人性化医疗服务与医患沟通

人性化医疗服务与医患沟通坚持以人为本，把维护人民健康权益放在第一位。坚持立足国情，建立中国特色医药卫生体制。坚持公平与效率统一，政府主导与发挥市场机制作用相结合。坚持统筹兼顾，把解决当前突出问题与完善制度体系结合起来。深化医药卫生体制改革的基本原则：一、概况医疗安全教育岗前培训第二页，共83页。

构建健康和谐的医患关系。加强医德医风建设，重视医务人员人文素质培养和职业素质教育，大力弘扬救死扶伤精神。

优化医务人员执业环境和条件，保护医务人员的合法权益，调动医务人员改善服务和提高效率的积极性，完善医疗纠纷处理机制，增进医患沟通。尊重医学科学、尊重医疗卫生工作者、尊重患者。

——中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革意见医疗安全教育岗前培训第三页，共83页。

医学的结构似一个人字，一撇是技术的医学，一捺是人文的医学，即人性的医学，人道的医学。人性、人道是医学、医院、医生的宗旨。

——医学是人学，医学属于人道的职业临床医学的对象：人的生命、健康、尊严、权利医疗安全教育岗前培训第四页，共83页。

医学，是一门需要博爱的人道职业

——《西氏内科学》22版（2008）医学的本质是对人的关怀医疗安全教育岗前培训第五页，共83页。

“医乃仁术”。医学的价值不仅在于“术”，更在于“仁”。医学首先是“仁学”，“人道之学”、“人性之学”，其次才是技术。医学人道主义的责任感、使命感、仁者之心、恻隐之心永远是从医的前提和根本，是医德的真正意义所在。

——如临深渊，如履薄冰医疗安全教育岗前培训第六页，共83页。

才不近仙者不可为医，德不近佛者不可为医。

——把医生比作天使，正是表达了人们对医生崇高职业的赞叹与崇敬。医疗安全教育岗前培训第七页，共83页。

病人理应指望把医生培养成为一个专心的倾听者、仔细的观察者、敏锐的交谈者和有效的临床医师，而不再满足于仅仅治疗某些疾病。

——世界医学教育大会《爱丁堡宣言》医疗安全教育岗前培训第八页，共83页。

所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。

——世界医学教育联合会《福冈宣言》医疗安全教育岗前培训第九页，共83页。

1、医患关系的现实——冰点医疗环境医患信任度患者维权意识社会矛盾喧嚣的舆论医学发展与道德伦理的矛盾

医患关系空前紧张医疗安全教育岗前培训二、医患沟通的问题和责任第十页，共83页。难以回避的现实医疗安全教育岗前培训第十一页，共83页。福建省南平市第一医院血腥医闹事件

医疗安全教育岗前培训难以回避的现实第十二页，共83页。医疗安全教育岗前培训医患纠纷——不得不面对第十三页，共83页。医患纠纷——不得不面对医疗安全教育岗前培训第十四页，共83页。医疗安全教育岗前培训医疗环境医患纠纷——不得不面对第十五页，共83页。无奈与尴尬医疗安全教育岗前培训第十六页，共83页。医疗安全教育岗前培训医院和医务人员的困境第十七页，共83页。医患关系——相互猜忌与戒备医疗安全教育岗前培训第十八页，共83页。深圳山夏医院头上的钢盔易卸，心灵的“钢盔”呢？

董事长杨玉山医疗安全教育岗前培训第十九页，共83页。难以回避的现实医生的手谨慎而颤抖

——郎景和教授医疗安全教育岗前培训第二十页，共83页。医疗改革的结果应该使医生有好心情医疗安全教育岗前培训第二十一页，共83页。

2、存在的问题和责任

（1）医患关系、医患沟通与交流的主要问题在于医院和医生。（2）医生伦理道德的偏位，在于医学人文精神的弱化。（3）现实医疗中，医院和医生的确存在不少的问题，没有尽到应有的责任。（4）医生应该成为心理疏导专家、谈判专家和交流的使者。医疗安全教育岗前培训第二十二页，共83页。

CCTV新闻

北大教授死在北大医院2009.11南京儿童医院婴儿徐宝宝死亡事件2009.11江苏镇江孕妇剖腹产输尿管被缝2009.12湖北通城县中医院“右腿骨折，左腿手术”2009.11550万天价住院费2005.10来京民工无钱治病死于同仁医院2006.7

……医疗安全教育岗前培训第二十三页，共83页。医疗安全教育岗前培训第二十四页，共83页。南京儿童医院事件医疗安全教育岗前培训第二十五页，共83页。医疗安全教育岗前培训第二十六页，共83页。反思：

