佳都国际CRMER项目咨询实施服务建议书2

佳都国际CRM/ERP项目咨询/实施服务建议书本建议书含有普华永道专有及保密信息，除供建议书评估公司用于评估本建议书的目的外，不可将本建议书或将本建议书的部分应用于、散发给、或透露给任何非评估公司。除非得到普华永道的书面许可，禁止将本建议书或将本建议书的部分应用于任何其它目的。©2000PricewaterhouseCoopers.Allrightsreserved.前言及目录感谢佳都国际有限公司邀请普华永道参与佳都国际有限公司的CRM/ERP项目方案选拔。普华永道非常荣幸能为佳都国际有限公司提供我们的佳都国际CRM/ERP项目咨询/实施服务建议书。本建议书勾画出了普华永道对佳都国际当前情形及目标系统的理解、提议的Oracle解决方案、普华永道的服务重点、普华永道的项目方法、以及对解决方案及服务费用的估算。Oracle公司是全球领先的电子商务全面解决方案的供应商，以其完全基于INTERNET计算平台的数据库软件、开发工具为您提供了一整套的完整的ERP及客户关系管理解决方案，帮助您创建一个以客户为中心的企业，并通过集成商业信息来促进共享的商业流程。PwC具有强大的能力和丰富的经验为佳都国际提供从行业经验、ERP实施，到由丰富CRM/电子商务专业知识的策略咨询/实施服务。在亚太地区，我们已经为许多跨国公司和本地公司成功地实施了各类CRM/电子商务项目，包括从策略制订及CRM/电子商务系统实施。我们确信，普华永道及Oracle的协同解决方案及服务一定可以在佳都国际的CRM/ERP咨询/实施项目中为佳都国际提供世界级的服务，使得佳都国际的CRM/ERP咨询/实施项目取得圆满的成功。1.佳都国际CRM/ERP项目背景2.Oracle解决方案及其体系结构3.项目目标、范围和假设4.普华永道的项目咨询及服务重点5.普华永道的CRM/ERP咨询及实施方法6.项目组织、计划及人员估算7.系统方案及咨询服务费用估算 8.为何选择Oracle及普华永道的CRM/ERP方案及服务?附录1：普华永道项目小组成员简历附录2：普华永道的“市场智能企业sm”简介附录3.OracleCRM解决方案价值分析附录4：普华永道服务咨询条款1.佳都国际CRM/ERP项目背景佳都国际CRM/ERP项目背景

佳都国际是中国领先的高科技产品分销和系统集成公司，目前佳都国际代理及分销的多种先进高科技产品，包括全系列的网络设备、存储设备、PC、各系列服务器、输入/出设备、大幅面显示器、软件产品等。佳都国际希望通过高科技产品加上优秀的服务，全面满足客户需求。目前佳都国际的销售网络主要以中国各大城市为中心，其分销及服务覆盖了华北、华南、华东、华中、西南地区。在市场竞争日趋激烈的今天，佳都国际已清除地意识到，要保持竞争优势，必须朝以客户为中心型的企业转换，必须应用现代科技实施客户关系管理。同时，为支持实施战略性客户关系管理，佳都国际提出了“e-分销“的营销模式，佳都国际的“e-分销”是基于互联网的新型分销模式，涵盖“e-市场行销”、“e-销售、电话销售”、”e-服务“、及以”按订单制造－BTO”和“按订单配置－CTO”的服务组装，希望籍此使佳都从一个传统的分销商转型为互联网分销商，确保战略性客户管理管理的成功。为确保向“e－分销”策略的转型成功及实施战略性客户关系管理，佳都国际与相关关咨询公司及CRM/ERP系统厂家探讨如何为佳都国际提供恰当CRM/ERP解决方案。普华永道及Oracle公司也应邀为佳都国际提供CRM/ERP系统解决方案及咨询/实施服务建议。为保证解决方案的可行性及符合性，普华永道及Oracle公司共同为佳都国际进行了二天的CRM/ERP调研，并进行了一次CRM成熟度初步评估以确定佳都国际的CRM需求及目标CRM水平，通过调研初步确定了项目的范围和目标。本节中，我们就调研及CRM成熟度评估的结果及ERP调研结果作一总结，并在其后章节中提出我们对佳都国际CRM/ERP项目的解决方案和咨询/实施重点建议。广州佳都集成公司北京佳都上海佳都深圳佳都HPIBM微软CISCO金长城SUN...分销集成职能总裁组管理中心...事业部集团分布职能集团集中职能分公司普华永道理解的佳都国际组织结构模型普华永道理解到佳都国际的组织模型具有如下图所示的矩阵结构，并具如下特点：销售及市场行销以事业部为指导，分公司具体执行财务既要以分公司同时也要以事业部核算，核算结果均需汇总集团行政/人事、财务、商务(订单接受)、储运由集团统一管理，但分布在各分公司运作计划、法务、资金、运作(采购)集中在集团运作各分公司均为独立法人，各分公司间的货物调拨为买卖关系佳都国际“e-分销”营销模式的宏观需求佳都国际对实施“e-分销”的营销模式的构想和对建设该营销模式的宏观需求如下：销售通过互联网，实施对二级代理的B2B集成。与二级代理集成B2B包括网上市场行销、网上二级代理订购、电话订购，为经销商提供最大范围内的一步到位的采购。服务利用电子商务手段为用户提供维修、咨询、方案提供、培训等服务。在用户数据的基础之上，为用户提供个性化、及时、低成本高品质的服务，并最有效地对客户关系进行管理。服务必须与销售、分销集成。个性化产品配置充分利用佳都国际的分销优势与大众电子的专业制造能力为客户提供BTO，CTO个性化服务。整合供应链以电子商务为基础建立虚拟供应链来集成佳都国际的合作伙伴以提供供应和分销计划的正确性和有效性。同时B2B的电子商务系统必须与佳都国际的应用系统、决策系统连而为一，使市场营销、订单、库存、运输状态、价格等信息的流动达到了实时、互动、可管理。从根本上缩短供应链，客户关系管理实现即时、互动。发展战略与客户价值及期望配合确定客户期望评估客户持续价值管理客户体验作为战略性资产管理客户信息跨事业部集成能力缺口PCI当前成熟度PCI目标成熟度最佳实践佳都国际CRM成熟度评估结果为正确定位佳都国际的CRM解决方案和目标，普华永道与佳都国际项目评估小组共同进行了一次CRM成熟度评估以初步确定佳都国际的CRM需求及目标CRM水平。CRM的成熟度以六组以客户为中心的能力区构成，一个公司在每组能力区里可以区分为1至5个阶段，叫做成熟度水平，定义如下:5.领先一个组织通过基于以客户为中心的能力并且同时不断地调整这些能力使其与竞争对手拉开距离4.优化一个组织不仅仅建立了以客户为中心的能力，同时还积极地将这些能力集成在公司的日常运作中3.实践一个公司已实施了基本的以客户为中心的能力2.发展中一个公司只建立起零散的以客户为中心的能力1.起步一个公司几乎不具备以客户为中心的能力，但已意识的以客户为中心的重要性。左图表示了佳都国际CRM成熟度的初步评估结果，评估的目的在于客观、实际地为佳都国际制订一个符合佳都国际发展战略需求的OracleCRM/ERP解决方案及PwC的咨询/实施方案。曲线的六个角分别表示CRM成熟度的六组以客户为中心的能力区。佳都国际目标CRM成熟度-作为战略性资产管理客户信息有谁比您更了解你的客户？佳都国际获取和充分应用客户信息的能力是使佳都国际取得竞争优势的关键。佳都国际在这方面应具有的能力如下:除传统的客户联系资料外，要具有查找和加工其它外部数据的能力，例如合作伙伴、其它非竞争者收集和整合大部分客户资料和跨企业数据到公共数据库体系结构系统具有实时数据传送的能力供市场、销售、客户关怀职能使用定期整理和更新客户数据收集“非常规”的客户信息(例如：客户浏览轨迹、浏览频度和时间、最终买了什么)佳都国际CRM系统需求：系统需要提供收集/储存外部来数据功能，可能的外部数据来源包括(业务伙伴、市场分析机构、市场数据资料提供者、地址资料提供者)，这些外部资料必须以标准的格式归档并与已有的客户市场资料集成。系统必须提供数据挖掘工具来确定客户数据间的关系，并能将挖掘出相关的数据分配给相关的佳都国际经销商进行个性化市场行销、销售活动、及改善产品及售后服务。系统需提供数据仓库储存所有的最终客户及经销商数据，并具将这些数据提供给所有面向客户的业务流程的能力。系统需为佳都国际提供企业范围的实时客户/市场数据访问能力。对佳都国际经销商，系统需提供在授权范围年的客户/市场数据提供。系统必须基于规则的客户/交易数据收集的功能，所有的交易必须在线记录(包括查询、报价、订单、帐单、错误、投诉、送货、服务请求、约见等)交易历史必须以汇总形式在线保存，交易详细必须按业务需求的数据保存策略归档。系统必须提供定期审核及整理客户/交易数据的机制。佳都国际目标CRM成熟度-评估客户持续价值你知道谁是你最有价值的客户吗？你知道如何增加您的其它客户的价值吗？一个应用恰当预测因子来对跨企业收集到的整个信息经行评估的评估模型可以帮助你增加利润。佳都国际在这方面应具有的能力如下:通过企业智能整合客户价值评估信息将几乎所有的潜在客户有效地映射到客户分类实时调整基于动态客户需要的客户分类企业允许不同的部门获取客户评估数据跨客户接触系统集成客户价值信息通过心理描绘数据将客户分类按产品和渠道了解客户的价值有效地将现有的大部分客户分类佳都国际CRM系统需求：

