学习目标熟悉礼宾服务的规程

第三章前厅部日常服务第三章

前厅部日常服务

学习目标■

熟悉礼宾服务的规程■

了解总机服务内容■

熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序■

了解商务中心的服务项目■

了解行政酒廊服务的内容学习内容礼宾服务总机服务问讯服务商务中心服务行政楼层服务第一节

礼宾服务为了体现酒店的档次和服务水准，许多高档次酒店都设立礼宾部（Concierge），下设机场代表、迎宾员（门童）、行李员、委托代办等岗位。礼宾部主要提供迎送宾客、行李搬运、递送邮件、留言以及客人委托代办的各种服务等。一、酒店代表二、门童服务

三、行李服务四、素质要求饭店代表准备工作及时取得客人名单及客人抵达的航班车次信息提前做好相应准备：接站牌、车辆、提前等候迎接注意航班及车船变动信息，有问题联络总台主动问候，介绍自己，引领客人通知前台途中介绍酒店及城市风貌引领客人办理入住手续，询问离店服务要求送客时：提前等候，恭候客人推销门厅迎送服务门厅迎送服务迎客服务:引领车辆停车,客人抵达时，开车门,向客人点头致意，表示欢迎。要协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。送行服务:叫车至合适位置,协助行李员装行李,请客人上车,道别VIP服务:按规格准备,维持秩序,协助做好保安工作,引导疏通车辆,讲究服务规格.门僮服务1、迎宾“欢迎光临”、开门护顶（佛教徒除外）协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物雨雪天为客人撑伞2、送客协助行李员装行李开门护顶，并祝客人旅途愉快，感谢客人的光临挥手致意，目送客人离去门童服务3、邮件服务细心、准确、快捷、守密1）进店邮件处理：分类处理对于客人的信件，应打上时间，进行分类，然后做相应的处理。在店客人：发住客通知单最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人注意：客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序（1）这类邮件应设法更迅速地送交客人。（2）收到邮件后，先将邮件登记在“住客同件递送登记”。（3）如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问讯员首先应通过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法（送留言单或打开留言灯）通知客人，请客人在方便的时候与问讯处联系。（4）将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。2）出店邮件处理门童服务4、其他职责指挥门前交通门前安全保卫回答问询行李服务要求（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。（2）性格活泼开朗，思维敏捷。（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。（4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。散客的行李服务程序与标准散客入住行李服务帮助卸行李并核对引领客人办理入住登记引领客人进房乘电梯礼仪进房礼仪进房后介绍离开道别填写散客行李登记表散客离店行行李服务问清离店客客人情况核对行李件件数,检查查行李问清是否需需要寄存引领客人离离开房间,办理结帐帐手续协助装车,道别填写登记表表团队行李服服务程序与与标准团体入住行行李服务与团队行李李员交接填写登记表表指定地点存存放挂标签,填填写房号,核对姓名名装车注意事事项分送,并填填写登记表表团体离店行行李服务准备收取行李行李汇总,看管,核核对移交,搬运运填写登记表表换房行李服服务领取换房通通知单一联交服务务员,通通知其查房房进房,清点点,装车引领客人到到新房间,入房服务务收,交房卡卡及钥匙道别送钥匙填写登记表表开重房之后后某晚八时，，总台开重重房。将刚刚出租的1311房房又安排给给了住店的的日本客人人上阪和庆庆，客人进进房后没有有发现已有有人入住，，将行李放放下，大衣衣挂在衣橱橱内去餐厅厅用餐。总总台发现开开重房后没没有及时汇汇报，在餐餐厅找到了了上阪和庆庆，将他的的房间换至至1511并答应客客人由行李李员帮客人人把行李拿拿至1511。行李李员只拿了了客人的行行李，却将将大衣留在在了1311房，待待第二天中中午客人离离店时发现现大衣不见见，再去1311房房寻找时，，已没有，，原1311房客人人也已离店店。客人认认为是酒店店排房和换换房的两次次失误造成成了大衣的的遗失，向向酒店投诉诉要求给予予赔偿。行李寄存服服务要求:类别行李房管理理制度行李寄存程程序行李领取程程序行李寄存时时的注意事事项。（1）确认认客人身份份。（2）检查查行李。（3）如客客人丢失寄寄存卡，行行李员一定定要凭借足足以证实客客人身份的的证件放行行李，并要要求客人写写出行李已已取的证明明。（4）行李李员在为客客人办理行行李的寄存存和提取业业务时，一一定要求按按规定的手手续进行，，决不可因因为与客人人“熟”而而省必要的的行李寄存存手续，以以免引起不不必要的纠纠纷，或为为客人造成成损失或带带来不必要要的麻烦。。案例午后12点点多，一位位客人提前前行李箱走走出电梯，，径直往总总台旁行李李房走去。正在行行李房当班班的服务员员小徐见到到他就招呼呼说：“钱钱经理，您您好！今天天是什么风把把您吹来了了？”钱先先生回答说说：“住得得挺好的，，生意也顺顺利谈完了了。现在就到您您这儿寄存存行李，下下午出去办办点事，准准备赶晚上上6点多的的班机回去。”“好好，您就你你行行李放放这儿吧。。”小徐态态度热情，，一边从钱钱先生手里里接过行李箱，，一边说。。“是不是是要办个手手续？”