全面顾客满意服务的经营真谛

全面顾客满意服务一、顾客满意经营的真谛目标市场顾客需求协调营销顾客满意说出来的需要真正的需要没有说出的需要不同的职能部门必须互相协作。营销部门还必须和公司的其他部门充分协作。市场营销观念的四个主要支柱服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增长获利能力我们的工作由谁决定？我们的工作由顾客决定

—因为顾客是老板！谁是你的顾客？外部顾客消费者经销商内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”顾客到底是谁？顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。顾客到底是谁？顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。顾客满意与忠诚的关系满意度忠诚度无奈的选择一分满意，一分忠诚激烈竞争的买方市场图利者破坏者囚禁者传道者非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高强大的顾客忠诚计划高度竞争性领域大众化或差异化转低替代品很多转换成本低员工工顾客客企业业内部营销销教育训练练团队学习习企业文化化社会营销销社会形象象社会声望望有乐意的的员工，，才有满意意的顾客客，才有有得意的的企业。。外部营销销服务品质质产品品质质主管离开开办公室室前往游游乐场之之前，他他们一定定会把当当天的节节目表再再浏览一一次，从从而确保保万一有有游客驱驱前问及及某某活活动将在在何时何何地举行行，可以以对答如如流，而而非“请请你去问问服务人人员”。。为了强化化高级主主管的““服务意意识”，，迪斯尼尼每年都都会安排排一周左左右的时时间，将将高层主主管们““下放””到第第一线直直接去面面对顾客客，服务务顾客，，以免因因其位高高权重，，而失去去了对顾顾客的敏敏感度。。你不可以以要求一一个一分分钟前才才刚被你你痛斥一一顿的员员工，在在后一分分钟，就就马上对对顾客展展现亲切切的笑容容，并耐耐心地为为顾客提提供良好好的服务务。所以以要顾客客满意首首先应该该创造良良好的工工作环境境——迪迪斯尼。。内部营销销案例———迪迪斯尼乐乐园你希望员员工怎样样对待顾顾客，你你就怎样样对待员员工。如果你不不直接为为顾客服服务，那那么，你你最好为为那些直直接给顾顾客提供供服务的的人提供供优质服服务。员工们应应该向对对待外部部顾客那那样，用用微笑、、尊敬和和有益益的态态度来对对待同事事。从你的角角度：你（们））的内部部顾客有有哪些需需求、要要求和期期望？哪几个需需求、要要求和期期望最为为重要？？针对内部部顾客的的重要需需求、要要求和期期望，你你的工作作做得如如何？你如何才才能超出出内部顾顾客的期期望？从内部顾顾客的角角度：我（们））有哪些些需求、、要求和和期望？？我（们））的哪些些需求、、要求和和期望最最为重要要？针对我（（们）的的这些重重要需求求、要求求和期望望，我（（们）的的内部供供应商工工作做得得如何？？我（们））的内部部供应商商怎样才才能超出出我（们们）的期期望？设计服务务体系全体管理理人员的的参与：：自上而而下。熟知你的的顾客。。设计服务务质量的的操作标标准。聘用、训训练好的的服务人人员。奖励服务务质量方方面取得得的成绩绩。接近你的的顾客。。为持续改改进为努努力。服务的特特性服务是无无形的的。服务是无无法储存存的。。服务之衡衡量基准准差异大大。服务是由由一线人人员做的的，不是是主管。。优质服务务的障碍碍公司的方方针只是是为了公公司的便便利和管管理需要要而存在在。工作专业业化。服务过程程缺少协协调。决策者远远离顾客客。专断的服服务方针针。首要考虑虑成本限限制。员工漠不不关心，，缺少积积极性，，无能为为力。不听取顾顾客意见见。顾客服务务只不过过是“投投诉部门门”的新新名词。。第一线人人员无能能为力解解决大多多数顾客客的问题题。练习在所列出出的障碍碍中，你你能减少少、改变变或消除除哪些？？......你打算如如何纠正正、改变变或消除除这些障障碍？......我们的顾顾客要什什么？理性—解解决问问题感性—愉愉快的的感觉被重视的的感觉被理解的的感觉舒适的感感觉>=<事先期望事后获得不满满意Delighted我们的目标：事先期望>

