9、服务管理程序（审定）_第1页
9、服务管理程序（审定）_第2页
9、服务管理程序（审定）_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

11.1概述管理职责1.21.31.4目的适用范围相关标准条款营销部为本过程的归口管理部门，负责开展顾客服务工作及顾客信息反应的传递。各部门配合实施。规定顾客服务的方式方法，确保顾客满意。适用于本公司的顾客服务管理。ISO/TS16949:2009标准8.5.1条款1.5术语与定义售后服务：对于本公司而言，售后服务包括三包期故障品的接收和处理、投诉或抱怨的处理、顾客指定的其它要求（如产品的使用方法，考前须知等）。2过程描述

序号流程过程描述相关部门输入活动输出决策/筹划实施配合实施信息传递1筹划签订的合同/订单要求质量协议要求必须按顾客的合同、文件的要求筹划服务工作。总经理营销部技术部质控部生产部2售后服务人员控制售后服务人员必须对服务人员进行培训和确认以下方面的能力：a）识别顾客对售后服务的要求；b）熟悉售后服务工作流程；c）售后服务工作涉及的工具、仪器的使用；培训记录营销部3售后服务信息的接收顾客对服务的要求必须从以下方面接收顾客对服务的要求：a）顾客装配现场；b）顾客售后维修站；c）最终用户。接收到的售后服务要求营销部4售后服务的实施顾客对服务的要求如果服务事项属于服务人员能力范围，服务人员必须及时到指定地点进行服务，服务过程必须与顾客的工作要求相符合，如工作纪律、上/下时间等。如服务事项需要得到相关部门支持，可通过内部沟通获得相关部门支持。售后服务记录营销部各部门5售后服务验证售后服务表格服务工作执行结束后，必须自我验证服务效果，确保顾客满意。售后服务记录营销部6售后服售后服务表格售后服务交付以后，必须确认顾客是否接受，否那么必须再次采取措施，售后服营销部序号流程过程描述相关部门输入活动输出决策/筹划实施配合实施信息传递务确认根据实际情况直到顾客满意为止。务记录7质量信息反应质量信息反应表将质量信息记入“质量信息反应表”返回公司内部技质、营销部。当发生重大质量问题（如：顾客抱怨、质量召回、或存在发生质量灾难的风险）时，必须在1个工作日内将信息传递到公司领导及生产、技术、质量等相关部门。营销部每月将售后资料清理、处理。质量信息反应表质量信息月报表营销部技术部质控部生产部相关文件销售管理程序顾客满意度测量管理程序持续改进、纠正和预防措施管理程序质量记录

人人文库> 全部分类> 办公材料 > 办公文档

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论