钱钱先生问。。“不用了咱咱们是老熟熟人了，下下午您回来来直接找我我取东西就就行了。””小徐爽快快表示。“好吧吧，那就谢谢谢您了。。”钱先生生说完便匆匆匆离去。。下午4点30分，小小徐忙忙碌碌碌地为客客人收、发发行李，服服务员小童童前来接班班，小徐把头的的工作交给给小童，下下班离店。。4点50分分光景，钱钱先生匆匆匆赶到行李李房，不见见小徐，便便对当班的的小童说：：“您好，我我的一个行行李箱午后后交给小徐徐了，可他他现在不在在，请您帮帮我提出来。”小童童说：“请请您把行李李牌交给我我。”钱先先生说：““小徐是我我的朋友，，当时他说不用办办手续了，，所以没拿拿行李牌。。你看………”小童忙忙说：“哟哟，这可麻麻烦了，小徐已已经班了，，他下班时时也没向我我交代这件件事。”钱钱先生焦急急地问：““您能不能给我我想想办法法？”“这这可不好办办，除非找找到小徐，，可他正在在回家路上……”““请您无论论如何想个个法子帮我我找到他，，一会儿我我就要赶6点多的班班机回去。”钱钱先生迫不不得已地打打断了小童童的话。“他正在挤挤公交车，，家又住得得远，现在在无法跟他他联系………”四、礼宾部部员工的素素质要求（1）身材挺拔拔、形象良良好、性格格开朗活泼泼。（2）具有良好好的外语交交流能力，，知识面广广。（3）记忆力强强、目光敏敏锐、思维维敏捷、有有一定接待待经验。（4）熟悉本部部门工作程程序和操作作规范。（5）熟悉酒店店各条路径径和有关部部门的位置置。（6）了解客房房、餐饮、、娱乐等服服务项目的的内容、时时间、地点点及其他有有关信息。。（7）了解当地地主要交通通、名胜古古迹、旅游游景点和购购物场所及及一些重要要行政、事事业部门等等。第二节总机服务电话总机（（Telephoneswitchboard）是酒店内内外信息沟沟通联络的的通信枢纽纽。总机话话务员以电电话为媒介介，直接为为客人提供供各种话务务服务，其其工作服务务质量的好好坏，直接接影响客人人对酒店的的印象，也也直接影响响到酒店的的整体运作作一、总机服服务的主要要内容和基基本要求（一）店内内外电话的的接转服务务（二）长途途电话服务务（三）叫醒醒服务（四）问询询服务（五）留言言服务（六）店内内呼叫服务务（七）紧急急情况时充充当临时指指挥中心话务服务的的基本要求求（1）话务务员必须在在总机铃响响三声之内内应答电话话。（2）话务务员应答电电话时，必必须礼貌、、友善、愉愉快，且面面带微笑。。（3）接到到电话时，，首先用中中英文熟练练准确地自自报家门，，并自然亲亲切地使用用问候语。。（4）对宾宾客留言内内容,应做做好记录,不可只凭凭记忆,复复述时注意意数字.（5）话务务员与客人人通话时，，声音必须须清晰、亲亲切、自然然、甜美，，音调适中中，语速正正常。（6）若对对方讲话不不清,应保保持耐心.各种情况况,均应以以礼相待.（7）话务务员应能够够辨别主要要管理人员员的声音，，接到他们们的来话时时，话务员员须给予恰恰当的尊称称。（8）为了了能迅速、、高效地转转接电话，，话务员必必须熟悉本本酒店的组组织机构、、各部门的的职责范围围、服务项项目及电话话号码，掌掌握最新的的、正确的的住客资料料。（9）结束束通话时,应主动致致谢,待对对方挂断后后再切线.(10)话话务员遇到到无法解答答的问题时时，要将电电话转交领领班、主管管处理。1、电话转转接听完再转，，“请稍等等”等候时，播播放音乐铃响30秒秒后无人接接听，向客客人说明，，询问是否要留言需需要给房间间客人留言言的电话一一律转到总台问询询处转接电话标标准实例1.接外线线电话“您好,******大酒店店”当对方没有有回答时,重复一遍遍问候:““您好,金鼎,请请问有什么么需要帮忙忙的?”对方仍无反反应,改用用英文:““GOODMORNINGGoldenDome,MAYIHELPYOU?”2.接内线线电话2.1自报报家门:““您好,总机”2.2当对对方无回答答时,重复复一遍:““请问有有什么需需要要帮忙的?”2.3第三三遍改用英英文:““GOODMORNINGGoldenDome,MAYIHELPYOU?”3.接客房房电话3.1““您好,总总机.”3.2三声声以内接电电话.4.接打错错的电话4.1婉转转地告诉宾宾客:““对不起,这是******大酒店总总机.”5.按转内内部分机电电话5.1““请稍等””迅速接通通相应的内内部分机,退出.5.2必要要时,复述述一下分机机号码或请请对方重复复一下分分机号部门门名称:““对不起起,请您重重复一遍好好吗?/请请您再说一一遍好吗?”转接电话标标准实例6.接转客客房电话6.1““请问您找找哪一位?”核对无无误后接入入客房.6.2若宾宾客有特殊殊要求或提提示,按其其要求转接接.6.3若核核对住客姓姓名与其所所报的姓名名不一致,则:““请问您所所找客人的的全名?””根据全名名查询,看看是否是换换房/结账账等其他原原因.6.4全名名查询不到到,白天23:00时前可以以根据对方方所报的房房号,打电电话给宾客客问一下,是否有访访客在其房房内.7.转电话话至占线分分机7.1““对不起,电话占线线,请问您您是等着?还是过后后再再打来?””7.2若对对方需要帮帮他通知宾宾客或说明明自己是长长途时,应应愉快地帮帮助宾客:“好的的.”7.3插入入占线的分分机:““对不起,打扰您,我是总机机,这里有有您的长途途,或者……”7.4无法法插入的占占线分机,总机可以以视情况,提供相应应的帮助.8.转电话话至客房没没人接8.1““对不起,电话没人人接,请问问您需要留留言吗?””案例接听电话的的投诉某日晚22时，一位位客人从店店外打电话话到前台查查询另一位位住店客人人冯先生，，总机将电电话接转前前台后半天天无人接听听，后来电电话被接起起又放下不不理，客人人感到非常常生气，向向夜间值班班经理投诉诉。思考题1．如何同同时接听两两部电话，，并使两方方都满意?2．如果你你正在接听听电话，面面前来了一一位客人，，你应如何何接待面前前的客人，，又应如何何接听电话话，并使双双方都满意意?3．