客服培训资料

客户投诉处理技巧

—客服人员沟通培训客户投诉处理技巧第一部分：客户心理第二部分：处理投诉中的沟通技巧第三部分：客服人员的心态及情绪控制第一部分：客户心理1、为什么要了解客户心理2、客户心理的特殊性3、客户投诉的几大类型4、客户投诉心理分析为什么要了解客户心理心理是什么？心理是人们对外界事物的一种客观反映。客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。了解客户心理的意义：可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以做到事先准备有利客户服务人员找到解决问题的办法。产品的特殊性产品客户心理的特殊性价格昂贵、耐用品、无法试用、购买次数少小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息不满意有压力有情绪心态后悔个性客户抱怨六大原因客户为什么会投诉不满意有压力有情绪心态后悔个性客户为什么会投诉客户投诉的类型及分析（一）无理取闹绝不罢休不能满足自我罢休情感发泄责骂讽刺满足要求否则报复客户投投诉的的类型型及分分析（（二））变换问题实施骚扰不在问题但求补偿论理论据在乎争辩得不到解决逐级上告小组讨讨论：：对每一一类型型的客客户投投诉，，应该该采取取什么么态度度？请小组组讨论论结束束后，，派一一位学学员做做代表表进行行分享享。第二部部分处处理理投诉诉中的的沟通通技巧巧★观念念引导导★技巧巧传授授处理投投诉中中我们们需要要的观观念1、客客户是是必须须享受受服务务的2、客客户一一定会会抱怨怨3、处处理投投诉的的关键键在于于沟通通4、换换位思思考5、态态度很很重要要客户为什么么需要要服务务？1、满满足客客户了了解情情况的的需要要，以以解解决客客户疑疑义2、满满足客客户了了解企企业、、产品品、服服务的的需要要3、解解决客客户购购买前前咨询询、购购买中中服务务要求求4、解解决客客户使使用中中的技技术、、安装装、使使用、、维护护与维维修的的问题题5、客客户不不满意意的异异议处处理6、客客户抱抱怨和和情绪绪的处处理业主利利益冲冲突客户觉觉得自自己是是弱势势群体体的问问题超出服服务范范围的的客户户听亲人人朋友友的意意见觉觉得自自己吃吃亏上上当客户素素质不不高，，如买买后看看到同同式样样要便便宜觉觉得亏亏了““要退退钱””公司事事先宣宣导不不明客户需需求没没满足足心态准备面对客户投投诉面对客客户抱抱怨的的心态态准备备承担责任●

代表企业接受●

代表企业处理●自身工作责任●主动处理抱怨……处理准备●

冷静、忍耐●

耐心、细心●控制不良情绪●保持精神愉悦●视为工作挑战理解客户●了解客户问题●站在客户角度●表示同样感想●理解客户冲动……面对客客户抱抱怨的的心态态准备备听察问断定

与客户户沟通通的技技巧听察问断定案例：：“1、请请问：：在这这个案案例中中，你你应该该听什什么？？2、你你应该该做些些什么么，才才不至至于让让客户户的反反应这这么大大？3、这这个案案例客客户为为什么么会投投诉？？4、你你如果果站在在客户户的立立场，，你应应该理理解他他哪些些方面面？听听的内内容听的要要求客户的的需求求、客户的的意思思、客户的的情绪绪、客户的的委屈屈等认真听听，不要打打断对方的的话；；用心听听，感受对对方当下的的情绪绪；有表情情地听听；有反映映地听听；听的练练习：：听与说说的练练习：：角色扮扮演小组讨讨论：：如何何判断断客户户投诉诉的类类型？？1、8种类类型的的客户户投诉诉，应应该观观察什什么？？2、判判断客客户属属于哪哪一类类型的的根据据是什什么？？3、请请每个个小组组把讨讨论意意见写写下下来。。观察表情动作眼神神态问开放式式问题题：什什么？？怎么么样？？封闭式式问题题：好好不好好？对对不对对？肯定式式问题题：这这件事事情你你什么么时候候做完的的？反问：：难道道你就就一定定是对对的吗吗？责问：：你知知道这这样做做的后后果，，为什什么还要去去做？？问的技技巧：：1、什什么都都可以以问2、注注意使使用不不同的提问问方式式3、针针对自自己的的需求求提问4、提提问时时注意意自己己的表情情问的演演练：：小组成成员互互相提提问，，被提提问的的一方方可以以不正正面给给答案案，但但不可可以说说不知知道，，或不不做回回答。。看谁谁了解解的信信息最最多，，或在在最短短的时时间里里了解解到自自己想想了解解的东东西。。（保保护个个人隐隐私））小组成成员可可以相相互讨讨论不同服务☆

客户类型不同☆

客户服务不同与关键☆

针对性客户服务技巧1、客客户是是多种种多样样的2、客客户认认识、、个性性不同同，同同一问问题不不同的的客户户其服服务务要要求求也也不不同同3、、针针对对不不同同的的客客户户个个性性，，实实施施不不同同的的服服务务方方式式是客客户户服服务务的的关关键键如何何实实施施针针对对性性的的客客户户服服务务1、、判判断断客客户户所所属属的的类类型型和和不不同同的的个个性性特特点点2、、判判断断客客户户要要求求的的问问题题与与实实际际解解决决的的差差距距客户户服服务务的的不不同同针对对性性客客户户服服务务的的关关键键第三三部部分分客服服人人员员的的心心态态及及情情绪绪控控制制客服服人人员员应应具具备备哪哪些些心心态态？？服务务工工作作中中必必须须有有的的服服务务理理念念？？如何何调调整整自自身身的的情情绪绪？？什么么是是心心态态？？心态态是是一一个个人人处处理理事事情情、、问问题题的的一一种种比比较较稳稳定定的的方方式式与与方方法法或或对对外外界界的的一一独独特特的的看看法法。。两种种心心态态消极极心心态态：：看事事物物坏坏的的方方面、、看看自自己己失失去的的、、看看别别人人的缺缺点点、、看看事事情目目前前的的状状态态积极极心心态态：：看看事物物好好的的方方面面看自自己己得得到到的的看别别人人的的优优点点看事事情情的的发发展展请思思考考：：客户户服服务务人人员员应应该该具具备备哪哪种种心心态态？？小组讨论论：客服服人员的的积极心心态表现现在哪些些方面？？观念技能关键技巧服务理念身体健康学会感恩积极乐观保持自信情绪调节注意语言每天微笑多做少说换位思考谢谢大家！！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:48:1106:48:1106:4812/31/20226:48:11AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:48:1106:48Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:48:1106:48:1106:48Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:48:1106:48:11December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:48:11上午06:48:1112月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:48上上午午12月月-2206:48December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/316:48:1106:48:1131December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:48:11上午午6:48上午午06:48:1112月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:48:1106:48:1106:4812/31/20226:48:11AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:48:1106:48Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:48:1106:48:1106:48Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月月-2212月月-2206:48:1106:48:11December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:48:11上上午06:48:1112月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月226:48上午午12月-2206:48December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/316:48:1106:48:1131December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。6:48:11上午6:48上上午06:48:1112月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。06:48:1106:48:1106:4812/31/20226:48:11AM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2206:48:1106:48Dec-2231-Dec-2212、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。06:48:1106:48:1106