企业管理第四章质量管理

第四章质量管理一、质量管理的重要性二、质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段统计质量阶段全面质量管理阶段三、质量与质量管理的基本概念四、全面质量管理五、质量管理的统计方法六、ISO9000族标准1质量文化企业中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、风俗习惯、传统观念的软件的总和。产品质量工作质量服务质量生活质量环境质量消费质量民族素质质量质量观念：2提高质量是企业的社会责任传统：“质量是企业的生命”。“生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以自我为中心，强调了企业，忽视了顾客。现在：“提高质量是企业的社会责任”

把质量观念扩展到社会生活的一切方面，把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合，追求寿命周期费用的最佳。3“顾客满意”是质量的核心传统：“符合性质量”；——追求的是“产品合格”，其本质是以企业为中心来考虑质量问题。现在：“适应性质量”；——人们的出发点转向了顾客，考虑顾客“个性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾客满意”为核心。

4注重过程管理传统：质量理论和方法往往侧重于结果，希望在终端处制造质量。现在：注重结果转向更多地注重过程，即所谓的过程管理。

把一切工作都看成是一个过程，管理是通过过程来实现，重视全过程的质量观有利于使每一个过程都实现增值转换，以“产品和服务为中心”发展到注重“企业经营管理一切过程的质量的持续改进。”5一、质量对于现代社会经济发展的重要作用美国著名质量管理专家朱兰博士：“人类应该在质量大堤的保护下生活”NoQuality,nosales;nosales,noprofit;noprofit,nojob§1质量与质量管理6二、质量管理发展阶段（1）质量检验阶段（20年代~40年代）缺陷：难以补救，全数检验（2）统计质量管理阶段（40年代~50年代）缺陷：难学、难懂、难用（3）全面质量管理阶段TQM（60年代后）

7

三、质量和质量特性质量就意味着对于规范或要求的符合。（美，克劳斯比）质量就是“适用性”。（美，朱兰博士）适用性就是产品在使用过程中成功地满足顾客要求的程度。

8

（一）

质量是反映实体满足明确的或隐含的需要的能力的特性总和。这里质量不仅指产品质量，也包括过程质量和服务质量，它是基于产品用户的适用性。

实体：可单独描述和研究的事物。即有关质量工作的对象，可以是产品，也可以是组织、体系、人，还可以是上述的组合。

需要：指用户的需要、社会的需要和第三方的需要。

明确的需要：指在合同、标准、规范、图纸、技术要求和其它文件中已做出规定的需要。隐含需要：指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽未通过任何形式明确规定，但为人们普遍认同、无需申明的需要。9（二）质量特性

质量应具备的客观要求和其属性的总称1。性能：产品的技术特性和规定的功能。2。耐久性：达到规定使用寿命的概率。3。可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。4。安全性：在流通使用过程中保证安全的程度。5。经济性：寿命周期总费用最小。6。一致性：符合产品说明书和服务规定的程度。7。维护性：是否容易修理和维护。8。美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。9。感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言。10四、质量管理(qualitymanagement)质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段使其实施全部管理职能的所有活动。1.质量方针（qualitypolicy）2.质量管理体系（qualitymanagementsystem）3.质量策划（qualityplanning）4.质量控制（qualitycontrol）5.质量保证（qualityassurance）6.质量改进(qualityimprovement）11五、产品质量形成的规律产品质量有一个产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。对于质量形成过程,质量专家朱兰称之为“质量螺旋”。意思是指产品质量从市场调查研究开始,到形成,实现后交付使用,在使用中又产生新的想法,构成动力再开始新的质量过程,产品质量水平呈螺旋式上升。产品质量是否靠检验出来的？产品质量是否靠制造出来的？12

