附件1：XX项目管理实施手册

XX项目管理实施手册被考核人：__________考核人：__________项目概况（一）项目基础信息项目经济技术指标概况楼宇XX栋，总户数XX户（住宅XX户，公寓XX户，商业XX户），入住率XX%，已闭园。总建筑面积（万㎡）收费面积（万㎡）物业费单价（元）年饱和收费（万元）年饱和收入（万元）接管面积（万㎡）日常物业费普通住宅/洋房别墅公寓商业1商业2日常数据（万元）（折算后）清欠数据（万元）（折算后）车位车位库存总数XX个，已售XX个，在售XX个去化率XX%车位维护费单价（元/月）地下车库面积（万㎡）/电梯数量（台）业委会情况已成立/未成立分成比例公维基金（万元）使用情况人均效益保洁绿化维修秩序客服人均管理户数出入口数量X个有人X个无人/（二）项目人员架构项目人员概况：项目经理1人，副经理1人，综合主管1人，主管2人，员工114人（秩序28人，保洁40人，绿化16人，维修15人，客服11人，监控4人），总人数118人（编制人数118人）。（三）项目单方成本2023年项目基础物业服务利润表（单位：万元）基础物业服务收入基础物业服务成本人工成本能耗成本物耗成本其他成本基础物业服务毛利润单方基础物业服务收入单方基础物业服务成本单方人工成本单方能耗成本单方物耗成本单方其他成本单方基础毛利润二、经营指标（一）项目经营指标分解1、收入毛利指标2023年在管面积XX万平米，住宅物业费单价XX元/平米/月,商业物业费单价XX元/平米/月……（列明项目所有物业费单价）。项目全年收入计划XX万元，项目毛利全年计划XX万元，毛利率XX%。其中，品质基础服务收入XX万元，毛利XX万元；社商收入XX万元，毛利XX万元；项目资产收入XX万元，毛利XX万元……收入毛利指标分解明细单位：万元阶段总收入总毛利品质收入品质毛利社商收入社商毛利资产收入资产毛利工程条线收入工程条线毛利1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份合计2、收费数据指标2023年物业服务收费小业主日常饱和计划XX万元，考核指标96%；大业主日常饱和计划XX万元，考核指标100%；一年内清欠饱和计划XX万元，考核指标100%；一年外清欠饱和计划XX万元，考核指标80%。半年度分解计划各公司均须时间过半任务过半，保证全年任务指标达成。（1）小业主日常指标分解：XX项目小业主日常饱和应收XX万元，全年计划完成饱和收缴率的96%。阶段饱和应收金额饱和收缴率1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份合计96%（2）大业主日常指标分解：XX项目大业主日常饱和应收XX万元，全年计划完成饱和收缴率的100%。阶段饱和应收金额饱和收缴率1月份100%2月份100%3月份100%4月份100%5月份100%6月份100%7月份100%8月份100%9月份100%10月份100%11月份100%12月份100%合计100%（3）一年内清欠指标分解：XX项目一年内清欠应收金额XX万元，全年计划完成收缴率的100%。阶段应收金额收缴率1月份100%2月份100%3月份100%4月份100%5月份100%6月份100%7月份100%8月份100%9月份100%10月份100%11月份100%12月份100%合计100%（4）一年外清欠指标分解：XX项目一年外清欠应收金额XX万元，全年计划完成收缴率的80%。阶段应收金额收缴率1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份合计80%（二）指标达成措施1、基础物业服务指标达成保障措施1.基础物业服务收入达成保障措施1.1收费指标达成保障措施服务中心须逐户分析业主不缴费的真实原因，让业主的每一项合理诉求有回应、有落实；针对成立业主委员会的项目，要加强与业委会沟通合作，完善服务质量；项目需培养人员的专业能力，普及物业管理知识，留住好员工，培养全能型人才，提高实际应用能力和操作水平。另一方面，要在口碑评价、服务质量、专业水平、规范管理等方面不断进行提升与完善，提高业主满意度，进而提升物业费收缴率。全年除常态收费外，把控不同时间节点，利用节日氛围、业主休假等契机开展物业费专项收缴。元旦至春节期间利用中国传统节日氛围机会开展费用催收，五一、中秋及十一小长假等法定节假日，利用业主居家契机，入户及面对面沟通，完成物业费收缴。日常收费：（1）全员收费工作贯穿全年，项目以日为单位、分公司以周为单位进行收费通报及调度，总部以月为单位组织专项会议，对分公司进行月度工作总结及后期工作铺排。同时总部通过飞行检查、天眼检查及客服信息化检查契机，对管家一线收费工作进行监督、指导。并且客服管家每月接受总部收费技能培训。（2）管家每日催收户数不低于50户，当日催收问题反馈条线主管，3日内条线主管未解决，上报至项目经理，7日未解决上报至分公司。（3）服务中心借用业主委员会与居委会力量，劝说、督促业主缴费，避免不必要的仲裁或诉讼引起的矛盾与隔阂；建立业主诚信档案，包含业主历年缴纳物业费、水电费（抄表式）的及时性等，于业委会备案，请业委会成员在日常工作中协助沟通，刺激收费。

清欠收费：（1）结合总部荣豆、振兴银行促收政策，撬动物业费回款；分公司结合自身不同难点、痛点，编制可落地、可执行的方案，通过总部审批后执行，助力收费指标达成。（2）总部呼叫中心2023年将根据分公司需求增加专业催费人员，满足分公司催费需求，催收期间产生的各项成本费用由分公司承担。（3）分公司成立法务催缴小组，法务小组由总部统一培训上岗，专职对长期拖欠费用的客户进行催收；催收督导小组抽取项目骨干人员，对分公司各项目日常收费情况进行监督、检查，保障项目催费人员工作状态，杜绝消极怠工、人浮于事的现象，并且在分公司收费差的项目进行驻点帮扶、员工赋能，通过传、帮、带提升员工催费技巧帮助问题项目迅速回款。（4）对于欠费超过半年（含半年）的业主，服务中心负责人审核批准后，客户服务部通过挂号信或邮政EMS的方式发放《欠费催缴通知书》，必要时发送律师函，注明合同约定的违约金，保存回执。大业主：（1）开展大业主满意度调研（面对面沟通）；识别地产提出的相关问题，按月落实，给予成果反馈，提升大业主服务感知。（2）以上述动作为依托，以资产抵扣+现金支付两种形式，按月度进行空置费结算，助力收费指标达成。（3）组织对大业主欠款梳理，项目人员配合出具准确数据明细，品质部进行审核，由总经理、财务经理、品质负责人、项目管理人员每月跟进地产抵扣进度，对于地产启用监管资金的，由总经理与地产沟通，优先对物业公司进行结转。2.基础物业服务成本管控措施2.1维修条线2.1.1能耗管理2.1.1.1推进直购电、电费节约工作，降低公区用电成本。2.1.1.2积极启用房屋专项维修资金，减少大中型维修支出。2.1.1.3物业服务中心维修组每年12月15日前制定下一年度的能源指标，并制定具体的节能措施，上报分公司品质运营部。2.1.1.4物业服务中心维修部每月准确抄录各种能耗数据，汇总分析。2.1.1.5物业服务中心维修部每月统计汇总水电能耗，并上报分公司品质运营部。并针对出现的异常情况做出原因分析、措施制定。2.1.1.6物业服务中心维修部协助分公司品质运营部对水电能耗，进行汇总、分析。2.1.1.7物业服务中心维修部参加分公司品质运营部每年定期召开能源统计分析会。对节能工作进行总结、对源消耗指标完成情况进行分析，并制定符合本服务中心的措施。2.1.1.8物业服务中心维修部认真研究和推广节能新产品和新技术，并落实节水节电的措施。2.1.1.9物业服务中心维修组应积极推广有效节能措施，推进有效节能技术的应用，努力把能耗成本控制在合理的水平上。2.1.1.10组织宣传节能降耗，项目经理关注节能计划的制定及完成情况。2.1.1.11物业服务中心要完善计量系统，保证提供数据真实可靠。2.1.1.12物业服务中心维修主管在日常巡检过程中对节能情况进行监督检查，做好耗能设备的维修保养工作。2.1.1.13物业服务中心维修组应按照季节变化，指派专人巡视、并根据日出日落变化，定期调整园区照明启停时间。2.1.1.14维修主管制定落实物业办公用房、员工宿舍、经营用房、公区设备设施的能源管控方案。2.1.1.15现场施工在保证工艺的情况下，尽可能节约原材料的使用。2.1.1.16废旧物品经维修或翻新后，在不影响使用功能的前提下，再投入使用从而降低成本。2.1.1.17在保障照度的情况下，宜将普通照明灯替换为节能灯。2.1.1.18控制园区水系启停时间。2.1.1.19公共卫生间用水量较大，要调整水箱水位、龙头出水大小。2.1.1.20使用空调时，温度应设置在26℃以上。为保证制冷效果，空调过滤网应每月进行清洗，蒸发器、冷凝器根据脏污程度给予清洗。2.1.1.21预付费水表、电表在结束房屋细部验收后清零。2.1.1.22对于2部及2部以上联控的电梯，取消电梯返基站功能。2.1.1.23电梯机房内的降温设备（排气扇、空调等）设置合理启闭温度或时间。2.1.1.24对竖井内照明及插座的线路设置独立开关，无使用需求时，关闭其使用。2.1.1.25设备机房根据实际需求，确定是否需要长明灯具，如确有需求，则除留有必要的长明灯具外，其余灯具一律在非使用时间内关闭。2.1.1.26防冻电伴热设备的启用，是否合理，按照防冻级别分区域开启、分时段开启，防冻电伴热设备的控制是否是温控、时控控制；是否辅以保温材料的使用，以保证电伴热启用效果，温控开关探头位置是否合理，时控开关启闭时长设置是否合理，是否根据节气变化制定的启闭时间表，并按照启闭时间表进行调节时控开关。2.1.1.27各公共区域内配电柜出线必须设置出线标牌（物业临时用电除外），无出线标牌则视为“窃电”线缆，追查去向。2.1.1.28电梯内换气扇、照明的休眠功能启用。2.1.1.29核定供水压力的设定，客户末端供水压力满足0.14MPa即满足规范要求，合理设定二次供水压力。2.1.1.30对于转售水电的项目，建立抄表台账并保证及时更新，做到账实相符，同时，定期、定路线进行查抄，发现故障计量器具及时予以更换，并将抄表记录转给客服部门，作为其收取能耗费用的依据。2.1.1.31社商部门引入的诸如广告牌、贩卖机、打印机等耗能资源，应单独安装预收费计量器具，按照其产生能耗数量收取费用。安装计量器具困难的，应测算其能耗成本，并在合作协议中予以注明。2.1.2物料管理2.1.2.1采购系统内有合作协议的物料可直接采购，其他无约定的物料可采用三方比价、一事一议等方式进行采购。申购合理，避免物料呆滞；不申购电梯外包合同约定由外包单位负责的物料。2.1.2.2到货的物料需打开包装进行查验，与收购单进行比对，对品牌、规格、型号、完好性、数量是否与申购单一致，是否有过期或临过期的货物。入库资料相关人员签字齐全。避免物料顶替、以少报多、虚假出入库的情况。2.1.2.3物料存放位置应存放在锁闭的房间内，严禁随意堆放在无人看管的公共区域。物料临时存放位置应避免物料损坏、变质。物料存放应码放有序，存放的位置无不利于物品储存的条件。2.1.2.4按需领用，无“全入全出”等逃避库房管理的行为，常用耗材类物料可领用7天用量。物料领用应填写领用表单，领用人签字齐全。领用记录与出库记录一致。2.1.2.5价值较高或一次性出库较多的物料使用记录与现场保持一致。维修记录与出库单相符，无缺失、编造。2.1.2.6对具有残值或变卖价值的废物料及资产类物料进行回收，并定期进行报废处理；电梯实施外包维保的项目，我司采买的电梯配件替换下来的废旧配件需100%回收、鉴定，严禁外流至维保单位。2.1.3电梯管理2.1.3.1轿厢检查合规性：电梯年检标识。乘梯温馨提示。监督电话。照明良好。消防开关：安装牢固，无脱落，无配件缺失等情况。电梯外呼板：安装牢固，无脱落。按钮等配件无缺失等情况。外呼板显示无破损，损坏。轿厢操纵盘、选层按钮：电梯轿厢内主、操纵盘副安装牢固，无松动脱落。选层按钮等配件无缺失、破损等情况。轿厢楼层显示无破损，损坏。电梯轿厢内照明、风扇：轿厢照明散光板洁净无污染、无破损。照明亮度良好，灯具无损坏。风扇通风口无灰尘、杂物，运行稳定无杂音。轿厢扶手：轿厢内扶手安装牢固，无松动。五方对讲：五方对讲通话清晰，无电流杂音。轿厢内报警装置警铃声响洪亮。中控室可通过五方对讲判断电梯所在楼宇单元位置。电梯监控：安装牢固，无脱落的情况。监控画面清晰，无闪烁、抖屏、雪花的情况。轿门运行：轿门运行正常，无异响及卡顿。层门关闭后门扇之间及门扇与立柱、门楣和地坎之间间隙应尽可能的小，乘客电梯应为1-6mm，载货电梯应为1-8mm。2.1.3.2机房、滑轮间电梯机房门：电梯机房标识齐全（电梯机器-危险未经允许禁止入内）。电梯机房门必须保持锁闭状态，防止闲杂人员进入。防鼠设施：非爬梯进入的电梯机房，必须设立挡鼠板，挡鼠板的材料应表面光滑（严禁使用钢丝网等可攀爬的材质制作）。挡鼠板高度不低于500mm，且安装牢固，挡鼠板与门框、门槛紧密贴实，严禁有超过10mm的孔洞、缝隙。挡鼠板上沿应有警戒色作为防止绊倒的警示标识。机房环境：机房内禁止堆放、储存杂物。机房内线路规整、无散落或胡乱穿插等情况，线路使用穿线管或扎带捆扎牢固。电梯设备无明显积尘、脱漆。门窗正常启闭无脱落、关闭不严、损坏或零部件丢失的情况。照明良好，无损坏、闪烁等情况。电梯钢丝绳平层标记与平层标记图清晰，且可形成对应。电梯救援装置：松闸扳手、盘车轮配置齐全。手动紧急装置放在指定位置，严禁挪用或随意存放。制动器间隙：制动器打开时（松闸时）制动器衬与制动轮不发生摩擦，间隙不大于0.7mm。编码器：安装在曳引机上的编码器应保持清洁、安装牢固。灭火器：电梯机房门处设置灭火器，灭火器压力正常，并定期检查（月检卡）。曳引机：曳引机表面无积尘、安全防护罩等防护部件安装齐全且牢固。曳引机各转动部位润滑得当。曳引机主机润滑油油位得当，无满溢、油位不足的情况，更无油渍污染制动器的情况。曳引主机运行平稳，无异常震动或异响。曳引轮槽、悬挂装置：清洁、无严重油泥。v型槽深度适宜，未有钢丝绳触底打滑的情况。安全护罩安装牢固。电梯限速器：清洁、无严重锈蚀、无严重油泥。安全护罩安装牢固。限速器钢丝绳无锈蚀、断丝等情况。相关电气线缆连接完好，无绝缘皮破损。电梯控制柜：接线整齐、牢固，无封线。线号号码管齐全。线缆有序，不混乱。控制柜内电气设备无积尘、杂物。配电柜：防浪涌上游开关正常开启，且下游有接地排或接地地线连接良好。防浪涌装置功能正常无损坏（观察窗口全部为绿色）。柜内无裸露线头、杂物或者严重积尘。钢丝绳张紧力调节：电梯钢丝绳张紧力调节装置螺栓无缺失（双螺栓）、防脱开口销无缺失。整体无锈蚀。张紧力调节装置弹簧高度基本在同一高度（即电梯钢丝绳张紧力基本一致）。2.1.3.3电梯轿顶电梯轿顶：轿顶检修灯具完好。轿顶清洁、无杂物摆放。防护栏安全可靠。人为晃动轿厢，晃动量适中，无脱轨的隐患。排气风扇运行正常，无异响、无损坏。线路捆扎固定，无在轿顶随意放置的情况。电梯检修开关：检修开关、急停开关功能正常。检修手柄完好无破损，表面无严重油渍污染；对重/平衡重块及其压板：对重块无松动，压板紧固。对重反绳轮防脱绳限位有效，间距小于绳径。电梯对重下方补偿链连接处，补偿链有二次保护，安装的U型卡，有防止螺栓松动的措施。主、副轨油杯：吸油毛毡齐全。油量适中（1/3-2/3）。油杯无渗漏。安装牢固，配件无缺失。电梯靴衬及导靴：部分有靴衬调节螺栓的梯型，调节螺母应无缺失、安装无松动。靴衬本体各处安装牢固、无锈蚀、无损伤。导靴固定无松动，无油污。2.1.3.4电梯井道电梯主、副轨：电梯主、副轨安装牢固，无明显锈蚀、松动等情况。电梯主、副轨目视化检查，垂直度良好，无歪斜、晃动。电梯主、副轨对接处平滑，无异常凸起。上极限开关：上极限开关无缺失、无封线。上行车过程中，触发上极限开关，电梯应立即停止运行。上极限开关完好、无破损。上极限触发机构完整有效，保证可有效触发。厅门：厅门门头洁净、无严重积灰。机构防腐良好无严重锈蚀。厅门锁啮合深度不少于7mm。厅门下方滑块无缺失、螺栓无松动，外部缓震皮垫无缺失。井道照明：井道照明完好，无缺失。电梯补偿链：穿绳式补偿链绳子无缺失、麻绳无脱落的隐患。外塑式补偿链外围塑胶无破损。在电梯运行过程中，补偿链不与其余电梯设备、设施发生碰撞。电梯随缆：电梯随缆绝缘外皮无破损、严重油污。电梯随缆无穿刺或为非电梯设备供电的情况。电梯随缆自然垂直、自然弯曲，不受外部外力影响。2.1.3.5电梯底坑电梯底坑环境：电梯底坑无杂物、无严重油污。消防电梯底坑与排水井联通的管道通畅、无严重积水。电梯排水井强排泵运行正常，且启泵液面高度不高于电梯底坑地面高度。底坑照明灯具完好，无损坏，可正常开启。爬梯安装牢固、无丢失、无损坏。主、副轨下方配有接油盒，接油盒无溢油、漏油等情况。电梯主、副轨下方导轨防腐良好，无严重锈蚀。底坑急停开关功能正常。底坑五方对讲功能完好，通话清晰。限速器反绳轮：钢丝绳及限速器无严重油污、锈蚀。钢丝绳防脱装置设置合理，间距不大于钢丝绳径。钢丝绳不与防脱装置有摩擦。转动部位（钢丝绳轮轴承、与导轨连接处转动轴）润滑良好，转动自由。安全开关及其触发装置安装得当，确保在设定状态下可正常触发安全开关。安全开关功能完好，可有效传递信号。轨道式限速器反绳轮，轨道润滑良好，上下滑动自由。补偿链：补偿链自然弯曲、垂落，无打卷或者剐蹭其他部位的情况。补偿链距地高度150mm-250mm之间。补偿链导向装置安装牢固，无缺失，且转动自由无卡顿。缓冲器：缓冲距标识清晰。橡胶式缓冲器安装牢固，无缺失、松动等情况。液压式缓冲器安装牢固无缺失、松动等情况。液压式缓冲器液压油油位充足，测试时，人员踩在缓冲器上，不会直接到底，而是应该缓慢下降，至液压油轻微外溢。柱塞表面防腐、润滑良好，严禁锈蚀。缓冲器安全开关线路连接良好，开关本体外观良好、配件无缺失、无锈蚀。手动按压及复位，机械声音清脆，自由回弹无迟滞。触发装置安装良好，确保设定状态下可有效触发缓冲器安全开关。下极限开关：下极限开关线路连接良好，开关本体外观良好、配件无缺失、无锈蚀。手动按压，机械声音清脆，自由回弹无迟滞。触发装置安装良好，确保设定状态下可有效触发下极限安全开关。2.2环境条线2.2.1人工成本管控2.2.1.1严格控制人工成本，按照年初编制进行招聘录用，避免人工成本增加。2.2.1.2严格执行工资体系，对于薪资调整的，必须结合项目人工成本预算情况。2.2.2物耗成本管控2.2.2.1严格控制项目物耗成本，按照公司采购制度进行申购、审批、进货、入库、出库，严禁单次全部出库，加强物料管控，物尽其用。2.2.2.2规范工具、器械使用，杜绝违规使用各类环境工具、器械，延长各类工具、器械使用寿命。2.2.2.3对于防寒物资、树木支撑等可重复使用物料，要及时回收、存放，重复使用，降低物料成本。2.2.3能耗成本管控2.2.3.1以“使用多少、取用多少”为原则，严禁使用墩布池直接涮墩布，并且用后及时关闭水龙头。2.2.3.2对绿化浇灌系统进行全面排查，避免跑冒滴漏现象，杜绝用水浪费，浇灌过程中发现设备损坏、管道漏水等现象及时沟通工程部进行维修。2.2.3.3采取多种节水措施，减少绿化浇灌用水量。2.2.3.4在合适的时间灌溉：在早晨和傍晚灌溉，夏季可在晚间，这几个时段日照弱或无，气温较低，能有效减少灌溉过程中的蒸腾损失。2.2.3.5采取少量多次的灌溉方法。绿化植物的根系除个别品种外，毛细根多集中在浅土层，短时间内灌溉量过大，很多水分都渗透到了土壤深处，将造成浪费，所以每次灌溉量不宜大，间隔一定时间重复进行，可保证植物充分吸收，减少灌溉量。2.2.3.6使用节水的灌溉设备和操作方法：首选使用微喷设备，包括地埋式和移动式，水雾状覆盖，可最大限度地达到节水目的，灌溉效果非常好。普通喷灌设备，也包括地埋和移动两种方式，要根据绿地边界选择喷洒直径合适的喷头型号，且要控制单次灌溉量，提倡少量多次。对于使用水管灌溉的项目，应按以下要求改进。杜绝大水漫灌，这是浪费最大，效果最差的方式；条件允许的，应埋设主管道，多设出水口，减少水资源因长距离运输而产生的流失；选用口径小的末端水管，降低单位时间出水量；勤移动水管，减少水分向深层土壤的流失。2.2.3.7通过合理的修剪节水：乔、灌木的直立枝、徒长枝、过密枝、萌蘖要及时清除，控制冠形，通过调整枝叶量避免水分不必要的浪费；地被类植物，尤其是草坪，修剪留茬高度不宜过低，保证透气性即可，以减少地表水分的蒸发，降低灌溉频率。2、业主增值服务指标达成保障措施2.社商条线2.1社商条线收入指标达成保障措施2.1.1社商资源媒体2.1.1.1保续签、增换签:总部社商对23年到期合同倒排期预警管理，制定项目续签合同的跟进计划表，全面增加23年当年权责发生收入；项目可提前对到期不续签的合同做预判，并补充点位以补缺；就暂未投入经营的点位，项目可以短期运营、资源盘活为原则，积极推荐商家，进行业务增收。2.1.1.2增业务、新模式：23年业务从合作联营、点位开发着手，需项目积极协同挖掘新机会。针对成熟配套社区开展直饮水机及充电桩联营，在较大解决业主生活需求提升便利性的同时，也能带来经营收益。同时进行通信类点位等查漏补缺，确保项目信号覆盖和宽带进场，通信收入应收尽收。2.1.2社商美居2023年美居业务将聚焦新前置加载、增量拎包、存量焕新三个业务做全力推进落地。2.1.2.1新项目:项目全力配合美居团队的招商及业务开展，不限于前置合规招商、非合作商进入园区管控、在园区开展营销宣传活动、交付期各工作铺排落地等。2.1.2.2存量项目:22年全国项目全面开展存量焕新及翻新业务，按月实施落地，聚焦项目特色做选品匹配，同时在有条件的项目开设体验中心，通过万家焕新节及各主题活动挖掘商机，增加订单量。3.房产经纪3.1房产经纪业务控车标准（见支撑文件）3.2房产经纪二手房门岗管理要求3.2.1管控目的3.2.1.1收集业主房源信息。3.2.1.2通过门岗严格管理，制造中介看房难的氛围，与中介门店进行洽谈，通过小区独家房源，与中介门店进行洽谈合作。3.2.2管控要求3.2.2.1门禁系统运行良好，所有小区业主佩带卡扣自行开门，门岗不允许私自开门，非小区业主不得办理卡扣。3.2.2.2中介带客看房时间段：09:00--18：00，话术：您好，园区看房时间为9：00--18：00，目前这个时间段不允许进入园区看房，带来看房不便，请见谅。3.2.2.3门岗对接中介带客操作流程第1步，对所有经纪机构进出人员及其随行人员的身份、事项等信息进行询问、核实、登记，记录其随行人员人数，记录在《中介看房登记表》。第2步，通知租售中心资产管家或物业管家，XX中介带客看房，并对接核实看房人员信息，话术：客服，客服收到，请讲，xx中介公司要带客户看房，xx（房号），请与业主核实。第3步，租售中心资产管家或物业管家进行电话核实，核实无误后通知门岗。租售中心资产管家或物业管家联系不上业主，不能放行，请中介人员通知业主给服务中心致电。第4步，接到客服可以看房的通知后，门岗暂押中介公司工作人员身份证和名片，并告知带看要求。允许中介公司1个工作人员进入园区带看，每次看房时间不超过1小时，中介公司工作人员实际所看房号须与登记房号一致，不可超出看房区域。若超出看房时间和区域，物业人员有权要求看房人员离开小区。中介人员看房必须遵守荣万家物业小区管理规定，如有发现在小区内散发小广告或者拦截业主等行为，物业有权直接取消看房资格，严重者直接报案处理。第5步，带看结束后归还中介公司人员身份证和名片，当日工作结束后，将《中介看房登记表》对接租售中心销售经理。4.工程条线4.1工程条线收入指标达成保障措施4.1.1积极与社商条线联动，深度开发业主增值类工程业务创新，实施户内精装、建材销售、全屋智能设计及施工、车位美化喷涂业务；联动品质条线承接消防、电梯及弱电智能化设施维保业务。4.1.2与专业施工单位联营，减少成本投入，增加收入，确保收入指标达成。4.1.3配合交付项目围挡维护及看管，确保无丢失、损坏，后期可承接围挡回收再利用工程，利润率约达20%。