学习情境六-超市服务管理

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卖场服务管理

Mart’sServiceManagement2复习案例：3诺顿公司的组织图4铜锣湾集团走向中国西部

52005年10月7日，中国SHOPPINGMALL业态的领导者，也是目前国内最大的摩尔连锁集团铜锣湾集团在兰州宣布：与兰州瑞德集团达成共识，双方强强联手，打造“西北第一摩尔”瑞德铜锣湾摩尔。这个计划在2006年“五一”开业的商业庞然大物，选址在东部市场经济带的桥头堡兰新市场内，拥有30万平方米的超大型美式购物中心，由18万平方米的专业市场和12万平方米的核心购物区组成，占地面积、经营面积、业态种类均居西北五省之首。铜锣湾集团是一家专业性大型零售企业，主营现代商贸流通业中的SHOPINGMALL和大型综合百货店两大业态，拥有“CMALL铜锣湾广场”和“铜锣湾百货”两大品牌，目前在全国25个省、自治区、直辖市的42个城市拥有55家分店，其中SHOPPINGMALL有43家。联接案例：62003年8月，铜锣湾集团挥师西进，首先登陆西北重镇兰州开设铜锣湾百货酒泉路分店。随着此次铜锣湾集团对兰州投资的加大，其对兰州的业务也将进行较大的战略调整。首先，铜锣湾百货酒泉路分店关闭，并搬迁至位于东岗东路的瑞德铜锣湾摩尔。作为该SHOPPINGMALL的第一主力店，铜锣湾集团将在这里开设一家3万平方米的铜锣湾百货东岗路分店。另据了解，瑞德铜锣湾摩尔目前已进入景观设计和内部装修规划的紧张筹备中，招商工作也将随后展开，预计明年“五一”铜锣湾百货将率先开业。“西北第一摩尔”在兰州市的东部经济带上，聚集了兰新、东部、品牌服饰广场、开宸名品服饰基地等8家重量级市场，聚集着大量的人流、物流、资金流，在这里每天的客流量超过10万人次，货物吞吐量在300至400吨，年成交量在150亿元左右。在其周边密布大量住宅小区和著名学府以及科研机构。筹备中的瑞德铜锣湾摩尔将是集商业、娱乐、餐饮、文化、休闲、购物、旅游于一体的多业态组合现代商业社区，包括百货、超市、家电、家居等众多主力店。而贯穿其中的则是铜锣湾集团文化营销的经营理念，以能满足包括物质和精神文化在内的多方位需求为目的，摈弃过去价格战等强迫式营销给顾客造成的压迫感，使购物中心成为顾客轻松休闲的田地。瑞德铜锣湾摩尔将以“西北第一摩尔”的姿态，提升兰州东部经济带的人居环境、商务环境、文化环境，重新定位兰州的商业格局，成为兰州城市新的商业名片。7问题：（1）瑞德铜锣湾摩尔将以什么来赢得消费者？8两大奢侈品商场一荣一衰连卡佛退出杭州

杭州奢侈品消费多集中在武林广场附近的杭州大厦和国大的连卡佛。但是这两大奢侈品消费的板块却没有做到一个很好的衔接。同属于杭州奢侈品消费的商场，两者的经营也存在着较大的差异。杭州大厦在2005年上半年实现营业收入11.3亿元，实现利润1.04亿元。从激烈的竞争中脱颖而出，成为浙江百货商场的旗舰航母，正是其充分展现了核心品牌的魅力。杭州大厦B楼的国际精品馆面积只占全商场的7%，但销售额却占到了20%，不少精品的单柜销售额名列全国前茅。这些数据充分说明杭州的奢侈品消费水平是很高的。连卡佛位于武林广场的南面，杭州大厦位于武林广场的西北角，它们之间只相隔一个杭州剧院，业绩为什么就没有杭州大厦这么好呢？为什么在杭州大厦消费的人群没有分流到连卡佛呢？9出现这样的现象，很大程度上是因为两个点的中间的衔接没有做好。连卡佛吃亏在地理位置、经营面积和经营模式上。周围没有足够的配套设施，停车不方便，很难聚集人气。