客户满意服务讲义课件

客户满意服务培训教材（一）满意冠军专业满意度个人品质满意度价值满意度敬业精神满意度关于维系客户关系的核心是满意被客户炒“鱿鱼”可能来自某一个方面的不满意！长久的合作源自完全的满意！所有的投诉来源于对服务的不满意报价不诚实交货不准时承诺成泡影作品品质上不去执行时差错百出没有充分沟通，草率出台方案、、、、、、令客户满意的服务误区！将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系一味遵命，没有专业力量的吸引不计成本，以价格取悦客户靠满足客户个人私利的满足维护客户关系为客户当“跑腿兵”，低姿态介入，一相情愿一味为客户做其本职工作应该做的事、、、、、、令客户满意服务模式“”模式（\\\)充分沟通、发掘需求资讯整理、判断需求解决之道下步有力的实际行动我们的行动是否真正解决了客户需求除此之外，你还额外提供了那些附加服务？附加服务的类型与客户以往的代理公司相较，你给他的更多附加服务别走进“服务误区”你的附加服务一定要让客户体会到态度、方式、真诚沟通为他出谋划策解决他工作中的实际烦恼、问题、等等都是附加服务“”思考模式中如何运用分析方法分析方法问题诊断实效解决之道客户满意服务沟通模式我们发现了问题或潜在问题问题的严重性我们将如何解决下一步，我们的实际行动此外，我们还准备如何做、、、客户满满意服服务中中简洁洁实用用的提提案模模式现状问题及及危害害性（（）解决办办法（（)花费（（)实际行行动（（执行行）方方案（（?)行动成成功与与否的的评估估方案案预期效效果描描述沟通性性提案案要点点在提供供任何何书面面文本本之前前，一一定要要进行行面谈谈或电电话沟沟通；；并在在有关关花费费、有有分歧歧的问问题上上达成成一致致意见见对任何何可能能产生生分歧歧意见见的要要点一一定要要有备备注，，备注注的内内容多多为理理由眉山网网站建建设（（））而我我们的的手续续费是是业界界最合合理破破解版版（））客户满满意的的核心心之一一就是是专业业层面面的满满意度度专业满满意的的前提提对客户户所在在行业业的认认识专专业高高度：：对客客户户自自身身认认识识的的专专业业高高度度该领领域域经经验验高高度度对具具体体问问题题解解决决提提议议高高度度综合合的的专专业业理理念念魅魅力力专业业满满意意二二提案案的的专专业业水水准准：：模式式（（实实用用性性））科学学性性（（数数据据支支持持））策略略性性创意意性性可执执行行性性成本本经经济济性性专业业满满意意三三运作作的的专专业业性性：：执行行人人的的专专业业化化执行行方方法法的的专专业业化化监控控方方法法的的专专业业性性应对对方方法法的的专专业业性性作品品的的专专业业力力（（核核心心之之核核心心））成绩绩：：创意意高高度度（（为为策策略略加加分分））执行行质质量量：：印印刷刷品品质质量量、、的的拍拍摄摄品品质质、、活活动动执执行行效效果果资讯讯的的专专业业力力策略略依依据据的的可可靠靠性性：：支持持的的可可信信度度支持持的的科科学学性性资讯讯的的权权威威性性客户户满满意意核核心心之之关关键键就就是是价价值值满满意意度度影响响价价值值满满意意度度的的因因素素价值值期期望望值值过过高高价格格与与实实际际价价值值不不对对等等，，价价格格高高于于实实际际价价值值对实实际际价价值值的的认认同同程程度度不不一一致致报价价策策略略之之一一：：诚诚实实报报价价与与价价值值报报价价其其重重要要性性远远远远大大于于在在价价值值数数量量上上的的讨讨论论过高高或或过过低低的的报报价价都都会会给给公公司司带带来来损损失失报价价高高可可能能失失去去或或影影响响合合同同，，带带来来不不好好口口碑碑报价价低低影影响响赢赢利利并并可可能能影影响响服服务务质质量量报价价策策略略之之二二：：非价价格格敏敏感感者者：：强强调调麦麦肯肯服服务务对对““品品牌牌资资产产””、、““社社会会影影响响““等等性性价价值值的的提提升升，，可可以以追追求求相相对对高高的的盈盈利利。。价格格敏敏感感者者：：强强调调栏栏目目立立作作的的难难度度以以及及服服务务对现现实实回回报报的的价价值值。。报价价规规范范模模式式（（要要素素））总价价分解解市价价参参考考工作作量量（（多多少少人人，，具具体体岗岗位位，，时时间间、、、、、、））在方方案案的的难难度度与市市价价差差异异在在工工作作难难度度中中具具体体体体现现品质质、、效效果果说说明明当价价格格是是签签约约的的主主要要障障碍碍时时：：用心心表表现现对对客客户户的的诚诚意意与与重重视视，，被被尊尊重重和和重重视视是是所所有有客客户户的的需需要要。。如：：正正式式晚晚餐餐，，与与公公司司高高层层会会唔唔，，强强调调服服务务理念念与与执执行行保保证证。。用专专业业的的团团队队来来树树立立价价值值感感。。如：：补补充充提提案案，，行行业业最最新新资资讯讯分分享享观念念（（放放张张））互互通通降价价的的原原则则：：价格格成成为为合合作作的的主主要要、、唯唯一一的的障障碍碍。。降价价的的策策略略以运运用用其其它它服服务务作作为为条条件件提高高或或保保证证其其它它服服务务利利润润为为前前提提让对对方方欠欠一一个个人人情情债债（不不要要以以牺牺牲牲巨巨额额利利润润为为代代价价））的个个人人人人格格品品质质魅魅力力是是客客户户满满意意的的关关键键因因素素之之一一个人人品品质质人人格格魅魅力力构构成成：：公私私分分明明个人人品品味味个人人涵涵养养做人人的的原原则则个人人的的人人格格，，风风度度闪闪光光点点个人人友友谊谊、、交交际际圈圈品质质满满意意度度不不够够的的讯讯息息：：、有有针针对对性性非非业业务务范范围围的的投投诉诉、客客户户提提出出更更换换，，而而说说不不出出是是业业务务原原因因。。非正正常常的的““品品质质满满意意度度””：：业务务招招待待费费上上升升以回回佣佣维维持持认认同同、、支支持持以牺牺牲牲公公司司无无形形、、有有形形利利益益为为代代价价来来使使客户户满满意意站在在客客户户角角度度，，不不为为公公司司利利益益着着想想，，为为客户户争争取取、、提提供供非非合合作作范范畴畴的的服服务务。。