门店员工工作规范

内部资料

门店员工工作规范内部资料2课程目标明确门店员工工作流程明确工作标准及服务规范掌握工作注意事项内部资料3门店员工工作规范忠告：摆正位置端正态度内部资料4态度

行为

习惯性格命运端正态度想改变自己命运的时候，从态度开始。内部资料5摆正位置门店员工工作规范内部资料6营业员工作流程营业员的一天内部资料7营业员工作流程1、7：20（营业前10分钟）到店，开启少许灯光，巡视店内有无异样。2、7:25---7:30分整理个人形象（仪容仪表）。3、7:30准时开门营业，检查各项记录。4、7：40前迅速将前一天余下货品检查并陈列好，营业厅该开的灯全打开，将零钞拿出准备好，迎接顾客上门。内部资料8营业员工作流程5、8：30前第一趟货品到店，20分钟内摆放上柜。6、9：00前第一次清洁店堂内外地面，台面，器具。7、9：00---9：10分清理有无团购蛋糕，及时制作（裱花师、收银员负责）第二趟货品到店30分钟内（大店在50分钟内）摆放上柜8、9：10---11：00一边营业一边清洁店堂内外所有的玻璃镜子。内部资料9营业员工作流程9、11：00---12：30

营业和送外卖团购蛋糕，货品第二次检查。10、12：30---14：30

适时换班吃饭休息11、14：30---15：30

交接班和盘存，叫第二天货品，班前班后会12、15：30---16：30

第二次清洁店堂内外地面，台面，器具内部资料10营业员工作流程13、16：30—17：00

丰满货柜，整理货品，人员定岗定位，货品第三次检查，迎接高峰段14、17：00---21：00

全天营业黄金时间段，（中间抽空20分钟吃饭，避开高峰）全体人员保持激情、热情待客15、21：00--21：30

当日晚盘，作到帐款物相符内部资料11营业员工作流程16、9：30---10：20

将整个营业场所内外清洁干净，为第二天营业作好准备17、22：20---22：25

将余货及备用金放置到安全地点（该装箱的，该进冷柜的进冷柜）18、22：30

检查水电安全，留下必要电源，拉下窗帘，打开报警装置，填写《门店安全纪录》关灯、锁好门，全天营业结束。内部资料12门店员工仪容仪表

仪容仪表内部资料13门店员工仪容仪表着装正面1.头巾、头发2.领口3.围裙4.鞋内部资料14门店员工仪容仪表着装侧面1.头巾2.头发、头花3.衣服内部资料15门店员工常置职责

清洁卫生

1.拖地

2.玻璃

3.清洁标准一言之内部资料16门店员工常置职责拖地

1.拖布的正确使用“Z”2.拖地时的注意事项顾客优先顺序内部资料17门店员工常置职责擦玻璃

1.为什么要擦玻璃静电吸附

2.时间间隔每两天擦拭一次

3.注意擦玻璃时不要画圈内部资料18门店员工常置职责清洁标准一言之

1.所有自己能用眼看见的地方都要很干净。

2.所有死角每周一次彻底扫除内部资料19门店员工常置职责货品上货标准

1.ISO要求

2.货品陈列内部资料20门店员工常置职责ISO要求1.到货检查2.一日三查内部资料21门店员工常置职责一日三查1.早上上班2.中午12点3.下午4点半检查内容:保质期、质量、外形内部资料22门店员工常置职责货品陈列陈列原则：1.空后不空前。2.颜色适当交叉。3.按品种分类陈列。4.高矮搭配（可选用由矮到高或高矮搭配）内部资料23门店员工常置职责无货盘时1.在粽子、月饼的售卖中要充分将现有商品集中堆放以凸显气势。2.无货盘的情况下要注意根据门口光线的情况来陈列，一般情况下将颜色深的靠前；在无货盘陈列时应让产品颜色有所交叉，以突出产品。（如图）：

内部资料24门店员工常置职责无货盘情况下不同品种产品间要有一定距离在3cm左右。如图：内部资料25门店员工常置职责两层岛柜陈列时，上面一层陈列尖角包装产品和三角形产品。如图内部资料26门店员工常置职责货柜陈列时应注意要将同形状的产品（长条形，四个装）陈列在一起。如图：

内部资料27门店员工常置职责边柜陈列：在有边柜的店，注意陈列时的顾客感官，可以采用斜面陈列，使产品和顾客视角形成一定角度，如图：内部资料28门店员工常置职责货盘陈列：货盘相当于是为陈列提供一个边界，因此货盘陈列首先应遵循的原则是居中原则，即陈列在货盘中的产品要陈列在货盘中间图示：内部资料29门店员工常置职责售卖过程调整售卖过程中的关键就是空后不空前原则，在销售过程中，除了及时添货外，还应将货品尽量前移，让靠门口的货柜不要因为货品卖完而留空，在前移货品后，空出的货柜要及时打扫清洁。产品较多时在完成陈列工作后，故意拿掉几个产品，一来方便顾客拿取，二来造成产品销售良好的迹象。配合空间陈列，充分利用广告宣传品吸引顾客的注意。（主要指在有新品推广等提供POP广告的情况下）在粽子、月饼销售期间可以运用整堆不规则的陈列法（九院等个别店除外），既可以节省陈列时间，也可以产生大卖场堆头效果有特价优待的意味，易于顾客拿取。内部资料30门店员工服务要求

员工营业态度

1.以客为尊

2.服务意识内部资料31门店员工服务要求以客为尊爱达乐的质量方针我做的一切都是为了顾客满意我时刻要为顾客提供110%的超值服务内部资料32GECProgram服务意识

为什么要有服务意识

顾客是怎样失去的

顾客要什么

顾客服务的等级内部资料331-为什么要有服务顾客的意识

GECProgram内部资料34竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品GECProgram内部资料35

面包所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。面包店的服务要有新的理念要搞清楚售前服务和售后服务的概念GECProgram内部资料36GECProgram内部资料37GECProgram内部资料38GECProgram内部资料39GECProgram内部资料40顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量GECProgram与五年前相比顾客：服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为内部资料41提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……GECProgram内部资料421、同质化的非必需品2、不满意没有达到基本期望值3、感觉不舒服4、沟通障碍GECProgram2-顾客是怎样流失的内部资料43社区店顾客流失的原因

失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了品牌9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员服务水平、质量下降GECProgram内部资料44一个不满的顾客GECProgram

l

一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l

24人不满但并不投诉l

一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l

6个有严重问题但未发出抱怨声l

投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l

投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与店面保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与店面保持关系内部资料45GECProgram

l

一个满意的顾客会告诉1-5人l

100个满意的客户会带来25个新顾客l

维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l

更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l

购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l

对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l

给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客内部资料463-顾客要什么

——服务的关键因素GECProgram内部资料471物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素GECProgram内部资料48服务对顾客的重要性实际表现落差产品卫生100%73%-27产品口感营养95%53%-42价格75%31%-44产品花色式样75%65%-10店面和包装洁净75%60%-15对顾客关心70%39%-31服务亲切动作标准70%33%-37送货准时90%48%-32品牌增值体现90%23%-67对饼店业的调查GECProgram内部资料494-顾客服务的等级GECProgram内部资料50顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级GECProgram你的位置在哪里？内部资料51门店员工服务要求

员工服务规范内部资料52门店员工服务要求门店服务流程营业前准备顾客进门时的招呼礼仪留意顾客选择时的需要介绍顾客需要.公司特色产品鼓励试用及认知计算消费价格.二次促销唱收唱付完成销售售后服务与忠诚度的建立内部资料53门店员工服务要求

门店电话礼仪内部资料54门店员工服务要求电话礼仪：a）当电话铃声响起时，不得超过三声必须接听，紧急事情酌情考虑。b）接听电话应使用普通话问候语：“你好，爱达乐XX店，很高兴为你服务”。c）接听订货电话要重复一次顾客的要求以示确定，详细记录顾客的姓名、地址、电话、需货时间和要求。内部资料55门店员工工作注意事项计划货品及库存管理内部资料56门店员工工作注意事项货品优化组合

