服务体验流程培训手册

SGMW服务流程培训手册销售公司售后服务部2016.01目录前言服务流程核心过程服务流程步骤预览步骤祥解附件及工具前言随着公司向乘用化发展，乘用车客户快速增长，客户对服务体验感知提出更高要求。

客户的服务体验主要通过现场环境、人员服务等感知形成，我们经过客户调研、结合行业现状及经销商的实际情况，对原有服务流程重新梳理,形成了2016年SGMW售后服务流程标准。新的服务流程标准主要体现一切从客户出发，通过服务人员与客户的沟通和交流，体现接待流程和维修技术的专业性，使客户得到良好的现场服务体验客户预约接车问诊合同签订客户关怀车辆维修互动交车交车送别关怀电访八大核心流程客户预约接车问诊合同签订客户关怀车辆维修互动交车结算送别关怀电访1客户专员从DMS系统筛选导出目标客户信息2通过短信、电话对目标客户进行保养提醒、邀约3将预约信息登记在《预约信息汇总表》交给服务顾问，并发送预约确认短信给客户4服务顾问将预约信息录入到DMS形成预约单，更新预约看板5服务顾问在接待区准备好接车物料，车间主管（调度员）提前排班好接待技师6服务顾问和技师立即接待客户7服务顾问使用《预检单》记录基本信息、铺设四件套技师故障问诊、提供维修方案、环车检查、介绍23项标准化保养8服务顾问记录维修方案并请客户确认签字9服务顾问需在系统内查询车辆预警状态、服务活动状态10在DMS系统中新开委托书，并核实姓名、联系方式等信息11通过DMS系统告知客户维修项目所需要的费用及时间12打印委托书并请客户确认签字13询问客户去向14离场客户：服务顾问通过电话、短信告知其维修进度客休室客户：服务顾问关怀客户，通报维修进度车间客户：技师结合车辆状况与客户进行交流15按客户委托书内容进行维修保养16对完工车辆进行质量检验17对客户车辆进行洗车清洁18服务顾问对车辆进行交车前检查，并通知客户验车19服务顾问当客户面撤除四件套技师向客户展示各维修保养项目解决情况20技师细述本次维修保养实际费用、时间21技师向客户提供用车建议22服务顾问引导客户到结算区，收银员依据结算单收银结算23服务顾问陪同用户取车并进行下次保养提醒24服务顾问送别用户25维修技师对当天所修车辆客户进行电话回访26客服专员对3日内维修保养车辆客户进行回访服务流程步骤预览各步骤分解步骤1：客户专员从DMS系统筛选导出目标客户信息

步骤分解关键要素备注①通过DMS系统"客户关怀"-"保养提醒"找到保养即将到期客户1、基础代码->参数设置项设置保养提醒提前天数2、通过DMS系统"客户关怀"-"保养提醒"找到保养即将到期客户②DMS系统中，将“流失客户”明细导出至《流失客户汇总表》《流失客户汇总表》客户信息填写完整③通过相关活动方案要求，筛选出所需客户信息（按需）《活动客户信息汇总表》填写完整8

步骤分解关键要素备注①提前15天编辑短信发送给保养到期客户15天短信提醒记录“您好，这里是XX五菱/宝骏4S店，系统显示您的爱车将在15天后保养到期，请您按时到店检查保养”②提前7天拨通保养到期客户电话，使用礼貌用语（编辑短信，发送客户）7天电话邀约记录“您好，这里是XX五菱/宝骏4S店，我是回访员XXX，提醒下您的爱车该保养了”③需要预约客户执行3-②步骤

④对流失客户进行短信/电话邀约回厂《流失客户汇总表》上有邀约记录⑤活动客户按邀约方案话术进行按需整理有活动话术文本步骤2：通过短信、电话对目标客户进行保养提醒、邀约