系统需具备按地域、职业类型、心理状态、购买行为、历史因素、及客户生命周期经济价值来确定目标客户群并应用于行销活动的能力。对每一客户，系统必须能将其映射到预定义的客户群。根据触发的事件、数据挖掘、及客户交互，系统必须实时调整这些客户的客户群的映射并可立即应用在行销、销售、客户关怀、及经销商管理活动中。系统的数据仓库/数据挖掘工具必须具备确定及分类最具价值的客户的能力。系统需提供客户价值评估数据供决策、及面向客户的功能部门使用。根据触发的事件、数据挖掘、及客户交互，系统必须实时调整这些客户的价值评估数据并可立即应用在行销、销售、客户关怀、及经销商管理活动中。系统需具确定最盈利及最不盈利的客户或客户群的能力，对每一销售渠道需确定其销售收入及成本并提供报告供定期检讨。对于这些数据，系统需能将其应用在市场行销计划、渠道管理、及客户服务策略制订中。系统需具备判别不稳定客户及其潜在价值的能力，及建议为保留该有价值的不稳定客户的行销/促销活动，提供成功赢回客户报告并分析所需的成本，系统需有能力收集不稳定的原因并提供客户关怀、行销、及客户服务流程应用。佳都国际目标CRM成熟度-确定客户期望你是否可以一直满足客户需要或超出客户的需要?了解和管理客户的需要是设计和销售领先产品和服务的基础佳都国际在这方面应具有的能力如下:应用正规流程有选择性地整合客户的客户信息与体验在所有的客户接触点实施客户反馈以了解客户的满意度在公司跨部门范围内沟通对顾客期望的知识主动地在有区别的层次上制定顾客期望值利用顾客调查表和调查小组来理解客户满意度对顾客和公司的交流中积累顾客期望的知识用外界的数据来衡量客户满意度佳都国际CRM系统需求系统要具备从各客户接触点反馈的能力，并从反馈资料中分析和衡量客户满意度及理解客户问题。系统要有能力为面向客户功能的员工提供关系管理及工作流功能来记录和升级客户对产品和服务的投诉及改进建议。数据挖掘工具要有能力查找当前产品提供未能满足客户需求的情形。系统需具备事前判别可能流失的、及已流失客户的能力供佳都国际或佳都国际经销商主动采取措施保留及赢回这些客户。

