医疗服务质量管理培训班患者满意度

医疗服务质量管理培训班北戴河2003年8月20031患者满意度20032从《北京青年报》的

一篇报道谈起——公众调查

2003年5月10日A11版“非典”提高公众对医务人员满意度20033调查主题：“非典时期”公众对医护工作者的看法SARS的流行是目前国人最为关注的头等大事，而同样受人关注的则是战斗在抗击“非典”一线的医护工作者。他们当中有白发苍苍的老专家老教授，有初为人夫人母的年轻人，也有刚刚毕业的花季少女。为了阻击一种人类以前从未见过的病毒，他们义无反顾地直面危险，永不言弃。20034调查主题：“非典时期”公众对医护工作者的看法

他们告别家中急需照顾的老人和嗷嗷待哺的孩子，在隔离病房中担负着沉重的工作，超负荷超时间运转着。在媒体和公众前所未有的关注和期盼下，他们承担着拯救生命的重任。他们忙碌，他们辛苦，他们危险，他们奉献。他们，是当代最可爱的人。20035公众对抗击“非典”一线

工作医护人员的新闻关注态度非常关注34.0%比较关注46.6%一般关注16.0%不关注3.4%80.6%20036前言：

各自的评说是对还是错20037一位患者说，现在医院的服务质量好比是乡间公路变成了国道，开起车来痛快了，但远远赶不上高速公路。一位归国学者说，在国内是患者抱拳“求医”，在国外是医院鞠躬“求患者”。一位大医院院长自豪地说，上月是星级服务评比月，门诊满意率高达99%。一位大医院的医生说，见面先问患者您好，以前谁问过？！问好患者就满意了？病就好了？20038媒介报道：代表建议制定医德法新华社电（2003-3-16）：酒仙桥医院重复使用导管事件发生后，引起人们震撼。连日来，正在北京出席十届全国人大一次会议的部分人大代表痛斥“医德缺失症”。要求加强医德医风教育，规范内部管理，同时采取法律手段，确实保证患者的合法权利。代表建议：尽快将制定《医生职业道德法》提上议事日程。20039调查报告：医院是冷漠脸谱老大一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行了一次调查，选择了21个主要生产和服务行业，并提供了热心、自信、快乐、满足、信心、冷漠六个具有脸谱效果的形容词，让被调查者根据自己的感受，选出一个能代表该行业形象的脸谱。调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率为25.1%，在所有行业中获选率最高，是冷漠老大。200310一.点击医医院四大死死穴—先从一个个案例谈起起200311事件起因：：朋友A君被摩托车车撞伤住院院，朋友陪陪床。住院地点：：华南某地地一家顶尖尖级大医院院（该院号号称患者满满意度可达达到100%）。时间：2002年5月1日———2002年年5月4日日朋友在医院院全程陪床床观察记录录；患者访访谈；护士士访谈等。。200312（一）临床床诊断死穴之一：：没有严格格的工作纪纪律▼晚11点点，病区医医生和护士士谈笑风生生，闲话家家常，谈论论前晚麻将将桌上的战战果。▼出入病房房的护士、、护工目光光呆滞，表表情淡漠。。▼护工居然然占用住院院患者的储储物柜，患患者的衣物物杂品只好好放在床头头柜里。200313▼医生查房房动口不动动手，时间间2分钟，，三天未看看过一次伤伤口。▼护士不主主动巡视病病人，每次次输液结束束前都是家家属叫护士士（呼叫系系统已坏））。▼送餐员送送餐时间不不固定，午午餐从11点到1点点30分，，病人翘首首以待。▼护工清晨晨6点开始始做卫生。。摔脸盆砸砸凳子，影影响患者休休息。死穴之二：：

医务人人员缺乏职职业素质200314死穴之三：：

无视患患者合理要要求，置患患者健康于于不顾▼同室病友友B君，脑外伤伤影响神志志，经常夜夜半歌声。。A君无法休息息，反映给给护士，告告知赶上了了没办法。。▼同室70岁老患者者，不慎将将床单尿湿湿，家属要要求更换。。护士说管管被子的护护工放假了了，要等几几天才能换换。家属只只好从家里里带来被子子，护士不不让使，说说是病房必必须保持整整洁，被子子颜色要一一致。200315死穴之四：：

