保安队长处理突发事件PP

突发事件处理

打破正常的管理或服务秩序，意外发生且具有一定影响或造成人身伤害、财产损失的过程或结果（含业务外包），范围涵盖各类事故灾祸、重大投诉、媒体负面曝光、紧急法律事件、政府部门非常规检查、客户群体与政府部门发生冲突、员工侵害客户权益、员工行为给公司造成负面影响、成功防范或未遂事件等。突发事件的定义突发事件的分类安全类：治安、消防、交通类突发事件设备类：房屋、设施、设备类突发事件其他类：服务缺陷、公共传媒类突发事件伤害类：因外界各种原因引起的人身伤害事件质量事故

负有管理责任的人身伤害（含职业病）、财产损失或给公司造成负面影响的事故。安全类：

设备类：

其他类：

伤害类：

物业小区常见的突发事件

安全管理突发事件都是人为的，处理此类突发事件的主要焦点是对当事人，同时清理或保护现场。机器设备类的突发事件影响范围大，处理的关键是技术问题。

A、及时向上级汇报;

B、将事态控制在最小范围内;

C、有人受伤要先救人及报案;

处理突发事件的基本原则分析原因，制定纠正预防措施并填写记录

落实纠正预防措施

重大事件（质量事故）的处理，组织召开事故评审会

完善纠正预防措施并通报

“三不放过原则”处理突发事件程序●负责处理调解纠纷人员应耐心倾听事情经过，但需保持中立，采取劝解和协调方式，寻求双方认同的观点和方法以缓和矛盾，化解争议。●控制现场过程中，应采取必要的自我保护

●要坚持不能轻意承诺的原则，与客户进行良好沟通，以达成共识。

●注意沟通技巧，寻求团队的力量，切忌孤军奋战

●不要舍不得向对方致歉

突发事件处理技巧突发事件紧急呼救要点呼叫电话：火警：119

匪警：110

交警：122

医疗急救：120呼救时注意事项：现场班长突发事件处理流程课程目录ACBDE第二部分：防盗演习第三部分：客户与客户发生冲突处理第四部分：人员车辆出入口突发事件处理第五部分：巡逻岗突发事件案例模拟演习第一部分：防讯演习

第一部分：防讯演习

第一部分内容阐述A防汛要点：

A、通过各种渠道收集信息；

B、关好门窗，将物品移到安全地方；

C、检查照明、生活动力和接受外界信息条件；

D、避免高空坠物；

E、就近找一安全地点避护；

F、注意落地电线；

H、小心趟水；

I、不要停留在低洼地带；

第一部分内容阐述A1防汛突发事件处理要点第一部分内容阐述A21、公共预警信息的收集与发布将信息转达全体工作人员，安全负责通知到每一户业主，并做好预防工作。2、暴雨防范工作的组织成立抗灾救援工作小组，对各小组成员进行讲解工作职责3、暴雨防范应急措施各小组按照分工带上抢险物资，如沙袋、手电、防洪闸、潜水泵，对险情进行排洪4、暴雨之后重建修复措施及时清理淤泥、垃圾，修复被台风刮倒或洪水冲倒的树木、广告牌、店面招牌等，同时开展消毒杀菌，并发布相关信息，指导业主做好卫生防疫，及时检查房屋本体的渗漏水情况

防汛必备物资：

A3第一部分内容阐述第一部分内容阐述A4案例描述：2011年6月以来，武汉地区持续降雨，仅18日降雨量就达13.7亿立方，武汉市大部分面积出现严重积水，而在万科物业的努力下在管9个项目无一出现水淹事件出现。大家思考本案例可借鉴之处？当我们遇见洪水灾害如做到提前预防？成功做法：