事后获得顾客期望望的层次次“每当我我们有进进步时，，竞争者者同样也也会进步步，而每每当我们们表现好好时，顾顾客的期期望也会会跟着提提高；所所以不管管我们有有多好，，我们都都必须要要更好。。”——柯恩恩斯安全、迅迅速、准准确地从从点至点点出租车内内清洁、、有空调调司机亲切切有礼，，车厢内内有背景景音乐主动帮助助搬运行行李，遇遇红灯、、堵车时将记记价器转转入“暂暂停”档档应以顾客客的眼光光来审视““””顾客价值值等式为顾客创创造的服服务效用用服务务过程质质量价值服务的价价格获获得服服务的成成本顾客的价价值货单平均均价值订购系列列顾客的生生命周期期价值口碑声誉誉顾客生命命周期价价值一般顾客客每次购购买的金金额是多多少？一般顾客客光顾本本店的次次数？(按每年年结算)小计：该顾客是是本店固固定顾客客的年限限：总计：顾顾客的生生命周期期价值：：服务质量量特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性和可以依赖性反应愿意并能够立即提供服务交流用顾客听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信安全感交易安全能力顾客接触人员的知识和技能礼貌顾客接触人员态度和蔼可接触性易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求海尔创名名牌售前服务务要做到到顾客对对产品心心中有数数。售中服务务要做到到服务上上门：无无搬动服服务。售后服务务的一、、二、三三、四模模式：.一个结结果：服服务圆满满。.二个理理念：带带走用户户的烦恼恼，留下下海尔的的真诚。。.三个控控制：服服务投诉诉率、服服务遗漏漏率、服服务不满满意率。。.四个不不漏：一个不漏漏地记录录用户反反映的问问题；一个不漏漏地处理理用户反反映的问问题；一个不漏漏地复查查处理结结果；一个不漏漏地将处处理结果果反映到到设计、、生产、、经营部部门。个性化零零距离服服务销售的最最高境界界不是设法法把东西西“卖””给他，，而是协助助他“买买”到所所需要的的、所想想要的东东西。眼睛只看看顾客口口袋的““钱”，，顾客迟迟早会离离开；眼睛只看看顾客的的“心””，顾客客永远在在你身边边。“卖”到到不象““卖”，，在生意意上建立立感情的的帐户，，且“存存”多““领”少少。“关心心””顾客客：注注重信信誉：留留意形象象：反应应迅速：善善解解人意，，具有同同理心值得信赖赖说到做到到不变卦卦，立即即执行不不推拖。。执行顺利利不出错错，准时时完成不不延误。。优质顾客客服务的的两个方方面程序面服务的程程序面具具有系统统性。它它涉及到到服务的的传送系系统，涵涵盖了工工作如何何做的所所有程序序，提供供了满足足顾客需需要的各各种机制制和途径径。这方方面的服服务就称称为顾客客服务的的程序面面。个人面服务中人人性的一一面，涉涉及到人人与人的的接触，，涵盖了了在服务务时每一一次人员员接触中中所表现现的态度度、行为为和语言言技巧。。服务的程程序面与与个人面面个人程序个人程序B个人程序C程序个人D服务的程程序面与与个人面面个人程序A冷淡型程序慢不一致死板混乱不便个人不敏感冷淡缺乏感情情疏远不感兴趣趣“冷淡型型”服务务特点给顾客的的信息：：“我们们不关心心你”服务的程程序面与与个人面面生产型程序及时有效率统一死板个人不敏感缺乏感情情疏远不感兴趣趣“生产型型”服务务特点给顾客的的信息：：“你是是一个数数字，我我们在此此对你排排列。””个人程序B服务的程程序面与与个人面面友好型程序慢不一致无组织混乱个人仪表得体体友好有兴趣关注“友好型型”服务务特点给顾客的的信息：：“我们们在努力力，但实实在不知知道要做做什么。。”个人程序C服务的程程序面与与个人面面优质型程序及时有效率统一适应性强强抢先一步步个人友好有兴趣关注得体有礼貌地地解决问问题“优质型型”服务务特点给顾客的的信息：：“关心心你，我我们提供供服务来来满足你你。”程序个人D优质服务程程序七个标标准领域时限整个过程应应该花费多多长时间？？及时就意味味着迅速高高效吗？是否有时服服务提供得得太匆忙、、太迅速，，以至于顾顾客觉得太太草率？优质服务程程序七个标标准领域流程如何协调服服务提供系系统的不同同部分，它它们之间如如何相互配配合？如何控制商商品或服务务提供到顾顾客的流程程？如何避免流流程中的堵堵塞和停滞滞现象发生生？优质服务程程序七个标标准领域适应性系统的适应应系统或灵灵活程度如如何？能否按照不不同的需求求做及时调调整？顾客认为其其便利程度度如何？找停车的地地方存包拿货框请售货员帮帮忙逛休闲食品品区准备结帐进超市等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位服务圈模型型真实一刻：：当顾客光光顾你公司司的任何一一个部门时时发生的那那一瞬间员工每每一次与顾顾客接触都都是一个真真实一刻。。电话处理真实一刻：：顾客给授权权销售服务务中心打电电话时，对对授权销售售服务中心心产生的印印象.电话处理衡量方法：：总机接线员员是否向您您有礼貌地地问好？总机接线员员是否马上上接听电话话？（约在在三次铃响响之内）总机接线员员是否满足足您的来电电需求？如转接不成成功，总机机接线员是是否向您道道歉？总机接线员员转接前是是否告诉您您转接的人人或分机号号码？