黑貓宅急便之物流介紹

黑貓宅急便之物流介紹指導老師-翁建發組員介紹-49412035張立維49412049湯嘉禾目錄壹.統一速達(黑貓宅急便)簡介:1.1…特色介紹1.2…企業沿革1.3…經營理念1.4…服務介紹1.5…服務方式參.優勢比較:3.1…經營策略3.2…SWOT分析3.3…E化系統貳.物流活動介紹:2.1…宅配業的特性2.2…流程簡介2.3…資訊系統流程介紹2.4…貨物配送流程介紹2.5…服務特性比較表2.6…與其他貨物運送業比較表2.7…步驟介紹肆.結論:4.1…關鍵成功因素4.2…未來展望壹.統一速達(黑貓宅急便)簡介1.特色介紹宅急便是寄包裹的公司,是從日本的大和運輸創立的,進而引進到台灣的,與統一公司合作,而母貓啣著小貓小心運送的圖案，代表著謹慎搬運顧客託運的貨物。大和運輸認為這個標誌可以適切表現出運輸業者的服務精神，經授權與造型設計後便成為現在的黑貓標誌。資料來源:統一速達宅急便2.企業沿革1997多次赴日考察。1998.10「宅急便籌備處」成立。1999.10統一企業與日本大和運輸簽署授權契約。2000.1「統一速達股份」正式成立。2000.10宅急便服務正式開始，初期服務範圍為桃園以北。2000.12「宅急便」服務範圍延伸至台灣西部。2001.2宅急便服務範圍全面延伸至台灣全島。2001.7宅急便服務範圍拓展至離島澎湖地區。2002.8「客樂得」收代收貨款服務正式導入。

續下-2.企業沿革（續）2003.1改為全面導入PP(PortablePOS)系統。2003.10出版「黑貓探險隊各地名特產專刊」情報誌，首創宅配業出書先例。2003.12「宅急便」服務拓展至離島金門地區2004.08「宅急便」服務拓展至離島小琉球區域2004.09日本大和運輸入股投資統一速達宅急便2005.06宅急便服務範圍拓展至離島小金門地區。2005.08日本大和包裝公司與統一速達技術合作2005.09黑貓宅急便五週年慶資料來源:黑貓宅急便的起源3.經營理念

1.優質服務統一速達除了致力於構築全國各家庭的運輸網外，無論從偏遠山區到市井鄉鎮，統一速達皆能以最便捷、快速的配送方式，為消費者做最完善、貼切的服務。2.專業象徵統一速達以專業形象、便利配送、親切的服務，結合超過四千家的全省的門市及代收店，以點

