全面顾客服务

欢迎参加培训班全面顾客满意服务一、顾客满意经营的真谛目标市场顾客需求协调营销顾客满意说出来的需要真正的需要没有说出的需要不同的职能部门必须互相协作。营销部门还必须和公司的其他部门充分协作。市场营销观念的四个主要支柱服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增长获利能力我们的工作由谁决定？我们的工作由顾客决定

—因为顾客是老板！谁是你的顾客？外部顾客消费者经销商内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”顾客到底是谁？顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。顾客满意与忠诚的关系满意度忠诚度ABC无奈的选择一分满意，一分忠诚激烈竞争的买方市场图利者破坏者囚禁者传道者非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高强大的顾客忠诚计划高度竞争性领域大众化或差异化转低替代品很多转换成本低员工顾客企业内部营销教育训练团队学习企业文化

社会营销社会形象社会声望有乐意的员工，才有满意的顾客，才有得意的企业。外部营销服务品质产品品质主管离开办办公室前往往游乐场之之前，他们们一定会把把当天的节节目表再浏浏览一次，，从而确保保万一有游游客驱前问问及某某活活动将在何何时何地举举行，可以以对答如流流，而非““请你去问问服务人员员”。为了强化高高级主管的的“服务意意识”，迪迪斯尼每年年都会安排排一周左右右的时间，，将高层主主管们“下下放”到到第一线直直接去面对对顾客，服服务顾客，，以免因其其位高权重重，而失去去了对顾客客的敏感度度。你不可以要要求一个一一分钟前才才刚被你痛痛斥一顿的的员工，在在后一分钟钟，就马上上对顾客展展现亲切的的笑容，并并耐心地为为顾客提供供良好的服服务。所以以要顾客满满意首先应应该创造良良好的工作作环境———迪斯尼。。内部营销案案例——迪迪斯尼乐乐园你希望员工工怎样对待待顾客，你你就怎样对对待员工。。如果你不直直接为顾客客服务，那那么，你最最好为那些些直接给顾顾客提供服服务的人提提供优质服服务。员工们应该该向对待外外部顾客那那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对对待同事。。从你的角度度：你（们）的的内部顾客客有哪些需需求、要求求和期望？？哪几个需求求、要求和和期望最为为重要？针对内部顾顾客的重要要需求、要要求和期望望，你的工工作做得如如何？你如何才能能超出内部部顾客的期期望？从内部顾客客的角度：：我（们）有有哪些需求求、要求和和期望？我（们）的的哪些需求求、要求和和期望最为为重要？针对我（们们）的这些些重要需求求、要求和和期望，我我（们）的的内部供应应商工作做做得如何？？我（们）的的内部供应应商怎样才才能超出我我（们）的的期望？设计服务体体系全体管理人人员的参与与：自上而而下。熟知你的顾顾客。设计服务质质量的操作作标准。聘用、训练练好的服务务人员。奖励服务质质量方面取取得的成绩绩。接近你的顾顾客。为持续改进进为努力。。服务的特性性服务是无形的。服务是无法储存的。服务之衡量基准差异大。服务是由一线人员做的，不是是主管。优质服务的的障碍公司的方针针只是为了了公司的便利利和管理需要而存在。工作专业化。服务过程缺少协调。决策者远离顾客。专断的服务方针针。首要考虑成本限制。员工漠不关心，，缺少积极极性，无能能为力。不听取顾客意见。。顾客服务务只不过过是“投诉部门门”的新名名词。第一线人人员无能为力力解决大多多数顾客客的问题题。练习在所列出出的障碍碍中，你你能减少少、改变变或消除除哪些？？A..B..C..你打算如如何纠正正、改变变或消除除这些障障碍？A..B..C..我们的顾顾客要什什么？理性—解解决问问题感性—愉愉快的的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉>=<事先期望事后获得不满满意Delighted我们的目标：事先期望>事后获得顾客期望望的层次次BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每当我我们有进进步时，，竞争者者同样也也会进步步，而每每当我们们表现好好时，顾顾客的期期望也会会跟着提提高；所所以不管管我们有有多好，，我们都都必须要要更好。。”——柯恩恩斯安全、迅迅速、准准确地从从A点至至B点出租车内内清洁、、有空调调司机亲切切有礼，，车厢内内有背景景音乐主动帮助助搬运行行李，遇遇红灯、、堵车时将记记价器转转入“暂暂停”档档应以顾客客的眼光光来审视““”顾客价值值等式为顾客创创造的服务效用用+服务过程程质量价值=服务的价价格+获得服务务的成本本顾客的价价值货单平均均价值订购系列列顾客的生生命周期期价值口碑/声声誉顾客生命命周期价价值一般顾客客每次购购买的金金额是多多少？