工程启动之前介入和客户关键决策人探讨企业的问题和解决方案制定工程的规划和到达的目标制定工程的里程碑和大致时刻表工程实施的可行性研究了解客户行业信息对销售人员的好处如果一个企业采用了你的产品，其他的企业呢？了解客户更看重什么了解客户行业开展方向通过行业的了解，可以暗示客户，我们的产品可以改善他们在行业中的地位第四步

接近约见为你占用客户时间提供价值回报根据客户的关注点提供价值内容灵活设计接近客户活动和约见词接近约见客户的秘诀

约见客户必备销售工具名片公司介绍产品介绍成功案例或故事客户推荐信样品〔或照片〕产品明细计算器，笔记本，两只笔镜子，梳子，纸巾……良好印象的意义美国著名的成功学家卡耐基讲：“如果在一分钟内客户对你不感兴趣，那么这个损失至少在一个月之内难以弥补。〞第一印象就是客户在了解产品之前，心目中最初对推销员的总体印象。仪容仪表着装打扮行为举止语言表达良好的第一印象要素个人形象六要素第一，仪表，无异味，异物是根本要求。第二，表情自然，友善，友善是一种自信，友善也是一种教养，要以我为尊，要双方平等沟通。第三，举止文明，商务人员的举止动作不纯粹是个人的行为，而是代表着企业形象。第四，服饰选择搭配到位。第五，谈吐优雅，有分寸。第六，会待人接物。商务人员的待人接物至少有三点根本领项，诚信为本，遵纪守法，遵时守约。良好沟通根底：识别情绪的技巧什么是情绪：心理学认为情绪是指由特定的条件引起的，随条件的变化而变化，是短暂而不稳定的情感。什么是态度：心理学认为个体对事物持有的一种稳定的，持久的心理和行为倾向。社交五大礼物共同点尊重与赞美鼓励帮助启示情感满足

情感震动模型心中位置不同人的相同行为情感震荡幅度销售人员是编剧导演，后是演员注意，关心尊重，赞美真心帮助投入(时间,精力,金钱)承受(指责,不公,痛苦)……索取接受……虚伪失信嘲笑诋毁……抱歉谢罪承受……用关系根底：人情关系模型人情存入人情之支出怨恨存入怨恨释放第五步

加强客户关系亲近度关系：客户注意你，接受你，肯定你，喜欢你的程度信任度关系：客户对你，产品，效劳，能力，优势，承诺相信程度。人情关系：人与人之间交往过程中心理平衡的感受。做关系策略与技巧市场活动筹划提升客户信任度做情感关系注意控制节奏注意方法创新典型客户考察客户评价函成功案例介绍参观本企业企业资质证明〔证书，银行存款〕技术人员资质……建立企业信任度策略信任度标准每一种利益实现预期都伴随信任度评估信任度指标：1,风险性最低2,兑现性最高信任根底：行为可预测性市场活动种类

展会技术交流参观访问测试和样品娱乐活动联谊会…….不能有商业推销行为必须有价值付出灵活适宜的创意明确的方案市场活动筹划原那么关系销售节奏控制法一回生二回半生不熟三回熟四回热销售费用使用技巧分类内容举例一般交流探求信息，技术交流，实施协调，商务谈判维持关系用户有可能后续项目，对其它项目有影响提升关系提升亲近度，信任度，人情关系

+++客户利益＝———————————×

％

亲近度信任度主体利益职业利益物质利益人情利益客户价值=利益－本钱客户利益公式没有商业味推销行为必须有价值主动付出灵活适宜的方法可能瞬间完成，也可能是长期工程提升客户关系总原那么影响式谈判背景(Situation)难点(Problem)暗示(Implication)需求-效益(Need-payoff)问题?SPIN模型

背景问题:

在销售开始之前，成功的销售人员总希望通过提问获得客户现存的事实、背景数据和信息。在失败的会谈中应用较多没有经验的人应用较多SPIN模型难点问题:探索难点、困难和客户的不满，销售的产品可以帮助解决的问题“对老机器生产的产品质量感到焦虑吗?〞“你满意你现在正在使用的机器吗？〞成功会谈中应用较多……特别是小生意中应用较多成功的销售应用较多SPIN模型

隐含问题:

这对产量会有影响吗？这样你的职位是否牢靠？关于问题产生的影响、恶果和暗示在大生意中与成功紧密相连建立客户的价值观帮助客户明白问题的严重性和紧迫性SPIN模型

需求-效益问题:为什么解决该问题如此重要？这对你有什么帮助？你的解决方案可以给客户带来多大的效益增加你的解决方案被接受的可能性在大生意中和成功紧密相连SPIN模型探询激发客户需求动力成功销售关键要素请记住，客户不关心你和你的产品及公司的利益客户只关心自己面临的问题在没有发现客户需求之前不要销售在客户自己没有发现需求前不要销售在没有和客户形成共同的远景与目标前不要销售销售专家：斯蒂芬斯特征与利益的区别特征的定义产品/效劳本身所具有的特点。利益的定义产品/效劳给客户带来的好处。呈现阶段

