《旅行社服务流程认知与控制》项目六售后服务与控制

《旅行社服务流程认知与控制》项目六售后服务与控制项目六售后服务与控制学习目标：通过本项目的学习使学生熟悉旅行社客户投诉的处理流程及方法、客户关系管理及客户跟访的流程及工作标准，掌握售后人员工作技能，能够按照售后人员工作流程和工作标准完成旅行社产品销售任务。一、重视旅游投诉二、旅游者投诉原因分析及处理方法三、旅游者投诉预防二、旅游投诉原因分析及处理方法（一）旅游者投诉的原因分析主观原因：1.有关服务质量的投诉2.酒店业相关的规章与制度3.游客在旅途过程中对导游的不满客观原因：1.有关设施设备的投诉2.有关环境的投诉3.价格的投诉1.旅游者投诉的处理原则（1）真心诚意帮助客人解决问题（2）决不与客人争辩（3）不损害企业利益和形象（二）旅游投诉的处理方法2.处理旅游者投诉的基本程序步骤（1）承认客人投诉的事实（2）表示同情和歉意（3）接受客人要求并采取措施（4）感谢客人的投诉（5）尽快采取措施解决客人的投诉（6）落实、监督、检查投诉的处理（7）总结提高3.具体处理投诉程序的要求（1）认真聆听客人投诉的内容（2）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意（3）采取行动，为客人解决问题（4）检查落实并记录存档要注重改善服务质量发现问题要及时解决建立客人投诉档案，根据之前发生的投诉情况积极预防并有效改进三、旅游者投诉预防任务实训：

请参考任务导入中的案例，以小组为单位进行情景模拟。任务二旅行社客户档案的建立与管理任务导入：

你旅行社全体员工经过一年的努力，2013年全年营业收入达260万元，为了后期更好的发展，应如何做好本旅行社不同类型客户档案的建立与管理工作。一、旅行社客户档案的建立1.建立旅行社客户档案的意义2.旅行社客户档案的内容3.建立旅行社客户档案的方法

分门别类法、顺序排列法、重点建设法（一）旅行社客户档案管理存在问题（1）客户档案管理意识薄弱，高层管理者不够重视。（2）客户档案管理人员流动性大，专业素质急需提高。（3）客户档案管理不够科学规范，整体水平偏低。（4）客户档案信息化落后，档案利用率不高二、旅行社客户档案的管理（二）加强旅行社客户档案管理的思路（1）高层管理者重视，强化客户档案管理意识。（2）通过培训，提高管理人员专业素质。（3）积极开展档案数字化工作，实现客户档案管理信息化。任务实训：

请以小组为单位走访3-5家旅行社，了解他们客户档案建立与管理的主要方式与流程，完成走访报告。任务三客户的跟访任务导入：“十一”黄金周，你旅行社成功组织了去北京的旅行团一行，如果你是该旅行社的售后工作人员，请进行客户跟访。一、客户生命周期客户生命周期，通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。客户生命周期一般分为四个阶段——吸引、获得、管理、保留，每个阶段描述一个不同客户关系。二、旅行社客户跟访与维护（1）对这些旅游客户的出行特点和行为习惯了如指掌，尽力满足客户的个性化需求；（2）将忠诚客户的资料定为最高级别加以保存；（3）给予忠诚客户和旅游客户的优惠措施只能由旅行社最直接或最重要的成员掌握，减少泄密的范围；（4）定期或不定期拜访这些客户，了解他们的发展状况，发掘客户以及旅游者的新需求；（5）经常关注与这些客户业务（或公务）相关的行业信息，甚至可以为其联络合作伙伴；（6）必要时，为客户提供财务支持，最高境界是要双方达到价值观互相融合和认同。基本关系旅行社销售人员在产品和服务销售后不再与客户接触被动式关系旅行社的销售人员在销售产品和服务的同时，还鼓励消费者在购买产品和服务后，如果发现产品和服务有问题或不满时及时向旅行社反映，如通过打电话的方式负责式关系旅行社的销售人员在产品和服务售后不久就应通过各种方式了解产品和服务是否能达到消费者的预期，并且收集客户有关改进产品和服务的建议，以及对产品和服务的特殊要求，把得到的信息及时地反馈给旅行社,以便不断地改进产品主动式关系旅行社销售人员经常与客户沟通，不时地打电话与消费者联系，向它们提出改进产品和服务使用的建议，或者提供有关新产品的信息，促进新广品的销售伙伴式关系旅行社与客户持续合作，使