一般顾客客光顾本本店的次次数？(按每年年结算)小计：该顾客是是本店固固定顾客客的年限限：总计：顾顾客的生生命周期期价值：：服务质量量特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性和可以依赖性反应愿意并能够立即提供服务交流用顾客听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信安全感交易安全能力顾客接触人员的知识和技能礼貌顾客接触人员态度和蔼可接触性易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求海尔创名名牌售前服务务要做到到顾客对对产品心心中有数数。售中服务务要做到到服务上上门：无无搬动服服务。售后服务务的一、、二、三三、四模模式：1.一个个结果：：服务圆圆满。2.二个个理念：：带走用用户的烦烦恼，留留下海尔尔的真诚诚。3.三个个控制：：服务投投诉率、、服务遗遗漏率、、服务不不满意率率。4.四个个不漏：：一个不漏漏地记录录用户反反映的问问题；一个不漏漏地处理理用户反反映的问问题；一个不漏漏地复查查处理结结果；一个不漏漏地将处处理结果果反映到到设计、、生产、、经营部部门。个性化零零距离服服务销售的最最高境界界不是设法法把东西西“卖”给他，，而是协助助他“买”到所需需要的、、所想要要的东西西。眼睛只看看顾客口口袋的““钱”，顾客客迟早会会离开；；眼睛只看看顾客的的“心”，顾客客永远在在你身边边。“卖”到到不象““卖”，，在生意意上建立立感情的帐帐户，且“存”多“领”少。“关心心””顾客客Credible：注重信誉誉Attractive：留意形象象Responsive：反应迅速速Empathic：善解人意意，具有有同理心心值得信赖赖说到做到到不变卦卦，立即即执行不不推拖。。执行顺利利不出错错，准时时完成不不延误。。优质顾客客服务的的两个方方面程序面服务的程程序面具具有系统性。它涉及及到服务务的传送系统统，涵盖了了工作如如何做的的所有程程序，提提供了满满足顾客客需要的的各种机机制和途途径。这这方面的的服务就就称为顾顾客服务务的程序序面。个人面服务中人人性的一一面，涉涉及到人与人的的接触，涵盖了了在服务务时每一一次人员员接触中中所表现现的态度、行为和语言技巧巧。服务的程程序面与与个人面面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D服务的程程序面与与个人面面个人程序A冷淡型程序慢不一致死板混乱不便个人不敏感冷淡缺乏感情情疏远不感兴趣趣“冷淡型型”服务务特点给顾客的的信息：：“我们们不关心心你”服务的程程序面与与个人面面生产型程序及时有效率统一死板个人不敏感缺乏感情情疏远不感兴趣趣“生产型型”服务务特点给顾客的的信息：：“你是是一个数数字，我我们在此此对你排排列。””个人程序B服务的程程序面与与个人面面友好型程序慢不一致无组织混乱个人仪表得体体友好有兴趣关注“友好型型”服务务特点给顾客的的信息：：“我们们在努力力，但实实在不知知道要做做什么。。”个人程序C服务的程程序面与与个人面面优质型程序及时有效率统一适应性强强抢先一步步个人友好有兴趣关注得体有礼貌地地解决问问题“优质型型”服务务特点给顾客的的信息：：“关心心你，我我们提供供服务来来满足你你。”程序个人D优质服务务程序面面的七个个标准领领域时限整个过程程应该花花费多长长时间？？及时就意意味着迅迅速高效效吗？是否有时时服务提提供得太太匆忙、、太迅速速，以至至于顾客客觉得太太草率？？流程如何协调调服务提提供系统统的不同同部分，，它们之之间如何何相互配配合？如何控制制商品或或服务提提供到顾顾客的流流程？如何避免免流程中中的堵塞塞和停滞滞现象发发生？适应性系统的适适应系统统或灵活活程度如如何？能否按照照不同的的需求做做及时调调整？顾客认为为其便利利程度如如何？找停车的的地方存包拿货框请售货员员帮忙逛休闲食食品区准备结帐进超市等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位服务圈模模型真实一刻刻：当顾客光光顾你公公司的任任何一个个部门时时发生的的那一瞬瞬间员工每一一次与顾顾客接触触都是一一个真实实一刻。电话处理理真实一刻刻：顾客给授授权销售售服务中中心打电电话时，，对授权权销售服服务中心心产生的的印象.衡量方法法：总机接线线员是否否向您有有礼貌地地问好？？总机接线线员是否否马上接接听电话话？（约约在三次次铃响之之内）总机接线线员是否否满足您您的来电电需求？？如转接不不成功，，总机接接线员是是否向您您道歉？？总机接线线员转接接前是否否告诉您您转接的的人或分分机号码码？转接时间间是否太太久？您的留言言是否在在第二个个工作日日结束之之前有回回音？授权销售售服务中中心在回回复您电电话时，，是否满满足您的的需求？？是否按照照预定的的时间与与您联系系？旅馆登记记的服务务标准当三位以以上的顾顾客排队队等待时时，让坐坐在办公公桌处的的管理人人员出来来帮忙。。