创造并留住顾客物竞天择适者生存

创造并留住顾客

___物竞天择适者生存创造并留住顾客企业的使命1.如何不断获取新的客户2.如何给客户提供最有价值的新产品3.如何长期保留有价值的客户探讨:对谁负责?现代营销战争“最终的竞争优势不仅是来源于技术或经济规模，而是对用户的了解和相应的商业营利模式，以及保持这两者同步变化的能力。”营销的秘诀三动：品牌拉动良好的工商关系推动消费者的滚动营销的三个阶段:将商品交给经销商帮助经销商动销让顾客满意企业的目标是什么

企业里所有的事物都属于在核心理念指引下的资本增值

1.

有效产出：（获取净利）整个系统透过销售而获取金钱的速度；

2.

减少存货：（投资回报）整个系统投资在采购上的金钱；

3.

营运费用：（现金流量）系统为了把存货转为有效产出而花的钱；为客户提供他们真正想要的东西用户们越来越看重:售前咨询售后服务全程用户体验等辅助性服务的价值，而不是单纯的产品。有配送能力的制造公司还是有制造能力的配送公司?企业的价值在于服务无形的手市场管

——管硬数据

有形的手靠人管

——管软数据

无形的手和有形的手

彻底了解顾客

数据库的兴起

顾客的抱怨—倾听、主动、友善、不争辩、沟通、记录品牌是竞争的结晶认真对待每一个竞争者-----是进攻？是坚守？还是结盟？难点；目标市场、产品定位产品开发、价格定位

渠道选择、促销策略追求零顾客成本

钱、时间、精力和其它顾客忠诚度度75%不提提怨90%不不怨关键需求———作业流流程传传递关关爱

改进进流程要象象教练一样样，通过质质量管理：：不不犯犯第二次90%、30%、0意意外事件件的处理售售后追追踪

交货货不及时、、手续繁琐琐、文件过过多

降低低利润，无无法达到同同样的效果果

善待竞竞争者，好好朋友难找找，优秀的的竞争对手手更不易找找到企业的流程程流程不是目目的,目的的是整合是是超越流程是个链链,不是单单独的流程各有个个性,不能能随意流程各有责责任,相互互配合流程所有活活动一起进进行流程事先设设计不断完完善内部顾客也也是上帝内部85%，外部95%1：25：：8：1利润——顾顾客忠诚度度决定忠诚——满满意的直接接结果满满意——服服务价值体体验的结果果感感官官、感情、、思考、行行动及关怀怀提提升升感受重实实顾客的人人性接触价价值值——满意意、忠诚和和有效率的的员工创造造

