2011年商用车服务现场管理标准工作指导手册0218-

?2021年商用车效劳现场管理标准工作指导手册运营科现场提升小组前言前言:该手册分为两个局部，现场管理的检核与现场改善方案的制定。前局部对现场检核专员的工作方式与流程，现场管理标准的考核重点、考核方法、评判标准做了对应的说明，并列举了局部实例便于各位更好的理解各项标准，在局部实际操作的工程中，提供了相应的业务模板或参考例如，使各位操作起来容易上手。后局部对区域参谋现场改善方案的制定提供了问题分析与解决的管理工具，帮助经销商行之有效的解决现场管理存在的问题。现场管理检核现场检核专员工作流程在效劳商现场工作开展现场检核的流程〔仅供参考〕：效劳商现场检核工作标准详见?2021年商用车效劳现场管理标准?前期工作准备领取检核行程拜会效劳商代表，告知此次拜访的目的及时间安排1、相关工作表格；2、工具〔相机等〕；拜访结束，离开现场拍照〔销售、效劳〕文件、资料检核〔销售、效劳〕拍照清单检核标准到达现场现场检核标准说明

〔商用车效劳〕根本资料1、相应单位关键岗位人员名录2、2021商用车效劳中心现场管理标准3、其他资料〔如有需要〕检核工具1、照相机2、检核指导手册现场检核准备商用车DOS现场检核线路外部环境顾客休息室洗手间检核区域检核工程终端布置各功能区接待区环境休息室环境及设施洗手间环境接待区效劳流程商用车DOS现场检核线路回访间维修车间车间环境总成分解室、钣金区及烤漆房现场平安管理检核区域检核工程效劳质量跟踪其他资料检核技术资料及培训资料管理效劳流程〔委托书、工单、结算单〕配件库房管理一、效劳中心外部环境1.1效劳中心户外SGMW形象标识系统〔B1-B3，共3项〕B1外部FED形象标识元件检核重点：外部FED形象标识元件〔门头、功能区指示牌〕无缺失、无损坏检核方法：现场观察各标示元件的状态评判标准：如有缺失、损坏那么不合格户外效劳旗标停车指示牌

B3外部标识元件与SGMW标准一致检核重点：无与SGMW形象标准相悖的标识元件检核方法：现场观察，将各元件与FED标准比照评判标准：如有任一元件相悖那么不合格综合指示牌

1.1效劳中心户外SGMW形象标识系统〔B1-B3，共3项〕一些不合格的情况粘贴其他文字字体漆脱落损坏粘贴广告信息未正常使用B2外部FED形象标识元件的日常清洁维护检核重点：FED形象标识元件无明显污痕检核方法：现场观察评判标准：如有明显污痕那么不合格1.1效劳中心户外SGMW形象标识系统〔B1-B3，共3项〕干净整洁，无明显污痕不合格：污痕明显1.1效劳中心户外SGMW形象标识系统〔B1-B3，共3项〕1.2外部条幅布置〔B4，共1项〕B4：外部条幅布置检核重点：横幅平整无破损、清洁，且悬挂位置正确检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符那么不合格不合格合格横幅不平整横幅平整无破损1.3户外车辆进出通道〔B5-B6，共2项〕B5进出通道有出入引导线检核重点：1、划有出入引导线；2、引导线清晰无磨损〔临街门面式站点除外〕检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符那么不合格B6进出通道畅通检核重点：进出通道畅通，无堆放杂物，无车辆滞留检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符那么不合格不合格合格无出入引导线出入引导线清晰无磨损1.4客户停车区〔B7，共1项〕B7户外停车区检核重点：1、规划有公共停车的区域；2、有停车区指示牌/指示标识；3、有车位线检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符那么不合格停车区停车区指示牌指示标识需喷绘在停车位外侧，不得喷绘在停车位中间1.5待修停车区〔B8，共1项〕B8待修停车区检核重点：1、规划有待修车辆停车区域；2、有待修区指示牌/指示标识；3、有车位线检