北京现代特约店销售流程培训

北京现代特约店内部培训师销售流程2007年6月课程目的通过本课程的学习，使学员了解北京现代“客户关怀”的销售理念及销售流程的具体步骤执行要项和相关技巧具有转训“客户关怀销售流程”的能力，使所有销售人员提升销售质量与效率通过转训，从而达成客户满意，打造北京现代的品牌形象车辆介绍试乘试驾报价成交交车“客户关怀”的销售理念准备接待需求分析售后跟踪课程内容“客户关怀”的销售理念销售的定义客户满意的意义“真实一刻”与超越客户期望值“舒适区”的概念北京现代的销售服务理念北京现代销售满意度的现状销售人员的工作职责与能力“客户关怀”销售流程过去，销售只是卖出货物或服务换取报酬。现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬。销售的定义“客户关怀”的销售理念Customer

Satisfaction客户满意客户满意是评价销售活动质量的尺度销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素客户满意的意义“客户关怀”的销售理念小小的一刻小小的印象小小的决定“真实一刻”“客户关怀”的销售理念满意期望值实际值失望感动10501050超越客户期望值“客户关怀”的销售理念失望满意感动客户绝对不会再回来客户可能会回来，但可能会尝试其他产品/服务大多数时候，客户绝对会再次光临“客户关怀”的销售理念超越客户期望值担心区焦虑区舒适区“客户关怀”的销售理念舒适区特约店的利润润起源于销售售，售前、售中中、售后无时时无刻不处在在销售自己、、销售公司、、销售品牌的的过程中。因因此，我们的的销售人员在在与客户接触触的各个关键键点，应全力力提高客户的的满意度，取取得客户的信信赖，发现潜潜在客户的需需求并满足这这些需求，创创造双赢的局局面，这就是是我们北京现现代倡导的“客户关怀””的销售理念念。“客户关怀””的销售理念念北京现代的销销售服务理念念从4P到4C4P：产品（Product）、价格（（Price）、、渠道（Place）、、促销（Promotion）4C：客户需求（（Customer-need）、成本本（Cost）、便便利性（Convenience））、与客户的的沟通（Communication）“客户关怀””的销售理念念北京现代的销销售服务理念念从恶性的价格格竞争到良性性的服务竞争争市场不成熟消费者不成熟熟价格竞争市场成熟消费者成熟服务竞争“客户关怀””的销售理念念北京现代的销销售服务理念念2006年J.D.Power销售满意度度排名827815814813813812810809808807807804奥迪别克一汽大众上海大众天津一汽东风日产东风悦达起亚一汽丰田宝马北京现代上海通用雪佛兰行业总体2006年J.D.Power中国汽车销售满意度调研“客户关怀””的销售理念念北京现代销售售满意度的现现状北京现代销售售满意度的现现状注：H1表示示上半年，H2表示下半半年红色字体表示示下降的指标标国内某权威调调查机构调查查结果销售服务总体体满意度下降降“特约店购车车环境”和““服务态度和和专业性”两两个环节略有有上升其他各环节均均有所下降，，其中“提车车”和“提车车后跟踪服务务”环节下降降幅度较大国内某权威调调查机构调查查结果项目2006年上半年2006年下半年销售服务满意度74.674.2特约店购车环境79.479.6服务态度和专业性78.979.5试乘试驾73.272.8提车75.774.2提车后跟踪服务67.266.1“客户关怀””的销售理念念北京现代销售售满意度的现现状环节分值上升项目分值下降项目特约店的购车环境特约店外部整洁度特约店内部整洁度展厅内的舒适程度展车整洁度宣传资料的提供情况营业时间能满足您的需求服务态度和专业性主动热情诚实可信仪表整洁，精神饱满销售过程轻松、没有压力对所销售车型的介绍能够耐心倾听并理解您的需求提供具体的购车建议和信息议价过程中的表现付款方式灵活、手续简便各种承诺都可以兑现试乘试驾是否进行试乘试驾全程陪同进行试驾 试驾前，介绍产品和安全驾驶须知用于试驾的车辆状况良好试驾场地的安排提车能在承诺的时间内提到车新车的初始车况办理车辆上牌照和相关手续的便捷程度讲解新车功能，并进行示范操作对特约店售后服务的介绍提车时对索赔条款的介绍提车后的跟踪服务提醒进行新车首保 提车后一周内进行回访 对联系的满意度 对联系形式的满意度 定期与您联系“客户关怀””的销售理念念北京现代销售售满意度的现现状销售主管带领销售顾问问完成销售经经理下达的任任务，做好展展厅内的销售售工作分析销售个案案，协助销售售顾问成交汇集销售信息息，建立客户户档案，并对对客户进行分分级和分类检查公司和销销售部各项有有关流程和规规章的执行情情况负责市场信息息收集、处理理、分析和反反馈销售人员的工工作职责“客户关怀””的销售理念念开发新客户（（展厅接待/陌生拜访）），完成销售售主管下达的的任务对客户进行有有效管理，让让客户满意，，创造忠诚客客户负责向客户介介绍车辆主要要性能和价格格负责向客户说说明购车程序序并协助客户户办理相关手手续负责签定订单单，负责对有有望客户和成成交客户的跟跟踪回访负责竞争对手手资料信息收收集、处理、、分析、反馈馈销售人员的工工作职责销售顾问“客户关怀””的销售理念念态度知识技巧对待客户的态态度：站在客客户的角度，，帮助客户作作正确的选择择对待销售的态态度：对待销销售就像对待待个人爱好一一样，赋予其其精力、热情情、期待、投投入，并从中中获得乐趣对待企企业的的态度度：忠忠诚、、互利利、共共存行业内内知识识（北