佳都国际目目标CRM成熟熟度-发发展战略略与客户价价值及期望望配合你的发展战战略是否充充分发挥了了您在以客客户为中心心的能力上上的投资？？没有一个个有效的行行动计划，，您投资在在以客户为为中心的能能力将得不不到回报。。佳都国际在在这方面应应具有的能能力如下:开发满足个个性化客户户需要的市市场营销方方法发展高价值值的客户分分类，适当当处理低价价值或无价价值的客户户分类利用基于渠渠道的定价价通过所有的的渠道整合合忠诚度鼓鼓励活动提供客户现现有产品的的应用开开发满足某某类客户的的通用需要要的市场营营销方法设计客户化化的产品捆捆绑包向上销售、、开发客户户满意度活活动、重新新赢得那些些有价值的的客户根据客户分分类提供不不同的服务务标准根据客户分分类提供进进行交叉销销售企业要环绕绕以客户为为中心的行行为标准运运作，要有有与以客户户为中心的的行为相关关的奖励系系统通过以客户户为中心的的设计组织织矩阵是的的产品设计计建立与企业业发展策略略配套的清清晰的CRM远景和转型型战略及相相应的CRM实施规划对最有价值值的顾客提提供适当的的奖励措施施佳都国际CRM系统需求系统必须提提供工作流流以标准化化CRM流程及对进进行流程绩绩效的评估估系统需提供供功能来分分配和管理理销售队伍伍或经销商商，同时要要考虑到销销售队伍或或经销商的的技能水平平和能力是是否可满足足客户需求求。系统同同时要提供供按绩效计计算相应报报酬的功能能。系统需提供供客户反馈馈(正面及及负面反馈馈)及时更更新的功能能以为佳都都国际提供供改进机会会建议。系统要提供供产品个性性化、可配配置、捆绑绑销售的订订单接受能能力以满足足个性化客客户需求。。系统要跨渠渠道支持客客户忠诚度度活动、向向上销售、、交叉销售售的能力以以扩大客户户价值。数据挖掘要要支持客户户价值、生生命阶段、、客户行为为监视和分分析以发现现机会进行行向上销售售、交叉销销售。销售机会管管理和行销销管理要有有支持向上上销售、交交叉销售的的功能。行销、内容容管理、数数据挖掘功功能支持1对1的市市场行销能能力，行销销对象应用用通过详尽尽的客户分分类分析规规划。市场场反馈需以以实时、跨跨渠道方式式监视。佳都国际目目标CRM成熟熟度-跨跨事业部部集成如何在跨职职能和事业业部范围内内最大化您您的资源和和竞争能力力？要真正正实现以客客户为中心心的企业所所具有的好好处，企业业的各个不不同部分必必须协调发发展并集成成。佳都国际在在这方面面应具有的的能力如下下:跨企业范围围标准化技技术和应用用体系结构构优化流程使使之能有效效跨单元协协作，允许许事业部有有效管理跨跨部门市场场、销售活活动及其优优先级，及及快速制订订跨企业的的战术性决决策建立跨企业业的数据仓仓库及核心心应用的集集成化系统统跨事业部管管理客户期期望信息及及共享重要要的客户信信息鼓励员工主主动参与跨跨单元合作作，提供奖奖励鼓励达达到跨事业业部的业务务目标有效为事业业部间的协协作活动(市场、销销售、运作作)结算成成本/利润润建立跨行业业联盟来扩扩展市场推推广及销售售渠道应用用投资项目要要考虑企业业战略佳都国际CRM系统需求所有客户管管理应用需需集成并实实时存取一一个共同的的客户数据据仓库。提提供工作流流支持不同同应用系统统间的活动动激发。系统要支持持点到点的的CRM和ERP实时集成，，应用同一一套体系结结构。面向向客户功能能的员工要要有能力访访问相关后后端信息(如库存、、订单状况况、帐单、、销售计划划等)以支支持对客户户查询的及及时响应和和完成在线线销售。为客户服务务、订单追追踪、帐单单查询提供供客户自助助服务。系统要提供供机制支持持跨部门沟沟通，销售售、市场预预测需与计计划、采购购、物流、、财务集成成。系统要通过过电子商务务技术提供供供应商、、经销商、、合作伙伴伴集成、信信息共享。。佳都国际目目标CRM成熟熟度-管管理客户户体验您是如何调调整和管理理你的产品品和所提供供服务？客客户的接触触点可以是是以客户为为中心的企企业的关注注重点。佳都国际在在这方面应应具有的能能力如下:应用状态或或事件触发发的市场营营销来提供供个性化的的市场推广广及销售应用数据及及时共享在在各个接触触点回应客客户提供强大客客户自助服服务及按需需要个性化化的帮助将客户迁移移至最合适适的渠道允许客户户定制自自己的产产品和服服务从与客户户交易中中分析得得到的信信息制进进行针对对该客户户的个性性化市场场推广提供客户户单独或或打包产产品/服服务选择择佳都国际际CRM系统需求求系统需具具备将客客户分类类并按客客户生命命周期经经济价值值来监视视客户的的能力一一支持个个性化市市场行销销、客户户化产品品提供、、向上销销售、交交叉销售售。按客户价价值及行行为提供供个性化化的客户户服务。。系统需支支持在所所有客户户接触点点商记忆忆并回应应客户交交互，客客户交互互需集成成至一个个公用队队列，该该队列支支持智能能对外呼呼叫、CTI、、ACD、IVR并能将相相关请求求调度至至恰当的的处理人人员和系系统。系统提供供联系资资料管理理及具工工作流功功能的邮邮件系统统支持与与客户的的联系系统要支支持客户户数据在在接触点点的共享享系统支持持根据客客户数据据分析制制订市场场推广的的能力，，支持基基于事件件驱动的的按客户户交互生生成回应应客户的的产品推推广的能能力系统支持持呼入和和呼出与与客户联联系中心心的有效效集成，，自动生生成客户户或潜在在客户清清单、合合适的审审核、自自动拨号号设施、、邮件系系统、及及与市场场行销的的集成。。2.Oracle解解决方方案及其其体系结结构OracleCRM/ERP应应用系统统解决方方案蓝图图根据Oracle及普华永永道对佳佳都国际际项目需需求的理理解，我我们提出出如下的的解决方方案蓝图图。OracleCRM/ERP应应用系统统解决方方案产品品配置1、市场场行销系系统在线市场场行销(MarketingOnline)市场行销销智能(MarketIntelligence)2、销售系统统电话销售售(Telesales)在线销售售(SalesOnline)在线合作作伙伴(PartnerOnline)在线商场场(iStore)销售奖励励系统(IncentiveCompensation)销售智能能(SalesIntelligence)3、服务务/支持持系统电话服务务(TeleService)在线支持持(Isupport)4、呼叫叫中心系系统高级呼入入管理(AdvancedInbound)高级呼出出管理(AdvancedOutbound)呼叫编程程(Scripting)邮件中心心(EMailCenter)呼叫中心心智能(CallCenterIntelligence)5、订单管理理订单管理理(OrderManagement)库存管理理(Inventory)高级定价价(AdvancedPricing)产品配置置(Configurator)6、采购管理理供应链计计划(SupplyChainPlanning)采购(Purchasing)采购智能能(PurchasingIntelligence)7、财务管理理总帐管理理(GeneralLedger)应收帐管管理(AccountsReceivable)应付帐管管理(AccountsPayable)现金管理理(CashManagement)固定资产产管理(FixedAsset)财务及销销售分销销(Financials&SalesAnalyzers)在线费用用报销(InternetExpenses)在线应收收款(Ireceivables)财务智能能(FinancialsIntelligence)OracleCRM/ERP应用系统统解决方方案蓝图图中的产产品配置置如下，，解决方方案及产产品的详详细描述述请参见见Oracle系统建议议书。