如果出出现投诉你你将如何处处理?3、“免电电话打扰””将提出此要要求的客人人姓名、房房号记录在在交班薄上上将电话锁上上，告知当当班人员客人要求取取消“免打打扰”，或或外出客人人回到房间间，解锁并并在交班薄薄上注明取消时间间。4、叫醒（（早）接到要求时时清楚记录录叫醒（早早）日期、、时间、房房号及记录录时间、话话务员工号，并并复述客人人的要求让让其确认将要求输入入电脑，并并按时间顺顺序整理记记录在交班班薄上，检检查设备能能否正常运行查看叫醒无无人应答的的房间号码码，及时通通知客房服服务中心或或楼层服务务台人工叫醒，，并记录在在交班薄上上叫醒服务的的问题与对对策（一）叫醒醒失误的原原因叫醒失误的的原因有以以下几种：：1、酒店方方面（1）接线线生漏叫。。（2）总机机接线生做做了记录，，但忘了输输入电脑。。（3）记录录的太潦草草、笔误或或误听，输输入电脑时时输错房号号或时间。。（4）电脑脑出了故障障。2、客人方方面（1）错报报房号。（2）电话话听筒没放放好，无法法振铃。（3）睡得得太死，电电话铃响没没听见。（二）叫醒醒失误的对对策为了避免叫叫醒失误或或减少失误误率，酒店店方面可从从以下几方方面着手，，积极采取取措施：（1）经常常检查电脑脑运行状况况，及时通通告有关人人员排除故故障。（2）客人人报房号与与叫醒时间间时，接听听人员应重重复一遍，，得到客人人的确认。。（3）遇到到电话没有有提机，通通知客房服服务员敲门门叫醒。案例未做团队叫叫早某日，一旅旅行团到店店后通知前前台次日早早7时叫早早，当班接接待员让客客人签了一一个名就去去接待其他他客人，忘忘记了此事事，未在叫叫早登记簿簿上登记此此团的叫早早要求。同同时，同班班的另一名名服务员也也没有认真真核对团队队叫早登记记，导致次次日该团未未被叫早，，遭到客人人投诉。思考题1．叫早的的接待和确确认程序是是什么?2．叫早中中容易出现现的问题是是什么，解解决的办法法是什么?3．部门经经理、主管管、领班应应如何对员员上加强相相关内容的的培训?问询电话常用号码，，对答如流流；非常用用号码，查查找确认正正确后告知知客人。如如需较长时时间，留下下电话，查查清后通知知。查询住住店客人电电话，不能能泄露客房房号，可接接通后让客客人直接与与查询者通通话。留言服务问清留言人人姓名、电电话及受话话人姓名房房号记录留言内内容，并复复述承诺转达开启客人房房间的留言言信号灯转达留言关闭客人房房间留言灯灯二、总机服服务员的素素质要求（1）口齿清楚楚，嗓音甜甜美，言语语规范，态态度和蔼，，使客人有有舒适感。。（2）听写迅速速，反映灵灵敏，记忆忆力强。（3）有较强的的外语听说说能力，能能用两种以以上外语提提供话务服服务。（4）熟练掌握握本店、本本市和国际际国内500个以上常用用电话号码码。（5）工作认真真，精于业业务，热爱爱本职工作作。熟练总总机房工作作程序，工工作内容和和各项业务务操作方法法，熟悉酒酒店各种服服务项目和和有关问讯讯的知识。。（6）有良好的的职业道德德意识，自自觉遵守酒酒店的各项项规章制度度，自觉维维护酒店的的声誉和利利益，严守守话务秘密密。第三节问询、留言言及贵重物物品保管一、问讯服服务（一）店内内信息的问问讯服务（二）店外外信息的问问讯服务二、查询服服务（一）来店店访客查询询（二）来电电访客查询询（三）住店店客人信息息保密的处处理三、留言服服务（一）访客客留言（二）住客客留言四、贵重物物品保管问讯服务务问讯处信信息资料料的准备备思考:客客人的问问题主要要集中在在哪些方面面?问讯处需需备齐的的信息资资料店内：各类营业业场所的的位置、、营业时时间等宴会、会会议、展展会举办办场所及及时间其他服务务项目营营业时间间及收费费标准店外：最新的航航班及列列车时刻刻表、票票价市内交通通情况城市所在在地著名名餐馆、、商场、、展览馆馆、博物物馆、影影院名称称、地址址及电话话案例饭饭店中午午有自助助餐吗一天中午午，被授授权进行行暗访的的客人在在前台办办理入住住手续时时问接待待员：““饭店中中午有自自助餐吗吗？”接接待员说说：“没没有。””当晚，，客人询询问咖啡啡厅领班班，得知知四季厅厅中午提提供自助助餐，前前台接待待员应知知应会不不达标的的情况被被记录到到暗访报报告中。。思考题1．你对对饭店营营业场所所的营业业位置、、营业项项目、营营业时间间、营业业价格及及营业特特色等内内容是否否能做到到应答自自如?2．部门门经理、、主管、、领班的的现场培培训，督督导和检检查是否否到位?3．部门门应采取取哪些措措施加强强对员工工进行应应知应会会的培训训?查询服务务查询服务务要求资料准备备齐全回答查询询迅速答复耐心心准确机密资料料保密住客查询询耐心心细致加加推销查询住客客情况查询饭店店其他情情况树树立全员员营销观观念对要求保保密的处处理查询住客客情况客人是否否入住本本店客人入住住的房号号客人是否否在房间间住客是否否有留言言给访客客打听房间间的住客客情况电话查询询住客情情况需注意的的问题案例访客要求求告知住住客的房房间号码码一天，两两位北京京本市的的客人来来到饭店店前台，，询问香香港客人人黎某是是否在此此下榻，，并希望望尽快见见到他。。前台接接待员小小孙立即即进行查查询，确确有一位位叫黎某某的香港港客人已已入住饭饭店。小小孙接通通黎先生生房间的的电话，，但长时时间没有有人应答答。小孙孙礼貌地地告诉来来访的客客人，黎黎先生已已到店，，但此刻刻不在房房间。小小孙请两两位客人人到大堂堂休息处处等候，，或在前前台留言言，等黎黎先生回回来后再再另行安安排时间间会面。。两位客人人对接待待员小孙孙的答复复并不满满意，一一再声称称他们是是黎先生生的多年年旧友，，请小孙孙告诉他他们黎先先生的房房间号码码，小孙孙礼貌而而耐心地地向他们们解释，，为了保保证住店店客人的的安全，，在设有有得到注注店客人人同意的的情况下下，不便便将其房房号告诉诉他人。。同时，，再次建建议来访访的客人人在前台台给黎先先生留言言，或随随时与饭饭店前台台保持联联络，以以便黎先先生回来来后及时时与之取取得联系系。