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符那么不合格待修停车区指示牌待修停车区指示标识需喷绘在停车位外侧，不得喷绘在停车位中间1.6完工交车区〔B9，共1项〕B9：完工交车区检核重点：1、规划有完工车辆停放区域；2、有完工区指示牌/指示标识；3、有车位线检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符那么不合格完工交车区指示牌完工交车区指示标识需喷绘在停车位外侧，不得喷绘在停车位中间二、用户接待区域B10接待区背景板检核重点：背景版符合FED的要求，文字完整、固定良好、无损坏锈蚀检核方法：现场观察、触摸评判标准：有任1项那么为不合格2.1用户接待区内SGMW形象标识系统〔B10-B11，共2项〕接待背景板一接待背景板二两个版本均合格2.1用户接待区内SGMW形象标识系统〔B10-B11，共2项〕B11信息看板检核重点：无破损、固定良好，符合FED的要求检核方法：现场观察、触摸评判标准：有任1项那么为不合格信息看板有3个：1、车辆维修效劳工作流程；2、配柳机发动机的保养政策；3、配B系列发动机的保养政策B12接待区整体环境检核重点：1、干净、整洁，无杂物；2、各类物品设施布局合理、摆放整齐检核方法：现场观察、触摸评判标准：有任1项那么为不合格2.2用户接待区环境设施〔B12-B15，共3项〕B15接待台前座椅检核重点：接待台前提供客户桌椅，座椅完好无破损检核方法：现场观察、触摸评判标准：有任1项那么为不合格2.2用户接待区环境设施〔B12-B15，共3项〕不合格：接待桌前无座椅B13接待台及桌面名牌检核重点：1、接待台及桌面名牌干净整洁，无破损；2、桌面名牌内容填写标准、完整；3、名牌信息与现场工作人员信息一致检核方法：现场观察、触摸评判标准：有任1项那么为不合格桌面名牌：1、有照片；2、信息完整2.2用户接待区环境设施〔B12-B15，共3项〕B14预约看板检核重点：接待区有预约看板，预约看板完好无破损检核方法：现场观察评判标准：有任1项那么为不合格2.2用户接待区环境设施〔B12-B15，共3项〕参考范例2.3客户休息室〔B16-B22，共7项〕B16客户休息室环境检核重点：室内环境清洁、明亮、无异味，各类物品/设施空间布局合理，放置整齐，位置明确，无干预检核方法：现场观察评判标准：有任1项那么为不合格B17-B20客户休息室设施检核重点：客户休息室提供：1、影视设备〔电视、DVD等〕；2、两种以上茶水、一次性纸杯；3、3天内报纸2份以上，当季杂志3份以上；4、交通路线提示牌；5、卫生间指示牌检核方法：现场观察评判标准：有任1项不符那么对应工程为不合格2.3客户休息室〔B16-B22，共7项〕报刊杂志架离厂交通提示牌参考模板参考范例B22客户休息室容纳能力检核重点：能够满足日常来厂客户数量正常休息周转检核方法：现场观察评判标准：如发现客休室容纳量已饱和，无法满足所有来站客户正常休息等待即为不合格2.3客户休息室〔B16-B22，共7项〕B21客户休息室5S管理检核重点：座椅〔沙发/茶几〕、玻璃及各类设施用品保持清洁、外表无尘状态；检核方法：用手触摸现场设施评判标准：如有任一设施不清洁那么不合格B23-B24办公区域检核重点：1、效劳中心各办公区桌面、地面整洁无杂物；2、办公设施完好、无损坏检核方法：现场观察评判标准：有任1项不符那么对应工程为不合格2.4接待区的办公区域〔B23-B24，共2项〕不合格合格凌乱，物品没有摆放整齐B25海报架检核重点：海报架画面按要求粘贴、平整干净检核方法：现场观察及触摸评判标准：有任1项不符那么对应工程为不合格2.5接待区的促销物料〔B25-B28，共4项〕B26资料架检核重点：1、接待区应有2个产品资料架；2、产品资料架无破损；3、需按照当月的终端布置模板摆放宣传单页，每种宣传单页不少于10份检核方法：现场观察、资料架原那么上一个放在接待区，另一个放在客休室，并统计各宣传单页的数量评判标准：有任1项不