员工满满意——公公司高质量量的支持和和阳光制度度

顾客关关心什么?腾飞的秘诀诀三力：品牌拉动———拉力良好的工商商关系推动动——推力力消费者的滚滚动——潜潜力缺乏以上““三力”，，只有“重重力”企业需要什什么1、增加顾顾客满意度度20%的客客户创造了了企业80%的利润润。1：25：：8：1说说明了什么么？企业需要什什么2、减少顾顾客交涉的的操作费用用各种沟通渠渠道建设及及良好运作作，可以减减少顾客的的相关操作作（交易））费用。企业需要什什么3、促销及有效效的市场运运作增加销售成成效要有目目的、有针针对性地采采取分层次次、按类别别、划区域域等形式。。根据客户的的文化差异异、收入水水平和消费费习惯/倾倾向开展有有效的促销销活动，提提高系统的的运行效率率。增加客户的的满意度和和舒适度，，创造良好好的市场发发展环境。。企业需要什什么4、增加整个个组织的效率率一、建立资料料库，尽可能能多的收集顾顾客的资料有有助于提高雇雇员的工作效效率。二、优化流程程、提供给雇雇员合适的工工具，通过这这些来提高雇雇员的效率；；三、变的相对对速度决定企企业的存亡。。企业做大了怎怎么办？成长的方向成长的速度成长力的管理理（总成本、、差异比、目目标集成战略略）描绘企业的““线条”信念生生命线质量高高压线科技保保障线潜力延延长线企业发展的““足迹”了解自己：研研究过去，立立足现在培养品德：点点滴做起，持持之以恒赢得威信：正正视现实，汲汲取经验勾画蓝图：树树立信念，共共同参与勇于实践：消消除偏见，以以身作则不仿把你的企企业定定位一流企业搞标标准二流企业树品品牌三流企业造产产品四流企业卖劳劳力企业自我我诊断断1．员工觉得得一天之中的的时间不够用用2．员工们用用太多时间““救火”3．很多人不不知道别人在在做什么4．员工们缺缺乏对企业发发展方向的理理解5．缺乏称职职的管理人员员6．每个人都都觉得“如果果我要做好一一件事，就要要自己动手””7．大多数员员工觉得开会会是在浪费时时间8．制定了计计划后很少有有人遵守因此此事情没有人人做9．很多人对对自己在公司司的位置没有有安全感10．公司在在销售额上持持续增长但利利润却没有起起色ABCDE在很大程度上上 在较大程程度上 在一一定程度上在在较小程度度上 在很小小程度上有趣的稻盛经经营数学工作热情:0~100工作能力:0~100工作态度:-100~100员工的评估:信念决定态度度，核心价值值可以升华为为信念它在政策、做做法和目标之之前市场经济的核核心是什么？？就是竞争跨国企业进入入中国市场生产能力过剩剩需求增长缓慢慢新技术的应用用价格战市场渠道的快快速变化企业与日俱增增的压力内部竞争能力力技术创新自主知识产权权适应国际化经经营的管理层层和人才现代化管理手手段劳动生产率净资产收益率率达到国际先先进水平持续的盈利能能力和抗风险险能力外部竞争能力力知名品牌市场开拓能力力健全的营销网网络持续的市场占占有率经营管理能力力表层服务质量成成本营销技术术生产能能力支撑经营要素组成成平台结构机制制模拟战战略品品牌关系内层企业文化理理念价值值观形象象创新特色末日意识竞争不可避免免参与竞争，必必须先要理解解竞争。与谁竞争？与时代竞争，，与自己竞争争。参与竞争靠什什么？了解消费者的的感受，满足足消费者的需需求。战略决策———保守的财务务开放的观观念在很窄的领域域获得很大规规模花很少的投入入获得很大发发展用很小的风险险获得较大回回报世界范围挑选选人才保持核心技术术用IT推动管理技术反转理论论管理是科学关键是手段和和方法管理要科学管≠干预人人≠制度理≠无原则大大≠强权权≠钱人管人是管不不长的“一个人”的的企业最累既不放心精明明的部下--忠诚度又不放心老实实厚道的部下下--能力企业要有放大大效应一班人:一一个个优秀的文化化制度是发动机机企业发展不能能完全寄托在在个人的良心心发现和觉悟悟提高上现代企业制度度的前提---产权清晰晰内涵：资金存存量、国有资资产制度的核心---责权明明确内涵：股东--所有者经经营者--董事管理者--经经理使用用者--员工工制度的关键---政企分分工职能：政策引引导、资产重重组和优化、、市场导向制度的基础---管理科科学科学的思维方方式、管理体体制管理人格化、、程序化、规规范化制度意识与制制度建设制度意识比制制度还要重要要。先有规则则再有人情，，才有利益。。制度意识是首首位，它关系系制度的方向向，决定制度度的水平和质质量，是制度建设的精精神动力。它它渗透到组织织和作风。它它解决人的素素质，它规范的是人的的意识，其作作用是无限的的。制度建设是根根本，是制度度意识的载体体，为制度意意识提供统一一的规范和保证，解决决运行程序，，它规范约束束人的行为，，其作用是有有限的。关系：紧密相相连，二者各各有侧重，相相互促进。重点：健全民民主集中制，，制定完善教教育和管理制制度，落实目目标管理责任制和和监督制约机机制，真正有有章可循。2022/12/3134制度第一，总总经理第二，，激励第三制度是一种标标准。制度是是社会的博弈弈规则，是人人类设计的制制约人们相互互行为的约束束条件。制度度的关键功能能是增进秩序序，秩序在制制度中占核心心地位.是一一套关于行为为和事件的模模式，具有系系统性、非随随机性。制度来自积累累，来自学习习。制度的设设计水平决定定了企业的竞竞争力。制度度建设作用大大于领导者个个人品德。制度定义和限限制了个人的的决策集合。。总经理是企企业的核心、、是经济活动动的组织者、、是企业各种种资源有效合合理组合并发发生作用的粘粘合剂、企业业生命相当程程度上取决于于总经理。总总经理也是制制度的模范执执行者。必须须承担责任，，又发挥组织织行为，授权权明确。要学学会用科学的的游戏规则保保护自身权益益。无为而治治。游戏规则不是是万能的，世世界上没有有十全十美的的体制，没有有放之四海皆皆好用的制度度，制度运行行的效率总是是相对的、动动态的、总是是既对立又统统一。制度也也要符合国法法，处理好与与道德的关系系。沟通、沟通、、再沟通，不不能压服。要要与员工互动动激励：满足足员工需求是是企业生存的的必备条件之之一。激励也要有标标准，尽量量量化，否则会会产生副效应应。规则重于一切切CEO治理企企业1、理念上升升为价值体系系形成自己的的信仰，并能能求同存异，组组建核心团队队。2、建立一套套培训体系、、目标体制和和激励体系。。3、凸现公司司个性，保持持长期竞争焦焦点，做到与与企业目标的一一致性和可操操作性。4、把信息做做为重要的战战略资源。5、开创商务务生态环境。。6、逐步推进进全球化。CFO的财务务管理1、规范公司司财务流程2、负责公司司现金流量(不能停留在在帐面，要体现价值的可可实现性和变变现能力)3、优化财务务结构，规避避风险。4、参与战略略制定、业务务拓展和兼并并重组5、建立财务务监督体系。。CHO人力资资源必须从时间向向度、层次向向度和功能向向度做到高一一格，先一步步，全方位深深刻了解企业业战略和人力力资源战略1、提供人力力资源支持；；2、管理薪酬酬；3、开发人力力资源，保持持一定的流动动性；4、绩效考核核和评估；5、改善员工工关系；企业文化的转变授权是增加威威力不是丧失失权力传统管理规范管理经验管理科学管理“人治”“法治”英雄型品牌型企业文化是以以人为中心的企业业价值观，就就是要建立标准法律文文明个个人意志什么是授权授权是管理集集团的责任一一直移交给那那些个体成员员，是组织环环境的发展而而产生并逐渐渐发展形成的的。趋势：TQC、员工参与、协协调工作、学学习型组织授权的目的让员工对执行行的任务有更更多的责任和和控制，以增增加动力、提提高效率、迎迎接挑战。授权的好处减少人员的流流动所有者的感觉觉承担责任激励授权的问题和和注意点问题失去控制和不不安定更多的责任和和压力没有更更多的报酬授权不是委托托授权并非毫无无权利的责任任注意点限定与交流目标与策略调整组织结构构系统培训员工评估与提高情与与法法现代企业和传传统企业的对对比。营销定位B---价格

