第六章-现场销售与顾客心理1

第一节商场顾客心理第二节营业员对顾客的心理影响第三节现场交易心理现场销售与顾客心理一、商场销售与顾客心理商场销售是指在商场中，营业员通过对顾客接待服务、推介商品开展商品销售的过程。商场销售心理则是指在上述过程中顾客的一系列购买心理及与营业员的交互影响的心理活动过程。第一节商场顾客心理一、商场顾客心理分析

（一)商场顾客购买中的社会性心理需要

●商品选购欲。

●希望受到热情接待和尊敬。

●寻求自我表现。

●喜欢自由自在，选购不受干扰。

●融购物、享乐于一体。

（二）商场顾客购买中的特殊心理

●抢购心理。

●待购心理。

●从众心理。

●逆反心理。

●择优心理。

●烦躁心理。师生讨论联系顾客购买实际，讨论商场顾客的各种特殊心理。还有上述六种心理以外的特殊心理吗？（一）商品与购物环境的影响商场店容商店服务商品陈列店内商品（二）顾客个性心理特征的影响顾客能力顾客气质顾客性格（三）相关群体的影响顾客遵从心理相关群体家庭（不同成员、决策类型、家庭文化、职业、收入）（四）文化对顾客购买心理的影响第二节营业员对顾客的心理影响一、营业员在商场销售中的影响力二、营业员仪表行为与顾客心理营业员在商场销售中的影响力营业员影响力的表现选购指导者信息沟通者商品推介者情感通融者四种状态的组合双方情绪低积极性高双方情绪和积极性均高双方情绪和积极性均低双方情绪高积极性低顾客、营业员、商品三者关系据调查，顾客心目中的理想营业员应该是：外表整洁；热情友好，有礼貌，乐于助人；耐心听取顾客意见与要求；详细介绍商品优缺点，并能提出中肯的意见；关心顾客的利益重于商品的推销；提供方便快捷、即使恰当的服务。营业员仪表行为与顾客心理

语言服饰行为举止销售人员在销售过程中的应对策略策略A:准备阶段详细地研究消费者的类型和商场产品的各种资料；调整自我心情，最佳状态；营造气氛，吸引顾客策略B:善于发现潜在顾客

不忽略任何一个顾客顾客至上态度真诚策略C:树立第一印象良好的仪表，风范及开场白亲切礼貌/真诚务实策略D:介绍产品随机应变引导和配合消费者针对消费者需求做好参谋策略E:谈判

销售人员用销售技巧确定消费者购买意向采取购买行动策略F:面对拒绝可能是机遇判断原因，回复第三节现场交易心理在商品推介与现场交易过程中，销售人员如何把握顾客心理，采用相应的策略，促使顾客愉快购买，是至关重要的。消费者购买决策是指消费者谨慎地评价某一产品、品牌或服务的属性并进行理性选择、购买能满足某一特定需要的产品的过程。一、消费者决策理论消费者决策过程模型--五阶段模型问题认知搜寻信息评价备选方案购买决策购后评价消费者决策过程模型—七阶段模型需求确认搜寻资料购买前评估购买使用用后评估处置（一）消费决策理论的几个主要观点经济的观点被动的观点认知的观点情绪的观点（二）消费者介入观点介入度专注程度——最重要的影响因素所谓“专注”，是对一事件或物品所感受知到的重要性以及与个人的关系。根据关注程度把消费者划分成：A.更换品牌者B.信息搜寻者C.日常品牌购买者D.品牌忠诚者品牌(产品)介入

信息介入购买情境介入

介入度分类低介入度时的消费行为特征是惯性或习惯行为(inertia)高介入度时的消费行为特征是热情或激情(passion)

消费者介入度与购买决策分类——H。阿塞尔的分类决策（信息搜寻、考虑品牌的选择）高介入度复杂决策（汽车、电器等）有限决策（成人麦片、快餐食品等）品牌忠诚决策（运动鞋、成人麦片等）惯性决策（罐装蔬菜、纸巾等）低介入度习惯（很少或没有信息搜寻，只考虑一种品牌）（一）观察顾客意图

