客户满意度管理

模块七客户满意度管理课程目录单元一客户服务体系概述单元二提高客户满意度的流程单元三一次修复率对客户满意度的影响单元四提高客户感受与客户满意度单元五提高服务意识与客户满意度单元六客户关怀与衍生服务单元一客户服务体系概述客户服务品牌客户服务产品客户服务活动客户服务组织什么是客户服务体系？客户服务体系是指在一系列服务组织与管理措施的基础上，形成的服务策略所体现出的服务价值定位及服务品牌定位，是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。完善的客户服务体系包括客户服务品牌、客户服务产品、客户服务活动客户服务管理系统等内容。单元一客户服务体系概述客户服务品牌客户服务品牌生产厂家上海通用北京现代一汽丰田广州本田东风本田服务品牌别克关怀真心伴全程安心、安全、爱用三个喜悦钻石关怀时间承诺快速保养通道及时时间安心费用承诺备件、工时价格透明诚信费用安心质量承诺准确爱用（安心、安全）购买的喜悦（销售的喜悦、创造的喜悦）质量安心、修后安心特色服务一对一顾问式服务紧急时安心客户服务活动客户服务活动服务活动内容方式典型厂家厂家利益经销商利益用户利益免费检测每季度一次上海通用、北京现代、一汽丰田、广州本田吸引用户回流，提高厂家对用户负责的形象。加强与用户沟通，提高配件附件精品销量。发现行车潜在问题，及时解决。备件配送赠送零部件或精品东风日产、上海通用吸引用户回流，提高厂家对用户负责的形象。加强与用户沟通免费加装配件打包零件打折服务优惠套餐上海通用促进厂家配件销售、吸引用户回厂促进备件销售以较低价格购买备件赠送礼品服务营销礼品上海通用促进备件销售促进备件销售得到服务的喜悦.客户关系管理系统—定义简单地说汽车生产企业中的客户关系管理()系统是指由汽车销售与服务企业和公司联合开发的一套集服务管理、销售管理、营销管理和知识管理于一体的程序化的客户关系管理系统。汽车生产企业中的系统是针对汽车经销商的客户关系管理系统，一般包括客户管理、客户关怀、客户跟踪、维修回访、维修预约、销售投诉、服务投诉、各种提醒等业务模块。客户服务组织.客户满意度调研系统—分类客户服务组织.国内大的汽车生产企业直属调研部门的客户满意度调研；.国际知名的跨国调研机构的客户满意度调研；.专业调研咨询公司的客户满意度调研.客户满意度调研系统—调研公司客户服务组织年国内品牌汽车售后服务满意度得分及排名.客户满意度调研系统—调研公司客户服务组织售后服务满意度关注指标及权重小结、您还有什么问题？、本部分您了解到了什么？提高客客户满满意度度流程程如何处处理抱抱怨？？同事合作上司相处客户沟通单元二二提提高高客户户满意意度流流程提高客客户满满意度度流程程.提高高客户户满意意度流流程.重视视“客客户资资源””的价价值.划分分客户户类型型，为为不同同类型型的客客户提提供不不同方方式的的服务务.不断断收集集和研研究客客户需需求.和客客户建建立亲亲善关关系.积极极地解解决客客户的的抱怨怨什么是是抱怨怨抱怨：：客户对对供应应商的的产品品、服服务、、员工工的任任何负负面评评论。如何处处理抱抱怨理解差差距程序差差距行为差差距促销差差距感受差差距抱怨产产生原因分分析抱怨产产生的的原因因.如何何处理理抱怨怨用心服务：用心倾听和理解客户的感受，避免不了解情况就提出解决的方法让客户宣泄不满情绪面对情绪激动的客户，服务顾问保持心平气和，态度诚肯，这是处理客户投诉的基本功第一步客户抱怨、充分理解服务跟跟踪特事特特办答复客客户处理问问题受理抱抱怨理解客客户抱怨处处理的的流程程.如何何处理理抱怨怨良好的的心态态积极地地沟通通，收收集信信息与客户户沟通通的技技巧受理答答复的的两种种情况况第二步步受受理理客户户抱怨怨服务跟跟踪特事特特办答复客客户处理问问题受理抱抱怨理解客客户抱怨处处理的的流程程.如何何处理理抱怨怨耐心地与客户沟通，取得他的认同快速、简捷地解决客户投诉，不要让客户失望第三步协商解决、处理问题服务跟跟踪特事特特办答复客客户处理问问题受理抱抱怨理解客客户抱怨处处理的的流程程.如何何处理理抱怨怨处理结果答复:答复客户时应该为客户准确说明处理结果升级处理答复:升级处理通常是客户提出的要求超出了服务顾问处理的权限，需要上一级领导出面协商解决或批复时，处理客户投诉的一种方法第四步答复客户服务跟跟踪特事特特办答复客客户处理问问题受理抱抱怨理解客客户抱怨处处理的的流程程.如何何处理理抱怨怨如果客户仍不满意，征询他的意见第五步特事特办服务跟跟踪特事特特办答复客客户处理问问题受理抱抱怨理解客客户抱怨处处理的的流程程.如何何处理理抱怨怨