——反反映快捷。当顾客来来到前台台时，要要笑迎他他们，目目光直接接与顾客客接触，，向顾客客说“你你好！””———传达达友好。对你认识识的顾客客要称呼呼他的姓姓名。——传传达了认识和关关注。询问顾客客是否需需要电话话叫醒服服务。———展展示了主动。在登记后后，15分钟内内打电话话给顾客客，确信信房间内内的一切切都让顾顾客满意意。———确保保顾客房房间设施施齐全。写出优质质服务标标准一般顾客客服务标标准及时性：：顾客进进入服务务区域时时，很快快听到招招呼。预测：服服务员工工的想法法至少要要领先顾顾客一步步。态度：员员工对顾顾客态度度友好。。顾客反馈馈：倾听听顾客的的意见。。优质顾客客服务标标准及时性：：顾客进进入服务务区域，，在30秒内听听到招呼呼。预测：顾顾客不必必开口，，杯子就就加满了了水。态度：服服务员边边领顾客客就座，，边与顾顾客交谈谈。顾客反馈馈：当班班经理亲亲自与顾顾客接触触，处理理顾客不不满。优质顾客客服务标标准是清晰晰———意意旨精精确简洁洁———言言简意意赅可观测———一一目了然然或能被被衡量现实可行行———可以以实施并并且可以以达到如何接听听电话在铃响三三声之内内拿起电电话。在电话中中始终保保持愉悦悦的口气气。问候来电电者—““你好好！”自报姓名名直线电话话：你好好，我是是XXX。公司电话话：你好好，XXX公司。部门电话话：你好好，XXX部门，我我是XXX。询问顾客客是否需需要帮助助—我能为您您做些什什么吗？询问对方方的名字字并尽可可能用打打电话的的人的名名字，这这样有助助于建立立友善的的关系。。话在讲了一段段时间以后，，应把重点挑挑出述说一下下。如何让顾客等等候询问顾客是否否可以等候。。告诉顾客让他他们等候的原原因。等待顾客答复复。对顾客的等候候表示感谢。。“我正要结束束一个会谈，，您可以稍等等一下吗？””“我需要两三三分钟时间同同我的主管商商量一起解决决这个问题，，您是愿意稍稍等一会儿呢呢还是希望我我一会儿给您您打回去呢？？”如何转接电话话向顾客解释转转接电话的原原因，以及转转给何人。在你挂断电话话前要确定转转过去的电话话有人接听。。要把来电者的的姓名和电话话内容告诉即即将接听的人人。千万不要让顾顾客不断重复复所讲过的话话如何记录留言言从积极的方面面解释你的同同事不在的原原因。在询问打电话话的人的姓名名之前，先告告诉他要找的的人不在。若可能，说出出你同事回来来的大概时间间。应主动为顾客客留言：顾客客的姓名/电电话号码/解解释顾客打电电话的原因/顾客打来的的时间及日期期/顾客要联联络的那个人人的姓名。如何结束通话话重复你要采取的任任何行动步骤骤。这会确保保你和你的顾顾客都能同意意要做的事情情。询问顾客是否否需要你为他他做其他的事情。感谢来电者的电话话，而且让他他知道你非常常感谢他提出出的这个问题题引起你的重重视。让来电者先挂电话。一挂断电话，，就记下相关的重要信信息。16条电话黄黄金规则（一一）电话铃响三遍遍之前迅速拿拿起电话打电话的人不不喜欢等待。。如果你要外出出很长时间用用不到电话的的话，记得将将你的电话转转给别人，让让打电话的人人不必到处找找来找去却落落了一场空。。微笑着接听电电话，你的笑笑容会通过你你的声音显示示出来，这会会让你显得更更加友好。在应答电话前前，要作出口口头上的问候候，告诉对方方你的姓名、、公司名称及及所属部门。。当你打电话的的时候，要确确信这个时间间对对方来说说很方便。要表现出对对对方的理解，，可以用温暖暖友好的语调调和他迅速建建立起关系来来。16条电话黄黄金规则（二二）直接询问对方方：“我怎样样才能帮你呢呢？”从而尽尽量迅速地解解决对方的需需要。可以通过询问问来获得信息息，也可以通通过求证的方方式来明确你你已理解了所所得的信息。。如果可能的话话，尽量迅速速准确地回答答对方的问题题。如果你无无法帮上忙的的话，那么就就告诉他们你你能够为他们们做些什么。。经常性地用一一些提示语言言向对方表示示你正在听。。例如：“是是的”、“我我明白”或““对”之类的的。向对方重复一一下他告诉你你的姓名、电电话号码、传传真等，以保保证你记下的的是正确的。。16条电话黄黄金规则（三三）做个记录，记记下所有必要要的信息。向对方求证一一下所有的重重要信息，也也就是你们正正在讨论的问问题。不要把打来的的电话互相推推诿，从一个个部门推给另另一个部门，，或是只记下下对方的姓名名、电话号码码；应该记录录他们的详细细信息，并向向他们保证你你一定会把他他们的消息传传达到合适的的人那里并要要求他们回电电话。全神贯注于打打电话给你的的人。没有人人能够同时和和两方面谈话话又能获得对对方的全部信信息。结束电话时再再确定一下你你的记录。检检查一下打电电话的人问过过的所有问题题和他们得到到的全部信息息。当你和顾客初初次接触时当一见到顾客客的出现，便便有礼地招呼呼。永远、永永远、永永永远远不不要漠视他的的出现。在接听电话时时应迅速有礼礼。如果你和顾客客已订妥面谈谈时间，务请请准时赴约。。事先预想顾客客可能性的问问话并做好准准备。