一、在雨季来临前，完成设备挡水坎的改造，增加地下车库出入口防洪闸，汽油机水泵等物质准备，

二、普查污、雨水泵及电梯抵抗等排水设施，对小区天台、沟渠井等全面疏通，

三、降雨伊始，公司各项目第一负责人即值守现场指挥抗洪救灾，在各项目主要出入口堆建防洪强，安排专人在小区巡逻，

三、各项物资准备充足，设备设施运作正常提前预防、及早行动

第一部分内容阐述A5课程目录

第二部分：防盗

第二部分内容阐述B[案例]3月7日，早晨8：00，中心接到荷花苑R201报称被盗，现场察看其书房靠落地窗桌子上有明显进出脚印，客厅、卧室墙及门框上有明显手印，失窃物品为手机两部及现金。13：00，N402报称被盗，与R201相同，窃贼是从阳台书房进入，被盗物品有笔记本电脑等。窃贼是从N与R座之间采光井顺空调架攀爬直上，从阳台书房未锁的落地窗进入，两户居家报警系统开通，晚间未设防。事前的凌晨4：00左右，当值20#在荷花苑北面看到两个人由围墙边往架空层走，发觉可疑立即呼喊，两人听到后调头往围墙边跑，20#迅速追去，同时呼叫25、16、21#号赶到,但两人已不见，检查发现围墙的一处钢筋围栏被撬弯,形成一个可容一人通过的洞。[案例]4月19日，晚7：00小区紧急停水。10：00左右，海棠苑F201报称被盗，检查发现盗贼是从二楼平台未关的窗户爬入，住户晚上8：00出门散步，9：30点回来。10：05左右，接J102对讲报警，称早上7：00出门上班，晚上9：50回家，进门后物品凌乱。中心立即通知各岗位控制该苑外围，检查发现厨房窗户纱窗被撕开。晚上11：00又接玫瑰苑C101报称被盗，现场检查发现朝向苑内的一个窗户被打开，窗户边缘有被撬痕迹，丢失变焦照相机一部，一些手饰。三家均未开通居家报警。当晚6：30起，各苑内均有一名便衣值守，未发现异常。第二部分内容阐述B1问题的提出监控中心安全员一边接电话、一边埋头处理事务，这种情况下怎么监控屏幕？监控镜头那么多，晚上又看不清，即使专心致志的监控，又能看到什么？刷卡门禁开启时间超过20秒，甚至更长时间，尾随能够避免吗？第二部分内容阐述B2现代犯罪分子作案手法案例的归纳

入室盗窃的“四多四少”：开放的多，封闭的少；爬窗的多，撬门的少；楼下的多，楼上的少；小件的多，大件的少第二部分内容阐述B3第二部分内容阐述B4案例描述

案例描述

讨论：我的安全防范出现那些漏洞？

第二部分内容阐述B5第二部分内容阐述B6标准化项目的“盗窃途径”示意图第二部分内容阐述B7上述两种不同的示意图表明1、安全巡逻过程中班长要充分了解在不同地区和不同结构物业管理过程中的安全防范重点，并有正对性的安全防范，才能达到有效防范：2、安全防盗重在防范，即人防、技防、物防有效相结合，才能真正达到安全防范。大家思考：自己所在城市项目因气候、坏境、房屋结构不同的情况，如何做到安全防范？当出现安全事故后如何整改和弥补缺失？第二部分内容阐述B8防盗提示A、住家安全防盗设施；B、提示提防陌生人员尾随；C、温馨提示客户外出时锁好门窗；D、现金或金银等贵重物品妥善保管；E、有财不外露；F、晚间外出要谨慎；第二部分内容阐述B8

第三部分：员工与客户发生冲突处理课程目录客户投诉处理的技巧

耐心倾听、不与争辩；记录投诉的内容；换位思考，将心比心；分清投诉类别，判定投诉性质；反馈处理结果，张贴投诉处理公告；总结经验教训，完善服务工作。第三部分内容阐述C1案例描述：第三部分内容阐述C2讨论：部门在处理过程中有何过错？案例描述：

5月17日中午12点33分左右，访客朱兴伙（现在创辉租售就职）以去福景西504拿饭为由欲进入大厦，安全员孙兵按照正常程序要求其先登记再帮忙打对讲联系，但朱兴伙坚持不登记，并强行去打对讲，孙兵不让，两人争执起来。朱兴伙开始动手推安全员，并用手卡住安全员孙兵的脖子用力推至万科租售中心门口，在忍无可忍的情况下，安全员孙兵下意识拿起对讲机反抗，结果造成朱兴伙右前额受伤。

