卓越绩效-顾客与市场

顾客与市场卓越绩效目录一、顾客与市场二、顾客与市场的了解三、

顾客关系与顾客满意一、顾客与市场顾客的重要性：顾客是上帝、顾客是组织生存的根本、顾客是衣食父母…

几乎所有的企业都认识到了顾客的重要性，特别是在充分竞争性的行业。我们应该如何做才能赢了顾客的芳心？我们应该如何做才能更好？企业的目的是创造顾客——彼得.德鲁克一、顾客与市场

“以顾客为中心”的经营理念具有以下特征：（1）企业将关注的重点由产品转向客户；（4P—4C）

（2）企业将仅注重内部业务的管理转向到外部业务----顾客关系的管理；（3）在处理顾客关系方面，从重视如何吸引新的顾客转向到全顾客生命周期（customerlife-time）的关系管理；（瓦锡兰在整个安装周期内，通过为船舶机械和电厂提供服务、维修和翻新解决方案来支持客户）（4）企业开始将顾客价值（customervalue）作为绩效衡量和评价的标准；一、顾客与市场

现代战略营销的核心——STP理论S：segmenting市场细分T：targeting选择目标市场P：positioning产品定位一、顾客与市场顾客驱动：将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量、提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。基本理念一、顾客与市场

用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客关系、确定影响顾客满意程度关键因素的方法。

旨在增强组织在顾客与市场方面的持续经营能力，以推动组织追求卓越。组织应在识别、确定顾客的需求、期望和偏好基础上，建立顾客关系，增强顾客的满意和忠诚，提高市场占有率。标准对“顾客与市场”的要求一、顾客与市场4.3顾客与市场4.3.1总则4.3.2顾客和市场的了解4.3.2.1顾客和市场的细分4.3.2.2顾客需求和期望的了解4.3.3顾客关系与顾客满意4.3.3.1提要4.3.3.2顾客关系的建立4.3.3.3顾客满意的测量标准条款目录

我公司始终把关注顾客需求放在首位。通过市场研究确定企业顾客群，按照顾客对产品和服务的不同需求进行市场细分，进而确定目标市场。一、顾客与市场总则二、顾客与市场的了解1、顾客与市场的细分2、顾客需求和期望的了解二、顾客与市市场的了解如何识别顾客客、顾客群和和细分市场，，如何确定当当前及未来的的产品和服务务所针对的顾顾客、顾客群群和细分市场场。在顾客和市场场的细分过程程中，如何考考虑竞争对手手的顾客及其其它潜在的顾顾客和市场。。1、顾客与市场的细分二、顾客与市市场的了解♦我的主要市市场在哪里？？♦我的优势势是什么？产产品？地域？？服务？♦竞争对手手的主要市场场在哪里？♦他的优势势是什么？♦两者竞争争激烈的市场场在哪里？♦是否有新新的市场可开开发？♦是否有潜潜在对手或产产品？♦有效市场场细分的特征征：具有可测量性、可进入性、可赢利性和适度性1、顾客与市场的细分二、顾客与市市场的了解1、顾客与市场的细分顾客现有顾客战略顾客重要顾客一般顾客保障公司生存存和发展潜在顾客暂无需求的顾顾客竞争对手顾客客以往顾客市场/产品品/服务务开开发发的的新新增增长长点点可获获取取竞竞争争对对手手信信息息，，寻寻找找合合作作机机会会可了了解解流流失失原原因因，，改改进进产产品品和和服服务务，，寻寻找找重重新新合合作作机机会会二、、顾顾客客与与市市场场的的了了解解基于于顾顾客客需需求求特特性性的的顾顾客客群群识识别别1、顾客与市场的细分顾客客调调查查使用用者者个个性性使用用场场所所要求求的的功功能能/性能能价格格敏敏感感度度产品品用用途途品牌牌认认知知/品牌牌忠忠诚诚度度A顾客客群群B顾客客群群C顾客客群群……………..不同同顾顾客客群群之之间间的的需需求求特特性性必必须须有有明明显显不不同同我们们的的目目标标顾顾客客是是谁谁？？二、、顾顾客客与与市市场场的的了了解解为什什么么要要对对顾顾客客进进行行分分类类？？为为什什么么要要寻寻找找目目标标顾顾客客？？为为什什么么不不全全面面关关注注所所有有顾顾客客？？1、顾客与市场的细分关键键顾顾客客：：为为组组织织带带来来持持续续稳稳定定增增长长利利润润率率的的顾顾客客。。如如：：集集团团客客户户、、重重点点客客户户、、商商业业客客户户、、高高端端客客户户等等。。关键键的的少少数数VS有用用的的多多数数。。客户户关关注注的的20/80原则则：：1、关关键键的的少少数数----20%的顾顾客客单独独予予以以特特别别的的重重视视；；提提供供个个性性化化产产品品或或服服务务。。（（长长航航重重油油机机））2、有有用用的的多多数数----80%的顾顾客客给予予标标准准化化的的关关注注；；提提供供系系列列化化、、标标准准化化产产品品或或服服务务。。二、、顾顾客客与与市市场场的的了了解解根据据企企业业发发展展历历史史和和自自身身特特点点，，认认真真分分析析市市场场及及竞竞争争对对手手产产品品特特点点、、市市场场情情况况和和企企业业发发展展战战略略，，结结合合集集团团要要求求，，运运用用分分析析工工具具方方法法（例例如如：：SWOT），确定定目标标客户户与细细分市市场。。通过市市场