1.原则

2.公式内部资料57货品优化组合的意义盘存、分析：盘存分析表于门店有以下好处：可以清晰掌握门店货品在不同时段的销售情况、库存情况。可以更准确的计划货品，保证货品新鲜，减少退货、客诉，提高业绩。通过统计分析可培养门店的明星产品，将门店货品分为ABC三类并对三类产品进行时段管理内部资料58货品优化组合的原则A类产品为：销量排行前15位产品；此类产品应保证全时段不缺货、今日晚盘数应＞Ⅰ时段销量。B类产品为：前15位与后10位之间的产品；此类产品应保证Ⅱ时段不缺货、今日晚盘数应≤Ⅰ时段销量。C类产品为：销量排行后10位产品。此类产品应保证高峰期不缺货、今日晚盘数应为0、计划货量应小于门店预期销量。内部资料59货品优化组合的公式及安全库存a.到货数量：货品实际到店数量。

b.到货数量+昨日晚盘-调出（+调入）-退货=一天单品数量

c.一天单品数量—今日一盘=Ⅰ时段（昨日9∶30~今日16∶00）销量

d..一天单品数量—今日晚盘=今日总销量

e.今日总销量—Ⅰ时段（昨日9∶30~今日16∶00）销量=Ⅱ时段销量

f.Ⅱ时段包括高峰期

g.销量排行：按一周单品今日总销量之和排序。①日平均销量a②Ⅰ时段销量b③安全库存量c=a+b④要货量X⑤今日晚盘w内部资料60货品优化组合的公式分析：当今日晚盘小于平均日销量的一半时要货量要补齐安全库存既：当w＜a／2时X=c-w当今日晚盘大于平均日销量的一半时要货量要补齐日平均销量既：当w＞a／2时X=a-w

中午要货计划方法：当日单品数量—

平均日销量=大概晚盘数根据大概晚盘数用要货及分析法则进行要货分析。内部资料61门店员工工作注意事项

遭顾客刁难时……内部资料62你的岗位的重要性1、公司形象的代言人2、你的薪水来源于顾客3、你可以避免客诉的产生内部资料63你如何避免顾客投诉1、千万不要一动不动2、千万不要在顾客面前情绪化不折不扣的做好每件事这同时也是避免与上级产生矛盾的最好方法内部资料64如何平息顾客的不满

第一步：让顾客发泄

第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题

第三步：收集信息

第四步：给出一个解决的方法

第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见

第六步：跟踪服务GECProgram内部资料65不满的顾客意味着

。。。。。。

GECProgram内部资料66第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。千万记住：要先让顾客脱离店面现场，找一个合适的地方单独处理GECProgram内部资料67注意点1：下列句型应避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”

GECProgram内部资料68注意点2：任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。仔细聆听：GECProgram内部资料69第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题说声对不起GECProgram内部资料70让顾客知道你已经了解了他的问题GECProgram内部资料71举例顾客：“昨天我买的蓝梅蛋糕是发霉的，我按照包装上的投诉电话打到你们公司，总是互相推托没有人处理。”服务人员：“您是说昨天买了蓝梅蛋糕是发霉的，并且一直没有找到能帮你解决的人。对不对？”GECProgram内部资料72第三步：收集信息通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题

GECProgram内部资料73问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。GECProgram内部资料74举例不满的顾客：“我决不再购买你们饼店的蛋糕，你们送货不及时，上次都吃完饭了才送到，不够大家生气的”服务人员：“小姐，我非常理解您当时的烦恼，为了处理好你的情况，我们**措施我保证如果**就***，希望您给我一次机会并且监督我们GECProgram内部资料75问哪些问题了解身份的问题描述性问题澄清性问题有答案可选的问题结果问题GECProgram内部资料76问足够的问题象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。GECProgram内部资料77第四步：给出一个解决的方法在你明确