步骤分解关键要素备注①客户专员在电话响起3声内接听电话，主动介绍公司和自己，询问客户的尊称电话3声内接听“您好，我是五菱**店的用户专员/服务顾问小王，请问有什么可以帮您？”②询问客户需要做的项目、提供至少2个可供预约时间段1、询问客户此次做的是保养，还是维修？2、提供2个以上供预约时间段“张先生，上午9点或下午3点这两个时间到店车辆较少，您不用排队，您看哪个时间段合适呢？”③查看车辆历史维修资料，确定预约方案

④确定预约时间段、预约项目大概所需时间和价格，并明确告知客户告知预约项目、时间、大致总费用“整个过程大致1个小时，费用大致是350元，其中材料费270元，工时费80元，您是否都已清楚了。”⑤发送预约确认信息给客户信息内容包含预约日期、时间“尊敬的客户，您的桂A1234*已成功预约5月1日15时进店保养，请携带好《保养保修手册》及**，XX4S店欢迎您的光临！”⑥下班前将登记好的《预约信息汇总表》交给服务经理《预约信息汇总表》及时更新当日预约记录

步骤3：将预约信息登记在《预约信息汇总表》交给服务顾问，并发送预约

确认短信给客户步骤4：服务顾问将预约信息录入到DMS形成预约单，更新预约看板

步骤分解关键要素备注①服务顾问每天下班前将预约信息全部录入到DMS，形成预约单

DMS系统中预约单与《预约信息汇总表》信息一致②服务顾问将当天预约信息更新到《预约看板》上预约看板信息须包含“车主姓名、车牌号、时间、维修项目”

③服务顾问下班前提醒次日预约进站的客户

《预约信息汇总表》上有提醒标记（“提前1天提醒”栏标记“√”）张先生，我是五菱**店服务顾问小王，您预约了明天下午3点进店做***保养，我们已经为您预留了工位和配件，您会按时到达吧？”

步骤分解关键要素备注①车间主管（调度员）按照合理派工原则安排技师提前做好接待准备，服务顾问做好轮流接车准备每天第一轮循环派工。后续按维修小组作业完成进度，实行先完成先派工

②人员统一着装、佩戴胸牌工装统一干净整洁、胸牌无破损③四件套叠放整齐、《预检单》、《23项标准化保养单》备齐放置在接待台接待区提前备用有5份以上的四件套、《预检单》、《23项标准化保养单》④服务顾问提前一小时电话确认预约客户是否按时进店《预约信息汇总表》上有提醒标记（“提前1小时提醒”栏标记“√”）⑤预约客户预先填写好预检单上部分信息预检单提前半小时预先填写“客户姓名、车牌号、电话、维修项目”步骤5：通服务顾问在接待区准备好接车物料，车间主管（调度员）提前排班好接待技师步骤6：服务顾问和技师立即接待客户

步骤分解关键要素备注①车辆停稳后服务顾问和技师10秒内上前，服务顾问问候客户10秒内接待，如有排队，是否有人10秒内打招呼“您好，欢迎光临五菱***店”②服务顾问自我介绍，递送名片，询问客户称呼（预约客户准确称呼客户）“我是服务顾问XX，这是我的名片，请问您贵姓;XX先生，您来了”③服务顾问介绍维修技师介绍维修技师姓名，告知客户该技师将对客户车辆进行检查“这位是XX师傅，一会您的车辆将由他为您检查”④技师向用户打招呼，并询问客户需求（预约客户进行需求确认即可）技师询问客户车辆需求“XX先生/女士，你好，请问您车辆是做保养还是维修？”⑤服务顾问请客户提供保养手册，并提示带齐车上贵重物品

“师傅、车上有手机、钱包等贵重物品吗？请随身保管好”⑥服务顾问请客户下车并为客户开门协助客户下车提醒客户熄火拉手刹，为客户开车门、遮护头部，请客户下车步骤7-1：服服务顾问使用《预检单》记录基本信息、铺设四件套