每日工作之前前先检查自己己一下。听话要真切第一次的印象象不佳，你将很难有第第二次机会。。当顾客有特殊殊需求时尽可能满足顾顾客特别的要要求。这样做表示你你是真正地关关心顾客。这样做会带来来更多的生意意。这样做会克服服顾客对你的的防范之心。。这样做能够淘淘汰你的竞争争对手。探索每位顾客客尚未满足的的需求并给予予满足。对每位顾客及及他的需求都都尊重。专业精神的标标志当顾客拿不定定主意时要确定和你洽洽谈的顾客拥拥有购买的决决定权。对顾客做任何何建议之前，，应多问、多多听、多想。。在给顾客建议议时，你的口口气和举止要要充满自信、、关切和果断。给顾客的建议议要说明理由由。不要给顾客有有太多的选择择。用明确地建议议来化解你的的疑惑当顾客购买之之后给顾客的要超超过自己原先先所承诺的。。IBM：所做的超过过所说的且做做得很好，是是构成稳固事事业的基础。。在顾客资料卡卡上记录你的的承诺，以确确保不致失信信。打一通不涉及及销售的问候候电话。建立完整的记记录以保持密密切联系。让顾客成为你你的义务宣传传。多走一里路，，人群就不多多当顾客拒绝购购买之时以谦虚有礼的的态度相待。。不要太在意顾顾客的拒买而而使你意志消消沉。当顾客说“不不”，可别泄泄气，了解一一下它不买的的原因，再进进行合适的推推荐。如果顾客还是是不买，你就就得脸带微笑笑，尽量留给给他一个好的的印象离去。。千万别把失失望表露在脸脸上。抱定决心从每每次的拒绝中中汲取教训。。当顾客生气或或指责时保持冷静———千万别因因顾客的态度而和他争论。用体谅的心来听，找找出顾客不满满的真象。当你在听的时时候，要找出出双方的共同同点并适时的的表示理解顾客的观点。。竭尽全力解决决顾客的问题题。尽力告诉对方方所能配合的的，不要告诉诉不能配合的的。要有礼貌地结结束这件不愉愉快的事。“还有没有什什么其他需要要我服务的地地方？”不要指望能赢赢得所有的顾顾客。“顾客并不永永远都是对的的，但他永远都是是第一位的。。”争执还是协助助准时言而有信承诺要留有余余地做些分外的服服务给予顾客选择择的机会学会向顾客那那样思考把顾客看做工工作中最重要要的部分把同事看做顾顾客工作多一点主主动性打电话时要微微笑，音调要要有变化十种服务顾客客的好习惯服务的精髓你必须推己及及人，待人若若己。要么做，要么么不做，千万万不要提供一一半的服务。。顾客才是我们们真正的老板板，用对待老老板的态度去去服务我我们的顾客。。二、建立高效效的服务团队队岗位说明书的的模式岗位名称需要的知识需要的技能需要的行为品品质技能/行为标标准期望的结果理想的顾客服服务工作人员员特质喜欢与人打交交道在陌生人中间间能感觉自然然对某个集体或或某个地方有有归属感能较好地控制制自己的感情情与人接触时能能敏锐地体察察他人的情感感及需求有较强的同理理心总体上信任他他人的感觉强烈的自尊如何招募具备备优质顾客服服务能力的岗位应应聘者抽象提问：当你与顾客打打交道时，你你认为最重要要的是什么？？从你过去的工工作经验来看看，哪种顾客客最难应付？？为什么？描述你如何对对待愤怒或难难应付的顾客客。你觉得最引以以自豪的工作作成就是什么么？你在过去做过过哪些能反映映你对他人态态度友好的事事情？角色演练顾客第一线主管人人员中层主管总裁企业文化（知所分寸，，知所作为）自我道德规范范真实一刻组织织一个组织越是是授权，就越需要“企企业文化”和和“自我道德德规范”做根根基。马斯洛的需求求层次理论生理需要 -身体的需要如饥渴、栖身 和其他的要求安全需要 -爱、归属、接纳和友谊社会需要 -保护自己免受心理和 生理伤害的需要尊重需要 -内部尊重：自尊，自主和成就

外部尊重：地位，认可和关注自我实现的需要-一种追求个人能力极限的内驱力，包 括成长、发挥自己的潜能和自我实现授权你办事，我放心。领导者提供极少指导或支持参与我们共同决策，领导者提供便利条件指导一定范围内看着办，有事就汇报请示。指导与支持并重指示听我的指令行事。领导者指示为主。员工的工作能力

高低员工的工作意愿高 低通过在顾客服服务方面授权权，你能缩短顾客投诉诉反映时间。。员工们体会到到自身的价值值和重要性。。节约主管的时时间，让主管管有精力去做做规划等事宜宜。顾客体会到自自身的价值和和特殊性。评估员工工作作表现当你在现场的的时候，密切切掌握员工是是怎样和顾客客打交道的，，亲自观察，，而不是掌握握第二手资料料。决不吝啬表扬扬，这不花一一分钱，而对对员工和顾客客收获很大。。超过工作标准准不断地符合标标准显示进步，不不管进步多么么微小碰到难弄的顾顾客保持冷静静不厌其烦地帮帮助别人评估员工工作作表现当你纠正员工工的缺点时，，采取尊重的的态度，不要要当着别人的的面。考虑员工的感感情冷静下来，分分析每一种情情况显示对员工的的信任，相信信他有能力作作出必要的改改进仔细解释任何何违规行为的的性质以及期期望得到的改改正一直不在他人人面前指责员员工总结违规行为为的具体后果果，并追究到到底公正对待每一一个员工及时注意违规规行为的现象象明确规定纪律律行为目标立刻处理违规规行为提高收集信息和沟沟通的技能，具体体方法是：更有效地使用用开放式问题、封闭式问题收集信息息。