其次，商场面积才7000多平方米，不能把所有的品类都做全，可能会让购物者觉得不方便。从戒坛寺巷到体育场路，国大底层商铺有：万隆珠宝、百事专卖、Adidas等，和连卡佛接壤的餐饮品牌是麦当劳，这些都和连卡佛的定位显得格格不入。大众化的品牌带来的消费群体是不可能去连卡佛消费的，而连卡佛的消费群体也不太可能和麦当劳的消费者一起消费。这种业态的组合截断了杭州大厦和连卡佛的衔接，使得品牌做不到延续。10另外，连卡佛的经营模式并不适合内地。在香港，连卡佛采取“买货”的形式经营：派商场买手到世界各地采购流行商品，在商场出售。商场内以品类集合商品，而不是以品牌为单位进行销售。这种“买货”形式对于那些了解品牌、了解流行趋势的成熟消费者而言是相当合适的。但是在杭州，消费者首先认同的是品牌而非商品，显然连卡佛这样的经营方式并不受宠。连卡佛天价“易手”国大的事件已经尘埃落定。连卡佛是否将被改成五星级酒店，从而使杭州失去一个奢侈品消费的点呢？还是连卡佛继续经营，国大需要调整周围的业态组合来配合连卡佛，使得连卡佛和杭州大厦之间做到国际品牌消费地的衔接呢？11麦当劳：用方方便创造财富富—实现以顾客为为中心的销售售模式最近，北京的的麦当劳食品品有限公司推推出一项新举举措，在所属属57家麦当劳餐厅厅内代售公交交月票。麦当当劳在岁北京京发售月票网网点的调查后后知晓，北京京有600多万人使用月月票乘公交车车，而发售月月票的网点只只有88处，乘客深感感不便。于是是他们便“拾拾遗补缺”干干起了“代售售月票”的营营生，为广大大乘客创造便便利条件。此此举一推出就就吸引了大批批食客络绎而而来。其实，这种““好人好事””麦当劳做了了不少并且一一直在做。早早在去年高考考前夕，在麦麦当劳宽敞明明亮的餐厅里里就坐着不少少手拿书本只只要一杯饮料料就呆上好几几个小时的考考生，面对此此景，麦当劳劳不但未赶走走他们，反而而特意为这些些学子延长了了营业时间。。导入案例：12案例思考：一提起麦当劳劳，人们就会会想到汉堡包包，想到炸薯薯条。熟悉它它的人，还会会联想到遍布布全球115个国家的2.5万多家连锁店店，联想到地地球上每天都都有1%的人正在品尝尝着一模一样样的汉堡包、、炸薯条和苹苹果派。然而而，此时此刻刻，有谁会想想到，拥有如如此高知名度度和雄厚“家家底”的餐饮饮料业“巨无无霸”却要无无偿地为学子子学习延长营营业时间，为为普通公众代代售公交月票票，两则案例例都是麦当劳劳自找麻烦，，如此做法，，不能不让人人由衷地赞赏赏，其实这正正是麦当劳与与众不同的高高明之处。在在别人看来，，拒之惟恐不不及，麦当劳劳却视为己任任，这就是一一个跨国企业业在中国“讲讲述”的一系系列平凡而深深刻的经典商商业故事。在在这种独创思思维支配下采采取的营销举举措，无疑给给我们留下了了极为深刻的的现实启示。。13您将了解到如如下内容:一、服务的概概念、特性和和评判的标准准二、服务包含含的主要内容容三、超市对客客服务的主要要方面及控制制点四、处理顾客客投诉的基本本步骤五、超市对客客服务管理的的十四个要点点六、80/20的原则在在超市顾客服服务竞争中中的应应用知识学习：14什么是服务？？理解：一、服务是发发现顾客的需需求并尽可能能满足顾客需需求，帮助顾顾客为其提供供方便的过程程二、服务是一一种精神商品品三、服务是一一种态度15服务作为一种种精神商品的的特点一、直接性：：当场服务当当场消费二、不可储存存性：由直接接性造成三、质量的不不稳定性：人人的不稳定因因素造成四、质量的脆脆弱性：由服服务链和硬件件环境共同造成针对以上四个个特点我们怎怎么办？