1、顾客与市场的细分二、顾顾客与与市场场的了了解分类角度类别备注按客户群分类主机配套厂商用车、工程机械等整车生产厂家经销商代理商，有资金、有实力，对市场熟悉终端客户直接使用者，对价格、质量、服务要求高潜在客户竞争对手客户、新增市场客户、有购买意向的客户按重要性分类战略客户长期稳定客户，长期发展合作重要客户影响力较大，市场地位高，资金实力强，有一定使用量一般客户购货量不大或不太稳定；资金实力一般，受市场影响较大按产品用途分类汽车、工程装备主机客车、重型汽车、工程车辆等船舶动力柴油机散货、集装箱、客滚船等运输船舶主机灯光围、拖网、鱿鱼钓等渔船主机拖轮、工程船、公务船主机发电设备柴油机海工、大型船舶辅机陆用固定式柴油机、气体机、生物油发电机组军工市场海、陆各兵种国防装备其它泵类按地区分类国内高速机覆盖全国，中速机包括沿海、各大江流域等国外分欧美、东南亚国家、其它1、顾客与市场的细分二、顾顾客与与市场场的了了解顾客类别目标市场顾客类型产品要求国内市场国外市场关键顾客沿海长江干线（大客户）欧洲、北美、新加坡主机配套厂经销商航运公司可靠性高油耗低排放低配置高一般顾客沿海长江干线（零散客户）东南亚、秘鲁、巴西终端顾客潜在顾客可靠性高性价比高服务好目标市市场和和顾客客及产产品定定位分分析1、顾客与市场的细分二、顾顾客与与市场场的了了解企业在在了解解和巩巩固现现有顾顾客和和市场场的同同时，，时刻刻关注注着潜潜在顾顾客和和竞争争对手手顾客客，收收集市市场和和竞争争对手手信息息，对对企业业未涉涉及领领域和和竞争争对手手顾客客进行行细分分，从从中寻寻找市市场机机会，，获取取新市市场和和提高高市场场占有有率。。1、顾客与市场的细分二、顾顾客与与市场场的了了解中速机机竞争争对手手细分分市场场1、顾客与市场的细分二、顾顾客与与市场场的了了解重庆潍柴产产品尚未进进入的市场场1、顾客与市场的细分二、顾客与与市场的了了解吸引潜在在顾客或或竞争对对手顾客客的方法法：运用广告告宣传、、行业展展览会、、产品推推介会等等形式发发布产品品信息，，促使潜潜在客户户主动咨咨询企业业的产品品特点；；利用差异异化的服服务，吸吸引竞争争对手客1、顾客与市场的细分二、顾客客与市场场的了解解总体要求求：了解和和确定顾顾客和市市场的需需求、期期望和喜喜好以不不断满足足其要求求。顾客关注注点是什什么？价价格、质质量、交交货期、、便利性性、服务务………2、顾客需求和期望的了解例子：黄黄金电视视和黄金金洗衣机机敏锐的洞洞察力二、顾客客与市场场的了解解只有全面面了解顾顾客，才才能真正正满足顾顾客需求求，谭旭旭光董事事长提出出“客户户满意是是我们的的宗旨””这一服服务理念念，企业业对顾客客的了解解是全方方位、人人对人、、心贴心心。