符那么为不合格2.5接待区的促销物料〔B25-B28，共4项〕客休室的资料架接待区的资料架2.5接待区的促销物料〔B25-B28，共4项〕不合格：资料不全不合格：资料摆放不整齐、用于摆放杂志B27易拉宝检核重点：易拉宝完好无破损，固定良好检核方法：现场观察评判标准：有任1项不符那么为不合格2.5接待区的促销物料〔B25-B28，共4项〕B28无其他与SGMW业务无关的物料检核重点：没有放置SGMW业务无关或其它品牌产品宣传画报检核方法：现场观察评判标准：如有不符合的情况那么不合格终端布置的模板会有调整，以当期的要求为准B29、B30、B33专用洗手间检核重点：1、有顾客专用洗手间，能正常使用；2、洗手间整体环境清洁、明亮、无异味；3、备有至少2种美化措施〔如：绿色植物、精美图片、幽默笑话等〕检核方法：现场观察评判标准：有任1项不符那么对应工程为不合格2.6卫生间〔B29-B33，共5项〕不合格合格地板破损2.6卫生间〔B29-B33，共5项〕图片及幽默笑话的张贴范例注意：不能直接用A4纸打印张贴B31-B32洗手间清洁检核重点：1、大/小便池清洁、洗手台/洗手池清洁、梳妆镜清洁，均无明显污痕；2、卫生纸、洗手液供给充足；检核方法：现场观察、触摸评判标准：有任1项不符那么对应工程为不合格2.6卫生间〔B29-B33，共5项〕不合格合格脏污、有水渍脏乱B34-B35接待区5S维护检核重点：1、有5S责任区负责人；2、接待区、客休室、卫生间均有5S点检表；检核方法：检核点检表及区域负责人信息评判标准：区域负责人信息完整，点检表上点检工程、点检记录填写完整、标准那么合格，任一项不符那么不合格2.6接待区5S维护〔B34-B35，共2项〕负责人姓名点检工程点检人员及主管经理检核签名范例区域负责人信息卫生间区域名称负责人2.6接待区5S维护〔B34-B35，共2项〕附件4：卫生间5S点检表附件2：客休室5S点检表附件3：接待室5S点检表附件1：区域负责人信息表点检内容仅供参考，可根据实际情况进行调整三、维修现场管理B36、B37维修车间形象标识检核重点：1、每个工位上都应该有对应的工位挂牌，墙面标示牌，无破损、干净整洁、固定良好；2、车间内各功能区划线完好〔通道、工位〕检核方法：现场观察评判标准：有任1项那么对应工程为不合格车间SGMW形象标识系统〔B36-B38，共3项〕工位挂牌墙面标示牌各功能区划线完好B38各部门挂牌检核重点：效劳中心各部门挂牌完好无破损、固定良好检核方法：现场观察评判标准：有任1项那么为不合格不合格合格内容不全车间SGMW形象标识系统〔B36-B38，共3项〕检核重点：B39、地面无明显水渍、油渍、垃圾、烟头，墙面无明显脏污；B40、未悬挂或放置任何破损、过期海报、标语；B41、车间地坪漆保持完好，无破损、掉色、脱落、干净整洁；B42、车间内通道保持畅通，无车辆滞留/堆放杂物；B43、车间内所有车辆均按秩序停放整齐，维修车辆必须在工位内进行作业；检核方法：现场观察评判标准：有任1项不符那么对应工程为不合格3.2维修车间整体环境〔B39-B43，共5项〕检核重点：B39、地面无明显水渍、油渍、垃圾、烟头，墙面无明显脏污；B40、未悬挂或放置任何破损、过期海报、标语；B41、车间地坪漆保持完好，无破损、掉色、脱落、干净整洁；B42、车间内通道保持畅通，无车辆滞留/堆放杂物；B43、车间内所有车辆均按秩序停放整齐，维修车辆必须在工位内进行作业；检核方法：现场观察评判标准：有任1项不符那么对应工程为不合格3.2维修车间整体环境〔B39-B43，共5项〕一些不合格的现象墙面脱落地面积水通道车辆滞留地坪漆脱落地面积水在通道上作业检核重点：B44、车间内所有的各类工具设备均已按照5S原那么进行分类定置，摆放整齐〔如个人工具箱、动平衡机、扒胎机等〕；B45、工具设备在未使用时应放置在指定位置，并配有相应的标示牌和编号〔设备名称、标准图片、维护人〕检核方法：现场观察维修现场各类工具的管理状态评判标准：有任1项不符那么对应工程为不合格3.3维修车