16服务这种精神神商品包含的的主要内容一、仪容、仪仪表二、言谈、举举止三、商品知识识四、服务技巧巧五、服务态度六、服务意识识17顾客永远是对对的吗？一、顾客是上上帝吗？二、服务理念念：1、顾客永远远是对的2、如有疑问问请您参照第第一条三、怎样对待待顾客的错？？18评判服务水平平的唯一标准准顾客的感受是是评判服务水水平的唯一标准！100-1=？19处理顾客投诉诉的基本步骤骤一、表示关注注并耐心倾听听（必要时做做好记录）二、复述投诉诉重点三、进行必要要的致歉和解解释四、采取相应应的措施五、跟进过程程六、询问顾客客的反馈并调调整措施七、进行记录录并及时分享享20超市对客服务务的主要内容容服务项目关关键点一、迎宾服务务＊主动、热情、、提供信息二、商品促销销＊应应用促促销的基本技技巧三、收银服务务＊快、准、灵活活应对四、送货服务务及及时、准准确、注意细细节五、售后服务务事事先说明、、规范程序、、协调跟进六、退、换货货服务事事先说明明、规范程序序、协调跟进进七、送宾服务务亲亲切、提提供帮助、灵灵活应对八、其它专项项服务针针对性性、特色性、、规范性21商场促销的基基本技能一、首先熟悉悉商品的知识识和卖点二、关注、微微笑、问候、、帮助三、先倾听或或询问顾客的的需求和兴趣趣四、揣摩顾客客的真正需求求和心理五、针对性地地进行商品介介绍六、观言察色色并适时调整整七、避免与顾顾客辩论八、礼貌送客客22顾客服务的管管理要点（一一）一、面试时就就选择好合适适的员工二、新员工入入职培训时的的服务意识灌灌输三、管理人员员以身作则树树立榜样四、顾客服务务的现场管理理与跟进五、常见服务务例案的总结结、分享并形形成文六、各岗位对对客服务的制制度化、规范范化的成文细则23顾客服务的管管理要点（二二）七、供应商促促销员的规范范化、程序化化管理1、入职、离离职程序2、面试程序序3、规章制度度、奖惩条例例4、顾客服务务的培训5、基础促销销技能的培训训6、商品知识识的培训7、公司文化化、价值观的的灌输24顾客服务的管管理要点（三三）八、正面事迹迹、人物的扩扩大化宣传九、服务程序序和服务项目目的及时修订订与调整十、开展形式式多样的顾客客服务竞赛十一、定期或或不定期进行行顾客满意度度调查十二、尽可能能把顾客服务务的关键反映映点量化后进进行考评十三、与相关关媒体的合作作与宣传十四、不断营营造顾客服务务的氛围使之之形成习惯最最终变成文化化25顾客服务中的的80/20原则一、分析顾客客群，清楚自自己的主要顾顾客二、进一步分分析主要顾客客群，您将会会发现：---80%的销售来自自20%的顾顾客三、分析、关关注这20%顾客的需求求、消费习惯惯、动态等信信息四、将有限的的服务资源向向他们倾斜---为这20%的顾客客量身定做服服务即提供针针对性的服务务针对性服务应应建立在什么么基础上？！！26店长如何用用“二八”法则“二八”法则则是管理学中中一个颇为有有用的定律，，做为一店之之长如何有效效地利用好这这个法则，事事关经管的成成败与个人的的得失。作为为一名成功的的店长（小贴贴士：店长本本文特指零售售店的店长、、总经理，包包括百货店、、超市及大卖卖场、专营店店、专业门店店等。），他他（她）一定定是位善于管管理时间的人人。对于零售售业而言，时时间就是金钱钱，而店长就就是要将有限限的时间合理理利用，从而而实现最大的的管理效率。。在这个过程程中要将时间间分成若干个个时段。从宏宏观的角度来来划分，可以以分为天、周周、季度、年年；从微观的的角度来划分分，可以分为为开业前、营营业中、闭店店后。在不同同的时间段中中，店长都要要做到事前有有规划，事中中需掌控，事事后要总结。。