客户沟通的技巧培训课件

有效沟通的技巧客户沟通的技巧有效沟通的技巧一、沟通概述沟通是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。

窗口人员客户信息信息沟通介质有效沟通的技巧沟通——信息的传递与理解内容心态李四理解不理解张三理解不理解若双方都站在对方的立场上——一拍即合一开始就站在反对的立场上——无效沟通同意同情反驳拒绝有效沟通的技巧客户沟通的意识沟通是相互理解，既要了解别人，更要被对方所了解。通常在人际交往中人们都有了解别人的意识，但在客户服务中，只了解对方是远远不够的，更重要的是要被对方（客户）所了解的意识，也就是要有表现自我（企业形象）的意识。有效沟通的技巧如何提高沟通效果有关沟通方面的各类文章、书籍众多，但是，读书万篇，不如去做一遍！沟通不是三言两语就能做好的，需要不断的实践、实践，再实践！有效沟通的技巧二、客户沟通的目的减少工作失误减少无谓的人为消耗搜集和接受信息来客鉴别接待准备服务实施服务结束体验确认有效沟通的技巧我们要做什么？专业的素养职业的形象理念为基础专业知识、业务技能、背景知识与经验；专业才能成就卓越，让客户信服窗口服务的形象定位：真诚，礼貌，机敏，进取心为客户服务、让客户满意是窗口服务的最基本理念有效沟通的技巧客户沟通关键时刻烙印我们每一次与客户接触、交流互动都会给客户心目中留下这样的印象正向的或负向的客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的。客户的印象决定了客户的体验和认识，决定了客户对服务的满意度和对企业的认可度！有效沟通的技巧客户沟通的第一步窗口人员给客户的第一印象很重要，直接影响到客户的满意度和业务沟通的成效。着装姿态语势：手势语势：肢体按照规范、标准站姿要领：抬头、挺胸、收腹、提臀、含颚、夹肩、目视前方、两腿自然并拢坐姿要领：入座要轻、坐满、轻靠椅背、头平正、挺胸、夹肩、立腰手势要领：准确、适度、规范，合乎惯例肢体语言要求：端正、沉稳、自然、适度有效沟通的技巧营业厅礼仪礼仪是在人际交往中，以规范的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。服装礼仪工作制服：规范、整洁、得体鞋子：干净、得体佩戴工作牌：规范仪容礼仪面部：整齐、洁净、得体头发：自然、整齐、无头屑个人卫生：不留长指甲、勤洗手、无异味仪表礼仪微笑目光站姿坐姿行姿手势有效沟沟通的的技巧巧客户沟沟通的的要素素服务的的意识识良好的的姿态态声音的的掌控控服务用用语情绪的的调整整用心服服务主动服服务变通服服务爱心服服务激情服服务有效沟沟通的的技巧巧客户沟沟通的的障碍碍双方地地域、、文化化及专专业知知识的的差异异客户信信息来来源的的可信信度双方过过去的的经验验情绪的的影响响及环环境氛氛围对信息息的有有意和和无意意过滤滤有效沟沟通的的技巧巧窗口人人员压压力化化解与与情绪绪调整整一、赢赢者心心态凡事正正面积积极凡事巅巅峰状状态凡事主主动出出击凡事全全力以以赴二、自自我激激励技技巧自我奖奖赏、、奖励励对着镜镜子微微笑参加户户外和和体育育运动动阅读自自己喜喜爱的的报刊刊书籍籍干些有有兴趣趣的事事情，，转移移注意意力适当的的发泄泄通过社社交活活动，，缓解解紧张张三、团团队激激励技技巧团队自自由沟沟通体育、、技能能、知知识竞竞赛个别谈谈心表彰先先进团队训训练集体游游戏有效沟沟通的的技巧巧三、客客户户沟通通行为为模式式提议确认探索行为.了解解客户户的需需求和和想法法.提供供规范范的行行为建建议以以符合合客户户期望望.确认认你达达到或或超越越客户户的期期望.执行行先前前所提提议或或承诺诺的事事项有效沟沟通的的技巧巧探索客客户需需求.为客客户着着想.客户户期望望.积极极倾听听，有效提提问?客客户的的出发发点和和动机机是什什么？？?客客户的的利益益诉求求是什什么？？?如如何才才能满满足客客户的的需求求？有效沟沟通的的技巧巧为客户户着想想的沟沟通立立场为客户户着想想，想想什么么？客户的的企业业利益益客户的的个人人利益益客户的的三种种常见见需求求：业务咨咨询办办理倾听发发泄尊重认认同有效沟沟通的的技巧巧什么是是客户户的期期望？？