朝阳医院“拒签事件”致孕妇母子双亡，错不在签字制度本身，也不在于“丈夫”的偏执，而是医院、医生人文精神的缺乏，是医患沟通的失败！

感冒——剖腹手术——惊

手术——不能生二胎——忧

你不懂——恐

不是法定丈夫——责任承担——怕医疗安全教育岗前培训

——完全被利益技术左右的沟通是负性沟通、无效沟通。第二十七页，共83页。

一个没有爱心、没有尊重的医生、一个技术至上、金钱至上的医生还可能去和病人很好的沟通、有效的沟通吗？

医生有了强烈的人道意识、责任意识和尊重意识，就会赢得病人的信任，就会形成一种人格感召力，医患交流沟通就会水到渠成。

（俞卓伟、王平）反思：医疗安全教育岗前培训第二十八页，共83页。3、医患目标患者：安全、有效、省钱、省时医生：安全、有效、便捷、价格合理医疗安全教育岗前培训第二十九页，共83页。医患双方各自抱着自己的价值观、道德观，在社会与人际关系的平台上相互关联碰撞。

理性需要双方寻找共同点

非理性令双方心寒、失望……

良方何在！医疗安全教育岗前培训第三十页，共83页。寻找医患目标的共同点目标：安全、有效、便捷、收费合理途径：医患沟通医疗安全教育岗前培训第三十一页，共83页。三、医患沟通医疗安全教育岗前培训第三十二页，共83页。1、沟通的定义沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通是包括口头和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）。最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。医疗安全教育岗前培训第三十三页，共83页。

2、医患沟通的意义医学发展的历史证明，只有医务工作者充分尊重患者的知情权、选择权，建立良好的医患关系，才能使患者积极支持、配合诊疗工作，才能推动医学事业的发展，造福于患者。医疗安全教育岗前培训第三十四页，共83页。医生的武器语言药物手术刀——希波克拉底医疗安全教育岗前培训第三十五页，共83页。

关怀和沟通是医德行为的中心内容，是医患之间信任的桥梁，是避免医患关系紧张、矛盾、冲突的最有效方式。（钟南山）

交流与沟通是行医的开始。（胡大一）

医疗安全教育岗前培训第三十六页，共83页。医患沟通的意义

沟通是良药，沟通是方法，沟通是架起人与人心灵的桥梁，沟通可以增强人与人之间的友谊，沟通可以化敌为友，沟通可以化解矛盾，沟通可以不用一兵一卒取胜，沟通可以营造良好、融洽、简单、向上的人际关系，沟通可以使我们的工作事半功倍，沟通可以使我们的智慧和能量更加放大。医疗安全教育岗前培训第三十七页，共83页。医患沟通的意义三个“精神病人”的故事试图证明自己正常者——

徒劳无益喋喋不休者——

反而被认为有病泰然处之者——

最早得到平反医疗安全教育岗前培训第三十八页，共83页。患者最不喜欢听的话告诉你也不懂要治病就快去准备钱我推荐的治疗方案你不配合，后果自负!等一下!怎么这么晚才来看病!你知道疾病的后果有多严重!你的病被耽误了!......医疗安全教育岗前培训第三十九页，共83页。医师最害怕病人提的问题治疗有副作用吗？为什么我住了那么长时间病还不好？能换个技术、责任心更好的医生吗？有没有更好的治疗方案？医生的治疗方案有把握吗？我的病治得好吗？能换种便宜的药吗？不开刀可以吗？医生你尽力了吗？医疗安全教育岗前培训第四十页，共83页。3、沟通的条件基础：起码的信任渠道：畅通信息：准确内容：翔实医疗安全教育岗前培训第四十一页，共83页。

4、医患沟通范围诊断特殊检查治疗费用疗效预后医疗安全教育岗前培训第四十二页，共83页。风险手术（术前、术中诊断与术前诊断不符、术后）麻醉输血有创诊疗操作前药物临床实验前医疗器械临床实验前诊疗终结前医患沟通范围医疗安全教育岗前培训第四十三页，共83页。医患沟通范围医疗风险狭义的医疗风险是指在医疗过程中可能发生医疗目的之外的危险因素，而这种因素虽然存在，但不一定会造成不良后果；有人称其为“遭受损害的可能性”。这是美国对医疗风险的理解。广义的医疗风险由于中西方文化的差异，包括医患双方可能面临的或已经发生的风险事件。一般是指已经发生了医疗目的之外的所有不良事件。如药物的不良反应，医疗中的误诊误治或差错事故、医患纠纷，与其它相关权益的损害的意外风险事件。医疗安全教育岗前培训第四十四页，共83页。