2、顾客需求和期望的了解企业信息息收集渠渠道和方方式二、顾客客与市场场的了解解企业认为为，只有有准确、、及时地地了解顾顾客的需需求和期期望，才才能提供供符合顾顾客需求求和期望望的产品品。2、顾客需求和期望的了解顾客信息息收集渠渠道和方方式二、顾客客与市场场的了解解对获取的的市场信信息，进进行汇总总分析，，形成月月度期刊刊及专题题报告，，作为企企业产品品研发、、市场策策划和过过程改进进的决策策参考和和依据。。信息名频次分析部门主要内容信息导报月刊产品服务处高速机市场市场分析月报告市场管理处我公司中速机销售、应用，竞争对手产量和船厂到货情况领航月刊市场管理处中速机市场动态与信息月刊技术中心柴油机技术专题分析报告按调研计划牵头部门按调研计划市场信息息顾客信息息综合分析析市场信息息处理方方式2、顾客需求和期望的了解二、顾客客与市场场的了解解企业时刻刻关注着着顾客信信息的变变化，并并将搜集集到的信信息与以以往进行行对比分分析，建建立顾客客信息档档案库，，用于产产品和服服务的设设计、生生产、改改进、创创新以及及市场开开发，强强化顾客客导向、、满足顾顾客需求求和识别别创新机机会。市场信息息对比项项目项目分析部门主要内容信息的应用市场占有率市场管理处总体市场、细分市场市场拓展和销售趋势分析客户满意度产品服务处产品质量和技术服务产品服务和客户期望的吻合程度客户忠诚度产品服务处情感、行为和意识客户依赖程度投诉率产品服务处投诉率和投诉处理率产品使用信息和企业服务效率柴油机故障率产品服务处柴油机各关键部件柴油机质量信息2、顾客需求和期望的了解二、顾客客与市场场的了解解顾客需求求和期望望与企业业战略规规划的结结合（1）针对市市场需求求，不断断完善市市场调研研体系，，使产品品设计持持续改进进，进一一步适应应客户需需求，同同时对产产品的改改进是否否适用，，进行实实时市场场跟踪；；（2）企业定定期进行行市场走走访，包包括技术术、质量量、市场场、服务务等内容容；（3）高层领领导定期期参加集集团召开开经营会会议；（4）全方位、多多角度与竞争争对手进行比比较、测评，，进一步对产产品、销售、、服务的全过过程进行评价价；（5）对建立客户户关系的方法法进行评估，，并及时整改改，使之不断断适应市场发发展。2、顾客需求和期望的了解三、顾客关系系与顾客满意意1、顾客关系的建立2、顾客满意的测量三、顾客关系系与顾客满意意如何建立顾客客关系以赢得得顾客，满足足并超越其期期望，提高其其忠诚度，获获得良好口碑碑。如何建立与顾顾客接触的主主要渠道，这这些渠道如何何方便顾客查查询信息、进进行交易和提提出投诉；如如何确定每种种渠道主要的的顾客接触要要求，并将这这些要求落实实到有关的人人员和过程。。如何处理顾客客投诉，确保保投诉得到有有效、快速的的解决。如何何最大限度地地减少顾客不不满和业务流流失。如何积积累和分析投投诉信息以用用于组织及合合作伙伴的改改进。如何使建立顾顾客关系的方方法适合组织织发展方向及及业务需要。。