北京现现代汽汽车和和特约约店的的历史史、理理念和和品牌牌背景景优势势；汽汽车市市场状状况和和趋势势；产产品主主要卖卖点、、配置置、技技术指指标、、奖项项等知知识；；竞争争对手手信息息）跨行业业知识识（金金融、、股票票、体体育、、经济济、时时事、、地理理、风风俗、、习惯惯、人人文））商务礼礼仪潜在客客户开开发展厅销销售集团客客户销销售抗拒处处理客户抱抱怨处处理客户管管理与与跟踪踪销售人人员应应具备备的工工作能能力“客户户关怀怀”的的销售售理念念流程是是确保保工作作达到到预期期效果果的手手段和和基础础流程为为销售售及售售后业业务的的运营营提供供了正正确的的行为为规范范和业业务标标准，，同时时也为为管理理提供供详尽尽的检检查要要点北京现现代倡倡导““客户户关怀怀”销销售流流程，，就为为经销销商提提供了了一个个很好好的销销售和和售后后平台台“客户户关怀怀”销销售流流程“客户户关怀怀”的的销售售理念念客户关关怀接待待准备备需求分分析车辆介介绍试乘试试驾报价成成交交车车售后跟跟踪潜在客客户开发“客户户关怀怀”销销售流流程“客户户关怀怀”的的销售售理念念准备的的意义义准备的的目的的准备的的“真真实一一刻””准备工欲善善其事事，必必先利利其器器。专专业、、自信信、热热情的的销售售人员员所需需具备备的态态度、、知识识、技技巧不不是一一蹴而而就的的，而而如何何能让让进入入我们们展厅厅的客客户对对我们们特约约店及及销售售顾问问有信信心都都是我我们所所要思思考的的问题题。虽虽然在在整个个销售售流程程中，，“准准备””是唯唯一不不需要要面对对客户户的，，但是是这却却是后后续步步骤的的基础础，有有了这这个良良好的的基础础和平平台，，我们们就能能在与与客户户接触触的过过程中中，让让客户户拥有有良好好的体体验。。准备准备的的意义义当展厅厅的客客户资资源越越来越越少、、客户户成交交率难难以提提升、、销售售利润润越来来越低时，，请问问：具备什什么条条件的的销售售顾问问才能能在展展厅接接待客客户，，更容容易留留住客客户？？销售顾顾问必必须准准备什什么销销售工工具来来提升升销售售效率率？我们的的展厅厅和展展车是是否经经常保保持在在最有有利销销售的的状态态？销售顾顾问是是否随随时都都掌握握可售售车辆辆资源源？销售顾顾问在在展厅厅值班班接待待客户户，是是否能能保证证每一一批来来店客客户都都能受受到专专业、、热情情的接接待？？准备请思考考下列列问题题准备的的目的的是为为了体体现北北京现现代销销售顾顾问的的专业业素养养、有有利于于建立立销售售顾问问的信信心并并达成成客户户的认认可与与信赖赖，从从而树树立北北京现现代品品牌的的美誉誉度。。准备准备的的目的的销售人人员的的自我我准备备销售工工具的的准备备展车准准备可售车车源的的准备备排班准准备准备准备的的“真真实一一刻””男士女士短发，头发清洁、整齐，精神饱满胡须、指甲修剪干净着北京现代统一的制服，大方、得体制服干净、穿前熨烫平整、西装需系胸前纽扣皮鞋光亮，无灰尘，搭配黑色或深色袜子胸卡正面朝前佩戴胸前，铭牌佩戴左胸西装口袋处发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，精神饱满化淡妆；指甲不宜过长，并保持清洁着北京现代规定制服，大方、得体制服干净、穿前熨烫平整，西装需系胸前纽扣着裙装时，一律搭配肤色丝袜，无破洞鞋子光亮、清洁除结婚戒指外，上班时销售人员严禁佩戴其它饰品胸卡正面朝前佩戴胸前，铭牌佩戴左胸西装口袋处准备准备的的“真真实一一刻””销售人人员的的自我我准备备（仪仪容仪仪表））要与对对方保保持正正视的的微笑笑没有浓浓重的的地方方口音音，语语法正正确，，发音音准确确，语语速适适中入座时时，动动作轻轻缓，，至少少坐满满椅子子的2/3，后后背轻轻靠椅椅背，，双膝膝自然然并拢拢；对对坐谈谈话时时，身身体稍稍向前前倾，，表示示尊重重和谦谦虚；；如果果长时时间端端坐，，可将将两腿腿交叉叉重叠叠，但但注意意要将将腿回回收准备准备的的“真真实一一刻””销售人人员的的自我我准备备（仪仪容仪仪表））（续续）行走时时，女女士应应抬头头、挺挺胸、、收腹腹，手手臂自自然摆摆动，，步伐伐轻盈盈；男男士应应抬头头挺胸胸，充充满自自信站立时时，应应抬头头，目目视前前方，，挺胸胸直腰腰，平平肩，，双臂臂自然然下垂垂，收收腹；；女士士应双双脚并并拢，，脚尖尖分呈呈“V”字字型，，双手手合起起放在在腹前前；男男士应应两脚脚分开开，比比肩略略窄，，身体体重心心放到到两脚脚中间间，双双手合合起放放在背背后准备准备的的“真真实一一刻””销售人人员的的自我我准备备（仪仪容仪仪表））（续续）竞争对对手分分析表表小礼品品笔和纸纸、计计算器器合同、、订单单业务相相关资资料、、工具具等名片公司简简介产品宣宣传单单页报价单单保险说说明书书准备准备的的“真真实一一刻””销售工工具的的准备备展车应应始终终保持持清洁洁，车车身无无划痕痕，车车身漆漆面要要保持持光滑滑、光光亮，，显示示车辆辆的质质感展车玻玻璃应应内外外擦拭拭干净净，确确保无无手纹纹或水水痕展车有有标明明车型型的前前后牌牌主展台台下三三辆展展车必必须配配备北北京现现代专专用且且符合合VI要求求的车车轮垫垫准备准备的的“真真实一一刻””展车准准备（（展车车外观观）驾驶席席侧车车窗应应为半半开启启状态态车辆的的轮胎胎、轮轮罩应应齐全全无损损，轮轮胎气气压正正常，，车轮轮装饰饰盖上上的““北京京现代代”标标识应应始终终保持持水平平，保保持轮轮胎导导水槽槽整洁洁、无无异物物；内内轮弧弧擦拭拭干净净，及及时上上轮胎胎蜡车身外外饰及及各种种装饰饰条、、车型