转接时间是是否太久？？您的留言是是否在第二二个工作日日结束之前前有回音？？授权销售服服务中心在在回复您电电话时，是是否满足您您的需求？？是否按照预预定的时间间与您联系系？旅馆登记的的服务标准准当三位以上上的顾客排排队等待时时，让坐在在办公桌处处的管理人人员出来帮帮忙。———反映快快捷。当顾客来到到前台时，，要笑迎他他们，目光光直接与顾顾客接触，，向顾客说说“你好！！”———传达友友好。对你认识的的顾客要称称呼他的姓姓名。——传达达了认识和和关注。询问顾客是是否需要电电话叫醒服服务。———展示了了主动。在登记后，，分钟内打打电话给顾顾客，确信信房间内的的一切都让让顾客满意意。——确确保顾客客房间设施施齐全。写出优质服服务标准一般顾客服服务标准及时性：顾顾客进入服服务区域时时，很快听听到招呼。。预测：服务务员工的想想法至少要要领先顾客客一步。态度：员工工对顾客态态度友好。。顾客反馈：：倾听顾客客的意见。。优质顾客服服务标准及时性：顾顾客进入服服务区域，，在秒内听听到招呼。。预测：顾客客不必开口口，杯子就就加满了水水。态度：服务务员边领顾顾客就座，，边与顾客客交谈。顾客反馈：：当班经理理亲自与顾顾客接触，，处理顾客客不满。优质顾客服服务标准是是清晰————意旨精精确简洁————言简意意赅可观测———一一目了然然或能被衡衡量现实可行———可可以实施并并且可以达达到如何接听电电话在铃响三声声之内拿起起电话。在电话中始始终保持愉愉悦的口气气。问候来电者者—“你你好！”自报姓名直线x你好，我是是。公司电话：：你好，公公司。部门电话：：你好，部部门，我是是。询问顾客是是否需要帮帮助—我能为为您做些什什么吗？询问对方的的名字并尽尽可能用打打电话的人人的名字，，这样有助助于建立友友善的关系系。话在讲了一一段时间以以后，应把把重点挑出出述说一下下。如何让顾客客等候询问顾客是是否可以等等候。告诉顾客让让他们等候候的原因。。等待顾客答答复。对顾客的等等候表示感感谢。“我正要结结束一个会会谈，您可可以稍等一一下吗？””“我需要两两三分钟时时间同我的的主管商量量一起解决决这个问题题，您是愿愿意稍等一一会儿呢还还是希望我我一会儿给给您打回去去呢？”如何转接电电话向顾客解释释转接电话话的原因，，以及转给给何人。在你挂断电电话前要确确定转过去去的电话有有人接听。。要把来电者者的姓名和和电话内容容告诉即将将接听的人人。千万不要让让顾客不断断重复所讲讲过的话如何记录留留言从积极的方方面解释你你的同事不不在的原因因。在询问打电电话的人的的姓名之前前，先告诉诉他要找的的人不在。。若可能，说说出你同事事回来的大大概时间。。应主动为顾顾客留言：：顾客的姓姓名电话号号码解释顾顾客打电话话的原因顾顾客打来的的时间及日日期顾客要要联络的那那个人的姓姓名。如何结束通通话重复你要采采取的任何何行动步骤骤。这会确确保你和你你的顾客都都能同意要要做的事情情。询问顾客是是否需要你你为他做其其他的事情情。感谢来电者者的电话，，而且让他他知道你非非常感谢他他提出的这这个问题引引起你的重重视。让来电者先先挂电话。。一挂断电话话，就记下下相关的重重要信息。。条电话黄金金规则（一一）电话铃响三三遍之前迅迅速拿起电电话打打电话的的人不喜欢欢等待。如果你要外外出很长时时间用不到到电话的话话，记得将将你的电话话转给别人人，让打电电话的人不不必到处找找来找去却却落了一场场空。微笑着接听听电话，你你的笑容会会通过你的的声音显示示出来，这这会让你显显得更加友友好。在应答电话话前，要作作出口头上上的问候，，告诉对方方你的姓名名、公司名名称及所属属部门。当你打电话话的时候，，要确信这这个时间对对对方来说说很方便。。要表现出对对对方的理理解，可以以用温暖友友好的语调调和他迅速速建立起关关系来。条电话黄金金规则（二二）直接询问对对方：“我我怎样才能能帮你呢？？”从而尽尽量迅速地地解决对方方的需要。。可以通过询询问来获得得信息，也也可以通过过求证的方方式来明确确你已理解解了所得的的信息。如果可能的的话，尽量量迅速准确确地回答对对方的问题题。如果你你无法帮上上忙的话，，那么就告告诉他们你你能够为他他们做些什什么。经常性地用用一些提示示语言向对对方表示你你正在听。。例如：““是的”、、“我明白白”或“对对”之类的的。向对方重复复一下他告告诉你的姓姓名、电话话号码、传传真等，以以保证你记记下的是正正确的。条电话黄金金规则（三三）做个记录，，记下所有有必要的信信息。向对方求证证一下所有有的重要信信息，也就就是你们正正在讨论的的问题。不要把打来来的电话互互相推诿，，从一个部部门推给另另一个部门门，或是只只记下对方方的姓名、、电话号码码；应该记记录他们的的详细信息息，并向他他们保证你你一定会把把他们的消消息传达到到合适的人人那里并要要求他们回回电话。全神贯注于于打电话给给你的人。。没有人能能够同时和和两方面谈谈话又能获获得对方的的全部信息息。