CR部主营业务支援体系的构建 -汽车4S店客户关系管理部主营业务支援体系的构建报告

CR部主营业务支援体系的构建

CR部七大职能客户关系维系主营业务支援CS改善提升CS培训客户信息管理CS企划管理通过CS调查回访发现问题，查找问题点/真因不断改善倾听客户心声发现问题，为业务部门改善提供信息/考核了解满足客户需求并提供增值服务，组建俱乐部，不断提高CS统计分析管理客户信息，为主营业务提供信息决策支援针对FTMS要求/DLRCS发展战略/实际业务需求开展CS培训整合各部门客户资料，集中管理分析客户信息，为决策提供依据全面规划CS工作，统一协调管理各部门CS执行情况，提高CSCS调查回访CR部

CR部组织结构总经理客户关系部展厅组大客户组直销组销售部市场企划担当行政部财务部S/A组备件组维修车间效劳部副总经理客户维系担当信息管理担当CR部信息管理担当和市场企划担当组成组合成主营业务支援体系1～3 为由A卡转为C卡4～6 为由C卡创造A卡有偿效劳整备掌握率自店客户掌握率来店客户回厂客户销售售后衍生服务客户忠诚度介绍客营销活动增换购客户满意路径周而复始利润倍增客户保留自来客客户循环图客户价值图潜在价值客户价值1新车销售收益新车销售时产生的收益，包括单车毛利、价值链收益等2售后收益一定周期内，客户为经销店带来的价值，包括单台维修收入、入厂次数3客户增购或换购车辆持续为经销店带来的价值4关联价值客户口碑效应为经销店带来的价值，包括转介绍数量、价值；经销店活动参与度等数据库的建立经销店CRM系统客户信息管理≠CRM系统TACT基础操作系统客户信息处理数据库客户情况服务记录车辆信息使用产品记录支付记录销售及回应情况车管所数据库媒体数据库邮局数据库A卡信息潜在客户营销售后效劳营销客户再次营销数据库的建立内部数据外部数据措施举例数量(期数、期长)响应数成本单车成本交互活动店外活动专业试驾//汽车竞赛/时尚体育比赛

店头活动文化沙龙/客户俱乐部/假日季节活动等

广告电视/广播/电影广告电视广播插播/专题片、访谈节目/冠名、特约栏目

网络广告公司、门户、专业网站/关键词搜索引擎

平面广告报纸版面/期刊、杂志/企业、产品、活动宣传单

户外广告路牌/旗帜/交通标识、站牌提示/车身广告

特殊媒介广告楼宇电子广告/卖场内广告/停车场标识广告

展示广告大型购物中心、高档社区产品展示

直复营销直邮新闻信息传递/专业杂志邮寄/客户关怀

人员直销专业礼节拜访/第三方活动现场接触

经纪人推荐现有客户有偿推荐/兼职内部人员销售奖励

电话开拓手机短信/电子邮件当前的客户

大客户开发集团、行业客户周期维护/VIP客户体验活动

公关媒体关系新闻媒体定期联合发布/行业奖项评比

赞助赞助目标群体范畴内的活动/公益、慈善活动

促销促销活动特殊车型促销/旧车换购、优惠补贴

抽奖有奖竞猜/抽奖活动/俱乐部会员活动抽奖

特殊车型加装、改装/冬季装备包/家庭礼包

营销渠道效果分析

通过来店/来电组数、A卡来店契机和信息获取途径分析，确认各种营销渠道的效果。区域别上牌数据、市场份额CR部数据担当来店/来电、A卡、成交客户销售部企划发行DMCR部市场担当区域精准化营销◆基础名址库：目前温州地区基础数据2,022,182条◆企业名址库：目前温州地区企业数据91,902条◆个性化名址库：目前温州地区个性化数据1,048,262条(如根据年龄分)◆精品名址库：目前温州地区精品数据694,267条(如根据职业、收入分)区域精准化营销A卡热度提升店头活动购置侧重点：使用费用(燃油)整理A卡名单CR部数据担当来店/来电、A卡、成交客户销售部企划活动CR部市场担当卡罗拉节油赛称体重送油活动A卡热度提升店头活动付款方式：分期付款整理A卡名单CR部数据担当来店/来电、A卡、成交客户销售部企划活动CR部市场担当价值链收益管理—精品9月外装内装电装合计单车金额CROWNREIZCOROXCOREXVIOSRAV49月总金额目标完成率单车金额销售顾问A销售顾问B销售顾问C销售顾问D销售顾问E……表2：销售参谋别精品销售金额表1：车型别工程别精品销售金额整理月别精品销售数据(表1/表2)CR部数据担当调整销售顾问别销售目标、精品销售政策销售&售后部长月末销售实绩设计精品组合套餐、挖掘新产品、展车装饰精品主管精品销售支援流程活跃客户过去12个月有入厂记录的客户数忠诚客户过去12个月有4次（含）以上入厂记录的客户一般客户过去12个月有2～3次入厂记录的客户准流失客户过去12个月只有1次入厂记录，但是过去6个月中没有入厂记录的客户摇摆客户过去12个月去过同城店2次以上的客户流失客户过去12个月没有入厂记录的客户C卡客户跟踪管理C卡客户分类实际价值/理论价值关联价值高关联价值、低流失客户客户忠诚及对经销店认可度高，适当的营销费用即可高关联价值、较高流失客户对经销店认可度高但忠诚度较低，需投入营销预算低关联价值、低流失客户客户忠诚，但对经销店认可度较低，需投入营销预算低关联价值、高流失客户客户忠诚度低且经销店认可度低，客户挽留可能性小1年期2年期3年期CROWN194312795036454REIZ127781982637885COROX966612296-COREX4995859223392VIOS3690784310122PRADO58151302016058参考车型别理论价值参考表(不含钣喷)单位：元客户分类活跃客户过去12个月有入厂记录的客户数忠诚客户过去12个月有4次（含）以上入厂记录的客户一般客户过去12个月有2～3次入厂记录的客户准流失客户过去12个月只有1次入厂记录，但是过去6个月中没有入厂记录的客户摇摆客户过去12个月去过同城店2次以上的客户流失客户过去12个月没有入厂记录的客户C卡客户跟踪管理专人组上门拜访：◆拜访资料、礼品、工具1、汽车宣传单页、公司宣传画册、2、礼品:空气净化器钥匙扣汽车挂件3、试乘试驾车◆

拜访安排1、由销售顾问和S/A组成(各1人)，分两组,每天轮流拜访,按区域或乡镇拜访2、每天拜访15-20组客户整理C卡名单CR部数据担当拜访、填写拜访报告销售顾问&S/A分工、工作安排销售&售后部长活跃客户过去12个月有入厂记录的客户数忠诚客户过去12个月有4次（含）以上入厂记录的客户一般客户过去12个月有2～3次入厂记录的客户准流失客户过去12个月只有1次入厂记录，但是过去6个月中没有入厂记录的客户摇摆客户过去12个月去过同城店2次以上的客户流失客户过去12