1、顾客关系的建立三、顾客关系系与顾客满意意如何建立顾客客关系以赢得得顾客，满足足并超越其期期望，提高顾顾客满意度和和忠诚度。1、顾客关系的建立三、顾客关系系与顾客满意意卓越的顾客关关系管理：♦信守承承诺：言而而有信；♦迅速反反应：第一一时间；♦选择并并培训一线员员工：好的开开端从选择开开始；♦明确与与顾客的接触触要求：时时间、地点、、方式；♦有效的的投诉管理；；♦建立战战略合作伙伴伴关系：互惠惠、互利、双双赢。1、顾客关系的建立三、顾客关系系与顾客满意意把重点客户发发展成为战略略客户充分利用社会会资源网络，，加强与客户户交流建立布局合理理、快速高效效的服务网络络创新服务机制制—潍柴服务新干干线构建快速反应应的客户咨询询、投诉渠道道，及时解决决客户需求客户投诉的管管理1、顾客关系的建立目标：建立牢牢固的客户关关系，满足并并超越客户期期望，赢得客客户，提高客客户满意度和和忠诚度。顾客忠诚的五五种方式三、顾客关系系与顾客满意意把重点客户发发展成为战略略客户随着企业产品品配套市场发发展日趋成熟熟，为巩固、、加强与重要要客户的关系系，企业采取取有力措施积积极满足并超超越客户需求求，建立战略略合作关系。。1、顾客关系的建立三、顾客关系系与顾客满意意充分利用社会会资源网络，，加强与客户户交流企业通过对目目标市场和客客户进行调研研分析，制定定策略，展开开市场推广，，不同的客户户类型，采用用不同的方式式，进而实现现市场推广的的突破，建立立良好的客户户关系。1、顾客关系的建立企业主要的推推广活动三、顾客关系系与顾客满意意建立布局合理理、快速高效效的服务网络络（1）结合集团的的服务战略，，为更好地为为客户提供及及时、周到、、满意的服务务，致力于建建立布局合理理、快速高效效的服务网络络，在全国设立了了35个驻外中心、、17个海外中心和和3600多家特约维修修服务中心。（2）潍柴动力服服务承诺：在在接到客户要要求提供服务务的信息后，，做到维修服务中心心所在城市3小时，一般地地区24小时，边远地地区48小时到位，为客户提提供快速、、有效的优优质服务。。（3）从接到服服务信息始始，到为客客户恢复机机器正常运运行时的停停机时间，，一般故障停停机不超过过1天，中修停停机不超过过2天，大修停停机不超过过4天。同同时时，，全全部部驻驻外外维维修修服服务务中中心心、、特特约约服服务务中中心心实实行行全天天候候、、全全方方位位、、24小时时服服务务，客客户户服服务务中中心心800服务务热热线线，，实实行行24小时时全全天天候候值值班班服服务务，，为为客客户户建建立立了了有有效效的的服服务务机机制制与与保保障障。。1、顾客关系的建立三、、顾顾客客关关系系与与顾顾客客满满意意创新新服服务务机机制制—潍柴柴服服务务新新干干线线潍柴柴创创新新服服务务机机制制，，加加强强服服务

