领导者言语表达艺术培训课件

领导者

言语表达艺术闻闸口语表达分类研究演讲工作部署和工作发动思想教育和文化建设汇报工作和对外交往谈话工作讨论上下级谈话思想和情感交流话语沟通国家公务员通用能力标准框架〔试行〕政治鉴别能力依法行政能力公共效劳能力调查研究能力学习能力沟通协调能力

创新能力应对突发事件能力心理调适能力沟通涉及多方面同事的沟通部门的沟通向下的沟通向上的沟通合作的沟通对手的沟通媒体的沟通群众的沟通朋友的沟通家人的沟通沟通与事业沟通为了共同目标差异矛盾需要共同做事需要沟通的积极成果意志—团结知情—协作情感—友谊化解误会相互谅解超越障碍沟通要分层次沟通要有记录中德媒体对话——上海世博会沟通要有效敢于沟通克服某些心理障碍良好的社会支持系统求助他人帮助他人善于沟通告知询问学会说“不〞沟通要及时沟通要充分沟通要有艺术融洽气氛话语权“上交不谄，下交不渎〞信任与兴趣神情专注和理解宽慰和鼓励及时肯定和十分兴趣__标点符号语境语系内外有别公私有别干群有别大小有别上下有别庄谐有别不熟悉者的交谈眼前共识表浅问题表白自己呼叫艺术呼叫的方式党内称同志岗位称职务年龄称老小亲近称兄姐呼叫的亲切感包装用语首先发言“我先来试试！〞表白“我可不是批评，只是想再思考〞反驳之前先肯定对方——好习惯“你很认真〞“你的想法有特点〞“你做了大量工作〞……重视面谈文字不如交谈准确传话不如当面聆听准确短言不如长谈准确不如面谈准确说我不说你“你听懂了吗？〞——“我说明白了吗？〞“你们做错了！〞——“这样使我们产生了困难。〞“你没说清楚！〞“可能我听岔了，也许我没听明白。〞“你们太过分了！〞——“我们感到失望。〞“我们大家都很受伤。〞“我们的感情受到了伤害〞为你不为我把对方放在前面对你有利而想为你着想而言如果我做错了对你不利小心过犹不及顺接不逆接顺接不逆接积极态度不含抵触理解不猜疑正面理解积极体谅白送得意——周恩来谈蒙格马利事问好不问坏“你没事吧？〞成为主流语言正面提问善良的猜测美好的期望就低不就高平等低端向您汇报一下您能光临我们很快乐这项工作离不开您的支持和帮助在您的指导下在您鼓励下托您的福“你看这样行吗？〞——太谢谢了——您的重要意见我们一定认真执行高端表达权威时必要之时说正不说反正面表达使用正面词汇，不使用负面词汇需要改进的地方-----缺点错误希望能够------减弱表达正面词前加“不〞，比直接用否认词柔和不理想不够好不正确不成功或然不必然用“如果〞来下命令提要求“如果……会怎样？〞“如果今后“我们可不可以？〞“能不能？〞用“可能〞来纠正“可能是…“也许那样更好一些吧〞用“也许〞来回应期望“也许还有希望〞说轻不说重以轻代重“发生了冲突——产生了误会〞以虚代实“由于某种原因〞“已经过去了的那一幕〞2021年01月29日外国记者问李娜:“今天有两位女选手在半决赛中出现。中国男网的选手们呢？〞李娜幽默应对:“在中国,他们还在睡觉,他们还没有醒来。我也在等待他们醒来。〞以愿代过“希望今后不再发生这样的事情〞“希望我们共同努力把下一步做好〞委婉不冲撞把评价改为描述“侵害了大家利益__使每人多支出了……〞把批评改为询问“大家都做到了，你有什么困难吗?〞把直接改为间接“不能接受__我们将会面临(很大)困难〞“你要赔偿__希望有公平的结果〞“必须做到__努力实现大家都认可的局面〞该禁不该说不用最“狠〞的语言触痛心灵最敏感之处不用最“机密〞的材料只有你知我知的秘密不泛化对象一个缺点批判人格一件小事说成一生防止“亲者痛仇者快〞温暖不冷漠表情微笑热情满面春风轻松地说严肃地说板着脸说不卑不亢语调热情平静冷漠官腔干巴巴体态握手让座让茶坐姿手势动作用语根底用语的根本出发点你本意正确你是好心你为了工作你为我好我没有指责我是为了更好我不是挑战我为防止损失我不想控制我希望沟通可能化解对方的某些人的不怀好意你好心我好意你好心我好意自谦词语不能误用家父家母笑纳蓬荜生辉茅塞顿开忝列……1955年4月18日─24日，29个亚非国家和地区的政府代表团在印度尼西亚万隆召开首届亚非会议，即万隆会议。