第十七章人员销售

第十七章人員銷售本章大綱第一節人員銷售的涵義與類型第二節人員銷售過程的步驟第三節銷售管理學習目標人員銷售的獨特特性為何？人員銷售有哪些類型？人員銷售過程中主要的基本步驟為何？銷售的商機來源有哪些？製作銷售簡報時有哪些方法？銷售管理的主要任務包括哪些？銷售團隊的編組有哪些方式？銷售人員的薪酬與計畫有哪幾種方式？如何評估銷售團隊？人員銷售的獨特特性人員銷售能對產品作較詳細的解說或示範。可以根據每一個潛在顧客的獨特動機和興趣而改變其銷售訊息。人員銷售在篩選溝通的顧客上較有效率，因此溝通的錯誤與浪費較少。可以藉由按人逐漸增加的方式來調整銷售團隊的大

小，人員銷售的成本因而獲得有效控制。相較於其他的推廣方式，人員銷售能更有效地取得銷售及贏得顧客的滿意，而且回饋是立即的。關係銷售的觀念關係銷售或諮商銷售是經由互利的夥伴情誼，來達成顧客的長期滿意，從而建立、維持並加強與顧客間的互動與互利關係。在關係銷售的觀念下，銷售人員會成為他們顧客的顧問及問題的解決者。表17-1關係銷售與傳統銷售在觀念上的差異傳統銷售關係銷售販賣成品（貨品與服務）販賣建議、協助與諮詢著重達成銷售著重改善顧客的現狀有限的銷售規劃將銷售規劃視為高度優先花費大部分的接觸時間來告訴顧

客產品的訊息花費大部分的接觸時間來和顧客

建立一種問題解決的環境進行與「產品相關」的需要評估對於顧客作業的全範圍進行探索對於客戶採取「單兵作戰」對於客戶採取團隊方式基於訂價與產品特性來提案與簡

報基於利潤的衝擊與策略利益來提

案與簡報銷售跟催是短期的，著重產品的

運送銷售跟催是長期的，著重長期關

係的加強圖17-1銷售工作類型

銷售工作類型銷售支援人員訂單接受者訂單取得者外部接受訂單者內部接受訂單者創造新顧客的人員維持老顧客的人員銷售團隊技術專家傳教士銷售人員圖17-2人員銷售過程的步驟尋求商機篩選銷售商機進行簡報前準備發展銷售提案與簡報處理異議與疑問結束銷售跟催

人員銷售過程的步驟

尋求商機篩選銷售商機進行簡報前準備發展銷售提案與簡報處理異議與疑問結束銷售跟催銷售商機的獲得方式廣告與其他媒體直接信函與電話行銷掃街拜訪推薦介紹商展與集會公司的紀錄人脈關係銷售提案與銷售簡報銷售提案是一份書面或專業簡報的文件，主要是在說明公司的產品或服務如何滿足顧客的需要。銷售簡報是指在正式的會議中，向顧客解釋銷售提案的內容。製作簡報的方法刺激反應法罐頭式銷售法銷售公式法需要滿足法銷售管理的主要任務界定銷售目標決定銷售團隊的規模建立銷售團隊銷售團隊的編組指揮銷售團隊評估銷售團隊表17-2人員銷售的目標目標包括的行動適合狀況促使顧客接受新

產品針對現有或潛在顧客，建立

對新產品或服務的認知及刺

激需求。追求探勘策略的事業。潛在顧客規模上較大或數量上較少。公司推廣的資源有限。追求「推力」配銷策略的組織。開發新顧客尋求與培養新顧客或擴大產

品的配銷面。目標市場處於成長階段或組織希望增加

在成熟市場中的占有率。潛在顧客在規模上相當大或數目上相當

少。公司的推廣資源有限。公司追求「推力」配銷策略。維持顧客忠誠度藉由對顧客提供建議、產品使用上的訓練、快速的訂單

處理或提供服務，來增加產

品的價值。追求差異防禦者策略。組織在成熟市場中具有較大市場占有率

及想要維持現有顧客的忠誠度。產品在技術上複雜，而且配銷資源上的

競爭相當激烈。表17-2人員銷售的目標（續）目標包括的行動適合狀況提供技術性服務以促進銷售藉由協助將產品和服務、與其他顧客的設備或作業整

合，以及提供設計、安裝或訓練上的服務，來增加產品的價值。產品在技術上較為複雜。顧客在數目上相當少而規模上相當大。產品或服務可依個別顧客需求來訂製，

產品可視為一較大系統的一部分來出售。溝通產品的資訊主要在促進對產品特性與用途的瞭解，以作為未來可能銷售的基礎，以及針對那些會影響最後購買決策的人進行教育。產品在技術上較為複雜或是處在產品生

命週期的導入期與成長期。較長的決策購買程序。購買決策上有多方影響力量存在。蒐集資訊針對競爭者的行動、顧客的要求或問題，以及其他市場狀況，提出報告及進行市場研究或情報蒐集活動。適合各種情況，但特別適合在導入期或

成長期，或是當產品技術或其他因素並

不穩定時。追求探勘策略的事業。銷售團隊的編組地區別編組產品別編組功能別編組顧客別編組薪酬給予的方式直接薪津制直接佣金制混合制表17-3銷售人員薪酬給予制度的比較直接薪津制直接佣金制混合制適合情況新的銷售人員公司打入新的極需開發的市場銷售人員尚需執行許多非銷售性工作高度積極性的銷售是

必要的非銷售性工作很少公司對銷售人員的活動

無法密切控制時各銷售區域的銷售潛力相

當接近公司希望提供一些激勵的

誘因，但又仍想控制銷售

人員的活動優點提供銷售人員最大安全感管理者對銷售人員

具有較大控制力容易實行銷售費用易預估提供最大的激勵藉由調整佣金率，管理

者可以鼓勵銷售人員去銷售某種特定品項銷售費用直接和銷售額產生關聯提供某種程度的財務保障提供某種程度的激勵銷售費用隨銷售收入波動銷售主管對銷售人員的非銷售性活動，具有某些程度的控制缺點沒有提供誘因必須對銷售人員的活動密切監視當銷售下降時，銷管費用並未隨之下降銷售人