朱兰J.M.Juran（美国质量专家、TQM的倡导者）②开发研究①市场研究●③设计、制定产品规格、工艺④采购⑤仪器及设备装置●●●●⑦工序控制⑥生产⑨测试⑧检验●●●●●⑾服务市场研究○●⑩销售131.质量计划过程朱兰三步曲2.质量控制过程3.质量改进过程14朱兰螺旋（反映了产品质量形成的规律）:五个方面的启示：系统的观点持续改进全过程的管理社会系统工程以人为本15§2全面质量管理（TQM）概述一、全面质量管理的概念一个组织（包括企业）以质量为中心，以全员参与为基础，以通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功为目标，应用一整套科学合理的质量管理体系、手段、方法所进行的系统的质量管理活动。基本观点：1。用户至上2。预防为主16顾客完全满意谁是顾客？具有消费能力或消费潜力的人任何接受我们的产品或服务的人内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东外部顾客：显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。17哪些因素对客户是重要的？卓越的产品质量优质的服务货真价实按时交货在哈佛MBA的课程上，会要学生们记住这样三条“公理”：

1。获取新顾客所需付出成本为维系既有顾客的10倍

2。只要多留住5%的客戶群就可以將公司的利潤提升將近一倍

3。只要將流失客戶群減低一半便可以讓公司的成長率倍增18什么是顾客完全满意？超越顾客的期望19顾客导向的要点把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导我们的决策。了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期等，从而做出我们的决策。使自己以顾客的角度进行思考——用顾客的眼睛看世界。20传统组织机构高层管理中层管理（职能部门）基层部门人员一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力顾客的重要性不足以在组织机构图上画出以顾客为中心的组织机构顾客与顾客接触的一线人员辅助支持部门基层管理顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以及支付部门，最后是管理人员一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程21顾客完全满意要点1.从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。2.企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。3.顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品、服务，乃至整个世界。4.若存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就会觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不满顾客。22顾客完全满意要点5.不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成功的机会。6.有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能得到发展并长久立于不败之地。7.若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应在顾客身上，而不是销售上。8.首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他可能，没有折衷方案。23顾客完全满意要点9.你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。10.当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。11.给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。12.将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客来对待。24顾客完全满意要点13.为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。14.每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。15.制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提高顾客满意度与忠诚度的原则。25二、基本特点1。全面的质量管理全面是指质量的含义是全面的，不仅包括产品和服的质量，还包括产品质量赖以形成的工作质量。2。全过程的质量管理全过程是指产品的质量策划、形成和实现过程。3。全员的质量管理质量管理，人人有责。4。全方法的质量管理质量管理方法的多样化。26三、全面质量管理的基本指导思想1、系统管理和全局出发的指导思想2、为用户服务的指导思想3、以预防为主的指导思想4、用事实和数据说话的指导思想5、不断改进的指导思想6、以人为主贯彻群众路线的指导思想7、质量与经济统一的指导思想8、突出质量经营的指导思想

27四、TQM的工作程序全面质量管理的工作方式——PDCA循环

P---Plan计划D---Do实施C---Check检查A---Action处理（四个阶段八个步骤）Plan阶段：规定必须达到的质量要求和目标Do阶段：执行各项任务以保证计划完成Check阶段：检查执行结果，发现问题准备改进Action阶段：处理质量保证过程中发生的问题28计划制订阶段——P阶段

这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施。具体分为4个步骤。第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。

29计划执行阶段——D阶段按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。（第五步骤）

30执行结果检查阶段——C阶段对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。（第六步骤）

31处理阶段——A阶段对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生。（第七步骤）

提出这次循环尚未解决的问题。（第八步骤）

321。程序PCDAP:计划D:执行C:检查A:处理1.分析现状，找出问题2.分析原因3.找出主要原因4.拟定措施，制定计划5.执行措施计划6.检查工作，调查结果7.形成标准，巩固成绩8.遗留问题，转入下期332。特点（1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环（2）循环每转动一周，水平就提高一步。（3）推动PDCA循环，关键在于A阶段。PDACPDAC原有水平新的水平34五、质量成本（CostofQuality,COQ）