对患者者不能一视视同仁，滋滋长了歪风风邪气。▼A君受不了B君的打扰，，私下探得得对面病房一张床床5个多月月空着，要要求护士长长换床。护士长告知知病床已被被人预定。。后来才知知道是科主任的朋朋友，住院院有报销，，有补贴，，不愿出院，长期期挂名住院院。200316（二）死穴穴剖析1.招聘人人员缺乏积积极性。正正式和临时时医生、护士待遇不不一，工作作安排不公公平。2.尤其缺缺乏服务质质量的培训训。3.有章不不循，检查查不到位。。4.缺缺乏乏激激励励机机制制，，医医务务人人员员薪薪酬酬差差异异不不大大。。5.管管理理者者满满足足于于科科室室汇汇报报和和不不真真实实调调查查信信息息。。200317（三三））对对症症下下药药管理理者者要要下下决决心心导导入入国国际际流流行行的的全全面面质质量量管管理理。。重视视医医疗疗服服务务质质量量的的培培训训。。重视视服服务务质质量量尤尤其其是是一一线线的的服服务务质质量量细细节节。。实现现内内部部人人才才激激励励的的公公平平氛氛围围。。200318（四四））个个人人管管见见此案案例例说说明明，，医医疗疗服服务务质质量量的的评评价价关关键键标标准准是是患患者者的的满满意意度度。。患者者的的满满意意度度在在于于患患者者的的评评价价，，在在于于管管理理者者的的用用心心和和医医务务人人员员的的精精心心及及恒恒心心。。国外外许许多多医医院院引引入入服服务务营营销销的的概概念念，，把把患患者者满满意意最最大大化化作作为为医医院院发发展展战战略略的的核核心心。。事实实证证明明，，我我院院长长期期坚坚持持的的““服服务务精精心心””、、““视视病病人人如如亲亲人人””的的服服务务理理念念，，是是赢赢得得医医疗疗市市场场关关键键性性的的竞竞争争优优势势之之一一。。200319二.患患者者满满意意感感的的定定义义200320患者者满满意意感感广广义义是是指指患患者者对对服服务务结结果果的的感感受受以以及及由由这这种种感感受受导导致致的的情情绪绪反反应应的的总总和和。。———患患者者的的需需要要获获得得满满足足后后产产生生的的心心理理和和情情绪绪反反应应。。管理理学学家家彼彼得得.德德鲁鲁克克指指出出：：营营销销的的目目的的在在于于充充分分认认识识及及了了解解顾顾客客，，以以便便产产品品或或服服务务能能适适合合顾顾客客需需要要。。———核核心心在在于于追追求求顾顾客客（（患患者者））的的满满意意。。200321★患患者者满满意意感感的的分分析析

结果因素积极结果消极结果可控结果表扬/感谢批评/生气不可控结果惊奇/高兴失望/容忍期望的稳定结果信任退出期望的不稳定结果尝试犹豫200322★小小结结由此此可可见见，，患患者者满满意意感感既既包包括括认认知知成成分分，，也也包包含含情情感感成成分分。。认知知成成分分是是指指患患者者将将服服务务实实绩绩与与某某一一标标准准比比较较的的过过程程。。情感感成成分分是是指指患患者者将将服服务务实实绩绩与与某某一一标标准准比比较较后后产产生生的的心心理理反反应应，，如如满满足足、、高高兴兴、、喜喜欢欢、、感感动动等等。。200323★案例例本院院杜杜吉吉元元大大夫夫的的服服务务艺艺术术和和患患者者评评价价：：““我我就就相相信信杜杜大大夫夫””。。本院院输输液液大大厅厅的的人人文文服服务务的的患患者者感感受受：：““我我孩孩子子非非要要输输液液不不可可””。。江苏苏口口腔腔医医院院的的““诊诊疗疗前前的的3分分钟钟””：：““治治疗疗中中可可能能有有些些不不舒舒服服，，但但能能忍忍受受，，希希望望到到到到您您的的配配合合””、、““这这个个器器械械盘盘都都经经过过严严格格消消毒毒，，专专供供您您使使用用。。””、、““可可以以开开始始治治疗疗了了吗吗？？””200324仁济济医医院院护护士士为为患患者者提提供供更更多多更更好好的的服服务务，，让让他他们们感感到到在在家家的的温温暖暖：：每每次次治治疗疗前前都都要要征征得得患患者者的的同同意意；；以以各各种种温温馨馨亲亲切切的的尊尊称称称称呼呼患患者者，，不不再再喊喊床床号号。。上海海某某医医院院每每月月都都进进行行大大规规模模的的门门诊诊满满意意度度调调查查：：把把调调查查结结果果进进行行分分析析，，发发现现非非常常满满意意的的患患者者再再次次就就诊诊的的愿愿望望比比满满意意的的患患者者高高出出5倍倍；；越越是是满满意意的的患患者者越越是是有有着着更更高高的的忠忠诚诚度度。。从从患患者者中中选选聘聘一一批批““医医院院管管理理顾顾问问””，，让让患患者者参参与与医医院院服服务务质质量量的的管管理理。。200325三.满满意意感感的的境境界界200326★服服务务质质量量管管理理的的四四个个阶阶段段第一一阶阶段段：：被动动服服务务第二二阶阶段段：：主动动服服务务第三三阶阶段段：：满意意服服务务第四四阶阶段段：：感动动服服务务20世世纪纪60十十年年代代开开始始20世世纪纪80年年代代提提倡倡21世世纪纪兴兴起起200327★满满意意度度的的三三个个境境界界（（层层次次））基本本预预期期的的境境界界满意意的境境界界惊喜喜的境境界界科隆隆博博士士提出出超出出病病人人的的期期望望值值满足足病病人人的的期期望望值值接近近病病人人的的期期望望值值★★★★★★200328★对对感感动动服服务务的的认认识识让患患者者惊惊喜喜的的境境界界就就是是要要创创造造超超过过患患者者的的期期望望，，即即第第三三层层次次：：感感动动服服务务满意意地地服服务务只只属属于于达达到到标标准准，，而而感感动动服服务务是是现现代代服服务务理理念念的的又又一一次次推推进进。。