1、顾客关系的建立三、、顾顾客客关关系系与与顾顾客客满满意意构建建快快速速反反应应的的客客户户咨咨询询、、投投诉诉渠渠道道，，及及时时解解决决客客户户需需求求企业业通通过过定定期期和和不不定定期期走走访访主主机机厂厂、、经经销销商商及及展展览览会会、、商商务务大大会会、、客客户户登登门门、、电电话话传传真真、、网网络络等等方方式式，，进进一一步步了了解解客客户户需需求求、、进进行行商商务务技技术术洽洽谈谈并并签签订订技技术术协协议议；；客客户户通通过过网网络络、、传传真真或或热热线线服服务务电电话话等等方方式式接接收收客客户户投投诉诉。。客户可通通过操作作售后服务务系统查询维修修服务详详细信息息，为方方便客户户查询，，要求服服务热线线及服务务网点24小时全天天候值班班、售后后服务信信息查询询畅通无无阻，数数据维修修资料信信息维护护能力强强大，以以及时了了解并解解决客户户需求。。1、顾客关系的建立三、顾客客关系与与顾客满满意客户投诉诉的管理理对客户投投诉的认认识——投诉是礼礼物（为为什么？？）你认为做做的很好好也会有有顾客投投诉。投诉的顾顾客对公公司忠诚诚度更高高。如果能够够很快有有效的解解决问题题，几乎乎所有提提出投诉诉的顾客客都愿意意再来公公司。1、顾客关系的建立投诉VS冷漠三、顾客客关系与与顾客满满意客户投诉诉的管理理1、顾客关系的建立（1）顾客投投诉的最最佳处理理时限24小时是最最佳处理理时限，，超过24小时以后后每天会会失去10%的顾客。。（2）快速速而有效效的解决决顾客投投诉，顾顾客会把把他得到到的良好好服务告告诉另外外5个人。（3）组织织应当关关注处理理投诉和和进行改改进的过过程接口口，如负负责投诉诉处理和和利用投投诉进行行改进的的部门和和过程间间的沟通通、协调调等，缩缩短顾客客投诉处处理时限限。三、顾客客关系与与顾客满满意客户投诉诉的管理理1、顾客关系的建立（1）解决顾顾客投诉诉时最关关心问题题的体系系是成功功的投诉诉管理体体系。顾客投诉诉时最关关心的三三件事到哪里投投诉？如何投诉诉？投诉是否否会受到到严肃对对待？投诉的的渠道道、方方法、、投诉诉受理理者投诉的的程序序、找找何人人、需需提供供什么么证据据受理者者的态态度、、回复复速度度处置速速度、、处置置结果果三、顾顾客关关系与与顾客客满意意客户投投诉的的管理理1、顾客关系的建立（2）顾客期期望的的投诉诉管理理体系系。具有明明确、、端正正、可可信的的承诺诺和真真诚的的态度度；透明的的投诉诉管理理体系系；便利的的投诉诉渠道道；公平合合理的的投诉诉处置置；积极的的改进进态度度和有有效的的改进进措施施。三、顾顾客关关系与与顾客客满意意客户投投诉的的管理理产品服服务处处组织织相关关部门门对投投诉的的问题题进行行调查查分析析，制制订处处理/整改方方案，，经客客户确确认方方案后后组织织实施施，直直至客客户满满意。。同时时制订订企业业整改改计划划，包包括企企业内内、供供方等等相关关方的的整改改；由由质量量部门门下达达整改改通知知，整整改效效果须须经质质量部部门组组织验验证。。1、顾客关系的建立三、顾顾客关关系与与顾客客满意意如何测测量顾顾客满满意和和忠诚诚，所所用方方法如如何因因顾客客群不不同而而异，，如何何确保保测量量能够够获得得有效效的信信息并并用于于改进进，以以超越越顾客客期望望、获获得良良好口口碑并并赢得得市场场。如何对对顾客客进行行产品品和服服务质质量的的跟踪踪，以以获得得及时时、有有效的的反馈馈信息息并将将其用用于改改进与与创新新活动动。如何获获取和和应用用可供供比较较的竞竞争对对手和和标杆杆的顾顾客满满意信信息。。如何使使测量量顾客客满意意和忠忠诚的的方法法适应应发展展方向向及业业务需需要。2、顾客满意的测量三、顾客关关系与顾客客满意顾客满意度度指标使企企业能够：：♦了解顾客对对企业的感感知；♦比较公公司相对于于竞争对手手的绩效；；♦发现在在生产或服服务的设计计与提供方方面需改进进的领域；；♦跟踪趋趋势以确定定变革是否否确实导致致了改进。。2、顾客满意的测量三、顾客关关系与顾客客满意客户满意和和忠诚测量量方法因客客户群不同同而异,并将获得信信息用于改改进活动。。（1）对主机配配套厂、经经销商、服服务商采取取市场走访访、邀请其其参加座谈谈会进行面面对面交流流相结合的的方式，侧侧重产品质质量、交付付质量、技技术支持、、价格等方方面进行调调查；（2）对终端客客户采取市市场走访、、现场服务务、电话回回访、借助助潍柴服务务系统网络络等方式进进行，从产产品质量、、服务质量量、配件供供应、性价价比、获取取产品信息息来源、购购买理由、、与竞争对对手相比较较等方面进进行调查。。