好食在模拟大学之礼仪礼节

好食在模拟大学之礼仪礼节想要钓到鱼，得问问鱼吃什么？服务态度=

做人处事的态度她们给你的感觉有什么不同？

奥黛丽·赫本的形象，在几十年当中，一直被模仿，但从未被超越

赫本风格是什么？简洁、优雅、高贵、大方。

孟子休妻孟子的妻子在房间里休息，因为是独自一个人，便无所顾忌地将两腿叉开坐着。这时，孟子推门进来，一看见妻子这样坐着，非常生气。原来，古人称这种双腿向前叉开坐为箕踞，箕踞向人是非常不礼貌的。孟子一声不吭就走出去，看到孟母，便说：“我要把妻子休回娘家去。”孟母问他：“这是为什么？”孟子说：“她既不懂礼貌，又没有仪态。”孟母又问：“因为什么而认为她没礼貌呢？”，“她双腿叉开坐着，箕踞向人，”孟子回道：“所以要休她。”“那你又是如何知道的呢？”孟母问。孟子便把刚才的一幕说给孟母听，孟母听完后说：“那么没礼貌的人应该是你，而不是你妻子。难道你忘了《礼记》上是怎么教人的？进屋前，要先问一下里面是谁；上厅堂时，要高声说话；为避免看见别人的隐私，进房后，眼睛应向下看。你想想，卧室是休息的地方，你不出声、不低头就闯了进去，已经先失了礼，怎么能责备别人没礼貌呢？没礼貌的人是你自己呀！”一席话说得孟子心服口服，再也没提什么休妻子回娘家的话了。

小知识坐有坐相，站有站相。古人唯一正规的坐姿是跪坐，臀部搁在脚跟上，跪坐是对对方表示尊重的坐姿，也叫正坐。姿势就是席地而坐，臀部放于脚踝，上身挺直，双手规矩的放于膝上，身体气质端庄，目不斜视。有时为了表达说话的郑重，臀部离开脚跟，叫长跪，也叫起。什么是礼仪礼：是内在的文化素养仪：形褚于外在的表现形式

内外兼修，合为礼仪

提纲谈吐神态举止手势站姿引路鞠躬礼貌用语电话礼仪开口三件事：

尊称+礼貌用语+敬语神态

服务人员在服务过程中的眼神相当重要。目光应该和蔼可亲；不瞪眼斜视；不神情恍惚；不东张西望。要保持面带微笑。与顾客目光相对时，目光应该停留在客人的眼鼻三角区，切忌看自己的脚尖，更不能从头到脚的打量客人，这样是对人不尊重的表现。目光接触的技巧

视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。举止

举止是一种不说话的语言，真实的反映了一个人的素质、受教育的水平以及能够被人信任的程度。服务人员要表现端庄大方、精力充沛、信心十足、积极向上，不要过于随便。探脖、塌腰、耸肩、弯腿、抖足、或双手叉腰及放在裤兜里均不足取。尤其不要当众挠头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲、打哈欠、修指甲、揉衣角。咳嗽、打喷嚏都要避免大声，更不能正面对人。向人致意、鞠躬、介绍、递物、接物等都要诚心诚意，表情和蔼可亲，神情专注。工作时间禁止大声喧嚷、开玩笑、哼唱歌曲。

手势

手势是最有表现力的一种“肢体语言”。接待客人时手势的运用要规范和适度，谈话中，手势不宜过多，动作幅度不宜过大，服务人员在工作中，经常需要运用手势为客人指路、指引方向等。在给客人指引方向时，应该正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“摆臂式”。四指自然并拢，拇指弯曲紧贴食指，掌心微微向上翻开与地面斜切45度，（表示尊重），指尖指向目标。同时需要注意手势应用时要和面部表情及身体各个部位协调配合，以免显得僵硬。眼睛要看着目标，并兼顾客人是否看到指示的目标，忌用一个手指头指向目标或客人，同时要保持语言的细腻和柔和。站姿

女服务员站姿应该端庄、挺拔、体现出优美和典雅。站立时，头正肩平，面带微笑，双手交叉自然垂放于腹前（右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微屈）。挺胸收腹，双脚成V字型，脚跟并拢，脚尖分开约60度，保持随时能为顾客提供服务的姿态及自然表情。站立的时候，不可以东倚西靠，双手不可以交叉于腰间，更不可抱在胸前。男服务生：头正肩平，挺胸收腹，面带微笑，目视前方，两脚与肩同宽，右手握住左手四指，背手于身后。站姿

坐姿

上车

下车

拾东西

引路在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的2、3步处

⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央

⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时

⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧

⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

鞠躬

保持站立姿势，上身倾斜30度，致问候语。鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼谈吐

注意语言文明、语气诚恳、语调柔和、语速适中、吐字清晰。与客人谈话时，应保持正确站姿，身体微向前倾，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。与客人相距于60—100厘米之间（跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权；二则使客人产生压力感；距离太远，需大声说话且显得疏远）。客人讲话如果没有听清楚时，可以再请客人讲一遍，不能有急躁或者烦躁的表情。与客人谈话的时候，应该本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或者不知道的事情，对于服务范围以外和自己没有把握办到的事情，不要轻易许诺客人。工作时间不得与下班人员闲谈。电话沟通的技巧

*

保持最优美的声*速度*音调

*音量*笑容接电话的技巧

*铃声响起

*拿起听筒

*报出名字及问候

*确认对方名字

*询问来电事项

*再汇总确认来电事项

*礼貌地结束电话

*挂电话打电话的技巧*拨出电话

*自我介绍

*确定对方及问候

*说明来电事项

*再汇总确认

*礼貌地结束谈话

*挂断电话电话注意事项

*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话

*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话

*接电话时的开头问候语要有精神

*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头

*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近

*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言

*接听让人久等的电话，要向来电者致歉

*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电

*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话

*接到投诉电话，千万不能与对方争吵

接电话

1、及时。超过3声要致歉

2、微笑

3、标准用语

4、声音大小适中

5、准备好纸、笔

6、让对方先挂筒

电话礼仪“您好！好食在XX店！很高兴为您服务！”“好的，请问您几位？”“X大哥/大姐，我们包厢的预定保留时间是30分钟（节假日保留15分钟），请留下您的联系电话好吗？”“好的，欢迎您到时光临，再见！”微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。致谢语道别语服务人员的基本要求衣着仪表饰品个人卫生配备物品疾病预防我国民间流传这样一个故事。

一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事，”并恭敬地把他送出了门。

这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”.

谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。

无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”.

店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”.

一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。