感动动服服务务是是比比满满意意服服务务更更人人性性化化的的服服务务。。感动动服服务务是是理理想想的的目目标标，，也也是是无无模模式式、、无无止止境境的的创创新新服服务务。。感动动服服务务须须靠靠医医务务人人员员的的自自身身感感悟悟。。200329★指导导感感动动服服务务的的三三方方面面思思路路用户户（（患患者者））每每想想到到的的，，我我们们都都能能为为用用户户想想到到、、做做到到了了。。用户户认认为为我我们们做做不不到到的的，，我我们们却却为为用用户户做做到到了了。。用户户认认为为我我们们做做得得很很好好了了，，我我们们要要做做的的更更好好。。200330★感感动动服服务务的的身身体体语语言言交交流流和蔼蔼的的微微笑笑细心心的的倾倾听听关切切的的目目光光温馨馨的的安安抚抚自然然的的礼礼让让精心心的的回回报报用无无声声的的语语言言将将情情感感、、态态度度、、鼓鼓励励、、尊尊重重、、自自信信等等信信息息传传递递给给患患者者。。在在一一些些场场合合中中的的作作用用远远超超过过语语言言的的沟沟通通。。200331★满满意意服服务务和和感感动动服服务务的的区区别别项目满意服务感动服务客观结果看病解除了病痛没想到的或其他医院不能解决的病痛得到解决主观感受感觉医护人员不错这里的医护人员真好医生思维就病论病，围绕病情认真执行流程就病论心，系统考虑病人的全面要求关注点强调硬件对康复的作用强调对精神的康复作用200332★满满意意服服务务和和感感动动服服务务的的区区别别项目满意服务感动服务侧重点执行规章制度，全面检查病人在执行规章中突出新、疑，在全面检查中有创新点需要条件必要条件充分条件服务特点标准化服务，在常规思维中感觉个性化服务，在超常思维中感觉服务范围医疗服务范围全方位服务200333四.满满意意感感的的模模型型200334国外外服服务务营营销销理理论论界界有有几几个个著著名名模模型型来来衡衡量量满满意意感感。。受受到到推推崇崇的的是是美美国国著著名名营营销销学学者者奥奥立立佛佛提提出出的的““期望望——实实绩绩”模模型型。。也就就是是说说，，顾顾客客会会根根据据自自己己的的经经历历、、他他人人的的口口头头宣宣传传、、企企业业的的声声誉誉、、广广告告宣宣传传等等一一系系列列因因素素，，形形成成对对企企业业服服务务实实绩绩的的期期望望，，并并将将这这种种期期望望作作为为评评估估服服务务实实绩绩的的标标准准。。根据这一一模型，，顾客满满意程度度是由顾顾客期望望、实绩绩与期望望之差共共同决定定的。这个模型型包括两两个过程程：顾客客期望的的形成过过程和服服务实绩绩与顾客客期望的的比较过过程。200335根据奥立立佛的服服务营销销理论，，顾客的期期望为顾顾客评估估服务实实绩提供供了一个个标准：：→患者在治治疗前先先形成对对医院服服务实绩绩的期望望；→在治疗过过程中将将感觉到到的服务务实绩与与期望进进行比较较；→如果服务务实绩符符合或超超过顾客客期望，，顾客就就会满意意；服务务实绩越越高，顾顾客越满满意。→如果服务务实绩未未能达到到期望，，顾客就就不满意意。服务务实绩越越低，顾顾客越不不满意。。200336★服务比比较标准准的不同同

与患患者消费费后的心心理认知知比较标准心理认知期望期望/服务差异需要符合需要的程度理想质量公平性公正/不公正本可能的服务认同/后悔服务实绩满意/不满意200337★从表中我我们可以以看出患患者的期期望可能能包包含多多种服务务标准比较标准心理认知期望期望/服务差异需要符合需要的程度理想质量公平性公正/不公正本可能的服务认同/后悔期望的服服务想象相当当的服务务心目中最最理想的的服务感觉中与与付出的的代价相当当的服务务可以容忍忍的最低服务务水平200338★个人管管见1.由于于医务人人员提供供的服务务和患者者接受服服务是同同时发生生的，患患者往往往直接参参与服务务过程，，与服务务环境、、服务人人员直接接接触，，因此医医院在评评估患者者对服务务的满意意程度时时了解患患者的情情感反应应非常重重要。2.基于于以上原原因，医医院的服服务环境境可以起起到患者者对服务务满意程程度的提提升。患患者对我我院门诊诊输液厅厅的评价价是最好好的证明明。200339★奥立佛““期望——实绩””修正模模型期望实绩其他结果果其他标准准结果归因因实绩与期期望之差差其他比较较结果综合情绪绪满意程度度200340可能是患患者对其其治疗经经历过程程中的某某一个具具体服务务属性的的满意感感；可能是患患者对其其在医院院所有治治疗经历历的总体体满意感感；总体满意意感是大大多数患患者认知知肯定的的。