真正承担高风险的永远是病人，病人是用生命去承受医疗的风险。承担风险应是医生不可推卸的职业责任。要依法尽到你的专业责任。

医生最大的风险是冒违法之险、违章之险。

——沟通是规避医疗风险的重要途经医疗安全教育岗前培训第四十五页，共83页。医患沟通范围诊断

诊断明确，风险下降；

诊断不明确，风险上升；医疗安全教育岗前培训第四十六页，共83页。医患沟通范围侵入性诊疗操作与手术

风险占医疗风险的5%，应将目的、意义、预期效果、风险、注意事项与并发症充分告知患方，共同决策，求的起理解、支持与配合。医疗安全教育岗前培训第四十七页，共83页。医患沟通范围临床用药

临床用药的风险占医疗风险的38%，应将用药目的、意义、作用、不良反应、潜在风险等详细告知患方。医疗安全教育岗前培训第四十八页，共83页。医患沟通范围医师的诊断诊疗方案患者的权利：尊重患者医疗权尊重患者知情权尊重患者选择权医疗安全教育岗前培训第四十九页，共83页。5、沟通原则倾听原则主动原则理解原则共鸣原则共同话题原则应答原则详尽原则帮助原则与时原则医疗安全教育岗前培训第五十页，共83页。6、沟通场所病房——最佳场所办公室——容易给人造成拘谨、不平等感走廊——最不理想的场所医疗安全教育全训第五十一页，共83页。7、沟通对象患者本人患者亲属患者代理人医疗安全教育全训第五十二页，共83页。8、医患沟通方法谈话沟通书面沟通一致沟通医疗安全教育岗前培训第五十三页，共83页。医患沟通方法预防为主的沟通：医务人员要善于观察和发现被治疗对象的情绪和心理状况，发现有问题的病人，要有针对性地进行沟通，通过早交班在科内通报，使全科人员心中有数，重点关注。与时变换沟通者：在医生和患者家属沟通困难或无法沟通时，可另换一位医生或主任与他沟通。也可以通过变换沟通对象，与患者家属中较有威望的人进行沟通，达到双方彼此沟通的目的和效果。医疗安全教育岗前培训第五十四页，共83页。医患沟通方法协调一致后沟通：诊断不明或病情突然恶化时，在沟通前，科室要进行讨论，医务人员取得统一认识后，指定由一位上级医师或科主任与患者家属进行解释、沟通，统一口径，避免医务人员之间的说法不一，造成患方的不信任，为医疗纠纷埋下隐患。医疗安全教育岗前培训第五十五页，共83页。模拟医患沟通在医疗组内开展上级医师扮演患者或亲属角色下级医师回答患方提出的问题下级医师解释诊断、治疗、风险与对预后作出评估通过模拟沟通这种形式，提高沟通质量与效果，锻炼沟通技巧，达到掌握病情，提升沟通能力的效果。医疗安全教育岗前培训第五十六页，共83页。9、沟通技巧利用专业知识利用语言艺术更多体现人际交往能力应用人文知识医疗安全教育岗前培训第五十七页，共83页。沟通技巧信任尽量用患者能够接受的方式（口语化）语言表情肢体语言示意图举例（生活化、简单化）医疗安全教育岗前培训第五十八页，共83页。技术保障——是医患沟通的基础。依法行医规范行医——是医患沟通的前提。心理学——是医患对话沟通的工具与桥梁。医学伦理观念——是医患有效沟通的灵魂。

医疗安全教育岗前培训沟通技巧第五十九页，共83页。沟通技巧倾听

最重要也是最基本的一项技巧，但有时会被繁忙的医务人员所忽视。医务人员应尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，并有所反应，如变换表情和眼神，点头作“嗯、嗯”声，或简单地插一句“原来这样"等等。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医务人员有耐心。有时，病人扯得离题太远，医务人员可以礼貌地提醒病人，请他回到主题上来。医务人员不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。医务人员倾听不够有时会导致诊断的错误、病人对医嘱的不依从等。

医疗安全教育岗前培训第六十页，共83页。沟通技巧医疗安全教育岗前培训第六十一页，共83页。沟通技巧接受

无条件地接受病人，不要有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。例如，病人有些急躁，医务人员就更加要心平气和与冷静。医务人员要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。

