0719售后服务控制程序

1目的规范并控制售后服过程，不断持续提高服务水平，增强顾客的满意程度。2范围适用于本公司售后服务所涉及的范围。3定义：（无）4职责4.1售后服务部是本程序的管理部门,负责：4.1.1公司所有发出产品的维修服务的管理、顾客退（换）产品申请的技术确认及服务信息的收集统计与改进。4.1.2对销售分公司售后服务质量进行考核及技术支持、协调工作。4.1.3售后服务人员的技术培训和考核管理工作。4.1.4备件的发放管理工作。4.2销售分公司负责管辖区域内（包括OEM产品）的售后服务工作具体实施及信息的及时反馈。4.3品管部负责售后产品质量问题的追溯及纠正和预防措施。4.4进出口公司负责国外售出产品的售后服务、备件发放管理工作以及售后反馈信息的收集和分析汇总工作。4.5技术部负责及时提供新产品信息和技术改进信息。5程序5.1客户服务信息：5.1.1售后服务部接听/接收到顾客电话/传真等报修信息时，如实填写《电话报修登记处理表》，执行《电话接听、回访服务规范》。5.1.2售后服务部应及时将接收受理的报修信息传递销售分公司，由销售分公司负责指派售后服务人员到现场处理。5.1.3进出口公司业务管理部接收到售后服务信息后，执行《进出口公司顾客投诉制度》对客户进行服务。指派售后服务人员5.2.1对接收到的所有报修信息售后服务部应及时作出响应，当接到客户报修电话后，应立刻做出相应的解答，并给予客户满意的解决措施（要求接到电话1小时内指派售后服务人员与客户取得联系）。5.2.2如确需总部支援时，各分公司应及时填制《协作申请单》经销售分公司售后负责人审核、销售分公司经理批准盖章后传真至售后服务部，由售后服务部直接从本部调派售后工程师与销售分公司售后人员一同到现场处理，完毕后填制《技术支持确认单》，由销售分公司现场维修人员签字确认后执行《销售公司商务文件》的收费标准，每月提交汇总表交客户服务部，由客户服务部与分公司进行帐款核对并转交财审部对帐记录。5.2.3售后服务部根据顾客报修信息指派现场维修服务人员，并开具《派工单》经售后服务部部长审批生效，派出人员需携带相应记录单和必备工具及备件。5.2.4保修期外售后服务依据与客户签订的维修保养协议执行。现场维修5.3.1a）售后服务人员到达报修地点后，应及时电话汇报工作情况：b）售后服务部派出的售后服务人员应每日向售后服务部汇报工作进展情况。5.3.2售后服务人员与顾客联系交流应遵守《上门服务管理规范》，根据《售后服务作业指导书》做好维修服务工作，并做好调试、维修记录，填制《售后服务记录单》并经客户签字确认方为有效。5.3.3销售分公司执行维修过程中遇到困难时，由售后服务部售后服务工程师给予技术支待，售后服务部应做好《技术支持记录》。5.3.4对需回厂维修产品（所有权归顾客）按《顾客财产管理程序》；对于顾客要求退货产品按《退货产品处理规定》执行。5.3.5售后服务人员根据机组故障情况及现场维修记录填制《售后服务记录单》，如有重大故障（包括压机、整套电控损坏等）或售后服务部部长认为有必要时，需要详细的填写《售后服务工作报告书》，以便于追溯问题的原因，采取改进措施。各销售分公司如出现重大配件故障的，应及时将配件返回总部。5.3.6在维修过程中出现机组备件损坏时，对于备件的申领、发放、回收等都按《备件管理规定》进行管理。进出口公司备件的发放管理工作执行《进出口公司备件管理规定》。