两位位客人表表示理解解，给黎黎先生留留言后离离开饭店店、黎先先生回来来后小孙孙立即将将来访者者的留言言转交给给他，并并说明为为了安全全起见，，前台没没有将他他的房号号告诉来来访者，，请黎先先生谅解解，黎先先生当即即表示理理解并向向小孙致致以谢意意。思考题1．访客客要求得得知住店店宾客的的房间号号码，接接待员应应该如何何回答?2．访客客要求会会客，而而住店宾宾客不想想会见，，服务员员应如何何处理?3．服务务员在处处理上述述问题时时，在接接待访客客的态度度上．在在语言运运用上和和处理问问题的方方式方法法上应注注意什么么问题?住店客人人信息保保密的处处理接受保密密要求时时，要问问清客人人的保密密程度准确记录录需保密密的房号号、起止止时间和和特殊要要求通知电话话总机做做好保密密工作在电脑上上设保密密标记当有人来来店访问问要求保保密的客客人时，，以未入入住为由由拒绝客人解除除保密或或改变保保密程度度时要认认真记录录、记入入电脑并并通知总总机留言服务务（一）访访客留言言“访客留留言”是是指来访访客人对对住店客客人的留留言，一式三联。问讯员员在接受受访客留留言后，，首先应应开启被被访者客客房的留言言灯，接接着将访访客留言言单的第第一联放放入邮件件架，第二二联送电电话总机机组，第第三联交交行李员员（Pageboyorbellboy）送往往客房，，将留言言单从房房门底下塞入入客房。。对于留言言传递的的基本要要求是：：迅速、、准确。。（二）住住客留言言“住客留留言”是是住店客客人给来来访客人人的留言言。住客客留言单一式二二联，问问讯组、、电话总总机各保保存一联联。访客留言言单女士或先先生（MSORMR）＿＿＿＿＿＿房房号号（ROOMNO.）＿＿＿＿当您外出出时（WHENYOUWEREOUT）来访客人人姓名（（VISITOR’SNAME））＿＿＿＿＿＿来访客人人电话（（VISITOR’STEL.））＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿有电话找找您（TELEPHONED）将再来电电话（WILLCALLAGAIN））请回电话话（PLEASECALLBACK））来访时您您不在（（COMETOSEEYOU）将再来看看您（WILLCOMEAGAIN））留言（MASSAGE）：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿经手人（（CLERK））：＿＿＿＿＿＿＿日期（DATE）＿＿＿＿＿＿＿时间（（TIME）＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿住客留言言单日期（DATE）＿＿＿＿＿＿＿至（TO）＿＿＿＿＿＿＿房号（（ROOMNO.））＿＿＿＿由（FROMOF））＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿我将在（（IWILLBE）饭店内（INSIDETHEHOTEL））在（AT）＿＿＿＿＿＿饭店外（OUTSIDETHEHOTEL）在（（AT）＿＿＿＿电话（TEL.NO.)____________我将于＿＿回回店（IWILLBEBACKAT））＿＿＿＿＿＿留言（MASSAGE））：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿经手人（CLERK）：：＿＿＿＿＿＿客人签字（GUESTSIGNATURE））：＿＿＿＿＿＿＿1、保险箱启启用⑴主动问候客客人，明白客客人的要求。。⑵请客人出示示房卡或钥匙匙，与电脑资资料核对，确确认其为住店店客人。⑶填写贵重物物品寄存单或或记录卡，提提醒客人阅读读寄存单上的的宾客需知，，请客人签名确认。。⑷向客人介绍绍其规定和注注意事项．⑸引导客人到到保险箱所在在房间，根据据客人寄存物物品的大小，，开启启大小适中的保险箱。取取出保险盒，，正面递给客客人，同时回回避一旁，对对客人寄存的的物品做到不看、不不问。⑹客人放好物物品后，把保保险盒放入保保险箱内，当当着客人的面面锁好保险箱箱，一把钥匙交给客客人，总钥匙匙由收银员保保管。同时，，提醒客人妥妥善保管钥匙匙，向客人道别。⑺在寄存单（（记录卡）上上注明箱号、、经手人、寄寄存时间等内内容。⑻在电脑内做做好记录，并并将寄存单存存档。贵重物品保管管服务安全保险箱记记录卡（正卡卡）安全保险箱记记录卡保险箱号码＿＿＿＿＿＿＿＿客人姓名＿＿＿＿＿＿＿＿＿房房间号码码＿＿＿＿＿＿＿＿存放物品＿＿＿＿＿＿＿＿＿在即规定及注注意事项＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿日期＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿客客人签名名＿＿＿＿＿＿＿＿＿时间＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿经经手人签签名＿＿＿＿＿＿＿＿保险箱取出退退箱日期＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿客客人签名名＿＿＿＿＿＿＿＿＿时间＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿经经手人签签名＿＿＿＿＿＿＿＿2、中途开箱箱⑴问候客人，，表示欢迎⑵请客人出示示保险箱钥匙匙，找出寄存存卡，请其在在背面签字。。⑶确认客人寄寄存单背面签签字与正面签签字一致。当当着客人面用用两把钥匙打打开保险箱，，请客人取用用物品。⑷客人存取完完毕，再当面面把保险箱锁锁好，将客用用钥匙交客人人保管，提醒醒其保管好钥钥匙，与客人人道别。⑸在寄存单上上注明寄存时时间、经手人人并存档。安全保险箱记记录卡（副卡卡）当您中途使用用保险箱时，，请在此卡上上签名保险箱号码＿＿＿＿＿＿客人签名＿＿＿＿＿＿＿房房间号号码＿＿＿＿＿＿日期＿＿＿＿＿时间＿＿＿＿收银员签名＿＿＿＿＿＿＿＿＿3、退箱⑴核准钥匙及及客人签名后后，当面打开开保险箱。⑵客人取出物物品后，检查查一遍保险盒盒，以防有遗遗留物品．⑶请客人填填写记录卡，，签字．⑷检查填写内内容，核对签签字⑸收回保险箱箱客用钥匙，，锁上该箱。。⑹向客人道别别。⑺记录退箱时时间、经手人人，在电脑上上删除记录，，并将寄存单单存档。4、保险箱钥钥匙遗失的处处理需在明显位置置张贴需赔偿偿的规定或在在记录卡上标标出收银员应呼叫叫大堂经理和和保安部人员员（四方在场场），请客人人出示有效证证件和房卡，，核实其身份份后，请其在在寄存卡背面面说明并签字字。和工程部人员员一起当着客客人的面强行行钻开门锁，，请客人核对对寄存物品是是否完整、无无遗漏，并做做好记录，以以备查核。5、贵重物品品的寄存工作作注意事项⑴定期检查保保险箱各门锁锁是否处于良良好的工作状状态。⑵饭店可规定定客人寄存贵贵重物品的最最高标准及赔赔偿限额，避避免不必要的的麻烦。⑶客人寄存物物品时，收银银员应注意回回避，不看、、不问。⑷严格、认真真核对客人的的签名。⑸必须请客人人亲自来存取取，一般不能能委托他人。。⑹交接班时，，应仔细核对对保险箱的使使用数目、钥钥匙数量。注注意所有保险险箱钥匙不能能带出总台，，必须妥善保保管。⑺填写过的记记录卡，必须须科学地排列列，方便取用用．客人退箱箱后的寄存单单应存放至少少半年以上，，以备查核。。思考客人贵重物品品丢失饭店应应不应该负责责？为什么？？丢失不负责对对客人讲不公公平按国际惯例，，饭店有义务务保护客人人人身和财产的的安全饭店有声明在在先，应该负负责尽管保险箱只只有两把钥匙匙同时才能开开箱，但也可可能有漏洞按国际饭店协协会在1981年11月月2日在尼泊泊尔的加德满满都通过的《《国际饭店法法的规定》，，饭店对客人人贵重物品在在一定条件下下负有赔偿责责任，但是赔赔偿应有一个个合理限度。。委托代办服务务接车\机服务务传呼找人服务务转交物品预订出租车服服务订票服务快递服务旅游服务代订客房订餐服务外修服务雨具提供及保保管服务案例一份没有及时时拿到的文件件一日才19时时左右，入住住1540房房间的齐先生生要将一份重重要文件转交交预抵客人高高先生，并要要求前台接待待员为高先生生预分2408号房间，，并请接待员员亲自将文件件放入2408房间。由由于前台员工工未在电脑中中注明“此房房间存有客人人物品，勿动动此房。”结结果，当晚20时30分分另一位接待待员将2408号房间派派给了其他客客人，而急需需看列此文件件的预抵客人人到店后却没没有及时看到到文件。思考题1．前台接待待员对有特殊殊要求的预抵抵客人预分房房号的操作程程序是什么?2．你在预订订和接待客人人八住的过程程中还遇引过过哪些问题，，是如何处理理解决的?3．部门经理理、主管、领领班应如何加加强对员工的的培训?案例客人没收到转转交的物品客人戴维·马马克先生进店店时，前台接接待员为他登登记的姓名是是戴维·马克克先生，该客客人事前曾告告知他的中国国朋友他将来来北京，并托托他的朋友为为他购买几张张光盘在他住住店时送到饭饭店。客人的的朋友在客人人进店当天给给饭店前台打打电话询问该该客人是否已已经入店，前前台服务员在在电脑中未查查到该客人姓姓名，便告知知该客人未到到店。在客人人朋友坚持请请服务员再认认真查一下电电脑的情况下下，服务员再再次进行了检检查，结果发发现客人名下下输颠倒了。。根据电脑记记录客人已经经入店。客人人的朋友便赶赶到饭店，但但是客人因事事外出，客人人的朋友因有有事无法再等等待，便将光光盘留在前台台，请服务员员代为转送给给客人。但是是客人第二天天离店时，仍仍然没收到光光盘．客人回回国后给他的的朋友打电话话询问为什么么没为自己买买光盘，因此此很不高兴。。客人的朋友友解释了当天天的情况。虽虽然客人表示示理解，但是是心情仍然不不愉快、客人人的朋友后来来强烈投诉，，要求饭店给给客人发一封封致歉信，并并将光盘邮寄寄给客人以证证明他的清白白。饭店按要求照照办了，使问问题得到了解解决。经了解解，接受客人人朋友光盘的的服务员未及及时进行登记记，在下班时时也未做交接接，接班人员员也未检查客客人转交物品品，造成工作作脱节，只是是到客人投诉诉时才发现客客人光盘还留留在服务台。。思考题1．部门应该该如何完善管管理制度和操操作程序?2．员工应该该如何转交客客人转递的物物品?3．员工在转转交客人物品品过程中出现现差错怎么办办?第四节商务中心服务务一、商务中心心的主要服务务项目商务中心是商商务客人“办办公室外的办办公室”，其其主要职能是是为客人提供供各种秘书性性服务，为客客人提供或传传递各种信息息（一）设备出出租服务（二）传真接接发服务（三）复印服服务（四）文字处处理服务（五）租用秘秘书服务（六）受理票票务服务商务中心的设设备传真机电话机复印机计算机打印机票务服务程序序主动迎接客人人了解订票信息息了解航班情况况订票送票结帐向客人致谢道道别会议出租服务务程序迎接客人了解需要的服服务出租受理洽谈室准备会议服务结账致谢道别打扫洽谈室传真收发服务务发传真服务受理服务：问问清要求，介介绍收费标准准发送传真：注注意顺序接收打印报告告（OK为成成功，NG为为失败）结账服务（根根据客人结账账方式填写商商务单）账后工作，商商务单第三联联留做存根，，其余转前台台收银收传真服务接收来件，确确认信息。将将报告单与来来件存放在一一起，咨询前前台填写商务中心心传真来件报报表通知客人（电电话通知）结账服务如收取传真标标注急件，应应在第一时间间通知客人如收到保密、、机密件，应应用信封封好好，加confidential章章，并向客人人说明。收发传真要点点注意保存客人人稿件，不要要随便折皱客人不收回的的底稿一律销销毁所有的传真应应准确快捷的的通知到房间间的客人做好客人文件件的保密工作作，不得疏忽忽复印服务程序受理复印了解客人要求求，并向客人人介绍收费标标准复印操作检查效果填写商务服务务收费单结账服务账后工作要点纸张尺寸符合合客人的要求求版面干净，无无黑色印迹，，字迹清楚按规格及数量量计算费用打印服务程序受理服务：问问候，询问要要求，介绍收收费标准打印准备完成打印：请请客人校对。。原稿是否保保存（保存期期限）填写商务服务务收费单结账服务账后工作要点：文字正确，校校后无误排版符合客人人要求妥善保存文稿稿按标准收费做好保密工作作商务中心翻译译服务程序询问客人要求求服务的场所所及时间与服务机构联联系，了解收收费标准向客人报价，，客人同意后后填写单子（（姓名、房号号、服务时限限、语种费用用等）与翻译服务机机构确认，记记录翻译人员员的姓名完成后填写商商务单同翻译公司按按合同的结账账方式进行结结算账后服务要点服务熟悉当地翻译译服务机构的的情况了解收费标准准简单翻译应尽尽可能由饭店店内部提供设备出租程序询问客人要求求，介绍收费费标准与工程调度中中心联系，保保证设备正常常使用用完后收回，，通知工程部部来收取，检检查设备是否否完好无损填写商务服务务收费单要点只为住店客人人使用保证设备能正正常使用收回时检查二、商务中心心服务人员的的素质要求（1）气质高雅，，有良好的外外部形象和身身材。（2）礼貌热情，，修养良好，，责任心强（3）性格外向，，机智灵活，，思维敏捷，，沟通能力强强。工作耐心心细致，诚实实可靠，礼貌貌待人。（4）具有扎实的的文化功底和和专业素质。。（5）英语听、说说、笔译、口口译熟练。（6）具有熟练的的电脑操作和和打字技术，，熟练掌握商商务中心各项项服务程序和和工作标准。。（7）熟悉酒店设设施、各项服服务，了解当当地旅游景点点和娱乐等多多方面的知识识和信息。服务要求代表饭店形象象，必须礼貌貌、友善、愉愉快地应答每每一位客人的的服务需要。。仔细聆听客人人需求，尽可可能提供满意意服务为客人提供服服务时，应为为客人保守秘秘密认真填写交接接班本，做到到书写清楚、、正确、完整整票务员代办客客人的邮件业业务、交通票票务、旅游体体育票务等服服务确保工作环境境整洁、干净净，设备良好好第五节行政楼层服务务一、行政楼层层概述“行政楼层””（Executivefloor）是高星级酒酒店（通常为为四星级以上上）为了接待待高档商务客客人等高消费费客人，向他他们提供特殊殊的优质服务务而专门设立立的楼层。二、行政楼层层服务简介（一）办理行行政楼层客人人入住登记和和离店手续（二）行政楼楼层的餐饮服服务（三）行政楼楼层日常工作作流程2）行政楼层层的服务特色色（1）单独设设接待处（2）单独设设酒廊（3）单独设设商务中心（4）个性化化的私人管家家服务商务楼层的特特点1、特殊、快捷、、方便的服务务直接在商务楼楼层办理入住住手续凡是住商务楼楼的宾客，都都由客人关系系部直接在大大厅迎送到商商务楼层办理理。这项服务务缩短客人办办理入住和离离店手续的时时间，并享受受贵宾待遇。。免费早餐及下下午茶服务凡住在商务楼楼层的宾客可可在商务楼层层的小餐厅享享受提供的免免费早餐和下下午的服务。。商务中心服务务凡住在商务楼楼层的宾客，，可在商务楼楼层设立的独独立的商务中中心得到饭店店为他们提供供的打字、复复印、翻译多多种商务服务务。优雅安逸的会会客休息空间间住在商务楼层层的饭店都都都在商务楼层层为客人设立立休息厅，客客人可以在那那里会客、读读报、看电视视、并为客人人的社交提供供极好的场所所其它服务各饭店视自自己饭店情情况所提供供的特殊服服务各异，，有些饭店店提供免费费烫衣服务务；另外，，凡住商务务楼层的客客人都享受受贵宾待遇遇，如客房房摆放鲜花花、送水果果、在火柴柴盒上、信信纸上、信信封上印有有客人的姓姓氏或为客客人准备小小礼物摆放放在房间。。2、高房价价商务楼层的的客房设施施同普通楼楼层的客房房设施原则则上没有什什么区别，，但在商务务设施上比比普通客房房齐全，例例如增加传传真机、直直拨电话、、留言电话话、电脑等等，所以房房价要比普普通楼层的的房价高出出10%15%左右。。商务楼层层一般都选选择饭店的的最高几层层，这些高高楼层视野野开阔，房房间采光比比较好，也也比较容易易将普通楼楼层与商务务楼层分隔隔。行政楼层服服务人员的的素质要求求（1）气质高雅雅，有良好好的外部形形象和身材材。（2）工作耐心心细致，诚诚实可靠，，礼貌待人人。（3）知识面宽宽，有扎实实的文化功功底和专业业素质，接接待人员最最好有大专专以上学历历，管理人人员应有本本科以上学学历。（4）熟练掌握握行政楼层层各项服务务程序和工工作标准。。（5）英语口语语表达流利利，英文书书写能力达达到高级水水平。（6）具备多年年之酒店前前厅、餐饮饮部门的服服务或管理理工作经验验，掌握接接待、账务务、餐饮、、商务中心心等的服务务技巧。（7）有较强的的合作精神神和协调能能力，能够够与各业务务部门协调调配合。（8）善于与宾宾客交往，，掌握处理理客人投诉诉的技巧艺艺术行政楼层的的主要服务务项目1)轻松入入住2)丰盛早早餐3)时事动动态4)悠闲午午茶5)鸡尾酒酒会6)商务洽洽谈7)委托代代办8)快速结结账行政楼层日日常工作流流程一、操作规规程(一)岗位位工作安排排1.商务楼楼层主管的的工作安排排A.日班工工作程序(1)七点点化好妆上上班，并检检查当班职职员的仪容容仪表和化化妆是否合合乎要求。。(2)翻阅阅交班本和和当日订单单，了解当当天全馆的的总开房率率。(3)检查查报表是否否准确及签签报表。(4)检查查休息室及及服务台等等处的卫生生情况。(5)查看看休息室的的空调是否否恰当。(6)检查查酒吧冰箱箱有否隔夜夜饮料及补补充情况。。(7)检查查早餐的质质量，摆设设等。(g)检查查当天将要要入住客人人的订房资资料及房间间分配情况况。(9)检查查利用客史史档案的情情况(打印印登记卡及及找出手工工档案)。。(10)把把职员打好好的欢迎信信检查一遍遍。(11)当当天有VIP人住，，则要把职职员打好的的匙袋及袋袋内钥匙检检查一遍;联系接待待部门，落落实VIP的接待程程序和付款款方式。(12)协协助财务做做好客人的的结帐工作作。(13)早早餐后检查查休息室及及备餐间的的卫生及摆摆设。(14)交交班前检查查是否已办办妥或有否否跟办客人人的委托代代办。(15)接接受和处理理客人的意意见及随时时为客人解解决疑难问问题。(16)14:30-15:00，，开交班会会。检查中中班职员的的仪容仪表表及化妆，，把当天的的房态及须须交班的注注意事项向向经理和职职员通报。。(17)15:00检查查下午茶的的质量及摆摆设。B.中班工工作程序(1)14:30化好妆妆上班，参参加交班会会，并检查查中班职员员的仪容仪仪表及化妆妆。(2)翻阅阅交班本，，细看当日日客人的订订房资料及及房间分配配情况。(3)细记记当日VIP的接待待单位，接接待程序和和付款方式式。(4)了解解当天已人人住、离馆馆的房间和和全馆的总总开房率。。(5)15:00检查下下午茶的质质量及摆设设。(6)下午午茶后检查查休息室的的卫生情况况.(7)17:00检查鸡鸡尾酒时间间、食品质质量及摆设设。(8)鸡尾尾酒时间过过后检查两两面休息室室及备餐间间的卫生及及摆设.(9)接受受和处理客客人的意见见及随时为为客人解决决疑难问题题。(10)检检查当天已已入住客人人的登记卡卡资料是否否齐全，电电脑打人得得是否准确确。(11)检检查是否所所有第一次次入住客人人的登记资资料都已存存档。(12)检检查客人交交待的委办办事项的落落实情况。。(13)检检查职员有有否将须交交班的一些些注意事项项写在交班班本上。(14)检检查酒吧冰冰箱酒水的的补充情况况。(15)检检查次日早早餐的餐巾巾、果汁及及其他必备备品的准备备情况。(16)查查看次日入入住客人的的订房资料料及房间分分配情况。。(17)检检查次日入入住客人客客史档案准准备的情况况(打印登登记卡及找找出手工档档案)。(18)督督导职员完完成当日的的所有报表表。(19)检检查两边休休息室，备备餐间和服服务台的卫卫生及摆设设。(20)检检查物品及及抽屉的上上锁情况。。检查抽屉屉内的钥匙匙是否齐全全。C.日常工工作程序(1)随时时预分VIP的房间间。(2)密切切注意商务务楼层的开开房率并合合理安排好好人力和物物力。(3)每星星期安排职职员检查酒酒水和其他他备品的库库存量。(4)搜集集本部门或或其他部门门的一些事事故案例，，以及本组组的一些工工作程序，，两星期一一次对职员员进行培训训。(5)检查查工作范围围内的维修修保养情况况。(6)检查查周期卫生生落实情况况。(7)逢星星期六下午午15:30参加前前台主管例例会。(8)不定定期与本组组职员进行行谈心，了了解他们的的思想，听听取他们工工作上的意意见，并做做好记录，，归人个人人档案。(9)每月月月底完成成工作总结结及上报本本组人员的的出勤情况况，每月15日前完完成下月的的物资使用用计划并交交经理审阅阅。(10)检检查及督导导职员的服服务质量。。(11)注注意收集市市场动态、、客情变化化及同行间间的资料，，及时提出出管辖区内内的整改方方案，并上上报经理。。2.商务楼楼层高级接接待员的工工作安排A.早班:06:00-15:00，吃饭时时间半小时时。上班时时间以到达达22楼商务务楼层时间间起计。(1)上班班后先到大大堂副理处处拿商务楼楼层的钥匙匙，向接待待组通宵班班了解前一一晚本楼层层开房情况况，签阅交交班本。(2)开启启22楼两两间休息室室的照明，，把窗帘拉拉起。检查查22楼休休息室各种种设备是否否完好。在在06:30前，与与副班共同同搞好南休休息室装饰饰品的复原原及早餐位位、自助餐餐台的摆放放工作。电电视机调至至CNN台台，并放置置好当天报报纸、杂志志。协同副副班摆放好好北休息室室的装饰品品、酒水和和烟灰缸。。开音响。。检查接待待厅、服务务台卫生是是否合标准准。(3)检查查各种工作作备品是否否齐全足够够，检查空空房钥匙有有否丢失。。(4)把前前一天中班班做好的报报表经当值值经理、主主管审批后后交副班复复印，力争争于08:00前及及时发送到到各部。(5)整理理当天退房房客人的资资料。①把当天退退房客人报报表交财务务，以知会会其提前准准备好帐单单。②付款方式式。③离馆方式式。④将客人资资料整理编编入客史，，并做好存存档工作。。(6)了解解当天全馆馆、本楼层层各类房间间空房数目目。(7)做好好客人入住住前的准备备工作(详详见其工作作程序)。。(8)接待待每一位新新入住的客客人(详见见其工作程程序)。(9)跟办办上一班未未完成的工工作。(10)请请示当值经经理、主管管有否其它它工作安排排。(11)其其它日常工工作。(12)迎迎、送客梯梯(详见其其工作程序序)。(13)做做好住客的的出人及来来访人员的的登记工作作。(14)做做好接待参参观人员及及登记工作作。(15)协协助当值经经理、主管管解决客人人疑难问题题。(16)指指派副班协协助完成客客人的各项项委办服务务。(17)随随时填写交交班簿。(18)交交班。①当天预计计及已经人人住和离馆馆的房间和和本楼层总总开房率。。②订单的特特别事项。。③当天发生生的事情。。④客人的特特殊要求。。⑤未完成的的工作。⑥新的通知知、规定。。⑦其它。(19)在在下班前请请示经理有有否其他未未完成工作作需跟办。。下班时间间以离开工工作岗位起起计。B.中班:14:30-23:30，，半小时吃吃饭时间，，上班时间间以达到商商务楼层的的时间起计计。(1)上班班后参加交交班会，并并签阅交班班本。(2)检查查各种工作作备品是否否齐全足够够，检查空空房钥匙是是否丢失，，核准每件件需交给客客人的物件件。(3)检查查22楼休休息室的各各种设备是是否完好，，卫生是否否合格，更更新当天报报纸、杂志志。(4)检查查早班已入入住客人的的资料是否否齐全，电电脑人得是是否准确。。(5)检查查当天仍未未入住客人人的资料及及准备情况况。(详见见其工作程程序)。(6)了解解上班后所所剩空房情情况。(7)跟办办上班未完完成的工作作。(9)做好好酒吧冰箱箱酒水的补补充工作。。(9)做好好每一位新新入住客人人的接待工工作。(详详见其工作作程序)(10)做做好每一位位已人住及及续住客人人的接待工工作。(11)迎迎、送客梯梯。