而線、線而面的方式，組合成綿密的代收運輸網，讓消費者有「人在家中坐，貨從店中來」的感覺。3.經營理念（續）3.服務優先統一速達除致力於商品的開發與服務品質的改善外，其政策有別於以往的企業利益導向，而是著重在消費者利益及需求為導向。4.全員經營統一速達著重於專業人才的培養與訓練，每位員工將自我的業務區域，視為自己的公司並踏實的經營，以期共創美好的未來。資料來源:台灣宅配服務業之個案研究4.服務介紹1.服務對象：一般消費者、一般店家、公司行號。2.配送範圍：台灣本島各地各縣市、澎湖地區、金門地區、金門烈嶼鄉(小金門)、小琉球等地區。4.服務介紹（續）3.貨物特點：宅配使用者有一般民眾遞送小件包裹，也有直銷販賣商品的業者等，所以運送的包裹內容則有生活用品、雜貨、食品、書籍、休閒娛樂產品、禮品、衣物服飾、生鮮產品，種類相當的多也很廣，甚至有不同的溫度屬性，彈性很大。4.服務介紹（續）4.計費方式：宅配計費方式依照物品的體積及重量計算，費率多以寄件（專用配送包裹為一件）計算，小件包裹的價格都在一百元以下，但針對大宗顧客也會有不同的計費方式。5.貨物賠償方式：比照一般貨運業賠償方式，以民法為依據，依照雙方所簽訂之契約和托運人取得賠償協議。以上資料來源:黑貓宅急便e化5.服務方式1.至代收店寄件：您可以到全國代收店(如7-11)、或是貼有黑貓宅急便宅急便代收貼紙及放置黑貓宅急便布旗的商店，都可代收宅急便包裹。2.電話通知取件：電話通知營業所請黑貓宅急便人員到府收件，或是直接電話聯絡您熟悉的黑貓宅急便人員到府收件。3.網路預約寄件：可以利用網路預約後三天的寄件，黑貓宅急便人員將會在你指定日期至您指定地點收件。資料來源:黑貓宅急便簡介貳.物流活動介紹1.宅配業的特性一.顧客服務的能力：包括銷售前後物流服務的提供。二.配送的速度：從訂單發出到客戶收到貨品，中間的時間愈短，表示能力愈強，物流績效愈好。三.配送的可靠度：必須將顧客所要的貨品、數量，在預定的時間正確完成，確保物流的品質。1.宅配業的特性（續）四.對目標市場的反應能力：能滿足目標顧客的需求，並且做出快速的回應，包括有效顧客回應等機制。五.彈性的能力：要有能力因應環境的變化，或顧客額外、異常要求的能力。例如配送地點改變、支援特殊活動、不同通路的中英文標籤轉換、包裝處理等。資料來源:黑貓宅急便e化2.流程簡介統一速達標榜「全島隔日送達」，而且在同一縣市貨同一區域範圍內，也能夠達到同一天寄貨與收貨，通常是上午寄貨而下午即可送達。另外統一速達發展出更貼心的服務，讓顧客可以自己決定收到貨品的時間，通常採分段式的時間區間日間宅配業者以小型貨車收貨、送貨，同區貨品即直接以小型貨車於各轉運站間轉運，跨區貨品的運配作業則與路線貨運業相同，以大型貨車於夜間從事貨品長途轉運之工作。資料來源:統一速達宅急便圖一.資訊系統流程圖3.資訊系統流程介紹三個重點分別是營運中心（A），送貨車輛（SD）及客戶端（C）。配送中心（A）指黑貓宅急便的內部情資及配送作業的處理中心，一方面負責處理客戶訂單的接收，另一方面則是透過SD端傳回營運中心的資訊，使訂單的處理狀態、貨物追蹤、庫存查詢或是加工狀態，均透過網路連線提供即時查詢。SD端（B）直接面對客戶端（C）負責提供點對點的送貨、取貨服務，並負起拓展業務據點的工作。最後，客戶端（C）包括寄件者或者是收件者，有可能是傳統商家，或者是個別的使用戶。資料來源:黑貓宅急便e化圖二.貨物配送流程圖4.貨物配送流程介紹營運中心到SD之間包含了資訊流通與貨物流通的過程（如上圖），營運中心將從各地集配所的訂單透過PP系統傳達給SD到各集貨所收取貨件，並且給予貨件寄達的相關要求或資料（譬如要在隔天中午前寄達的要求）。從營運中心到SD之間的資訊系統便是運用行動的「POS系統」來做連結。資料來源:統一速達宅急便5.服務特性比較表以上資料來源:台灣宅配服務業之個案研究6.與其他貨物運送業比較表以上資料來源:從社會學看黑貓宅急便7.步驟介紹步驟一.台中的客戶,想送一箱水果給桃園的親戚.步驟二.依收件目的地進行大分類後,放置於籠車內,並推送到聯繫車上.＊一般籠車─有別於傳統貨運業堆放貨物的方式，宅急便是利用籠車進行物品的裝載與理貨。＊低溫籠車─低溫籠車主要用來裝載低溫物品、生鮮食品等。其特色是可調節溫度為冷藏3℃或冷凍-18℃。另外更可依營業所之配置及作業時間自由移動，可以說是「會移動的冰箱」。＊聯繫車：往返營業所至轉運中心的車輛。7.步驟介紹（續）步驟三.將營業所分類好的貨物,再依轉運中心別分類,置於籠車內,並推送到大型貨車上.＊轉運中心：就是將營業所收到的所有物品進行集中分類的大型中繼站。轉運中心會依據運送目的地進行貨物分類，而分類完成的貨物，再由大型貨車送往目的地運轉中心或離目的地最近的營業所。步驟四.將送來的貨物,再按照到貨營業所作分類,並送到貨車上.＊營業所就是宅急便在各地設立的營業據點。