●顾客意图与接待。销售员主动热情地迎接顾客，要抓住最佳的接近时机，才可以获得预期的效果。

●顾客“产品概念”与接待。

二、现场销售过程心理分析与策略我对待客户很热情，客户为什么还是觉得好像很不舒服走掉了呢？例子：宝洁的说服性销售技巧概括情况，确定消费者的购买动机需求爱好限制条件机会（二）探索顾客购买目标

顾客寻找目标商品。

主动地进行商品展示，协助顾客锁定购买目标。

（三）根据感知反映诱发兴趣与联想

顾客的兴趣与联想。

诱发兴趣与联想。

●商品推介中的心理策略。

●推介中体态语言的运用。例如：化妆品销售（四）强化顾客对商品的综合印象

●顾客对商品的综合评价。

●营业员的诱发需求提示。

●顾客的评价阶段心理。营业员陈述时要注意：简单清楚、明确；满足需要；建议行动

（五）促进顾客采取购买行动

●坚定顾客购买信心。

●顾客购买信心的丧失。

●营业员的服务。

（六）了解并影响顾客的购后体验

●顾客购买后体验。

●顾客的满足程度。

●顾客的满意体验。

●顾客不满意体验。三、现场顾客的拒绝购买态度及其转化

看透顾客的拒绝业务伙伴在与顾客沟通的过程中，会听到顾客各种各样的拒绝理由，虽然这些拒绝让你很头痛，但不可否认，顾客的绝大部分理由都是有客观依据的。下面以化妆品销售为例说明拒绝购买有哪些，怎样巧妙转化。理由一：产品太贵了顾客的心理动机：砍价；想买但是价格超出了承受力；不想购买，说价格高就是为了能脱身。化解语术：A：一分价钱一分货，我们的产品效果好啊。B：那您想要什么价位的产品？C：是的，刚接触这个品牌的时候，我也觉得贵，可是看着使用过的顾客一个个脸上露出满意的笑容，我就觉得好产品不在价格贵不贵，而是能不能帮助顾客解决问题，对吧？理由二：我没有时间顾客的心理动机：我真的很忙没有时间；我对产品不感兴趣；产品价格有点贵，便宜点或许会考虑化解话术：A：真的一点时间都没有吗？还是其他原因？B：那您这个星期哪天有空呢？C：我知道像您这样的白领（成功人士）肯定是很忙的，所以更应该主要健康和保养，否则会衰老的很快。如果你愿意抽点时间听我介绍些养生美容的知识，相信一定会让你喜出望外的。理由三：我没有钱顾客的心理动机：砍价；确实没有那么多的钱；对介绍的产品不感兴趣，不想购买；节俭型的顾客，一向不买贵的东西。化解话术：A:(开玩笑）您看您的衣服多好啊，都不是一般人能穿的起的，还说没钱，我才不信呢！B:没有钱买全套，可以买单品先试试呀！C：（开玩笑）钱不是省出来的，您再舍不得保养，到时可要变成黄脸婆了。理由四：已经有它牌产品了顾客心理动机：对产品没兴趣，不想买，找个借口；太贵了，我买其它便宜点的牌子吧；习惯了现在用的产品，不想换新的化解话术：A：您用这个（他牌）产品多久了，效果怎么样？B:我有一些试用品，您要不要先试一下看看效果？理由五：产品真的有那么好吗？顾客心理动机：吹的那么好，我简直不敢相信；心动了，可还是有些疑虑化解语术：A:是的！我们的顾客基本上都是亲戚朋友或邻居，如果没有效果我也不敢推荐给他们啊！B：是的！您看看我们的客户资料就知道了，如果没有效果我也不会有这么多的顾客！理由六：没听说过这个牌子顾客的心理动机：对不熟悉的品牌很抗拒我想购买，可是不知道品质怎么样第一次听说这个牌子，好奇化解话术：A：如果没听说过那就让我来给您介绍一下吧！B:我们在全国有很多专卖店和服务中心，只不过是您没注意到吧？C：好多国外名牌我们也没听过，但是并不代表它们的效果不好或没有名气，您说对吧！理由