间现场工具设备5S定置〔B44-B45，共2项〕定置明确，配有标示牌附件5：设备标示图模板检核重点：B44、车间内所有的各类工具设备均已按照5S原那么进行分类定置，摆放整齐〔如个人工具箱、动平衡机、扒胎机等〕；B45、工具设备在未使用时应放置在指定位置，并配有相应的标示牌和编号〔设备名称、标准图片、维护人〕检核方法：现场观察维修现场各类工具的管理状态评判标准：有任1项不符那么对应工程为不合格3.3维修车间现场工具设备5S定置〔B44-B45，共2项〕标示牌内容不完整一些不合格的现象工具箱内物品凌乱工具箱脏、且物品凌乱公用设备缺乏维护检核重点：B46、总成室整洁、通风；B47、备有工作台，并在工作台上维修作业；B48、各类工具设施、备件分类整齐放置检核方法：现场观察评判标准：有任1项不符那么对应工程为不合格3.4总成分解室〔B46-B48，共3项〕检核重点：B46、总成室整洁、通风；B47、备有工作台，并在工作台上维修作业；B48、各类工具设施、备件分类整齐放置检核方法：现场观察评判标准：有任1项不符那么对应工程为不合格3.4总成分解室〔B46-B48，共3项〕不合格物品摆放凌乱，在地上操作检核重点：B49、钣金区与机修车间相互独立、互无干扰；B50、各类工具设施、备件分类整齐存放，进行5S定置检核方法：现场观察评判标准：有任1项不符那么对应工程为不合格3.5钣金区〔B49-B50，共2项〕检核重点：B49、钣金区与机修车间相互独立、互无干扰；B50、各类工具设施、备件分类整齐存放，进行5S定置检核方法：现场观察评判标准：有任1项不符那么对应工程为不合格3.5钣金区〔B49-B50，共2项〕工具、备件摆放凌乱不合格不合格B51烤漆房的管理检核重点：烤漆房内干净、清洁，不得放置任何易燃、易爆等危险品〔如：漆料、油料、纸屑〕检核方法：现场观察，翻开烤漆房，观察内部的情况评判标准：有任1项不符那么为不合格3.6烤漆房〔B51，共1项〕未使用时，不得放置任何易燃物品B51烤漆房的管理检核重点：烤漆房内干净、清洁，不得放置任何易燃、易爆等危险品〔如：漆料、油料、纸屑〕检核方法：现场观察，翻开烤漆房，观察内部的情况评判标准：有任1项不符那么为不合格，报纸粘贴在烤漆房门玻璃上判为不合格。3.6烤漆房〔B51，共1项〕不合格未使用时放有报纸、油漆等易燃物检核重点：B52、每个班组配有一套清洁工具；B53、清洁工具的定置存放符合5S原那么；检核方法：现场观察清洁工具的配置及管理评判标准：有任1项不符那么对应工程为不合格3.7清洁工具管理〔B52-B53，共2项〕不合格合格检核重点：B54、维修工位配备有垃圾桶〔至少两个工位配备一个〕；B55、垃圾桶在溢满前应得到及时得到清理检核方法：现场观察维修区域的垃圾桶配置及状态评判标准：有任1项不符那么对应工程为不合格3.8垃圾清理〔B54-B55，共2项〕垃圾桶垃圾桶垃圾桶检核重点：B54、维修工位配备有垃圾桶〔至少两个工位配备一个〕；B55、垃圾桶在溢满前应得到及时得到清理检核方法：现场观察维修区域的垃圾桶配置及状态评判标准：有任1项不符那么对应工程为不合格3.8垃圾清理〔B54-B55，共2项〕一些不合格的现象检核重点：B56、作业过程中始终保持：车辆油液、垃圾、零件〔轮胎如有定置除外〕、工具不直接与地面接触；B57、未进行作业时，维修工位保持干净整洁，没有油污积水等；B58、维修过程中不可随意去除客户车辆上三件套装置检核方法：现场观察评判标准：有任1项不符那么对应工程为不合格3.9维修作业标准〔B56-B58，共3项〕未作业时的状态维修过程中的状态检核重点：B56、作业过程中始终保持：车辆油液、垃圾、零件〔轮胎如有定置除外〕、工具不直接与地面接触；B57、未进行作业时，维修工位保持干净整洁，没有油污积水等；B58、维修过程中不可随意去除客户车辆上三件套装置检核方法：现场观察评判标准：有任1项不符那么对应工程为不合格3.9维修作业标准〔B56-B58，共3项〕一些不合格的现象维修过程中去除方向盘套检核重点：B59