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精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档名称：夜班工作规程编号：HZF070：XXXX发布部门：房务部编制：XXX生效日期：XXXX年1月9日审核：XXXXXXX年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共2页1目的规范夜班的各项工作。2范围本规程适用于前厅总机。3程序要求3.1上班前的准备工作3.13.1.1.1交班本、留言本、免打扰记录本、线路级别更改记录本、内部长话记录本。3.13.1.2.1计费系统是否正常输入总台系统，时间是否正确。3.1.2.2叫醒电脑是否正常，时间是否正确。3.1.2.3耳麦话筒是否正常。3.1.2.4计费系统是否正常，时间是否正确。3.13.1.3.1话务员口头交接班3.1.3.2清洁当班使用的话机3.1.3.3准备好草稿纸、笔3.2上班期间的工作3.23.2来电者的要求，称呼对方使用专业术语、礼貌用语；结束来电时应说：“谢谢您的来电”。3.23.23.2.5话务员关注团队的到达情况，收到团队名单后，仔细阅读，确保房号清楚，检查每一个房间是否已按要求开通线路级别，晚上22：00点给VIP房设置“3.23.2.3.2.83.23.23.2没人接或占线的房间应及时通知房务中心，5一10分钟内，要求跟进并得到反馈信息。3.2.12早上7：00点，解除VIP房3.23.3下班前的准备工作3.33.33.33.33.3.5话务员书写L4记录《交班本》《留言本》《免打扰记录本》《线路级别更改记录本》《内部长话记录本》精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档名称：早班工作规程编号：HZF069：XXXX发布部门：房务部编制：XXX生效日期：XXXX年1月9日审核：XXXXXXX年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共2页1目的规范早班的各项服务。2范围本规程适用于前厅总机。3程序要求3.l上班前的准备工作3.13.1.1.1交班本、留言本、免打扰记录本、线路级别更改记录本、内部长话记录本。3.13.1.2.1计费是否正常输入总台系统，时间是否正确。3.1.2.2叫醒是否正常，时间是否正确。3.1.2.3耳麦话筒是否正常。3.1.2.4电话计费系统是否正常，时间是否正确。3.13.1.3.1话务员口头交接班3.1.3.2清洁当班使用的话机3.1.3.3准备好草稿纸、笔3.2上班期间的工作3.2.l话务员检查7：30以前的叫醒结果，并核对7：30以后的叫醒是否己正确输入电脑。3.2.2话务员应认真、仔细、及时核对叫醒结果。没人接及占线的散客房间应及时通知房务中心，5－10分钟内，要求跟进并得到反馈信息。完成当日

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