（12）做做好住客的的出入及来来访人员的的暗记工作作（13)做做好接待参参观人员及及登记工作作(l4)协协助当值经经理、主管管解决客人人疑难问题题(15)指指派副班完完成客人的的各项委办办服务.（16）督督促副班做做好“鸡尾尾酒时间””的接待准准备工作，，(17)天天黑时。把把两边休息息的窗帘放放下::（18)做做好晚间问问候客人的的工作（19)做做好明天离离馆客人的的统计（20]做做好明天吃吃旱餐客人人的统计，，并于9：：00PM.前通通知送餐21)检查查当天已入入住客人的的登记卡资资料是否齐齐全，电脑脑入得是否否准确。(主要是人人名和房价价)（22)做做好次日新新入住客人人的统计及及资料准备备上作:(23)做做好当日的的营业日报报表和第二二天离馆、、入住客人人报表（24）检检查当天到到馆客人的的用车单是是否齐全及及是否已移移交汽车部部收款员（25]检检查各种帐帐单是否已已人帐（26)下下班前请示示经理有否否其它工作作安排:（27）检检查预计到到达客人情情况，与21、22、23楼楼台班核对对房态.交交班前将未未到客人的的钥匙和所所有订房单单交接待组组通宵班.，（28)检检查客人的的留言.传传真留物是是否已交客客人，顶计计到达客人人的以上物物品下班前前交还询问问组。（29）检检查有否住住房钥匙留留在抽屉内内:(详见见钥匙管理理制度)(30)将将需明天跟跟办或已完完成的事写写进交班簿簿(31)协协助并检查查副手应领领物品及抽抽屉的上锁锁情况(32)关掉有关关电器的电电源。（33）协协助副班完完成两边接接待厅、备备餐间和服服务台的卫卫生工作（34）下下班后将钥钥匙交夜斑斑大堂副理理保管（35}将将第一联登登记卡资料料交询问组组::（37）将将转房，加加床资料交交一联给客客房服务中中心3高级接待待员的工作作标准及要要求(1)从客客人抵达楼楼层起.两两分钟必须须帮客人办办妥入住手手续{如我我们已有客客人的历史史档案则在在一分钟内内办妥)（2）客梯梯到达22楼时，要要站在电梯梯侧边笑面面迎送客人人(3)要熟熟记并经常常称呼客人人姓氏(4)入电电脑快捷准准确:一般般情况下、、应在一分分钟内做好好CHECK-IN(5)须须按标准接接答电话4.商务楼楼层普通接接待员工作作程序.A早班:06：00——15：00(包括半半小时吃饭饭时间)(1)了解解当天用餐餐人数及抵抵离馆客人人数:（2）验收收由送餐部部送上的各各种食物和和检查其质质量(3)煮咖咖啡（4）摆放放早餐位和和自助餐台台，要求台台面、桌面面干净，整整洁（5）放果果汁杯、入入餐碟、谷谷物盅，服服务餐又匙匙，多士烘烘护:（6)检查查果汁、淡淡奶质量{7)摆故故各种食物物和各种果果汁:（8}用湿湿布拖干净净小餐厅的的大理石板板（9）各项项工作于6：30准准备妥当（10）准准备完各项项工作后.等待客人人的光临（11）接接待用早餐餐的客人，，并作好记记录（12）如如发现食物物或果汁等等数量不够够.应提前前十分钟通通知送餐部部门准备食食物，并到到送餐部取取回:（13）收收拾各各种餐餐具(14)招招待刚刚到的的客人人:问清楚楚客人人要什什么饮饮料送上客客人所所要的的饮料料协助高高级接接待员员为客客人办办理登登记人人住手手续送客人人至所所在在在楼层层的房房间.介绍绍房间间设施施并将将房匙匙交给给客人人（15）负负责复复印齐齐种报报表并并于08：：00前交交行李李组派派送-（16）做做好酒酒水消消耗数数量以以及冰冰箱内内的剩剩余酒酒水数数(17)日日常的的餐饮饮服务务18)协助助高级级接待待员完完成迎迎、送送客梯梯服务务（19）充充成当当天的的周期期卫生生工作作:(20)参参加交交班会会（21）做做好下下午茶茶的准准备工工作(22)统统计早早餐用用餐人人数并并报告告商务务楼层层收款款员、、（23）下下班前前把所所有用用过的的餐巾巾及垃垃圾清清走B中班班：14：：30－23：：30（包包括半半小时时用餐餐时间间）（1））交接接班，，了解解入住住和离离馆人人数（2））协助助早班班完成成下午午茶的的各项项准备备工作作（3））接待待用下下午茶茶的客客人，，并做做好记记录（4））收拾拾各种种餐具具（5））清洁洁餐具具并放放回指指定的的地方方(6)招待待刚到到的客客人:问清楚楚客人人要什什么饮饮料送上客客人所所要的的饮料料协助高高级接接待员员为客客人办办理登登记人人住手手续送客人人至所所在在在楼层层的房房间.介绍绍房间间设施施并将将房匙匙交给给客人人（7））做好好鸡尾尾酒的的准备备工作作(8)接待待用鸡鸡尾酒酒的客客人并并做好好记录录（9））收拾拾“鸡鸡尾酒酒时间间”使使用的的餐具具〔10〕清清洁餐餐其并并摆放放回指指定地地方(l1)做做好酒酒水消消耗数数及冰冰箱内内剩余余洒水水的记记录.、(11)统统计下下午茶茶和鸡鸡尾酒酒时间间人数数，报报告商商务楼楼层收收款员员(13]鸡鸡尾洒洒时间间后补补允冰冰箱的的酒水水基数数(14)开开领料料单（l5)准准备好好第二二天需需用的的餐巾巾和其其他餐餐饮物物品(16)把把当天天到馆馆客人人的用用车单单交汽汽车部部收款款员::(17)把把当天天新人人住客客人资资料输输人客客史电电脑，，并打打印其其资料料，一一份做做为本本组的的手工工档案案另为为归档档:(l8)在在十点点半前前到预预定组组拿次次日客客人订订房资资料，，把订订单复复印一一份交交二楼楼接待待组，，将有有客史史的客客人资资料打打印在在登.记表表处，，找出出其手手工档档案(19)关关掉有有关电电器的的电源源.(20]搞搞好两两边休休息厅厅、备备餐间间、服服务台台卫生生工作作（21]把把用过过的餐餐巾和和垃圾圾清走走5接待待员的的上作作标准准及要要求对客人人服务务从一一句亲亲切的的问候候语开开始，，紧接接着进进行快快捷有有效的的服务务::(1)客人人点饮饮料后后2分分钟之之内必必须得得到服服务。。2)客客人点点咖啡啡，茶茶后2分钟钟之内内必须须得到到服务务I3]客人人点鸡鸡尾酒酒后8分钟钟之内内必须须得到到服务务6.商商务楼楼层早早班上上，下下班前前检查查工作