3.项项目目标标、范围围和假设设佳都国际际CRM/ERP项项目目目标通过OracleCRM/ERP的实施，，建立以以电子商商务为基基础、以以BTO/CTO为手段、、以个性性化服务务为特色色、充分分利用信信息资产产整和的的供应链链这样的的“e-分销“系系统。。为用户户提供一一步到位位的采购购及个性性化、及及时、符符合客户户期望的的优质服服务，并并最有效效地对客客户关系系进行管管理，推推动佳都都国际以以全新方方式介入入OEM制造业务务。项目目具体目目标如下下:在2000年年2月底底前完成成佳都国国际的““e-分销”策策略建建议，包包括：定义佳都都国际的的客户关关系管理理目标及及策略定义在OracleCRM/ERP基础上的的渠道策策略定义在OracleCRM/ERP基础上的的分销模模式建议佳都都国际运运作模式式的优化化策略在2000年年6月1日日启动动OracleERP/CRM一期系统统，建立立初步““e-分销”系系统(参见见实施策策略一节节)建立财务务、客户户订单、、采购订订单、及及库存管管理的信信息系统统，全面面提高企企业运作作效率、、降低企企业运作作成本、、提高跨跨部门间间的信息息沟通及及共享能能力建立与后后台订单单管理集集成的客客户网上上订购、、电话订订购(呼呼叫中心心)能力力，形成成佳都国国际的B2B电子商务务基础，，为佳都都国际经经销商提提供订单单及帐务务状态在在线查询询，完成成初步的的佳都国国际的经经销商集集成。建立佳都都国际供供应链规规划系统统，提高高预测、、供应、、及分销销规划的的正确性性。在2000年年8月1日日启动动OracleCRM二期系统统，完善善“e-分销”系系统(参见实实施策略略一节)建立在线线销售管管理系统统，为佳佳都国际际的销售售队伍提提供一个个恰当的的环境以以提高销销售绩效效，整合合各事业业部的客客户、市市场、销销售资料料并跨部部门共享享建立在线线行销系系统，为为佳都国国际提供供高度针针对性市市场营销销的能力力建立在线线合作伙伙伴系统统，通过过佳都国国际合作作伙伴门门户全面面集成经经销商、、在线管管理及监监督经销销商绩效效、推动动佳都国国际朝面面向客户户型企业业转化建立跨渠渠道在线线经销商商支持系系统，有有效地对对客户关关系及客客户体验验进行管管理佳都国际际实施范范围－－组织织广州佳都都属集团团总部所所在地，，担负着着大部分分运作功功能的运运作、管管理、和和指导，，如计划划、法务务、资金金、运作作(采购购)集中中在集团团，而财财务、行行政/人人事、商商务(订订单接受受)、储储运虽分分布在各各分公司司但也由由集团统统一管理理。北京京佳都则则为各事事业部总总部，负负责对所所有销售售及市场场行销活活动的管管理。可可以认为为，北京京佳都及及广州佳佳都这二二点包含含了佳都都国际常常见的典典型业务务活动，，因此普普华永道道建议首首先实施施广州佳佳都及北北京佳都都的ERP/CRM系统统以保证证业务功功能实现现的全面面性。在在所有系系统上线线后，以以广州及及北京佳佳都的系系统为模模板，分分二批推推广至其其他分公公司。在本建议议书中，，所有的的建议、、估算均均只针对对广州及及北京这这二点的的ERP/CRM实实施，，未包含含项目推推广方案案。下图图中的阴阴影部分分表示了了佳都国国际ERP/CRM系统统实施项项目包含含的组织织。广州佳都集成公司北京佳都上海佳都深圳佳都HPIBM微软CISCO金长城SUN...分销集成职能总裁组管理中心...事业部集团分布职能集团集中职能分公司佳都国际际CRM/ERP实实施范范围－－产品品1、市场场行销系系统在线市场场行销(MarketingOnline)2、销售系统统电话销售售(Telesales)在线销售售(SalesOnline)在线合作作伙伴(PartnerOnline)在线商场场(iStore)销售奖励励系统(IncentiveCompensation)3、服务务/支持持系统电话服务务(TeleService)在线支持持(Isupport)4、呼叫叫中心系系统高级呼入入管理(AdvancedInbound)高级呼出出管理(AdvancedOutbound)呼叫编程程(Scripting)邮件中心心(EMailCenter)5、订单管理理订单管理理(OrderManagement)库存管理理(Inventory)高级定价价(AdvancedPricing)产品配置置(Configurator)6、采购管理理供应链计计划(SupplyChainPlanning)采购(Purchasing)7、财务管理理总帐管理理(GeneralLedger)应收帐管管理(AccountsReceivable)应付帐管管理(AccountsPayable)现金管理理(CashManagement)固定资产产管理(FixedAsset)在线应收收款(Ireceivables)针对佳都国际际CRM/ERP实施项目需求求，普华永道道建议实施如如下产品：解决方案中的的商业智能产产品及信息分分析产品将在在实施过程中中根据业务需需求有选择性性地采用其中中的功能。佳都国际CRM/ERP项目假假设对于在项目的的OracleERP/CRM产品范围内,普华永道将将负责:佳都国际OracleERP/CRM实施项目的项项目管理变更管理包括括:项目沟沟通、技能转转移、实施方方法培训/最终用户户培训、及业业务流程文档档Oracle应用环境的设设置标准OracleCRM/ERP应用系统的设设置参照行业最佳佳实践模式的的业务流程设设计OracleERP/CRM应用系统功能能增强或添加加的需求分析析和设计OracleERP/CRM推广策略、规划、及及推广模板项目进程的质质量保障各阶段实施模模块上线后1个月的的后续支持以下服务不包包括在本项目目建议书中:OracleERP/CRM应用系统的标标准产品培训训OracleERP/CRM应用系统功能能增加/添添加的程序序代码编写及及代码测试OracleERP/CRM应用软件的错错误纠正OracleERP/CRM软件安装OracleERP/CRM系统的推广不含在本实施施服务中。建建议由佳都国际自行推广，推推广中如有需需要，可根据据需求按照本本合同的价格格购买必要的的顾问服务。。项目人员普华永道公司司将组成最佳佳的项目咨询询小组提供本本项目的咨询询服务，初步步建议的项目目小组成员的的简历见附件件，最终项目目小组成员将将根据用户确确认和项目开开始时间和进进度决定4.普华永永道的CRM策略咨咨询重点佳都国际CRM/ERP项目咨咨询重点