4.1.4全力推进三方维修承接，质保期内施工单位维修不及时的，申请地产立即启动第三方进行维修，既能提升客户满意度也可增加业务条线收入及毛利（品质或工程承接均可），控制或减少外部单位进入施工三方维修；同时质保期外申请地产出资或启动公共维修基金维修、改造等，全力承接工程。4.2工程条线成本管控措施4.2.1通过盘点、归纳、汇总制定《工程单项汇总表》，根据各地区市场行情编制《施工单项综合单价》。4.2.2完善工程预算管控，同时持续严控结算审查工作，以理论加实操结合的形式实地开展结算审查，确保结算的真实性、准确性，年度结算审减率不低于6%。4.2.3针对装修类工程制定总部标准清单，降低成本支出规范发包管理。4.2.4加强末端材料使用管理，杜绝浪费；总部通过抽查及专项检查的形式，确保管理动作有效落地。3、人力行政部项目管理要求1.一线满编率100%。2.资产丢失率0%。3.规定时间内完成一线员工岗前培训。详见《荣万家分公司项目一线员工岗前培训规范及要求》。三、项目业务管理项目经理1、岗位职责项目经理负责贯彻落实物业公司管理目标，对项目的收费、经营、品质管理、园区安全、增值业务运营、人员调配、培训、业务提升负责；同时具备授权范围内的管理决策权，对直接下级人员调配、奖惩建议权、任免提名权、监督检查权，对服务中心员工的聘用、调动、辞退的审核权，对所属下级管理水平、业务水平和业绩的考核评价权。岗位信息内容岗位名称项目经理所在部门XX项目直接上级物业总经理/物业总监分属下级各条线主管职系综合基础服务岗位职责1.依据公司经营管理目标,制定服务中心管理方案并组织实施2.负责所辖项目日常事务的管理3.掌握项目财务状况，控制预算成本，合理安排各项费用支出4.建立健全服务品质运作体系，不断提高服务品质，提升业主满意度5.完成公司下达的各项经营指标：收入、毛利、收费6.负责处理所辖项目投诉问题7.负责公司内外的沟通协调工作8.负责本项目突发事件的报备与处理工作9.参与项目的交房验收10.负责本服务中心优才储备，符合公司要求、做好人才梯队建设11.完成上级领导交办的其他工作增值业务岗位职责1.社商整体：对指标负责：承担社商各业务指标并对达成负责2.社商资源媒体：3.1负责配合地区社商部进行业务商家资源的开发、引荐3.2项目资源媒体业务的落地执行、过程监管，掌握在合作业务的基础信息3.3项目社商资源媒体业务的客诉舆情沟通处理3.4项目资源媒体点位、在合作业务的巡检核查3.社商美居：4.1对本项目美居指标进行分解，按照招商规范执行4.2保障合作商正常运营，按合同约定提供帮扶4.3对全员美居工作进行培训指导和监督4.封阳台及栏杆回收：5.1对本项目封阳台及栏杆回收指标进行分解，并对指标达成负责5.2保障合作商在园区合法收益，为合作商按合同全责履约提供帮扶5.3对合作商业务开展的数据真实性进行复核，保障公司收益项目经理负责项目的统筹管理，针对基础业务、增值业务的开展应合理铺排，明确各岗位职责；增值业务开展如需人员支持，由项目经理安排机动人员进行适时支援，确保各项业务正常推进。2、工作内容工作类别工作目的工作内容工作流程解析注意事项关联文件备注工作计划制定合理铺排，辅助全年工作开展制定项目工作计划1.每年统筹各条线制定年度工作计划、培训计划；2.制定项目年度收费分解计划，分解到月、日，并落位相关责任人审核工作计划制作的合理性、全面性；年度培训计划应覆盖所有培训内容/日常品质管理保证服务中心正常运作，维护现场品质及客户粘性1.常规会议开展；2.日常品质检查；3.统筹开展社区文化活动；4.风险防范与预警1.组织各条线定期召开工作例会，协调各部门工作，提出工作要求；2.根据经营计划与管理目标，落实执行情况，并提出相应的建议；3.推动小区社区文化活动按计划有序地进行，内容丰富多彩并与日常管理工作紧密结合；4.组织服务中心的质量检查工作，项目经理、主管、管家每周全覆盖巡查；5.负责服务中心正常运作，统筹制作应急处理方案，及时发现问题，做出风险预警并妥善处理推动各项事物按计划开展；品质工作有效监督落实，提升现场品质《社区文化活动标准作业规程》、《巡查管理规范》、《突发事件处理标准作业规程》等预算制定合理制定预算、过程管控成本，实现经营创收1.制定项目年度预算；2.合理控制成本支出1.统筹参与制定公司年度预算；2.按照预算批复情况，合理安排各项费用支出，保障现场品质的同时实现利润最大化。严格把控预算成本支出/品质及满意度管理提升现场品质及客户满意度持续关注项目品质及客户满意度1.统筹各条线建立、完善服务中心工作标准、规章制度、考核制度并监督项目人员执行；2.领导客服、维修、秩序、环境专业组持续提升服务品质；3.以良好的物业服务品质改善、提升、巩固业主满意度，领导项目人员做好客户回访工作//经营指标保障经营指标达成实现创收完成年度预算内收入等经营指标1.保证基础物业服务收入指标达成、按权责确认收入；2.保障项目日常、清欠收费指标达成，每天组织项目人员开展收费调度会，收费过程中业主提出的问题，领导员工推进处理；3.拓展经营思路，确保其他经营收入的有效达成收入按照权责确认，有效管控成本。《费用催缴作业指引》客户投诉处理客户诉求，提升客户满意度解决员工及业主诉求1.处理服务中心内部员工投诉，对投诉问题进行核实，并监督相关部门进行整改，提高员工满意度；2.及时、认真的了解和解决住户提出的合理要求，对处理完的投诉进行及时跟进，提高业主满意度；3.针对员工解决不了的投诉，应由项目经理主责推进处理/《投诉处理标准作业规程》沟通协调与内外部门融洽沟通，保障服务中心工作正常开展内部、外部各部门有效沟通1.积极与派出所、居委会、房管局等管理机构和供电、供水、供气等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作；2.自觉接受业主委员会和业主、住户的监督，采纳合理化建议；3.负责与公司其它部门的沟通协调//突发事件的报备与处理突发事件有效处理有效处理项目各项突发事件详见相关标准作业规程/《突发事件处理标准作业规程》项目交付验收保证项目平稳交付做好交房前准备及遗留问题整改跟进1.做好交房前的验收和准备工作，保障业主按时收房；2.客观反映验收中的问题并要求整改；3.建立遗留问题台账，按合同要求跟进、督促各方限期解决/《入住标准作业规程》、《交房管理办法》人才梯队建设搭建项目人才梯队，选拔优秀人才项目人员选拔、培训1.负责指导属下员工制定阶段工作计划，并督促执行；2.负责部门员工队伍建设，选拔、配备、培训、评价本部门人员制定年度培训计划、合理利用考核工具/社商业务/社商资源媒体1.项目资源媒体业务的招商、引荐，项目不得以节约成本为由，私自引进任何资源置换性质的业务合作；2.项目资源媒体业务的落地执行项目覆盖率100%，不得出现因项目管控不到位而引起的业务合作终止；3.项目资源点位的日常管理和巡检核查，每周至少2次。对于园区内无合作私自开展的业务，要求第一时间清场撤离拍照留存，包括但不限于业务员巡游、园区小广告、私自摆展推销、灰空间恶意侵占等；4.资源媒体业务中业主舆情的及时沟通和处理，不能解决的第一时间上报地区社商部沟通社商美居1.按公司要求掌握并培训全员配合美居工作开展的方式方法，包括营销活动、样板间、摆展、邀约等工作的配合等，要求培训无死角；2.将工作内容量化，指标分解到各个部门，做到考核有标准，指标有依据；3.每周1次，依据美居下发的各类作业规范进行定期核检，发现问题按章处理；4.参与美居、合作商三方会议，提出意见和要求及整改思路，指导项目全员按计划配合；5.社商监督：对社商相关人员完成美居工作的品质进行考核打分；6.须出席美居活动至少1场并发言，介绍项目和团队成员，以及为美居业务做简要介绍/封阳台及栏杆回收保障经营指标达成建立项目业务实施台账，统筹各条线积极配合业务实施；为合作商提供业务支持，同时监督合作商业务实施情况配合合作商的同时做好监督管控客服条线1、客服主管岗位职责：监督管家网格区域内对客关系维护、客户诉求的监督及处理过程把控，对客服员工提供业务指导、监督考核。岗位信息内容岗位名称客服主管所在部门XX项目直接上级项目经理分属下级客服管家、前台职系客服部基础服务岗位职责1.