现代营营销控制的主主要方式和手手段营销管理（渠道策划））宏观环境（供求关系））价格（科技+品牌牌）营销定位B---价格

现代营营销控制的主主要方式和手手段营销管理（渠道策划））宏观环境（供求关系））价格（科技+品牌牌）营销定位B---价格

现代营营销控制的主主要方式和手手段营销管理（渠道策划））宏观环境（供求关系））价格（科技+品牌牌）营销定位B---价格

现代营营销控制的主主要方式和手手段营销管理（渠道策划））宏观环境（供求关系））价格（科技+品牌牌）机遇没有价格战，，只有品牌战战和科技战营销管理（渠道策划））宏观环境（供求关系））价格（科技+品牌牌）机遇实现销售业绩绩的综合因素素科技含量与品品牌营销与管理宏观环境与供供求关系营销定位C---品牌品牌拉动品牌沟通名牌=民民牌=命命牌分销渠道网络制胜品牌就是符号号视觉印象隐喻式图象品牌传统五年内，你希望别人对对你的品牌产产生什么样的的视觉印象？？这个印象将主主导一切策略略品牌就是企业业企业组织属性性创新能力品质要求环保意识文化价值观品牌就是是产品七个面相品牌和“产品品类别”结合合品牌和“产品品属性”结合合品牌和“高品品质”结合品牌和“高价价值感”结合合品牌和“产品品用途”结合合品牌和“产品品使用者”结结合品牌和“生产产地”结合品牌就是人品牌的认同通通过三个途径径来促进品牌牌的强势1、消费者通通常会选择符符合自己认同同的能够表达达自己认同的品牌牌2、品牌认同同的好坏，影影响人与它之之间的关系3、品牌认同同加强产品属属性，使产品品功能更现强强大品位、信心、、印象深刻、、值得信赖风趣、活泼、、幽默、随和和、拘禁、青青春、智慧品牌有各种不不同认同和牌牌格品牌就就是人人品牌就就是人人品牌就就是符符号品牌就是企业品牌牌就就是是产产品品牌就就是文文化厂房、、设备备都能能买，，唯独独………242850%40%30%20%10%0%5000200030004000331229942622259124853199300439463790价格(2001;2000)市场占占有率率弹性指指数：：E=ΔQ/ΔPCBADE品牌定定位图图----1、不不知道道原因因。----2、因因新产产品和和市场场活动动而变变向。。----3、缺缺乏吸吸引力力。----4、被被局限限在过过去。。----5、太太狭窄窄。----6、不不成熟熟。----7、被被简化化成一一个简简单的的商品品。----8、还还不够够酷！！品牌受受损营销定定位D----营销组组织“就企企业相相关经经营业业绩来来说,企业业的经经营思思想、、企业业精神神和企企业目目标远远远比比技术术资源源、企企业结结构、、发明明创造造及随随机决决策重重要的的多。。”“把现现有管管理人人员和和组织织层次次减少少50％甚甚至75％％左右右才算算是精精简””－－美美国哈哈佛商商学院院现代营营销的的控制制营销控控制含含义规范、、监督督、考考察审计、、评估估、调调控营销控控制对对象