每個營業所都有固定的負責區域，而營業所的工作，就是針對這些區域進行物品的配送與集貨工作。營業所會依據物品的配送地址、指定時間帶進行分類後，依序配送到收件人手中。

7.步驟介紹（續）步驟五.依各SD負責的區域作分類後,SD開始配送貨物至收件人手中.＊司機稱為SD(saledriver)：除了負責最為吃重的配送業務之外，還兼顧了公司形象的傳遞、及營運據點擴展的使命。＊代收店：就是有提供受理宅急便包裹的商店。

消費者寄件時，除了宅急便到府收件的方式之外，也可以選擇在住家附近商店寄宅急便，寄件也就變得更輕鬆了。資料來源:統一速達宅急便參.優勢比較1.經營策略目前黑貓宅急便經的營策略著重在一般的個人消費者，運送的是小宗包裹，明確的定位在支援C2C的經營模式，而其他競爭業者諸如大榮貨運或新竹客運多數是以配送大宗郵件或是替公司行號運送貨品為主，採取的是支援B2B或是B2C的模式。資料來源:台灣宅配服務業之個案研究1.經營策略（續）宅配服務的型態：壹.專業型宅配(CustomertoCustomer):為消費者對消費者，及提供個人或家庭小宗貨件的包裹運送服務；或企業對消費者，及配送消費性商品。通常上游無關係企業，且立場中立，因此配送通路開放，可服務多家商品販賣者，又通常不涉及商品販賣，僅負責單純的配送功能。1.經營策略（續）貳.販賣型宅配(BusinesstoCustomer):專指業者將所販售之商品直接配送到消費者家中的服務，如送花、送便當、送Pizza、送報紙或送牛奶等「送貨到府」的服務。資料來源:台灣宅配服務業之個案研究SWOT分析圖優勢劣勢市場區隔與定位清楚服務內容多樣化品牌形象佳同業競爭日益激烈消費習性不易改變機會威脅日商入股共創商機。宅配打入離島。遍佈全台各地名特產。網路購物的配合。服務的無形性容易造成模仿。強大的傳統貨運競爭者進入。郵局轉向民營化，經營方式更活潑3.E化系統POS銷售點情報系統司機可以透過載有記錄貨物情報，如發貨店代碼、日期、貨物規格、顧客代碼、運費、傳票號碼等相關資訊的POS系統之攜帶型終端機，隨時查閱貨物相關資訊，以及收取、運送貨物的狀況輸入，以便業者日後掌握舊顧客、開發新顧客之用。資料來源:黑貓宅急便e化肆.結論1.關鍵成功因素1.顧客理論(最高指導原則)：強調服務品質，設身處地站在顧客的立場，提供服務，並要捨棄過去企業利益為主的觀念。2.高密集度配站：高密度配站的設置業是以顧客服務的角度來考量，使顧客能夠方便的託運貨物。1.關鍵成功因素（續）3.員工培養觀念：全公司經營觀念的改革，讓員工的忠誠度及向心力大增，成功改變員工心態。如SD，不但負責貨物運輸的工作，還必須向客戶作廣告宣傳，另外貨物受理、填寫表單、收取費用、輸入電腦等作業也都由SD負責。1.關鍵成功因素（續）4.完善的資訊處理：現階段是依種資訊、通訊蓬勃發達的時代，唯有掌握關鍵