因为为患者是是否再次次去某个个医院诊诊治，往往往不是是其治疗疗经历过过程中的的某一次次具体特特定的治治疗或环环节所决决定的。。★小结：：患者的的满意感感200341★案例让患者有有家的感感觉—江江西妇保保院：温温馨舒适适的休闲闲茶座；；现代的的自动售售货机；；门诊墙墙上每隔隔几米挂挂着别致致的企鹅鹅、小狗狗、娃娃娃等饰物物。收银银台上方方的家居居饰灯，，让人有有一种到到家的感感觉。酒店式的的医院——上海博博爱医院院：门诊诊挂号服服务台右右侧是绿绿色植物物、热带带鱼缸、、古雅雕雕塑；普普通病房房每张床床上都有有一个薄薄纱隔帘帘，使患患者都能能拥有较较为私密密的空间间。200342★案例本院在装装置了数数码监控控系统后后，门诊诊、住院院医疗环环境得到到明显改改善，由由原来的的“白天天热闹闹闹，晚上上乱糟糟糟”的状状况变成成“白天天热闹闹闹，晚上上静悄悄悄”，增增加了病病人的人人身、财财产安全全感，受受到患者者的好评评。200343五.患者者满意感感的评价价过程200344在“以患患者为导导向”的的医院服服务营销销过程中中，理解解和把握握患者的的就诊心心理，对对就诊医医院的选选择，对对就诊过过程的评评价是医医院研究究患者满满意度的的重要前前提。患者的整整个就诊诊过程包包括就诊诊前、就就诊中和和就诊后后。在就就诊的每每个阶段段中均存存在着影影响患者者最终满满意度的的一系列列关键要要素。200345★就诊三个个阶段的的服务▲诊前阶段段：从患者对对医院的的一系列列判断与与评估开开始。患者主要要活动内内容是：：信息收收集→风风险判断断→选择择就诊医医院→前前往就诊诊。就诊前信信息的充充分性、、决策的的风险性性是影响响患者满满意的主主要因素素。信息的充充分性是是指患者者从人际际来源和和非人际际来源获获取的服服务信息息以决定定患者对对医院的的选择。。200346▲就诊阶阶段是指患者者在医院院接受诊诊疗的过过程中，，医院提提供的各各项硬件件设备、、专业技技能和服服务全过过程质量量的总和和。在患者的的就诊阶阶段，医医院现场场管理的的有序性性、服务务流程的的高效率率、沟通通的有效效性是影影响患者者满意的的主要因因素。200347●就诊阶阶段影响响

患者者满意的的三要素素★现场管管理的有有序性→对医院院有形展展示的布布置→对患者者参与服服务的管管理→对患者者与患者者相互影影响的管管理有序的服服务现场场能给患患者留下下管理有有序的印印象，这这也是患患者判断断服务质质量的一一个重要要依据。。200348→医院管管理者工工作调度度的及时时性→医务人人员向患患者提供供所需服服务的及及时性→→医院院向患者者提供所所需服务务过程的的高效率率■高效率的的服务流流程可以以缩短患患者的等等候服务务时间或或重复往往返时间间，可以以精简服服务流程程或步骤骤，能够够尽快给给患者以以决策答答复，在在服务的的标准化化、熟练练度、人人文化方方面给患患者留下下正面的的印象，，最终影影响患者者的满意意感。★流程的的畅顺性性200349★沟通的的有效性性→医务人人员主动动向患者者介绍相相关的医医疗技术术、治疗疗方法、、注意事事项、保保健知识识等。→患者向向医务人人员清晰晰表达自自己的要要求。服务中的的沟通是是双向的的。沟通通中医务务人员应应该是主主动的。。在真实实的瞬间间里，医医务人员员的服务务要取得得患者的的配合，，还要帮帮助患者者能够明明确提出出自身的的服务要要求，避避免患者者因不明明白而产产生误会会或不满满。200350▲就诊后后评价阶阶段这一阶段段在患者者就诊过过程中就就开始了了评价。。患者评价价的结果果是他们们对前两两个阶段段满意感感的积累累与明确确化，但但就诊后后阶段中中的一些些特有的的因素对对这一评评价结果果也产生生影响：：200351投诉抱抱怨渠道道的畅通通性是指医院院要重视视设立畅畅通有效效的投诉诉、抱怨怨传递渠渠道和建建立管理理这些投投诉、抱抱怨的渠渠道，以以引导患患者表达达不满的的需要。。措施办法法：建立相相关组织织。如门门诊服务务台、患患者投诉诉部等。。安排解解释质疑疑、现场场处置人人员，尽尽快使患患者得以以发泄，，并对不不良的服服务质量量及时补补偿。对患者者的投诉诉作出实实质性的的答复和和补偿。。并将改改进结果果及时向向患者反反馈。200352诊疗后后跟踪接接触度是指医院院在提供供服务后后，仍跟跟进患者者的意见见、建议议、需求求的及时时性、频频率及深深度。医医院跟踪踪接触越越及时，，对患者者最终的的评价影影响越大大。太早早或太晚晚都会降降低效果果。要保保持一定定的频率率，这对对挽留初初诊的患患者，巩巩固已有有的患者者群，了了解患者者的需求求变化趋趋向都有有帮助。。