更频繁地使用用积极倾听的技巧来领会会交谈的含义义。为对方提供一一个气氛和谐谐的“安全空间”，让他们说说出自己的真真实感觉和想想法。提高提供信息的技能，具体体方法是：提供清晰而富有建设性的信息。及时而有效地进行交流。。改进部门协同工作技能所涉及的的交流方式，，具体方法是是：当出现意见不不和时，更坚定地、更有说服力地进行交流。。消除相互埋怨和背后非议的现象。将精力集中在在寻求解决问题方案、制制定目标和计计划之上，而而不是集中在在问题的本身身。有效的交流程程序技能三、顾客满意意度测量方法法为什么要衡量量顾客满意度度？了解顾客的想想法。明确顾客的需需要、需求和和期望。弥补缺口。检查你的期望望，以达到顾顾客满意和提提高顾客满意意度。因为工作业绩绩的提高带来来利润的增加加。能够知道你现现在做得如何何以及下一步步从何着手。。实施持续的改改进过程。服务传递（包包括之前和之之后的接接触）将感知转化为为服务质量规规范管理层对于顾顾客期望的感感知对顾客的外部部沟通口碑碑个人需要过去经历服务期期望望服务感感知知差距1差距2差距3差距5顾客企业差距4顾客反馈系统统能告诉我们们顾客对你的满满意达到什么么程度？顾客到底在想想些什么？顾客欣赏你哪哪些方面的服服务？顾客不喜欢什什么？什么是顾客普普遍抱怨的？？顾客对改进服服务提出了什什么样的建议议？顾客满意与忠忠诚的关系（竞争性行业业）满意度忠诚度1234520%40%60%80%100%非常不满意不满意一般满意非常满意给出5分的顾客再购购买施乐产品品的可能性比比给出4分的顾客多6倍！其实你不懂我我的心积极极调整策略萧规曹随发扬光大资源源重置策略低度度优先策略顾客满意度H顾客重视度LH测量顾客满意意度及忠诚度度顾客调查问卷调查：持续性和经济性比问卷的实际际内容更重要要。焦点顾客访谈谈顾客反馈一线服务人员员的反馈顾客反馈路障障障碍1：顾客客不相信反馈馈会起到作用用。障碍2：顾客客通常不太容容易接近有决决定权的人。。你可以做些什什么以消除这这些障碍？标竿学习的典典范美国施乐公司司创立于1960年代，公司名名称XEROX成为复印的代代名词。该公司的经营营业绩长久居居于全美排行行的前50名名之列。1976-1982年，施乐乐在全美的复复印机市场占占有率，由80%下下降至13%。然而，经过不不懈的努力：：施乐公司的营营业收入从1984年年的87亿亿美元上升至至1989年的124亿美元。。收益从4800万万美元上升至至48800万美元元，并于1989年荣荣获“美国国国家品质奖””。“每当我们有有进步时，竞竞争者同样也也会进步，而而每当我们表表现好时，顾顾客的期望也也会跟着提高高；所以不管管我们有多好好，我们都必必须要更好。。”——柯柯恩斯谢谢您购买我我公司的产品品。为了让我我们能更好地地为您服务，，烦请您填写写下列问卷，，谢谢您的合合作！第一部分：总总体满意度1.根据您最近的经历，您对施乐公司满意吗？非常满意满意一般不满意非常不满意2.根据您您最近的经历历，您是否会会从施乐公司司购买其它产产品？肯定会会可能说不准准可能不不会肯定不不会3.根根据据您最最近的的经历历，您您是否否会将将施乐乐推荐荐给您您的生生意伙伙伴？？a)施乐产品4.您对总体质量满意吗？很满意基本满意难说基本不满意很不满意b)您得到的销售支持c)您得到的技术支持d)您提出要求的处理情况e)施乐用户培训f)施乐提供的文件g)电话热线支持第二部部分：：销售售支持持a)您您提提出问问题的的回应应时间间5.您您对对施乐乐的销销售人人员满满意吗吗？很满意意满意一般不满意意很不满满意b)为满足足您的的需求求而与与您接接触的的频繁繁度c)为提供供施乐乐新产产品和和服务务信息息，与与您接接触的的频繁繁度d)产品知知识e)应用知知识f)解释术术语/条件件的准准确性性g)解决问问题的的能力力j)专专业业性第二部部分：：顾客客支持持7.您是在多久之前打的电话？6.您最近一次给施乐打电话是为了什么？很满意满意一般不满意很不满意8.您与施乐的哪一个职能部门联系的？9.您对得到的帮助满意吗？a)能够很快找到负责人b)为您服务的施乐员工的态度c)提供解决方案的能力d)提供解决方案的时间e)解决方案的有效性f)对得到帮助的总体满意程度顾客意意见表表（麦麦当劳劳）我们非非常感感谢您您能提提供宝宝贵的的意见见与建建议，，以作作为我我们改改进的的依据据。品质您认为我们供应的产品热且新鲜吗？您认为我们的冷饮够冰凉吗？您认为产品的包装干净吗？您对产品的建议：

服务您对我我们服服务的的速度度满意意吗？？您认为为我们们柜台台的服服务亲亲切且且个性性化吗吗？我们是是否提提供正正确的的您所所点购购的产产品？？您在本本餐厅厅是否否得到到友善善的招招呼？？您对服服务的的建议议：

清洁您是否满意我们员工的仪容仪表吗？您认为洗手间干净吗？您认为我们的桌面、地面清洁吗？餐厅的假花、木是否一尘不染？您对清洁的建议：

总体的的满意意您的小小朋友友是否否得到到快乐乐的用用餐体体验？？您对本本次消消费经经验是是否满满意？？其它建建议事事项：：

烦请您您留下下个人人资料料：姓姓名、、联络络电话话、年年龄、、用用餐时时间、、地址址。请将您您的意意见投投入意意见箱箱或交交给任任何一一位经经理人人员/接待待员。。谢谢谢您的的合作作！您是怎怎样知知道我我们的的？您最喜喜爱我我们的的是什什么？？您希望望我们们在菜菜单中中加什什么菜菜？您有何何建议议或设设想：：自愿填填写姓名：：电电话话：地地址：：*请把意意见卡卡投入入意见见箱，，您将将有机机会参参与每每周一一次的的抽奖奖。谢谢谢您您的合合作！！银行顾顾客满满意度度调查查表访问日日期：：访访问问时间间：访访问问支行行：1.请请您您告诉诉我们们您对对下列列项目目的满满意程程度礼貌个人注注意力力等待时时间服务人人员的的知识识水平平提供服服务的的数量量准确性性支行的的清洁洁非常满满意满意一般不满意意非常不不满意意银行顾顾客满满意度度调查查表2.如如果果您得得到特特别好好的或或特别别差的的服务务，我我们想想进一一步了了解这这些情情况，，请写写下您您的意意见。。3.就就改改进服服务而而言，，您有有些什什么建建议？？您是否否愿意意我们们与您您联络络？如如果同同意的的话，，请填填写：：姓名：：电电话：：最佳打打电话话时间间：谢谢您您抽出出时间间协助助调查查！多久举举行一一次调调研？？较频繁繁较短的的购买买周期期新的企企业竞争很很强的的环境境下不频繁繁稳定成成熟的的市场场不太频频繁的的购买买四、有有效处处理顾顾客的的抱抱怨与与异议议关于投投诉的的真与与假如果没没有顾顾客投投诉，，这表表示我我们的的服务务或产产品有有良好好的水水准。。损失失一一个个顾顾客客对对我我们们来来说说不不会会有有太太大大的的影影响响。。虽然然我我们们能能够够替替顾顾客客解解决决了了问问题题，，做做到到了了最最好好，，顾顾客客们们仍仍然然觉觉得得是是我我们们不不对对，，他他们们一一样样不不会会再再购购买买我我们们的的产产品品或或服服务务。。我们们不不应应让让顾顾客客容容易易投投诉诉。。一个个““好好””顾顾客客的的自自白白你们们都都说说我我是是好好顾顾客客，，因因为为我我从从不不挑挑剔剔你你们们服服务务的的好好坏坏。。当我我走走入入一一家家餐餐馆馆，，碰碰巧巧里里面面的的服服务务员员在在聊聊天天，，我是是不不会会去去打打断断他他们们的的谈谈话话，，以以求求得得他他们们的的招招呼呼，，只是是静静静静地地坐坐在在座座位位上上等等候候。。当我我步步入入一一家家商商店店想想买买点点东东西西时时，，绝绝对对是是客客客客气气气气，，如果果某某位位店店员员因因为为我我挑挑拣拣的的时时间间稍稍长长而而不不悦悦，，我是是不不会会怒怒目目相相对对的的，，仍仍旧旧是是默默默默行行事事，，因为为我我相相信信以以牙牙还还牙牙是是不不妥妥的的。。我从从不不跺跺脚脚，，也也从从不不嘟嘟囔囔，，更更从从不不厉厉声声，，就算算是是看看见见别别人人在在公公众众场场合合做做这这样样的的事事，，但我我可可不不想想学学他他们们的的样样，，因因为为我我是是一一个个好好顾顾客客。。再此此我我还还要要告告诉诉你你我我的的另另一一面面。。我也也是是一一个个绝绝对对不不会会再再上上门门的的顾顾客客。。想想想这这些些统统计计结结果果（（一一））当顾顾客客心心中中有有抱抱怨怨时时：：4%会告告诉诉你你96%默默默离离去去其中中，，90%不再再光光顾顾顾客客为为何何不不上上门门3%搬家家5%和其其他他同同业业有有交交情情9%价钱钱过过高高14%产品品品品质质不不佳佳68%服务务不不周周想想想这这些些统统计计结结果果（（二二））恶名名昭昭彰彰一位位不不满满的的顾顾客客平平均均会会将将他他的的抱抱怨怨转转告告8-12人。。其中中有有20%还会会转转告告20人之之多多。。当你你留留给给他他一一个个负负面面印印象象后后，，往往往往还还得得有有12个正正面面印印象象才才能能弥弥补补。。化抱抱怨怨为为玉玉帛帛？？将顾顾客客抱抱怨怨、、不不满满妥妥善善处处理理，，70%顾客客会会再再度度光光临临；；当场场圆满满解解决决，，95%会再再光光临临；；平均均而而言言，，当当一一个个顾顾客客的的抱抱怨怨被被圆圆满满处处理理后后，，他他会会将将满满意意的情情形形，，转转告告5人。。你能能““喜喜新新厌厌旧旧””？？你吸吸引引一一位位新新顾顾客客的的力力量量，，平平均均是是保保有有一一位位老老顾顾客客的的6倍；；顾客客对对企企业业的的忠忠诚诚度度值值10次购购买买价价值值。。你认认为为顾顾客客为为什什么么会会不不满满？？顾客客感感到到不不满满可可能能是是因因为为……...他的的期期望望没没有有得得到到满满足足。。他此此前前已已经经对对其其他他某某个个人人或或某某件件事事心心存存不不满满。。他觉觉得得，，除除非非大大声声嚷嚷嚷嚷，，否否则则就就每每人人理理睬睬或或重重视视他他。。你或或者者你你的的同同事事对对他他作作了了某某种种承承诺诺而而没没有有兑兑现现。。你或或者者你你的的同同事事对对他他冷冷漠漠、、粗粗鲁鲁或或不不礼礼貌貌。。