组织结构组织结构如何调整以配合OracleCRM/ERP系统的应用

策略/目标如何应用客户分类来评估客户价值、赢得客户、管理客户、进行交叉销售、及维护客户满意度

业务流程如何使OracleCRM/ERP应用能合理的部署在各业务流程中

客户定位/选择如何应用OracleCRM实施针对性地市场营销、销售、及客户服务

分析、反馈、及学习如何设计及实施反馈、分析、行动流程，向学习型企业转化

渠道应用OracleCRM/ERP系统可以如何优化渠道策略、如何跨渠道集成、如何实现佳都国际的“e-分销“目标CRM咨询重点根据与佳都国国际的初步沟沟通，我们建建议如下的咨咨询重点，在在本节中我们们将针对各咨咨询重点提出出主要的咨询询领域及相应应的工作成果果。本节中提提议的工作结结果将在项目目的第一个阶阶段完成。策略/目目标工作结果果CRM成熟度评估估CRM策略/目标CRM/ERP集成方案CRM/ERP实施策略咨询重点-CRM策策略/目标标要制订出符合合佳都国际““e-分销“发展展战略的CRM策略以及为向向支持该策略略实施的新业业务模式转型型，首先需要要评估佳都都国际当前CRM状况及成熟度度，在此基础础上进行策略略咨询、研究究、制订，咨咨询过程中要要考虑的关键键领域包括:理解佳都国际际“e-分销“的价价值观理解佳都国际际经销商的价价值观理解竞争者的的价值观检讨佳都国际际当前渠道的的应用状况统计按渠道或或客户分类的的销售、市场场行销绩效数数据按客户分类研研究渠道应用用情况及可能能的渠道冲突突确定“e-分销“的运运作模式及与与CRM集成策略制订具优先度度且包含下列列方面的CRM策略建议清单单:市场客户分类产品渠道事件按渠道制订CRM策略及OracleCRM/ERP集成方案

组织结构组织结构如何调整以配合OracleCRM/ERP系统的应用

策略/目标如何应用客户分类来评估客户价值、赢得客户、管理客户、进行交叉销售、及维护客户满意度

业务流程如何使OracleCRM/ERP应用能合理的部署在各业务流程中

客户定位/选择如何应用OracleCRM实施针对性地市场营销、销售、及客户服务

资讯、反馈、及学习如何设计及实施反馈、分析、行动流程，向学习型企业转化

渠道应用OracleCRM/ERP系统可以如何优化渠道策略、如何跨渠道集成、如何实现佳都国际的“e-分销“目标CRM咨询重点业务流程客户赢取流程订单履行流程客户管理流程客户服务流程客户期望评估咨询重点-业务流程程客户赢取、客客户管理、订订单履行、客客户服务流程程必须与客户户需求一致，，且支持佳都都国际的新型型“e-分销“业务务模式。要考考虑的关键领领域包括:需要什么样的的流程赢取客客户(帮助助经销商赢得得客户)?这些流程与业业界的最佳实实践是否有差差距?如何为经销商商制订针对特特定客户群的的市场行销和和销售活动?对于不同类型型的经销商或或客户群，如如何提供不同同水平的客户户服务?如何处理客户户赢取和管理理事件?这些流程如何何支持互联网网、电话中心心、及各类渠渠道?这些流程如何何与供应链集集成?在新型的““e-分销“业务务模式中，这这些流程如何何整合、如何何配置在各事事业部或分公公司中如何进行供应应链规划保证证“e-分销”畅通通对于这些流程程，我们将给给出采用IDEF0风格的宏观设设计，包括宏宏观流程定义义、流程目标标、流程描述述、绩效考核核指标、所需的OracleCRM/ERP系统配置及支支持等。工作结果果

组织结构组织结构如何调整以配合OracleCRM/ERP系统的应用

策略/目标如何应用客户分类来评估客户价值、赢得客户、管理客户、进行交叉销售、及维护客户满意度

业务流程如何使OracleCRM/ERP应用能合理的部署在各业务流程中

客户定位/选择如何应用OracleCRM实施针对性地市场营销、销售、及客户服务

资讯、反馈、及学习如何设计及实施反馈、分析、行动流程，向学习型企业转化

渠道应用OracleCRM/ERP系统可以如何优化渠道策略、如何跨渠道集成、如何实现佳都国际的“e-分销“目标CRM咨询重点客户定位/选择咨询重点-客户定位/选选择客户定位及选选择是指如何何将客户分类类并按市场行行销的性质、、目的选择对对应的客户群群作为行销和和销售对象，，客户定位/选择策略需需要考虑相应应的流程、工工具、客户资资料及来源、、渠道、以及及经销商。在在佳都国际的的客户定位及及选择策略咨咨询中的关键键领域包括:如何收集最终终客户及潜在在客户资料并并加以应用？？在从潜在客户户和当前客户户中进行客户户定位时如何何应用客户分分类?客户分类的细细化程度?什么客户资料料需用于定位位模型中?需要什么样的的决策引擎来来定位和选择择客户?客户定位及选选择策略如何何应用互联网网?决策引擎的输输出结果如何何与渠道沟通通?那些内/外部部信息可用于于定位和决策策引擎？决策引擎的输输出结果如何何分配给经销销商，方式、、流程、应用用效果评估?如何帮助经销销商进行市场场推广活动及及直接市场行行销?工作结果果直接市场行销销客户分类需需求直接市场行销销策略直接市场行销模型型潜在客户资料料库需求建立决策引擎擎需求