措施办办法：：发放放联系系卡、、定期期电话话回访访、入入户回回访等等。200353对口口头宣宣传的的激励励是指对对能主主动向向亲友友或他他人介介绍医医院的的服务务特色色与收收益的的忠诚诚患者者，医医院采采用精精神上上或物物质上上的方方式进进行奖奖励。。对患患者这这些行行为的的奖励励，会会强化化患者者的口口头宣宣传，，同时时患者者会对对以往往的消消费决决策给给予肯肯定，，加强强对医医院的的信任任度，，提高高对医医院的的忠诚诚度。。措施办办法：：纪念念卡、、优惠惠卡、、小礼礼品、、感谢谢活动动等。。200354★小结结从过程程分析析的角角度来来看，，患者者最终终的满满意度度是患患者就就诊各各个阶阶段的的满意意度的的综合合。医医院管管理者者可针针对各各个阶阶段的的患者者满意意关键键因素素制定定营销销策略略，从从而提提高整整体的的患者者满意意感。。提高患患者的的满意意度并并不是是靠几几次突突击训训练能能解决决问题题。关关键是是在规规范服服务工工作的的一个个个细细节问问题。。将这这些细细节问问题处处理得得当，，工作作中的的错误误和患患者的的抱怨怨就会会减少少，服服务工工作和和患者者的满满意感感也就就不断断提升升。200355★案例浙江慈慈溪人人民医医院提提高高患者者满意意感的的七种种方法法：住院患患者每每日清清单、、门诊诊药品品清单单。假日服服务窗窗口和和诊室室全部部开放放。服务延延伸到到社区区。推行整整体护护理。。开设多多项便便民措措施。。单病种种收费费制。。52小小时等等待手手术制制。200356六.员员工满满意感感是是患者者满意意感的的基础础200357提高患患者满满意感感的实实施者者是医医院全全体员员工。。只有有员工工对自自己所所处医医院的的工作作环境境和所所从事事的工工作感感到满满意，，才可可能敬敬业、、爱业业，自自觉贯贯彻医医院的的各项项制度度，主主动寻寻求让让患者者满意意的各各种服服务方方法和和艺术术。所以，，医院院管理理者既既要有有服务务患者者，又又要有有服务务员工工的双双重意意识和和责任任。200358医院所所有员员工属属于于医院院内部部顾客客许多先先进的的医院院管理理者认认为，，内部部顾客客更重重要。。因为为没有有满意意的医医务人人员，，哪来来的满满意的的医疗疗技术术服务务，让让病人人满意意，管管理者者首先先要让让员工工满意意。只只有忠忠诚的的员工工，才才有忠忠诚的的患者者。200359“公司司（医医院））内内在服服务质质量””的概概念医院为为外部部患者者提供供的产产品和和服务务都是是由医医院内内部员员工完完成，，因此此，为为了更更好支支持员员工完完成外外部服服务，，医院院当然然必须须应该该为他他们提提供完完善良良好的的内部部服务务。员工对对医院院的满满意度度大部部分来来源于于对医医院内内在服服务质质量的的满意意度（（包括括员工工对工工作本本身的的态度度、对对同事事之间间的感感受等等），，部分分来源源于员员工自自身不不同的的感受受和认认识（（如医医院的的社会会声誉誉、个个人身身份等等）。。200360“公司司（医医院））内内在服服务质质量””的内内容内部服务质量有形的的无形的的1、工工作环环境满满意2、工工作条条件完完备3、薪薪酬待待遇认认可4、管管理规规范公公平1、有有利自自身发发展2、奖奖罚激激励动动力3、感受团团队精精神200361★小结结针对以以上分分析，，说明明医院院管理理者要要有一一个明明确的的认识识，即即应该该通过过有效效的提提高内内部服服务质质量的的方法法，构构建医医院内内部良良好的的工作作环境境和激激励人人才的的管理理氛围围，维维护员员工的的共同同利益益。通过有有效的的提高高内部部服务务质量量的最最终目目的，，是为为了更更好提提高外外部服服务质质量，，更好好服务务患者者，让让患者者满意意。200362★案例本院的的““坚定定不移移维护护员工工利益益”的的做法法：新建建输液液大厅厅，缩缩短抢抢救距距离，，提高高抢救救便利利。建立立“好好医生生网站站”工工作站站。坚持持每月月一次次思想想工作作专题题研究究。配备备出诊诊部专专用车车辆。。员工工的福福利待待遇。。200363★案例微软推推出新新的薪薪酬计计划从今今年9月份份开始始，微微软中中国的的员工工将与与其全全球各各地的的员工工同步步，领领到他他们的的第一一笔股股票奖奖励，，实行行“股股票津津贴””薪酬酬。从7月份份开始始，用用户的的满意意度将将成为为销售售人员员奖金金多寡寡的重重要考考核指指标（（占奖奖金额额的50%）。。微软软最高高级别别主管管的薪薪水将将与吸吸引新新用户户人数数多少少直接接挂钩钩。（（北京青青年报报7月29日日）200364★案例惠普最最早提提出公公司司应““以人人为本本”1949年，，37岁的的惠普普首席席执行行官大大卫.