公司司的的两两个个员员工工对对他他一一个个指指东东一一个个指指西西。。他觉觉得得如如果果他他嚷嚷嚷嚷就就能能迫迫使使你你满满足足他他的的要要求求。。你没没有有受受过过足足够够的的工工作作培培训训来来迅迅速速准准确确地地处处理理他他们们的的问问题题。。不满满的的顾顾客客想想要要什什么么？？得到到认认真真的的对对待待。。“绝绝对对不不可可能能的的””懂行行、、自自信信、、认认真真地地答答复复他他关关心心的的问问题题。。得到到尊尊重重。。恩赐赐或或傲傲慢慢的的态态度度。。尊重重顾顾客客以以及及顾顾客客关关心心的的问问题题。。立即即采采取取行行动动。。赔偿偿或或补补偿偿。。让某某人人得得到到惩惩罚罚。。消除除问问题题不不让让它它再再次次发发生生。。让别别人人听听取取自自己己的的意意见见。。让顾顾客客投投诉诉变变得得简简单单设立立一一条条热线线电电话话，以以便便对对顾顾客客提提出出的的意意见见和和建建议议作作出出迅迅速速的的反反应应。。授权权柜台台服服务务人人员员为为顾顾客客提提供供迅迅速速快快捷捷的的出出色色服服务务。。设立立专访访小小组组，对对顾顾客客进进行行典典型型调调查查，，以以便便了了解解顾顾客客对对工工作作改改进进的的意意见见。。设置置简简便便易易行行的的““意见见卡卡”，，与与顾顾客客建建立立全全方方位位的的联联系系。。平息息顾顾客客不不满满的的技技能能保持持平平静静、、不不去去打打岔岔。。专心心于于顾顾客客所所关关心心的的事事情情。。面对对口口头头的的人人身身攻攻击击时时不不采采取取对对抗抗姿姿态态。。减少少文文书书工工作作和和电电话话的的干干扰扰。。体态态专专注注、、面面部部表表情情合合适适。。与对对方方对对视视时时眼眼神神很很自自信信。。耐心地听听完对方方的全部部叙述后后再作出出回答。。适当做些些记录。。表现出对对对方情情感的理理解。让顾客知知道所允允诺的帮帮助是真真诚的。。知道在什什么时候候请求别别人的帮帮助。语调自信信而殷勤勤。不使用会会给对方方火上浇浇油的措措辞。避免指责责自己的的同事或或公司引引起了麻麻烦。不满的顾顾客走了了以后，，能控制制自己的的情绪。。面对激动动的顾客客时先别急于于解决问问题，而而应先扶平平顾客的的情绪，然后再再来解决决顾客的的问题。。别把顾客客的话看看得太认认真，事事实上他他们所说说的都是是因为激激动而口口不择言言，并不不一定是是那么回回事。记记住：顾客不是是对你个个人有意意见即使使看上去去是如此此。当碰到这这样的顾顾客时，，务必保持冷静静，仔细听。解决问题题时，一一定要针针对问题题，不要要针对人人。情绪是很很敏感的的，要小心处处理！服务的禁禁言你好像不不明白………你肯定弄弄混了………你应该………我们不会会……我我们从从没………我们不不可能………你弄错了了……以前从来来没有人人抱怨过过这些。。这是我们们公司的的规定。。我不知道道.。这不关我我的事。。我们可不不负责。。我们一直直都是这这样做的的。这是你的的事，你你自己做做决定。。绝对不会会，绝对对不可能能。个人策略略—简简单的行行为，重重要的结结果积极的心心态身体语言言眼神面部表情情身体姿势势和动作作手势语气—不不是你你说什么么，而是是你怎么么说语调的抑抑扬变化化说一遍和和说一百百遍应是是一样的在电话中中讲话时时也一定定要微笑音量语速乐观温和、舒舒服、通通情达理理克制的清楚、直直接、自自然注意说话话的语气气你说话的的语气，，往往比比说话的的内容更更重要。。解决顾客客问题的的六大步步骤（一一）开场白：：消除抱抱怨者的的疑虑。。应该做的的：称呼对方方的姓名名诚挚对待待每一位位顾客接受抱怨怨体谅对方方的口气气用平静肯肯定的声声音不应该做做的：言辞激烈烈，带有有攻击性性说“这种种事情通通常不会会发生””问一些没没有意义义的问题题，以以期寻找找到顾客客的错误误解决顾客客问题的的六大步步骤（二二）提出问题题以获取取信息：：找出问问题的实实质。应该做的的：直截了当当地提出出问题以以找到问问题的根根源。留给对方方足够的的时间说说明他们们的情况况。对对方提提出的要要求要给给予积极极的答复复。不应该做做的：一连串的的提问表情僵硬硬声音冷漠漠、机械械推卸责任任解决顾客客问题的的六大步步骤（三三）聆听、回回应并思思考；表表示你明明白顾客客的心情情、处境境。应该做的的：让顾客发发泄心中中的不满满乃至愤愤怒。总结一下下打电话话的人所所提出的的问题。。简要地重重述问题题的要点点，以表表示你在在认真地地听。对顾客抱抱怨的问问题表示示能够理理解。不应该做做的：说“是的的，但是是…...”争论或者者对抱怨怨漠不关关心。让对方觉觉得你以以前好像像总是听听到这样样的事。。解决顾客客问题的的六大步步骤（四四）提议其他他选择：：提出一一个互相相可以接接受的解解决方案案。应该做的的：首先提出出一个方方案。说明这个个计划的的好处。。注意建议议的口吻吻。不应该做做的：引用先例例。想方设法法用其他他的东西西替代顾顾客要求求的东西西。要求顾客客从你的的角度看看问题。。