型标识识、标标牌应应齐全全无损损中控门门锁、、遥控控门锁锁应开开关正正常，，四门门两盖盖应开开关灵灵活无无干涉涉、反反弹，，展车车不能能上锁锁准备准备的的“真真实一一刻””展车准准备（（展车车外观观）（（续））内饰、、仪表表板、、门护护板、、顶棚棚、座座椅、、地毯毯应清清洁无无破损损，座座椅上上不应应有塑塑料罩罩，方方向盘盘应去去除保保护套套，且且方向向盘上上“北北京现现代””标识识须保保持水水平驾驶驶座座椅椅调调整整到到腿腿部部空空间间最最大大位位置置展车车内内设设置置专专用用地地毯毯或或脚脚垫垫准备备准备备的的““真真实实一一刻刻””展车车准准备备（（展展车车内内部部））准备备准备备的的““真真实实一一刻刻””展车车准准备备（（展展车车内内部部））（（续续））与展展车车无无关关的的物物品品应应全全部部清清除除行李李厢厢及及发发动动机机室室保保持持干干净净整整洁洁、、无无杂杂物物、、无无灰灰尘尘各项项电电器器设设施施使使用用正正常常销售售顾顾问问应应每每日日查查看看销销售售经经理理夕夕会会后后更更新新的的可可售售车车源源看看板板，，确确认认当当日日可可售售车车辆辆的的车车型型、、车车色色及及数数量量可售售车车源源准备备准备备的的““真真实实一一刻刻””可售售车车源源准准备备展厅厅内内部部应应保保持持有有3人人值值班班接接待待第一一顺顺位位销销售售顾顾问问在在展展厅厅内内巡巡视视，，随随时时关关注注展展厅厅来来客客，，并并负负责责接接待待，，接接待待完完毕毕后后，，必必须须负负责责后后续续环环境境、、车车辆辆的的整整理理及及清清洁洁第二二顺顺位位销销售售顾顾问问站站立立在在接接待待台台后后，，负负责责提提供供饮饮料料及及续续杯杯、、客客户户咨咨询询等等业业务务，，还还需需每每小小时时巡巡视视展展厅厅一一次次，，检检查查展展厅厅内内部部环环境境与与展展车车的的清清洁洁状状况况，，并并有有记记录录准备备准备备的的““真真实实一一刻刻””排班班准准备备第三三顺顺位位销销售售顾顾问问坐坐在在接接待待桌桌旁旁，，负负责责接接听听来来电电当第第一一顺顺位位销销售售顾顾问问接接待待客客户户时时，，其其他他销销售售顾顾问问依依次次及及时时上上前前递递补补其他他销销售售顾顾问问无无故故不不得得出出现现在在接接待待大大厅厅内内，，应应在在销销售售办办公公室室内内或或其其它它区区域域安安排排自自己己的的工工作作准备备准备备的的““真真实实一一刻刻””排班班准准备备（（续续））接待待的的意意义义接待待的的目目的的展厅厅接接待待的的““真真实实一一刻刻””接待待有效效沟沟通通的的方方法法建立立客客户户信信心心、、扩扩大大客客户户舒舒适适区区来电电接接待待的的““真真实实一一刻刻””关注点现实感受满意方面不满意方面典型案例主动热情，仪表整洁，精神饱满少数用户表示不满买车前比较热情仪表整洁买车后态度变得冷淡服装不统一“完全两个样，去看车时是一个样，到签了合同，付了订金后又是一个样了。我认为这样待客不太好”诚实可信少数用户表示不满实实在在，可信度较高报价时不一致承诺的赠送和服务不兑现“不是很好，比如送一个真皮座椅，当时他说是送的，但是到我提车的时候说不送，要交一部分钱的，说给打个九折，我也没办法”销售过程轻松没有压力绝大多数用户表示满意气氛轻松，没有强买强卖北京京现现代代销销售售满满意意度度的的现现状状接待待进入入到到我我们们展展厅厅的的客客户户或或多多或或少少都都是是有有““压压力力””的的，，压压力力可可能能来来自自各各个个方方面面，，而而此此时时我我们们要要做做的的就就是是在在这这个个过过程程中中以以热热情情、、专专业业的的接接待待，，建建立立客客户户的的信信心心，，消消除除客客户户的的疑疑虑虑，，进进入入到到他他们们自自己己的的舒舒适适区区，，这这些些对对于于客客户户最最后后是是否否接接受受我我们们的的产产品品，，是是否否买买单单成成交交及及获获利利都都有有举举足足轻轻重重的的作作用用。。接待待接待待的的意意义义你是是否否认认为为客客户户在在进进入入展展厅厅时时所所体体验验到到的的第第一一印印象象会会影影响响客客户户最最终终的的决决定定？？（（是是否否在在展展厅厅买买车车或或者者接接受受服服务务））你认认为为接接待待只只是是微微笑笑、、点点头头、、打打招招呼呼就就可可以以让让客客户户满满意意了了吗吗？？接待待请思思考考下下列列问问题题接待待可可以以让让客客户户树树立立积积极极的的第第一一印印象象，，热热忱忱、、周周到到、、专专业业的的接接待待会会解解除除客客户户的的不不安安情情绪绪并并取取得得客客户户的的信信赖赖，，营营造造友友好好愉愉快快的的气气氛氛。。展展厅厅接接待待的的过过程程中中我我们们应应该该运运用用展展厅厅资资源源，，促促成成销销售售。。