帕卡卡德参参加了了一次次美国国商界界领袖袖的会会议，，与会会者就就如何何追求求公司司利润润侃侃侃而谈谈。他他站起起来说说：““一家家公司司有比比为股股东挣挣钱更更崇高高的责责任，，那就就是对对员工工负责责，尊尊重他他们做做人的的尊严严”。。当时时没有有一个个人同同意他他的观观点，，看他他是异异类。。他在在员工工中开开创了了“开开放式式管理理”模模式，，还让让员工工共享享利润润和股股份，，创造造了一一种独独特的的企业业文化化，这这种文文化使使惠普普公司司的利利润保保持了了40年的的增长长。200365★案例西南医医院的的零缺缺陷文文化内涵涵：两两个贴贴近——机关关贴近近科室室，科科室贴贴近患患者；；机制制活一一点，，士气气高一一点，，底气气足一一点。。每年年都有有一个个工作作主题题：质质量管管理年年、优优势发发展年年、文文化建建设年年、标标准化化建设设年等等。提出出：““从患患者满满意的的地方方做起起，从从患者者不满满意的的地方方改起起”、、“服服务的的内涵涵不断断充实实，但但决不不能掺掺水变变味””、““争取取第一一次就就做好好”。。200366七.患患者者满意意的的市场场成本本分析析200367患者满满意感感市场场价值值是指患患者在在消费费医疗疗服务务的过过程中中得到到的一一组利利益。。这一组组利益益包含含的四四个价价值技术性性服务务价值值功能性性服务务价值值员工价价值医院形形象价价值200368患者购购买的的总成成本是指患患者为为了获获取一一组利利益，，而不不得不不付出出的货货币成成本、、时间间成本本、信信息成成本、、精神神成本本和体体力成成本的的组合合。市场营营销的的基本本理论论设定顾顾客的的市场场行为为产生生于顾顾客的的各种种动机机。而而动机机源于于顾客客的需需要。。同样样道理理，患患者之之所以以愿意意付出出金钱钱和精精力消消费医医疗服服务，，首先先在于于有这这种服服务的的需要要。而而他只只购买买某医医院的的服务务的直直接动动机，，是他他对该该医院院服务务的预预期总总价值值大于于预期期总成成本。。200369患者者满意意感的的确定定对总价价值和和总成成本的的权衡衡，决决定了了患者者对服服务效效用的的满意意感的的评价价。从消费费效用用的经经济学学角度度分析析，用用公式式表示示为：：患者购购买的的医疗疗服务务总价价值患者满满意感感=——————————————————患者付付出的的消费费服务务总成成本200370患者者消费费服务务的总总价值值分析析技术性性服务务的价价值是指患患者在在进行行服务务消费费过程程中的的产出出，从所购购买的的医疗疗服务务中得得到的的利益益取向向。例如门门诊和和住院院技术术性服服务，，是医医务人人员为患患者提提供的的诊断断、检检查、、治疗疗、用用药、、手术、、护理理等技技术性性服务务。技术性性服务务价值值是服服务提提供的的基本本价值值，是患者者选购购、比比较等等市场场行为为的基基本因因素。。200371功能能性服服务价价值是指患患者在在服务务过程程中如如何得得到技技术性服务务的。。医院院为患患者提提供功功能性性服务务的过过程与患患者就就诊过过程同同时进进行。。由于生生活观观念、、生活活节奏奏、消消费收收入的的变化，，患者者选择择医疗疗消费费服务务不再再仅仅仅停留留在对技技术性性服务务价值值的变变化上上进行行选择择决策策，而是对对能性性服务务价值值给予予了更更多的的关注注。功能性性服务务价值值是构构成患患者总总价值值的重重要因素素。200372提升功能性性服务价值值的条件，，

应注重重以下方面面：切实了解不不同环境和和条件下患患者追求功功能性服务务价值的差差异；树立亲和服服务的价值值观念；保持及时服服务的时间间观点；健全方便患患者的服务务手段。200373员工价值值是指服务医医院的员工工职业素质质、业务素养、工作作能力、应应变能力、、态度亲和和程度等所产生生的价值。。员工价值的的重要性在在于：具有专业知知识并具有有热情、专专注和忍受受力等个性性态度特征征的员工会会使患者的的整个消费费过程轻松松愉快，并并使患者产产生希望再再次交往的的消费冲动动。员工价值是是构成患者者总价值的的另一重要要因素。200374医院形象象价值医院形象价价值是医院院理念、品品牌、标识识、技术、、质量、服服务态度等等对社会公公众的感官官带来的有有形评价。。医院形象价价值是医院院的宝贵的的无形资产产，使患者者选择医院院的基础。。200375患者消费费服务的总总成本分析析货币成本直接的表现现形式是医医疗收费价价格。是构构成患者总总成本大小小的主要且且基本的因因素。只有当医疗疗服务的货货币成本低低于或等于于患者所预预期的货币币成本时，，患者才会会产生现实实的购买行行为，产生生满意感的的评价。服务营销常常把控制价价格作为竞竞争手段，，并以优惠惠等降价行行为争夺顾顾客。但有有导致患者者忠诚度不不稳定的副副作用。200376时间成本是指患者消消费过程中中所消耗的的时间量，，以及为获获取服务赶赶到服务地地点的时间间量。一般来说，，患者消费费医疗服务务的等待时时间越长，，反映出他他所付出的的时间成本本越高。要使患者的的时间成本本下降，医医院就必须须在保证患患者价值不不变的前提提下，优化化就诊程序序，熟练业业务技能，，提高工作作效率。200377信息成本是指患者选选择就诊医医院时和就就诊过程中中，获取有有关医疗服服务信息时时所付出的的金钱。医院应充分分利用媒介介、义务咨咨询、就医医指南、专专科介绍、、检查治疗疗须知等免免费的沟通通活动或文文本，主动动降低患者者消费服务务的信息成成本，从而而增加患者者消费的净净价值。200378精神和体力力成本这两者都是是非经济性性成本。是是在以上各各项经济性性成本支出出的同时，，伴随发生生的精神和和体力消耗耗。医院可通过过各种有形形的展示设设计，改善善医院服务务环境，优优化就诊流流程，缩短短就诊距离离，引进新新技术、新新设备等措措施为患者者节省精力力和体力，，同时也对对患者医疗疗服务的满满意感产生生促进作用用。200379★小结患者医疗服服务消费的的总成本是是患者为了了获得期望望的消费服服务总价值值而投入的的时间、金金钱和各项项努力的总总和。当患者购买买医疗服务务的总成本本不变时，，医院可以以通过增加加四方面的的价值提高高患者满意意感。当患患者购买的的总价值不不变时，医医院则可以以通过降低低患者购买买的成本提提高患者的的满意感。。200380★小结综上所述，，医院向患患者提供的的净价值是是患者消费费医疗服务务的全部意意义所在。。患者是以以自己的标标准来衡量量服务的价价值。医院想留住住患者，令令患者满意意，就必须须从患者的的角度来评评价服务提提供的价值值收益和成成本付出，，以此来决决定服务的的管理和改改进。200381★案例南京卫生局局服服务承诺以以提升患者者的满意感感门急诊各各服务窗口口准时开启启，排队不不得超过10人；药房发药药人员向患患者详细说说明注意事事项；急救抢救救患者到院院后在5分分钟内开始始处置，院院内急会诊诊医生及时时到位；放射科普普通平片，，急诊30分钟内出出报告，平平诊两小时时出报告；；医院对患患者书面投投诉和情况况复杂的问问题在3天天内给予答答复。200382★案例本院诚信服服务以以提升患者者的满意感感诚实守信是是医疗市场场的灵魂，，是做好医医疗服务工工作，提升升患者满意意度的重要要思想基础础。本院独独家为患者者提供中药药饮片清单单，严格执执行各种饮饮片过秤盘盘存，盈亏亏考核的办办法，确保保了中药处处方的药品品计量准确确，受到患患者的信任任。非典时期期，医院出出售的口罩罩按进价销销售，低于于市场价格格的50%以下，受受到患者的的赞许。200383八.患者满满意感的调调研“假假阳性”现现象200384在医院服务务质量管理理中，患者者满意感常常常是衡量量服务质量量的重要指指标。很多多学者认为为，患者满满意感与服服务质量均均与患者的的重复就诊诊有关。医医院的服务务让患者满满意，患者者就会信任任医院，就就会反复到到该医院就就诊，从而而增加该医医院的经济济效益和社社会效益。。据此，很多多医院设计计患者满意意感的调查查表，在患患者中进行行调查分析析，以了解解、评价、、改进医院院的服务质质量和员工工的工作缺缺陷及业绩绩。200385对患者满满意感的认认识及观点点美国著名学学者奥立佛佛：“没有有满意，忠忠诚从何而而来？”美国一资深深管理咨询询公司认为为：“满意意是一种态态度，忠诚诚是一种行行为”。——认为患患者对于某某医院的忠忠诚与信任任，最初的的来源是对对于该医院院的满意。。200386患者满意意度调查问问卷

“假假阳性”的的主要原因因患者在填写写调查问卷卷的时候，，往往由于于各方面的的原因，导导致他们在在选择、判判断填写满满意感标尺尺或答案时时，往往又又会出现““言不由衷衷”的情况况，也就是是“假阳性性”的现象象。主要要原原因因是是：：200387疗疗效效就就是是满满意意在不不少少患患者者看看来来，，治治好好了了病病即即疗疗效效是是满满意意感感的的硬硬指指标标。。只只要要病病情情好好转转或或痊痊愈愈，，其其他他因因素素就就可可相相对对忽忽视视。。只只要要医医院院的的服服务务质质量量不不是是特特别别糟糟糕糕，，他他们们都都会会感感到到满满意意。。在部部分分患患者者看看来来，，““疗疗效效””等等同同““满满意意””，，““技技术术质质量量””和和““服服务务质质量量””没没有有太太大大的的区区别别。。