表达的的，未未必是是内心心所想想的所想的的，未未必能能清晰晰地表表达出出来最想要要的，，客户户自己己未必必知道道揣摩客客户的的想法法：什什么事事让客客户心心急焦焦虑？？体察客客户的的感觉觉：客客户此此时的的感觉觉如何何？了解客客户的的行为为：客客户为为此采采取过过哪些些行动动，存存在哪些困困惑？？有效沟沟通的的技巧巧客户沟沟通的的心理理特征征在于客客户沟沟通过过程中中，客客户并并不在在意我我们说说些什什么而更在在意是是否关关注他他，是是否重重视他他，是是否倾倾听他他！积极倾倾听是是最有有效的的沟通通方式式！“放风风筝””模式式———主动动提问问聆听———眼眼神肢肢体语语言与与客户户积极极互动动设身处处地———假假如我我是客客户，，此时时此刻刻我的的感觉觉…有效沟沟通的的技巧巧客户异异议处处理技技巧端正心心态：：异议议是黎黎明前前的黑黑暗追根究究底：：清楚楚异议议产生生的根根源分辨真真假：：找出出核心心的分分歧点点自有主主张：：先处处理情情感，，再处处理分分歧政策引引导：：讲清清楚政政策，，在政政策框框架内内解决决分歧歧有效沟沟通的的技巧巧如何实实现客客户有有效沟沟通？？遵循服服务客客户的的基本本准则则一、满满足客客户需需要，，为客客户创创造价价值二、不不能与与客户户的认认知争争辩三、简简化服服务流流程的的环节节和次次数四、创创造服服务过过程的的客户户愉悦悦体验验有效沟沟通的的技巧巧四、客客户户沟通通的基基本技技巧动说笑听看客户沟通基本功有效沟沟通的的技巧巧、读懂懂顾客客的身身体语语言面部表表情———最最基本本的种种情感感展现现惊奇高兴愤怒悲伤藐视害怕“看””的技技巧修修炼有效沟沟通的的技巧巧读懂顾顾客的的身体体语言言（）头头部传传递的的信息息身体挺挺直、、头部部端正正：自自信、、严肃肃、正正派、、有精精神、、有风风度头部向向上：：表示示希望望、谦谦逊、、内疚疚或沉沉思头部向向前：：表示示倾听听、期期望或或同情情、关关心头部向向后：：表示示惊奇奇、恐恐惧、、退让让或迟迟疑点头：：表示示答应应、同同意、、理解解和赞赞许头一摆摆：显显然是是表示示快走走之意意“看””的技技巧修修炼有效沟沟通的的技巧巧（）脸脸部表表情传传递的的信息息脸上泛泛红晕晕，一一般是是羞涩涩或激激动的的表示示脸色发发青、、发白白是生生气、、愤怒怒或受受了惊惊吓异异常紧紧张的的表示示皱眉表表示不不同意意、烦烦恼，，甚至至是盛盛怒扬眉表表示兴兴奋、、庄重重等多多种情情感（）眼眼神传传递出出的信信息正视表表示庄庄重仰视表表示思思索斜视表表示轻轻蔑俯视表表示羞羞涩四处张张望表表示寻寻找“看””的技技巧修修炼有效沟沟通的的技巧巧（）嘴嘴不出出声也也会““说话话”嘴唇闭闭拢，，表示示和谐谐宁静静、端端庄自自然嘴唇半半开，，表疑疑问、、奇怪怪、有有点惊惊讶，，如果果全开开就表表示惊惊骇嘴角向向上，，表示示善意意、礼礼貌、、喜悦悦嘴角向向下，，表示示痛苦苦悲伤伤，无无可奈奈何或或者傲傲慢嘴唇撅撅着，，表示示生气气、不不满意意甚至至是轻轻视嘴唇紧紧绷，，表示示愤怒怒、对对抗或或决心心已定定“看””的技技巧修修炼有效沟沟通的的技巧巧（）手手势手台起起且手手心向向上：：坦诚诚直率率、善善意礼礼貌、、积极极肯定定手抬起起手心心向下下不停停摇摆摆：否否定、、抑制制、贬贬低、、反对对、轻轻视抬手：：请对对方注注意，，自己己要讲讲话了了招手：：打招招呼、、欢迎迎你，，或请请过来来推手：：对抗抗、矛矛盾、、抗柜柜或者者观点点对立立单手挥挥动：：告别别、再再会伸手：：想要要什么么东西西藏手：：不想想交出出某种种东西西拍手：：表示示欢迎迎摆手：：不同同意、、不欢欢迎或或快走走两手叠叠加：：互相相配合合、互互相依依赖、、团结结一致致两手分分开：：分离离、失失散、、消极极紧握拳拳头：：挑战战、表表示决决定、、提出出警告告挑起拇拇指：：称赞赞、夸夸耀伸出小小指：：轻视视、挖挖苦食指伸伸出：：指明明方向向、训训示或或命令令多指并并用：：列举举事物物种类类、说说明先先后次次序双手挥挥动：：表示示呼吁吁、召召唤、、感情情激昂昂、声声势宏宏大“看”的技技巧修炼有效沟通的的技巧以手托腮将将手臂支支在桌上托托着自己的的头，并不不表示身心心疲累，而而是从托腮腮的接触中中获得亲密密的快感手指尖