（3）为确保客客户信息的的真实、有有效，企业业还有针对对性地采取取其它调查查方式进行行，如总部部委托第三三方进行客客户满意度度调查，获获取改进信信息。2、顾客满意的测量三、顾客关关系与顾客客满意对客户进行行产品、服服务质量跟跟踪。（1）由全国36个办事处，，对所辖区区域维修站站处理的产产品、服务务质量进行行100%回访和跟踪踪。（2）派遣技术术服务人员员在产品密密集地区、、重要客户户等地区开开展产品、、服务质量量跟踪工作作。（3）公司技术、、质量、市市场、服务务领导深入入一线走访访经销商与与终端客户户，直接掌掌握产品和和服务第一一手资料。。（4）建立零公公里故障信信息每日反反馈机制。。（5）产品服务务处每日查查询售后服服务系统，，对典型问问题、重大大问题第一一时间反馈馈至技术、、质量等部部门分析处处理；每月月对售后服服务系统信信息、驻外外人员工作作报告中获获取的信息息分类汇总总，编制中中、高速机机市场服务务报告、中中速机质量量信息分析析汇总报告告2、顾客满意的测量三、顾客关关系与顾客客满意采取多种方方式获取并并使用与竞竞争对手和和行业标杆杆相比较的的客户满意意度信息。。企业获取竞竞争对手和和行业标杆杆客户满意意度信息的的途径主要要有：借鉴行业分分析报告、、从专业网网站、报刊刊查询获取取。委托第三方方进行收集集。通过驻外人人员、经销销商、服务务站提供信信息。每年组织的的市场走访访获取。通过多种途途径收集的的竞争对手手和行业标标杆客户满满意信息。。2、顾客满意的测量市场调查、、对手信息息获取，例例：日本、、苹果三、顾客关关系与顾客客满意不断改进客客户满意测测量方法，，以适应企企业战略规规划及发展展方向（1）上门调查查直接客户户的方式；；（2）发放回收收客户满意意度调查表表的方式；；（3）邀请客户户召开座谈谈会进行交交流、市场场走访、服服务回访等等调查方式式；（4）为更好地地适应不断断变化的市市场环境，，企业每年年九月组织织召开管理理评审会，，对客户满满意度、忠忠诚度调查查方法及结结果进行评评审，对存存在问题进进行改进并并落实，使使之更适合合企业战略略规划及发发展需求。。2、顾客满意的测量三、顾客关关系与顾客客满意潍柴集团以以客户满意意为宗旨，，只有争得得顾客满意意，才能赢赢得顾客忠忠诚！在““大浪淘沙沙，逆水行行舟”的历历史洪流中中，在“顾顾客第一，，服务至上上”市场背背景下，不不断追求顾顾客满意，，是我们为为之奋斗的的终极目标标！汇报完毕，，谢谢！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。05:10:3305:10:3305:1012/31/20225:10:33AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2205:10:3305:10Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。05:10:3305:10:3305:10Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2205:10:3305:10:33December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20225:10:33上上午05:10:3312月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月225:10上上午12月-2205:10December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/315:10:3305:10:3331December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。5:10:33上午5:10上上午05:10:3312月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。05:10:3305:10:3305:1012/31/20225:10:33AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力