接待展厅接待待的目的的客户接近近展厅时时客户进入入展厅时时客户自行行看车时时客户想要要交谈时时客户离开开时客户离开开后接待展厅接待待的“真真实一刻刻”若见客户户开车来来展厅，，保安人人员应示示意客户户停车，，行举手手礼，询询问客户户来店目目的；若若客户是是维修保保养，引引导车辆辆进入维维修区；；若是来来展厅看看车或其其他目的的，则引引导车辆辆停入客客户停车车场当客户车车辆停妥妥，值班班保安人人员应快快速趋前前，帮助助客户打打开车门门并热情情问好接待展厅接待待的“真真实一刻刻”客户接近近展厅时时客户进店店后，值值班销售售顾问（（第一顺顺位销售售顾问））开始前前迎致欢欢迎词““欢迎光光临北京京现代””，并鞠鞠躬45度，同同时面带带微笑，，并进行行简短自自我介绍绍，请教教客户尊尊姓，将将名片以以易于客客户阅读读的方向向双手递递给客户户第二顺位位销售顾顾问应先先行提供供免费茶茶水或饮饮料接待待客户除了与客客户进行行交谈外外，还必必须随时时关注客客户的同同行人员员并一一一招呼寒寒暄接待展厅接待待的“真真实一刻刻”客户进入入展厅时时若客户表表示想自自行看车车，销售售顾问向向客户说说明自己己的服务务方位（（客户招招呼所及及的6米米内），，告知客客户如有有需要，，会立即即提供帮帮助，并并随时关关注客户户潜意识识的需求求，避免免给客户户造成压压力接待展厅接待待的“真真实一刻刻”客户自行行看车时时销售顾问问主动邀邀请客户户先入座座，让客客户坐在在可以看看到展车车的位置置，自己己则坐在在客户的的右手边当值班销销售顾问问与客户户进行面面对面交交谈时，，第二值值班销售售顾问及及时上前前，询问问客户所所需饮料料，并及及时为其其提供免免费饮料料服务应先从礼礼貌寒暄暄开始，，扩大谈谈话面，，引导客客户对话话机会接待展厅接待待的“真真实一刻刻”客户想要要交谈时时与客户保保持1米米的身体体距离，，适时引引导客户户谈论对对车辆的的感受，，以了解解更多的的客户信信息，并并针对客客户的情情况进入入相应的的流程与客户交交谈的同同时，也也应随时时关注客客户的同同伴积极回应应客户提提出的话话题。在在客户说说话的时时候，注注意倾听听，不随随意打断断客户谈谈话接待展厅接待待的“真真实一刻刻”客户想要要交谈时时（续））主动留取取客户的的信息，，并让客客户理解解留取信信息的好好处销售顾问问应向客客户表示示今后如如有需求求，可随随时联系系，并欢欢迎再次次惠顾，，提醒客客户随身身携带的的物品，，送客户户至展厅厅门外，，并道别别若客户开开车前来来，销售售顾问应应陪同客客户到停停车场，，引导车车辆驶出出停车位位，向离离去的客客户挥手手致意，，并目送送客户离离开保安人员员指挥客客户车辆辆驶出门门口，向向客户行行礼放行行并目送送其离开开接待展厅接待待的“真真实一刻刻”客户离开开时销售顾问问应整理理客户资资料，填填写“来来店客户户登记表表”和““客户管管理卡””3天内对对客户进进行电话话追踪回回访接待展厅接待待的“真真实一刻刻”客户离开开后来店（电电）客户户登记表表接待范例来店（电电）客户户登记表表（范例例）接待客户信息息卡（正正面）接待客户信息息卡（反反面）接待范例客户信息息卡（正正面范例例）接待范例客户信息息卡（反反面范例例）接待文字——措辞辞，书面面的或口口头的声音——语音音、语调调形体语言言—肢肢体语语言、眼眼神以及及面部表表情等接待有效沟通通的方法法建立客户户信心的的关键因因素：销售人员员的仪容容仪表销售人员员的专业业知识素素养理解北京京现代的的销售流流程和客客户购车车的流程程自我介绍绍对特约店店的介绍绍对北京现现代的介介绍接待建立客户户信心有效的沟沟通方式式（寒暄暄、热情情招呼、、对话））谈论其他他话题关于汽车车方面的的新闻时事要闻闻（本地地新闻、、国内新新闻、国国际新闻闻）文体新闻闻（体育育消息、、电影电电视、音音乐戏剧剧、绘画画艺术等等）商业话题题（工业业、农业业、财经经金融））旅游休闲闲子女教育育接待扩大客户户舒适区区来电接待待是通过过电话把把销售人人员、公公司、产产品和品品牌销售售给客户户，同时时尽可能能多地了了解客户户的信息息，为跟跟踪客户户及客户户来店接接待打下下基础。。接待电话接待待客户来电电问候了解客户户需求解答客户户问题留下客户户的联系系方式来店接待待邀请客户户来店告诉本人人的联系系方式道别填写来电电登记表表更新潜在在客户信信息数据据库来不来接待来电接待待流程来电接待待流程问候了解客户户需求解答客户户问题留下客户户信息邀请客户户来店道别和后后续动作作接待来电接待待的“真真实一刻刻”接电话动动作迅速速，在铃铃响3-5遍时时接起，，应答问问好问候语简简洁、明明快，标标准为““您好，，北京现现代XX特约店店，我是是这里的的销售人人员XX，很高高兴为您您服务，，有什么么需要我我帮助的的吗？””认真应对对每一个个咨询电电话，不不管客户户语气、、态度如如何，购购车意向向是否强强烈，都都要当作作有希望望成交的的潜在客客户接待来电接待待的“真真实一刻刻”问候声音要清清晰、甜甜美，态态度要热热情，就就好像对对方（客客户）在在眼前一一样，整整个过程程要面带带微笑让客户感感觉真诚诚，并能能够体会会销售顾顾问愿意意提供帮帮助的意意愿要点：热热情、亲亲切，通通过语言言给客户户留下良良好的印印象接待来电接待待的“真真实一刻刻”问候（续续）主动倾听听，适时时运用提提问技巧巧了解并并确认客客户来电电目的与客户形形成双向向交流，，尽可能能多地了了解客户户信息，，重要或或不明白白的内容容，要请请客户重重复一遍遍了解客户户感兴趣趣的车型型及用途途，并进进一步判判断客户户对车辆辆的真实实需求要点：通通过主动动倾听和和提问的的技巧了了解客户户真实需需求并考考虑如何何解答接待来电接待待的“真真实一刻刻”了解客户户需求回答问题题耐心、、热情，，语言简简洁、准准确针对客户户关注的的问题和和需求，，重点介介绍适合合客户需需求的相相应车型型，重点点介绍产产品能给给客户带带来的利利益（包包括售后后服务等等附加利利益）当问及产产品和竞竞争对手手情况时时，要公公正、熟熟练、清清晰地为为客户解解答接待来电接待待的“真真实一刻刻”解答客户户问题不随意夸夸大产品品的性能能和服务务承诺对一时难难以解答答的问题题，及时时建议登登门拜访访解答或或邀请客客户来展展厅注意避免免过早地地与客户户讨论价价格问题题，在客客户没有有完全了了解产品品的价值值前，价价格商谈谈只会让让我们处处于不利利的境地地要点：在在明确了了解客户户的需求求后回应应，若不不知如何何回答可可以向主主管寻求求支援接待来电接待待的“真真实一刻刻”解答客户户问题（（续）让客户认认识到留留下联系系信息对对他有益益在整个接接电话过过程中，，把握每每个机会会去获取取对方的的联系信信息如果使用用来电显显示功能能，在得得知对方方电话号号码后要要向客户户说明要点：来来电接待待过程中中最好的的结果是是除了满满足客户户的需求求外，能能够让客客户主动动告之联联系方法法，并答答应来展展厅洽谈谈接待来电接待待的“真真实一刻刻”留下客户户信息邀请要热热情，同同时要讲讲述展厅厅可以提提供的服服务项目目，如：：试乘试试驾明确客户户来店时时间（用用“二择择一”等等方法））在客户同同意来店店时要表表示感谢谢，并表表达想为为客户进进一步提提供服务务的意愿愿要在邀请请客户来来展厅的的同时，，告诉客客户本公公司和本本人的联联系方式式要点：要要列举来来展厅看看车的好好处，邀邀约客户户来展厅厅，一般般情况下下，展厅厅是最终终实现销销售的地地方接待来电接待待的“真真实一刻刻”邀请客户户来店态度始终终如一，，亲切、、热情不管最终终与客户户交流的的结果如如何，在在结束时时要感谢谢客户致致电，并并道再见见，表达达希望在在展厅提提供更好好服务的的愿望应在客户户放下话话筒后再再挂断电电话信息记录录及时，，内容要要详细、、真实重要客户户信息要要及时上上报销售售经理要点：进进一步加加深客户户印象，，力求让让他能够够记住特特约店和和销售顾顾问。把把了解到到的客户户信息记记录下来来并管理理好，以以便跟踪踪接待来电接待待的“真真实一刻刻”道别和后后续动作作需求分析析的意义义需求分析析的目的的需求分析析的“真真实一刻刻”需求分析析提问与倾倾听关注点现实感受满意方面不满意方面典型案例提供具体的购车建议和信息部分用户表示不满建议中肯提供信息全面不考虑用户实际用途提供信息不全面“反正感觉不是非常满意，稍微问了一下吧，也就是公用还是私用”“我觉得他们介绍的知识有限，对于新手来说不够用”北京现代代销售满满意度的的现状需求分析析客户往往往对自己己的需求求并不完完全了解解，而且且也不容容易表达达出来，，所以销销售人员员必须通通过各种种引导和和提问的的方式让让客户将将自己真真正的需需求表达达出来，，以利于于为推荐荐、介绍绍合适的的产品作作准备。。需求分析析需求分析析的意义义你觉得客客户会主主动将需需求告诉诉我们吗吗？客户户知道自自己真正正的需求求吗？如果客户户不主动动说出他他的需求求，你又又该如何何得知？？通过哪哪些方法法来达到到我们的的目的？？如果完全全不知道道客户需需求，那那么我们们如何能能更好地地与客户户沟通？？为了使产产品介绍绍更有针针对性，，在介绍绍前至少少需要知知道客户户的哪些些信息？？需求分析析请思考下下列问题题需求分析析就是要要了解客客户的需需求，通通过适当当地提问问，鼓励励客户发发言，使使客户感感受到““被尊重重”，充充分自主主地表达达他/她她的需求求。详细细的需求求分析是是满足客客户需求求的基础础，也是是保证产产品介绍绍有针对对性的前前提。销售顾问问应通过过下列问问题，提提醒自己己注意：：一般的客客户是否否乐意告告诉你他他/她的的需求？？一般的客客户是否否乐意告告诉你他他/她的的“真正正”需求求？一般的客客户能否否清晰地地说明他他们的需需求？一般的客客户是否否非常清清楚他的的（她的的）需求求？需求分析析需求分析析的目的的客户表达达需求时时确定客户户需求时时需求分析析需求分析析的“真真实一刻刻”销售顾问问在和客客户面谈谈时，保保持1米米的身体体距离。。随时与与客户保保持眼神神接触销售顾问问需保持持热情态态度，使使用开放放式的问问题进行行提问，，并主动动引导，，让客户户畅所欲欲言销售顾问问须适时时使用刺刺探与封封闭式的的提问方方式，引引导客户户正确表表达需求求销售顾问问可针对对客户的的同伴进进行一些些引导性性的对谈谈话题需求分析析需求分析析的“真真实一刻刻”客户表达达需求时时销售顾顾问需需留心心倾听听客户户谈话话，了了解客客户真真正的的需求求在适当当的时时机作作出正正面的的响应应，并并不时时微笑笑、点点头、、不断断鼓励励客户户发表表意见见销售顾顾问须须随时时引导导客户户对车车辆的的需求求，并并提供供正确确想法法和信信息以以供参参考征得客户允许许后，销售顾顾问应将谈话话内容填写至至自己的销售售笔记本中需求分析需求分析的““真实一刻””客户表达需求求时（续）当客户表达的的信息不清楚楚或模糊时，，应及时澄清清销售顾问应分分析客户的不不同需求状况况，充分解决决及回复客户户所提出问题题；当无法回回答客户提问问时，保持冷冷静，切勿提提供给客户不不确定信息，，可请其他同同事或主管协协助协助客户整理理需求，并适适当总结协助客户总结结他/她的需需求，推荐可可选购的车型型重要需求信息息及时上报销销售经理，请请求协助需求分析需求分析的““真实一刻””确定客户需求求时开放式提问封闭式提问开放式提问的的目的是用来来收集信息用“谁、什么么、何时、何何地、为什么么、如何”等等字句来进行行提问封闭式提问的的目的是用来来确认信息从逻辑上来说说，此类问题题可以用“是是”或“不是是”来回答需求分析提问一般性问题——过去或或现在“您过去开过过什么车？””辨识性问题——现在或或未来“您现在希望望买一台什么么样的车？””联接性问题——未来“您觉得2.0L的β发发动机怎样？？”需求分析提问的顺序听而不闻假装听，思路路游离有选择性地听听专注地听积极倾听12345通过积极倾听听，避免误解解，让客户有有受尊重的感感觉听的五个层次次需求分析积极倾听停止谈话亲近客户，使使客户放松下下来让客户感到正正在听他们讲讲话清除所有令人人分心的事情情表示理解保持耐心不要争论或批批评提问需求分析倾听的艺术展开法澄清法重复法总结法“您可以进一一步谈谈您对对发动机性能能的看法吗？？”