金牌导购培训

培训教材

第三章专业销售技巧主讲：徐立荣制作：顺势天成工作室顺应潮流把握趋势谋事在人成事在天要赢得顾客好感要做到？向顾客推销自己向顾客推销产品向顾客推销服务2一、向顾客推销自己1、微笑2、赞美顾客3、注重礼仪4、注重形象5、倾听顾客说话6、相互配合

配合默契31、微笑三要：见到顾客走来要笑脸相迎；笑脸向顾客介绍产品；顾客买下或空手而走，

导购要笑脸相送。三不要：不要讥笑，让顾客恐慌；不要傻笑，让顾客尴尬；不要皮笑肉不笑，让顾客无所适从。42、赞美顾客赞美是开心果，莎士比亚说：赞美是撒在人心灵上的阳光。不当的赞美举例：

一位男导购对一位女孩说：你还不到20吧？对一位少妇说：你刚20出头吧？对一中年男子说：你才20多岁吧？表现：女孩：笑得花枝招展；少妇：你嘴巴真甜；男子：老子四十多岁了！5影响信任感的三个因素1、相信导购员

顾客会对导购的专业素质（商品专业知识），尤其对其提出的有价值的专业性意见，产生信赖。2、相信经营场所

对一些大商场、老字号信任有加；3、相信产品（制造商）

年轻顾客多相信品牌。63、注重礼仪之多用敬语1）称呼对方携带的东西、意见时：

您的包、您的衣服、您的意见……2）虽是自己的话，但与对方有关：

我会给您送去，会与您联系，去拜访您..3）接待时：

欢迎光临..

4）让客人等候时：对不起，久等了，抱歉，让您久等了…5）介绍商品时：我想这个比较好6）将商品交给顾客时：让您久等了73、注重礼仪之多用敬语7）送客时：谢谢光临，谢谢您8）请教顾客：对不起？请问贵姓，请留个地址9)换退商品时：实在抱歉…10)向顾客道歉时：给您添麻烦了…83、注重礼仪之少用不敬语1）自己看吧2）不可能出现这问题3）这肯定不是我们的原因4）我不知道5）你要的这种没有6）这么简单的你也不明白7）我只负责卖东西，别的我不管8）产品都一样，没什么可挑的99）想好没，想好就快交钱10）没看我正忙吗？一个一个地来11）别人用得挺好呀！12）我们从没发现过这种毛病13）你怎么这样讲话呢？14）你相不相信我？15）你别讲了16）你错了3、注重礼仪之少用不敬语104、注重形象四美：服饰美修饰美举止美情绪美11二、向顾客推销产品12FABE销售法则简介简单来说它是种销售模式，通过四个关键环节，解答消费者诉求，极为巧妙地处理好了顾客关心的问题，从而可顺利实现产品的销售诉求。

13FABE销售法则简介

F：（Features）指的是本项产品的特质、特性等方面的功能。产品名称？产地，材料？工艺？定位？特性？深刻去挖掘这个产品的内在属性，找到差异点。A：（Advantages）优势。列出这个产品独特的地方来。可以直接，间接去称述。例如：更管用、更高档、更温馨、更保险、更……B：（Benefits）能给消费者带来什么好处。这个实际上是右脑销售法则时候特别强调的，用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体验这个产品。E：（Evidence）佐证。通过现场演示，相关证明文件，品牌效应来印证刚才的一系列介绍。所有材料应该具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性。14FABE销售法则简介

三流导购员会讲产品特点

二流导购员会讲产品的优点

一流导购员会讲产品的利益点

金牌导购员是讲产品的闪光点_____（延伸利益）15FABE法则－特

优

利

证－介绍卖点的技巧了解了产品的卖点后，运用FABE法则，销售人员就能针对客户的需求，进行简洁、专业的产品介绍。客户心中的问题－－FABE的理论基础客户心中的5个问题：①我为什么要听你讲？——销售人员一开始就要吸引住客户②这是什么？——应该从产品优点方面进行解释16FABE法则－特

优

利

证－介绍卖点的技巧③那又怎么样？——**公司从事

事业已经10年了。“那又怎么样？”**公司是**行业的第一品牌。“那又怎么样？”**公司有遍布全国的售后服务网络。“那又怎么样？”④对我有什么好处？——人们购物是为了满足自己的需求，不是销售人员的需求⑤谁这样说的？还有谁买过？——顾客心中的疑虑，对购买风险的评估。应该从权威性的购买者、证明方面介绍简单说，就是强调好处而非特点。不知道你想了解的是不是这些。171、特点；2、优点（缺点）；3、利益点（买点与卖点）；4、闪光点。

