如何高绩效地提升销售管理能力

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——“360度店面服务”>工作如战斗你永远要同这些人打交道:员工,上司,同事,客户……一个都不会少;你永远要面对这些现实:分配工作,上下沟通,团队管理……一个都不能少!因为——

“你是店长/经理”今天课程要解决什么问题？如何成为一名“职业化”店长？如何让服务从技术到艺术？如何创建特色化经营服务?如何真正抓住客户的心理？如何应对有异议的客户？如何培养忠实的回头客？店长必须做8项工作

①做代表人的工作

②做情报收集者的工作

③做调整者的工作

④做传达者的工作

⑤做指导者的工作⑥做管理者的工作⑦做保全者的工作

⑧做活动者的工作店长应备的8项基础能力

（1）思考力（2）判断力（3）领导力（4）指导力（5）沟通力（6）说服力（7）应变能力

（8）情报收集力店长应备的备的8项素质（1）热情

（2）积极

（3）开朗（4）感性

（5）协调性（6）责任感（7）归属感

（8）行动力店长必要参加的培训项目1、角色融入培训2、经营管理培训3、商品管理培训4、销售技巧培训5、行政能力培训6、卖场运作培训7、服务理念培训8、团队精神培训繁简易趣道怎样把话讲好呢？教不在深在明讲不在理在懂话不在好在和企业中的四种人

“好想好想谈恋爱”的启示不经营自己,也没有人经营他(她);不经营自己,由别人经营他(她);经营自己;经营自己,也经营别人.