计划管理1.1年度工作/培训计划编制；工作计划包含：年度培训工作、满意度提升计划等1.2年度目标分解；包含不限于：满意度、收缴率、投诉累计完成率等1.3月度工作计划编制及执行；包含重点工作计划2.人员培养2.1评估管家业务能力，并帮助管家制定发展路径；每半年根据管家业务能力，进行规划2.2组织管家人员的培训；（1）管家全员参加（2）客服主管根据片区实际情况制定相对应课件并实施培训3.社区活动3.1集团级社区活动的实施；按集团下发的社区文化活动标准执行3.2地区公司级社区活动方案策划及组织实施；根据地区公司全年度社区文化计划执行3.3项目级社区活动方案策划及组织实施；根据业主生命周期制定符合不同客户需求的社区文化活动计划内部管理管家测评分析；米饭公社管家测评调查中（管家人员的服务）相关数据分析增值业务岗位职责1.社商资源媒体2.1随时掌握业主社商经营的舆情问题并及时解决2.2项目资源与媒体资源点位经营情况的巡查，发现问题组织协调及时解决2.社商美居3.1为美居招商、商家管理、订单数据收集、促销活动等提供帮扶和配合3.2交房前促销活动和园区驻点、接房期间摆展的首要对接人3.封阳台及栏杆回收4.1为封阳台及栏杆回收业务建立实施台账，每日对台账进行更新4.2在交付前期、交付期、交付后各阶段配合合作商进行业务推广工作内容：工作类别工作目的工作内容工作流程解析注意事项关联文件备注日常巡查规范客服条线日常巡查工作，应用物业信息化，从而提升项目日常管理品质细化日常巡查管理要求、计划设置、任务执行、考核与监督的内容客服主管负责园区内宣传栏、客服前台、内页档案等触点巡查；2.负责管家点位巡查区域的设置；3.监督管家巡查的真实性、完成情况、整改情况1.每周巡查点位覆盖率达100%；2.要求周任务执行比例按照时间过半任务过半原则；3.杜绝出现“未到达现场，直接扫码做任务”的情况，核查扫码时间间隔；4.巡查+自检报事工单问题整改率达98%以上《客服条线日常巡查管理规范》客户回访了解客户对诉求处理结果的满意度，促进服务管理工作的持续改进规范回访工作，建立并保持与客户之间的良好关系，定期收集客户对物业服务的反馈意见，及时验证服务管理工作质量和效果1.客服主管需在12月25日前完成下一年度回访计划；2.负责监督管家回访的覆盖情况、真实性、客户反馈问题的跟踪情况；3.回访过程中反映的客服类投诉问题由客户管家、客服主管进行跟踪回访，直至客户满意为止；客服主管针对客户不满意情况进行分析汇总1.普通住宅年度回访率要求达到已办理入住户数的80%，高端住宅达到100%，前三个季度回访比率不低于全年回访计划户数的80%，以保证全年度回访比率的达成；入户回访结果呈现为线上米饭公社APP本月服务评价结果，每月线上服务评价量不低于已办理入住户数的20%；2.回访时虚心听取客户意见，诚恳接受批评，感谢客户提出的合理化建议；3.投诉事件、报事报修类的回访，在处理完毕后24小时内回访完毕《回访管理标准作业规程》报事报修处理了解客户对诉求处理结果的满意度，促进服务管理工作的持续改进规范报事报修相关职责、程序要点及信息存档工作1.客服主管监督管家客服类工单的接单及处理、督办；2.每月10日前对米饭后台工单电子版存档并对未完成工单进行分析并提出解决措施1.客服人员要在10分钟内将客户报事报修的内容录入米饭公社后台；2.跟踪处理积压工单、不满意工单、客户反映的新问题，直至解决，并更新工单状态《报事报修管理标准作业规程》社区文化活动办理通过客户研究策划精准的社区文化活动，提升客户黏度规范社区文化活动分类、分级等计划管理及社区文化活动执行相关流程1.客服主管负责制定社区文化活动年度计划；2.负责社区文化活动执行流程：包含方案策划、方案提报、活动宣传、落地执行、总结反馈、活动复盘1.项目开展项目级活动时，需在活动执行前至少10天提交OA申请进行方案及预算审核；于活动开展前7天不定期开展对客端宣传；2.突发事件管理：若现场发生投诉、哄抢等突发事件，需及时通知活动总控及项目负责人处理，项目进行针对性业主关系维护，若出现临时暴雨等不可抗拒的因素，需根据应急预案快速调整；3.项目级/分公司级/总部级活动结束一周内，项目/分公司需对活动进行复盘《社区文化活动标准作业规程》投诉处理规范投诉处理流程，确保客户的各类投诉能够及时、有效地得到解决，最终助力客户满意度的持续提升规范投诉处理相关职责、程序要点及信息存档工作1.客服主管负责监督管家各种投诉的接单、分类、回复及跟进情况；2.主责客服类投诉的回复、跟进、回访情况；3.客服主管每季度首月5日前编制《季度投诉分析报告》并整理不少于2个典型案例并报送物业分公司品质管理部，并在每季度首月20日前组织服务中心召开投诉分析会1.划分清楚客户管家的责任区域，由客户管家负责收集、分析分管区域内投诉客户信息，并跟进投诉的处理进度；2.一般投诉应在24小时内出具解决方案，若遇重大、紧急事件，须在30分钟内通知服务中心负责人及物业公司品质管理部或相关部门《投诉处理标准作业规程》档案管理规范档案的编号、分类、整理、保管和借阅工作明确档案保存编号、分类、存档等程序要点1.客服主管负责监督档案管理的实施工作；2.负责档案室选址、内部布置1.基础档案的收集在项目接管之前，整理项目总体规划信息，在集中交房3个月之后，整理各专业组的基础信息，汇总上报物业公司总部。滚动开发的项目，后续信息持续更新；已闭园项目随管理现状实时做好更新，按通知要求上报物业公司总部备案；2.档案室选址：要尽可能地避开底层和顶层，选择有窗房间等；3.档案室内部配置要求：档案柜、制度文件、办公桌等《档案管理标准作业规程》增值服务通过日常增值服务的开展，增加与客户黏度，提升客户满意度明确增值服务开展类别及方向1.各项目结合年度增值服务实际支出、下年度预计接管面积等情况，11月份制作下年度的增值服务预算；2.负责监督管家增值服务开展过程审核增值服务存档情况，要求有开展过程中的相关记录《增值服务标准作业规程》费用收缴对物业管理过程中涉及各项费用的收取过程进行管控，确保公司和业主利益得到保障，保证物业管理工作的正常运作具体落实服务中心物业服务费收缴工作，分解本部门费用收缴目标，审核每日费用收缴率，监督检查费用收缴工作，分析业主欠费原因，制定费用催缴计划1.客服主管每月分析业主欠费原因，制定催缴计划，服务中心负责人批准后实施；2.监督及考核；监督各管家对费用的收缴，并进行考核1.物业服务费采用现金、米饭公社APP、微信、支付宝、POS机刷卡、银行转账等方式收取，客服主管做好监督；2.客服主管每日跟进业主意见的处理结果，处理完毕后客户服务部在一个工作日内回访；3.服务中心每月5号前归档当月催缴记录、通知、催款信函等相关法律文书《费用收缴作业指引》日常行为规范统一客服人员对客服务标准，确保在岗行为规范明确客服人员在岗行为规范监督客服工作人员行为规范，严格按照要求执行BI行为规范1.每日早会检查客服人员仪容仪表；2.每日通过天眼检查客服人员行为举止、对客礼仪《客服条线BI行为规范》对管家手机的管理实现对客户统一服务，从而提升服务品质与客户黏性统一管家手机及微信管理、信息发布要求1.客服主管合理分配管家手机，对管家休班、离职情况做好交接、重新分配；2.定期对管家微信进行检查，出现问题及时解决；3.严格把控管家朋友圈推送以及与客户对话内容手机卡统一由项目客服主管前往号码所属公司营业厅办理，需使用分公司名为手机号码注册，不得使用私人姓名注册《管家手机及微信服务操作指引》统一说辞统一物业服务关键节点的对外统一说辞物业全生命周期关键节点对客服务统一说辞（交房、前台接待、物业收费、朝送暮迎、客户沟通）监督客服工作人员各个场景统一说辞的使用情况结合项目实际情况可对统一说辞进行适当调整《物业服务统一对客说辞》客服中心节能管理规范服务中心内各类照明、设备等节能使用标准说明服务中心内照明、办公设备、饮水设备、制冷/制热设备的使用节能标准定期查看客服中心各个设备是否按照要求执行各类节能标识制作时做出备用部分，以便损坏时及时更换《客户服务中心节能要求操作指引》社商业务/社商资源媒体1.项目资源媒体业务开展：覆盖率不低于100%，不得以业主损失为代价，片面解决业务问题；2.园区异常问题，包含在合作业务超合同约定执行、出现安全风险等，非合作关系私自进场业务等；3.及时掌握因业务开展出现的业主情绪问题，并及时组织协调处理，无法解决的上报项目经理；4.就业务开展协调与业委会、业主大会的关系；5.园区资源媒体点位的日常巡查，发现异常问题及时上报项目经理解决社商美居1.配合美居在交房前征集样板间、对样板间签约业主提前收房的手续办理、依据美居发布的相关管理要求，对开放的样板间进行抽查和监管；2.每周不少于1次，参与并带领团队所有人员定向发送或朋友圈分享经项目经理审核批准的美居软文、活动信息等内容；应拒绝任何美居合作商关于硬广内容的发送；3.遇业主咨询美居问题，须认真记录并提供尽可能的帮助，在8小时内将信息反馈至美居对接人；4.指导前台客服，接受并保存业主递交的美居签约备案单，交付后6个月内，每周与社商部门核对数据，移交表格；其它时间每月对接1次；5.交房期间，为美居商家安排摆展空间，摆展位置须在接、验房动线所及区域；6.如发现美居及合作商有违规行为或风险隐患，有权立即叫停业务并及时反馈至项目经理处/封阳台及栏杆回收保证业务可有效开展建立封阳台及栏杆回收业务台账，并每天进行台账更新，掌握业务开展动态；通过每日巡查复核合作商业务开展情况，核实合作商上报业务承接量是否有误；对办理装修的业务进行业务宣传推广，配合合作商进行业务浅谈及承接；对非合作商的手续办理进行审核，严控合格率；按已交房办理装修的户数计算，封阳台业务承接率须达100%，栏杆回收率须达80%荣万家【2021】第152号关于规范封阳台、栏杆回收业务的通知2、客户管家（1）单兵配置标准：物品名称配备标准类别其他要求工作手机1人/台必备品内存：64G以上手机卡1人/张必备品必须由公司统一开通管家名片1人/盒（根据实际用量配备）必备品名片以管家“花名”命名布鞋套、一次性手套1人/双必备品需每天进行消毒及清洗、手套及时更换笔记本1人/本必备品工作日志及沟通事项每天填写入户工具组合螺丝刀必备品/业主信息台账

（客户分级、物业费缴费情况）1人/份必备品内容需及时进行更新项目基础信息

（便民服务卡、项目基础信息台账、百问百答）1人/份必备品内容需及时进行更新装修整改通知单、满意度回访表、工程质量问题保修通知单1人/份必备品/岗位职责：针对客户需求，为客户提供便捷、高品质、良好体验的客户服务，赢得客户信任，最终实现客户满意及创造收入的核心目的。岗位信息内容岗位名称客户管家所在部门XX项目直接上级客服主管职系客服部基础服务岗位职责1.报事/投诉1.1管家对片区报事进行跟进处理1.1.1责任报事为管家分管区域内的客户服务类报事、投诉

1.1.2对升级/存在风险等重难点报事，及时协调资源处理1.2差评工单的处理及回访2.品质管理园区品质督查及评价；按照巡查频次标准执行3.客户关系维护3.1实时收集所管辖片区客户信息，并进行客户分级管理3.2按照年度计划开展入户回访3.3朋友圈维护；定期发布温馨提示、物业服务内容等信息4.经营创收社商产品宣传、推荐选定动作：其他宣传上报总部品质部审核后及时宣传5.收费管理负责所管辖区域物业相关费用收缴；按照各地约定的缴费时间进行催缴增值业务岗位职责1.社商资源媒体随时掌握在服务业主的情绪，及时协调处理业务的舆情问题2.社商美居负责美居营销活动的配合、数据收集及将售后、客诉信息快速反馈3.封阳台及栏杆回收负责封阳台及栏杆回收业务的推广、数据收集及复核工作内容工作类别工作目的工作内容工作流程解析注意事项关联文件备注客户回访了解客户对诉求处理结果的满意度，促进服务管理工作的持续改进规范回访工作，建立并保持与客户之间的良好关系，定期收集客户对物业服务的反馈意见，及时验证服务管理工作质量和效果1.客户管家负责所辖区域的投诉类、入户维修类、有偿服务类、常规服务类的回访工作（大客服三次回访未接通）；2.回访方式：可采用电话回访、上门回访、调查问卷、微信、400系统回访等方式进行；3.当客户对回访内容中某项提出不满意或很差等反馈意见时，回访人员要对客户进行详细询问，了解具体的原因并记录在备注栏里，后期跟进、回访，直至问题闭环1.如无法联系客户或客户认为无需确认的应在回访记录中进行标注，比例不超过5%；2.回访准备：客户管家回访前应充分了解拟回访客户的基本情况，包括家庭情况、物业服务费缴纳情况、过往投诉情况等；3.投诉事件、报事报修类的回访，在处理完毕后24小时内回访完毕《回访管理标准作业规程》报事报修处理规范客户报事报修处理流程，确保及时高效完成报事报修处理工作规范报事报修相关职责、程序要点及信息存档工作1.客户管家负责所有现场报事报修信息收集，通过米饭公社系统建立报事工单或者自检工单；2.报事信息接收：客户管家接到报事工单后，需在30分钟内根据业主报事需求联系业主（微信、电话、上门）；3.负责客服类工单的接收、回复、跟进、回访1.客服人员要在10分钟内将客户报事报修的内容录入米饭公社后台；2.每月10日前对当月报事报修工单完成情况进行分析，对未完成客服类工单要分析未完成原因及解决措施《报事报修管理标准作业规程》投诉处理规范投诉处理流程，确保客户的各类投诉能够及时、有效地得到解决，最终助力客户满意度的持续提升规范投诉处理相关职责、程序要点及信息存档工作客户管家负责收集、分析分管区域内投诉客户信息，并跟进投诉的处理进度1.一般投诉应在24小时内出具解决方案，若遇重大、紧急事件，须在30分钟内通知服务中心负责人及物业公司品质管理部或相关部门；2.将投诉内容10分钟内录入米饭公社后台，工作时间内应在30分钟内回复客户，夜间投诉应在次日上班后30分钟内回复客户；3.物业类及其他类投诉三天跟进一次，需上传有效沟通凭证；地产类投诉转交地产后，线下七天跟进一次《投诉处理标准作业规程》客户关系维护规范与客户沟通工作标准，充分认识客户需求，确保与客户沟通顺畅、及时、有效，持续改进服务质量，提升客户满意度规范客户关系维护形式及相关流程控制要点1.客户管家负责日常客户沟通工作具体实施；2.客户管家负责对接待日全程重点环节进行记录、拍照、视频录制等资料收集工作；3.日常主动沟通工作，形式包括但不限于客户来访、计划性拜访、乔迁拜访、问题处理回访、生日祝福、节日祝贺、重要日期提醒、园区楼宇巡检、社区文化活动等，由客户管家根据实际情况具体实施；4.朝送暮迎：早晚高峰在小区主出入口安排客户管家值岗向进出客户问好行礼，打造仪式化服务1.客户管家在与客户进行日常主动沟通前，应查阅、了解客户基本信息，最大限度了解客户需求，取得预期效果；2.客户管家在日常工作中通过多种形式主动与客户进行沟通，收集、识别客户需求信息，全年需对客户进行主动访谈，高端项目实现100%覆盖，普通项目实现80%覆盖；3.朝送暮迎开展时长：除特殊天气、法定节假日外，朝送暮迎开展时间为早晚各20分钟；如室外温度低于0℃、高于35℃，朝送暮迎开展时间调整为早晚各10分钟《客户关系维护标准作业规程》档案管理明确档案保存编号、分类、存档等程序要点明确档案保存编号、分类、存档等程序要点1.档案管理员负责档案的日常管理工作；2.各部门每月25日前将上月的档案资料经文书处理程序后（月度存档时间与考核周期一致），移交给档案管理员，存至档案室1.档案的保管期限分为永久保存、定期保存两种；2.档案的秘级分为三级：绝密、机密、普通《档案管理标准作业规程》钥匙管理规范物业服务中各阶段钥匙管理的责任部门及管控要点，保障钥匙的安全管理规范各类钥匙存放及日常管理1.客户管家负责钥匙管理，与地产项目部对接需移交的钥匙清单，确认所有钥匙的编码规则；提前做好钥匙接管准备工作；2.托管钥匙、空置房钥匙、闲置房钥匙、物业用钥匙要分类建立台账、分类摆放1.钥匙移交标准：包括但不限于整体干净、完整、有明确销售楼栋号标识；无胶纸、无缺角、无弯曲等；2.客户管家定期对托管钥匙、空置房钥匙、闲置房钥匙、物业用钥匙进行盘点《钥匙管理标准作业规程》增值服务通过日常增值服务的开展，增加客户黏度，提升客户满意度明确增值服务开展类别及方向1.客户管家负责业主信息的收集，增值服务的开展、实施；2.客户管家通过日常接待、入户回访、业主朋友圈等形式了解客户的婚丧嫁娶等最新动态，在客户的关键时刻送去物业中心的关怀1.每月25日前制作生日祝福统计明细表；2.客户管家收集65岁以上的独居老人信息，每户老人单独建档《增值服务标准作业规程》管家手机微信实现对客户统一的服务，从而提升服务品质与客户黏性统一管家手机及微信管理、信息发布要求1.手机领用后由各管家负责手机保管工作；2.现有在管项目的管家微信添加率不低于90%；3.管家责任区域按照自然栋来划分，且责任区域一旦划定，原则上不允许调整1.禁止泄露客户信息；2.禁止私自建客户微信群；3.禁止发布未经审核的朋友圈信息；4.禁止接收客户转账及红包《管家手机及微信服务操作指引》客服触点提炼客户服务触点，规范触点服务标准，以提升对客服务品质说明客户触点、服务标准及要求结合管辖区域客户触点进行日常巡查触点全覆盖《客户服务关键触点》日常行为规范统一客服人员对客服务标准，确保在岗行为规范明确客服人员在岗行为规范1.仪容仪表整体要求：仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、面带微笑；2.行为举止整体要求：在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿，身体不懒散，双手不叉腰；3.对客礼仪：谈吐文明、用心倾听，双手递物，起身迎送热情主动、态度诚恳、礼貌专注、耐心聆听、一视同仁《客服条线BI行为规范》着装要求统一客服人员日常着装标准，确保对外形象统一、规范明确客服人员着装管理要求1.工作时间内一律着工装、佩戴工牌（工牌位置水平挂于左心口位置），并保持工装干净、平整，无明显污迹、破损；2.男士佩戴领带，领带置中、整洁，末端搭皮带扣；女士佩戴丝巾于左领口处，衬衫领口、袖口纽扣扣上，下摆需扎进裤子/裙子内，不得外露1.女士不得浓妆艳抹、素面朝天、发型怪异；2.男士西装外口袋不得放置太多物品《客户管家着装指引》日常巡查规范客服条线日常巡查工作，应用物业信息化，从而提升项目日常管理品质细化日常巡查管理要求、计划设置、任务执行、考核与监督的内容1.客户管家针对条线或管辖区域采取巡查计划+自检的巡查模式进行巡查，巡查计划内不合格项需按要求提交整改工单，巡查计划外不合格项需通过米到家内“员工报事”功能进行报事，保证工单的线上流转；2.客户管家每周生成周任务（自然周），每周巡查任务点位覆盖率100%；3.客户管家对管辖区域现场巡查及自检工单问题整改结果负责，同时列入管家月度考核1.每周巡查点位覆盖率达100%；2.巡查工单+自检工单发现不合格问题整改工单数量不低于管家在管户数的5%；3.巡查+自检报事工单问题整改率达98%以上《客服条线日常巡查管理规范》费用收缴对物业管理过程中涉及各项费用的收取过程进行管控，确保公司和业主利益得到保障，保证物业管理工作的正常运作规范日常及清欠费用的收取和使用1.客服管家负责具体收缴物业服务费；2.每月客户管家打印《服务收费通知单》，由客户管家交予业主并收费，针对未入住业主欠缴物业费的情况，客户管家可以采取短信、电话或邮件等形式通知业主1.留存好催缴记录，及时更新催缴台账；2.每月分析业主欠费原因，协助客服主管制定催缴计划《费用收缴作业指引》客户分级为了解客户需求以提供针对性服务，撬动客户整体满意度，通过资源的有效分配，重点关注两端的客户，实现资源投入最大化明确客户分级定义、客户背景分类、客户转化的要求等1.根据前期办理入住、后期入户回访收集信息后，客户背景可初步划分为公司高管、政府官员、合作伙伴、新闻媒体、老业主、内部员工、空巢老人、同行人士、普通客户；2.根据客户背景建立客户分级台账；3.每个季度最后一个月召开客户分级管理会，管家全部参会1.逐户分析客户转化原因，制定危险/高危客户转化为一般/优质客户计划，在三个月内完成转化，并留有转化痕迹，以便品质管理部验证，每季度转化率不低于70%；2.管家自行管理各自片区分级台账内容，并进行落位，台账需设置密码，客户信息不得外传《客户分级管理操作指引》统一说辞统一物业服务关键节点的对外统一说辞物业全生命周期关键节点对客服务统一说辞（交房、前台接待、物业收费、朝送暮迎、客户沟通）1.交房统一说辞；2.前台接待使用规范用语；3.管家在收费过程规范用语的使用；4.管家对业主装修服务用语；5.客户沟通1.熟练掌握交房流程；2.熟悉前台各项业务、了解小区基础信息、收费标准等《物业服务统一对客说辞》业主档案为使用人员提供业主档案系统操作指引对业主档案系统前期人员账号申请、信息同步导入、后期信息维护流程及操作方法进行说明及指引负责系统中房屋、车位、客户信息的前期导入、后期修改、维护熟练掌握业主档案系统的各个模块的使用功能《业主档案系统操作指引》封阳台及栏杆回收保证封阳台及栏杆回收业务正常开展宣传、推广、数据收集及复核1.根据项目基础信息建立业务实施台账；2.每日跟进业务开展情况，对台账进行更新及复核；3.审核业务手续，严控非合作商的手续办理熟练掌握项目房屋构造，能够快速甄别是否为潜在客户并及时进行业务推广《封阳台及栏杆回收业务指引》社商业务/社商资源媒体1.负责随时获取业主对于资源经营业务的情绪问题，如有异常第一时间上报客服主管；2.业主投诉问题，24小时内完成沟通，并掌握业主问题解决需求，上报客服主管，制定处理方案并解决社商美居1.配合美居在交房前征集样板间、对样板间签约业主提前收房的手续办理、依据美居发布的相关管理要求，对开放的样板间进行抽查和监管；2.每周不少于1次定向发送或分享主管的推送美居软文、活动信息等内容；应拒绝任何美居合作商关于硬广内容的发送；3.遇业主咨询美居问题，须认真记录并提供尽可能的帮助，在8小时内将信息反馈至美居对接人；4.接收业主交至前台的备案单，登记汇总，每周上报至主管处；5.交房期间，为美居摆展工作提供帮扶、引流、配合介绍等；6.如发现美居及合作商有违规行为或品质隐患，有权现场暂停业务并及时反馈/3、前台（1）岗位职责为客户提供干净整洁的环境，以热情、主动的态度为业主提供服务。岗位信息内容岗位名称前台所在部门XX项目直接上级客服主管职系客服部基础服务岗位职责1.报事投诉报事投诉每日清理及数据通报/提醒:每日清理报事和投诉相关数据，及时对工单进行兜底2.通知告示2.1产品质保期到期前三个月书面公告提醒业主:指定专人负责按照《两书》要求进行书面公示2.2拟定并发布通知告示及温馨提示:根据需求拟定通知，发布形式不限于微信、APP、通知告示等2.3失物清理并公示:重要物品、贵重物品等失物应立即在园区张贴《失物招领》通知和APP推送2.4年度物业财务收支情况公示:负责拟定公示，公示内容及数据来源于财务，以各地区实际要求为准2.5知识库维护:指定专人负责知识库更新及维护2.6房屋、车位转让租赁信息更新:及时将信息流转至门岗及监控室，由专人责任信息更新3.内务管理3.1客户联系方式及通信地址更新维护:指定专人负责系统内客户收房信息、装修信息，联系方式及通信地址更新维护3.2对外通知、告示、记录资料及往来公函的归档整理:专人负责3.3退信及代存物品的清理:专人负责3.4客户留存钥匙的清理:专人负责3.5档案资料整理及维护:对于档案资料完整情况全面清理3.6车管系统资料核对、清理:专人负责4.装修管理装修相关手续办理及零星接房:装修审图、相关协议签订、相关费用收取、许可证发放及延期5.基础数据维护新接管房屋、产权车位及客户关联导入系统中:（1）与地产对接房屋及客户信息明细表；（2）完成资料正确性的核对；（3）将核对无误的资料关联或导入系统中6.收费管理6.1物业相关费用日清日结，并对收费情况进行通报6.2年度收费情况汇总增值业务岗位职责1.社商资源媒体社商资源与媒体业务客诉、舆情的接待，第一时间上报客服主管2.社商美居接待业主咨询美居业务，并向美居对接人及时反馈相关信息工作内容工作类别工作目的工作内容工作流程解析注意事项关联文件备注报事报修处理规范客户报事报修处理流程，确保及时高效完成报事报修处理工作规范报事报修相关职责、程序要点及信息存档工作客户前台负责所有现场报事报修信息收集，通过米饭公社系统建立报事工单或者自检工单客服人员要在10分钟内将客户报事报修的内容录入米饭公社后台《报事报修管理标准作业规程》投诉处理规范投诉处理流程，确保客户的各类投诉能够及时、有效地得到解决，最终助力客户满意度的持续提升规范投诉处理相关职责、程序要点及信息存档工作面对面投诉：客户管家接到客户投诉后，应立即安排相关责任人处理，并将投诉内容录入米饭公社后台，由客户管家跟进处理，直至投诉处理完成投诉内容10分钟内录入米饭公社后台，及时传递给相关区域管家《投诉处理标准作业规程》园区智能卡及出入证规范园区智能卡及出入园区相关证件的办理流程，为客户提供出入方便以及安全防范明确授权职责及相关管理要求1.客服前台负责对园区智能卡及出入证的申购、登记管理、授权发放工作；客服主管每周对管理台帐及授权资料信息检查一次，确保各环节符合要求无异常情况；2.智能卡发放办理：与客户确认房号，如非业主本人办理，应查看业主授权委托书或联系业主确认；3.客服前台每月对智能卡进行一次盘点，核查智能卡数量、登记信息、领用及当前实际状态，与授权管理系统保持一致1.特殊关系业主/租户办理，需核实申请办理人身份，审核无误后线上发起《特殊车辆授权审批单》，经服务中心负责人、分公司品质负责人、分公司财务负责人、分公司总经理审核后，方可授权；2.车场卡严格执行“一车一位一卡”制度，根据车位出售、出租协议的期限授权，一车位授权一张卡；挂失、售卡需进行记录，按相关收费标准收取费用《园区智能卡及出入证件管理标准作业流程》服务中心布置规范服务中心环境布置，为客户提供优质的服务环境规范服务中心环境布置及各项程序要点1.接待台台面保持干净、整洁；物品使用后应及时整理放回原处；2.各类常用资料应整齐摆放在资料柜或资料架内，使用时取出，使用后及时整理，不得随意摆放；3.报刊架可摆放3日内的报纸及3个月内的杂志，整齐摆放宣传单并定期清理，不得空置；4.饮水机外立面应保持干净，不得有手印、污渍、水渍等1.客户相关资料不得随意丢在接待台面，应保护好客户隐私，资料要及时整理；2.在服务时间内，形象墙的射灯应尽可能开启，提高整体视觉形象；3.夏季前台室内温度不低于26℃，冬季前台室内温度不低于22℃，保持人体的舒适温度/钥匙管理规范物业服务中各阶段钥匙管理的责任部门及管控要点，保障钥匙的安全管理规范各类钥匙存放及日常管理钥匙借出和归还均需按照《钥匙借用登记表》做好记录，所有钥匙借用均需填写《钥匙借用登记表》，客服人员在借出钥匙时，需事先确认房屋状态《钥匙借用登记表》需每周由服务中心经理审核；维修主管每日对客户服务部《钥匙借用登记表》中施工方借用人进行审核确认，确保钥匙使用安全。如借用无法当日归还的，应由物业服务中心经理、维修主管、客服主管审核后填写《钥匙出借审批表》，借用人凭审批表到客户服务部借用所需钥匙。《钥匙管理标准作业规程》日常行为规范统一客服人员对客服务标准，确保在岗行为规范明确客服人员在岗行为规范1.仪容仪表整体要求：仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、面带微笑；2.行为举止整体要求：在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿，身体不懒散，双手不叉腰；3.对客礼仪：谈吐文明、用心倾听，双手递物，起身迎送热情主动、态度诚恳、礼貌专注、耐心聆听、一视同仁《客服条线BI行为规范》着装要求统一客服人员日常着装标准，确保对外形象统一、规范明确客服人员着装管理要求1.工作时间内一律着工装、佩戴工牌（工牌位置水平挂于左心口位置），并保持工装干净、平整，无明显污迹、破损；2.男士佩戴领带，领带置中、整洁，末端搭皮带扣，女士佩戴丝巾于左领口处，衬衫领口、袖口纽扣扣上，下摆需扎进裤子/裙子内，不得外露1.女士不得浓妆艳抹、素面朝天、发型怪异；2.男士西装外口袋不得放置太多物品《客户管家着装指引》统一说辞统一物业服务关键节点的对外统一说辞物业全生命周期关键节点对客服务统一说辞（交房、前台接待、物业收费、朝送暮迎、客户沟通）1.统一各客服人员在交房期间说辞；2.前台接待使用规范用语；3.客户沟通1.熟练掌握交房流程；2.熟悉前台各项业务、了解小区基础信息、收费标准等《物业服务统一对客说辞》费用收缴对物业管理过程中涉及各项费用的收取过程进行管控，确保公司和业主利益得到保障，保证物业管理工作的正常运作规范日常及清欠费用的收取和使用1.负责具体收缴物业服务费；2.每月客户管家打印《服务收费通知单》，由客户管家交予业主并收费，针对未入住业主欠缴物业费的情况，可以采取短信、电话或邮件等形式通知业主1.留存好催缴记录，及时更新催缴台账；2.每月分析业主欠费原因，协助客服主管制定催缴计划《费用收缴作业指引》客服中心节能规范服务中心内各类照明、设备等节能使用标准说明服务中心内照明、办公设备、饮水设备、制冷/制热设备的使用节能标准1.客户服务中心照明；在开关处张贴节能标识，下班后关闭所有照明设备；2.客户服务中心办公设备：办公设备上张贴节能标识下班后及时关闭；3.饮水设备：水设备日常使用时，要注意水桶内水量情况，水量不足时要及时增加水容量；4.制冷设备：空调设备、电扇、制热设备1.夏季室外温度达到30摄氏度时，办公室内可以开启空调；2.冬季室外温度达到“0”摄氏度时，南方室内方可开启空调制热；3.节能标识按照公司VIS标准执行《客户服务中心节能要求操作指引》增值业务/社商资源媒体接待业主关于业务的投诉，并梳理具体问题通知相关管家，并上报客服主管社商美居1.负责样板间征集邀约的配合；2.每周不少于1次定向发送或朋友圈分享美居软文、活动信息等；3.业主咨询美居问题，8小时内将信息反馈至对接人；4.收取汇总业主的美居签约备案单，每周上报1次/（三）维修条线1、维修主管岗位职责负责服务中心维修部一切事务，组织本部门员工完成小区内业主报修、公共设备设施的巡查、检修，按照公司制定的有偿维修标准，保证维修质量并按标准收费，努力提高维修人员维修技能及服务意识。岗位信息内容岗位名称项目维修主管所在部门服务中心直接上级项目经理分属下级综合维修工职系维修条线岗位职责1.协助经理制定和完善本部门的各项维修管理制度和工作流程，保证切合实际2.合理分配人员，定期召开部门工作会议，分派工作、解决疑难问题3.做好本部门内部管理，与其他部门建立良好沟通4.监督、指导公共设备设施巡查、检修工作5.按照设备设施维保计划，组织对小区内的设备设施进行定期保养6.负责监督、指导维修工完成小区业主报修工作7.负责与服务中心各部门的沟通协调工作8.负责与地产工程部、施工单位的沟通协调工作9.负责处理维修过程中所产生的业主投诉，遇重大投诉及时向经理汇报10.按照年度培训计划实施开展理论、实操、演练、模拟各类工作标准的培训11.根据重点阶段性、突发性相关案例及事件的培训12.做好物业接管验收，负责住宅区全部工程资料的交接工作13.负责监督重要设备设施的维修工作，参与重大项目维修施工，控制维修质量14.控制维修成本，负责对计划内采购的各类维修物资进行验收15.协助客服部完成本服务中心催缴物业费及各项能源费用16.控制能耗成本，负责制定项目节能降耗方案，并组织落实增值服务岗位职责1.社商资源媒体负责组织协调综合维修工为项目在合作业务相关设备的安装、维修方面提供配合协助支持，同时监管商家的操作流程2.社商美居负责管理交付期内的业主引流及完工后的巡检工作3.封阳台及栏杆回收负责封阳台工作实施后的现场验收，并配合客服完成栏杆回收的拆除及储存（2）工作内容工作类别工作目的工作内容工作流程解析注意事项关联文件备注业务检查监管员工工作成果，对员工工作效率及质量进行管控业务检查1.每周依照基层员工的岗位职责内容，进行检查；

2.每日检查工程维修人员的仪容仪表，其应符合公司的规范要求，对于不符合者要求其整改；

3.每月检查工程人员的巡检记