、5S责任区域划分，各区域有5S责任区负责人；B60、各责任区域内的点检表〔各工位、总成室、钣金区、烤漆房等〕填写完整，有车间主管或效劳经理检核签名检核方法：检核点检表及区域负责人信息评判标准：区域负责人信息完整，点检表上点检工程、点检记录填写完整、标准那么合格，任一项不符那么对应项不合格3.10维修车间5S维护〔B59-B60，共2项〕负责人姓名点检工程点检人及主管确认签名范例区域负责人信息3.10维修车间5S维护〔B59-B60，共2项〕附件7：车间各区域5S点检表附件6：车间各区域5S点检表附件8：车间各区域5S点检表附件9：车间各区域5S点检表四、配件库房管理检核重点：B61、配件库房四周环境保持整齐清洁、无杂物；B62、主通道和货架通道保持畅通，货架间保持合理距离空间，配件易存易取检核方法：现场观察评判标准：有任1项不符那么对应工程为不合格4.1配件库房管理〔B61-66，共6项〕不合格合格过道上放有杂物检核重点：B63、货架、库位设计符合编码原那么，均有对应的库位编码；每种配件品项配有对应的库位标示牌；B64、配件应上架归位摆放，排列整齐，符合5S原那么；对于无法上架的配件〔如：整件机油、大型钣金件等〕应放置在垫板之上检核方法：现场观察配件库内部管理状态评判标准：有任1项不符那么对应工程为不合格4.1配件库房管理〔B61-66，共6项〕合格：使用垫板不合格：未使用垫板B65：缺货跟踪检核重点：1、对客户进厂车辆缺件情况有跟踪记录；2、在配件到货后2日内及时通知客户检核方法：检查缺货登记记录评判标准：信息记录完整，且在规定的时间内通知客户那么合格，否那么有任1项不符那么为不合格4.1配件库房管理〔B61-66，共6项〕缺货跟踪记录表缺货跟踪目视板B65：缺货跟踪检核重点：1、对客户进厂车辆缺件情况有跟踪记录；2、在配件到货后2日内及时通知客户检核方法：检查缺货登记记录评判标准：信息记录完整，且在规定的时间内通知客户那么合格，否那么有任1项不符那么为不合格4.1配件库房管理〔B61-66，共6项〕不合格：缺货跟踪记录表不标准4.1配件库房管理〔B61-66，共6项〕附件10：配件缺货登记记录表B66：配件库房盘库制度检核重点：有配件库房盘点制度，并对配件库存进行A\B\C分类管理，售后管理系统中有对应的盘点记录检核方法：检核最近一次盘库记录评判标准：任一项不符那么不合格4.1配件库房管理〔B61-66，共6项〕要点：1、有盘点制度；2、按照盘点制度执行；3、售后管理系统上有盘点记录；4、有配件分类检核重点：B67、索赔配件有独立的存放区域；B68、区域内干净、整洁，未堆放其他杂物；B69、各种索赔旧件归类放置，并已配挂索赔标签；检核方法：检核旧件库内部的管理评判标准：有任一项不符那么对应工程不合格4.2索赔旧件管理〔B67-69，共3项〕不合格合格B70配件库房的5S维护检核重点：配件库及旧件库都有点检表，并填写完整，有车间主管/效劳经理检核签名检核方法：检核点检表及区域负责人信息评判标准：区域负责人信息完整，点检表上点检工程、点检记录填写完整、标准那么合格，任一项不符那么不合格4.3配件库房5S维护〔B70，共1项〕负责人姓名点检工程点检人及主管签名范例区域负责人信息4.3配件库房5S维护〔B70，共1项〕附件11：配件库5S点检表附件12：旧件库5S点检表五、平安管理检核重点：B71、车间内张贴有禁止吸烟的提示牌；B72、维修车间内禁止吸烟〔如有客户吸烟，工作人员应主动提醒〕，工作区域内〔包括排水槽等〕不得有烟头检核方法：现场观察评判标准：任1项不符那么对应工程为不合格5.1禁止吸烟〔B71-B72，共2项〕检核重点：B73、各区域〔车间、库房、接待室等〕配备有消防设施〔灭火器〕；B74、定期检查，有检查记录，确保状态良好〔需车间主管/效劳经理检核确认〕检核方法：现场检查点检记录及消防设施的状态评判标准：如没有检查记录或存在不合格的消防设施那么对应工程不合格5.2消防设施的管理〔B73-B74，共2项〕指针在绿格内为合格指针