步骤分解关键要素备注①服务顾问辅助技师记录客户维修需求

②服务顾问在预检单上记录姓名、联系方式、车辆VIN、车牌号、里程数及燃油表位置《预检单》上姓名、联系方式、车辆VIN、车牌号、里程数及燃油表位置记录完整③服务顾问铺设4件套四件套整齐铺设④服务顾问等待技师与用户沟通完毕

⑤服务顾问记录技师环车检查结果《预检单》上环车检查处标记划痕、碰撞痕迹等客户车身状况记录⑥服务顾问记录下技师与用户沟通确认的维修方案、费用时间预估《预检单》完整记录维修项目、费用预估、时间预估⑦服务顾问询问客户旧件处理意见并记录《预检单》有旧件处理记录⑧服务顾问询问客户是否需要洗车并记录《预检单》有洗车需求记录步骤7-2：技师故障问诊、提供维修方案、环车检查、介绍23项标准化保养（信息记录可自行记录也可由服务顾问辅助记录）

步骤分解关键要素备注①技师询问故障发生的频次、路况、车况等信息并记录在预检单上技师利用4W1H进行车辆诊断（4W：地点路况、时间频次、故障部位、驾驶及乘坐人员，1H：故障状况）

②技师判断需要采取的维修措施，，给用户提供维修建议/方案方案合理（关注客户成本与需求）③技师解释维修建议/方案大概所需材料费、工时费及总费用1、技师有解释维修费用、维修用时

2、保养套餐没有搭售非保养用品“更换减震器大概需要360元，其中材料费300元，工时费60元。”④技师对非保养必需品单独进行解释非保养必需品单独介绍“这是我们最近推出的新车磨合剂，对您的爱车有养护⑤技师告知预计交车时间

⑥技师邀请用户进行环车检查技师与用户环车检车顺序为引擎盖、右前门、右后门、尾箱、备胎、左后门、左前门⑦技师提供23项保养单给客户，并介绍23项标准化保养技师提供23项保养单我们现在开展标准化保养过程，大概有23个项目需要检查，涉及到车辆的底盘、制动、电器等方方面面，欢迎参观监督（如是维修用户，邀请下次体验）步骤8：服务顾问记录维修方案并请客户签字确认

步骤分解关键要素备注①服务顾问、维修技师分别在《预检单》上签字确认②服务顾问逐条复述客户需求，尤其是客户特别交代的项目，确保没有遗漏服务顾问是否复述客户所提需求“XX先生/女士、本次您要做的是更换前轮轴承及第4次保养，前轮轴承配件费XX、工时费XX，保养配件机油XX元、机油格XX元、工时费XX。合计XX元”“施工大概要1个小时”③服务顾问指着预检单上记录总费用和时间预估的地方，告知客户费用预估和时间预估服务顾问是否复述费用预估和时间预估④服务顾问请客户在《预检单》上签字确认《预检单》上有客户签字

⑤服务顾问将《预检单》第二联给维修技师⑥技师将车辆移至维修工位

步骤9：服务顾问需在系统内查询车辆预警状态、服务活动状态

步骤分解关键要素备注①服务顾问引导客户至接待前台

“XX先生/女士，接下来请随我到前台办理相关交修手续”②服务顾问请客户入座并为客户挪动椅子协助其入座

③服务顾问为用户倒茶水，请用户稍等的同时打印委托书双手递送第一杯水，礼貌邀请客户喝水等候“XX先生/女士，您先喝杯水，休息会儿，我马上帮您开委托书”④服务顾问在预警系统查看车辆预警状态，黄色预警告知技术主管处理，红色预警提“三包预警预申请单”审批（三包外车辆不用查询）服务顾问在预警系统进行查询⑤属于服务活动车辆，通知技术主管处理

步骤10：在DMS系统中新开委托书，并核实姓名、联系方式等信息

步骤分解关键要素备注①在DMS系统中新建任务委托书②根据预检单信息录入任务委托书中故障描述、维修项目、时间预估、价格预估、下次保养时间、保养里程录入完整③跟用户核对电话号码、姓名、联系地址等信息是否有更新，如有及时更新到DMS系统“XX先生/女士，请核对一下您的姓名和联系电话：廖丽丽、1378892918、绵阳市小河村一组”步骤11：通过DMS系统告知客户客户维修项目所需费用及时间