同时要善于于合理分配时时间和充分的的授权，要善善于抓住主要要的时间集中中精力做好应应该做好的事事情。那什么么是店长最应应该做的事情情呢？笔者从从职业经验认认为，要紧盯盯销售额、跟跟进销售动态态，及时了解解竞争对手动动向。27大型活动各阶阶段店长表现现28二八”法则胜胜律之一：把把握大型活动动的黄金分割割点，用20%的精力带来80%的工作效率【公式1：大型活动的的黄金分割点点=80%的工作效率/20%精力】29家乐福：收银银排队解决方方案创新法国家乐福集集团是全球第第二大零售连连锁集团，其其主要经营业业态包括大型型综合超市、、社区超级市市场、折扣店店等，超过9000多家的门店遍遍布全球。众所周知，超超市里顾客与与营业员接触触的机会较少少，收银员的的服务质量至至关重要。调调查显示，收收银排队等待待、收款员态态度不好和因因扫描设备问问题而耽搁时时间是影响消消费者购物情情绪的主要因因素。有64.7%的顾客认为，，在超市不愉愉快的购物经经历主要由收收款队伍太长长引起。设置置、开通多少少收款台最经经济合理，而而又能满足顾顾客需求呢？？排队长度如如果超过3人就难以容忍忍的顾客占45.4%，另有40.5%的顾客容忍长长度为6人。因此，提提高收款速度度，合理安排排收银台，防防止收款员因因过度紧张疲疲劳而怠慢顾顾客，是当前前超市改进服服务质量的重重要环节。案例一30家乐福针对这这个问题进行行了收银方案案的创新。收收银排队具体体操作流程是是：（1）扫描顾客采采购的商品条条码；（2）产生惟一性性的扫描批次次号码；（3）客户带着惟惟一的批次号号码和采购打打包好的商品品走到收银台台付款；（4）收银员在收收款台扫描此此次号码，并并获得所有顾顾客采购的商商品信息及价价款总额；（（5）从CALYPSOPOS系统重新找回回预先扫描的的商品信息数数据；（6）付款后，销销售小票包括括详细购物信信息将被打印印出，客户完完成购物并减减少购物的等等待时间。通过实施新的的收银流程，，明显减少并并缩短了客户户购物结账的的等待时间，，从而达到顾顾客“开心的的来，满意的的回”的结果果。31问题：在超市，顾客客对收银排队队的理想服务务和适当服务务在何种水平平？家乐福通通过什么方式式提高了收银银服务质量？？对我们有什什么启示？32案例二：沃沃尔玛的经验验顾客导向★顾客第一。沃尔玛坚信信，“顾客第第一”是其成成功的精髓。。沃尔玛的创创始人山姆·沃尔顿曾说过过：“我们的的老板只有一一个，那就是是我们的顾客客。是他付给给我们每月的的薪水，只有有他有权解雇雇上至董事长长的每一个人人。道理很简简单，只要他他改变一下购购物习惯，换换到别家商店店买东西就是是了。”沃尔尔玛的营业场场所总是醒目目地写着其经经营信条：““第一条：顾顾客永远是对对的；第二条条：如有疑问问，请参照第第一条。”沃沃尔玛这种种服务顾客的的观念并非只只停留在标记记和口号上，，它是深入到到经营服务行行动中的。沃沃尔玛店铺内内的通道、灯灯光设计都为为了令顾客更更加舒适；店店门口的欢迎迎者较其他同同行更主动热热情；收银员员一律站立工工作以示对顾顾客的尊敬；；当任何一位位顾客距营业业员３米的时时候，营业员员都必须面向向顾客，面露露微笑，主动动打招呼，并并问“有什么么需要我效劳劳的吗﹖”沃尔玛力图让让顾客在每一一家连锁店都都感到“这是是我们的商店店”，都会得得到“殷勤、、诚恳的接待待”，以确保保“不打折扣扣地满足顾客客需要”。正正是“事事以以顾客为先””的点点滴滴滴为沃尔玛赢赢得了顾客的的好感和信赖赖。33★免费停车。。例如深圳的沃沃尔玛店营业业面积１２００００多平方方米，有近４４００个免费费停车位，而而另一家营业业面积达１７７８００多平平方米的沃尔尔玛购物广场场也设有约１１５０个停车车位。★免费咨询。。店内聘有专业业人士为顾客客免费咨询电电脑、照相机机、录像机及及其相关用品品的有关情况况，有助于减减少盲目购买买带来的风险险。★商务中心。。店内设有文件件处理商务中中心，可为顾顾客提供包括括彩色文件制制作、复印、、工程图纸放放大缩小、高高速文印在内内的多项服务务。★送货服务。。一次购购物满满２０００００元或或以上上，沃沃尔玛玛皆可可提供供送货货服务务，在在指定定范围围内收收取廉廉价的的费用用因为为商品品价格格中不不含送送货成成本。★开到到乡镇镇。在店址址选择择上，，沃尔尔玛也也以方方便顾顾客购购物为为首要要考虑虑因素素。在在美国国，它它的触触角伸伸向西西尔斯斯、凯凯马特特所不不屑一一顾的的偏远远小乡乡镇。。从明明尼苏苏达到到密西西西比比，从从南加加州到到奥克克拉荷荷马，，沃尔尔玛无无所不不在。。只要要哪座座乡镇镇缺乏乏廉价价商店店，沃沃尔玛玛就在在哪里里开店店。34★让利利顾客客。沃沃尔玛玛一直直都特特别重重视价价格竞竞争，，长期期奉行行薄利利多销销的经经营方方针。。沃沃尔顿顿的名名言是是：““一件件商品品，成成本８８角，，如果果标价价１元元，销销售数数量就就是标标价１１．２２元的的３倍倍我我在一一件商商品上上所赚赚不多多，但但卖多多了，，我就就有利利可图图。””所以以，沃沃尔玛玛提出出了一一个响响亮的的口号号：““销售售的商商品总总是最最低的的价格格”，，为实实现这这一承承诺，，沃尔尔玛想想尽一一切办办法从从进货货渠道道、分分销方方式、、营销销费用用、行行政开开支等等一切切办法法节省省资金金，把把利润润让给给顾客客。★争取取低廉廉进价价。沃沃尔玛玛避开开了一一切中中间环环节，，直接接从工工厂进进货，，其雄雄厚的的经济济实力力使之之具有有强大大的议议价能能力。。更重重要的的是，，沃尔尔玛并并不因因自身身规模模大、、实力力强而而肆意意损害害供应应商来来增加加自身身利润润，而而是重重视与与供应应商建建立友友好融融洽的的协作作关系系，保保护供供应商商的利利益。。沃尔尔玛给给予供供应商商的优优惠远远远超超过同同行。。美国国第三三大零零售商商凯马马特对对供应应的商商品平平均４４５天天付款款，而而沃尔尔玛仅仅为平平均２２９天天付款款，大大大激激发了了供应应商与与沃尔尔玛建建立业业务的的积极极性，，从而而保证证了沃沃尔玛玛商品品的最最优进进价。。35案例三三：百百安安居诠诠释“质量”定义---让你明明明白白白消消费来自英英国的的百安安居是是排名名欧洲洲第一一、世世界第第三的的国际际建材材连锁锁超市市。百百安居居所到到之处处，欧欧洲标标准的的质量量管理理，推推动了了当地地建材材市场场的规规范化化，连连锁采采购的的规模模效益益，给给中国国消费费者带带来了了可以以放心心的全全新建建材质质量标标准，，加上上其国国际标标准的的服务务理念念、明明码实实价的的价格格体系系，使使广大大消费费者真真正体体验了了什么么是国国际建建材超超市。。百百安居居承诺诺采购购并提提供满满足顾顾客和和适用用的法法律法法规要要求的的产品品。这这一句句简单单的承承诺，，并不不是轻轻轻松松松就就可以以完成成的。。据介介绍，，一个个供应应商要要想进进入百百安居居的销销售体体系，，摆在在他面面前的的首先先是“预审关关”。供供应商商被百百安居居采购购人员员选中中之后后，经经过讨讨论，，品质质部将将会寄寄出一一份预预审调调查表表。此此份调调查表表要求求供应应商填填完后后，连连同产产品质质检合合格报报告等等11份资信信证明明文件件在10个工作作日内内返回回到百百安居居。如如果质质检部部对其其产品品标准准感到到怀疑疑或者者百安安居希希望能能监视视新产产品的的质量量时，，就将将动用用自己己的质质量保保证部部门，，或是是其聘聘请的的第三三方代代理进进行产产品检检验。。这种种检验验有可可能是是在供供应商商工厂厂、仓仓库，，百安安居商商店、、物流流中心心进行行随机机抽样样并送送到第第三方方检验验站检检验；；也有有可能能是百百安居居QC或第三三方代代理现现场检检验，，百安安居层层层把把关的的目的的，就就是希希望最最后交交到消消费者者手中中的商商品，，是质质量可可以信信赖的的商品品。36百安居居介绍绍，目目前建建材超超市模模式与与租赁赁式建建材市市场的的区别别就有有如超超级市市场与与百货货公司司之间间的区区别，，而且且建材材超市市由于于建材材产品品的需需求产产生的的全面面性，，规模模上都都是大大型超超市。。租租赁赁市场场与百百货公公司都都是将将摊位位出租租给厂厂家或或厂家家代理理商，，由厂厂家或或代理理商自自行经经营。。所谓谓超市市，其其整个个运作作是由由一间间公司司进行行整体体操控控的，，包括括采购购、定定价、、销售售、收收银各各个环环节。。以以定定价这这个环环节为为例，，一般般来说说，卖卖方对对出售售商品品的价价格都都有一一个底底限，，以权权衡成成本、、费用用和合合理的的利润润，消消费者者对于于日常常消费费品都都有一一定的的鉴别别能力力，对对其价价格的的范围围都有有大致致的了了解，，而建建材商商品不不同于于普通通日用用品，，由于于消费费者日日常并并不使使用这这些产产品，，对其其质量量、性性能和和价格格的了了解通通常只只限于于广告告，而而且大大部分分建材材产品品并不不做大大众的的广告告宣传传，只只是在在专业业市场场上销销售，，消费费者并并不知知道建建材商商品价价格与与性能能、质质量的的合理理比例例，这这样就就造成成了消消费者者与出出售方方的信信息不不对称称。如如果在在这个个时候候，不不能给给到消消费者者一个个合理理的、、明确确的价价格，，消费费者就就无从从判断断商品品是否否物有有所值值。正正因为为如此此，让让一些些不法法厂商商和代代理商商有机机可乘乘，利利用消消费者者对建建材商商品的的不了了解，，故意意夸大大其功功能、、抬高高价格格，或或者以以次充充好、、唯利利是图图。长长期以以往，，消费费者的的利益益受到到了很很大的的影响响。37怎样才才能做做到放放心购购物呢呢？在在像百百安居居这样样的大大型建建材超超市，，首先先在商商品采采购的的时候候，就就对供供应商商的信信誉和和产品品质量量有一一个国国际化化的标标准。。根据据《百安居居供货货要求求手册册》，厂商商必须须提供供：预预审调调查表表（PAQ）、质质量手手册、、ISO9000证书、、ISO14001证书、、符合合国家家和/或地方方法律律的相相关产产品安安全认认证证证书和和/或生产产许可可证、、产品品执行行标准准和检检验报报告、、所有有售后后服务务中心心和/或服务务热线线清单单，并并将厂厂商划划分等等级，，定期期进行行质量量抽查查。这这是从从源头头控制制产品品质量量。由由于这这种类类型的的建材材超市市是规规模经经济连连锁经经营的的，商商品统统一向向供应应商采采购，，甩掉掉了中中间商商，使使进货货成本本降低低，在在平衡衡了运运营成成本和和合理理的利利润之之后，，采取取统一一、透透明的的标价价体系系向大大众销销售。。这种种定价价的方方式所所反映映的并并不仅仅仅是是一个个价格格，这这反映映的是是从谁谁的角角度、、谁的的立场场去定定价，，把质质量和和价格格统一一到一一起，，实际际上也也意味味着超超市本本身与与消费费者利利益的的统一一。明明码实实价、、质量量保证证，这这才叫叫做明明明白白白消消费。。38案例四四：平平价药药房要要大胆胆亮出出服务务差异异化平价药药房的的竞争争日渐渐惨烈烈，开开开关关关已已习以以为常常，真真的是是几家家欢乐乐几家家愁。。这不不，为为了杀杀出血血路赢赢得机机会，，众多多平价价药房房在整整合资资源、、加强强服务务的同同时，，往往往都在在打拼拼价格格，其其结果果，利利润空空间日日趋萎萎缩，，员工工信心心受挫挫，到到头来来，遭遭遇困困境和和倒闭闭实在在是逃逃不了了。未来来市市场场竞竞争争的的本本质质是是场场对对着着干干的的战战争争，，而而不不是是一一场场比比着着干干的的竞竞赛赛，，平平价价药药房房除除了了低低价价、、折折扣扣、、优优惠惠、、让让利利、、送送礼礼等等促促销销手手段段外外，，还还有有什什么么别别的的招招呢呢？？平平价价药药房房就就其其本本质质来来说说，，是是通通过过新新型型销销售售终终端端与与全全新新流流通通供供应应链链的的组组合合，，达达到到规规模模效效应应和和简简化化环环节节，，从从而而使使其其药药品品价价格格大大大大低低于于普普通通药药房房和和医医院院，，因因此此在在药药品品零零售售市市场场，，一一直直扮扮演演着着“价格格杀杀手手”的角角色色。。表表面面上上看看，，价价格格是是其其改改城城掠掠地地、、勇勇往往直直前前的的市市场场利利器器，，但但随随着着同同类类对对手手的的增增多多，，低低价价这这种种纯纯数数量量式式的的营营销销手手段段已已失失去去了了消消费费者者心心目目中中应应有有的的魅魅力力，，那那么么，，从从改改善善服服务务态态度度、、提提高高服服务务技技能能入入手手，，营营造造顾顾客客服服务务满满意意工工程程能能否否规规避避风风险险，，迅迅速速实实现现市市场场占占位位呢呢？？蓝蓝哥哥智智洋洋营营销销机机构构专专家家认认为为，，在在平平价价药药房房中中产产品品是是形形，，服服务务是是神神。。形形神神必必须须兼兼备备，，缺缺一一不不可可，，否否则则，，无无神神之之形形，，僵僵而而垂垂死死，，无无形形之之神神，，空空虚虚飘飘渺渺。。39现阶阶段段，，许许多多平平价价药药房房都都在在服服务务手手段段上上挖挖掘掘潜潜力力，，想想尽尽办办法法狠狠下下功功夫夫取取悦悦、、拉拉拢拢消消费费者者，，目目的的当当然然是是好好的的，，但但其其结结果果，，缺缺少少差差异异化化个个性性化化的的营营销销手手段段往往往往引引得得竞竞争争对对手手跟跟随随模模仿仿，，一一哄哄而而上上，，实实际际操操作作与与美美好好愿愿望望大大相相径径庭庭。。我我个个人人认认为为，，就就目目前前众众多多平平价价药药房房的的运运作作中中，，除除了了加加强强服服务务满满意意外外，，更更要要突突出出服服务务差差异异化化，，这这样样，，才才是是真真正正具具有有核核心心竞竞争争力力的的表表现现。。服务，看看其简单单，精髓髓往往在在于独创创和差异异。严格格意义上上说，它它是产品品的重要要组成部部分，利利用服务务制造差差异化，，其优势势就在于于服务质质量无止止境。从从现阶段段来看，，平价药药房已经经成为社社会零售售药店系系统中的的新兴市市场力量量和新型型业态，，单店规规模型、、效益型型的扩张张方式代代表着医医药零售售行业的的一个发发展方向向。因此此，平价价药房欲欲赢得先先机，规规避竞争争，不妨妨从以下下几招入入手：40一、服务务理念差差异化。。平价药房房要站稳稳脚跟，，首先必必须理念念创新。。包括所所在的平平价药房房经营理理念、服服务宗旨旨、服务务准则、、服务规规范等方方面，平平价药房房不单是是作为销销售窗口口，更是是品牌传传播平台台，要结结合自身身特征和和匹配资资源从中中彰显个个性、凸凸现优势势。比如如，有些些药房倡倡导“爱心”、“诚心”、“耐心”、“细心”、“专心”、“用心”六心级服服务理念念，突出出人文关关怀和文文化色彩彩。二、服务务手段差差异化。。服务，基基本上是是无形的的，但是是服务手手段却能能使无形形的服务务成为具具体的有有形。因因为它把把企业可可以提供供给顾客客的服务务内容与与范围清清楚的讲讲了出来来。如果果平价药药房大家家都采用用相同的的模式对对消费者者来说恐恐怕会“不痛不痒痒”，不会产产生感觉觉，更难难于产生生购买行行为。因因此，服服务手段段就需要要进行营营销创新新，其关关键是管管理创新新、灵魂魂是文化化创新。。诸如有有些药房房提出CS顾客满意意战略，，主要就就是指药药房为了了使顾客客完全满满意自己己的产品品或服务务，从而而综合、、客观地地测定顾顾客的满满意程度度，并以以此来改改善产品品、服务务及企业业文化的的一种经经营战略略。其核核心内容容是服务务与管理理。三、服务务定位差差异化。。这包括很很多方面面，诸如如在服务务对象、、服务时时间、服服务内容容、服务务方式等等方面制制造差异异。如细细分市场场需求，，建立顾顾客信息息数据库库，开展展“一对一”营销，为为买家提提供个性性化的个个人服务务，包括括为他们们“量身定做做”，通过感感情接近近法、需需要接近近法，重重复接近近法等营营销手段段提升销销售业绩绩。四、服务务承诺差差异化。。服务承诺诺差异化化是指平平价药房房在产品品退、换换、送等等方面承承诺来诱诱导吸引引消费群群体，以以令人放放心的服服务承诺诺开制造造差异，，比如平平价药房房提出“不满意退退货”、“当天包换换”，就能消消除了消消费者购购买商品品后，针针对商品品不合适适或有问问题退货货难的顾顾虑，给给予密切切关注并并适时解解决相关关的问题题，往往往能深入人人心。41讨论:1、请同学学们讨论论校园周周边观察察各种零零售店的的店面服服务情况况，并针针对所观观察到的的情况，，对这些些零售店店的服务务提出相相关建议议和改进进措施。。42Thankyou!9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。05:59:3405:59:3405:5912/31/20225:59:34AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2205:59:3405:59Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。05:59:3405:59:3405:59Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2205:59:3405:59:34December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20225:59:34上午午05:59:3412月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月225:59上上午12月-2205:59December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/315:59:3405:59:3431December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者