在红格内需再充装指针在黄格内为超充装合格不合格5.2消防设施的管理〔B73-B74，共2项〕附件13：消防设施点检表负责人姓名点检工程点检人及主管签名范例区域负责人信息4B75电源插座平安检核重点：1、各处电源、插座及插头标示清楚且完好无损；检核方法：现场观察各电源插座评判标准：如有任1项不符那么不合格5.3电源平安管理〔B75，共1项〕各电源开关的功能区标示说明必须为打印的，手写那么不合格不合格合格没有标示插座损坏B75电线管线平安检核重点：电线、消防管线完好，无凌乱、暴露在外的现象检核方法：现场观察评判标准：如有任1项不符那么不合格5.3电源平安管理〔B75，共1项〕地上的明线需固定墙上的气管整齐无凌乱B75电线管线平安检核重点：电线、消防管线完好，无凌乱、暴露在外的现象检核方法：现场观察评判标准：如有任1项不符那么不合格5.3电源平安管理〔B75，共1项〕不合格的现象B76用户平安管理检核重点：1、进入车间的通道旁有禁止客户进入标示牌，2、进入车间的用户没有危险的行为〔如进入维修车辆的底盘下观看等〕检核方法：现场观察评判标准：如有任1项不符那么不合格用户平安管理〔B76，共1项〕B76用户平安管理检核重点：1、进入车间的通道旁有禁止客户进入标示牌，2、进入车间的用户没有危险的行为〔如进入维修车辆的底盘下观看等〕检核方法：现场观察评判标准：如有任1项不符那么不合格用户平安管理〔B76，共1项〕不合格用户进入维修车辆地盘下观看检核重点：B77、车间入口处挂有“限行5KM/时〞提示牌；B78、车间举升机在未使用状态下，不得处于举起状态检核方法：现场观察评判标准：有任1项不符那么对应工程不合格5.5车间行驶管理〔B77-B78，共2项〕限速标识应放在车间入口处限速标识被横幅站遮挡不合格合格限速标识贴在消防栓上检核重点：B79、维修车间内的举升机有保养维护记录；B80、维修车间内的公用设备工具有保养维护记录〔如动平衡机、扒胎机等〕检核方法：查看相关维护记录评判标准：如无记录或记录不完整那么对应工程不合格。5.6工具设备维护管理〔B79-B80，共2项〕四柱举升机负责人姓名点检工程点检人及主管签名范例附件14：举升机点检表5.6工具设备维护管理〔B79-B80，共2项〕附件为举升机点检表，其他设备点检表请参考附件自行确定B81平安知识普及检核重点：至少每季度开展一次全员的平安知识培训检核方法：查看相关培训记录，含培训方案、培训教材、培训签到表、培训总结评判标准：有任1项不符那么不合格5.7平安知识普及〔B81，共1项〕附件15：效劳商平安管理根底知识附件为平安管理根底知识，可作为培训教材的参考资料六、效劳启动6.1人员形象〔B82-B83，共2项〕检核重点：B82、工作人员〔管理类、技术类〕按照SGMW要求统一着装，B83、工作人员着装干净整洁，并佩戴工作牌检核方法：现场观察管理人员、技术人员的着装评判标准：统一制服，干净整洁且佩戴工作牌那么合格，否那么任一项不符那么对应项不合格统一着装包括：统一的上装，统一的裤子6.1人员形象〔B82-B83，共2项〕检核重点：B82、工作人员〔管理类、技术类〕按照SGMW要求统一着装，B83、工作人员着装干净整洁，并佩戴工作牌检核方法：现场观察管理人员、技术人员的着装评判标准：统一制服，干净整洁且佩戴工作牌那么合格，否那么任一项不符那么对应项不合格不合格：未统一着装检核重点：B84、效劳参谋主动向客户介绍预约效劳，并提供效劳中心预约及效劳信息的小标贴；B85、结算工单上打印有预约效劳联系方式检核方法：检核结算单上的相关信息评判标准：任1项不符那么对应工程不合格6.2预约效劳〔B84-B85，共2项〕B84：例如：可在用户的保修/保养手册上张贴提示贴等方式B86立即接待检核重点：效劳参谋在客户进站后立即主动上前迎接并打招呼示好检核方法：现场观察，在用户未下车前，效劳参谋已到达车旁或正走向客户车辆评判标准：有1台车未做到那么为不合格6.3立即接待〔B86，共1项〕三件套指座椅套、方向盘套、脚垫B87使用三件套检