结束电话时时再确定一一下你的记记录。检查查一下打电电话的人问问过的所有有问题和他他们得到的的全部信息息。当你和顾客客初次接触触时当一见到顾顾客的出现现，便有礼礼地招呼。。永远、永永远、永永永远远远不要漠漠视他的出出现。在接听电话话时应迅速速有礼。如果你和顾顾客已订妥妥面谈时间间，务请准准时赴约。。事先预想顾顾客可能性性的问话并并做好准备备。每日工作之之前先检查查自己一下下。听话要真切切第一次的印印象不佳，，你将很难有有第二次机机会。当顾客有特特殊需求时时尽可能满足足顾客特别别的要求。。这样做表示示你是真正正地关心顾顾客。这样做会带带来更多的的生意。这样做会克克服顾客对对你的防范范之心。这样做能够够淘汰你的的竞争对手手。探索每位顾顾客尚未满满足的需求求并给予满满足。对每位顾客客及他的需需求都尊重重。专业精神的的标志当顾客拿不不定主意时时要确定和你你洽谈的顾顾客拥有购购买的决定定权。对顾客做任任何建议之之前，应多多问、多听听、多想。。在给顾客建建议时，你你的口气和和举止要充充满自信、、关切和果断。。给顾客的建建议要说明明理由。不要给顾客客有太多的的选择。用明确地建建议来化解解你的疑惑惑当顾客购买买之后给顾客的要要超过自己己原先所承承诺的。：所做的超超过所说的的且做得很很好，是构构成稳固事事业的基础础。在顾客资料料卡上记录录你的承诺诺，以确保保不致失信信。打一通不涉涉及销售的的问候电话话。建立完整的的记录以保保持密切联联系。让顾客成为为你的义务务宣传。多走一里路路，人群就就不多当顾客拒绝绝购买之时时以谦虚有礼礼的态度相相待。不要太在意意顾客的拒拒买而使你你意志消沉沉。当顾客说““不”，可可别泄气，，了解一下下它不买的的原因，再再进行合适适的推荐。。如果顾客还还是不买，，你就得脸脸带微笑，，尽量留给给他一个好好的印象离离去。千万万别把失望望表露在脸脸上。抱定决心从从每次的拒拒绝中汲取取教训。当顾客生气气或指责时时保持冷静———千万万别因顾客客的态度而而和他争论论。用体谅的心心来听，找找出顾客不不满的真象象。当你在听的的时候，要要找出双方方的共同点点并适时的的表示理解解顾客的观观点。竭尽全力解解决顾客的的问题。尽力告诉对对方所能配配合的，不不要告诉不不能配合的的。要有礼貌地地结束这件件不愉快的的事。“还有没有有什么其他他需要我服服务的地方方？”不要指望能能赢得所有有的顾客。。“顾客并不不永远都是是对的，但他永远都都是第一位位的。”争执还是协协助准时言而有信承诺要留有有余地做些分外的的服务给予顾客选选择的机会会学会向顾客客那样思考考把顾客看做做工作中最最重要的部部分把同事看做做顾客工作多一点点主动性打电话时要要微笑，音音调要有变变化十种服务顾顾客的好习习惯服务的精髓髓你必须推己己及人，待待人若己。。要么做，要要么不做，，千万不要要提供一半半的服务。。顾客才是我我们真正的的老板，用用对待老板板的态度去去服务我我们的顾顾客。二、建立高高效的服务务团队岗位说明书书的模式岗位名称需要的知识识需要的技能能需要的行为为品质技能行为标标准期望的结果果理想的顾客客服务工作作人员特质质喜欢与人打打交道在陌生人中中间能感觉觉自然对某个集体体或某个地地方有归属属感能较好地控控制自己的的感情与人接触时时能敏锐地地体察他人人的情感及及需求有较强的同同理心总体上信任任他人的感感觉强烈的自尊尊如何招募具具备优质顾顾客服务能力的岗位位应聘者抽象提问：：当你与顾客客打交道时时，你认为为最重要的的是什么？？从你过去的的工作经验验来看，哪哪种顾客最最难应付？？为什么？？描述你如何何对待愤怒怒或难应付付的顾客。。你觉得最引引以自豪的的工作成就就是什么？？你在过去做做过哪些能能反映你对对他人态度度友好的事事情？角色演练顾客客第一线主管管人员中层主管总裁企业文化（知所分寸寸，知所作为））自我道德规范范真实一刻组组织一个组织越越是授权，，就越需要““企业文化化”和“自自我道德规规范”做根根基。马斯洛的需需求层次理理论生理需要 -身体的需要如饥渴、栖身 和其他的要求安全需要 -爱、归属、接纳和友谊社会需要 -保护自己免受心理和 生理伤害的需要尊重需要 -内部尊重：自尊，自主和成就

外部尊重：地位，认可和关注自我实现的需要-一种追求个人能力极限的内驱力，包 括成长、发挥自己的潜能和自我实现授权你办事，我放心。领导者提供极少指导或支持参与我们共同决策，领导者提供便利条件指导一定范围内看着办，有事就汇报请示。指导与支持并重指示听我的指令行事。领导者指示为主。员工的工作能力