质量成本：COQ占销售的15%~20%，包括返工成本、废品成本、维修费用、检验费用、试验费用等克劳斯比认为：运行良好的质量计划，正确的质量成本可以控制在销售额的2.5%以下。1、预防成本2、鉴定成本3、内部故障成本4、外部故障成本35§3质量管理七工具SPC工具（StatisticalProcessControl)检查表法排列图法分层法因果图法散布图直方图控制图36影响因素分类：5M1E：人、机器、材料、方法、量器具、环境、

+“软（件）、辅（助材料）、（水、电、汽）公（用设施）”1偶然因素（随机因素）2异常因素（系统因素）QM的数据：计数值数据（长度、重量、电流、温度等。测量结果的数据可以是连续的,也可以是不连续的）

计量值数据不能连续取值的，只能以个数计算的数为计数值数据。（不合格品数、缺陷数）

37一、检查表(Worksheet)检查表又称调查表、核对表，它是用来进行数据的收集和整理，并在此基础上进行原因的初略分析，可获得有关质量改进的重要线索。常用的调查表有:(1)不合格品项目调查表 (2)缺陷位置调查表等38不合格项检查表品名：时间：工序：最终检验工厂：不良种类：缺陷班组：加工不合格形状不合格检验员：检验总数：2530批号：98-8-6备注：全数检验合同号：98-5-3不合格种类检验小计表面缺陷正正正正正正正35砂眼正正正正正25加工不合格正正正正正正正正正正50形状不合格正5其他正正10总计12539二、排列图排列图是通过找出影响产品质量的主要问题，以便改进关键项目。排列图最早由意大利经济学家巴累特(Pareto)用于统计社会财富分布状况的。他发现少数人占有大部分财富，而大多数人却只有少量财富，即所谓“关键的少数与次要的多数”这一相当普遍的社会现象。。

40排列图的形式

●●●●●●问题（项目）B类C类频数（件）频率（%）A类㈠㈡㈢㈣㈥㈤41

1.排列图的作图步骤

(1)确定分析对象

一般指不合格项目、废品件数、消耗工时等等。(2)收集与整理数据

可按废品项目、缺陷项目，不同操作者等进行分类。列表汇总每个项目发生的数量即频数fi，按大小进行排列。(3)计算频数fi、频率Pi%、累计频率Fi等。

42(4)画图

排列图由两个纵坐标，一个横坐标。左边的纵坐标表示频数fi，右边的纵坐标表示频率Pi；横坐标表示质量项目，按其频数大小从左向右排列；各矩形的底边相等，其高度表示对应项目的频数。

排列图的作图步骤43排列图的作图步骤(5)根据排列图，确定主要、有影响、次要因素。

主要因素——累计频率Fi在0~80%左右的若干因素。它们是影响产品质量的关键原因，又称为A类因素。其个数为1~2个，最多3个。

有影响因素——累计频率Fi在80~95%左右的若干因素。它们对产品质量有一定的影响，又称为B类因素。

次要因素——累计频率Fi在95~100%左右的若干因素。它们对产品质量仅有轻微影响，又称为C类因素

44

例4-3：某化工厂对十五台尿素塔焊缝缺陷所需工时进行统计分析，如表4-9。序

号项

目返修工时fi频率Pi(%)累计频率Fi(%)类

别12焊缝气孔夹渣.1485160.420.860.481.2A34焊缝成型差焊道凹陷20158.26.189.495.5B5其

他114.5100C

合

计245100

45按排列图作图步骤，确定焊缝气孔和夹渣为主要因素；焊缝成型差和焊道凹陷为有影响因素，其它为次要因素。●●●●●问题（项目）频数fi（件）Pi频率（%）60.4%焊缝气孔81.2%89.4%100%95.5%50%夹渣焊缝成型差焊缝凹陷其它50100150200250462.排列图的用途(1)