解决顾客客问题的的六大步步骤（五五）达成一致致应该做的的：计划好交交涉的步步骤。从低起点点开始，，但是要要有抬高高的准备备。当对方感感到不满满意时表表示理解解。不应该做做的：立即就给给出最大大的让步步。暗示顾客客的要求求是没有有道理的的。承诺你做做不到的的好处。。给予顾客客与之无无关的好好处。你为顾客设想更多，反而容易赢得顾客的让步！解决顾客客问题的的六大步步骤（六六）最后确定定：重述述协议的的细节，，以体现现专业。。应该做的的：向顾客核核实细节节。告知下一一步会怎怎样。如果还有有任何疑疑问的话话，欢迎迎他们再再来找你你。告诉他们们你很高高兴能帮帮他们解解决问题题。重复一下下你自己己的姓名名加深顾顾客的印印象，并并告诉顾顾客以后后如何跟跟你联系系，以体体现主动动服务。。不应该做做的：想当然。急于结束束。不错，顾顾客不完完全是对对的，但但这也是是一个事事实：客户就是是客户。这句话话简单地地说明了了解决问题题远比争争论谁对对谁错更更重要。当有人人被激怒怒时，如如果你能能心平气气和地解解决问题题，就会会缓解紧紧张气氛氛，每个个人都会会觉得好好受多了了，而你你也将节节省时间间。所以以，我们们应该：：解决问题题的重要要性虽然顾客客不完全全对，但但是顾客客终归是是顾客。。对付一个个怒气冲冲天的人人，请心心平气和和地解决决问题，，不不要与与他的情情绪共舞舞或是责责怪任何何人。事关紧要要的措辞辞对事不对对人你没有填填对。这张表格格中还有有一些东东西需要要我们填填一下。。不要直接接指出顾顾客的错错误。用“我””来代替替“你””你弄错了了/你误误会了。。对不起，，我没有有讲清楚楚……不要责备备顾客。。如果有有什么地地方弄错错了，尽尽可能地地用“我我”字开开头。避免下命命令你应该/你必须须……请你………/您您看是是不是可可以这样样…….有礼貌地地把命令令重新表表述为请请求。事关紧要要的措辞辞负起责任任我不知道道。/这这不是我我的事。。/我我不能………我不太清清楚，但但是小张张应该能能帮助你你，我们们去找他他吧。应该告诉诉顾客你你和他能能做的事事情，而而非不能能做的事事情。即使顾客客的需求求不在你你的工作作责任范范围之内内，也不不要将这这一点直直接告诉诉他。告告诉他你你能够提提供什么么样的帮帮助。避免引起起对抗你们公司司总是这样。/绝对不可能。。注意你的的措辞顾客：我我想成为为你们优优先送货货顾客名名单上的的一员。。员工：那那你必须须已经购购买了超超过5000元的商品品。顾客：我我想咨询询一下出出国英语语强化班班的情况况。员工：已已经开学学了。/是下下午上课课的。顾客：为为什么我我还没有有收到退退款？员工：因因为你的的表格填填错了。。顾客：请请你查一一下我们们的帐户户上还有有多少钱钱好吗？？员工：计计算机坏坏了，你你明天再再打电话话来吧。。顾客：我我要求的的退款是是46.3元，，可我收收到的退退款是36.4元。员工：你你的退款款要求一一定是36.4元，否否则我们们不会寄寄给你这这个数的。请运用3F技巧顾客的感感受（Feel）别人的感感受(Felt)发觉(Found)我理解你你为什么么会有这这样的感感受，其他顾客客也曾经经有过同同样的感感受，不过经过过说明后后，他们们发觉，，这种规规定是保保护他们们的利益益的，所所以也请请您配合合一下，，谢谢！！要想使别别人与你你合作,请………用温和而而合作的的语气以减少对对方的怒怒气。用“我将将要…...””以建立信信任。用“您能能……吗吗”以减少少摩擦擦。用“您您可以以…...”以婉转转的方方式说说“不”。尽早打打电话话通知知对方方以避免免误会会。明确说说出你你做了了什么么或将将要做做什么么以表示示你的的确关关心对对方。五、顾顾客类类型分分析析与应应对技技巧人际风风格测测试成员的的人际际风格格行为果果断力力行为反反应力力2626变色龙龙26成员的的人际际风格格行为果果断力力行为反反应力力2626变色龙龙26热情大大方，，活力力四射射；乐观外外向，，创意意无限限；毅力不不够，，喜新新厌旧旧；言多行行少，，好高高骛远远。行为果果断力力行为反反应力力2626变色龙龙26注重效效率，，说干干就干干；行动至至上，，成果果第一一。残酷无无情，，咄咄咄逼人人；为达目目标不不择手手段，，成员的的人际际风格格行为果果断力力行为反反应力力2626变色龙龙26一丝不不苟，，慢条条思理理；擅长分分析，，注重重过程程。目光尖尖锐，，冷眼眼旁观观；吹毛求求疵，，鸡蛋蛋里挑挑骨头头。成员的的人际际风格格行为果果断力力行为反反应力力2626变色龙龙26平易近近人，，支持持体谅谅；合作性性强，，配合合度高高。缺乏远远见，，随波波逐流流；人云亦亦云，，墙头头草两两边倒倒。成员的的人际际风格格人际风风格的的调整整原则则人际风风格调整原原则表现型克制自己有头有尾驾驭型学习尊重他人避免专横跋扈分析型当机立断面对现实平易型大胆出击实事求是与自己己的合合约日期：：在这次次课程程中，，我学学到的的/认认识到到的/听过过的最最重要要的观观念是是：受这些些观念念的影影响，，在此此后的的30天内内