抚着着嘴唇以以大拇指或或食指轻抚抚着唇，是是在克服内内心不安，，极力稳定定自已表情情的表现啃指甲心心理上更加加不安的时时候，指尖尖按在嘴唇唇上已不足足安定情绪绪，便开始始啃指甲和和指关节两手交叠换换胸两手手交叠换胸胸，代表两两种意义（（失去所爱爱的人、便便是自我防防卫）两手交握交交握的两两只手，一一只代表自自己，一只只代表自己己假想是友友人的手、理解客户户的肢体语语言“看”的技技巧修炼有效沟通的的技巧观察人们的的整体肢体体语言，总总括起来有有以下几种种僵硬型表情情、厌烦型型表情叹叹气、伸懒懒腰、打呵呵欠、东张张西望、看看时间、表表情无奈焦虚型表情情手指不不断敲打桌桌面、双手手互捏、小小腿抖动兴奋型表情情瞳孔放放大、面颊颊泛红、搓搓手、轻松松地跳跃欺骗型表情情喋喋不不休，语义义地不连贯贯，下意识识地摸下巴巴、摆弄衣衣角高傲型表情情眼睛眯眯起、头向向后仰、俯俯视对方、、双手抱胞胞、斜视、、手叉腰、、歪头“看”的技技巧修炼有效沟通的的技巧头部头部部微倾向前前，对顾客客的谈话表表示关注，，不时点点点头，表示示理解、同同意和赞许许表情随客客户谈话的的心情和情情绪的变化化而变化。。当顾客开开心时，跟跟着顾客一一起笑起来来，眉头扬扬起来，嘴嘴角向上扬扬；当顾客客烦恼、发发怒时，严严肃起来，，适当地皱皱起眉头，，唇闭拢，，当顾客惊惊讶或悲伤伤时，把眉眉毛扬起来来作短暂停停留再降下下，嘴唇半半开……睛睛保持持眼神的自自然接触，，正常的目目光接触的的时间应该该为全过程程的。如果果你需要做做记录，那那和目光接接触的时间间应该控制制在站姿站直直，头部微微向前倾坐姿坐资资要端正，，腰要直，，双腿平放放或自然地地把一条腿腿架在另一一条腿上、非语言回回应技巧“看”的技技巧修炼有效沟通的的技巧、聆听为何何重要有助于了解解顾客要求求建立与顾客客良好的关关系，缓解解紧张气氛氛、对聆听表表现出兴趣趣全神贯注积极回应让别人把话话说完如果可能，，可用笔记记录“听”的技技巧修炼有效沟通的的技巧听到的不仅仅是话，还还有对方话话语背后真正想想要表达的的意思倾听的层次次我在安排一个好好的环境我在听鼓励对方说说话、保持持适当沉默默、表示同同感我在用心听听说自己内心心的感受、、反映事实实、表示了了解“听”的技技巧修炼有效沟通的的技巧、如何有效效聆听巧听善言，，凝聚人心心①积极主主动②不打断断对方说话话③不作多余余的举动④进行复复述⑤要冷静静⑥要快速速思考⑦巧听弦弦外之音“听”的技技巧修炼有效沟通的的技巧、如何有效效聆听（续续）多听少说，，看透其心心①对讲话话人的话，，要尽量培培养兴趣，，要充分关关注对方②聚精会会神，不东东张西望③不以个个人好恶支支配自己的的断断力。。④努力理理解对方讲讲话的真实实涵义⑤努力理理解难懂的的想法和材材料察言观色，，倾注真情情“听”的技技巧修炼有效沟通的的技巧一、微笑服服务的基本本原则、微笑要发发自内心、微笑应包包含开朗、、体谅和心心平气和微笑服务，，并不仅仅仅是一种表表情的表示示，更重要要的是与客客户情感上上的沟通。。要做到与与客户感情情上的沟通通，你的微微笑中就应应该包含开开朗、体谅谅、心平气气和开朗：发自自内心的微微笑才会让让人产生愉愉快的感觉觉体谅：当客客户犹豫不不决时，一一定不要催催逼，而应应带着体谅谅客户的心心情耐心为为客户讲解解。当客户户恼火时，，一定要体体谅，用真真诚感动他他、微笑也要要注意时间间和场合，，否则有表表达过分的的危险“微笑”的的技巧修炼炼有效沟通的的技巧二、用眼睛睛沟通诚恳坚定看看着对方眼神带着关关怀的情感感专注、持续续看着对方方不要翻白眼眼不要乱飘、、不敢注视视对方看对方两眼眼之间或鼻鼻梁骨有压迫感觉觉时可以看看对方的前前额“微笑”的的技巧修炼炼有效沟通的的技巧一、说话要要求说话时、要要热情、真真诚、耐心心把握好语气气、语调、、语速措辞要简洁洁、专业、、文雅二、用客户户喜欢听的的句式说话话用“我理解解……”，，体谅对方方情绪，平平息客户不不满用“我会………”，表表达服务意意愿用“您能………吗”，，提出要求求说“为了………”，以以节约时间间说“您可以以……”，，来代替说说“不”用“我”代代替“你””，以纠正正错误“说”的技技巧修炼有效沟通的的技巧三、讲究““词语”之之美多说商量，，尊重