于于是是出出现现““一一俊俊遮遮百百丑丑””或或““一一丑丑遮遮百百俊俊””的的现现象象。。200388““满满意意””是是一一种种鼓鼓励励在很很多多患患者者的的心心目目中中，，在在某某医医院院治治疗疗得得到到了了医医务务人人员员的的照照顾顾、、帮帮助助和和关关心心，，心心存存感感激激，，虽虽然然他他们们可可能能认认为为服服务务质质量量在在某某一一些些方方面面有有待待改改进进和和完完善善，，但但在在他他们们接接收收医医院院的的满满意意感感调调查查或或座座谈谈时时，，他他们们都都是是多多说说““好好话话””，，以以表表达达他他们们对对医医务务人人员员的的感感谢谢。。200389匿匿名名或或署署名名调调查查，，患患者者随随意意或或顾顾虑虑医院院匿匿名名调调查查，，尤尤其其门门诊诊调调查查，，少少数数患患者者不不愿愿耽耽误误时时间间，，缺缺乏乏认认真真，，随随意意填填写写，，或或都都满满意意，，或或都都不不满满意意，，导导致致调调查查失失真真。。医院院署署名名调调查查，，尤尤其其是是住住院院调调查查，，患患者者在在填填写写时时顾顾虑虑较较多多，，担担心心自自己己中中肯肯的的批批评评会会得得罪罪医医院院医医务务人人员员，，也也担担心心给给医医务务人人员员带带来来麻麻烦烦，，受受到到医医院院处处理理。。同同时时也也担担心心给给自自己己诊诊治治带带来来不不便便。。200390最最高高的的评评分分往往往往是是最最快快的的评评分分不少少国国外外医医院院在在以以往往收收集集的的很很多多调调查查问问卷卷中中发发现现，，患患者者在在五五点点标标尺尺中中会会全全部部选选择择5，，即即““特特别别满满意意””。。因因为为他他们们认认为为给给医医务务人人员员高高分分是是最最不不需需要要动动脑脑筋筋去去推推敲敲。。而而““不不满满意意””、、““不不太太满满意意””、、““较较满满意意””、、““满满意意””是是需需要要动动脑脑子子思思考考的的。。200391★小小结结满意意感感在在医医院院服服务务质质量量的的评评价价中中有有一一定定作作用用，，便便于于医医院院尽尽早早发发现现问问题题解解决决问问题题，，为为患患者者提提供供优优质质、、高高效效、、安安全全的的服服务务。。对于于满满意意度度的的调调查查结结果果，，要要采采取取一一分分为为二二的的观观点点来来看看待待。。不不能能盲盲目目依依赖赖而而影影响响质质量量的的改改进进和和提提高高。。为了了使使满满意意感感的的调调查查更更加加科科学学，，应应该该在在问问卷卷设设计计、、表表述述、、收收集集形形式式、、统统计计方方法法等等方方面面慎慎重重考考虑虑，，保保证证调调查查的的科科学学、、合合理理、、真真实实性性。。200392★案例例美国国威威廉廉中中心心的的满满意意感感调调查查对于于患患者者来来说说，，认认为为由由社社区区健健康康中中心心提提供供的的医医疗疗服服务务显显著著的的降降低低了了医医疗疗费费用用。。因为为疾疾病病早早期期诊诊断断和和早早期期治治疗疗，，通通常常不不需需要要昂昂贵贵的的医医疗疗费费用用。。在健健康康中中心心治治疗疗的的费费用用比比不不在在健健康康中中心心治治疗疗的的费费用用低低22-30%。。200393在健健康康中中心心，，预预防防性性的的药药物物不不作作为为常常规规使使用用。。社区区健健康康中中心心的的医医生生发发生生医医疗疗纠纠纷纷的的损损失失比比最最低低。。健康康中中心心提提供供的的服服务务符符合合成成本本——效效率率分分析析，，患患者者对对接接受受的的医医疗疗服服务务都都感感到到非非常常的的满满意意。。并并且且91.5%的的患患者者将将向向他他们们的的朋朋友友和和家家庭庭推推荐荐社社区区健健康康中中心心；；有有4%的的患患者者对对接接受受的的服服务务感感到到不不满满意意，，只只有有3%的的患患者者不不向向别别人人推推荐荐社社区区健健康康中中心心。。200394患患者者满满意意度度调调查查结结果果等级选出的服务指标平均分1医生的帮助/服务态度3.82%2清洁/舒适/方便3.65%3和医生/护士的关系3.58%4服务质量3.28%5满足所有医疗需要的能力3.20%6医生以外人员的帮助/服务态度2.152%200395案案例例：：淮淮安安市市第第一一人人民民医医院院护护理理部部规规范范、、量量化化服服务务，，提提高高患患者者满满意意度度。。在修修订订五五大大块块40余余项项护护理理质质量量考考核核评评分分标标准准的的基基础础上上，，进进一一步步规规范范、、细细化化各各个个服服务务环环节节内内容容、、完完成成时时限限和和评评价价标标准准，，将将环环节节服服务务（（用用药药时时、、化化验验检检查查前前、、恢恢复复期期或或手手术术前前、、治治疗疗前前和和治治疗疗