这是亚非国家第一次在没有西方殖民国家参加的情况下自行召开的会议。会议讨论了国际形势和有关亚非国家人民共同利害关系的问题。会议发表的最后公报提出了与和平共处五项原那么的精神相一致的、促进世界和平和合作的十项国际关系原那么。引导控制—目的明确谈话目的我找你你找我一分钟之内有判断要有调查阶段目的有不同层次上——彻底解决中——局部解决下——不激化矛盾向着目的进行直行迂回变化引导控制—搭话搭话你说一段我说一段有评价有赞赏有理解有态度搭话是花絮增强谈话的的气氛搭话有方向引导谈话逻辑搭话是钩子搭话做剪刀控制谈话进程引导控制—响应我积极响应你所说的跟随对方话题响应有方向，响应暗示谈话走向引出下一步的话题听似无意，实那么用心设计在有意无意之间谈话是火车，响应铺垫前面的轨道引导谈话的走向乙我度蜜月在乙

老残游记说乙

我看到建设乙千佛山大名湖引导控制—期待半句的期待利用人类的平衡心理以不平衡引导对方平衡趋向无言的期待一个问题之后的期待期待意味着提问期待的作用对方在猜测需要答复什么对方一定要说最想说的话引导控制—对等让对方有说话的时机让对方有畅快的谈吐让对方有愉快的感觉倾听，听明白再答题解答复都正确还会有负面效果听完最后一个字再说是正确选择不要抢先同时出声谦让再说谈话种类说服下级干部约见群众中不同意见者应对无理要求者批评教育工作有问题者鼓励情绪不高者帮助不善群众关系者与下级家庭成员谈话谈话方法调查研究理解同情有理有据言语导向说明道理故事案例迂回缓冲主动被动权威亲切鼓励优点长远临时根底语言单元说明说明是语言沟通最根本的单元具体事物的说明动作的说明方位的说明事物性状说明抽象事物的说明意图的说明道理的说明原那么的说明具体和抽象事物之间的说明程序的说明方案的说明样式的说明说明—具体事物说明时间顺序的说明说明先做什么，后做什么，以先后为顺序空间方位的说明前后左右／东西南北／上下上下／各空间特征由上向下／由左到右／由外至内／由远及近由主到次也可相反运动空间的说明比方：由远及近的之后，由下向上说明由左到右的同时，伴随由内至外说明—具体事物说明时空交错的说明先说位置特征，再说怎么进行—空间为主线先说时间过程，再说不同位置—时间为主线事物性状的说明大小、形状、颜色、材质、规格、轻重、多少……各方面、各种各样的要素。眼耳鼻舌身多方面的说明温度、湿度、声音、气味、平衡等。使用比喻说明白说明—具体抽象综合说明介于具体和抽象事物之间的说明兼有两方面的说明的特点以时空为主线，以思想为延伸以先后顺序、空间关系说明随处插入思维和逻辑的说明以思想为架构，以时空为落点以思维和逻辑为框架每一层次中说明先后顺序和空间关系说明—抽象事物说明并列／因果／条件／转折／递进总分／承接／解证／要按因果关系来说明先说因后寻果，先说果再追述因要按条件关系来说明先决条件／相关条件要按问题顺序来说明按照主次关系来阐述，或者是相反根据内容的轻重缓急决定先说什么或后说什么说明—与认知衔接说明以对方的认知水平为平台说明对内行和外行的说明不一样熟悉某项工和不熟悉有不同的侧重文化修养好的人和对文化水平不高的人不同不同年龄的人说明也许有所不同说明—与处境为依据说明了解对方在什么位置他的左边有什么建筑，他的右边是怎样的环境他面对是不是一座山峰，他背后是不有一条河告诉他你要向东走，或者向北行，告诉他走多远能看到什么，到第几个路口转弯什么样的房子前有个路标……了解对方所处的境况他在雾中看不清楚，风中摸不到方向他时间紧张，人手不够，堵车他不知怎样操作电脑的细节……说明—与感觉衔接说明寻找对方感觉敏锐处引导说明对方关注颜色，可以颜色为说明的线索对方留心标志物，以各种标志物为说明轨迹根据对方具体感觉点伴随说明“你现在感到什么了吗？