核重点：效劳参谋对进站维修车辆使用3件套并主动对客户进行说明检核方法：现场观察至少3台进站车辆的执行情况评判标准：有1台车未做到那么为不合格6.4使用三件套〔B87，共1项〕检核重点：B88、使用五菱标准预检单；B89、效劳参谋对进站维修车辆进行预检，且预检记录标准完整；检核方法：1、现场观察至少3台进站车辆预检的执行情况及预检记录；2、如无车辆进站，那么随机抽查5份一周内的预检单评判标准：未使用标准预检单或记录不完整的，有任一项那么对应工程不合格6.5车辆预检〔B88-B89，共2项〕标准预检单预检记录6.5车辆预检〔B88-B89，共2项〕附件16：标准预检单七、效劳交修确认检核重点：B90、使用五菱售后效劳系统打印任务委托书；B91、委托书上的客户信息资料完整，与预检单上的信息一致；B92、委托书上的车辆维修故障描述信息记录完整检核方法：随机抽查5份一周内的任务委托书，检核委托书上的相关信息评判标准：有任1项不符那么对应工程不合格7.1客户信息及维修信息的录入〔B90-B92，共3项〕客户信息及故障信息记录完整B93价格预估检核重点：任务委托书上应标注有此次维修所需花费的配件和工时费用，并有客户签字确认检核方法：随机抽查5份一周内的任务委托书，检核委托书上的相关信息评判标准：有任1项不符即不合格7.2价格预估〔B93，共1项〕信息填写完整有用户签字B94配件及工时价格与厂家指导价一致检核重点：任务委托书及结算单上的配件、工时价格不高于厂家指导价检核方法：随机检查5份任务委托书及对应结算单，与售后管理系统中厂家配件和工时指导价格进行比照评判标准：实际收费价格高于厂家指导价即为不合格7.3价格标准〔B94-B95，共2项〕实际价格不高于厂家指导价B95常用配件及工时厂家指导价公示牌检核重点：在用户接待区域内悬挂有常用配件/工时的厂家指导价公示牌检核方法：现场观察公示牌评判标准：如有缺失那么不合格7.3价格标准〔B94-B95，共2项〕配件工时价格公示牌由广告科制定模板，由效劳站自行制作B96增修确认检核重点：如发生增修工程，任务委托书上应注明增修工程所须花费的配件及工时价格，重新估计完工时间，并有客户的追加签字检核方法：抽查5份一周内有增修工程的任务委托书，检核增修局部的信息评判标准：增修工程需重新估价、估时、请用户签字，任一项不符那么不合格7.4增修确认〔B96，共1项〕用户签字确认检核重点：控工管理B97、使用控工看板、LED显示屏等目视化工具告知用户车辆的维修进度；B98、维修技师事先被告知交修前时间，并在委托书上签字确认检核方法：现场观察控工看板、LED等控工工具，并随机抽查5份一周内的任务委托书评判标准：有预估交车时间及技师签名即合格7.5合理派工〔B97-B98，共2项〕车牌号码交车时间使用控工看板，也可以使用LED显示屏、液晶显示屏等工具实时显示维修进度八、效劳后交车B99完工检验记录检核重点：效劳中心对完工车辆执行交车前质量检验流程，委托书上有3级检验记录〔签字〕检核方法：抽查5分一周内的任务委托书，检核委托书上的检验记录评判标准：有三个检验人员签字那么合格8.1合理派工〔B99，共1项〕有三个检验人员签字B100陪同结算检核重点：效劳参谋陪同客户至结算台进行费用结算检核方法：现场观察2-3个用户结算评判标准：有1个用户结算无效劳参谋陪同那么不合格8.2陪同结算〔B100，共1项〕无效劳参谋陪同不合格合格B101标准结算单检核重点：1、使用五菱售后管理系统打印“费用结算单〞，2、结算单上有厂家的400/800投诉热线检核方法：抽查5份一周内的结算单评判标准：任1项不符那么不合格8.3结算标准〔B101-B104，共4项〕B104回访时间确认检核重点：结算单上有最正确回访时间确实认检核方法：抽查5份一周内的结算单评判标准：回访时间为空那么不合格8.3结算标准〔B101-B104，共4项〕B102标准结算单公示牌检核重点：接待区悬挂有标准结算单公示牌检核方法：现场观察评判标准：未悬挂公示牌那么不合格；照片暂缺标准结算单公示