组织结构组织结构如何调整以配合OracleCRM/ERP系统的应用

策略/目标如何应用客户分类来评估客户价值、赢得客户、管理客户、进行交叉销售、及维护客户满意度

业务流程如何使OracleCRM/ERP应用能合理的部署在各业务流程中

客户定位/选择如何应用OracleCRM实施针对性地市场营销、销售、及客户服务

资讯、反馈、及学习如何设计及实施反馈、分析、行动流程，向学习型企业转化

渠道应用OracleCRM/ERP系统可以如何优化渠道策略、如何跨渠道集成、如何实现佳都国际的“e-分销“目标CRM咨询重点资讯、反馈馈、及学学习咨询重点-资讯、反馈、、及学习资讯、反馈、、及学习过程程必须灵活以以支持市场行行销活动甚至至1对1的行行销方式。考考虑的关键领领域包括:佳都国际在今今后是否引入入学习型企业业模式？如何追踪客户户赢取及市场场推广活动的的结果？如何建立统一一的报告流程程?如何帮助经销销商进行1对对1行销？什么样的报告告流程应用于于1对1模式式，如何帮助助经销商改进进1对1行销销效果？从报告中学到到的经验如何何在佳都国际际及分销商间间分享?如何定期应用用跨组织小组组检讨报告结结果?如何建立机制制确保从相应应的跟进行动动中得到期望望结果?在向1对1模模式转换中，，学习流程如如何变革?互联网如何影影响学习流程程，或只是一一个附加渠道道?工作结果果建立详细细追踪踪报告需需求高层管理理阶层层监控流流程绩效追踪踪流程程的设计计和配配置

组织结构组织结构如何调整以配合OracleCRM/ERP系统的应用

策略/目标如何应用客户分类来评估客户价值、赢得客户、管理客户、进行交叉销售、及维护客户满意度

业务流程如何使OracleCRM/ERP应用能合理的部署在各业务流程中

客户定位/选择如何应用OracleCRM实施针对性地市场营销、销售、及客户服务

资讯、反馈、及学习如何设计及实施反馈、分析、行动流程，向学习型企业转化

渠道应用OracleCRM/ERP系统可以如何优化渠道策略、如何跨渠道集成、如何实现佳都国际的“e-分销“目标CRM咨询重点咨询重点-渠道销售渠道需求求及相关客户户服务必须明明确并集成在在计划和开发发流程中，考虑的关键领领域包括:现有那些渠道道，渠道的销销售品种/数数量如何?按分类的销售售量，是主动动销售还是被被动销售?各个渠道用途途如何?如如电话中心、、互联网等什么是每个渠渠道的最佳商商务方式?长期而言，互互联网如何影影响渠道?呼叫中心与互互联网相比，，那个更易吸吸引客户?CRM如何与各种渠渠道连接?将CRM配置到各渠道道，其逻辑架架构如何?客户选择渠道道的趋势将如如何?如何引导客户户选择佳都国国际期望的渠渠道?对应不同渠道道，“e-分销”方式式如何？如何利用渠道道与经销商及及合作伙伴集集成？工作结果果渠道竞争对手手总总结渠道交互互矩矩阵渠道用途途计计划客户分析析相关机构构流程程变革建建议

组织结构组织结构如何调整以配合OracleCRM/ERP系统的应用

策略/目标如何应用客户分类来评估客户价值、赢得客户、管理客户、进行交叉销售、及维护客户满意度

业务流程如何使OracleCRM/ERP应用能合理的部署在各业务流程中

客户定位/选择如何应用OracleCRM实施针对性地市场营销、销售、及客户服务

资讯、反馈、及学习如何设计及实施反馈、分析、行动流程，向学习型企业转化

渠道应用OracleCRM/ERP系统可以如何优化渠道策略、如何跨渠道集成、如何实现佳都国际的“e-分销“目标CRM咨询重点咨询重点-组织结构组织设计是CRM策略中的重要要环节，组织织设计中考虑虑的关键领域域包括:CRM将如何影响相相关部门、事事业部、分公公司的交互?是否需要单独独的CRM部门，还是将将其功能配置置在相关部门门、事业部、、或分公司?在引进CRM后，将来的组组织结构如何何?CRM功能的职责如如何定义?什么样的组织织结构模型可可以大幅度推推动销售及合合作伙伴集成成？在引进CRM后,佳都国际际需要什么新新技能?如何调整奖励励系统?技能方面有那那些差距?佳都国际缺什什么人材？在引进CRM后，需要如何何调整绩效评评核系统?组织结构构工作结果果职责及绩绩效标标准宏观技技能定义义宏观奖奖励模型型CRM相关的组组织结结构招聘策略略