“你感到热了吧，那是正常的。“感觉不热？请你再加大运动量，继续做下去。说明—与心情衔接说明对不同心情，不同说明语态对方心情愉快时，说明可以快捷轻盈对方感到烦燥时，说明要有相应耐心对方慌乱的时候，说明要沉着稳重对方急躁的时候，说明要镇定利索说明—与理解速度衔接注意对方反响对方反响不过来，明显得跟不上，要放慢速度当对方理解得不吃力，可以尝试加快速度注意对方理解简明扼要对方听不明白，要加以辅助说明简单明了能够说清楚，那不用罗嗦防止插说成分干扰插说成份偶然必要但不能成为习惯插说成分过多干扰思维流畅要保持话语主线索连贯防止插说成分扰乱要去砍柴取斧上山挥斧砍柴要磨斧子要找磨石采石工具…………防止插说成分扰乱我们的目标我们的前身原来在那边当年的时局心中的愿望多少年期盼目标是……说明—事件说明中的纵横事件表达中线性特征纵横思路纵——时间顺序横——空间展开/问题展开例:答复有关两名外国记者被捕的提问关于2名驻京记者相关问题，其实事情发生的过程并不复杂。10天前，有2名外国游客到中国来。就其身份而言，是来中国旅游的。然而他们在中国的公共场所打出了“藏独〞标语。作为外国游客，我们非常希望他们能在中国尽情欣赏中国的美好风光，了解中国人民建设自己家园的情况，了解中国人民愿意同其他国家开展友好关系的愿望。但这两个人有目的有预谋地打出这样的标语,是非常错误的,违反了中国的法规。然而，就在此时，有2位驻京外国记者在现场进行采访。当中国的警方问他们，是否按照有关规定提出采访申请时，他们表示是无意路过的。这不免使人感到奇怪。在北京这座上千万人的城市里突然发生这种事时，这2位记者朋友竟然如此巧合地在那里采访，有点匪夷所思！事实当然并不像他们所说的那样。中国警方没有扣留他们，对他们进行询问后就请他们离开了，并提醒他们，根据中国现行法规，他们进行采访应事先征得有关部门同意。事实上我们对外国记者在中国采访提供了非常多的便利，对他们的合法权益尽最大努力予以保护。两名外国游客来中国他们公开打出藏独标语两名外国记者此时采访对警方表示是无意路过警察询问后请他们离开提醒他们采访须经同意纵横说明思路分析他们是旅游者身份本应游览预谋错误如此巧合难以理解外国记者采访政策两名外国游客来中国他们公开打出藏独标语两名外国记者此时采访对警方表示是无意路过警察询问后请他们离开提醒他们采访须经同意解释解释概念、道理下定义+原理规那么解释误会事实真相双方不同的感觉和理解真相与差异的区别特色上一级概念解释解释自己我是……我想……我要……我希望我不是……我不想……我不要……我不希望……人们说我是……人们说我不是……说明说明是语言沟通最根本的单元自己明白是根底用确切的语言说明用简洁的语言说明19874563218537198745632说服说服中有一局部是在批评批评中有一局部包含说服说服的一局部与谈判相仿谈判中有一局部需要说服说明是说服的根底说服—说服的种类事实的说服证明的事实相异的事实道理的说服逻辑的推导逻辑的反驳情感的说服伴随情感同情亲情乡情关系

联合国贸发会议2021年1月19日发布报告称，由于金融危机的严重影响，2021年全球外商直接投资流入下降38.7%。其中，兴旺经济体下降41.2%，开展中经济体下降34.7%。兴旺经济体中，欧盟下降29.2%，美国下降57%，日本下降53.4%；开展中经济体中，巴西下降49.5%，俄罗斯下降41.1%，印度下降19%。