“您对时尚汽汽车的定义是是什么？”“就是说您认认为四轮驱动动是没有必要要的。”“好，您对车车的要求是马马力强劲，外外观时尚。还还有其他要求求吗？”需求分析积极倾听——探查车辆介绍的意意义车辆介绍的目目的车辆介绍的““真实一刻””车辆介绍六方位绕车介介绍F.B.I.车辆介绍法法关注点现实感受满意方面不满意方面典型案例对所销售车型的介绍部分用户表示不满介绍车型，并与竞争车型进行对比对竞争车型的介绍基本没有车型介绍方面不够全面“顾客说什么，他就跟着说什么，也说不出个一二三四，还不如我自己在网上看”北京现代销售售满意度的现现状车辆介绍车辆介绍非常常重要，但是是往往我们只只有不到15分钟的时间间来为客户介介绍车辆的特特性和配备，，因此如何利利用短暂的时时间针对客户户真正的关注注点进行产品品介绍就非常常重要了。对对于销售人员员来说，要真真正做到这点点，需要掌握握产品知识，，充分了解产产品的特性，，此外，还需需掌握一定的的技巧，唯有有如此，介绍绍的时候才能能针对客户的的需求，令客客户留下深刻刻的印象，提提高成交率。。车辆介绍车辆介绍的意意义你觉得车辆介介绍是否越多多越好？还是是针对性越强强越好？车辆介绍时为为什么需要按按照客户的不不同类型来应应对？为什么车辆介介绍告一段落落时要邀请客客户至洽谈桌桌坐下？车辆介绍请思考下列问问题车辆介绍是销销售流程的关关键步骤，通通过这一步骤骤，销售顾问问可以展示自自己的专业知知识，激发客客户的购买兴兴趣。专业的的车辆介绍不不仅能够建立立客户对于北北京现代产品品的信任，也也能建立客户户对于销售顾顾问的信任。。车辆介绍车辆介绍目的的车辆介绍的准准备车辆介绍时车辆介绍后车辆介绍车辆介绍的““真实一刻””销售顾问需充充分掌握北京京现代各车型型的配备、性性能和所有技技术参数销售顾问应掌掌握“六方位位绕车技巧””种子讲师需经经常性收集并并汇总各车型型销售话术（（含竞车应对对话术），并并组织销售顾顾问定期培训训车辆介绍车辆介绍的““真实一刻””车辆介绍的准准备销售顾问应尽尽量利用实车车来进行解说说，并从客户户最感兴趣的的部分开始以客户为尊，，让客户站在在赏车的最好好角度销售顾问应随随时利用车辆辆与客户进行行互动，鼓励励客户提问并并动手操作，，寻求客户认认同车辆介绍车辆介绍的““真实一刻””车辆介绍时当客户进行产产品操作时，，销售顾问应应在旁协助引引导操作销售顾问尽量量使用FBI介绍法，避避免使用过多多的专业性用用语，同时注注意尽量避免免攻击竞争对对手的话术车辆介绍车辆介绍的““真实一刻””车辆介绍时（（续）在展车旁的车车辆介绍完毕毕后，销售顾顾问将客户引引导至洽谈桌桌，并提供免免费饮料服务务适时邀请客户户试乘试驾车辆介绍车辆介绍的““真实一刻””车辆介绍后左前方驾驶座车后座（内部部）车后方车侧方（副驾驾驶侧）发动机室（正正前方）车辆介绍六方位绕车介介绍并不是车辆的的每项配备和和特性都需要要详细介绍从客户最关心心的方面开始始展示鼓励客户动手手操作鼓励客户提问问寻求客户认同同以客户为中心心的语言总总结/转移到到试乘试驾车辆介绍车辆介绍技巧巧FeatureBenefitImpact配备、功能利益冲击车辆介绍F.B.I.车辆介绍法法试乘试驾的意意义试乘试驾的目目的试乘试驾的““真实一刻””试乘试驾试乘试驾要点点安全注意事项项试乘试驾相关关表单真正将试乘试试驾作为标准准流程的一部部分，认真贯贯彻执行试乘试驾执行行力度不打折折扣，规划合合理的试乘试试驾路线加强对陪驾人人员的培训，，在试驾过程程中，主动提提供介绍，帮帮助用户增加加对车辆的了了解，提高购购车兴趣部分试驾用户户表示不满：：对试驾距离不不满对试驾路线不不满陪驾人员缺乏乏对车辆功能能的介绍绝大部分未试试驾用户认为为试乘试驾对对于用户购车车是非常必要要的，表示不不满是因为：：特约店不主动动邀请用户试试驾试乘试驾车不不是用户想买买的型号特约店以没车车为由拒绝用用户试驾北现用户满意意度现状报告告试乘试驾比例例试驾用户未试驾用户用户期望试乘试驾从目前销售满满意度调查的的结果来看，，在试乘试驾驾这个步骤我我们都未能达达到客户满意意，其主要原原因是我们大大多未能主动动邀约客户进进行试乘试驾驾。而试乘试试驾其实是车车辆介绍的延延伸，让客户户能充分感受受拥有车辆的的场景或体验验，最终达成成成交的关键键一步。千万万不要将试乘乘试驾变成一一种可有可无无的制式流程程，应该想到到这是我们促促进成交的砝砝码。试乘试驾试乘试驾的意意义你有没有将试试乘试驾视作作车辆介绍的的延伸，一种种动态的车辆辆介绍？以此此来延长客户户在展厅的时时间并增加成成交机会？对于意向客户户，有没有通通过试乘试驾驾的招揽再次次邀约客户莅莅临展厅？你是否通过试试乘试驾的问问卷调查将销销售流程过渡渡到报价成交交阶段？试乘试驾请思考下列问问题试乘试驾是车车辆介绍的延延伸，也是让让客户亲身体体验产品性能能的最好时机机。客户通过过切身体会和和驾驶感受，，加上销售顾顾问把握时机机动态介绍，，可加深其对对北京现代产产品的认同，，从而增强购购买信心，激激发购买欲望望。