步骤分解关键要素备注①将电脑侧向客户，方便客户阅览任务委托书中的所有项目（如有双屏显示无需此动作）

②逐项解释材料费和工时费，解释时，总价格处需指给客户看告知委托书上预计费用“XX先生/女士，您好，本次维修保养包括更换XXX，材料费XX，工时费XX，总费用XX”我们的收费都是公开透明的，请您放心”③提示客户对照使用《常规保养价格公示》，使客户感受明白消费提示参考《常规保养价格公示》④告知预计交车时间告知委托书上预计交车时间“本次维修保养预计要1个小时，13:40可以交车”步骤12：打印委托书并给客户确认签字

步骤分解关键要素备注①服务顾问打印委托书，双手递给客户

②确认客户对维修项目、费用时间等无异议，并请客户在任务委托书上签字确认指引客户查看相关内容及确认签字XX先生/女士，信息无误就帮忙在客户签字处签您的名字”③服务顾问提示客户：在维修及检查过程中如发现需增修的项目再与其沟通确认告知增修会再次与客户确认“在维修及检查过程中如发现需增修的项目，我们将在第一时间和您联系，请您保持手机畅通，这是委托书客户联，请您保存好，让您久等了，非常感谢！”④服务顾问将客户联折叠整齐、双手递送给客户，提醒客户是取车凭证，请客户保存好委托书客户联交给客户步骤13：询问客户去向

步骤分解关键要素备注①服务顾问询问客户是去客休室休息等候还是去车间观摩还是离场询问客户去向“XX先生/女士，您是在客休室等候还是要离开会再来取车”“您想去车间参观的话，要注意安全，我可以带您去”②对于离开的客户则需推荐合适的、可供选择的交通方案；有展示离场示意图，告知离场相关信息③去客休室休息的客户则引导进客户休息室服务顾问在前边引导客户、主动替客户开门④去车间观摩的客户引导客户去车间，并提示注意安全引导客户至车间并提示安全“你的车在2号工位，在车间时请注意安全，站在工位黄线以外。”步骤14-1：离场客户：服务顾问通过电话、短信告知其维修进度

步骤分解关键要素备注①维修保养过程中发生增修，技师电话与客户沟通，告知维修方案及预计新增费用和时间技师电话与客户沟通②客户同意方案后才可进行增修，不同意则在委托书上注明暂不修理委托书上有技师签字或注明③服务顾问将增修项目录入DMS系统

④离维修保养结束前15分钟，服务顾问电话或短信告知客户交车时间，提醒客户及时过来验车，并在委托书上标识已通知告知客户交车时间步骤14-2：客休室客户：服务顾问关怀客户，通报维修进度

步骤分解关键要素备注①服务顾问介绍客休室免费报刊、茶水饮料、小点心、上网区等可以免费使用设施服务介绍“XX先生/女士、那边是我们免费提供的饮品、小点心；卫生间在那边，维修进度可以查看一下我们的维修进度显示屏”②介绍维修进度显示屏、监控设备等设施，告知可以了解实时维修进度维修进度显示屏、监控设备等设施功能介绍，确保正常运行③午餐时间，服务顾问询问客户是否需要午餐，有意向客户引导用餐1、免费午餐信息公示2、午餐时间，询问在厂等待客户是否需要用餐④等待期间，服务顾问主动通报一次维修进度，安抚客户等待情绪至少一次维修进度通报步骤14-3：车间客户：技师结合车辆状况与客户进行交流