据中国美国商会发布的?2021中国商务环境调查报告?称，2021年71%的美国在华企业实现了盈利；76%的企业在华利润率不低于其全球平均利润率。对于在中国未来5年的开展前景，91%的企业持乐观态度，这一比例恢复到了2007年的水平。超过75%的企业将中国列为其2021年全球投资方案的前三大首选地之一；近80%的企业方案在2021年扩大在华投资。说服—了解研究对方对方岗位职责的情况对方利益所在对方困难所在对方的情况——先入为主的情况对方未知的情况对方可能的态度，原因？对方个人具体的情况对方心情对方身体状况职业背景家庭背景爱好修养生活习惯说服—分析双方认知差异知与不知的差异对真实情况知晓的差异对环境背景知晓的差异对事物作用知晓的差异对进一步开展后果判断的差异看法观点的差异我方认为重要的事实对方能够理解的事实我方的道理立论对方认定的道理说服—研究双方思维异同双方的知识结构异同双方的思维习惯异同双方更深层次的异同双方世界观立场的异同双方能力水平的异同双方职业经历的异同双方责任情感的异同说服—强调相互认同强调双方共同一致之处与对方的目标一致与对方的看法一致局部目标意见一致积极肯定对方的言行肯定对方的目的、动机肯定对方已经做出的成绩肯定对方方法中正确的局部说服—争取情感认同诉说互相关系地缘关系血缘关系业缘关系关系的关系诉说相似生活环境年龄性别家庭出身孩子老人房子……说服—指向对方利益指向对方利益为了维护对方的利益利国利民？利人利已？损人利己？指向对方目标利益中的重点以对方的关注点为集中指向引导对方看到更大的目标和利益在更大范围看问题?乔家大院?的故事说服—指向人生背景指向对方人生经历经历造就文化理想崇尚和理想追求和荣辱特殊情结文化爱好个性〔说一不二？〕说服—思想方法联衔接指向对方思想方法事实——直接间接事实的层次——大事实小事实的递进情感——表层与深层的情感同时触动数据——根底数据/振动全局的数据细节——鲜明、生动逻辑——逻辑推理明确说服—同一平台博弈指向对方知识能力以对方知识结构为根底以对方文化修养为引导以对方理解能力为视平点要说群众听得懂的话要说群众听得进的话带着对方到达同一平台衔接对方引领培训对方比喻类比提问呼唤信息在李肇星与西方人士的屡次交往中，西藏问题一直是“热门〞话题。李肇星出任中国驻美大使后，在美国俄亥俄州大学演讲时，一个老太太问他：“你们为什么要‘侵略’西藏？〞李肇星一改往日之态，没有直接还击，而是亲切地询问道：“夫人，您是哪里人？〞老太太答复道：“我是德克萨斯人。〞李肇星表现出极大的耐心，细细地给她讲述中国历史：“你们德克萨斯州1848年才参加美国，而早在13世纪中叶西藏已纳入中国幅员。您瞧您的胳膊本来就是您身体的一局部，您能说您的身体侵略了您的胳膊吗?〞李源潮用一个比较政治学的例子，“我们必须考虑一个国家的历史和文化习惯。〞他说，“比方说，法国的总统有情人，他照样还能当法国总统。但要是在中国，一个有公开情人的政治家，不要说当总统，他连个乡长也选不上。在美国，有些总统是很富有的。但是在中国不行。在中国，一个很富有的人现在是很难做政府官员的，人们必须要追究他的财产来源的合法性。〞在具体的落实中，李源潮强调了“循序渐进〞。“为了建成有效的民主和法治，我们必须要维持社会的稳定。〞他说，“这就是为什么我们说改革是一种‘循序渐进的革命’。〞说服—强烈的感性理解指向对方感官强烈的感性理解深刻的理性理解视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、运动觉语言听觉的转化为身体的感觉感觉的联想感觉走向情感和判断会讲故事说明“我〞的困难和麻烦国务委员戴秉国在美国布鲁金斯学会纪念中美建交30周年晚宴上发表演讲。在讲到中国的国情时，戴秉国动情地回忆起自己童年的艰苦生活。