牌由广告科制定模板，由效劳站自行制作B103预估价格的准确性检核重点：费用结算单上的效劳工程和收费价格与效劳参谋交修前承诺的一致检核方法：抽查5份一周内的委托书及对应的结算单评判标准：1、两者费用一致那么合格；2、两者的费用不一致时，如有增修工程那么合格，否那么为不合格；8.3结算标准〔B101-B104，共4项〕结算单的费用与委托书的预估费用一致105免费洗车检核重点：有开展免费洗车效劳，交车前客户车辆已清洁干净检核方法：现场观察至少3台待交车辆的清洁状况评判标准：待交车车辆已清洗干净那么合格〔用户不需要洗车的除外-任务委托书上有标注〕8.4免费洗车〔B105，共1项〕是否需要洗车标注B106准时交车检核重点：在承诺时间内交车的比率应到达〔含〕80%以上检核方法：抽查5分一周内的任务委托书及对应的结算单，比照任务委托书上的预计交车时间和结算单上的出站时间得分方法：根本一致那么合格8.5交车〔B106-B111，共6项〕结算单的出站时间与委托书的预计完成时间是否根本一致B107-B109、B111陪同取车、回收三件套、保养提醒、致谢检核重点：B107、效劳参谋陪同客户取车；B108、在客户面前回收三件套；B109、主动告知顾客下次保养里程和车辆使用建议；B111、向顾客道别并表示谢意检核方法：现场观察至少3台完工车辆的交车过程评判标准：有任1项不符那么对应工程不合格8.5交车〔B106-B111，共6项〕B110结算单上有保养提醒内容检核重点：结算单上有下次保养里程与时间检核方法：抽查5份一周内的结算单，检核结算单上的相关信息评判标准：如下次保养里程及时间为空那么不合格8.5交车〔B106-B111，共6项〕此两处任一处为空那么不合格九、效劳质量跟踪B112回访设施检核重点：1、设有专用的回访区域；2、有录音设备支持回访工作检核方法：现场检核回访区域，并抽查3个回访录音评判标准：有回访专用区域，且有录音设施那么合格9.1回访区〔B112，共1项〕检核重点：回访问题跟踪及回访记录B113、使用五菱售后管理系统记录回访结果B114、维修/保养结束后，3天内应对客户进行回访，并记录维修保养后客户车辆的使用状况B115、对于不满意/投诉客户，将问题记录在五菱售后管理系统里，并由专人进行跟踪处理，形成闭环管理B116、对每周〔月〕客服回访情况进行统计和分析，形成周〔月〕客服回访报告检核方法：抽查最近一周内的回访记录、不满意问题跟踪记录、上一周〔月〕回访周〔月〕报评判标准：无相关记录那么不合格9.2-9.5回访记录〔B113-B116，共4项〕周〔月〕报范例问题跟踪表9.2-9.5回访记录〔B113-B116，共4项〕附件17：客户投诉处理表附件18：回访周报〔参考范例〕附件19：回访周报〔填写范例〕附件20：回访月报〔参考范例〕十、培训及信息管理检核重点：关键岗位人员信息点检B117、管理类关键岗位当天在岗人数不少于备案人数的80%；B118、关键岗位的人员信息与SGMW备案信息一致，如有离岗应有报备记录检核方法：现场检核人员信息评判标准：任一项不符那么对应工程不合格10.1关键岗位人员点检〔B117-B118，共2项〕1、点检完关键岗位人员信息后，拍一张关键岗位人员的合影；2、可同时检核B82、B83人员形象工程关键岗位人员名单以运营科提供的名单为准检核重点：文件及技术资料管理B119、公司各项文件、技术简报、维修案例、厂家重要文件都进行了归档管理，并得到妥善保管；B120、及时发布和传达公司的各项文件、通知等检核方法：现场检核，1、各类文件分类管理及存档；2、抽查任一个员工是否了解与其岗位相关的通知文件内容评判标准：任一项不符那么对应工程不合格10.2信息管理〔B119-B120，共2项〕检核重点：培训方案、培训教案、培训记录管理、训后评估总结B121、制定年度/季度/月度培训方案，并按方案开展；B122、建立培训课程库，对培训教材分类归档管理B123、每次培训的培训记录归档管理，如培训方案、签到表、教材、训后总结等B124、每次培训后开展训后