步骤分解关键要素备注①客户在车旁观看车辆维修时，技师30秒内主动打招呼30秒内技师主动打招呼②向客户介绍正在进行维修的项目及相关专业知识介绍正在进行的维修项目③向客户介绍大概还需要的维修时间告知大概还需要的维修时间④邀请用户进行维修过程互动，并认真地解答客户提出的所有关于车辆问题主动邀请客户进行互动“XX先生/女士，我将为车辆做进一步XX，您可以参与这个过程，您感兴趣吗”⑤使用诊断仪进行检测，并告诉客户发动机诊断结果根据用户到工位观摩时维修保养实际进展情况进行开展，如已维修保养完毕，向用户展示1-2项保养成果⑥空气滤清器滤芯检查，并告诉客户空滤脏污影响发动机寿命⑦制动液液面检查、风窗洗涤液液面检查、发动机冷却液液面检查，并告诉客户检查结果及标准要求⑧使用蓄电池检测仪检查电池并打印检查单，将检查单交给客户，解释检查单内容（如无该设备，用万用表进行测量也可）⑨更换发动机机油，并展示换下机油，告诉油机使用建议⑩轮胎检查，并告诉客户胎压及轮胎花纹深度及注意事项步骤15：按客户委托书内容进行维修保养

步骤分解关键要素备注①技师使用翼子板护套，工具、配件、辅料摆放整齐不落地1、工具、配件、油三不落地2、宏光以上车辆使用翼子板护套②发现需要增修项目，技师及时通知用户

③提供维修方案，告知所需费用和时间，请用户签字确认方可施工任务委托书上增修项目有客户签字④用户选择暂时不进行处理的项目需在委托书上备注清楚，并请客户签字确认

⑤根据车辆检查情况及车主行车习惯、区域和天气情况填写1-2条用车建议任务委托书上有用车建议⑥整理旧件进行包装和收集，放置在旧件区的需填写并挂好旧件展示标签1、旧件展示架上旧件有标签2、需带走的旧件有包装步骤16：对完工车辆进行质量检验

步骤分解关键要素备注①技师检查23项保养单中各项目是否都完成检查及修复，并签字23项保养单有技师签字②技师检查委托书中列及的项目确认是否已经完成，故障已经消除,检查有无漏油，螺栓是否紧固无松动，必要时试车检验故障排除确认所有维修保养内容全部完成③技师确认车内和发动机舱内无遗留物品车内无遗留工具、辅料、配件等物品④技师在委托书上签字确认委托书上有技师自检签字⑤技师将车辆移至完工区

⑥车间主管确认故障现象排除、保养项目合格，符合质量要求

⑦必要时车间主管通知用户试车确认故障现象已排除邀请客户试车，确认故障已解决⑧车间主管在委托书上签字确认车间主管有进行质量检查，并签字步骤17：对客户车辆进行洗车清洁

步骤分解关键要素备注①将车辆移至洗车区

②洗车工对车辆外观进行清洁，宝骏车辆还需进行车辆车内吸尘、脚垫清洁、仪表台擦拭等车内清洁1、五菱车辆：洗车工对车辆进行清洁服务；2、宝骏车辆：车身外观清洁和车内吸尘、烟灰缸清洁、脚垫清洁、仪表台擦拭等③将清洁干净后的车辆放入交车区，通知服务顾问车辆清洗完毕

步骤18：服务顾问对车辆进行交车检查，并通知客户验车

步骤分解关键要素备注①服务顾问确认用户交修项目全部完成，用户特别强调或叮嘱的事情重点检查1、客户交修内容已经完成2、技师自检及技术主管质检签字情况3、车辆整体清洁及复位状况②服务顾问确认用户需带走的旧件包装好放于副驾室，不带走的旧件已放置在旧件展示架上并有标签。服务顾问在委托书上签字确认1、旧件展示架上旧件有标签对应相关车辆2、需带走的旧件有包装3、在任务委托书三级检验顾问处签字确认③服务顾问通知客户车辆已经维修保养完毕，并邀请验车服务顾问通知客户验车④服务顾问通知维修技师准备交车