对抱怨客户的跟踪服务是对我们处理客户投诉效果的检验，同时也是显示我们对客户负责和诚信的一种方式跟踪服务的方式：电话、E-mail、信函、客户拜访第六步服务跟踪服务跟跟踪特事特特办答复客客户处理问问题受理抱抱怨理解客客户抱怨处处理的的流程程.如何何处理理抱怨怨小结、您还还有什什么问问题？？、本部部分您您了解解到了了什么么？一次修修复率率提高一一次修修复率率的方方法同步语言情绪动作单元三三一一次修修复率率对客客户满满意度度影响响.什么么是一一次修修复率率？对于汽汽车生生产企企业的的经销销商来来说，，一次次修复复率是是指经经销商商在一一段时时间内内，客客户车车辆首首次进进厂即即得到到满意意的维维修服服务的的车辆辆数与与进厂厂维修修总量量的百百分比比：。。。一次修修复率率.什么么是返返修率率？返修就就是指指客户户重复复因为为相同同的原原因到到维修修站报报修，，它对对客户户满意意度和和售后后服务务质量量有着着显著著的影影响。。返修修率。。。提高一一次修修复率率方法法.提高高一次次修复复率的的方法法。一次修修复率率经销商商服务务组织织的管管理客户欣欣喜方方案的的设计计同步语言情绪动作单元四四提提高客客户感感受与与客户户满意意度.微观观管理理—服服务承承诺体现严严谨就就是关关爱服服务品品牌的的服务务“九九个一一”承承诺：：将在一一分钟钟内接接待客客户；；给客户户提供供一个个公开开、透透明的的价格格标准准；维修前前，为为客户户提供供一套套完整整的维维修方方案；；为客户户提供供一个个舒适适整洁洁的休休息空空间；；将按照照约定定在第第一时时间交交付客客户的的爱车车；维修后后，为为客户户解释释在本本店一一切消消费内内容；；每次来来店将将免费费为客客户洗洗车一一次；；为客户户提供供原厂厂备件件一年年或十十万公公里的的质量量担保保(先先达为为准；；易损损件除除外)；为客户户的爱爱车提提供专专业的的每一一天小小时救救援服服务保保障。。。经销商商服务务组织织管理理.欣喜喜流程程①服务务前）经销销商客客户保保留和和集客客活动动（推推陈出出新，，打动动我心心）②服务务开始始）服务务预约约（预预约安安排，，想我我所想想））接待待与预预检（（热情情接待待，预预检我我车）））服务务需求求确认认及评评估（（需求求分析析，确确认我我意））③服务务进程程）车辆辆维修修（专专业细细致，，修我我爱车车））客户户关怀怀和信信息交交流（（沟通通信息息，安安慰我我心））④服务务交付付）服务务交车车（高高效周周到，，交还还我车车）⑤服务务跟踪踪）致谢谢并确确定客客户欣欣喜措措施（（售后后关怀怀，令令我欣欣喜））。欣喜方方案设设计小结、您还还有什什么问问题？？、本部部分您您了解解到了了什么么？单元五五提提高服服务意意识服务满满意度度的奖奖金激激励服务技技术竞竞赛激激励企业现现场辅辅导.激励励的目目的.通通过经经济利利益的的正向向激励励，促促进改改善返返修率率，提提高客客户满满意度度。.有有针对对性的的表扬扬和表表彰少少数最最佳服服务人人员，，并以以实际际情况况证明明可以以实现现质量量提高高目的的，带带动服服务顾顾问全全体综综合服服务能能力的的提高高。服务满满意度度的奖奖金激激励.前提提条件件—评评定条条件评定标标准：：.服务务顾问问评定定标准准的权权重，，可设设定为为返修修率()；；.交交车车时时对对所所作作的的工工作作加加以以说说明明()；；.深深入入了了解解客客户户的的需需求求和和愿愿望望()；；.维维修修站站工工作作正正确确()；；.客客户户联联系系指指数数()。。服务务满满意意度度的的奖奖金金激激励励服务务技技术术竞竞赛赛的的分分类类服务务技技术术竞竞赛赛激激励励第一一种种售售后后服服务务竞竞赛赛：：有有针针对对性性的的激激励励主主管管／／持持有有人人、、服服务务技技师师、、服服务务顾顾问问及及备备件件工工作作人人员员努努力力工工作作，，进进而而降降低低返返修修率率，，为为客客户户创创造造欣欣喜喜。。服务务技技术术竞竞赛赛的的分分类类服务务技技术术竞竞赛赛激激励励第二二种种售售后后服服务务竞竞赛赛：：对对经经销销商商售售后后服服务务组组织织与与管管理理水水平平，，及及整整体体运运营营质质量量定定期期进进行行综综合合性性评评价价，，并并评评出出运运行行良良好好的的经经销销商商进进行行正正向向激激励励的的一一种种常常态态性性的的服服务务组组织织与与管管理理能能力力竞竞赛赛。。.