试乘试驾试乘试驾的目目的试乘试驾前客户试乘时客户试驾时试乘试驾后试乘试驾试乘试驾的“真实一刻””在进行客户邀邀约前，须先先确认试乘试试驾车是否已已预约或安排排且车辆清洁洁、车况良好好每位参与试驾驾的销售顾问问都须能熟练练驾驶、了解解试驾车辆的的车型特性，，且须有驾照照，试乘试驾驾之前要熟悉悉客户资料销售顾问须熟熟悉试乘试驾驾的道路状况况销售顾问接待待客户，并向向其说明试乘乘试驾的流程程、路线图、、所需时间及及安全驾驶须须知试乘试驾试乘试驾的“真实一刻””试乘试驾前在试驾开始之之前，销售顾顾问应复印客客户的驾驶证证并请试驾的的客户签署““试乘试驾保保证书”试驾路线应事事先规划，以以“保证安全全”为首要原原则妥善运用“预预约试驾”，，除了表示““慎重”外，，另有留取客客户资料及过过滤客户的功功能邀请客户带全全家人一同参参与试乘试驾驾，让客户感感受真正拥有有该车的情境境试乘试驾试乘试驾的“真实一刻””试乘试驾前（（续）试乘试驾过程程应由销售顾顾问先驾驶，，让客户熟悉悉车内各项配配备销售顾问先帮帮客户开启车车门，然后快快步回到驾驶驶座位上，主主动系好安全全带，确认客客户是否坐好好并系上安全全带关注客户同伴伴，询问其乘乘座位置是否否舒适，并主主动帮助其调调整椅背或后后座扶手，使使其乘坐感觉觉舒适设定好车内空空调及音响，，同时在进行行设定时逐一一跟客户解释释说明试乘试驾试乘试驾的“真实一刻””客户试乘时销售顾问应依依据车辆特性性，在不同的的路段进行动动态产品介绍绍，说明其车车辆主要性能能及特点应选择适当的的安全地点进进行换手简单介绍车辆辆操作，排档档杆一定要介介绍，确认客客户已对操作作熟悉再次提醒客户户试驾路线及及安全驾驶事事项，请所有有客户系上安安全带，启动动车辆，开始始驾驶试乘试驾试乘试驾的“真实一刻””客户试乘时（（续）客户试车过程程中，以精简简交谈为原则则，不分散客客户驾驶注意意力，确保行行车安全，让让客户静心体体会驾驶乐趣趣试驾时应播放放合适的音乐乐，音量大小小适中适当指引路线线，点明体验验感觉不失时机地称称赞客户的驾驾驶技术若客户有明显显的危险驾驶驶动作或感觉觉客户对驾驶驶非常生疏，，及时果断地地请客户在安安全地点停车车；向客户解解释安全驾驶驶的重要性，，获取谅解；；改试驾为试试乘，由销售售顾问驾驶返返回展厅试乘试驾试乘试驾的“真实一刻””客户试驾时销售顾问协助助客户将车辆辆停放于指定定区域，并引引导客户回到到洽谈桌旁销售顾问必须须针对客户特特别感兴趣的的配备再次加加以说明，并并引导客户回回忆美好的试试驾体验针对客户试驾驾时产生的疑疑虑，应立即即给予客观合合理的说明利用客户试驾驾后，对产品品的热度尚未未退却，引导导客户进入报报价商谈阶段段，自然促进进成交试乘试驾试乘试驾的“真实一刻””试乘试驾后对暂时未成交交的客户，利利用留下的相相关信息，与与其一同填写写“试乘试驾驾活动车辆评评价问卷”，，并与其保保持联系对每一位客户户均应热情道道别，并感谢谢其参与试驾驾客户离店后，，销售顾问填填写“试乘试试驾记录表””试乘试驾试乘试驾的“真实一刻””试乘试驾后（（续）试乘试驾活动动车辆评价问问卷试乘试驾活动动车辆评价问问卷试乘试驾试乘试驾活动动车辆评价问问卷试乘试驾试乘试驾活动动车辆评价问问卷试乘试驾试乘试驾活动动车辆评价问问卷试乘试驾试乘试驾活动动车辆评价问问卷试乘试驾试乘试驾活动动车辆评价问问卷试乘试驾试乘试驾活动动车辆评价问问卷试乘试驾试乘试驾活动动车辆评价问问卷试乘试驾试乘试驾记录录表试乘试驾记录录表试乘试驾试乘试驾活动一周汇总表试乘试驾活动动一周汇总表表试乘试驾在确认客户有有足够的时间间体验车辆及及其特色后，，说明车辆的的特色和好处处在试乘试驾过过程中不要提提及价格强调或突出在在车辆展示时时所介绍的特特色和好处确认车辆是否否符合客户的的需求指出那些一下下子就能激起起客户兴趣的的内部配备和和特征在客户试驾过过程中，如果果客户没有提提出问题，那那么就尽量不不要讲话，让让客户自己充充分体会车辆辆的特性试乘试驾试乘试驾要点点以客户的需求求为中心每次都应根据据车辆动态方方面的特有强强项以及每位位客户的特别别需求，对试试乘试驾进行行量身定制。。研究表明，，下列要点能能够增加客户户对试驾的满满意度：主动提供试乘乘试驾机会在试乘试驾过过程中，选择择常见类型的的路面试乘试驾过程程不应太仓促促，以15-20分钟为为宜试乘试驾是一一个展现车辆辆众多卓越特特色的极好机机会试乘试驾要点点试乘试驾成功而令人满满意的试乘试试驾要点在开始行驶时时，确认车内内每个人的安安全带都已系系好将车开出特约约店后，应选选择安全的地地方和客户交交换驾驶在客户试驾的的过程中，如如果销售顾问问预见到任何何危险，应坚坚决要求客户户将车停于安安全地点，改改试驾为试乘乘安全注意事项项试乘试驾注意安全报价成交的概概述报价成交的要要点报价成交的““真实一刻””报价成交报价技巧客户异议处理理技巧关注点现实感受满意方面不满意方面典型案例议价过程中的表现少数用户对议价过程表示不满专业，报的是双方都满意的价格价位含混不清“有些东西不透明，不知道哪些东西是原车自带的，哪些东西是他们赠送的，我觉得厂家应该做得更透明一些”北现用户满意意度现状报告告报价成交客户的异议或或抗拒往往都都是在其考虑虑到将要拥有有产品时必须须要付出的代代价时产生的的，因此报价价成交过程中中，销售人员员的专业素养养和积极想要要达成成交的的信念是必要要的条件。报价成交的概概述报价成交你有积极想要要成交的意愿愿吗？你采取取过哪些有效效的行动？你觉得在客户户购车的疑虑虑未被解决以以前会产生购购买行为吗？？价格是客户非非常关心的项项目，你认为为客户所提及及的其他经销销店的优惠政政策正确吗？？请思考下列问问题报价成交报价商谈是在在销售顾问和和客户建立充充分信任后再再展开的，通通常关系到销销售能否顺利利成交，同时时，客户的异异议也会出现现在这个阶段段，因此销售售顾问应该详详细解说所有有相关文件，，并考虑到客客户的实际需需求和他/她她所关心的问问题。