品质质满满意意度度的的核核心心：：个人人人人格格魅魅力力·为为人人处处世世的的原原则则·个个人人亲亲和和力力·合合作作式式友友谊谊，，友友谊谊式式合合作作品质质满满意意度度的的几几项项基基本本要要点点：：客户户生生日日，，别别忘忘了了给给他他一一个个惊惊喜喜（（个个人人名名义义））传统统佳佳节节，，别别忘忘给给他他一一个个或或问问候候他有有什什么么个个人人困困难难,一一定定要要从从朋朋友友角角度度关关心心他他、、帮帮助助他他。。赞美美他他的的要要妻妻子子，，关关心心他他的的孩孩子子条件件许许可可时时,带带着着你你的的家家人人或或女女友友与与他他或或他他的的家家人人共共聚聚为他他的的工工作作操操心心，，并并真真正正帮帮他他出出谋谋划划策策。。出差差，，一一定定要要带带点点令令他他开开心心的的小小礼礼物物经常常与与他他一一道道参参加加休休闲闲（（喝喝茶茶、、游游泳泳等等））敬业业精精神神与与责责任任心心是是客客户户满满意意中中的的心心理理认认同同个人人敬敬业业精精神神与与责责任任心心团团队队敬敬业业精精神神与与团团队队力力敬业业精精神神是是感感召召力力责任任心心令令对对方方更更放放心心团队精神神令客户户充满信信心团队力令令客户感感染如何用敬敬业精神神感召客客户（））对小事、、细节用用更多心心血，更更多关注注去对待待让客户知知道为他他服务时时，你牺牺牲了更更多的宝宝贵个人时时间。时刻都会会与对方方谈他关关心的话话题。主动地为为客户尚尚未要求求的工作作作准备备并告知知你的行动动。如何用敬敬业精神神感召客客户（））节假日加加班，一一定要向向对方问问好，并并告知你你们正在在为他的的项目加加班。加班至深深夜，在在不影响响他人情情况下，，可向他他请教、、讨论关键键问题，，并征询询意见。。你在努力力做的任任何一件件事，一一定要让让你的““上帝””知知道。当你的工工作影响响到你的的家庭、、个人生生活时，，一定取取得他们们的“同同情”如何用敬敬业精神神感召客客户（））为了对客客户更好好地服务务，你已已经主动动地参与与到他们们目前正正在进行行的工作作中。你买了他他们的产产品，并并自己使使用了，，别忘了了告诉你你的心得得体会。。你买了他他们竞品品，并自自己使用用，别忘忘了告诉诉他们竞竞品的优优点与缺缺点。如何用敬敬业精神神感召客客户（））在公共场场所，只只要与客客户在一一起，别别忘了向向你的朋友友，推介介客户产产品或服服务。与客户交交往过程程中，坚坚持使用用对方产产品或服服务，以表表示认同同接受。。客户满意意服务中中的人格格站位合作关系系平等互利利的关系系价值的认认同的基基础战略伙伴伴客户满意意服务中中不恰当当的人格格站位迎合交易利用私利施舍感恩仰视全面认同同中的游游戏规则则（）不卑不亢亢，互相相尊重，，平等互互利公私分明明对事不对对人友谊与利利益分开开全面认同同中的游游戏规则则（）对任何的的种类型型的客户户,前前期沟沟通侧重重于品质质满意。。敬业精精神的成成本投入入，专业业满意度度的成本本投入尽尽量减少少价值满满意度方方面的投投入。全面认同同中的成成本策略略（）对全面服服务客户户除了对品品质满意意度、敬敬业精神神满意度度，专业业满意之之外更强强调价值值满意度度方面的的成本投投入。专业满意意度个人品质质满意度度满意冠军军价值满意意度敬业精神神满意度度9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:38:3306:38:3306:3812/31/20226:38:33AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:38:3306:38Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:38:3306:38:3306:38Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:38:3306:38:33December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:38:33上午午06:38:3312月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:38上上午午12月月-2206:38December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:38:3306:38:3331December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:38:33上上午午6:38上上午午06:38:3312月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:38:3306:38:3306:3812/31/20226:38:33AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2206:38:3306:38Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。06:38:3306:38:3306:38Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2206:38:3306:38:33December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:38:33上上午06:38:3312月月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月226:38上上午12月-2206:38December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/316:38:3306:38:3331December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。6:38:33上上午6:38上上午午06:38:3312月月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Satur