服务中心工作管理规范

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档服务中心工作管理规范1.每天早上准备好客房的房态表、住客表、预期走客表、领班查房表及员工清洁房间日报表、员工签到表、领钥匙表。2.接听电话1)铃响三声之内，拿起电话。2)用清晰热情礼貌的语调问候客人，报自己所在的部门、岗位，并告诉客人，乐意为客人提供帮助。3)仔细倾听客人的陈述，必要时重复主要细节，以获得客人的信任。4)回答客人要准确简洁。解决不了的问题及时上报，然后给客人一个满意的答复，并将事情概述记录下来。3.维修单1)检查维修单两联是否齐全。2)在维修单上写清部门、地点、需维修的项目、报告人、时间。3)紧急维修项目，立即电话通知工程部，然后送维修单。一般维修单一小时送一次。4)在记录本上随时记录维修的解决情况。下班前，尚未解决的问题在记录本上注明，交待下班跟办。4.客人遗失物品的登记、保管、发放。1)在遗失物品记录本上，详细清晰地记录备案。2)服务中心人员使用专柜对客人遗失物品进行管理。3)贵重物品存入前厅保险箱。4)在确认客人所失物品无误时，查验客人有效证件，并请客人在丢失物品记录本上签字。5)根据酒店规定的期限，一般物品保留3～6个月，贵重物品保存1～2年。6)如客人遗失物品无人认领，可经行政管家签字同意，发放给拾物者本人。5.钥匙及钥匙卡的保管与控制。1)钥匙及钥匙卡平常应锁在钥匙(卡)柜内。2)领取钥匙时，先在领钥匙表上签字，将更衣柜钥匙交给中心文员，方可领取钥匙(卡)。3)中心文员发放钥匙要仔细认真核对无误后，方可发给员工。4)员工领取的钥匙(卡)，按规定要保管好，不得丢失。5)只能为维修工、洗衣房、送餐员、送衣员开门。开门时，服务员要守候在一旁直至他们离开，再锁好房门。6)下班后，将所要钥匙还回服务中心，并在钥匙领取表上签还，注明时间，得到确认后，再领回更衣柜钥匙，方可下班。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档管事部日常管理规范1、餐具清洁质量保证①服务员收进的餐具及时清洗，并确保餐具没有污垢、油渍、水渍，不符合酒店标准的餐具不出厨房。②保持银制餐具和不锈钢餐具的光亮，自助餐炉具无水渍、油污。③将洗净的餐具分类存放，并注意防尘、防蝇、防虫，便于服务使用。2、厨房环境卫生清洁保证①保持厨房环境清洁，及时拖干地面水渍、油渍，及时清扫垃圾。②保持钢柜、冰箱及厨房设备表面光亮。③厨房高墙瓷砖洁净、无尘、无积垢。④每天二次冲洗厨房地沟，中午中餐后一次，晚上通宵班冲洗一次。3、安全操作保证①新员工进入部门首先培训学习一星期上岗操作。其余员工培训至少每月一次，尽量避免因操作不当而引起的人身安全事故和设备故障事故。②发现故障及时约请工程部修复。4、垃圾房、泔水管理保证①运送垃圾桶时加盖，走指定员工通道。②垃圾桶、泔水桶摆放在指定地点，并套好垃圾袋。③检查清运垃圾时如发现餐具，应捡出，登记上交，避免酒店餐具用具流失。④每天上午清运垃圾一次，每天清运泔水二次;中餐后下午一次，晚上七时前一次，确保泔水不过夜。⑤保持垃圾房地面、墙、水沟干净。5、其它①保证存有足够餐具以供餐厅服务使用。②注意控制餐具破损及流失，找出原因并及时采取措施，以降低餐饮成本。③垃圾房捡出的瓶