组织结构组织结构如何调整以配合OracleCRM/ERP系统的应用

策略/目标如何应用客户分类来评估客户价值、赢得客户、管理客户、进行交叉销售、及维护客户满意度

业务流程如何使OracleCRM/ERP应用能合理的部署在各业务流程中

客户定位/选择如何应用OracleCRM实施针对性地市场营销、销售、及客户服务

资讯、反馈、及学习如何设计及实施反馈、分析、行动流程，向学习型企业转化

渠道应用OracleCRM/ERP系统可以如何优化渠道策略、如何跨渠道集成、如何实现佳都国际的“e-分销“目标CRM咨询重点5.普华永永道的CRM/ERP咨询及实实施方法普华永道的CRM方方法论普华永道CRM方法(一个面面向集成服务务提供的综合合项目方法)的目的是给给在CRM项目实施中的的参与者提供供一个标准的的框架和工作作方法。一个个CRM项目可以涉及及市场关系转转换、销售模模式转型和服服务支持转型型或任何组合合的转型。CRM方法提供一个个结构化的方方法并为CRM项目的参与者者提供相应的的参考资料，，实例和工具具。对那些新新的CRM咨询顾问，这这个方法也能能作为PwC的CRM项目方法的详详细参考资料料使用。CRM方法的结构按按Ascendant的阶段、、过程、任务务和步骤构成成。CRM方法由以下几几个阶段组成成:1.CRMEdge:2.分析3.定义4.转变5.总结PwC的CRM方方法集成在Ascendant环环境中。佳佳都国际的CRM策策略项目将完完全按PwCCRM方法执行行。下页给出出了普华永道道CRM方方法的项目目实施蓝图。。佳都国际的CRM/ERP项目目的策略制订订及系统分析析/定义由方方法中的CRMEdge、分析、、定义三阶段段完成，OracleCRM/ERP的实实施由转变及及总结二阶段段完成。注:Ascendant是普华永道的的方法论库和和项目管理环环境项目交付结果(指导如何进行项目成果开发)项目管理(项目管理方式)项目方法库(所有PwC管理咨询方法)项目小组(项目信息共享及项目小组协调工具)项目计划(项目计划工具)参考资料及相关材料(项目工作相关的支持材料)普华永道CRM项目目方法实施蓝蓝图分析定义转变总结CRMEdge进行CRM业务分析析制订CRM蓝图定义目标系统结构/业务流程设计系统统设计计网网络络环境境设计Oracle系统设设置设计计数数据据平行行/测测试试确定定下步步行行动动确认认开发发完完成成实施施/上线线确定定持持续续提高高机机会会PwC市场智智能企企业模模型业务务诊诊断断销售售服务务和和支支持持关系系营营销销OracleCRM/ERP原型型测测试试人流程程OracleCRM/ERP实施人、组组织织和和文文化化的的转转换换设施施的的建建设设和和重设设计计培训训计计划划制制订订培训训实实施施流程程转转换换应用用程程序序开开发发详细原原形测测试开发发界界面面/报报表表转换换数数据据用户户集集成测试试实施施建立设计计变革革管管理理利益益实实现现安全全、控控制制、保保密密支支持持项目目管管理理覆盖佳佳都国国际CRM策略咨咨询制订订宏宏观观CRM远远景景规划划项目目PwC项目管理方方法普华永永道建建议以以普华华永道道的CRM方方法法为主主，配配合普普华永永道的的Oracle方方法法作为为佳都都国际际OracleCRM/ERP的的实实施方方法，，下图图为普普华永永道针针对佳佳都国国际项项目需需求设设计的的项目目实施施蓝图图。佳都国国际CRM/ERP项项目目方法法概述述对于佳佳都国国际的的CRM/ERP项目，，普华华永道道将会会以我我们的的CRM项目方方法论论为主主，配配合普普华永永道的的Oracle实施方方法进进行项项目管管理和和控制制。普普华永永道的的CRM项目方方法论论包含含了包包括从从CRM策略直直到策策略和和系统统实施施的所所有项项目环环节的的管理理方法法。在项目目的各各阶段段中，，我们们还会会采用用我们们特有有的CRM工具为为佳佳都都国际际提供供世界界级的的咨询询服务务:在CRMEdge阶段，，我们们将采采用普普华永永道的的CRMRapidVision诊断工工具对对佳都都国际际的““CRM成熟度度”作作一一快速速评估估，确确定佳佳都国国际的的CRM现状及及计划划达到到的CRM期望水水平。。在CRMEdge阶段，，我们们还将将根据据评估估结果果，借借鉴普普华永永道的的市场场智能能型企企业模模型制制订佳佳都国国际的的CRM/ERP远景，，并对对佳都都国际际的CRM/ERP策略进进行初初步定定位。。在分析析和定定义阶阶段，，我们们将采采用Idef0工具对对流程程作分分析和和定义义。进进一步步定位位为达达到佳佳都国国际CRM/ERP远景佳佳都国国际在在那些些方面面存在在差距距及根根源，，可以以通过过那些些CRM能力消消除差差距，，需要要引进进什么么科技技?定定义义为弥弥补CRM差距所所需的的目标标策略略、目目标组组织结结构、、目标标运作作流程程、目目标CRM系统。。注:Idef0是一致致宏观观模拟拟/分分析企企业流流程的的工具具。PwC市场智能企业模型佳都国国际CRM/ERP远景/策略略佳都国国际目目标CRM/ERP策略将客户户信息息作为为战略略性资资产管管理衡量客客户持持续价价值确定客客户期期望管理客客户体体念念跨事业业部集集成成策略与与客户户价值值§期期望结结合PwCCRM方法诊断借鉴项目管管理CRMEdge阶阶段这个阶阶段的的目的的是评评估企企业的的CRM成熟度度，通通过评评估结结果来来了解解企业业当前前的CRM成熟度度及目目标CRM水平，，在此此基础础上规规划企企业CRM远景、、建立立企业业初步步CRM策略、、及制制订向向面向向客户户型企企业转转型的的CRM转型计计划。。评估主主要通通过普普华永永道CRMRapidVision诊断工工具来来完成成，评评估主主要着着重在在关系系市场场行销销、销销售、、和支支持服服务三三方面面的成成熟度度。佳都国国际当当前成成熟度度与远远景(CRM目标水水平)之之间的的差距距是规规划如如何进进行佳佳都国国际的的““e-分销””转转型、、如何何实施施OracleCRM/ERP、、及如何何对业业务流流程和和组织织结构构优化化的重重要因因素。。