什么是是全面企企业辅导导？企业现场场辅导指来自第第三方或或主机厂厂资深培培训师，，伴同经经销商企企业管理理人员，，深入企企业售后后服务组组织与管管理实践践中，从从售后服服务核心心流程的的各个工工作过程程中发现现缺点与与不足，，挖掘出出创造客客户超越越满意的的因素，，再通过过现场总总结会的的方式予予以纠正正或校准准的全过过程。客户张先先生做三三个月前前做的保保养，当当时做了了四轮定定位；今今天车辆辆保养时时，车间间技工王王明检查查发现车车辆右前前轮严重重吃胎，，打电话话通知李李明，必必须及时时更换。。.案例分分析设计的话话术：假如您是是李明，，碰到下下面的情情况您打算如如何处置置？并试试着草拟拟话术企业现场场辅导单元六客客户关关怀与衍衍生服务务客户关怀怀衍生服务务.客户关关怀措施施客户关怀怀.善意补补偿款；；.优惠索索赔；；.什么是是衍生服服务？衍生服务务衍生服务务是指不不包括新新车销售售的商业业活动，，如汽车车信贷、、汽车保保险、数数据库营营销、汽汽车租赁赁、二手手车业务务等。小结2、您还有有什么问问题？1、本部分分您了解解到了什什么？9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。06:38:1206:38:1206:3812/31/20226:38:12AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2206:38:1206:38Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:38:1206:38:1206:38Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:38:1206:38:12December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20226:38:12上上午午06:38:1212月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:38上午午12月-2206:38December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/316:38:1206:38:1231December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:38:12上上午6:38上上午06:38:1212月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。06:38:1206:38:1206:3812/31/20226:38:12AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2206:38:1206:38Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。06:38:1206:38:1206:38Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2206:38:1206:38:12December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20226:38:12上午06:38:1212月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月226:38上上午12月-2206:38December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/316:38:1206:38:1231December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。6:38:12上上午午6:38上上午午06:38:1212月月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出