医疗安全教育岗前培训第六十二页，共83页。沟通技巧理解

认同并理解患者因疾病所遭受的痛苦、折磨与损失；理解疾病给其个人、家庭成员工作、生活所带来的困难；理解患者的遭遇。医疗安全教育岗前培训第六十三页，共83页。沟通技巧共鸣对患者的遭遇、痛苦产生共鸣；

对患者的苦恼、焦虑产生共鸣；对患者的恐惧表示理解；

对亲属表述的困难以换位思考的方式产生共鸣。医疗安全教育岗前培训第六十四页，共83页。沟通技巧肯定

肯定病人感受的真实性，不可妄加否定。例如，病人诉述"身体各处神经老在一跳一跳的"。医生首先必须肯定病人这种跳动感的真实性，并且对病人的不适感和担心表示理解。给病人解释，跳动感来源于肌肉的活动或动脉的搏动等，因为神经是不会动的。至于病人的想法，即使明显是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论。

医疗安全教育岗前培训第六十五页，共83页。沟通技巧提问

尽可能不按教科书的检查表和病史采取格式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮式的"审问"方式，使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医务人员对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人感到受尊重，感到无拘束，他才可能在医生面前表现出自己的真实情况。

医疗安全教育岗前培训第六十六页，共83页。沟通技巧复述

把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述述，但不改变病人说话的意图和目的。例如，病人诉说："我的母亲根本不理解我，也不是真正关心我。"这显然是一种抱怨，医务人员恰当反应的一种形式是："你的苦恼我完全可以理解，因为我们每个人都需要亲人的理解和关心。"一般地说，病人对医生这样的说法会予以首肯。这样一来，就把抱怨变成了"需要"，"需要"成了医务人员和病人的共同语言，同时也为进一步的交谈开辟了途径。

医疗安全教育岗前培训第六十七页，共83页。沟通技巧代述

有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不便明说，然而憋在心里却是一种不快。对此，医生可以代述。这当然要求医务人员有足够的敏感（所谓善解人意），揣摩出弦外之音，例如，医生试探性地问病人：“你是不是对王医生（病人的主管医生）有些误解？”如果病人表示同意，这就使病人内心的隐忧或顾虑得到了表达和理解。当然，医生可以就此对病人作简单的解释，以解除病人的担心，例如，王医生身兼数职，工作繁忙，他对病房工作只抓重大问题，具体诊疗实际是由其他的医生负责，李大夫可是个非常仔细的人呵，等等。如果医务人员善于探知病人的难言之隐，代述这一技巧往往可以大大促进医患之间的沟通。

医疗安全教育岗前培训第六十八页，共83页。沟通技巧鼓励

病人表达有多种不同的方法，下面举几个例子。（1）用未完成句，意在使病人接着说下去："整天躺在床上，你是不是觉得……""你好像心里老在想……“（2）用正面的叙述启动病人进一步发挥，意在解除压抑在心里的情绪，例如，“您的儿媳妇对您好吗？”（3）用自己的经历引发病人共鸣，从而继续交流沟通。例如医生说：“近来我儿子准备高考，这一下子可好，弄得全家都不安宁。”。只要医务人员能够捕捉病人某些烦恼、顾虑的苗头，便可以用不同的方式鼓励病人表达。医疗安全教育岗前培训第六十九页，共83页。沟通技巧同情语调、语气表情、动作专注程度换位思考假设医疗安全教育岗前培训第七十页，共83页。沟通技巧应答与帮助表现他（她）受到你的重视让他（她）明白你已有所行动和作为在力所能与范围内帮助其解决困难医疗安全教育岗前培训第七十一页，共83页。沟通技巧见面之初的沟通语言的沟通行为的沟通其他方面（诊室的环境、医生的装束、在病房查房、手术前病人最为紧张）医疗安全教育岗前培训第七十二页，共83页。对特殊人群的沟通技巧儿童青少年老年人预后不良者虑病倾向者骄傲自大者有纠纷倾向者医疗安全教育岗前培训第七十三页，共83页。对特殊人群的沟通技巧老年人

——必要的尊严儿童

——体会他的天真成年人

——诚实信任患者

——帮助响应医疗安全教育岗前培训第七十四页，共83页。

“好医生首先是一个好人，不但要一切为病人，还要为病人的一切，为一切病人。病人最怕的是医生漫不经心和冷漠。”

——吴阶平

医疗安全教育岗前培训第七十五页，共83页。10、沟通效果判断医疗安全教育岗前培训第七十六页，共83页。《克氏外科学》扉页：