5.4电话回访：售后服务部对各销售分公司及总部维修、调试或服务质量进行监督回访和考核，具体回访对象的确定、回访内容、项目及回访用语执行《电话接听、回访服务规范》，每月10日前对上月反馈记录进行主动电话回访，以便随时了解最终客户的意见及建议，对回访客户不满意的按照《售后服务质量考核制度》给予各销售分公司考核，出具《售后服务考核汇总表》，经部长审核、销售公司总经理批准后及时通报给各分公司。5.5服务投诉5.5.1顾客对维修服务过程的质量（包括；维修及时率、工作态度等）提出抱怨，视为投诉。5.5.2总经办负责接受顾客投诉并负责进行调查、反馈、改进和考核管理。总经办接收到客户投诉信息，如实填写《客户投诉登记、处理表》，对于重大客户及重大事故投诉，应立即上报总经理，并通报销售公司总经理，要求责任人限时解决确保顾客满意，并将处理结果和措施直接报送总经办和总经理。5.5.3总经办负责将接收受理的顾客投诉信息传递相关各部门，公司各相关部门在接到总经办转发的顾客投诉信息后24小时内向总经办提交问题分析和改进措施表，总经办负责对改进措施的实施进度和顾客满意程度进行跟踪和回访，并将改进效果向总经理汇报。5.5.4进出口公司业务管理部负责国外客户的投诉问题受理和解决，直接报送进出口公司总经理。对于重大客户及重大事故投诉，需立即上报总经办、公司总经理，进出口公司总经理负责顾客投诉的直接处理和改进，总经办负责监督改进效果。5.6信息收集分析传递5.6.1售后服务部负责收集本公司产品所有售后服务信息，对售后维修服务过程中发现的产品质量问题，以《售后反馈汇总表》和《售后反馈分析报告》形式及时反馈品管部，由品管部组织追溯，执行《产品标识和可追溯性控制程序》。5.6.2总经办对顾客满意信息的管理与控制，执行《顾客满意度管理程序》。5.6.3各销售分公司每月10日、20日、28日将本月《售后服务记录单》必需将内容填写完整、清晰、准确，传发至售后服务部，并执行《售后服务质量考核制度》。各销售分公司应对较大产品质量问题及时通过《售后服务工作报告书》反馈售后服务部。以便达到信息的及时反馈，提高公司产品质量及顾客满意。5.6.4技术部对于新产品信息及产品改进信息，及时通知售后服务部，由售后服务部组织编制《技术改进说明书》，经部长审核、销售公司总经理批准后，通过OA/邮寄的形式及时、准确的传递各销售分公司，各销售分公司售后服务人员收到信息后应以OA/传真的形式两天内给予确认。以便各销售分公司及时得到最新产品改进信息，在维修过程中利用各种信息提高服务质量。5.6.5售后服务部对所有反馈信息以及本部门本月的售后服务信息进行汇总统计分析，包括售后服务过程的顾客满意情况，形成月度《售后反馈分析报告》，以OA形式提交销售公司总经理、公司总经理、品管部、技术部、制造部、生产车间、工程部、总经办（详见《数据统计分析与应用控制程序》）。5.6.6售后服务部根据售后服务过程中存在的问题及统计分析结果，及时采取纠正和预防措施，执行《纠正和预防措施控制程序》，以持续改进服务过程、产品质量。5.6.7进出口公司业务管理部负责国外售出机组的质量及客户投诉信息的收集、分析反馈，每月出具《进出口公司售后反馈分析报告》，提交进出口公司经理及公司总经理，对于存在的较大质量服务问题，执行《纠正和预防措施控制程序》，以持续改进服务、产品质量。六、相关文件:序号文件编号文件名称备注1.《售后服务作业指导书》2.《电话接听、回访服务规范》3.《退货产品处理规定》4.《上门服务管理规范》5.《备件管理规定》6.《顾客财产管理程序》7.《顾客满意度管理程序》8.《产品标识和可追溯性控制程序》

9.《数据统计分析与应用控制程序》10.《售后服务质量考核制度》11.《进出口公司备件管理规定》12.《技术改进说明书