报价成交的要要点报价成交报价前的准备备说明产品价格格时签订合同时客户决定暂不不成交时签约成交后报价成交的““真实一刻””报价成交确保销售顾问问有一整套完完整的材料以以完成这笔交交易。所有的的必备文件应应用一个写有有客户姓名的的信封封装。。同时准备好好所有必要的的工具，如计计算器、签字字笔、价格信信息和利率表表了解其他品牌牌店的竞争情情况了解潜在客户户基本信息，，确定客户正正确的姓名、、工作、家庭庭地址和联系系电话。确定定谁是名义上上的购买者以以及由谁支付付款项注意收集其他他有关的一些些信息，包括括：具有影响响力的人、重重要事件（出出生、周年纪纪念）、入学学情况、最近近住所的变化化、居住条件件的变化等报价成交的““真实一刻””报价成交报价前的准备备北京现代汽车车报价单北京现代汽车车报价单报价成交请客户确认所所选择的车型型，以及保险险、按揭、一一条龙服务等等代办手续的的意向根据客户需求求拟订销售方方案对报价内容、、付款方法及及各种费用进进行详尽易懂懂的说明，耐耐心回答客户户的问题说明销售价格格时，再次总总结产品的主主要配备及客客户利益详细说明车辆辆购置程序和和费用让客户有充分分的时间自主主地审核销售售方案报价成交的““真实一刻””报价成交说明产品价格格时制作合同，准准确填写合同同中的相关资资料与销售经理就就合同内容进进行确认并得得到其认可专心处理客户户签约事宜，，谢绝外界一一切干扰，暂暂不接电话，，表示对客户户的尊重协助客户确认认所有细节，，请客户签字字后交付其合合同书副本，，并致谢报价成交的““真实一刻””报价成交签订合同时北京现代汽车车销售合同报价成交销售顾问应了了解客户的疑疑虑，再逐一一说明确认，，同时应站在在客户立场，，不得对客户户施加压力，，应给客户足足够的时间及及空间考虑销售顾问可根根据客户需求求，进行专业业引导，解决决客户的疑虑虑，再次总结结并说明北京京现代产品及及服务的优点点销售顾问应根根据客户的基基本资料，制制订后续跟踪踪计划当客户选取其其他品牌的产产品时，销售售顾问应婉转转请求客户告告知选择其他他品牌的原因因报价成交的““真实一刻””报价成交客户决定暂不不成交时销售人员根据据实际情况与与客户约定交交车时间签约后到交车车前期间，保保持与客户的的联络，至少少每周一次，，让客户及时时了解车辆的的准备情况，，避免订单流流失销售人员确认认配送车辆后后，提前通知知客户准备好好余款销售人员进行行余款交纳的的跟踪确认，，直至客户完完成交纳余款款报价成交的““真实一刻””报价成交签约成交后利益好处价格利益好处总结一些你认认为客户最关关心的、适合合客户的好处处，这些好处处针对的是客客户的主要购购买动机明确地报出价价格强调一些可能能会超出客户户期望的、适适合客户的好好处报价技巧报价成交澄清反对意见见承认和抵消提供答案客户异议处理理技巧（一））报价成交倾听反对意见见将反对意见换换一种说法就反对意见提提问承认反对意见见转换反对意见见回避反对意见见反对意见的权权衡法客户异议处理理技巧（二））报价成交交车的概述交车的要点交车的“真实实一刻”交车建立长期业务务关系带来的的好处详细介绍车型型功能始终保持热情情态度北现用户满意意度现状报告告用户满意用户不满意用户期望购车前后态度度不一致讲解不主动、、细致回答不了用户户提出的问题题做到购车前后后态度一致，，保持持久耐耐心，热情对对待用户提出出的问题关注第一次购购车的新手用用户，详细介介绍并演示车车辆的功能“讲解新车功功能，并进行行示范操作””满意度下降降交车详细介绍售后后服务项目北现用户满意意度现状报告告用户满意用户不满意用户期望没有介绍介绍过于简单单主动向用户详详细介绍售后后方面提供的的服务，让用用户心中有数数制作一些介绍绍特约店售后后服务的宣传传品，方便用用户一时记不不住，回去做做参考“对特约店售售后服务介绍绍”满意度下下降交车主动介绍介绍内容详细细北现用户满意意度现状报告告用户满意用户不满意用户期望没有主动介绍绍索赔条款的的服务内容介绍不详细对索赔条款介介绍的整体满满意度较低，，需要真正从从用户立场出出发，详细介介绍用户关心心的索赔项目目，做到让用用户心中有数数，也避免了了日后纠纷的的产生“提车时对索索赔条款介绍绍”满意度下下降交车北现用户满意意度现状报告告交车关注点现实感受满意方面不满意方面典型案例能在特约店承诺的时间内提到车部分用户感觉不满意当天就能提现车按承诺时间交车承诺时间和最终提车时间不一致“如果你当时告诉我要一个月交货也没问题的，实际要几天就是几天，你不要说只需三四天，结果拖了二十天”新车的初始车况绝大多数用户感觉满意交车前清洗车辆，车辆整洁度较高“车表面都是泥点子，他们把车冲干净了以后才把车送来的，给我的是干净的车”办理车辆上牌照和相关手续的便捷程度部分用户感到不满意一站式服务便捷不爱护用户车子不提供相关服务隐瞒事实“他明明知道不能及时给合格证，让我等上牌等了一个多月，有点欺骗我的感觉”“这种新车人家说不能开得很快的，他到高速公路，上去就开到120码”用户期望如果不能确保保交钱后就能能提到现车，，也应该在向向用户承诺的的时间内完成成交车过程普及一站式服服务，更好地地为用户提供供方便，特别别是首次购车车的用户在方便用户的的同时，需要要加强对细节节的注意，比比如对用户新新买的车子的的爱护，以及及及时告知上上牌等服务的的进展情况销售过程中，，前期对客户户的承诺在交交车环节开始始时必须一一一兑现。而交交车是客户最最兴奋的时刻刻，创造忠诚诚客户由此环环节开始，交交车也是目前前我们北京现现代特约店的的薄弱环节。。本单元主要要目的在于通通