高低员工的工作意愿高 低通过在顾客客服务方面面授权，你你能缩短顾客投投诉反映时时间。员工们体会会到自身的的价值和重重要性。节约主管的的时间，让让主管有精精力去做规规划等事宜宜。顾客体会到到自身的价价值和特殊殊性。评估员工工工作表现当你在现场场的时候，，密切掌握握员工是怎怎样和顾客客打交道的的，亲自观观察，而不不是掌握第第二手资料料。决不吝啬表表扬，这不不花一分钱钱，而对员员工和顾客客收获很大大。超过工作标标准不断地符合合标准显示进步，，不管进步步多么微小小碰到难弄的的顾客保持持冷静不厌其烦地地帮助别人人评估员工工工作表现当你纠正员员工的缺点点时，采取取尊重的态态度，不要要当着别人人的面。考虑员工的的感情冷静下来，分分析每一种情情况显示对员工的的信任，相信信他有能力作作出必要的改改进仔细解释任何何违规行为的的性质以及期期望得到的改改正一直不在他人人面前指责员员工总结违规行为为的具体后果果，并追究到到底公正对待每一一个员工及时注意违规规行为的现象象明确规定纪律律行为目标立刻处理违规规行为提高收集信息息和沟通的技技能，具体方方法是：更有效地使用用开放式问题题、封闭式问问题收集信息息。更频繁地使用用积极倾听的的技巧来领会会交谈的含义义。为对方提供一一个气氛和谐谐的“安全空空间”，让他他们说出自己己的真实感觉觉和想法。提高提供信息息的技能，具具体方法是：：提供清晰而富富有建设性的的信息。及时而有效地地进行交流。。改进部门协同同工作技能所所涉及的交流流方式，具体体方法是：当出现意见不不和时，更坚坚定地、更有有说服力地进进行交流。消除相互埋怨怨和背后非议议的现象。将精力集中在在寻求解决问问题方案、制制定目标和计计划之上，而而不是集中在在问题的本身身。有效的交流程程序技能三、顾客满意意度测量方法法为什么要衡量量顾客满意度度？了解顾客的想想法。明确顾客的需需要、需求和和期望。弥补缺口。检查你的期望望，以达到顾顾客满意和提提高顾客满意意度。因为工作业绩绩的提高带来来利润的增加加。能够知道你现现在做得如何何以及下一步步从何着手。。实施持续的改改进过程。服务传递（包包括之前和之之后的接接触）将感知转化为为服务质量规规范管理层对于顾顾客期望的感感知对顾客的外部部沟通口碑碑个人需要过去经历服务期期望望服务感感知知差距1差距2差距3差距5顾客企业差距4顾客反馈系统统能告诉我们们顾客对你的满满意达到什么么程度？顾客到底在想想些什么？顾客欣赏你哪哪些方面的服服务？顾客不喜欢什什么？什么是顾客普普遍抱怨的？？顾客对改进服服务提出了什什么样的建议议？顾客满意与忠忠诚的关系（竞争性行业业）满意度忠诚度非常不满意不满意一般满意非常满意给出分的顾客客再购买施乐乐产品的可能能性比给出分分的顾客多倍倍！其实你不懂我我的心积极极调整策略萧规曹随发扬光大资源源重置策略低度度优先策略顾客满意度顾客重视度测量顾客满意意度及忠诚度度顾客调查问卷调查：持持续性和经济济性比问卷的的实际内容更更重要。焦点顾客访谈谈顾客反馈一线服务人员员的反馈顾客反馈路障障障碍：顾客不不相信反馈会会起到作用。。障碍：顾客通通常不太容易易接近有决定定权的人。你可以做些什什么以消除这这些障碍？标竿学习的典典范美国施乐公司司创立于年年代，公司名名称成为复复印的代名词词。该公司的经营营业绩长久居居于全美排行行的前名之之列。年，施乐在全全美的复印机机市场占有率率，由下下降至。。然而，经过不不懈的努力：：施乐公司的营营业收入从年年的亿美美元上升至年年的亿美美元。收益益从万美元元上升至万万美元，并并于年荣获获“美国国家家品质奖”。。“每当我们有有进步时，竞竞争者同样也也会进步，而而每当我们表表现好时，顾顾客的期望也也会跟着提高高；所以不管管我们有多好好，我们都必必须要更好。。”——柯柯恩斯谢谢您购买我我公司的产品品。为了让我我们能更好地地为您服务，，烦请您填写写下列问卷，，谢谢您的合合作！第一部分：总总体满意度1.根据您最近的经历，您对施乐公司满意吗？非常满意满意一般不满意非常不满意.根据您最最近的经历，，您是否会从从施乐公司购购买其它产品品？肯定会可能说不准可能不会肯定不会.根据您最最近的经历，，您是否会将将施乐推荐给给您的生意伙伙伴？a)施乐产品4.您对总体质量满意吗？很满意基本满意难说基本不满意很不满意b)您得到的销售支持c)您得到的技术支持d)您提出要求的处理情况e)施乐用户培训f)施乐提供的文件g)电话热线支持第二部分：销销售支持)您提出问问题的回应时时间.您对施乐乐的销售人员员满意吗？很满意满意一般不满意很不满意)为满足您您的需求而与与您接触的频频繁度)为为提提供供施施乐乐新新产产品品和和服服务务信信息息，，与与您您接接触触的的频频繁繁度度)产产品品知知识识)应应用用知知识识)解解释释术术语语条条件件的的准准确确性性)解解决决问问题题的的能能力力)专专业业性性第二二部部分分：：顾顾客客支支持持7.您是在多久之前打的电话？6.您最近一次给施乐打电话是为了什么？很满意满意一般不满意很不满意8.您与施乐的哪一个职能部门联系的？9.您对得到的帮助满意吗？a)能够很快找到负责人b)为您服务的施乐员工的态度c)提供解决方案的能力d)提供解决方案的时间e)解决方案的有效性f)对得到帮助的总体满意程度顾客客意意见见表表（（麦麦当当劳劳））我们们非非常常感感谢谢您您能能提提供供宝宝贵贵的的意意见见与与建建议议，，以以作作为为我我们们改改进进的的依依据据。。品质您认为我们供应的产品热且新鲜吗？您认为我们的冷饮够冰凉吗？您认为产品的包装干净吗？您对产品的建议：