的话话多说宽容，，谅解的话话多说关怀，，体贴的话话多说赞美，，鼓励的话话四、回答的的技巧先帮对方理理出头绪归纳出最关关键的问题题必要时用笔笔作答“说”的技技巧修炼有效沟通的的技巧五、接受反反馈，及时时应答讲述你的理理解，检查查是否有误误解要求澄清，，正确解读读关键问题题接受不同的的意见，不不要为自己己辩护六、互动沟沟通中的提提问方式欣赏式提问问重复式提问问二异性问题题厘清式提提问需求挖掘式式提问“说”的技技巧修炼有效沟通的的技巧七、“三明明治”法则则“说”的技技巧修炼第层积极情感层层面理解、肯定定、鼓励、、赞美、关心心第层核心问题层层面询问、建议议、忠告、、要求、引导导第层积极情感层层面鼓励、肯定定、赞美、、希望、关怀怀有效沟通的的技巧一、错误的的站姿:身体歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿分叉脚位分叉脚位不当手位不当、、半坐半站、、小动作多的的站姿“动”的技技巧修炼有效沟通的的技巧二、正确的的坐姿：入座时，走走到座位前前，转身后后右脚向后后撤半步，，从容不迫迫地慢慢坐坐下，然后后把右脚与与左脚并齐齐不论何种坐坐姿，都切切忌两膝盖盖分开，两两脚呈八字字形，女性性尤其如此此坐时不可两两脚尖朝内内，脚跟朝朝外，呈内内八字形当两腿交叠叠而坐时，，悬空的脚脚尖应向下下，切忌脚脚尖朝天和和上下抖动动与人交谈时时，不可将将上身前倾倾或用和支支撑下巴坐下来应该该安静，忌忌一会儿向向东，一会会儿向西双手可相交交搁在大腿腿上，或轻轻搭在扶手手上，但手手心应向下下在奇子上前前俯后仰，，或把腿架架在椅子或或沙发扶手手上，都是是要为不雅雅观的不可抖脚。。坐立时，，腿部不可可上下抖动动、左右摇摇摆“动”的技技巧修炼有效沟通的的技巧产生投诉的的三大主因因五、客户户投诉沟通通对产品或服服务项目本本身的不满满意客户对窗口口人员的服服务态度及及技巧的不不满客户自身的的一些原因因有效沟通的的技巧客户抱怨投投诉的产生生过程不佳的体验验潜在不满即将转化为为抱怨显在化抱怨怨潜在投诉投诉行为优质客户服服务提升客客户满意度度发现苗头，，及时、主主动采取措施，化解解客户不满满妥善处理客客户投诉有效沟通的的技巧客户投诉的的三种心理理分析求发泄动机机求尊重动机机求补偿动机机精神满足物质满足有效沟通的的技巧对投诉客户户的沟通程程序.接受投投诉，仔细细倾听抱怨怨.复述投投诉要点，，平息怨气气.梳理问问题，探索索投诉需求求（目的））.沟通交交流，商榷榷可行方案案.给予承承诺，尽量量当场解决决.确认客客户是否满满意.感谢客客户，给予予馈赠礼谢谢！千万不要与与客户当面面对质问题题的真伪性性！先处理感情情，再处理理事情！客户满意最最大化与企企业损失最最小化之间间的平衡！！有效沟通的的技巧避免种错误误处理客户户抱怨的方方式只有道歉，，没有进一一步的行动动把错误归咎咎到客户身身上做出的承诺诺却无力实实现完全没有反反应粗鲁无礼的的态度逃避责任，，找藉口、、托辞非语言排斥斥质问客户语言地雷忽视客户的的情感需求求有效沟通的的技巧客户投诉处处理的种策策略息事宁人策策略巧妙借力策策略黑白脸配合合策略上级权限策策略丢卒保车策策略威逼利诱策策略巧妙诉苦策策略同一战线策策略巧妙示弱策策略巧妙转移策策略有效沟通的的技巧电话沟通要要素六、客户户电话沟通通有效电话沟通要素语言技巧清晰的处理理思路（四步步曲）避免沟通中中的禁忌声音的感染染力服务用语规规范化、人人性化倾听提问复核提供方案避免质问、、打断、含含混不清、、不言语事前问清楚楚，事后负负责任关注对方的的回应有效沟通的的技巧影响电话沟沟通效果的的因素沟通内容声音语言态度、情绪绪问题的数量量；问题的的复杂性；；问题涉及的的专业程度度音量大小；；清晰度；；语速；语调；发音音口音真诚与否；；友好与否否；急躁与与否；专注与否有效沟通的的技巧电话沟通基基本技能.电话机机旁边应备备记事本和和铅笔是否把两样东西放在触手可及的地方？是否养成随时记录的习惯？检查.先整理理通话内容容，后拨打打电话时间是否恰当？情绪是否稳定？条理是否清楚？语言是否简练？检查.态度友友好、可信信赖是否微笑着说话？是否真诚面对通话者？是否使用平实的语言？检查有效沟通的的技巧电话沟通基基本技能.