这个阶阶段的的主要要活动动包括括：使用CRMEdge工具开开发佳佳都国国际CRM远景建立佳佳都国国际CRM的成熟熟度轮轮廓理解佳佳都国国际的的客户户(经经销商商及合合作伙伙伴)的体体念和和期望望为佳都都国际际制订订目标标CRM能力及及对应应差距距，确确定所所需的的调整整和优优化策策略及及其潜潜在价价值对OracleCRM/ERP项目，，建立立实施施策略略和实实施框框架对佳都都国际际CRM远景，，确定定关键键人员员的认认同和和承诺诺对佳都都国际际怎样样向面面向客客户型型企业业转型型及如如何实实施““e-分销””策策略达达成一一个相相互接接受的的共识识通过本本阶段段可初初步为为佳都都国际际评估估和优优化其其““e-分销””和和CRM策略，，本阶阶段预预计在在2~3周周内完完成。。本阶段段的可可能工工作成成果如如下:项目计计划CRM和““e-分销””策策略/目标标草案案CRM成熟度度评估估报告告佳都都国国际际业务务流流程程和和组组织织结结构构优优化化策策略略、、变更更建建议议、、及及优优先先级级与目目标标CRM水平平配配合合的的OracleCRM/ERP系统统策策略略及及集集成成方方案案OracleCRM/ERP实施施策策略略及及框框架架CRMEdge阶段段主主要要里里程程碑碑佳都都国国际际及及PwC已已认认同同佳佳都都国国际际的的初初步步CRM远远景景佳都都国国际际接接受受PwC的的佳佳都都国国际际CRM成成熟熟度度评评估估结结果果佳都都国国际际业务务流流程程和和组组织织结结构构优优化化策策略略、、及及OracleCRM/ERP系统统策策略略和和集集成成方方案案佳都都国国际际批批准准OracleCRM/ERP实施施策策略略及及框框架架佳都都国国际际的CRM想法法普华华永永道道CRM理念念行业业经经验验CRM专业业知知识识领导导性性思思维维市场场智智能能企企业业模模型型佳都都国国际际CRM目标标及及优优先先级级世界界级级实实践践研研究究行业业研研究究跨行行业业专家家见见解解将客客户户信信息息作作为为战战略略性性资资产产管管理理衡量量客客户户持持续续价价值值确定定客客户户期期望望管理理客客户户体体念念跨事事业业部部集集成成策略略与与客客户户价价值值§§期期望望结结合合目标标成成熟熟度度当前前成成熟熟度度能力力差差距距CRMEdge阶阶段段－－CRMRapidVision诊诊断断工工具具CRMRapidVision是一个CRM诊断工具具。在CRMEdge阶段中用用于帮助助企业快快速规划划他们的的CRM远景、制制订以客客户为中中心的““目标标”企企业及““目标标”企企业应拥拥有的CRM能力。它它为企业业提供一一个宏观观的““当前””CRM能力及““CRM成熟度””的评评估。CRMRapidVision通过借鉴鉴普华永永道的CRM理念、市市场智能能型企业业框架、、CRM行业经验验和最佳佳实践、、及结合合佳都国国际在中中国的丰丰富市场场经验来来帮助佳佳都国际际确定CRM及“e-分销”转转型中中的策略略、工作作重点、、和优先先度，确确定那些些最重要要、最急急迫且能能带来高高投资回回报的领领域。采用普华华永道CRMRapidVision方法，佳佳都国际际可以以以更客观观、更清清晰的角角度来检检讨和优优化佳都都国际的的“e-分销”策策略，，包括:如何应用用OracleCRM系统优化化市场营营销及销销售策略略如何应用用OracleERP优化佳都都国际的的分销策策略、业务流程程、和组组织结构构OracleCRM/ERP系统策略略及集成成方案OracleCRM/ERP实施策略略及框架架并以合理理的次序序启动不不同领域域的CRM转型项目目、包括可能能的“快速见效效”项项目。分析阶段段分析阶段段的目的的是对于于在CRMEdge阶段所确确认的差差距作更更进一步步的详细细分析。。例如：如如果在CRMEdge阶段发现现佳都国国际需要要某类科科技来支支持新的的CRM能力或远远景，项项目小组组便需对对佳都国国际现有有的系统统结构以以及OracleCRM/ERP应用系统统作进一一步的分分析以真真正确认认OracleCRM/ERP应用系统统可以消消除该差差距，或或者确认认为消除除该差距距所需的的系统增增强或流流程/组组织调整整需求。。对在CRMEdge阶段所确确定的调调整和优优化策略略作进一一步分析析，分析析涉及以以下几个个方面：：现行的业业务环境境现行的业业务运作作分析现行的客客户分析析(基基于客户户的体念念和期望望)现行的应应用系统统和工具具分析现行的科科技与应应用系统统结构的的分析现行的客客户接触触流程分分析现行的渠渠道和媒媒介分析析现行的人人员、组组织、和和文化分分析现行的信信息和报报表分析析(基基于客户户信息的的应用)现行的数数据分析析佳都国际际当前的的价值链链流程和和业务模模式是分分析的重重点，本本阶段预预计在3周周左右完完成。本阶段的的可能工工作成果果如下:包括下列列方面的的现行CRM业务详细细分析：：业务流程程客户定位位/选选择分析、反反馈、及及学习CRM科技渠道组织结构构确认的CRM远景及转转换规划划分析阶段段主要里里程碑包包括：“当前””分析析结果已已由佳都都国际项项目核心心人员及及指导委委员会确确认CRM远景和所需的调调整和优优化策略略已被确认分析阶段段-价价值链链流程分分析供应链管管理销售管理理：该流程提提供企业业所需的的销售计计划及销销售活动动各方面面的管理理。预测和计计划：建建立短期期和长期期的供应应及需求求预测、、综合的的供应计计划和分销计计划、按按事业部部或销售售公司的的分销计计划和供供应计划划、及分分销网络络规划和和库存规规划。采购管理理：包括括供应商商寻找、、采购、、收货、、来货检检验/接收、供供应商付付款和应应收款管管理、批准的供供应商管管理流程程。物流管理理：提供供供应链链各环节节的配送送管理，管理仓仓库和配配送中心心，制订和执执行配送送计划，，管理配配送库存存，管理收货货入库及及出货。订单履行行管理：：生成、、管理、、及交付付客户订订单，包括客客户订单单规格和和配置管管理、订订单输入入、出货货规划及及出货执执行，该流程还还负责客客户发票票及应收收款管理理、及退退货处理理。财务管理理包括财务务核算、、财务报报表制作作(内部部及外部部)、预预算、资资金、固固定资产产、税务务核算等管理流流程。对这些流流程的分分析包含含下列方方面:流程目标标及策略略(如如营销策策略、客客户分类类策略)流程的步步骤及考考核指标标流程配置置(分分散或集集中)流程的集集成(流程间间集成、、事业部部间的集集成、与与合作伙伙伴的集集成)根据普华华永道对对佳都国国际的理理解，