找出主要因素。排列图把影响产品质量的“关键的少数与次要的多数”直观地表现出来，使我们明确应该从哪里着手来提高产品质量。实践证明，集中精力将主要因素的影响减半比消灭次要因素收效显著，而且容易得多。所以应当选取排列图前1~2项主要因素作为质量改进的目标。如果前1~2项难度较大，而第3项简易可行，马上可见效果，也可先对第3项进行改进。

47排列图的用途

(2)解决工作质量问题也可用排列图。不仅产品质量，其它工作如节约能源、减少消耗、安全生产等都可用排列图改进工作，提高工作质量。检查质量改进措施的效果。采取质量改进措施后，为了检验其效果，可用排列图来核查。如果确有效果，则改进后的排列图中，横坐标上因素排列顺序或频数矩形高度应有变化。

48排列图(Pareto)练习:根据下列数据划排列图(Pareto图)

顾客对汽车

质量投诉意见统计如下表：

投诉统计表49三、因果图定义：因果图又叫石川图或鱼骨图，是表示质量特性与原因关系的图作图要点：(1)明确需要分析的质量问题或确定需要解決的质量特性(2)召集同该质量有关的人员参加，集思广益,各抒己见。(3)向右画一条帶箭头的主干线将质量问题写在图的右边，一般按5M1E分类，然后围绕各大原因逐级分析展开到能采取措施为止。(4)记录有关事项。50

量具偏差某产品质量问題噪声灰尘环境情绪不稳定培训不足人过程无控制方法作业指导书不完善方法量具标准量具不稳(小原因)机器(大原因)年久失修(中原因)成分变化厚度变差材料因果图距离251四、分层法(Stratification)分层法又叫分类法或分组法,就是按照一定的标志,把搜集到的数据加以分类整理的一种方法.分层的目的在于把杂乱无章的数据加以整理,使之能确切地反映数据所代表的客观事实。.分层的原则是使同一层次內的数据波动幅度尽可能小,而层于层之间间差別尽可能大。通常有以下几种分层方法:(1)按人员分层 (2)按班次分层 (3)按设备分层 (4)按不同供应商物料分层 (5)其它52

如：柴油机装配中经常发生汽缸垫漏气现象通过分析认为原因：操作工人A、B、C操作方法有异；汽缸垫有甲乙两厂供应，原材料有异53结论：使用甲厂提供的汽缸垫时，采用工人B的操作方法

使用乙厂提供的汽缸垫时，采用工人A的操作方法,使漏气率大大降低。甲厂乙厂合计A漏气606不漏气21113漏气率75032B漏气033不漏气549漏气率04325C漏气3710不漏气729漏气率3085354散布图是通过分析研究两种因素的数据之间的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。有些变量之间有关系，但又不能由一个变量的数值精确地求出另一个变量的数值。将这两种有关的数据列出，用点子打在座标图上，然后观察这两种因素之间的关系。这种图就称为散布图。

五、散布图法(Scatter)55如棉纱的水分含量与伸长度之间的关系；喷漆时的室温与漆料粘度的关系；零件加工时切削用量与加工质量的关系；热处理时钢的淬火温度与硬度的关系(如图4-9)等等。从图4-9可见，数据的点子近似于一条直线，在这种情况下可以说硬度与淬火温度近似线性关系。

56散布图从图中可见，数据的点子近似于一条直线，在这种情况下可以说硬度与淬火温度近似线性关系。

45505560850900淬火温度(oC)硬度HRC图4—9钢的淬火温度与硬度分布图。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。57

兩个变量之间常见的兩种关系:(1)函数关系 (2)非确定性的关系散布图由一个纵坐标，一个横坐标，很多散布的点子組成。散布图的作图步骤：(1)搜集数据(2)打点几种典型相关：(1)強正相关 (2)弱正相关 (3)強负相关