1.特征(Feature):向顾客介绍产品的特征2.优点(Advantage):把产品的优点充分介绍给顾客3.利益(Benefit):把产品能给顾客的利益,向顾客讲解4.证据(Evidence):把真实的数字,案例,实物等证据

,展示给客户.产品FABE介绍技巧F-Feature特点A-Advantage优势B-Benefit利益E-Evidence证明别人不关心你的主意是什么，他关心你的主意能干什么。

FABE找到了利益，产品和效劳才有生命力问题方案利益匹配优势特征客户产品客户异议处理与突破式谈判

什么是异议？

顾客异议是完成销售的障碍，它经常以顾客提出问题的形式出现，在完成销售前，必须对顾客异议作出恰当反响。当顾客需要更多信息或需要更多的保证时，经常会出现异议，以证明自己的购置决策是正确的。因此，处理异议无非就是与潜在顾客进行沟通，让双方尽可能相互理解。

缓冲反问权衡答复处理异议步骤常见异议处理我想考虑一下！－借口理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。对策：感受、感觉、发现，在您决定购置时，主要考虑哪些因素呢？当然，我非常理解，但是，如果是这样的话，一定有一两个地方您还不清楚，我这么想对吗？常见异议处理我已用了xxx，没必要再用你们的了。－条件或异议理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。对策：〔柔道〕没问题，联通也是非常好的公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了你真的要用它….。〔竞争优势〕

常见异议处理我们没有这笔预算！－借口理解：我不能决定现在购置，我不知道别人那里是否有更好的。对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？〔忽略轻微异议〕

常见异议处理给我点儿资料，我需要时再通知你。理解：不要管我，不要总缠着我。对策：没问题，而且我愿意帮您指出购置这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？〔关注问题〕

常见异议处理我有一个亲属也是干这一行的。理解：我不信任你。对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，是吗？〔连续肯定与利益销售〕

常见异议处理我不喜欢它，我什么也不想买。理解：我不想买，我不想被说服。对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？〔关注问题〕销售员谈判的8条锦囊妙计第一：了解你的谈判对手。第二：开价一定要高于实价第三：永远不要接受对方第一次开价或还价第四：除非交换决不让步第五：让步技巧第六：虚设上级领导第七：声东击西第八：反悔策略定义：帮助及鼓励客户作出购置决定，并协助其完成手续。促成交易是行销终极目的即：临门一脚该出手时就出手促成交易技巧促成的恐惧促成的压力是巨大的，巧借压力和沉默的力量；快速，流畅的促成让客户购置减压，不知不觉。捕捉购置信号〔一〕表情方面1．客户的表情和态度发生变化时2．眼睛直视您时3．有着明显的孩童式的兴奋反响时4．当客户彼此之间微笑着对视时〔二〕体态方面1．突然不住地点头2．表现出神经质的举止时3．变换座位时“那里不是细谈的地方，请到这里谈4．仔细看说明书时(三)语言方面以价钱为中心谈话时询问售后效劳时询问有关使用细节时认真询问产品的相关方面时想试用时与其它产品相比较时表露出喜欢喜爱时捕捉购置信号跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好地让顾客满意的时机；同时也为未来的销售提供了诱人的潜在的市场。维护阶段-三个步骤后续措施回忆销售方案的回忆顾客现状改变过程的回忆维护阶段-其它事项认真对待征询顾客推荐遵守承诺谢谢1月-2307:58:1207:5807:581月-231月-2307:5807:5807:58:121月-231月-2307:58:122023/1/117:58:129、静夜四无邻，荒居旧业贫。。4月-224月-22Monday,April25,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。07:00:1307:00:1307:004/25/20227:00:13AM11、以我独沈久，愧君相见频。。4月-2207:00:1307:00Apr-2225-Apr-2212、故人江海别，几度隔山川。。07:00:1307:00:1307:00Monday,April25,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。4月-224月-2207:00:1307:00:13April25,202214、他乡生白发，旧国见青山。。25四月20227:00:13上午07:00:134月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。四月227:00上午4月-2207:00April25,202216、行动出成果，工作出财富。。2022/4/257:00:1307:00:1325April202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。7:00:13上午7:00上午07:00:134月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。4月-224月-22Monday,April25,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。07:00:1307:00:1307:004/25/20227:00:13AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。4月-2207:00:1307:00Apr-2225-Apr-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份缺乏，可得无限完美。。07:00:1307:00:1307:00Monday,April25,202213、不知香积寺，数里入云峰。。4月-224月-2207:00:1307:00:13April25,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。25四月20227:00:13上午07:00:134月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。四月227:00上午4月-2207:00April25,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/4/257:00:1307:00:1