注意自自己的语速速和语调谁是你的信息接受对象？先获得接受者的注意？发出清晰悦耳的音调？检查.不要使使用简略语语、专用语语用语是否规范？对方是否熟悉业务术语？是否有必要对专业术语加以解释？检查.养成复复述的习惯惯是否及时对关键字句加以确认？是否善于分辨关键性字句？检查有效沟通的的技巧打电话的技技巧重要的第一一声让对方听到到你的微笑笑端正的姿态态（坐姿）），清晰地地声音力求简洁，，抓住要点点考虑到对方方的立场和和角度使对方感到到有被尊重重、重视的的感觉有效沟通的的技巧接电话的技技巧迅速、准确确的接听认真清晰地地记录有效电话沟沟通学会配合别别人谈话有效沟通的的技巧呼入电话声声音及内容容分析.音量分分析：判断断其年龄、、体质、性性格.语速分分析：判断断其性格、、心境.语气、、语调分析析：判断其其心态、个个性、诉求求.情绪分分析：判断断其动机、、诉求和预预期.表达逻逻辑分析：：判断其文文化程度、、专业背景景、交际能能力.核核心心诉诉求求分分析析：：判判断断、、界界定定问问题题性性质质、、解解决决预预期期有效效沟沟通通的的技技巧巧应对对特特殊殊情情形形的的技技巧巧客气气地地请请对对方方重重复复一一遍遍.听听不不清清楚楚对对方方的的话话语语平和和地地告告诉诉对对方方本本单单位位的的全全称称.接接到到打打错错的的电电话话抱歉歉！！我我不不清清楚楚。。负负责责人人才才知知道道，，随后后告告诉诉你你…….遇遇到到自自己己不不知知道道的的事事平和和、、礼礼貌貌应应答答.接接到到领领导导亲亲友友的的电电话话客气气、、礼礼貌貌应应答答，，处理理不不了了，，就就转转到到专专门门岗岗位位.接接到到客客户户的的投投诉诉电电话话有效效沟沟通通的的技技巧巧总结结：：客客户户高高效效沟沟通通六六步步曲曲

营造氛围：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”1

理解共赢：倾听、同理心、政策引导2

分析策划：问题点、政策框架、可能性3

提出方案：合理、可行、有效4

认同执行：及时、完整、周到、灵活5

实施检查：反馈、优化、传播6有效效沟沟通通的的技技巧巧579、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:36:3506:36:3506:3612/31/20226:36:35AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:36:3506:36Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:36:3506:36:3506:36Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:36:3506:36:35December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20226:36:35上上午06:36:3512月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:36上上午午12月月-2206:36December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:36:3506:36:3531December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:36:35上午午6:36上午午06:36:3512月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:36:3506:36:3506:3612/31/20226:36:35AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2206:36:3506:36Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:36:3506:36:3506:36Saturday,December