(4)弱负相关

(5)不相关

(6)非线性

58图形X与y关系主要结论X变大时，y也变大。(强正相关)X是质量指标y的重要因素。通过控制因素x，可达到控制结果y的目的；(用于因素分析)代用质量指标x能很好反映真实质量指标y；(用于分析质量指标间的关系)两因素x、y有密切联系。(用于因素间关系分析)X变大时，y变小。(强负相关)X变大时，y大致变大。(弱正相关)X是影响质量指标y的因素，同时还应考虑其它因素；(用于因果关系分析)代用质量指标x能在一定程度上反映真实质量指标y的情况，应当再考察其它代用质量指标；(用于分析质量指标间的关系)两因素x、y有一定联系。(用于因素关系分析)X变大时，y大致变小。(弱负相关)X与y无任何关系。(无关)X不是影响质量指标y的影响因素；(用于因果分析)X不能成为真实质量指标的代用质量指标；(用于分析质量指标间的关系)两因素x、y无关。(用于因素关系分析)yxyxyxyxyx+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++相关图的典型形状及用法表59六、直方图(Histogram)定义：直方图是通过对数据的加工整理，从而分析和掌握质量数据的分布状况和估算工序不合格品率的一种方法。用途：常用于分析质量原因，测量工序能力，估计工序不合格品率等。作直方图的三大步骤：(1)作频数分布表(2)画直方图(3)进行相关计算常見的几种典型形狀：(1)正常型(2)孤岛型(3)偏向型(4)平顶型定量表示直方图的主要统计特征值：(1)平均值--表示数据的分布中心位置，(2)标准偏差--表示数据的分散程度。60直方图分组、统计、作直方图具体步骤1、找出最大值和最小值，确定数据分散宽度数据分散宽度=（最大值最小值）2、确定组数kn3、确定组距h=（最大值最小值）/组数4、确定各组的边界第一组的组下限=最小值最小测量单位的一半第一组的组上限=第一组的组下限+组距=第二组的组下限第二组的组上限=第二组的组下限+组距=第三组的组下限，依此类推。5、确定各组的频数6、作直方图7、对直方图的观察:特点，中间高、两头低、左右对称61

(1)收集数据

一般收集数据都要随机抽取50个以上质量特性数据，最好是100个以上的数据，并按先后顺序排列。样本大小用n=100表示。

(2)找出数据中的最大值，最小值和极差。

数据中的最大值用xmax表示，最小值用xmin表示，极差用R表示。xmax=63，xmin=38，极差R=xmax-xmin=63-38=25。区间[xmax,xmin]称为数据的散布范围62(3)确定组数。组数常用符号k表示。k与数据数多少有关。数据多，多分组；数据少，少分组。100个数据，常分为10组左右。一般由于正态分布为对称形，故常取k为奇数。取k=9。63

(4)求出组距(h)。组距即组与组之间的间隔，等于极差除以组数，即组距(5)确定组界为了确定边界，通常从最小值开始。先把最小值放在第一组的中间位置上。本例中数据最小值xmin=38，组距(h)=3，故第一组的组界为：64(6)计算各组的组中值(wi)。▲所谓组中值，就是处于各组中心位置的数值，又叫中心值。▲某组的中心值(wi)=(某组的上限+某组的下限)/2▲第一组的中心值(w1)=（36.5+39.5）/2=38▲第二组的中心值(w2)=（39.5+42.52）/2=41▲其它各组类推65(7)统计各组频数。

(8)画直方图。以分组号为横坐标，以频数为高度作纵坐标，作成直方图。510152012345678943

22频数组号1618231715662.直方图的用途直方图在生产中是经常使用的简便且能发挥很大作用的统计方法。其主要作用是：(1)观察与判断产品质量特性分布状态(2)判断工序是否稳定。(3)计算工序能力，估算并了解工序能力对产品质量保证情况。673.直方图的观察与分析对直方图的观察，主要有两个方面：一是分析直方图的全图形状，能够发现生产过程的一些质量问题；二是把直方图和质量指标比较，观察质量是否满足要求。直方图可分为正常型和非正常型,下面分别它们的形状。68（1）正常型图形中央有一顶峰，左右大致对称，这时工序处于稳定状态。其它都属非正常型。正常型69(2)偏向型图形有偏左、偏右两种情形，原因是：(a)一些形位公差要求的特性值是偏向分布。(b)加工者担心出现不合格品，在加工孔时往往偏小，加工轴时往往偏大造成。