第三部分内容阐述C3哼，敢打我处理技巧和原则：

三不放过原则

1、原因未查清

2、员工和有关客户未受到教育不放过

3、纠正措施未落实

客户纠纷的三处理原则：

可散不可聚、可缓不可急、可顺不可逆

第三部分内容阐述C4基层人员在与客户发生争吵或冲突时（特别是肢体接触），易冲动，不能控制自己的情绪，缺乏自我风险防范意识。

1.遇到类似事件，退到有录像地段，通知中心录像；

2.尽量避免与其发生肢体冲突，以防发生人身意外事件；

3.对“五条禁令”的熟悉、了解经验教训与规避风险点：第三部分内容阐述C4C5第三部分内容阐述：安全员突发事件处理流程第四部分：人员车辆出入突发事件处理第四部分内容阐述D案例描述：

某日1G1102房业主叶先生来管理处反映其在6月27日将车牌号为粤B-2C228奔驰停放在车场负一层55#位上，今天开车准备外出时，发现车辆的右尾部有被擦伤的痕迹、因叶先生车辆停放位置正好在车道转弯处，现场查看可能为转弯车辆在转弯时，导致的车辆尾部擦伤；查看以往现场录象情况，因摄像头距离较远，无法清晰判断为哪台车辆擦伤；有一个倒车雷达的探测头脱落，请管理处到现场进行查看后给予解决办法。

讨论：部门安全岗位在巡逻过程中存在哪些不足？

第四部分内容阐述D1案例描述：

醉酒的客户

第四部分内容阐述D2讨论：在日常工作中遇到醉酒客户如何处理？第四部分内容阐述D31、与醉酒人员尽量少说话或不说话，保持距离，根据现场灵活处理；2、注意关注其行为，注意自我安全保护，并做好现场录像和取证工作；3、根据现场情况，及时通知醉酒人员的家人；4、若出现极端行为，及时报警处理。不同的人员醉酒后的反应是不一样的，不确定因素太多，要根据

现场情况灵活处理，因此对醉酒人员的处理原则是：报警第四部分内容阐述D4案例描述：2010年3月23日早上9：03分地下车库14#岗彭程接到1号楼B单元业主张先生反映，其车停在地下车库自己车位253号丢失，经确认该车车牌号码为：D0066白色宝马。值班安全员迅速上报当值安全班长，安全班长接到通知后于9：05分到达现场了解情况。并将该情况及时上报给客服主管后于9：08分到达地下车库，并组织当值安全员在小区地下停车场和小区周边停车场进行寻找，9：30分业主张先生打110报警。经查询FD0066的车于3月22日18：27分入场。经查询和当值人员回忆，该车已于3月22日21：40分左右驶出小区。是由一辆FJ2888的黑色宝马临时停放车辆将FD0066的白色宝马车带出小区地下停车场。并安排人员引导110值法人员到达现场。9：42分左右值班警察到达现场，并调取车库录相进行取证。取证后值班民警将信息上报刑侦大队介入调查，刑侦大队张警官于10：05分左右到达现场，并抽查了该车3月22日21：40分左右驶出小区的录相。并现场判定：可能是熟悉该车的人或车主将车开出小区，经张警官询问业主得知，

FD0066的宝马车为其朋友的车。并通知服务中心将车场录相保存。

D5第四部分内容阐述停车场管理员的素质要求

1、思维敏捷

2、反应要快

3、记忆力好

4、服务意识强

5、能承受一定的压力第四部分内容阐述D6对于公安人员，要求登记其证件

对于业主，可以现场录像，然后利用休息时间到住户家收回费用

利用后面的人进行谴责、利用沟通技巧让车主交费，

如：给车主戴高帽子用女安全员让车主感到

好男不和女斗

大家探讨：在上班高峰期出现车主不交费的情况，您如何处理？第四部分内容阐述D7第五部分：巡逻岗突发事件处理课程目录巡逻要点及时防盗要要点

第五部分内容阐述E1安全巡逻岗主要巡逻内容：

1：治安防范

2：停车场及交通管理

3：消防管理

4：装修管理

5：突发事件及违章处理

6：环境卫生管理

第五部分内容阐述E2日常巡逻重点部位：

1、服务中心

2、文件资料室

3、控制中心

4、设备房

5、仓库

第五部分内容阐述E3案例描述：

某日，住在某小区三楼的一位阿姨，早上出门时不慎将