他说：“我来自贵州省的一个穷山村，在田间扶过犁，在山上放过牛。童年时，我曾梦想着有朝一日能够走出大山。是新中国的诞生,是中国的开展,特别是改革开放，使我有时机见识外面的世界。每一个美国人都怀有美国梦。同样，每一个中国人也都有自己的中国梦。改革开放给亿万中国人提供了更多实现梦想的时机。〞

戴秉国说：“我们没有因为办了奥运会而一步登天，我们还是一个名副其实的开展中国家。前些天我收到一张照片，初中同班的52个同学中竟有一半已经离开了这个世界。为什么？因为我们仍是开展中国家！我们6个兄弟姐妹中，生活在农村的3个也早于我而永远地走了。为什么？因为我们还是开展中国家。〞戴秉国讲故事在2007年11月美国举行的互联网论坛上，蔡名照说，20年前，他哥哥到斯坦福留学时，一个月能收到他一封信就不错了。“现在我儿子在纽约大学读书，我们每天都用MSN交流，〞他说，“感谢美国创造了伟大的互联网，感谢微软创造了神奇的MSN让我们父子俩近在咫尺。〞他讲完后，MSN总裁立刻跑过来说,“真没想到，你作为中国政府一个部门的负责人，竟然会用MSN。〞蔡名照用这个故事告诉库恩，中国管互联网的这一批人，恰恰是热爱互联网的，我们不是厌恶互联网的人，我们都是互联网爱好者。蔡名照讲故事说服—使人心悦诚服指向对方自尊友好不粗暴平等无欺压恩威并重提升对方自尊能力、水平、责任、使命的表达心悦诚服说服—巧用第三方力量说服中的第三方力量用第三者的话利用习惯沿用惯例介绍类似案例类比推理寻找对方信任的第三力量说服—引导对方思考权威可信的消息来源与对方身边经验联系与对方局部融合与对方文化背景交错引导对方自己推理判断提供前一步事实提供细节由他自己完成最后一步推理旁证容易使人信服说他不说我顺便提到我说服—弹性语言表达硬话软说不失坚决不伤关系语气温和说明道理强调困难善于提问缓冲气氛调查了解传达信息呼唤信息措辞直率与委婉(铺垫预热)“不得不……〞“只能……〞不把最关键词直接说出说服—多重因素并举短时间说服最打动人心的关键点长时间说服的耐心循序渐进水滴石穿让多因素帮助说服关系身份相貌衣着声音……帮助对方解决实际困难让更多的人帮助说服说服十二法那么说服十二法那么说服—提出解决思路着眼于问题的解决更看重实施方案协商权衡善于综合双方意见退一步天地宽在解决实际问题上下功夫图书馆例特殊谈话—倾听有人只是为了诉说可能他并未自知领导者的任务只是倾听应该自知要有相应的谈话条件不被干扰的环境和充分的时间要不断引导充分诉说多种方法包括期待不要发表评论意见不说“你对他错〞，“你应该……〞特殊谈话—平息愤怒礼貌周到请请进请坐请喝水请慢慢说时间间隔下午明天空间变换从狭窄处到宽敞处从光线弱处到明亮处语言中性重要复杂遗憾办好公正恰当特殊谈话—躲避特殊需要——躲避为何躲避不谈为好不知道怎么谈如何躲避岔开话题转移视线特殊谈话—化解矛盾听人把话说完——耐心和尊重既是职业训练的结果，更是一种人生境界充分说清道理——引导和理解充分而不是简单，透彻而不是生硬着眼解决问题——灵活和方法社会利益最大化个人问题的适当解决以内心深处的标准征服人柔中带刚刚柔相济功能谈话—论辩原那么讨论参加讨论—建设组织讨论—善于提炼辩论正方/反方焦点不能跑对事不对人对外表议题不对深层背景“刚是法律，柔就是方法。〞“这个案子因证据不构成侵权我们没有支持她，但是，我希望让她明白，虽然生活有那么多磨难，但还有人关注她，爱她。〞“如果我办了人情案，那么托我办事的当事人肯定感谢不已，可另一方面，他会在心里说，法官真黑。他的心里也会对生活留下灰色的印象。〞“在危险面前，我不是天生的无所畏惧，而是我有追求正义的信念，这种信念给了我勇气和战胜邪恶的信心。〞功能谈话—协调为何协调？职责不明，需要临时界定。部门利益冲突，需要平衡。看法不同，需要统一。