偏向型(左)偏向型(右)70(3)双峰型图形出现两个顶峰极可能是由于把不同加工者或不同材料、不同加工方法、不同设备生产的两批产品混在一起形成的。双峰型71

(4)锯齿型图形呈锯齿状参差不齐，多半是由于分组不当或检测数据不准而造成。

锯齿型72(5)平顶型无突出顶峰，通常由于生产过程中缓慢变化因素影响(如刀具磨损)造成。

平顶型73(6)孤岛型由于测量有误或生产中出现异常(原材料变化、刀具严重磨损等)。孤岛型744.直方图与标准界限比较统计分布符合标准的直方图有以下几种情况：（1）理想直方图：散布范围B在标准界限T=［Tl，Tu］内，两边有余量，

TBSLTlTu75(2)B位于T内，一边有余量，一边重合，分布中心偏移标准中心，应采取措施使分布中心与标准中心接近或重合，否则一侧无余量易出现不合格品。

(S)LTlTuTBS(L)TlTuTB76（3）B与T完全一致，两边无余量，易出现不合格品。

TB(S)(L)TlTu77统计分布不符合标准的直方图有以下几种情况：

1.分布中心偏移标准中心，一侧超出标准界限，出现不合格品。

TBSLTlTu78统计分布不符合标准的直方图有以下几种情况：2.散布范围B大于T，两侧超出标准界限，均出现不合格品。

TBSLTlTu79尽管直方图能够很好地反映出产品质量的分布特征，但由于统计数据是样本的频数分布，它不能反映产品随时间的过程特性变化，有时生产过程已有趋向性变化，而直方图却属正常型，这也是直方图的局限性。

80练习:根据下面数据画直方图

一批灯泡寿命数据81七、控制图什么是控制图对过程质量加以测定、记录并进行控制管理的一种用统计方法设计的图。它是用于分析和判断工序是否处于控制状态所使用的帶有控制界限线的图。基本思想就是把要控制的质量特性值用点子描在图上，若点子全部落在上、下控制界限内，且没有什么异常状况时，就可判断生产过程是处于控制状态。否则，就应根据异常情况查明并设法排除。通常，点子越过控制线就是报警的一种方式。

82控制图基本构造1以随时间推移而变动着的样品号为横坐标，以质量特性值或其统计量为纵坐标的平面坐标系；2三条具有统计意义的控制线：中心线CL、上控制线UCL和下控制线LCL；3一条质量特性值或其统计量的波动曲线。

控制图的构造控制上线UCL控制中线CL控制下线LCLx(或x、R、S等)0123456789101112131415161718样本号（或时间）83控制图应用在实际生产过程中，坐标系及三条控制线是由质量管理人员事先经过工序能力调查及其数据的收集与计算绘制好的。工序的操作人员按预先规定好的时间间隔抽取规定数量的样品，将样品的测定值或其统计量在控制图上打点并联接为质量波动曲线，并通过点子的位置及排列情况判断工序状态。84控制界限的确定原理—3σ原理控制界限的重要性对于偶然因素和异常因素引起的质量波动，过去是直接凭经验进行判断和区别的。发明了控制图，就可以使用控制图对工序状态进行客观的、科学的判断。而区别和判断两类因素造成的质量波动的标准就是控制线。因此，如何合理地、经济地确定控制界限是控制图的核心问题。确定方法休哈特控制图控制界限是用“三倍标准偏差法”(又称3σ法)确定的。即以质量特性统计量的均值作为控制中线CL；在距均值±3σ处作控制上、下线。由3σ原理确定的控制图可以在最经济的条件下达到保证生产过程稳定的目的。