步骤19-1：服务顾问当客户面撤除四件套

步骤分解关键要素备注①服务顾问检查四件套是否保持完好，确保维修过程中客户车辆未被弄脏四件套保持完好、无破损

②服务顾问撤除四件套，并整理好驾驶座椅，保持整洁

步骤19-2:技师向客户展示各维修保养项目解决情况

步骤分解关键要素备注①技师展示维修换下来旧件，说明换件原因并告知维修/保养项目已完成，故障已经排除1、让客户确认已真实换件及换件原因，化解客户以为服务站不考虑客户成本过度换件或假换件的疑虑2、告知维修/保养内容已经完成，故障已经排除②技师依据23项保养单检查情况，告诉已经为客户进行了23项标准保养项目检查，异常的项目情况需要告知用户，并介绍已经做了何处理1、告知23项标准化保养所有项目已经完成2、异常项目的处理情况③技师展示发动机舱清洁效果，强调较清洗前干净（如用户在车间已知悉可以省略）展示发动机舱清洁效果④技师介绍车辆外观清洁效果，宝骏车辆需介绍车内清洁效果车身外现；车内：仪表台、脚垫、烟灰缸等XX先生/女士，我们已经帮你的爱车进行了外现清洁，车内的仪表台、脚垫、烟灰缸也做了简单清洁。

步骤分解关键要素备注①技师逐项告知客户本次维修保养材料明细及费用告知材料费明细

“XX先生/女士，你此次做的是第X次保养,使用了XX材料，费用是XX”②技师逐项告知客户本次维修保养工时费明细知告工时费明细

“本次的工时费是XX”③技师告知总费用，并强调费用与预估一致强调费用与预估一致

“总费用与开工前预估的是一致的”④如有索赔项目（包括首保），技师需解释相关三包政策免费维修保养项目

⑤技师告知本次维修保养实际用时；如与预估时间相差30分钟以内，技师强调交车时间与预估基本一致，否则向客户解释原因超时原因说明

“此次的维修/保养的时间为1个小时，在预估的时间内。”步骤20:技师细述本次维修保养实际费用、时间步骤21:技师向客户提供用车建议

步骤分解关键要素备注①技师提醒本次检查出来但未得到客户同意的项目，说明各项项目的维修会给车带来的益处及不进行维修会带来的危害如增修项目客户未同意，此处需跟用户解释相关事项②技师解释委托书上记录的用车建议技师对所写的用车建议进行解释说明步骤22:服务顾问引导客户到结算区，收银员依据结算单收银结算

步骤分解关键要素备注①服务顾问引导客户到结算区

②服务顾问通知收银员结算

③收银员礼貌问候客户，并告知总费用告知此次维修保养总费用XX先生/女士，你此次的服务费用为XXX元④询问客户支付方式，并提供两种以上结算方式两种以上结算方式

你希望通过什么方式结算，是刷卡，还是现金？⑤结算员将单据、发票、找零等整理好后双手递给客户结算单、发票

⑥结算员起立礼貌向客户道别

步骤分解关键要素备注①服务顾问双手将车钥匙、《保养保修手册》等交给用户，引导用户到交车区车钥匙、《保养保修手册》

②服务顾问将已填好的保养预约提示卡贴在仪表台与门贴合的最左侧隐蔽处(也可订在保养手册封面或贴在车辆其他地方)并告知客户,告知客户下次需更换项目及预计费用告知保养预约提示卡粘贴处，并告知下次保养时间、里程

③强调保养时间和公里数任何一个条件先到均需要进站保养强调时间和公里数先到为准步骤23:服务顾问引导客户到结算区，收银员依据结算单收银结算

步骤分解关键要素备注①服务顾问为用户打开车门协助用户上车站于车门左侧，主动开门协助客户上车

“XX先生/女士、路上注意安全，常联系”②服务顾问目送客户直至车辆驶出服务站目送客户离厂

步骤24:服务顾问送别用户

步骤分解关键要素备注①维修技师下班前整理自己当天所修全部车辆预检单/委托书预检单、任