做法：鼓励说明，充分听取尝试总体平衡方案安抚责任重、牺牲大一方魅力—幽默幽默是关系的倒错：环境行为语言幽默带夸张，效果更强烈启功例：部级博导胡说幽默平添乐趣幽默化解为难魅力—智慧中国文化中的智慧画蛇添足、田忌赛马、一国两制外国文化中的智慧黑白石子、猫和盘子企业案例名片复印制度两店争吵魅力—一分为二事物的两面性讲课时的响上课不认真听讲？话分两头说，换位思考分清主要矛盾意识矛盾的转化魅力—哲理生活经验人生道理哲学原理名人警句谈话策略—示强示弱作为强者？我的强大与威慑力强者的宽容强者的谦虚作为弱者？我已经服软，请你让一步吧！示弱中的强硬谈话策略—回避锋芒捕捉话语中的非要点试答复以下挑战：打枪为什么会闭上一只眼？你怎么一下当了党委书记？请告诉我这个秘密吧？你怎么在这里学习？谈话策略—反唇相讥反指对方——直接还击“你〞自身！试如何答复以下挑战：“拿破伦：从伟大到可笑只有一步之遥！〞“我是矿工出身，而你是官僚资本出身！〞“你们不是自力更生吗？为什么用派克钢笔？智慧何来积累潜意识冰山的比喻阅读使人丰富调用积累——调整改造重新组织内容思维方法的训练相关相似相反发散聚焦[网友1221]：如果别人说你长相不敢恭维，你怎么想？[李肇星]：我的母亲不会同意这种看法。她是一位山东农村的普通女性，曾给八路军做过鞋。她对我的长相感到自豪。我在美国最大的大学俄亥俄大学演讲时，近3000学生曾起立给我3分钟的鼓掌，如果我的工作使外国人认为我的祖国是美好的，就是我的幸福和荣耀。当地的美国教授对我说，看起来，你看重的是你自己的祖国，对自己看得很轻。这正如美国有句谚语：天使能够飞翔是因为把自己看得很轻。本卷须知小心比照谨慎与他人相比谨慎评价他人和其他地区——您这张照片比您本人漂亮多了小心展望留有余地小心追问防守型谦虚谈话策略—防止情感误导女性的特殊课题从开始就要注意语音语调区别：友好的工作关系男女间的爱慕注意用语音语调强调正常关系谢谢语言是思想的直接现实让语言帮助我们成功9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。4月-224月-22Thursday,April21,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。20:02:5520:02:5520:024/21/20228:02:55PM11、以我独沈久，愧君相见频。。4月-2220:02:5520:02Apr-2221-Apr-2212、故人江海别，几度隔山川。。20:02:5520:02:5520:02Thursday,April21,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。4月-224月-2220:02:5520:02:55April21,202214、他乡生白发，旧国见青山。。21四月20228:02:55下午20:02:554月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。四月228:02下午4月-2220:02April21,202216、行动出成果，工作出财富。。2022/4/2120:02:5520:02:5521April202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。8:02:55下午8:02下午20:02:554月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。4月-224月-22Thursday,April21,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也