看到的是特点，

讲出的是优点，

劝说用利益点，

抓住关注点，

让他记住一个点。产品的四点：FABE18产品说明技巧:陈述原则：

遵循“特性→优点→特殊利益”的顺序19产品介绍的注意事项：1、维持良好的产品说明气氛；2、选择恰当的时机做产品说明；3、产品说明中不要逞能与客户辩论。20产品说明的练习（30分钟）

每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。其他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利益等介绍商品，演练完后，给演练者指正。21三、向顾客推销服务导购服务步骤和技巧：

在同类品牌产品款式、价格差异较小的情况下，影响顾客消费行为的主要因素是品牌价值观，购物环境，服务质量等因素，其中，最主要的是销售人员接近完美的服务，每个销售人员的一举一动决定了商品销售的成败。22导购服务步骤和技巧下面详细介绍导购为顾客服务的九个步骤：1：打招呼

2：留意顾客购物信号3：开场白

4：试衣服务5：聆听辨认顾客需求

6：解决顾客异议7：记录顾客档案

8：收银台服务

9：欢送顾客23导购服务步骤和技巧第一步：打招呼85%视觉，15%听觉，第一眼很重要!看到顾客进来时应微笑的看着她说：“欢迎光临XX品牌”或”您好”或“节日快乐”，并且放下手中的工作，只有这样才能令客人有倍受重视的感觉，让他们知道我们会随时提供帮助给她们。在跟顾客打招呼时，应注意身体语言的运用。要点：声音响亮吐字清楚热情诚恳表里如一面带微笑目光注视语音语调距离适当24导购服务步骤和技巧第二步：留意顾客购物信号不要立即站在顾客身旁或跟在身后，应先让顾客随意浏览，给她们一段自由选择的时间和空间，在附近留意顾客，通过眼睛观察，耳朵聆听，嘴巴询问等途径，寻求顾客的需求，如象钓鱼原理，商品是饵，顾客是鱼。一旦发现顾客发出的购物信号，应立刻主动上前接近顾客，进行开场白顾客的购买信号体现在那些方面呢？当顾客看着某件商品时

当顾客触摸商品时当顾客突然停下脚步时当顾客仔细打量某件商品时当顾客在找标签和价格时当顾客看着商品又四处张望时当顾客与同伴商量时

当顾客主动提问时25导购服务步骤和技巧第三步：开场白

——接近顾客的技巧

1：搭讪与聊天

积极主动的出击，充满信心地上前搭讪，给顾客留下一个好印象。

寻找与顾客的共同点，因为人往往乐于接受与自己在某些方面相同的人的意见。顾客在购物时也愿意找到这些人做自己的参谋，例如：“您好这是我们刚到的新款您看看”“听口音，您是XX的人，我的XX也是XX人““我也喜欢这个颜色”“您和我的XX身材差不多，这件挺合适的”26导购服务步骤和技巧2：提问接近法

认真观察顾客的行为，初步判断顾客需求，通过询问顾客的需求，得到顾客真实想法，从而为后面介绍产品阶段打下基础。

通常我们可以围绕顾客自身的情况提出一些问题，引导她开口说话，例如：“您想为朋友选衣服吗？（当顾客在异性服饰区域内仔细看商品时）

您是想为自己还是家人选呢？

你是喜欢那种风格的衣服呢？27导购服务步骤和技巧3：赞美接近法

每个人都渴望得到别人的重视和赞美，顾客一旦得到导购人员的赞美，戒心就会降低，开始对导购人员有好感，两个人的距离一下子就会被拉近，可以赞美顾客的能力、同伴、体貌、、、、例如：“您的发型真漂亮，在那里做的？”

“您长得很像某位明星”

“您的气质真好或您的身材真不错，”

“您的皮肤很白”等等（针对外向型的顾客）“您的小孩真可爱，

您可真有福气”、、、、、

28导购服务步骤和技巧

赞美时候要注意：

任何时候要真心实意！

赞美要“因人而异”

不要“无中生有”

不要“太过夸张”

学会用眼睛赞美

赞美别人是一种美德29导购服务步骤和技巧4、开场白

当顾客已经接受你或愿意和你进行交谈了，这时就可以把话题转到货品销售上来.开场白的目的:塑造自家货品价值，激发顾客购买欲望，引导顾客进行试穿。5、开场的技巧：1）新品、新货、新款开场的技巧“小姐，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的…..款式，走在大街上显得非常地与众不同，请您试一下，这边请、、、、2)促销开场的技巧您好！您来的真好，我们商场正在搞活动，现在买是最划算的时候。30导购服务步骤和技巧3)唯一性开场的技巧

我们促销的时间就是这两天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候，不然您就得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好…..4)制造热销开场的技巧

这是我