老板喜欢什什么样的人人呢？1、勇敢，，做事不不记后果果2、点子多多，不听听话3、踏实，，没有创创意4、有本事事，过于于谦虚5、听话却却没有原原则6、能力强强但不懂懂得合作作7、机灵但但不踏实实8、有将才才，也有有野心四种类型型的“人人才”能力力态度1、2、6、7“人才””8“人财””“人裁””3、4、5“人材””“致加西亚亚的信””真正的人人财是自自己想办办法给企企业带来财富富的人！！！！真正的人人财是自自己做事事情超越越主管期望的的人！！！！决胜卖场场的三个个因素货品形象象服务形象象店面形象象销售额=客流量*进店率率*成交交率*续续销率*回头率率一、为什什么要优优质的服服务？让“服务务”来成成为卖场场的DNA（一瓶水水的“力力量”)一、产品同同质化年年代（“居然之家家VS红星美凯凯龙”）二、价格格竞争白白热化（“卖保健品品的小伙伙子”）我们应该该怎么办办呢?“老子的见见证”——1%的突破1、差异化化服务(“名车”、“哨子面的的启示”)2、与顾客客形成““亲家””(“松下的家家女儿理理论”)3、“圈养养”VS““狩猎业””(“战场上的的枪声””)“金字塔的的塔尖”——指名购买买、“满意不等等于忠诚诚”二、揭开开现代服服务营销销理念的的面纱？？一、“究究天人之之际,查古今之之变”二、“70年前的服服务营销销之道””1、工具——抹布、卷卷尺、小小本子（（偏好））2、优秀店店长的““功课””——金矿的开开发3、“坐销销”与““行销””、死店店变活店店小天鹅的的1、2、3、4、5！创造“价值”（一）服务营销销的核心心问题：：“店面为顾顾客提供供了什么样的的价值？？”（二）顾客满意价值值构成产品人员服务形象货币时间体力精力整体价值值整体成本本满意价值值（买瓷砖砖的感受受）（国美电电器启示示）（三）创新顾客客价值曲曲线建筑美感感大堂房间大小小服务水平平房间设备备床的质量量卫生房间安静静程度价格普通一星星级普通二星星级创新价值值曲线创造“感觉”（一）服务营销销的核心心问题：：“店面为顾顾客提供供了什么样的的感觉？？”（二）顾客超值感觉觉构成尊重赞美快乐惊喜认可礼貌轻松自然增值感觉觉基本感觉觉超值感觉觉（加与减减的感受受）（先与后后的感受受）基本感觉觉满意的感感觉超值的感感觉难忘的感感觉“出租车的的服务””（三）提升顾客客感觉阶阶梯三、特色色—达到或超超越顾客客期待“这个世界界上最远远的距离离是什么么”服务是由由心而动动（人民币币的案例例、买药药的经历历）给与取的的关系（戴尔的的回答））1、商场：：请问洗洗手间在在哪里？？2、沃尔玛玛：您受受累了！！3、把过错错揽在自自己身上上！金色拱门门的QSCV服务一、质量（汉堡包包10分钟、薯薯条7分钟）质量观：：“追求求完美、、创造奇奇迹”二、服务（100%满意、微微笑）服务观：：“让世世界充满满微笑，，营造家家庭般的的温馨””三、清洁（清洁乃乃文明的的体现））经营宗旨旨：“永永远对社社会有责责任”四、价值（价格合合理、物物有所值值）竞争观：：“永远远超越对对手”“神秘顾顾客”创建特色色化服务务1、研究你你的核心心客户（年龄、、职业、、身份、、爱好、、习惯））2、20%的客户创创造80%的业绩（“青岛东来来顺的餐餐巾纸”）古乐茗轩轩的启示示!特色化服服务的设设计研究服务务过程中中关键的的接触点点关键抓住住客户的的“心理感受受”“装修经历历”——“先培训、、后交易易”款式？材材料？工工艺？服服务？满足心理理需要的的核心价价值或核核心利益益成功的感感受；社交的满满足；他人评价价；社会阶层层的标识识；文化的认认同。“若为看看时间，，何必要要带劳力力士”“中国富富人心态态”特色化设设计——为什么买买？服务带来来的差距距好的服务务——客户会平平均转告告5个人有效的解解决客户户问题,95%会成为忠忠诚客户户开发新客客户比维维持老客客户多花花5倍的成本本不好的服服务——80%客户将抱抱怨平均均告诉10个人20%的抱怨客客户会告告诉20个人一次不好好的服务务需要多多次好的的服务来来修正客户抱怨怨歌你说过有空空来看我我我我没有忘忘记你你你忘忘记我一等就是一年多多连连名字你都说说错三百六十五个日日子不联络你心里根本没有有我把把我的钞钞票还给我早忘记当初的承承诺把把我的钞钞票还给我你要什么，我我就给什么第一时间为客客户服务信誉比金子还还重要上帝也需要专专业指导店铺营销的本本质与核心创造价值提升感觉将特色化服务务进行到底！！四、服务化销销售售前服务售中服务售后服务残酷的市场竞竞争销售=?炒作=?策划=?沟通=?知己服务态度1、空杯的态度度；——“外溢的水”2、积极的态度度；——“吃葡萄”3、主动的态度度；——“追女友”能力1、知识永远走走在业绩的前前面——“莱卡的解释””2、先公司、后后品牌、再产产品——“雷速登的启示示”3、颠覆传统程程序FAB方法——“不吃螃蟹的原原因”知彼服务（作作业）1、我们的目标顾顾客是谁？潜在的目标顾顾客是谁？2、我们的产品品和服务竞合合伙伴是谁呢呢？3、他们为什么么购买我们的的产品和服务务？4、顾客经常喜喜欢在何时何何地购买产品品？5、目标顾客通通常多长时间间购买多少呢呢？6、目标顾客通通常喜欢听我我们说什么呢呢？魔鬼在于细节节！“一张车票的启启示”“海尔的第一一条管理法规规”“斯坦门茨的的一条线”四种常用的报报价方法一、西欧式报报价法二、日本式报报价法三、戴维尔报报价法四、喊高报价价法讨价还价的过过程是一个摸摸清对方底限限的过程，只有经过讨价价还价的谈判判才可能让双双方感到满意意“买裤子的故事事”4种定价原则–相对于竞争对对手低质低价(最低的价格满满足消费者的的基本需求)同质低价(较低的价格提提供相同的产产品)优质同价(同样的价格得得到更好的产产品)优质优价(较高的价格得得到更好的产产品)售前服务让自自己成为顾问问售中服务——购买心理的七七个阶段留意兴趣联想欲望比较信任决定(一)、观察问候进门三相：——相买客游客——相身份特征——相言谈举止(“克拉斯的启示示”）“上不同的山山唱不同的歌歌曲”亲切问候，隐隐于无形：问题一：买客客与游客有何何不同呢？问题二：设计计6句准顾客进门门问候语。微笑问候1、迎接顾客—掌握微笑的魅魅力最佳距离—2米最佳时间—2秒“迷人的微笑笑”2、“在推销产产品前首先推推销自己”(乔)“一束鲜花的力力量”建立信赖是所所有成功销售售的基础(二)、顾问式销售售“问”的艺术开放式提问封闭式提问“博恩.崔西的购物经经历”开放式与封闭闭式的结合才才完美的！顾客希望得到到什么？