服务务您对对我我们们服服务务的的速速度度满满意意吗吗？？您认认为为我我们们柜柜台台的的服服务务亲亲切切且且个个性性化化吗吗？？我们们是是否否提提供供正正确确的的您您所所点点购购的的产产品品？？您在在本本餐餐厅厅是是否否得得到到友友善善的的招招呼呼？？您对对服服务务的的建建议议：：

清洁您是否满意我们员工的仪容仪表吗？您认为洗手间干净吗？您认为我们的桌面、地面清洁吗？餐厅的假花、木是否一尘不染？您对清洁的建议：

总体体的的满满意意您的的小小朋朋友友是是否否得得到到快快乐乐的的用用餐餐体体验验？？您对对本本次次消消费费经经验验是是否否满满意意？？其它它建建议议事事项项：：

烦请请您您留留下下个个人人资资料料：：姓姓名名、、联联络络电电话话、、年年龄龄、、用用餐餐时时间间、、地地址址。。请将将您您的的意意见见投投入入意意见见箱箱或或交交给给任任何何一一位位经经理理人人员员接接待待员员。。谢谢谢谢您您的的合合作作！！您是是怎怎样样知知道道我我们们的的？？您最最喜喜爱爱我我们们的的是是什什么么？？您希希望望我我们们在在菜菜单单中中加加什什么么菜菜？？您有有何何建建议议或或设设想想：：自愿愿填填写写姓名名：：x地址：*请把把意见卡卡投入意意见箱，，您将有有机会参参与每周周一次的的抽奖。。谢谢您您的合作作！银行顾客客满意度度调查表表访问日期期：访访问问时间：：访访问支支行：.请您您告诉我我们您对对下列项项目的满满意程度度礼貌个人注意意力等待时间间服务人员员的知识识水平提供服务务的数量量准确性支行的清清洁非常满意意满意一般不满意非常不满满意银行顾客客满意度度调查表表.如果果您得到到特别好好的或特特别差的的服务，，我们想想进一步步了解这这些情况况，请写写下您的的意见。。.就改改进服务务而言，，您有些些什么建建议？您是否愿愿意我们们与您联联络？如如果同意意的话，，请填写写：姓名：x最佳打电电话时间间：谢谢您抽抽出时间间协助调调查！多久举行行一次调调研？较频繁较短的购购买周期期新的企业业竞争很强强的环境境下不频繁稳定成熟熟的市场场不太频繁繁的购买买四、有效效处理顾顾客的抱抱怨与与异议关于投诉诉的真与与假如果没有有顾客投投诉，这这表示我我们的服服务或产产品有良良好的水水准。损失一个个顾客对对我们来来说不会会有太大大的影响响。虽然我们们能够替替顾客解解决了问问题，做做到了最最好，顾顾客们们仍然觉觉得是我我们不对对，他们们一样不不会再购购买我们们的产品品或服务务。我们不应应让顾客客容易投投诉。一个“好好”顾客客的自白白你们都说说我是好好顾客，，因为我我从不挑挑剔你们们服务的的好坏。。当我走入入一家餐餐馆，碰碰巧里面面的服务务员在聊聊天，我是不会会去打断断他们的的谈话，，以求得得他们的的招呼，，只是静静静地坐在在座位上上等候。。当我步入入一家商商店想买买点东西西时，绝绝对是客客客气气气，如果某位位店员因因为我挑挑拣的时时间稍长长而不悦悦，我是不会会怒目相相对的，，仍旧是是默默行行事，因为我相相信以牙牙还牙是是不妥的的。我从不跺跺脚，也也从不嘟嘟囔，更更从不厉厉声，就算是看看见别人人在公众众场合做做这样的的事，但我可不不想学他他们的样样，因为为我是一一个好顾顾客。再此我还还要告诉诉你我的的另一面面。我也是一一个绝对对不会再再上门的的顾客。。想想这些些统计结结果（一一）当顾客心心中有抱抱怨时：：会告诉你你默默离去去其中，不不再再光顾顾客为何何不上门门搬家和其他同同业有交交情价钱过高高产品品质质不佳服务不周周想想这些些统计结结果（二二）恶名昭彰彰一位不满满的顾客客平均会会将他的的抱怨转转告人。。其中有还还会转告告人之多多。当你留给给他一个个负面印印象后，，往往还还得有个个正面印印象才能能弥补。。化抱怨为为玉帛？？将顾客抱抱怨、不不满妥善善处理，，顾客会会再度光光临；当场圆圆满解决决，会再再光临；；平均而言言，当一一个顾客客的抱怨怨被圆满满处理后后，他会会将满意意的情形，，转告人人。你能“喜喜新厌旧旧”？你吸引一一位新顾顾客的力力量，平平均是保保有一位位老顾客客的倍；；顾客对企企业的忠忠诚度值值次购买买价值。。你认为顾顾客为什什么会不不满？顾客感到到不满可可能是因因为…...他的期望望没有得得到满足足。他此前已已经对其其他某个个人或某某件事心心存不满满。他觉得，，除非大大声嚷嚷嚷，否则则就每人人理睬或或重视他他。你或者你你的同事事对他作作了某种种承诺而而没有兑兑现。你或者你你的同事事对他冷冷漠、粗粗鲁或不不礼貌。。公司的两两个员工工对他一一个指东东一个指指西。他觉得如如果他嚷嚷嚷就能能迫使你你满足他他的要求求。你没有受受过足够够的工作作培训来来迅速准准确地处处理他们们的问题题。不满的顾顾客想要要什么？？得到认真真的对待待。“绝对不不可能的的”懂行、自自信、认认真地答答复他关关心的问问题。得到尊重重。恩赐或傲傲慢的态态度。尊重顾客客以及顾顾客关心心的问题题。立即采取取行动。。赔偿或补补偿。让某人得得到惩罚罚。消除问题题不让它它再次发发生。让别人听听取自己己的意见见。让顾客投投诉变得得简单设立一条条热线电电话，以以便对顾顾客提出出的意见见和建议议作出迅迅速的反反应。授权柜台台服务人人员为顾顾客提供供迅速快快捷的出出色服务务。设立专访访小组，，对顾客客进行典典型调查查，以便便了解顾顾客对工工作改进进的意见见。设置简便便易行的的“意见见卡”，，与顾客客建立全全方位的的联系系。平息顾客客不满的的技能保持平静静、不去去打岔。。专心于顾顾客所关关心的事事情。面对口头头的人身身攻击时时不采取取对抗姿姿态。减少文书书工作和和电话的的干扰。。体态专专注、、面部部表情情合适适。与对方方对视视时眼眼神很很自信信。耐心地地听完完对方方的全全部叙叙述后后再作作出回回答。。适当做做些记记录。。表现出出对对对方情情感的的理解解。让顾客客知道道所允允诺的的帮助助是真真诚的的。知道在在什么么时候候请求求别人人的帮帮助。。语调自自信而而殷勤勤。不使用用会给给对方方火上上浇油油的措措辞。。避免指指责自自己的的同事事或公公司引引起了了麻烦烦。不满的的顾客客走了了以后后，能能控制制自己己的情情绪。。面对激激动的的顾客客时先别急急于解解决问问题，，而应应先扶扶平顾顾客的的情绪绪，然然后再再来解解决顾顾客的的问题题。别把顾顾客的的话看看得太太认真真，事事实上上他们们所说说的都都是因因为激激动而而口不不择言言，并并不一一定是是那么么回事事。记记住：：顾客客不是是对你你个人人有意意见即即使使看上上去是是如此此。当碰到到这样样的顾顾客时时，务务必保保持冷冷静，，仔细细听。。解决问问题时时，一一定要要针对对问题题，不不要针针对人人。情绪是是很敏敏感的的，要小心心处理理！服务的的禁言言你好像像不明明白………你肯定定弄混混了………你应该该………我们不不会………我我们们从没没………我们们不可可能………你弄错错了………以前从从来没没有人人抱怨怨过这这些。。这是我我们公公司的的规定定。我不知知道.。这不关关我的的事。。我们可可不负负责。。我们一一直都都是这这样做做的。。这是你你的事事，你你自己己做决决定。。绝对不不会，，绝对对不可可能。。个人策策略——简简单的的行为为，重重要的的结果果积极的的心态态身体语语言眼神面部表表情身体姿姿势和和动作作手势语气——不不是你你说什什么，，而是是你怎怎么说说语调的的抑扬扬变化化说一遍遍和说说一百百遍应应是一一样的的在电话话中讲讲话时时也一一定要要微笑笑音量语速乐观温和、、舒服服、通通情达达理克制的的清楚、、直接接、自自然注意说说话的的语气气你说话话的语语气，，往往往比说说话的的内容容更重重要。。解决顾顾客问问题的的六大大步骤骤（一一）开场白白：消消除抱抱怨者者的疑疑虑。。应该做做的：：称呼对对方的的姓名名诚挚对对待每每一位位顾客客接受抱抱怨体谅对对方的的口气气用平静静肯定定的声声音不应该该做的的：言辞激激烈，，带有有攻击击性说“这这种事事情通通常不不会发发生””问一些些没有有意义义的问问题，，以以期寻寻找到到顾客客的错错误解决顾顾客问问题的的六大大步骤骤（二二）提出问问题以以获取取信息息：找找出问问题的的实质质。应该做做的：：直截了了当地地提出出问题题以找找到问问题的的根源源。留给对对方足足够的的时间间说明明他们们的情情况。。对对方方提出出的要要求要要给予予积极极的答答复。。不应该该做的的：一连串串的提提问表情僵僵硬声音冷冷漠、、机械械推卸责责任解决顾顾客问问题的的六大大步骤骤（三三）聆听、、回应应并思思考；；表示示你明明白顾顾客的的心情情、处处境。。应该做做的：：让顾客客发泄泄心中中的不不满乃乃至愤愤怒。。总结一一下打打电话话的人人所提提出的的问题题。简要地地重述述问题题的要要点，，以表表示你你在认认真地地听。。对顾客客抱怨怨的问问题表表示能能够理理解。。不应该该做的的：说“是是的，，但是是…...”争论或或者对对抱怨怨漠不不关心心。让对方方觉得得你以以前好好像总总是听听到这这样的的事。。解决顾顾客问问题的的六大大步骤骤（四四）提议其其他选选择：：提出出一个个互相相可以以接受受的解解决方方案。。应该做做的：：首先提提出一一个方方案。。说明这这个计计划的的好处处。注意建建议的的口吻吻。不应该该做的的：引用先先例。。想方设设法用用其他他的东东西替替代顾顾客要要求的的东西西。要求顾顾客从从你的的角度度看问问题。。解决顾顾客问问题的的六大大步骤骤（五五）达成一一致应该做做的：：计划好好交涉涉的步步骤。。