85

3σ原理设工序处于正常状态时，质量特性总体的均值为μ0，标准偏差为σ，设三条控制线的位置分别为CL=μ0、UCL=μ0＋kσ，LCL=μ0-kσ。控制图的两类错误当工序正常时，点子仍有落在控制界限外面的可能，此时会发生将正常波动判断为非正常波动的错误——误发信号的错误，这种错误称为第一类错误，控制图犯第一类错误的概率记为α。设总体均值μ0在异常因素的作用下移至μ1，σ不变。此时，点子应落在控制界限外以发出警报。但却也存在点子落在控制界限内不发警报的可能。这将导致将非正常波动判断为正常波动的错误——漏发信号的错误，这种错误称为第二类错误，控制图第二类错误的概率记为β。控制界限与两类错误的关系放宽控制界限，即k越大，第一类错误的概率α越小，第二类错误的概率β越大；反之，加严控制界限，即k越小，第一类错误的概率α越大，第二类错误的概率β减小。控制界限系数k的确定应以两类错误判断的总损失最小为原则。理论证明，当k=3时，即控制图上下界限距中心线CL为±3σ时，合计损失为最小。86xLCLCLUCLα/2α/2β图3控制图的两类错误第一类错误损失第二类错误损失图4两类错误损失图两损失的合计kσ3σ87基础知识正态分布(NormalDistribution)

当抽取的数据个数趋于无穷大而区间宽度趋向于0时，外形轮廓的折线就趋向于光滑的曲线，即：概率密度曲线。两个重要的参数：µ(mu)---平均值（meanvalue)，表示分布的中心位置和期望值(sigma)---表示分布的分散程度和标准偏差（standarddeviation),两个参数的意义µ(mu)---反映整体的综合能力(sigma)---反映实际值偏离期望值的程度，其值越大，表示数据越分散。它们之间是互相独立。质量管理中的应用

不论µ与取值如何，产品质量特性落在[µ3，µ+3]范围内的概率为99.73%。落在[µ3，µ+3]范围外的概率为199.73%=0.27%，落在大于µ+3一侧的概率为0.27%/2=0.135%

1。88控制图原理89控制图原理质量具有波动性偶然因素（随机因素）——始终存在，对质量影响微小，难以消除，是不可避免的；异常因素（系统因素）——有时存在，对质量影响很大，不难消除，是可以避免的。休哈特控制图的实质就是区分随机因素与系统因素的。控制限就是区分异常波动与偶然波动的科学界限。90控制图原理预防原则26字真经

点出界就判异，查出异因，采取措施，保证消除，不再出现，纳入标准。91控制图原理(4)、使用控制图应考虑的问题a、控制图用于何处？b、如何选择控制对象？c、怎样选择控制图？d、如何分析控制图？e、点出界或违反其他准则的处理。f、控制图的重新制定。g、控制图的保管问题。92控制图原理(5)、常用的控制图a、Xbar–R控制图（计量值、正态分布）b、不合格品百分率p控制图（计件值、二项分布）c、不合格品数np控制图(计件值、二项分布)d、缺陷率u控制图(计点值、泊松分布）e、缺陷数c控制图(计点值、泊松分布）f、DPMO控制图(计点值、泊松分布）93控制图原理

Xbar-R控制图是计量值最常用的、最重要的控制图Xbar-R控制图的控制限x（bar）（均值）的控制限UCL=x+A2RCL=xLCL=x-A2RR(极差）的控制限UCL=D4RCL=RLCL=D3R

94控制图原理Xbar-R控制图的操作步骤a、确定对象、抽取数据b、合理分组c、计算xi、Rid、计算x、Re、计算R图的控制线、x图的控制线f、将数据在图中打点并作图。95控制图原理举例：测螺栓的扭矩，其规格为：150+/-50，控制扭矩的质量。96控制图原理X1=(x1+x2+x3+x4+x5)/5R图的控制线UCL=D4R=2.114*14.4=30.4416CL=R=14.4LCL=D3R=0x图的控制线UCL=x+A2R=163.1+0.577*14.4=171.4088CL=163.1LCL=x-A2R=163.1-0.577*14.4=154.791297控制图原理98控制图的分析与判断用控制图识别生产过程的状态，主要是根据样本数据形成的样本点位置以及变化趋势进行分析和判断，判断工序是处于受控状态还是失控状态。991）受控状态的判断工序是否处于受控状态（或稳定状态），其判断的条件有两个：(a)在控制界限内的点子排列无缺陷；(b)控制图上的所有样本点全部落在控制界限之内。

100在满足了条件(a)的情况下，对于条件(b)，若点子的排列是随机地处于下列情况，则可认为工序处于受控状态。(1)连续25个点子没有1点在控制界限以外；(2)连续35个点子中最多有1点在控制界限以外；(3)连续100个点子中最多有2点在控制界限以外。

1012)失控状态的判断只要控制图上的点子出现下列情况时，就可判断工序为失控状态：(a)

控制图上的点子超出控制界限外或恰好在在界限上；

(b)控制界限内的点子排列方式有缺陷，呈现非随机排列。102控制图有缺陷的状态(1)点子越出控制界限。(2)点子在控制界限附近，即在2σ~3σ之间。(称为警戒区间)a）连续3点中有2点在警戒区内（0.0053）；

3σ2σμ●●●●●●●103b）连续7点中有3点在警戒区内；c）连续10点中有4点在警戒区内。3σ2σμ●●●●●●●104控制图有缺陷的状态(3)点子在中心线一侧连续出现。a连续7点在中心线一侧。3σμ●●●●●-3σ●●●●105b连续11点中有10点在中心线一侧；c连续14点中有12点在中心线一侧；d连续17点中有14点在中心线一侧；e连续20点中有17点在中心线一侧。106控制图有缺陷的状态(4)点子有连续上升或下降趋向，如点数≥7，则判断有系统性因素影响。(5)点子的波动呈现周期性变化，表明生产过程有系统性因素发生。

-3σμ●●●●●●●●●●107（旧）质量管理七工具（新）质量管理七工具直方图是用来分析数据信息的常用工具，它能够直观地显示出数据的分布情况。关联图用于将关系纷繁复杂的因素按原因-结果或目的-手段等目的有逻辑地连接起来的一种图形方法。分层法或分组法,就是按照一定的标志,把搜集到的数据加以分类整理的一种方法.亲和图用于归纳、整理由“头脑风暴”法产生的观点、想法等语言资料，按它们之间的亲近关系加以归类、汇总的一种图示方法。排列图又叫帕累托图，它是将各个项目从最主要到最次要的顺序进行排列的一种工具。树图也叫系统图，它可以系统地将某一主题分解成许多组成要素，以显示主题与要素、要素与要素之间的逻辑关系和顺序关系。控制图用来对过程状态进行监控，并可度量、诊断和改进过程状态。水平对比法是通过不断地将企业流程与世界处于领先地位的企业相比较，以获得有助于改善经营绩效的信息。它是一项有系统的、持续性的评估过程。调查表又叫检查表、统计分析表等，用来系统地收集资料和积累数据，确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。矩阵图是以矩阵的形式分析因素间相互关系及其强弱的图形。它由对应事项、事项中的具体元素和对应元素交点处表示相关关系的符号构成。因果图又叫鱼刺图，用来罗列问题的原因，并将众多的原因分类、分层的图形。

雷达图用于描绘现有状况与目标之间差距的大小程度。

散布图是用来发现和显示两组相关数据之间相关关系的类型和程度，或确认其预期关系的一种示图工具。

头脑风暴法也称集思广益法，它是采用会议的方式，引导每个人广开言路、激发灵感，畅所欲言地发表独立见解的一种集体创造思维的方法。108国际标准化组织ISO(InternationalOrganizationforStandardization)成立于1947年，是由90多个国家级标准团体参加的国际标准组织，也是世界上最大的具有民间性质的标准化机构。我国于1987年成为ISO的正式成员国。§4、ISO9000的产生和发展