效效益益和业业绩：：销售收收入；；销销售成成本；；利利润；；

行行为为：营销人人员行行为（（技能能开发发、行行为规规范、、跟踪踪控制制、激激励和和约束束）。。营销人人员组组合（（猎人人和农农夫；；狼和和狈））。管理阶阶层行行为：：现代营营销的的控制制营销控控制标标准：：制定定、检检查、、评价价、修修正。。

制制定定标准准（与与营销销目标标制定定的作作业流流程一一致））。

实实际际结果果检查查、评评价。。

利利益益分配配：

分分析析、改改进、、修正正标准准事态控控制、、应激激反应应。现代营营销控控制的的主主要方方式和和手段段策略控控制：：

策策略略和战战术调调整。。

策策略略效果果评估估和分分析。。过程控控制

实实施施目标标管理理、层层层层分解解、定定期检检查

规规范范运作作、规规范业业务流流程和和管理理流程程、将将营销销行为为程序序化

掌掌握握信息息、及及进发发现问问题、、建立立预警警系统统现代营营销控控制的的主主要方方式和和手段段一财务控控制

资资金金筹措措、使使用及及早出出作安安排。。

成成本本控制制，对对成本本消耗耗及管管理费费用进进行控控制。。现代营营销控控制的的主主要方方式和和手段段二利益控控制

工工资资：制制定合合理的的工资资制度度，强强化工工作压压力和和动力力。

奖奖励励和处处罚：：确定定合理理的奖奖罚标标准，，形成成公平平的组组织氛氛围。。

福福利利：增增加确确定性性和稳稳定性性，提提高员员工的的自豪豪感现代营营销控控制的的主主要方方式和和手段段三物流管管理流量流速流动方方式流动质质量流动费费用信息反反馈现代营营销制制胜的的主主要方方式和和手段段组织文文化：：

确确定定企业业文化化，形形成相相对统统一的的企业业核心心理念念。

团团队队建设设、培培养团团队精精神，，提高高团队队创造造力。。

培培训训和技技能开开发，，对员员工素素质和和技能能不断断进行行提升升，以以此强强化对对组织织的依依赖性性。士气是员工工对公公司和和工作作质量量的态态度或或感觉觉激励就是竞竞争激激励也也要有有标准准反馈未满足足的需需要焦虑需要行为实现目目标的的行动动激励的的基本本原理理既有精精神也也有有物质质既有奖奖励也也有有处罚罚激励励短期激激励因因素钱(工资,奖金金和福福利)长期激激励因因素认可和和奖励励信任和和尊重重认可努努力挑战授权激励励的的障障碍碍-“山山头主主义”-缺乏奖奖励-惩罚失失败-旧的思思维模模式-太多的的规矩矩和程程序-签字批批准的的权限限-缺乏实实验的的资金金-缺乏授授权-缺乏领领导技技能(管理)-缺乏管管理支支持9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。04:18:3404:18:3404:1812/31/20224:18:34AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2204:18:3404:18Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。04:18:3404:18:3404:18Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2204:18:3404:18:34December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20224:18:34上上午04:18:3412月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:18上上午12月-2204:18December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/314:18:3404:18:3431December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。4:18:34上午4:18上上午04:18:3412月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。04:18:3404:18:3404:1812/31/20224:18:34AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2204:18:3404:18Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。04:18:3404:18:3404:18Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2204:18:3404:18:34December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20224:18:34上上午午04:18:3412月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月224:18