从低起起点开开始，，但是是要有有抬高高的准准备。。当对方方感到到不满满意时时表示示理解解。不应该做的的：立即就给出出最大的让让步。暗示顾客的的要求是没没有道理的的。承诺你做不不到的好处处。给予顾客与与之无关的的好处。你为顾客设想更多，反而容易赢得顾客的让步！解决顾客问问题的六大大步骤（六六）最后确定：：重述协议议的细节，，以体现专专业。应该做的：：向顾客核实实细节。告知下一步步会怎样。。如果还有任任何疑问的的话，欢迎迎他们再来来找你。告诉他们你你很高兴能能帮他们解解决问题。。重复一下你你自己的姓姓名加深顾顾客的印象象，并告诉诉顾客以后后如何跟你你联系，以以体现主动动服务。不应该做的的：想当然。。急于结束。。不错，顾客客不完全是是对的，但但这也是一一个事实：：客户就是是客户。这这句话简单单地说明了了解决问题题远比争论论谁对谁错错更重要。。当有人被被激怒时，，如果你能能心平气和和地解决问问题，就会会缓解紧张张气氛，每每个人都会会觉得好受受多了，而而你也将节节省时间。。所以，我我们应该：：解决问题的的重要性虽然顾客不不完全对，，但是顾客客终归是顾顾客。对付一个怒怒气冲天的的人，请心心平气和地地解决问题题，不不要与他的的情绪共舞舞或是责怪怪任何人。。事关紧要的的措辞对事不对人人你没有填对对。这张表格中中还有一些些东西需要要我们填一一下。不要直接指指出顾客的的错误。用“我”来来代替“你你”你弄错了你你误会了。。对不起，我我没有讲清清楚……不要责备顾顾客。如果果有什么地地方弄错了了，尽可能能地用“我我”字开头头。避免下命令令你应该你必必须……请你……您您看是是不是可以以这样……….有礼貌地把把命令重新新表述为请请求。事关紧要的的措辞负起责任我不知道。。这不是我我的事。我我不能………我不太清楚楚，但是小小张应该能能帮助你，，我们去找找他吧。应该告诉顾顾客你和他他能做的事事情，而非非不能做的的事情。即使顾客的的需求不在在你的工作作责任范围围之内，也也不要将这这一点直接接告诉他。。告诉他你你能够提供供什么样的的帮助。避免引起对对抗你们公司总总是这样。。绝对不不可能。注意你的措措辞顾客：我想想成为你们们优先送货货顾客名单单上的一员员。员工：那你你必须已经经购买了超超过元的商商品。顾客：我想想咨询一下下出国英语语强化班的的情况。员工：已经经开学了。。是下午午上课的。。顾客：为什什么我还没没有收到退退款？员工：因为为你的表格格填错了。。顾客：请你你查一下我我们的帐户户上还有多多少钱好吗吗？员工：计算算机坏了，，你明天再再打电话来来吧。顾客：我要要求的退款款是元，可可我收到的的退款是元元。员工：你的的退款要求求一定是元元，否则我我们不会寄寄给你这个个数的。请运用技巧巧顾客的感受受（）别人的感受受()发觉()我理解你为为什么会有有这样的感感受，其他顾客也也曾经有过过同样的感感受，不过经过说说明后，他他们发觉，，这种规定定是保护他他们的利益益的，所以以也请您配配合一下，，谢谢！要想使别人人与你合作作,请………用温和而合合作的语气气以减少对对方的怒气气。用“我将要要…...”以建建立信任。。用“您能………吗””以减少摩摩擦。用“您可以以…...”以婉转转的方式说说“不”。。尽早打电话话通知对方方以避免误误会。明确说出你你做了什么么或将要做做什么以表表示你的确确关心对方方。五、顾客类类型

分析析与应对技技巧人际风格测测试成员的人际际风格行为果断力力行为反应力力变色龙成员的人际际风格行为果断力力行为反应力力变色龙热情大方，，活力四射射；乐观外向，，创意无限限；毅力不够，，喜新厌旧旧；言多行少，，好高骛远远。行为果断力力行为反应力力变色龙注重效率，，说干就干干；行动至上，，成果第一一。残酷无情，，咄咄逼人人；为达目标不不择手段，，成员的人际际风格行为果断力力行为反应力力变色龙一丝不苟，，慢条思理理；擅长分析，，注重过程程。目光尖锐，，冷眼旁观观；吹毛求疵，，鸡蛋里挑挑骨头。成员的人际际风格行为果断力力行为反应力力变色龙平易近人，，支持体谅谅；合作性强，，配合度高高。缺乏远见，，随波逐流流；人云亦云，，墙头草两两边倒。成员的人际际风格人际风格的的调整原则则人际风格调整原则表现型

克制自己有头有尾驾驭型

学习尊重他人避免专横跋扈分析型

当机立断面对现实平易型

大胆出击实事求是与自己的合合约日期：在这次课程程中，我学学到的认识识到的听过过的最重要要的观念是是：受这些观念念的影响，，在此后的的天内，我我决定做下下列事情：：做这些事情情，会产生生下列结果果：你不能决定定生命的长长度，但你你可以控制制它的宽度度。你不能左右右天气，但但你可以改改变心情。。你不能改变变容貌，但但你可以展展现笑容。。你不能控制制他人，但但你可以掌掌握自己。。你不能预知知明天，但但你可以利利用今天。。你不能样样样顺利，但但你可以事事事尽力。