发问的技巧1、您需要什么么帮助吗？2、您要看哪一一种……3、您是想为了了……4、您的预算大大概是…你可以边说边边想吗?(三)、展示说明阶阶段1、迅速准确的的取出商品2、巧妙的进行行实物展示3、辅以通俗易易懂的说明4、强调与众不不同的特色5、并有忠诚客客户的证言利益+特色+价格+证明功课：1分钟商品说明明台词1对1演练(四)、高效沟通技技巧销售技巧篇卖场ABC法则沟通宝典——两把刷子“不洗的T恤”“鸭子”“深情的赞美美”LSCPA法处理客户异异议流程图L:倾听C:澄清S:分担P:陈述A:征求倾听客户的意意见你的心情我理解很多客户刚开开始时都认为为我们的价格格偏高,但后来都接受了我们的产品质质量提高了许许多,所以价格也相相应提高我看您还是接受我们的价格格吧?(五)、掌掌握握成成交交的的时时机机语言言信信号号：———核实实价价格格———与人人商商量量———要求求优优惠惠———质量量再再确确定定———服务务事事项项———哪里里付付款款功课课：：实实际际工工作作中中还还有有哪哪些些成成交交信信号号呢呢？？(六)、建建议议顾顾客客购购买买的的时时机机和和技技巧巧请求求购购买买法法：：您觉觉得得呢呢？？我我帮帮您您下下单单了了！！选择择成成交交法法：：您买买这这款款还还是是那那款款？？3、建建议议式式：：现在在买买有有东东西西送送！！4、想想当当然然（（惜惜时时心心理理））：：我肯肯定定您您会会喜喜欢欢，，早早买买早早装装。。5、定定单单法法则则6、催催眠眠法法则则临门门一一脚脚注注意意的的四四个个问问题题不再再向向顾顾客客介介绍绍新新的的商商品品帮助助顾顾客客缩缩小小选选择择商商品品的的范范围围尽快快帮帮助助顾顾客客确确定定他他喜喜爱爱的的商商品品再次次集集中中介介绍绍顾顾客客所所关注注的的““商商品品卖卖点点””让步步歌歌估计计你你要要放放弃弃什什么么，，并并且且可可以以放放弃弃多多少少；；让双双方方都都有有面面子子，，别别显显得得比比别别人人聪聪明明；；不要要接接连连让让步步，，让让就就让让一一小小步步，，然然后后死死死死顶顶住住；；每次次让让步步都都要要表表示示心心痛痛不不已已；；没有有收收到到对对方方回回报报的的让让步步坚坚决决不不要要做做。。(七)、售售后后服服务务服务务是是第第二二次次销销售售的的开开始始目标标计计划划客户户管管理理跟进进推推动动服务务关关怀怀1、带带卡卡的的信信封封———印象象分分（新新品品、、活活动动等等））2、定定期期电电话话—加深深烙烙印印(一家家地地极极市市的的油油漆漆店店)3、节节假假日日的的短短消消息息———惦记记4、生生日日贺贺卡卡、、礼礼券券———放风风筝筝（南南京京的的““星星期期六六鞋鞋店店””））5、顾顾客客聚聚会会““策策划划””———人性性化化“主主题题活活动动””VIP客户户建建立立档档案案最后后———执行行执行行的的前前提提:认真真第第一一、、聪聪明明第第二二执行行的的原原则则：：结结果果提提前前、、自自我我退退后后锁定定目目标标、、专专注注重重复复执行行的的开开始始：：决决心心第第一一、、成成败败第第二二执行行的的过过程程：：速速度度第第一一、、完完美美第第二二执行行的的结结果果：：结结果果第第一一、、过过程程第第二二第一一步步：：装装模模作作样样第二二步步：：苦苦尽尽甘甘来来第三三步步：：登登峰峰造造极极迈向向成成功功的的三三步步曲曲谢谢谢大大家家二十十一一世世纪纪最最高高营营销销法法则则：：———尊重重人人性性谢谢谢12月-2205:48:4905:4805:4812月-2212月-2205:4805:4805:48:4912月-2212月-2205:48:492022/12/315:48:499、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。05:48:5005:48:5005:4812/31/20225:48:50AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2205:48:5005:48Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。05:48:5005:48:5005:48Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2205:48:5005:48:50December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20225:48:50上午午05:48:5012月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月225:48上上午12月-2205:48December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/315:48:5005:48:5031December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。5:48:50上上午午5:48上上午午05:48:5012月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。05:48:5005:48:5005:4812/31/20225:48:50AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2205:48:5005:48Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。05:48:5005:48:5005:48Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2205:48:5005:48:50December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20225:48:50上午05:48:5012月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月225:48上上午12月-2205:48December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/315: